客户来电来访来函处理作业规定 - 制度大全
物业处理客户来电、来访、来函作业指导书
物业处理客户来电、来访、来函作业指导书一、背景概述为了提高物业服务水平，加强客户与物业之间的沟通和处理效率，本文档旨在为物业工作人员提供针对客户来电、来访、来函的作业指导。
二、客户来电处理指导2.1 接听来电•保持礼貌和亲切的态度，自我介绍和确认对方身份。
•记录来电的相关信息，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
•如有需要，向客户提供物业服务相关的基本信息和流程。
2.2 问题核实与解答•发挥耐心和细心，认真听取客户的问题，理解其意图，并根据情况逐一记录。
•在解答问题时，使用简单明了的语言，避免行业术语和复杂表达，以便客户易于理解。
•如遇到较为复杂或不确定的问题，可及时向上级主管或相关部门进行咨询解答。
•若问题涉及隐私或敏感信息，需严格遵守物业保密规定，保护客户的个人信息安全。
2.3 紧急情况处理•针对紧急情况来电，需要迅速反应。
•具体问题需要明确，必要时通知相关部门或紧急保安措施。
•在处理紧急情况来电时，应保持冷静，安抚客户情绪，并提供必要的帮助和指导。
2.4 记录与汇报•每通来电结束后，及时记录客户问题、解答情况和处理结果。
•对于重要问题或复杂逾期未解决的问题，应及时向主管或相关部门进行汇报。
•形成来电处理汇总报告，以便后续的工作跟进和问题解决。
三、客户来访处理指导3.1 接待客户•热情欢迎客户来访，主动与其对接，并指引其相关事宜，如客户注册、资料填写等。
•如有需要，提供物业服务相关的基本信息和流程。
3.2 问题核实与解答•倾听客户的诉求，确保听到客户的关注点和问题。
•给予客户足够的时间和机会，详细描述问题，并进行记录。
•在解答问题时，使用简单明了的语言，避免行业术语和复杂表达，以便客户易于理解。
•如遇到较为复杂或不确定的问题，可及时向上级主管或相关部门进行咨询解答。
3.3 协调工作•根据客户需求和问题的复杂程度，及时协调相关部门或人员解决问题。
•向客户说明处理问题的时间进度，并尽量提供确切的解决时间。
客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书
客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书1. 引言本文档旨在为客户中心的工作人员提供处理客户来电、来访、来函的指导。
通过规范的处理流程和技巧，旨在提升客户服务质量，维护良好的客户关系。
2. 客户来电处理指导2.1 接听来电•标准的接听语言，例如：“您好，欢迎来电/您好，请问有什么需要帮助的？”•正确认识并标记客户的身份和重要信息。
•倾听客户的问题，不要中断客户讲述的内容。
2.2 理解客户需求•询问客户详细的问题或需求，确保完全理解客户的意图。
•记录客户提供的信息，避免遗漏或误解。
•如果问题复杂，可以适当使用反问的方式进一步澄清。
2.3 提供专业的解答和建议•根据客户的需求和问题，提供准确、全面的解答和建议。
•在回答客户问题时，简明扼要地阐述相关信息，避免过多技术术语的使用，以便客户更好地理解。
•利用已有的资源和知识库，提供客户可能需要的相关资料或链接。
2.4 注意语言和声音的表达•使用友善、礼貌的语言与客户交流。
•声音要清晰、响亮，并保持语速适中，以便客户能够清楚地理解。
•避免使用大笑声或嘈杂背景声，以确保客户能够专注听取信息。
2.5 记录客户沟通内容•在适当的系统或工具中记录与客户的沟通内容，包括问题、解答和建议。
•如果客户提供了可行的解决方案，应将其记下并与其他组员共享。
•如果遇到无法解决的问题，及时与相关部门进行协调并记录。
2.6 结束来电•感谢客户的来电，并表达对其选择我们公司的赞扬。
•如有需要，告知客户进一步的服务或操作流程。
•结束时再次确认客户问题是否得到解决，如果有需要，提出后续的沟通安排。
3. 客户来访处理指导3.1 迎接客户来访•准时出现在接待区，向客户友善地打招呼。
•主动询问客户的来访目的，并尽量提供完整的帮助。
•引导客户至合适的区域，并确保待客区域整洁。
3.2 询问和理解客户需求•询问客户具体的问题或需求，并耐心倾听客户的陈述。
•注意细节，确保完全理解客户的意图。
•及时记录客户提供的信息，以便后续查询和跟进。
客户来电、来访、来函处理作业规定
客户来电、来访、来函处理作业规定1.目的规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为，树立对客服务的良好形象。
2.适用范围客服中心所接到的所有来电、来访、来函。
3.管理内容3.1接听电话3.1.1电话铃响三声必须接听，一般在二声到三声之间接听。
3.1.2在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。
(挂电话时，待客户先挂后，才可轻轻放下电话)3.1.3工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。
