车站客运作业组织课程
《铁路车站客运实务》课件 第六章
请根据上述案例，解答下列问题，并写出你的分析和感悟，完成后交给老师。 ① 小刘在第一次执行引导旅客站内换乘的任务时，做了哪些准备工作？ ② 小刘在进行旅客换乘工作组织时，有哪些可取之处？ ③ 如何才能做好旅客换乘工作组织？
任务6.3
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旅客出站工作组织
任务引入
小王是铁路车站出站口的一名客运员。一次工作时，小王注意到有位旅客在自助检票 闸机附近徘徊，还时不时向正在检票出站的旅客靠近。小王觉得这位旅客不对劲，便上 前询问其是否有需要帮助的地方。这位旅客眼神闪烁，支支吾吾，小声说自己在等人。 小王便提出要看一下车票，对方这才承认自己是无票乘车。
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6.3.1 出站通道及出站区
2．出站区
车站出站区通常设有各类标识，同时设有出站口及补票处。出站口一般设有人工检票
通道、自助检票通道；补票处通常设在邻近出站口的位置，并配备桌椅、计算机、制票机、
保险柜、验钞机、学生证购票防伪识别器等售票设备，除此之外，还会配备防盗、报警设
施。
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6.3.2 旅客出站工作组织
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操作规程的要求对电梯进行运行监护，站立位置不得影响旅客正常通行，同时能够做到便 于疏导旅客和及时处置突发问题。② 检票列车：始发站普速列车提前40 min，动车高铁 提前20 min，中间站均提前15 min，电梯防护人员确认车底具备检票条件并开启隔离带 后联系候车室开始检票，认真执行呼唤应答制度。③ 注意事项：时刻关注楼梯口、电梯 口旅客状况，根据旅客上下车人数、天气变化等进行安全注意事项、防滑、防拥挤等内容 宣传。
运作业完毕。”
② 开车前30 s打响开车铃，铃声时长10 s。
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③ 开车铃响后，组织站台上的人员退到安全线内，防止有人侵入安全线。
《铁路客运组织》课件 项目五-车站客运组织
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Contents
1 车站客运设备认知 2 售票工作组织 3 旅客乘降组织与服务
任务一 车站客运设备认知
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引导案例-王先生的候车经历
❖ 3月10日，北京西站一旅客王先生按所购车票票面的日期 时间提前半小时到达车站，并顺利地通过实名制验证验票 进入到一个候车室等候检票。直到票面显示开车时间的前 五分钟，他都没看到屏幕上提示检票信息，于是询问工作 人员：“列车是否晚点？”这时工作人员才发现，王先生所 持车票的车次并不是在此候车室候车检票。原来，王先生 在进入候车室时，没有留意候车室入口处显示屏上显示的 候车检票车次，因为根据他的乘车经历，他认为车站就只 有一个候车室，所有的车次都是在同一个候车室候车排队 检票。
四、站前广场和站场
❖ （二）站场 ❖ 1、旅客列车到发线 ❖ 2、旅客站台及雨棚 ❖ （1）旅客站台 ❖ （2）雨棚
四、站前广场和站场
❖ 通过式客运站的站台 1—站房；2—基本站台；3—中间站台 ❖ 尽端式客运站的站台 1—站房；2—分配站台；3—中间站台
四、站前广场和站场
❖ 3、跨线设备 ❖ （1）平过道
三、售票工作
❖ （一）售票计划的编制
❖ 1、始发列车的发售票额分配 ❖ 2、过往列车的发售票额分配
三、售票工作
❖ （二）售票纪律
❖ 售票纪律可概括为“七禁止”，具体如下：
❖ （1）不准私自携带现金、提包、手机 等进入工作岗位。 ❖ （2）不准利用当班之机，抢打车票， 私留车票。 ❖ （3）不准替他人代买、代卖车票。 ❖ （4）不准一次售票超过规定数量。 ❖ （5）不准违反规定程序办理退票。 ❖ （6）不准简单、生硬回答旅客问询。 ❖ （7）不准窗口提前预留旅客购票款。
车站客运作业组织课件
出站作 业
出站作业
是车站客运作业的最后一个环节，主要任务是组 织旅客出站、验票、行李检查等工作。
出站组织
设置出站口、安排旅客有序出站、设置行包托运 处等，以确保旅客顺利出站。
行李检查
对出站旅客携带的行李进行检查，防止违禁品出 站，保障车站和列车的安全。
03
车站客运作业组织优化
客流预测与组织调整
客流预测
根据历史数据和节假日等因素， 预测未来车站客流量，为组织调 整提供依据。
组织调整
根据客流预测结果，提前调整列 车运行计划、售票策略和候车室 安排，确保旅客有序出行。
车站客运设施布局优化
设施规划
合理规划车站客运设施，包括售票窗 口、候车室、检票口等，提高旅客进 站、候车和出站效率。
车站客运作业服务质量的监控与改进
设立服务质量监控岗位
定期评估服务质量
对车站客运作业进行实时监控，发现问题 及时处理。
通过旅客满意度调查、员工自评等方式， 全面评估服务质量。
