电话销售五步法
电话销售五步法-讲师手册
课程名称:《电话销售五步法》目标学员：OTP级别销售课程时长：180-240分钟课程目的：让学员对销售过程有整体认知，并掌握“销售五步法”的基本销售方法。
培训目标：1.掌握销售五步法。
2.通过演练让学员学会应用。
教材内容：页码4 销售认知教学指导时间教学目的主要知识点教学步骤和方法教学辅助材料5-8分钟以提问的方式，引发学员思考“为什么会被拒绝”无方法：提问 + 讲授步骤：1.做过销售的伙伴都会清楚，当你接触一个新客户的时候，客户的反映都是拒绝的。
没做过销售的伙伴，也都有自己做消费者的心理，大家都会货比三家，或是遇到一些电话推销的电话，我们通常都会说不需要。
2.所以，我们说，销售往往是从被拒绝开始的。
3.被拒绝是现实，但是，我们是否有办法降低被拒绝的比例呢？4.我们可以先讨论一下，我们做销售的时候或是做消费者的时候，备课笔记页码5、6 被拒绝的原因、态度的构成教学指导时间教学目的主要知识点教学步骤和方法教学辅助材料10-15分钟通过心理学“态度”理论，阐述态度的构成，并分析在销售过程中被拒绝的原因无方法：讲授步骤：1.总结刚才大家的发言讨论。
2.播放P5：我们经常会遇到好的客户或是不好的客户，这里的好与不好，不是指客户是否有足够的招聘预算，而是指的对我们的态度。
我们经常会说，这个客户很nice，那个客户很tough。
1)态度，在心理学中，是有专门的解释的，也是专门的构成。
2)在心理学中，态度主要有三个构成方面，一个是认知、一个是情感、一个是意向。
3.播放P6.1)认知，这部分通常是客观的，指的是对事物的认识方面及价值观道德观。
比如一把椅子，颜色、材质、价格是对椅备课笔记页码7 销售该怎么做教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5分钟让学员了解解决态度问题的大致思路无方法：讲授步骤：1.当我们明白了态度的问题，就知道，其实我们需要改变客户的态度，就是要从态度构成的三部分入手。
销售五步法演示文稿
• 您寄产品样册给客户是否增加了贵公司的
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
客户的什么需求和我们的服务有 关?
• 我们的服务有什么产品功能？
• 客户有什么需求？
• 如何挖掘客户的需求？
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
客户的具体需求
• 举例：认证、网站、品牌、买家信息、 排 名优先、查看同行、链接、行业 资 讯……
• 讨论：客户的什么需求是我们想要的？
Ⅲ 、话天地
客户的具体需求
• 建网站 • 找客户 • 销售产品 • 了解同行产品
……
► 挖需求
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
客户的具体需求（建网 站）
• 想建个网站 • 想把自己的产品放在网上 • 别人上网能查到他的产品 • 不愿意再印刷产品样册 • 想要个域名、信箱、空间 • 让老客户及时知道自己的新产品
• 还有更好的开场白……
Ⅱ、开场白
► 承上启下
• ……请问您上慧聪网注册会员主要是想获得哪方面的 帮助呢？
• ……请问您为什么会考虑在慧聪网上注册会员呢？ • ……请问这个会员是您本人注册的吗？ • ……请问您上慧聪网上主要是想销售您公司的***产品
是吗？
实战演练
Ⅲ 、话天地 ► 电话销售五步法流程
销售五步法
课程目录:
Ⅰ、电话销售概述 Ⅱ、开场白 Ⅲ、话天地（挖需求） Ⅳ、入主题（介绍服务） Ⅴ、试缔结（处理异议） Ⅵ 、再缔结（促销）
Ⅰ、电话销售概述
• 电话销售的起源 • 国内电话销售现状 • 传统销售模式探寻
Ⅰ、电话销售概 述
►
电话销售五步法流程
电话销售
开场白
销售五步法
建立信任的要点说明
建信任说明 没有信任就没有沟通； 客户认为你的服务可以帮助到他； 让客户真实地告诉你想知的事情； 了解客户的个性及需求，以便于有针对性的销售； 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息，掌握主动权 ，掌握的信息越多就沟通越主动。
话天地---权威报告
客户爱听
对方兴趣爱好 对方工作 时事问题 对方孩子等家庭之事 影艺运动 对方的故乡及所就读学校 健康 理财技术
百分比
72% 56% 36% 34% 25% 18% 17% 14%
入主题--了解客户需求
了解客户需求的流程: 挖需求---开放式问题 确认需求---封闭式问题 合并同类项
入主题--了解需求问题参考
开放式问题 黄总,您接触Vippo主要是希望获得什么服务或者帮助啊? 封闭式问题 黄总,您接触Vippo主要是希望来了解我公司的***产品吗?
