金融服务营销特点共41页
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企业战略管理-业务层战略共41页文档
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
企业战略管理-业务层战略
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
企业战略管理-业务层战略
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
金融营销环境分析(ppt 57页)
这个故事告诉我们，「公平」不能成为组织中的公认 原则，组织若无适当的淘汰制度，常会因小仁小义而耽误 了进化，在竞争的环境中将会遭到自然淘汰。
1.金融营销环境概述 1-3 金融营销环境的分类
金融机构 营销环境
宏观环境
微观环境
宏观环境
信用 人口
技术 自然
竞争者 供
应 企业
商 顾客 公众
社会
营 销
经济
中
介
政治 法律
文化
微观环境
1.金融营销环境概述 1-3 金融营销宏观与微观环境的关系
宏观环境与微观环境相应影响、相互作用。宏观环境可以直 接作用于金融机构，同时也可以通过影响微观环境，间接对 金融机构施加影响。
人口环境 经济环境
科技环境
微观 企业
政法环境
环境 自然环境
社会文化环境
2.金融营销的宏观环境 2-1 政治法律与政策环境
• 案例：阿拉伯国家为什么欢迎巴西冻鸡
巴西冻鸡出口商吸取了欧洲商人的经验教训，不仅货物质量好，而 且特别注意满足国外市场的特殊要求，尤其是充分尊重对方的风俗习惯
。巴西对阿拉伯国家出口冻鸡，在屠宰现场内严格按照阿拉伯国家加 工要求，不用机器不用妇女，杀鸡后把血渍全部清除干净并精密包装。 巴西还邀请阿拉伯进口商来参观，获得了信任，使巴西冻鸡迅速打进了 阿拉伯国家的市场。相反，欧洲冻鸡恰恰因为忽视了营销环境，而失去 了阿拉伯市场。
政治法律与政策环境 包含社会安定程度、法律建设状况、各
种法律法规体系、司法程度以及政府的相关 政策等。
金融企业的经营受政治形势、法律法规等 的影响和约束。
重要的金融法律法规：
1、《中华人民共和国中国人民银行法》：1995年3月18日通过，2003年 12月27日修订； 2、《中华人民共和国商业银行法》：1995年5月10日通过，2003年12月 27日修订； 3、《中华人民共和国银行业监督管理法》：2003年12月27日通过； 4、《中华人民共和国保险法》：1995年6月30日通过，2002年10月28日 修订；
IPO抑价研究文献综述(投资银行学南京大学,王长江)
第十二页，共41页。
合指数处于三十年来回报最低的，企业撤回发行的比 例增加到38%，大大超过正常时期的撤回比例 (Ljungqvist and Wilhelm(2002))。
此外累计投标理论和利益冲突理论都指出， IPO 价格确定的调整是迟缓的和不充分的，当承销商接收 到有利的信息时，也不会将价格充分调整到招股说明 书中价格区间的中点。同样，Lowry and Schwert (
发展(fāzhǎn)的不同时期，IPO新股发行的抑价现象都存在 此外不同发行方式下IPO抑价程度呈现不同。
第十页，共41页。
（一）发行时机与IPO抑价 IPO发行在时间选择上不仅体现在量的变化，而且
体现在抑价上。即使市场不好时， 尽管也可以以较低 的价格(jiàgé)抑价发行， 但发行企业宁愿撤回发行以等待市 场的好转，而不是以更低的价格(jiàgé)以保证发行， 也就是 说在时机选择上，企业的IPO发行是以量的调整而不是 价格(jiàgé)的调整来适应市场变化。IPO抑价在市场低迷时仍 然存在并不减少，这是IPO的迷局之一。 对于IPO抑价 不随市场的变化而改变， 不以时间的发展而调整的解 释主要有市场适时理论(Market-Timing Theory) 和机 会之窗理论(Window of Opportunity Theory)。