分析问题原因并制定改进措施
针对发现的问题，深入分析原因，制定有 效的改进措施。
持续改进服务流程
根据实际情况不断优化服务流程，提高服 务效率。
详细描述
车站客运作业是铁路旅客运输的“门面”，是旅客评价铁路服务质量的重要依 据。通过优化车站客运作业，可以提高旅客满意度，增强铁路在运输市场中的 竞争力，促进铁路事业的可持续发展。
车站客运作业的组织原则
要点一
总结词
车站客运作业应遵循安全、迅速、准确、便利、经济的原则。
要点二
详细描述
安全是车站客运作业的首要原则，要确保旅客和行包的安 全；迅速则要求车站客运作业要高效快捷，缩短旅客的等 待时间；准确要求各项作业要严格按照规定执行，避免出 现差错；便利原则要求车站客运作业要为旅客提供方便快 捷的服务，提高ห้องสมุดไป่ตู้客的出行体验；经济原则则是在保证作 业质量的前提下，合理利用资源，降低成本。
铁道交通运营管理《《铁路客运组织》教学日历5》
△：重点
﹡：难点
，以下各讲同。
一
1
任务1车票出售根底认知
一、铁路旅客运输合同
1、铁路旅客运输合同的含义及凭证﹡
2、旅客的根本权力和义务
3、承运人的根本权力和义务
二、客流与旅客列车分类
〔一〕客流形成及分类△
〔二〕旅客列车分类及列车车次△
2
课堂
教学
?铁路客运组织?、
?价规?
补充S-1
2
任务2 旅客票价计算与核收〔一〕
二、行包运送工作组织﹡
三、行包房的效劳工作
任务5 客运效劳工作组织
一、客运效劳工作的主要内容△
2
课堂
教学
?铁路客运组织?、
车站平面图、视频
补充作业题1
工程5旅客列车乘务工作组织
目的要求：掌握列车时刻表、编组表、周转图的内容，“三乘一体〞的构成，旅客列车乘务工作组织。了解运行图，列车定员计算，乘务工作制度。
〔12〕
△：重点
﹡：难点
以下各讲同。
西安铁路职业技术学院教师授课方案
周序
授课顺序
授课章节、内容摘要、单元教学目的要求及重点、难点
时数
教学方式
教材、教具
及主要参考书
课外作业及考核
备注
七
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任务1 行李、包裹根底认知
一、行包运输合同
二、行李、包裹的范围△
2
课堂
教学
?铁路客运组织?、
?客规?
补充S-1
八
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〔三〕旅客人身伤害事故的现场处理
事故速报和客运记录编写△
〔四〕旅客人身伤害事故的调查结案与赔偿﹡
〔五〕责任划分
三、旅客携带品损失的处理
旅客运输组织课程设计
旅客运输组织课程设计是一个综合性的教学过程，旨在帮助学生掌握旅客运输组织的基本理论、基本知识和基本技能。
以下是课程设计的主要内容：
一、课程目标
通过本课程的学习，学生应能：
掌握旅客运输组织的基本概念、发展历程和主要形式；
了解各种旅客运输方式的特点和适用范围；
掌握旅客运输组织的管理方法和技术手段；
具备运用所学知识解决实际问题的能力。
二、课程内容
旅客运输组织概述：介绍旅客运输组织的概念、发展历程和主要形式，包括道路运输、铁路运输、水路运输、航空运输和多式联运等。
旅客运输方式：详细介绍各种旅客运输方式的特点、适用范围和发展趋势，包括公共汽车、出租车、地铁、轻轨、火车、飞机等。
旅客运输组织的管理：介绍旅客运输组织的管理原则、管理方法和管理技术，包括票务管理、车场管理、安全管理和现代信息技术在旅客运输组织中的应用等。
案例分析：通过实际案例，让学生了解旅客运输组织的实际操作和解决问题的方法。
三、教学方法
本课程采用多种教学方法相结合，包括：
讲授法：教师通过讲授来系统讲解旅客运输组织的相关知识。
讨论法：教师和学生之间进行互动，提高学生主动学习的积极性。
案例分析法：通过分析实际案例，让学生了解旅客运输组织的实际操作和解决问题的方法。
实践法：教师指导学生参与旅客运输组织实际工作，让学生实现理论和实践相结合。
四、课程考核
本课程的考核主要包括平时成绩和期末考试成绩两部分。
平时成绩主要包括课堂表现、作业完成情况等；期末考试成绩则通过闭卷考试的形式进行，主要考察学生对课程内容的掌握情况。
铁路客运组织课程教学大纲
铁路客运组织课程教学大纲一、课程概述铁路客运组织课程旨在培养学生对铁路客运组织的基本理论和实践操作的全面了解，提高其在铁路运输系统中的综合能力。
本课程通过理论讲授、案例分析和实地实践相结合的形式，使学生掌握铁路客运组织的基本原理和技术操作，培养学生的创新思维和问题解决能力。
二、课程目标1. 熟悉铁路客运组织的基本原理和概念，了解铁路运输系统的组织结构和运作模式。
2. 掌握铁路客运的基本规范和操作流程，能够进行车票预订、检票、行李托运等常规业务操作。
3. 理解铁路客运的安全管理和应急处理措施，能够正确处理突发事件和应对各类紧急情况。
4. 培养学生的团队协作能力和沟通表达能力，通过实践活动提升学生的组织管理能力和项目执行能力。