3.1.4接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。
注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。
如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。
3.1.5严禁用前台电话拨打私人电话。
3.1.6未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。
3.2接待客户来访3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm 的指甲，男员工每天必须修面，不得留长于10cm的头发;女员工须化淡装，头发必须梳理整齐。
3.2.2前台员工必须着工作服，佩带工作牌，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。
女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。
3.2.3前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。
遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需主动迎接客户。
3.2.4前台上不得放置与工作无关的物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。
公司接电接访管理制度
公司接电接访管理制度第一章总则为规范公司对来电来访的管理，提高公司形象和服务质量，特制定本管理制度。
第二章适用范围本管理制度适用于公司所有接待工作人员。
第三章工作职责1. 客户来电接听1.1 接听电话要使用公司规定的标准用语，礼貌用语，并记录客户信息。
1.2 根据客户来电内容，委派相关工作人员处理。
1.3 如果无法解决客户问题，要及时转接相关部门处理。
2. 客户来访接待2.1 对来访客户要礼貌热情接待，提供所需的信息和帮助。
2.2 要及时将来访情况记录在案，并及时分发到相关部门处理。
2.3 对于不明来访人员，要核实身份，确保安全。
第四章工作流程1. 客户来电接听1.1 来电接听工作人员接听电话，并使用标准用语接听。
1.2 记录来电客户信息，包括客户姓名、来电时间、来电目的等。
1.3 根据客户来电内容，确认问题性质，并委派相关工作人员处理。
1.4 完成信息记录和转接工作。
2. 客户来访接待2.1 来访客户到达公司，接待工作人员应礼貌接待，并询问来访事由。
2.2 根据来访情况，提供所需信息和帮助。
2.3 将来访客户情况及时记录在案，并转发相关部门处理。
2.4 对不明身份的来访客户，要核实身份信息，确保公司安全。
第五章工作要求1. 工作人员在接听电话和接待客户时，必须保持礼貌，耐心解答客户疑问。
2. 工作人员要熟悉公司业务，能够及时分辨客户来电来访的性质，并处理或转接相关部门处理。
3. 工作人员要做好信息记录和报告工作，及时传达客户问题，确保问题能够得到及时处理。
4. 工作人员在处理客户问题时，要保护客户信息的机密性，不得随意泄露。
5. 工作人员要严格遵守公司制度和规定，履行好接电接访的工作职责。
第六章监督管理公司领导在工作中对接听电话和接待客户工作的执行情况进行监督。
第七章处罚措施对于未按本管理制度执行或违反公司规定的工作人员，公司将按规定进行相应处罚。
第八章附则本管理制度自颁布之日起执行，如有修改，需经公司领导同意后实施。
(客户管理)客户来信来访及投诉处理制度
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（客户管理）客户来信来访及投诉处理制度
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第壹条、供电所所长是客户来信来访及投诉接待工作的第壹责任人，每月应设立所长接待日。
第二条、对来信来访及投诉者，工作人员应热情接待，认真听取反映意见，详细做好记录。
能够立即处理答复的问题，根据有关规定、办法给予答复。
对壹时难以答复的问题应上报所长，且耐心做好解释工作。
第三条、农村街道、村应设立意见箱，明确专人定时开启。
供电所应设立举报电话，广泛听取群众意见，接受群众监督。
第四条、对来信来访及投诉内容应认真登记、编号、分类汇总，于服务承诺期内，答复和处理且做好记录。
第五条、对群众来信、来访及投诉的有关问题，壹定要尽快研究解决，不得推诿扯皮、拖延时间，且于规定日期内作出答复。
第六条、对举报人和投诉人应予以保密，凡违反有关规定将举报、投诉内容泄漏给当事人的，壹经查实，将按有关规定从重处理。
客户来电、来访、来函处理作业规定
客户来电、来访、来函处理作业规定1. 引言本文档旨在规范和指导公司员工处理客户来电、来访、来函的流程和方式，以保证良好的客户服务体验和高效的问题解决能力。