2002 ) Loughran and Ritter(2002)的前景理论 (Prospect Theory)提供的证据显示，在IPO路演时即 使市场处于反弹上升阶段， 承销商也不会将IPO价格 充分调升上来。由于路演时间一般是两个星期， IPO 首日回报将会与市场相关。因此(yīncǐ)， 在这种情况下 的抑价程度相应会更高。
IPO抑价研究文献 (wénxiàn)综述
合指数处于三十年来回报最低的，企业撤回发行的比 例增加到38%，大大超过正常时期的撤回比例 (Ljungqvist and Wilhelm(2002))。
此外累计投标理论和利益冲突理论都指出， IPO 价格确定的调整是迟缓的和不充分的，当承销商接收 到有利的信息时，也不会将价格充分调整到招股说明 书中价格区间的中点。同样，Lowry and Schwert (
发展(fāzhǎn)的不同时期，IPO新股发行的抑价现象都存在 此外不同发行方式下IPO抑价程度呈现不同。
第十页，共41页。
（一）发行时机与IPO抑价 IPO发行在时间选择上不仅体现在量的变化，而且
体现在抑价上。即使市场不好时， 尽管也可以以较低 的价格(jiàgé)抑价发行， 但发行企业宁愿撤回发行以等待市 场的好转，而不是以更低的价格(jiàgé)以保证发行， 也就是 说在时机选择上，企业的IPO发行是以量的调整而不是 价格(jiàgé)的调整来适应市场变化。IPO抑价在市场低迷时仍 然存在并不减少，这是IPO的迷局之一。 对于IPO抑价 不随市场的变化而改变， 不以时间的发展而调整的解 释主要有市场适时理论(Market-Timing Theory) 和机 会之窗理论(Window of Opportunity Theory)。
2002 ) Loughran and Ritter(2002)的前景理论 (Prospect Theory)提供的证据显示，在IPO路演时即 使市场处于反弹上升阶段， 承销商也不会将IPO价格 充分调升上来。由于路演时间一般是两个星期， IPO 首日回报将会与市场相关。因此(yīncǐ)， 在这种情况下 的抑价程度相应会更高。
IPO抑价研究文献 (wénxiàn)综述
服务经济与服务业(ppt 35页)
1995年世界经济产业结构
农业 工业 服务
38% 35%
% 25%
农业 工业 服务
52% 35%
11%
农业 工业 服务
6265%%
32%
2%
中国服务业发展前景
1993年，世界著名管理学者彼得.德鲁 克预言：“中国大陆可能是第一个通过服务 而不是货物贸易实现世界经济一体化”； “对于外国人来说，在迅速发展的中国大陆， 最大的市场机会是服务业，而不是制造业。”
低
交互及定制度
高
劳 动
服务工厂： ·航空公司 ·运输公司
力
·酒店
服务作坊： ·医院 ·机动车维修 ·其他维修
密
·度假胜地与娱乐场所
集
大众化服务：
度
·零售业
·批发业
专业服务： ·医生 ·律师
·学校
·会计师
·商业银行零售业务 ·商业银行公司业务 高
低交互/低定制 营销 使得服务热情 关注物质环境
管理具有标准作业 程序的刚性层级
社会生产、消费和分配 方式这种国际结构变迁， 意味着在发达国家，以 知识为基础的服务产业 正上升为社会的主导产 业。需求和制造向服务 转移（如保健、教育、 休闲、研究开发与营销 等），尤其是转向知识 密集的服务活动，形成 以知识产品为主导的服 务市场体系。
总部经济现象
产品、材料、劳力
头脑国家 总部经济
32、滴水穿石不是靠力，而是因为不 舍昼夜 。 33、忍别人所不能忍的痛，吃别人所 别人所 不能吃 的苦， 是为了 收获得 不到的 收获。
34、时间是个常数，但也是个变数。 勤奋的 人无穷 多，懒 惰的人 无穷少 。—— 字严 35、不同的信念，决定不同的命运！
网络消费者行为概述(PPT41页)
一、马歇尔时代消费行为理论
规律三：需求的价格弹性规律
需求价格弹性：是指需求量对价格变动的反应程度，是 需求量变化的百分比除以价格变化的百分比。
需求弹性系数大于1时，叫做需求富有弹性或高弹性； 需求弹性系数等于1时，叫做需求单一弹性； 需求弹性系数小于1时，叫做需求缺乏弹性或低弹性。
2010-2-6
其重点在于解释是否会重复购买某一品牌的产品