三、教学内容1. 铁路客运组织基本概念与原理1.1 铁路客运组织的定义和特点1.2 铁路运输系统的组织结构和职能划分1.3 铁路客流预测与调控原理2. 铁路客运基本操作与服务规范2.1 车票预订与销售流程2.2 检票与乘车手续办理流程2.3 行李托运与安全检查规定2.4 旅客服务与投诉处理原则3. 铁路客运安全管理与应急处理3.1 铁路客运安全管理制度和要求3.2 突发事件处理流程与应对策略3.3 火车站、车厢安全设施和逃生演练4. 实践案例分析与项目实施4.1 实地考察铁路客运站点和运作流程4.2 分析典型案例并制定相应解决方案4.3 小组合作完成一项铁路客运组织实践项目四、教学方法1. 理论授课：通过PPT演示、课堂讲解等方式，讲述铁路客运组织的基本理论和实践操作要点。
2. 案例分析：引导学生分析真实案例，提升问题解决和应变能力。
3. 实地实践：组织学生进行铁路客运站点实地考察和实际操作练习，加强实践能力。
4. 小组合作：分组进行项目实施，培养学生的团队协作和项目管理能力。
5. 网上资源利用：引导学生通过互联网获取有关铁路客运组织的资料和最新动态。
五、考核方式1. 平时表现：包括课堂参与、作业完成情况等。
铁路车站客运员作业流程
铁路车站客运员作业流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!Download Tip: This document has been carefully written by the editor. I hope that after you download, they can help you solve practical problems. After downloading, the document can be customized and modified. Please adjust and use it according to actual needs. Thank you!铁路车站客运员作业流程：①班前准备：提前到岗，参加班前点名会，了解当日列车运行、客流情况及特殊任务，检查个人仪容仪表，确保着装规范、装备齐全。
②接班交接：与上一班客运员进行工作交接，了解岗位遗留问题，确认服务设备完好，如自动售检票机、广播系统等运行状态。
③候车服务：引导旅客有序进站，协助重点旅客（如老弱病残孕）并提供必要帮助，解答旅客咨询，维护候车室秩序。
④检票作业：按照车次和时间，准确无误地进行检票，核对车票信息，指导旅客通过闸机或人工通道，控制检票速度，确保乘车秩序。
⑤站台接送车：列车到站前，提前到达指定站台，组织旅客安全排队，监督车厢位置标示，协助列车员完成旅客上下车，确保旅客安全乘降。
⑥应急处理：遇到旅客突发疾病、遗失物品、列车晚点等情况时，迅速响应，按照应急预案妥善处理，保持信息畅通，安抚旅客情绪。
⑦终到作业：列车发车后，清理站台，检查是否有遗留物品或滞留旅客，恢复站台秩序。
完成本班工作总结，记录特殊事件，参与班后点评。
⑧交班准备：整理岗位资料、设备，与接班客运员详细交接班，确保工作连续性，随后参加班后会议，反馈工作中遇到的问题，结束当班任务。
项目四-车站客运作业组织81页PPT
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
项目四-车站客运作业组织
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
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一、车站客运技术设备
• 导向系统组成 动态导向信息 ―实时发布的导向信息 ―静态导向标志的补充
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一、车站客运技术设备
• 导向系统组成 动态导向信息 ➢站台上的电子视觉信息 –为乘客提供列车到站时刻及目的地、列 车到站预告及安全提示、末班车离开后本 站运营结束以及发生紧急情况等信息。
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一、车站客运技术设备
导向系统设计 考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对 导向标志设置的特殊要求。设置盲道触觉导向 标志、在无障碍通道内设置导向标志以及采用 中英文对照等。 考虑运营结束后保养、维修的方便与经济。
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• 导向系统组成 静态导向标志
➢示警性标志 ―一般是危险或警告标志，指示乘客注意安全或不
能进入 ―注意碰头、禁止吸烟、乘客止步、严禁跳下站台、
高电压危险等。
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一、车站客运技术设备
• 导向系统组成
静态导向标志 ➢服务性标志 ―为乘客提供公共服务信息 ―线路和车站分布图、列车运行时刻表、票价信息、 厕所、公用电话、车站周边公交线路与公共设施 指南等。
项目四 车站客运作业组织
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课程目标
1、掌握城市轨道交通车站客运设备的基本知识。 2、掌握城市轨道交通车站客运作业的基本要求和
作业制度。 3、能够掌握城市轨道交通车站客运服务的基本流
程及要求。