2. 客户来电处理流程2.1 接听电话 - 员工应在最短时间内接听客户来电，通常应在两到三声铃声之内接听。
- 接听电话时，应以礼貌和友好的态度称呼客户，并提供自己的姓名和所在部门。
2.2 确认客户身份和问题 - 在接听电话后，员工应首先确认客户的身份，包括姓名、联系方式等。
- 接着，要仔细倾听客户的问题或需求，并确保完全理解客户所说的内容。
-如果客户表达不清楚或问题复杂，员工应使用适当的方法来澄清并确保准确理解。
2.3 分析和解决问题 - 员工根据客户提供的信息，结合自身业务知识和经验，分析问题的原因和解决方案。
- 如果问题需要其他部门或人员的协助，员工应尽快联系相关人员，并确保及时跟进处理进程。
2.4 提供解决方案和建议 - 在解决问题后，员工应向客户提供明确的解决方案，并向客户解释步骤和处理进程。
- 如果问题无法立即解决，员工应向客户说明相关进展和预计解决时间，并保持沟通畅通。
2.5 记录和反馈 - 员工应在处理完客户来电后，及时记录相关信息，包括客户身份、问题描述、处理过程和解决方案等。
- 如果客户对解决方案或服务不满意，员工应接受客户的反馈，以改进和提升服务质量。
3. 客户来访处理流程3.1 迎接客户 - 当客户来访时，员工应立即提供热情友好的欢迎，并引导客户到正确的接待区域。
- 如有需要，员工应主动提供帮助，如提供饮料、询问等待时间等。
3.2 确认客户身份和问题 - 接待员工应向客户询问身份信息，并核对客户预约或来访目的。
- 之后，应仔细倾听客户的问题或需求，并确保完全理解客户所述。
3.3 分析和解决问题 - 接待员工应根据客户的问题和需求，结合自身业务知识和经验，分析问题的原因和解决方案。
-如有需要，员工应协调其他部门或人员的协助，并确保问题得到及时处理。
客户来访来电管理制度范本
一、目的为规范公司客户服务流程，提高客户满意度，保障客户权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有客户来访和来电的接待、处理及反馈工作。
三、职责1. 客户服务部负责制定和实施本制度，并对制度执行情况进行监督和检查。
2. 各部门负责配合客户服务部做好客户来访和来电的接待、处理工作。
3. 员工应遵守本制度，积极为客户提供优质服务。
四、来访接待1. 客户来访时，前台接待人员应热情接待，询问客户需求，指引客户至相应部门。
2. 部门负责人应亲自接待客户，了解客户来访目的，并做好记录。
3. 部门负责人应积极协调解决客户问题，如需其他部门协助，应及时联系相关部门。
4. 客户离开时，前台接待人员应向客户表示感谢，并询问客户满意度。
五、来电处理1. 客户来电时，接听电话的员工应礼貌用语，耐心倾听客户诉求。
2. 接听电话的员工应详细记录客户来电内容，包括客户姓名、联系方式、问题详情等。
3. 接听电话的员工应及时将客户问题转达给相关部门负责人，并跟进处理进度。
4. 部门负责人应尽快回复客户，解决客户问题，并告知客户处理结果。
六、客户反馈1. 客户离开或电话结束后，前台接待人员或接听电话的员工应将客户反馈信息整理汇总。
2. 客户服务部定期收集各部门客户反馈信息，分析客户满意度，并提出改进措施。
3. 客户服务部将客户满意度调查结果反馈给相关部门，促进各部门提升服务质量。
七、监督与考核1. 客户服务部定期对各部门客户来访和来电处理情况进行检查，确保制度执行到位。
2. 各部门应定期对员工进行客户服务意识培训，提高员工服务技能。
3. 公司对客户服务部门及各部门员工进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。
八、附则1. 本制度由客户服务部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
3. 本制度如有未尽事宜，由公司领导另行决定。
客户来电、来访、来函处理作业规定
客户来电、来访、来函处理作业规定1. 简介本文档旨在规范客户来电、来访和来函的处理流程，以提高客户服务质量和满意度。
操作过程需严格按照规定执行，确保客户的问题得到有效解决。
2. 客户来电处理2.1 接听电话•所有客户电话均需要接听，不能置之不理。
•接听时需专注倾听客户问题，确保听清客户的要求和疑问。
•在接听电话时，应友善、耐心地与客户沟通，尽量避免使用冷漠或难以理解的用语。
2.2 记录客户信息•在接听电话时，应及时记录客户的基本信息，如姓名、联系方式等。
•对于重要电话，务必记录客户问题的关键细节，以便后续跟进和解决。
•信息记录要准确、完整，确保后续处理时能提供有效的背景信息。
2.3 解答或转接问题•如果问题属于常见问题，在具备解答能力的情况下直接回答客户，提供准确的答案。
•对于较为复杂的问题，应将电话转接给相应的专业人员，并向客户解释转接的原因和流程。
•在进行问题转接时，务必告知客户将要转接的工作人员的姓名和联系方式，以便客户与其进一步沟通。
2.4 结束电话•在解决客户问题后，应向客户确认是否还有其他问题需要帮助解答。