2010-2-6
29
理论研究发展概况
Sheth模型
其重点更多地是组织购买过程中的心理过程和决
策过程。 模型有三个主要成分：对个人参与的预期，购买
决策参与者数目的决定因素，以及解决冲突的方 法
2010-2-6
30
理论研究发展概况
EKB模型
EKB模型（Engel,Kollat和Blackwell）的重点在 于决策过程，它认为消费者行为是一个连续过程
2010-2-6
40
实验 品牌、口味
研究方法
2010-2-6
41
网上支付和网上银行的发展都较为迅速，网民对两者的使 用率分别达到22.5%和23.4%。尤其是网上支付，半年用户 增量达到2379万人，半年增长率达到71.7%。
2010-2-6
6
1.3 网络消费的含义
广义 狭义
人们借助互联网而满足其自身需要的过程 消费者通过互联网进行购买商品的行为和过程
相同点
cn/default.aspx
2010-2-6
38
研究方法
基于计算机的焦点小组：进行定性分析 组织起6~12名消费者讨论消费物的某一问题 可以通过电话或在线等匿名方式而不一定非要当
面进行。 适用于新产品或创意
规律三：需求的价格弹性规律
需求价格弹性：是指需求量对价格变动的反应程度，是 需求量变化的百分比除以价格变化的百分比。
需求弹性系数大于1时，叫做需求富有弹性或高弹性； 需求弹性系数等于1时，叫做需求单一弹性； 需求弹性系数小于1时，叫做需求缺乏弹性或低弹性。
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其重点在于解释是否会重复购买某一品牌的产品
2010-2-6
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理论研究发展概况
Sheth模型
其重点更多地是组织购买过程中的心理过程和决
策过程。 模型有三个主要成分：对个人参与的预期，购买
决策参与者数目的决定因素，以及解决冲突的方 法
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理论研究发展概况
EKB模型
EKB模型（Engel,Kollat和Blackwell）的重点在 于决策过程，它认为消费者行为是一个连续过程
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实验 品牌、口味
研究方法
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网上支付和网上银行的发展都较为迅速，网民对两者的使 用率分别达到22.5%和23.4%。尤其是网上支付，半年用户 增量达到2379万人，半年增长率达到71.7%。
2010-2-6
6
1.3 网络消费的含义
广义 狭义
人们借助互联网而满足其自身需要的过程 消费者通过互联网进行购买商品的行为和过程
相同点
cn/default.aspx
2010-2-6
38
研究方法
基于计算机的焦点小组：进行定性分析 组织起6~12名消费者讨论消费物的某一问题 可以通过电话或在线等匿名方式而不一定非要当
面进行。 适用于新产品或创意
网上金融服务和支付PPT教案
第9页/共45页
网上银行对传统银行业
成本
的挑战
网络银行的综合成本占其经营收入的15％－20%， 而传统的银行则高达60%
网络银行突破了时空局限
削弱了传统银行分之机构网点的重要行
银行竞争突破国界，演变成全球性竞争
服务的竞争才是关键
银行的规模不能内以分行数、网点数、人员数来衡 量
小银行也能通过网络一劳永逸地把服务渗透到每个 互联网络的客户终端
保护金融服务客户的隐私
第5页/共45页
金融电子化系统
金融电子化系统是对广义金融信息（银行业、 证券业、保险业和金融市场等信息）进行采集、 传送、处理、显示与记录、管理和监督的综合 性应用网络系统。 包括：面向银行、证券和保险及其他金融机构 的业务数据处理系统；银行间、银行与其他金 融机构之间的资金清算与结算系统；金融支付 系统；金融业务管理与监控系统，金融管理信 息系统；金融宏观决策与辅助决策系统；金融 自动化综合服务系统；金融业务数据库系统； 金融客户咨询服务系统等等。