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一、车站客运技术设备
• 导向系统组成 动态导向信息 ➢车站内的广播信息 –为乘客提供列车到站时刻、候车安全提 示、紧急情况时的安抚乘客和撤离通知等 信息。
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一、车站客运技术设备
• 导向系统设计 全过程、不中断地提供导向信息。 静态导向标志以图形、符号及它们的组合为 主。 在满足引导客流的功能前提下，信息量应最 小。 避免导向信息被弱化，商业广告应远离导向 标志。
Page 2主要内容一、车站客运技术设备 二、客运作业基本要求 三、车站客运作业
1、售检票作业 2、站台服务作业与乘客投诉处理 3、客运作业考核
四、客运服务
1、客运服务流程 2、客运服务质量控制 3、客运服务指南
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一、车站客运技术设备
乘客导向系统 –设置在车站外、出入口、通道、站厅、站台 和车辆等处。
车站AFC系统 （车站1～车站n）
城市“一卡通” 管理中心
终端设备 （进站闸机、自动售票 机、充值机、验票机）
车票 （单程票、储值票）
自动售检票系统的构成
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一、车站客运技术设备
站台
–供列车停靠和乘客候车、上下车使用。
(a)岛式站台
(b)侧式站台
–由自动售票机、半自动售票机、自动检票闸机、车站 和中央控制计算机组成。
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一、车站客运技术设备
售检票设备 ➢磁卡型自动售检票系统
―磁卡车票上涂有两种磁粉物质，一条为磁卡密码、 编号等不变信息，另一条为车次、进站地点和时间 等可变信息。
―设备较复杂，购置和维修费用较高。 ―磁卡车票密码的破译、伪造较容易，安全性稍差。
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一、车站客运技术设备
售检票设备 –是指为乘客提供售票和检票服务的相关设备。 –通过计算机集中控制的。 –以磁卡及非接触器或IC卡为介质。
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一、车站客运技术设备
售检票设备
–乘客自动/半自动乘车购票、进出站检票（包括验票、 计费、收费和单程回收）、客流和收费统计、售/检票 设备监控、车票初始化/个人化、车票分发/回收/循环 /挂失/报废、系统密匙的生成和管理、票务清算等。
(c)混合式站台
(d)纵列式站台
图6-2 站台型式示意图
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6.1 车站技术设备
站台
–岛式站台在地下车站采用较多； –侧式站台在高架车站采用较多； –混合式站台通常是在需要较大的通过能力情
况下采用； –纵列式站台主要是路权共用的轻轨线路采用。
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一、车站客运技术设备
站台
岛式站台与侧式站台比较
表6-1
岛式站台
侧式站台
站台利用
乘客服务
客运管理 工程投资 站台延长
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一、车站客运技术设备
乘客导向系统 导向系统组成
静态导向标志 ➢方向性标志 ―为乘客提供引路信息和定位信息 ―出入口方向、售检票区域方向、换乘方向、 列车运行方向、紧急出口等
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一、车站客运技术设备
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一、车站客运技术设备
售检票设备 ➢接触式IC卡型自动售检票系统
―嵌装了集成电路芯片，信息载体是集成电路，读 写器为电子设备
―设备购置费用较低 ―存储信息多、使用寿命长、保密性能好和防伪能
力强
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一、车站客运技术设备
售检票设备 ➢非接触式IC卡型自动售检票系统
• 嵌装了集成电路芯片和环行线圈，读写时无接触、无 磨损，读卡器距离在l0cm内，读写设备就可准确读写 卡中信息，并且电磁波信息还可透过非金属材料。
• 读写方便，有助于提高自动检票口的通过能力。
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一、车站客运技术设备
售检票设备 一卡通
―乘坐市内地铁、公共汽车等交通工具均可使用该卡 付费
―持卡进行金融活动及各种消费的付费 ―随着IC长技术的发展，其成本减低，建设和维修费
用还可降低
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一、车站客运技术设备
售检票设备
中心AFC系统