何日君再来
注意事项 销售流程要灵活运用； 每个环节做好铺垫； 做农夫还瓜熟蒂落； 随时随地诱发成交信号； 如测水温： 您觉得刚才和您说的服务保障对您公司销售产品有没有帮助？ 您是否会用到刚才我们提供的产品及服务来帮助您做生意呢？ 成交时要注意层层递进，顺理成章； 掌握主动权
再缔结要点说明
再缔结 明确具体付款时间 明确 明确 再明确 具体明确到某天、某个时间点； 加强促销的运用 注意：要客户付款要给客户合理的理由； 注意：促销一定要有由头； (具体到某天，某个时间点, 可以用促销)
开场白说辞范例
X先生，您好！我这里是Vippo江苏总部赵飞，很高兴接到您 了解Vippo品牌产品的咨询电话，今天打电话过来，主要是想 了解一下您公司的具体情况，希望通过本次沟通,让您更深入 的了解伟鹏集团以及Vippo品牌产品。（简-编）
电话销售五步法
电话销售五步法一、开场白二、话天地（挖需求）三、入主题（介绍服务）四、试缔结（处理异议）五、再缔结（促销）一、开场白（一）1、简介明确，自报家门2、吸引注意3、有气势、语气、语调4、专业5、自信6、礼貌（二）1、我是谁2、我来干吗3、关你什么事（三）1、自我介绍非常重要，要介绍得诚恳、真诚、轻松。
2、开场白在介绍完自己后，以承上启下的自我介绍平和自然的过渡到主题，并挖掘客户的需求。
二、话天地（一）1、谈天说地2、闲聊、侃大山、拉家常3、破冰、了解基本信息4、寻找切入点（二）1、拉近距离，建立信任2、通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息，掌握主动权，掌握对方信息越多，越主动。
3、寻找机会去挖掘对方的背景和需求。
4、了解到对方的个性，以便采取针对性销售。
（三）1、多问问题（开放式和封闭式）2、找出和客户的共鸣点3、互动、赞美（四）1、问问题要有延续性，不要蜻蜓点水2、控制时间，不能神游千里之外，无主线3、如何找与客户间的共鸣点？客户爱听的内容所占百分比对方兴趣爱好72%对方工作56%时事问题36%对方家庭34%影艺运动25%对方的故乡及所就读学校18%健康17%理财技术14%（五）1、什么是客户需求？客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望。
包括即时需求和潜在需求。
2、挖掘客户需求的流程？提问----聆听---理解---明确3、怎样获得客户的需求？有两种提问形式：开放式问题和封闭式问题开放式问题：能让客户围绕某一主题自由发挥，方便你更全面的收集信息，了解客户看法。
关键字：什么、哪里、如何、为什么、怎么样、感觉封闭式问题：封闭式问题有利于明确到具体某个点，获取最直接的你想要的信息，也可以明确的来引导客户。
封闭式问题的关键在于二选一。
关键字：有没有、是不是、能不能（六）客户的具体需求品牌、产品、服务、价格1、想要有品牌的产品这样好卖2、想要质量稳定产品这样放心（产品效果）3、希望得到更好服务更多支持4、只是想要一个好的价格（七）我们的产品功能（卖点）需要每一个人时时刻刻对自己的产品充满信息，找到属于我们产品的特色和优点，做到信手拈来。
销售五步法
开场白：1 明确接电话人是否为决策者（请问您是某某总吗）2 简单明了说重点，不要说废话，因为客户可能再忙或者客户平时接到销售电话太多，甚至你根本不清楚客户是否反感除公司业务以外的陌生电话，再不能把握客户的情况下，一定要用简单的几句话抓住客户的兴趣点。
3 气场不要太弱，要有自信，不要让客户觉得你就是要卖给他东西，要让客户感觉你们是在谈生意话天地：丰富自己行业知识，只有在跟客户沟通的时候有的聊，才能聊下去并且从中挖掘出客户的需求。
让客户觉得你跟其他销售不一样，你比其他人专业，愿意跟你聊天，这样客户才会说出他真正的需求，因为很多时候客户说出来的需求只是为了敷衍你甚至可能迷惑你，让你处于一个非常被动的状态，后面谈单的过程中会很被动，这样很难出大单。
所以我认为话天地最主要的就是武装自己，让自己专业起来，并且在沟通过程中适当的赞美客户（不要过多的赞美，不要夸张不切实际的赞美，赞美用好了是把利刃，刨开客户的防备线，用不好就直接暴露出自己的目的性），让客户放松下来，赢得先机，因为往往客户戒备心会非常强。