网上金融服务和支付
核心要点
网上金融服务领域 网上银行和金融：竞争和联盟 网上银行的台前幕后 网上银行的发展战略及问题 网上支付工具 信用卡支付 网上支付新形式
第1页/共45页
主要内容
4.1 引言 4.2 网上金融服务 4.3 网上银行及发展策 略 4.4 网上支付方式和支 付工具
第2页/共45页
网上银行能够更充分利用网络与客户进行沟通
网络银行也将给国际金融监管带来挑战 第10页/共45页
网上银行的业务
网络银行的最终目标在于推出全方位的金融业务与服 务，存款、取款、转帐、汇款、银行资金调拨、贷款、 汇兑、代收、代付等业务与服务都在因特网上实现， 直到实现与其他金融机构连网的虚拟银行。
网上银行对传统银行业
成本
的挑战
网络银行的综合成本占其经营收入的15％－20%， 而传统的银行则高达60%
网络银行突破了时空局限
削弱了传统银行分之机构网点的重要行
银行竞争突破国界，演变成全球性竞争
服务的竞争才是关键
银行的规模不能内以分行数、网点数、人员数来衡 量
小银行也能通过网络一劳永逸地把服务渗透到每个 互联网络的客户终端
保护金融服务客户的隐私
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金融电子化系统
金融电子化系统是对广义金融信息（银行业、 证券业、保险业和金融市场等信息）进行采集、 传送、处理、显示与记录、管理和监督的综合 性应用网络系统。 包括：面向银行、证券和保险及其他金融机构 的业务数据处理系统；银行间、银行与其他金 融机构之间的资金清算与结算系统；金融支付 系统；金融业务管理与监控系统，金融管理信 息系统；金融宏观决策与辅助决策系统；金融 自动化综合服务系统；金融业务数据库系统； 金融客户咨询服务系统等等。
网上金融服务和支付
核心要点
网上金融服务领域 网上银行和金融：竞争和联盟 网上银行的台前幕后 网上银行的发展战略及问题 网上支付工具 信用卡支付 网上支付新形式
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主要内容
4.1 引言 4.2 网上金融服务 4.3 网上银行及发展策 略 4.4 网上支付方式和支 付工具
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网上银行能够更充分利用网络与客户进行沟通
网络银行也将给国际金融监管带来挑战 第10页/共45页
网上银行的业务
网络银行的最终目标在于推出全方位的金融业务与服 务，存款、取款、转帐、汇款、银行资金调拨、贷款、 汇兑、代收、代付等业务与服务都在因特网上实现， 直到实现与其他金融机构连网的虚拟银行。
初级银行从业考试《个人理财》题库检测试题B卷 含答案
初级银行从业考试《个人理财》题库检测试题B卷含答案考试须知：1、考试时间：120分钟，本卷满分为100分。
2、请首先按要求在试卷的指定位置填写您的姓名、准考证号等信息。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在密封线内答题，否则不予评分。
姓名：_______考号：_______一、单选题（本题共90小题，每题0.5分，共计45分）1、基金子公司在产品开发和主动管理能力上有自己独特的优势，从产品来看，不属于基金子公司产品特征的是（）A、产品收益率相对较高B、产品标准化程度高C、产品参与人相对较多D、抗风险能力低2、如果就业率比较高，预期未来家庭收入可通过努力劳动获得明显增加，个人理财策略偏于配置更多的（）A、国债B、定期存款C、股票D、活期存款3、理财师应该尽可能地去向客户展示其未来可以享受到的生活品质，并在理财规划书中要强调（）A、生活品质B、生活方式C、理财目标D、生活品质和生活方式4、支出形成费用或成本，而延期收入形成的是（）A、资产B、负债C、收入D、费用5、投资于面额为100元、期限为5年、息票率为5%的国债，若想获得4%的到期收益率，则应该以什么价格买人该债券?（）A、104.65元B、104.45元C、105.25元D、98.5元6、路先生家庭的资产负债表中“其他金融资产小计”一栏的数值应为（）A、150,000B、50,000C、100,000D、500,0007、《中国农业银行理财产品协议》客户签约有效期为（）A、一年B、三年C、仅购买理财产品当次有效D、长期有效8、将人民币10000元存入银行，若银行存款利率为5%，5年后取出，复利模式下的本利和是多少（）A、12500B、13100C、12762D、115009、（）即人民币普通股。