•接下来，向客户提供结束电话的礼貌用语，并表达对客户的感谢和祝愿。
•在结束电话时，务必礼貌地挂断电话，并确保客户感受到高质量的服务。
3. 客户来访处理3.1 迎接客户•在客户前来公司时，应以微笑和友好的态度迎接客户，主动引导其到达目的地。
•当迎接客户时，需注意服装整洁、仪态端庄，传递出公司的专业形象。
3.2 登记客户信息•在客户到达后，需要登记客户信息，包括姓名、联系方式等。
•登记时，应确保信息的准确性和完整性，并妥善保管好客户的个人信息。
3.3 聆听客户需求•在客户来访时，需倾听客户的需求和问题，确保准确理解客户的要求。
•通过主动提问，进一步明确客户的需求，并记录下来以备后续处理。
3.4 提供解决方案或协助•根据客户需求，主动提供解决方案或协助客户与相关部门取得联系。
•如无法直接解决客户问题，应向上级主管反馈，并及时与客户沟通处理进展。
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客户来电来访来函处理作业规定-制度大全
客户来电来访来函处理作业规定之相关制度和职责，客户来电、来访、来函处理作业规定1.目的规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为,树立对客服务的良好形象。
2.适用范围客服中心所接到的所有来电、来访、来函。
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客户来电、来访、来函处理作业规定
1. 目的
规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为,树立对客服务的良好形象。
2. 适用范围
客服中心所接到的所有来电、来访、来函。
3. 管理内容
3.1接听电话
3.1.1电话铃响三声必须接听,一般在二声到三声之间接听。
3.1.2在业主的电话询问中,接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注,在不能明确回答客户问题时,需请客户稍等,然后迅速向周围同事咨询,以便能给客户一个较快的答复,如果不能立即找到答案回答客户,须请客户留下电话号码,以便我们找到答案后迅速回复客户。
(挂电话时,待客户先挂后,才可轻轻放下电话)
3.1.3工作时间接到找同事的电话时,如要找的同事当时并不在场,可请客户稍等,然后通知同事,如同事不在办公室,则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。
3.1.4接听电话中,应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》,并作相应的分类处理。
注意在接听电话中的语音、语调,不要鲁莽。
如在接听电话中,现场有客户需要咨询,则应有礼貌地告诉客户,并请他留下电话或姓名,等接待完现场的客户后,再电话与之联系。
3.1.5严禁用前台电话拨打私人电话。
3.1.6未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。
3.2接待客户来访
3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽,不准留长于1mm的指甲,男员工每天必须修面,不得留长于10cm 的头发;女员工须化淡装,头发必须梳理整齐。
3.2.2前台员工必须着工作服,佩带工作牌,在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物,男员工腰上不得带钥匙串等物品。
女员工不得在胸前佩带夸张的饰物,男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。
3.2.3前台平时无客户来访时,前台工作人员需端坐于座位上,不得相互嬉戏和打闹。
遇有客户前来办事,在进入大厅的时候,前台的接待人员需主动迎接客户。
3.2.4前台上不得放置与工作无关的物品,各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放,不得随意乱放。
3.2.5接待人员要耐心聆听客户反映的情况,并在《接待记录本》上作好详细记录。
3.2.6前台接待人员在接待客户来访时,态度必须温和,不得与客户发生任何争执,不得有讥讽、挖苦之言语。
3.2.7当客户离开大厅时,接待人员应礼貌道别。
3.3处理客户来函
3.3.1如是反映的报事类事宜,则以《派工单》或《业主投诉记录表》作相应处理。
3.3.3若是客户来的表扬信,将该信作登记后,将其原件在办公室张贴,并将其复印件张贴在被表扬的员工所在部门以示鼓励。
3.3.4若是其他工作联系类信函,则直接交由文员处理。
4. 相关记录
4.1《派工单》
4.2《业主投诉记录表》
4.3《接待记录本》
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