入主题：当你感觉到客户被你吸引住时，这个时候切入产品，根据话天地挖掘出的客户需求，结合公司的产品的特点及优势跟客户去聊。
这里需要强化对产品知识的了解，因为此过程中客户多多少少会有一些疑问。
在解决疑问的时候少一些辩解多一些聆听和认同。
聆听疑问，认同疑问，在结合产品解决疑问。
试缔结：前面铺垫好了，这里就是水到渠成的事情。
试探性的跟客户确定合作信号，如：张总，您看咱们什么时候把合同确定一下这里切记不要太心切，也给客户一个缓冲过程，逼太紧了会容易反弹再缔结：这个时候就要去逼一逼客户了，利用虚拟活动为话术短时间内关单，销售管用手法。
如：张总，这个月我们正在搞一个某某优惠活动，客户感兴趣后确定好合作时间，以便出现意外能及时发现去解决。
阿里巴~电话营销五步法标准话术
电话销售话述整理[电话销售流程目录]：一、第一通电话开场白（我是谁？来干嘛？关你什么事？）→话天地（了解客户背景，挖出客户需求：产品、市场范围及销售渠道、是否有网络意识、是否KP、是否有营业执照）→入主题（用FAB法则<特征、优势、利益>，结合客户最关心的三个问题<目标客户、竞争对手、自己的产品>来介绍服务：）→试缔结（先帮助客户把网络生意*作起来）→布置作业（约定下次打电话的时间）二、第二通电话重温旧梦（唤起客户对上次介绍过的服务的记忆）→信息刺激（利用同行信息或买家信息来刺激客户的需求）→总分总（再次介绍服务）→试缔结（用处理异议的法则处理客户的异议：听、分担、澄清、陈述、要求）→再缔结（尝试多两次缔结）三、打直通车电话的话述标准开场白→话天地（了解客户申请会员的真正需求）→入主题（根据客户的需求介绍服务）→试缔结（处理异议）→再缔结（利用促销缔结）四、接Inbound call电话的话述标准开场白→话天地（了解客户打电话的真实需求，一定要记录下详细的联系方式）→入主题（根据客户的需求介绍服务）→试缔结（处理异议）→再缔结（利用促销缔结）五、促销话述请君入瓮（问他排名第一页好不好,不提促销）由头（为什么要促销）→陈述（促销对客户的利益）→讲条件（得到促销要付出什么）→六、转换阿里客户话述指数平移（保持诚信度）→不同的客户群（获得两个市场）→节省成本（增加少量成本，获得相同市场）→试缔结（挖掘客户的其他异议）→再缔结（利用促销缔结）七、催单的话述默认法（默认客户一定要合作，核实填写合同的细节）→二择一法（确定打付款的细节：什么时间付款、通过哪家银行付款、谁去银行付款）→八、常见的异议问题处理话述（处理异议的法则：听、分担、澄清、陈述、要求）效果问题阿里巴巴的异议信息量太少信息真实度低已经有网站了最近很忙考虑一下再说能不能先试用一下我们的产品太冷门了关于过年过节的异议与环球资源合作的好处销售技巧:13句话让客户没法拒绝你:1. 如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。
五步法营销培训
王树军
推荐产品（FAB）
推荐产品不能不说F(属性)A（特点）B（好处） 举例: F：这个桌子是木头的 A：搬动起来非常轻 B：使用方便 推荐产品就必须得说条理 1）分两方面介绍为佳，最多不超过三方面 2）每一方面都集合需求和利益点来讲述 3）每一方面都必须与客户互动
王树军
接近客户练习
招聘负责人在 招聘负责人不在
王树军
五步法二：探寻需求之问
为什么要探寻需求？ 探寻哪些需求？ 1）探寻本次招聘需求 2）探寻未来招聘需求 怎么探寻需求？ 什么是开放式问题，什么是封闭问题？哪个好？ 问什么？怎么问？问多少合适？问前说什么？
王树军
探寻需求之听
王树军
推荐产品(总结语问感受)
1）总结语：这个套餐的核心价值是怎样的？ 2）问感受： “王经理，不知道我是否有介绍 清楚这个超值年套餐服务？”“您觉得这个产品 怎样？”
王树军
异议处理（正确看待异议）
◆异议是正常的； ◆异议说明客户仍有合作的愿望； ◆异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的 机会； ◆异议所指，兴趣所在。
电话销售五步法
王树军
2011.02.18
有思路才有出路
1）心中有思路，心里才有底 2）有自己的思路，才不会被别人牵着鼻子走 3）有自己的思路，就不会纠缠于眼前的困难 4）有自己思路，才知道：成，成在哪里？败，败在何处?