A、A、股B、B、股C、H股D、N股10、《信托法》调整对象是（）A、民事信托B、营业信托C、公益信托D、信托关系11、理财目标是制订理财方案所要实现的愿望。
战略管理讲义(PPT 41页)
一、外部环境分析
社会 科技
文化
行业、地理
供应者同盟者竞争者顾客
公众
法律
政治 经济
宏观环境
中观环境
微观环境
1、宏观环境
对组织产生影响的政治、经济、法律、技术、社会、 文化等因素的集合。包括： • （1）政治环境——政党、政府的方针、政策、社会 政治气氛。（政治反作用于经济） • （2）法律环境——与组织相关的社会法制系统及运 行状态。组织既要受法律的保护，又要接受法律的 限制，在法律规定的范围内开展活动。（了解行业 基本法规）
SWOT 分析六问
• （1）如何发挥优势来减少劣势（SW) • 如何防止劣势会削弱优势(SW) • （2）如何利用机会减少威胁（OT) • （3）如何发挥优势来利用机会(SO) • （4）如何利用机会来减少劣势(WO) • 如何防止劣势妨碍利用机会(WO) • （5）如何利用优势来减少威胁(ST) • 如何防止威胁削弱优势(ST) • （6）如何克服劣势避开威胁（WT) • 如何防止威胁加大劣势(WT)
• （5）战略是一种观念（perspective）——战略表达了组织对 客观世界固有的认知方式，体现了组织对环境的价值取向和组织 成员对客观世界固有的看法，进而反映了组织战略决策者的价值 观念。
3.战略的基本特征
（1）企业战略具有全局性——根本特征； （2）企业战略具有长远性——具有长效的稳 定性； （3）企业战略具有纲领性——有重点、有指 导作用； （4）企业战略具有竞争性——有特色。
第5章 战略管理(2学时）
战略问题是研究战争全局的规律性的东西。 ---毛泽东
主要内容
• 战略及战略管理的内涵； • SWOT分析法； • 企业战略的层次与类型； • 战略管理的基本过程。
金融营销学课件：网络金融营销
19/48
网络金融营销
（二）金融营销网站建设的一般步骤
3. 资料收集
➢ 策划网站的整体形象，统筹安排网页的风格和内容 ➢ 准备公司的概况、产品/服务介绍、图片、价格等信息 ➢ 准备一些提供增值服务的信息资料
4. 网页制作
➢ 网页设计时需要注意以下12方面的问题
20/48
网络金融营销
网页制作应注意的问题
➢ 实施多渠道的整合营 销策略
➢ 实施差异化营销策略 ➢ 加强网络金融风险的
防范与控制
26/48
网络金融营销
一、网络金融营销战略规划与实施
网络营销战略在金融企业的发展战略中是一个不可或缺 的重要子战略，是网络经济时代金融企业营销战略的一 个重要组成部分。
是指金融企业对自己金融产品与服务的网络营销目标以 及对自己网络金融产品与服务的市场营销目标的总体把 握，是对本单位金融产品与服务的网络营销及其网络金 融产品与服务的市场营销全局的谋划。
4/48
网络金融营销
第一节 网络金融营销概述
网络金融营销的产生与发展 网络金融营销的概念 网络金融交易的主体 网络金融营销的特点与优势
5/48
网络金融营销
一、网络金融营销的产生与发展
1995年10月18日美国3家银行联合在互联网上成立了全 球第一家网络银行“安全第一网上银行”。
国外发达国家的网络金融起步较早，并迅速的成为了供 应商和客户所推崇的主流。
二、网络金融营销策略分析
营销环境的根本变化。网络构造了虚拟市场，需要以智 能资本为核心的网络营销方式。
营销对象的变化，网络用户大部分受过现代高等教育、 收入颇丰的年轻人。是有别于传统消费者的新人类。