王树军
电话销售五步法
起点是拿起电话，终点是 放下电话，中间的行为体 现的就是思路。 放下电话后的结果只有一 个：你是否达到目标！ 在销售领域，证明行为价 值的唯一尺子是什么？
王树军
异议存在的原因
理性因素（客户基于自身真实原因） 如：150个职位发布太多了，用不了 感性原因 （出于情感和心理上的不满和恐惧 ） 如：卖贵了，被老板骂怎么办？ 效果不好了，被用人部门同事说怎么办？ 战术性原因 （有目的的异议） 客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增 加自己手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提 高自己的位势。另外，在受到竞争对手的压力时客户有时也会通 过异议来暗示自己的不满。 你们的产品宣传单页不好看？
电话销售思路：电话销售流程
本次分享主题
电话销售五步法概念 电话销售流程图 电话销售四阶段 行动计划
学习目标
1. 理解电话销售五步法的概念和作用 2. 清晰掌握电话销售流程 3. 能用电话销售流程来指导一线的销售工作 4. 和一线销售完成行动计划,用于实践工作 5. 今后与一线销售不断总结与创新
促销
为什么现在买
3类
试缔结
用产品卖点解决异议
为什么买
电话销售流程细化
第一阶段:动之以情 第二阶段:晓之以理 第三阶段:诱之以利 第四阶段:何日君再来
第一阶段—动之以情
电话目的
完成客户背景的确认 完成对客户需求的挖掘 约定好下次联系时间
第一阶段—动之以情
销售行为
开场白 话天地(客户背景,推广意向,公司一般性利益介绍) 布置作业(做好铺垫) 和客户达成下次联系时间的共识
第四阶段-何日君再来
销售行为 对无法签单的具体原因打上标记 非常礼貌的结束拜访
第四阶段-何日君再来
客户反馈 推荐朋友,愿意口碑相传
主题回顾
电话销售五步法概念 电话销售流程 电话销售四阶段 行动计划
为我们自己……鼓掌
第三阶段-诱之以利
销售行为
促销的切入时机 促销的由头 促销的价值树立 促销的条件 促销的名额
第三阶段-诱之以利
客户反馈 客 户认同成交 接受签单合同 确定办理时间
第四阶段-何日君再来
目的 做农夫还是做猎人 做好大铺垫
培养短期内不能合作的客户 问出具体无法成交的原因: 问出估计与我们合作的时间 给客户布置作业 让客户介绍的朋友 留下联系方式
自我介绍
姓名: 经历: 培训部
电话销售五步法
电话销售
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Ⅲ 、话天地
► 话天地的 技巧
多问问题（开放式问题和封闭式问题）。 找出和客户之间的共鸣点。 互动。 赞美、PMP、PMPMP 。
2020/12/31
共108页，第13页
Ⅲ 、话天地
► 话天地的 关键
问问题要有延续性，不要蜻蜓点水。 PMP要有一颗感恩的心，并且有细节支撑。 控制时间，绝对不能神游千里之外，无主线。 如何找和客户之间的共鸣点？
2020/12/31
共108页，第14页
Ⅲ 、话天地
客户爱听的内容
对方兴趣爱好 对方工作 时事问题 对方家庭 影艺运动 对方的故乡及所就读学校 健康 理财技术
2020/12/31
► 话天地权威报 告
所占百分比
72% 56% 36% 34% 25% 18% 17% 14%
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Ⅲ 、话天地－－结果
2020/12/31
共108页，第11页
Ⅲ 、话天地
► 话天地的 好处
拉近距离，建立信任。 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息，
掌握主动权，掌握对方信息越多，越主动。 寻找机会去挖掘客户的“背景”和“需求”。（挖需
求） 了解到对方的个性，以便采取针对性销售。
2020/12/31
共108页，第12页
共108页，第17页
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
挖掘客户需求的流程？
明确 理解 聆听 提问
2020/12/31
共108页，第18页
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
怎样获得客户的需求?