营销方式的变化。以满足消费者需求为导向，通过客户 信息系统的反馈，分析需求偏好，发现潜在需求，以成 本优势提供个性化的服务。
网络金融营销
（二）金融营销网站建设的一般步骤
3. 资料收集
➢ 策划网站的整体形象，统筹安排网页的风格和内容 ➢ 准备公司的概况、产品/服务介绍、图片、价格等信息 ➢ 准备一些提供增值服务的信息资料
4. 网页制作
➢ 网页设计时需要注意以下12方面的问题
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网络金融营销
网页制作应注意的问题
➢ 实施多渠道的整合营 销策略
➢ 实施差异化营销策略 ➢ 加强网络金融风险的
防范与控制
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网络金融营销
一、网络金融营销战略规划与实施
网络营销战略在金融企业的发展战略中是一个不可或缺 的重要子战略，是网络经济时代金融企业营销战略的一 个重要组成部分。
是指金融企业对自己金融产品与服务的网络营销目标以 及对自己网络金融产品与服务的市场营销目标的总体把 握，是对本单位金融产品与服务的网络营销及其网络金 融产品与服务的市场营销全局的谋划。
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网络金融营销
第一节 网络金融营销概述
网络金融营销的产生与发展 网络金融营销的概念 网络金融交易的主体 网络金融营销的特点与优势
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网络金融营销
一、网络金融营销的产生与发展
1995年10月18日美国3家银行联合在互联网上成立了全 球第一家网络银行“安全第一网上银行”。
国外发达国家的网络金融起步较早，并迅速的成为了供 应商和客户所推崇的主流。
二、网络金融营销策略分析
营销环境的根本变化。网络构造了虚拟市场，需要以智 能资本为核心的网络营销方式。
营销对象的变化，网络用户大部分受过现代高等教育、 收入颇丰的年轻人。是有别于传统消费者的新人类。
营销方式的变化。以满足消费者需求为导向，通过客户 信息系统的反馈，分析需求偏好，发现潜在需求，以成 本优势提供个性化的服务。
金融中介机构
房消费，尤其是扶持低收入者进入住房消费 市场，发放长期优惠住房贷款，以配合和贯 彻政府住房发展政策和房地产市场调控政策 的政策性金融机构。
27
第28页/共89页
（五） 中小企业政策性金融机构 中小企业政策性金融机构是专门向中小企业提供政策性优惠贷款与担
保的金融机构。
28
第29页/共89页
保险公司
① 货币中介：中央银行和其他货币中介
7
第8页/共89页
第八章第一节 金融中介及其包括的范围
联合国统计署和SNA的分类
（2）保险和养老基金——不包括强制性社 会保障：
① 生命保险活动；② 养老基金活动；③ 非生命保险活动；
（3）辅助金融中介的活动：
① 金融市场组织（如证券交易所）的活动；
② 包括投资银行、投资基金之类证券交易活动；
第37页/共89页
（一） 投资银行的定义
根据美国著名金融专家罗伯特·库恩(Robert Kuhn) 的定 义， 较广义的投资银行是指： 从事部分或全部资本市场业务的 金融机构。业务范围包括证券承销、公司理财、企业并购、基 金管理、风险投资等，但不包括向客户零售证券、消费者房地 产经纪业务、抵押银行业务、保险产品经销业务等。
3
第4页/共89页
• 职能：
• 1.信用中介：这是最基本的职能，是指金融中 • 介机构通过自身信用活动充当经济行为主体间
货币 • 借贷的中间人。
• 2.支付中介：是指为客户办理与货币运动有关
• 的技术性业务。如通过存款在帐户间的转移代
理客
4
第5页/共89页
• 3.信用创造：是指中介机构通过现款和投资 • 活动创造存款货币，扩大信用规模的功能。特殊职能 • 4.金融服务 • 5.调节经济
27
第28页/共89页
（五） 中小企业政策性金融机构 中小企业政策性金融机构是专门向中小企业提供政策性优惠贷款与担
保的金融机构。
28
第29页/共89页
保险公司
① 货币中介：中央银行和其他货币中介
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第8页/共89页
第八章第一节 金融中介及其包括的范围
联合国统计署和SNA的分类
（2）保险和养老基金——不包括强制性社 会保障：
① 生命保险活动；② 养老基金活动；③ 非生命保险活动；
（3）辅助金融中介的活动：
① 金融市场组织（如证券交易所）的活动；
② 包括投资银行、投资基金之类证券交易活动；
第37页/共89页
（一） 投资银行的定义
根据美国著名金融专家罗伯特·库恩(Robert Kuhn) 的定 义， 较广义的投资银行是指： 从事部分或全部资本市场业务的 金融机构。业务范围包括证券承销、公司理财、企业并购、基 金管理、风险投资等，但不包括向客户零售证券、消费者房地 产经纪业务、抵押银行业务、保险产品经销业务等。
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• 职能：
• 1.信用中介：这是最基本的职能，是指金融中 • 介机构通过自身信用活动充当经济行为主体间
货币 • 借贷的中间人。
• 2.支付中介：是指为客户办理与货币运动有关
• 的技术性业务。如通过存款在帐户间的转移代
理客
4
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• 3.信用创造：是指中介机构通过现款和投资 • 活动创造存款货币，扩大信用规模的功能。特殊职能 • 4.金融服务 • 5.调节经济
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• 为了实施品牌战略，花旗把闻名全球的菲利浦公司作为银
行学习的典型，目标是把花旗银行的业务创立成与 Marlboro（万宝路）一样公众认同的品牌。为此，花旗聘 请了前菲利浦公司的CEO负责品牌战略的实施，经过潜心 的品牌探索，花旗获得了成功。目前花旗银行业务市场覆 盖全球100多个国家的1亿多客户，服务品牌响誉世界，花 旗已成为一只久经打造与长期积蓄而成的无价品牌，“花 旗”两字代表的是一种世界级的金融服务标准，是一个与 众不同的品牌效应，它的成功就是创建了卓越的品牌形 象———Citibanking，在世界各地的分支机构都是按同样 高的服务标准接待每一位花旗的客户，规范而又独特的品 牌服务吸引了世界上众多的知名大企业、 大财团以及全 球居民，成为了全球金融业的标兵。
• （一）金融服务业与服务业具有相同性 • 无形的东西具有某些共同的特征 • （二）金融服务业与服务业具有差异性 • 1.同一个人做同一道菜，做的味道会不一样，
每个设计师都有自己的风格，
• 2. 同一行业的不同金融机构所提供的服务
是同质的，利率、汇率都一样。
ห้องสมุดไป่ตู้
四、金融机构营销与普通企业营销的比较
• 1．宏观环境比较严格 • 2．营销产品相互联动 • 3．营销渠道短而直接 • 4．营销创新的独占性非常有限，竞争周期
• 花旗还是行业内国际化经营的典范，是拥
有分支机构或分行的银行机构，在海外市 场，它做到将花旗的服务标准与当地的文 化相结合，注意花旗品牌形象的统一性， 又注入当地语言文字。银行与旅行者公司 的合并，更让它对21世纪行业持续直深的 影响力。
• 21世纪的金融时代是以知识经济为载体，
以金融全球化、金融自由化、金融电子化 和网络银行、电子货币为标志的时代。作 为经济架构中最活跃的要素，金融机构的 业务和体制也发生了深刻而巨大的变革， 金融业的服务方式和服务内容将发生巨大 变化。
• 在20世纪70年代以前，花旗银行注重的是
机构与产品的发展，而并非完全是服务。 但随着金融业尤其是银行业竞争的日益激 烈，花旗银行转而把服务于客户作为银行 的中心战略，把消费品营销的原则应用于 银行营销。
• 993 年初花旗在全球有效地实施了“以顾客
为重点的管理”计划，了解顾客的需求， 改善银行的服务，将客户至上作为超越制 度的文化深入全球的花旗机构和员工的意 识之中。
加快
项目二： 国外金融营销的服务特色