2020/12/31
共108页，第19页
Ⅲ 、话天地
两种提问形式
开放式问题； 封闭式问题。
► 挖需求
2020/12/31
共108页，第20页
产品(主营行业) 市场范围及销售渠道 是否有网络意识（以前是否有互联网投入，
投 入的金额是多少。）
是否KP 是否有营业执照
2020/12/31
共108页，第16页
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
什么是客户需求？
客户由于对现状的不满而产生改变或提升 现状的欲望；
即时需求和潜在需求；
2020/12/31
您发布的信息排名靠后是否买家找不到您的信息? （优先排名，普通会员与收费会员的区别）
贵公司网站上的图片不能及时更新，会影响您产品的 竞争力吗?（我们的图片可以随时更新）
您看不到求购信息的联系方式而无法与买家联系对不 对？
电话销售五步法
课程目录:
Ⅰ、电话销售概述 Ⅱ、开场白 Ⅲ、话天地（挖需求） Ⅳ、入主题（介绍服务） Ⅴ、试缔结（处理异议） Ⅵ 、再缔结（促销）
2020/12/31
共108页，第2页
Ⅰ、电话销售概述 ► 电话销售五步法流
程
电话销售
开场白
话天地
入主题
试缔结
了解背景
卖点介绍
处理异议
挖需求
切入服务
再缔结 明确付款
2020/12/31
共108页，第3页
Ⅱ、开场白
► 电话销售五步法流 程
电话销售
开场白
话天地
入主题
试缔结
了解背景
卖点介绍
处理异议
挖需求
切入服务
再缔结 明确付款
2020/12/31
共108页，第4页
Ⅱ、开场白
► 开场白的关键点
1、简洁明确 2、吸引注意 3、有气势、语速、语调 4、专业 5、自信 6、礼貌
张先生，您好！我是慧聪网深圳分公司的客户经理×××。 是这样的，今天打扰您是想做一个简单的市场调查，麻烦您 配合我一下。
还有更好的开场白……
2020/12/31
共108页，第7页
Ⅱ、开场白
► 承上启下
……请问您上慧聪网注册会员主要是想获得哪方面的帮助呢？ ……请问您为什么会考虑在慧聪网上注册会员呢？ ……请问这个会员是您本人注册的吗？ ……请问您上慧聪网上主要是想销售您公司的***产品是吗？
2020/12/31
共108页，第5页
Ⅱ、开场白
► 开场白三句话
1、我是谁？ 2、来干嘛？ 3、关你什么事？
2020/12/31
共108页，第6页
Ⅱ、开场白
► 开场白参考
张先生，您好！我是慧聪网深圳分公司的客户经理×××。 很高兴看到您在慧聪网上注册了一个免费会员，今天打电话 给您做一个简单的电话回访，以便我们以后给您提供更好的 服务。
关键词：有没有？是不是？能不能？ 二择一法
2020/12/31
共108页，第23页
hc360:
如果是阿里会员，要以买家身份切入，如何供货等等。然后问对慧聪了解吗，然后以品牌切入。
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
举例：
贵公司主要是做内贸还是做外贸? 贵公司以前做过网络营销吗? 您愿意尝试相对更加省钱的方法找到更多的新客户
2020/12/31
共108页，第8页
实战演练
2020/12/31
共108页，第9页
Ⅲ 、话天地
► 电话销售五步法流 程
电话销售
开场白
话天地
入主题
试缔结
了解背景
卖点介绍
处理异议
挖需求
切入服务
再缔结 明确付款
2020/12/31
共108页，第10页
Ⅲ 、话天地
► 话天地的 目的
谈天说地 闲聊、侃大山、拉家常 破冰、了解基本信息 寻找切入点 ……
吗？ 您公司在其他省份有代理吗？ 请问您是今天上午办款方便还是下午办款方便？ 请问您是通过银行汇款方便还是通过邮局汇款方便？
2020/12/31
共108页，第24页
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
难点型问题
您现在招业务员推销产品，是不是成本很高？（MMT 就是一个销售人员24小时服务）
贵公司网站的浏览量您满意吗?
什么利益）
您为什么这么看重这些信息呢? 目前您在找客户过程中遇到什么样的困难? 什么样的网络营销服务最能够符合您的要求? 有哪些原因会影响网络服务的效果?
2020/12/31
共108页，第22页
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
封闭式问题
封闭问题有利于明确到具体某一个点, 获 取最直接你想要的信息, 也可以明确的来 引导客户。
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
开放式问题
能够让客户围绕谈话某一个主题，自由发挥， 方便你更全面的收集信息，了解客户看法。
关键字：什么? 哪里? 如何? 为什么? 怎么样? 感觉?
2020/12/31
共108页，第21页
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
举例（这个环节要不断的提及客户的产品)
贵公司的产品主要是卖给哪些客户? 为什么在慧聪网上注册会员？ 您在工商局注册的也是这个名称吗？（有无营业执照） 你们的市场主要在哪里?（市场分布） 您上慧聪网来主要希望获得什么帮助?（通过买卖通得到