15.12.2019
引言引：言
由蜜蜂采花蜜所想到的
• 在自然界的生态循环现象中，花籍着色彩与芳香吸引蜜蜂
来采取花蜜，从而使花粉得以传播，这可以说是自然界最 直接的对双方有利，使双方满意的“互助交易”行为。市 场经济中交换是满足需求的最基本方式，是营销活动产生 的基础。传统的市场营销注重交易行为的发生，只要产品 销售出去就算完结，而现代市场营销强调交换，不仅注重 交易前期的信息传导、交易中的商品介绍和价格协商、交 易后的销售服务，而且强调公司和产品形象的塑造、企业 文化宣传等等。营销要跟上市场变化的形势，稍一迟疑， 就有可能折戟沉沙。
思想和工具引入银行服务业，是银行竞争 的重要法宝和支撑点，这已成为今天优秀 银行的基本作法。花旗银行开辟了一个全 新的时代。
•
• 1977年，美国花旗银行副总裁写了一篇文章“从
产品营销中解放出来”，由此花旗揭开了服务营 销研究的序幕。他写到“服务营销的成功需要有 新的理论来支撑。如果把产品营销理论只是来个 改头换面，就应用到服务领域，营销问题还是难 以解决。服务行业中缺少相关营销理论，恐怕与 市场营销本身的近视不无关系吧？”这段话，足 以说明，花旗银行在同行中，甚至在整个服务领 域，它的营销的领先一步。花旗银行率先从消费 品公司的领袖宝洁引入营销经理制，树立起营销 理念。
• 今天我们可以看到银行服务就如普通商品一样给
我们琳琅满目，任意选购，且服务至上。花旗自 从70年代正式引入营销，在金融产品创新之基础 上，寻找了新的竞争武器，如进行市场细分，为
不同的目标市场提供不同的产品，今天，它提供 多达500种金融产品给顾客。籍着97年与旅行者 公司的合并，花旗真正成为了一个银行金融百货 公司。花旗还为自己定位，树立品牌形象，在90 年代的几次品牌评比中，它列为金融业的榜首。
金融服务营销
基
战
策
服
实
础
略
略
务
战
篇
篇
篇
篇
篇
基础篇
金融服务营销 的独特性
金融服务营销 的内容
营销战略
营销策略
金融服务营销 的独特性
金融产品和服务 的双重性
国外金融营销的 服务特色
我国金融服务市场 的发展趋势
项目一： 金融产品和服务的双重性
15.12.2019
引言：
• 花旗银行引领营销新时代
• 服务业领域的营销发展相对滞后，将营销
二、金融产品具有有形和无形双重属性
• 1.金融产品也是产品 • 2.金融产品与产品不同 • （1）无形性 （服务是能力和行为） • （2）不可分割性(如同服务 ) • （3）差异性（不同人不同服务） • （4）易逝性 （服务不能储存） • （5）互动性（长时间连续的活动）
三、 金融服务具有传递与分离两重属性
一、金融机构及其业务
• （一）金融机构 • 金融就是资金的融通。金融是货币流通和信用活动以及与
之相联系的经济活动的总称。金融机构就是融通资金的机 构
• （二）金融机构的业务 • 1. 存、取现金。 • 2. 资金安全性服务。如保管箱、中远期结算汇等安全的
货币存取业务。
• 3. 货币转移服务。如结算、支付、薪水代发等业务。 • 4. 授信、延期支付服务。如贷款、承兑、担保等业务。 • 5. 金融顾问、代客理财服务。 • 6. 投资、证券、保险业务。
一、新的服务理念
1．强调“以客户为中心”的理 念
• 以花旗为例，花旗银行企业文化中的最优
之处就是把提高服务质量和以客户为中心 作为银行的长期策略。花旗银行在它的经 营中能够牢固确立以客户为中心的战略， 把与顾客的长期稳定关系作为银行的重要 目标，尤其是作为主要营销目标。同时， 把客户的需求作为企业改革的一个重要原 则，强调结构的变化要与文化的变化相一 致。
2．重视品牌建设
• 花旗银行还认识到，以客户为中心的金融战略关
键是要有吸引客户的品牌。它们认为：实施品牌 战略的最大优势在于不必完全在价格上展开竞争， 卓越的品牌具有购买简单方便、保证质量一致、 鼓励重复购买、增加市场份额、提高附加价值等 积极作用，效应难以估量，作用难以替代。为此， 花旗银行对组织结构进行了调整，把传统的以地 区和产品为中心的组织结构改组到以客户为中心 的组织结构，试图在全世界建立高效、方便与高 质量的品牌。