提高门诊患者满意度的分析及策略

提高门诊患者满意度的分析及策略
作者：张晓玲石丽孙晓娟
来源：《中国实用医药》2013年第14期
【摘要】目的在新型医疗改革政策的推动下，护理人员要不断地改变护理观念，提倡以“假如我是患者”的换位思考，来适应社会发展的需要，改变以疾病为中心的护理模式，转向以患者为中心的护理模式，为患者提供最优质的护理服务。

方法提高医院的硬件配套设施和医护人员的专业技术水平及自身修养。

结果门诊患者的服务满意度逐年上升，投诉率直线下降。

【关键词】提高；门诊；满意度
随着社会和科技的发展，医改政策的不断深化，加之人们生活水平和法律意识的提高，使人们对护理质量的期望值也越来越高，对就医条件提出了更高的要求。

医院面临着前所未有的竞争压力。

门诊是就诊患者到达医院的第一个窗口，护士每日要接待数以千计的患者，工作任务十分繁重，在这种情况下，我们必须想尽一切办法让就诊的每一位患者感到满意，笔者根据多年的实践经验，总结如下。

1提高医院信息化水平
我院是三级甲等医院，就诊患者逐年递增。

特别是在就诊高峰期，医患之间常因就诊秩序混乱发生冲突。

为解决患者看病难，候诊时间长等问题，我院安装了计算机系统电子叫号，实行全院联网，系统共享。

患者挂完号后，拿着病历本来到候诊大厅等候就诊，看着显视屏，一目了然，上面清晰地写着姓名、几号、诊室号，实现了按挂号时间的先后，计算机自动排号，体现了公平、公正、有序，增加了透明度，这样患者才能静下来心来候诊，良好的保障了就诊秩序，减少了医患之间，患者之间的矛盾，提高了医院的医疗服务水平，同时更为患者自主择医就医提供了方便。

这些不仅缩短了患者排队时间，减少了患者排队次数，为患者提供了一个便捷、舒适的就诊环境，而且也是衡量一个医院管理水平和服务质量的一个重要标志。

电子叫号系统的应用大大降低了患者的投诉率[1]。

使门诊的管理更加规范，就诊秩序更加井然，就诊环境更加优良，患者感到舒心、方便、透明、满意[2]。

2提高门诊的卫生环境及配套设施建设
环境、卫生设施等因素也是影响护理服务质量的重要因素。

21为手脚不便和病重的患者代挂号、缴费、取药，并有专人全程陪同检查和治疗，帮办入院手续。

免费提供轮椅、平板车的使用。

想患者之所想，急患者之所急。

22在门诊走廊的两侧墙上为行动不便的患者安装了扶手防止滑倒摔伤；厕所内安装有挂钩和扶手；同时为了方便弱、小、残的患者，特意安装了座厕，极大地方便了患者。

23门诊配有扶梯和直升电梯多部，银行取款机，化验单打印机，还有一个大的电子显示屏，清晰的显示着专家的出诊时间、挂号费及健康教育知识，为患者节省了大量时间。

24候诊厅里有数排洁净的候诊椅，电视机，一次性杯子，热水，健康宣传资料，针线等便民措施，还设立了就诊流程图，触摸屏，医药健康咨询，电话预约挂号，接受患者投诉和表扬等一系列服务，减少患者就诊过程中的往返次数，门诊地面保证无纸屑、无痰迹，保证指示标志清楚，保证服务设施合理，做到“人性化服务”。

让患者一走进宽敞明亮的门诊大厅就产生一种愉悦的心情，对医院产生一种信任感，使其能很好的配合医疗护理服务。

3提高护理人员的业务素质
近几年来，由于医改不断发展，新技术的不断引进，为适应社会发展的需要，我们护士不但要有一手过硬的技术本领，而且还要不断地努力学习各方面的新知识，掌握新技术，新理论，这样在工作中对于患者提出的问题才能给予科学、合理、准确的解释[3]，显示出一位护士渊博的学识和良好的修养。

31娴熟的技术是做好护理工作满足患者身心需要的重要条件[4]，门诊护士与患者接触过程中，通过视、听、问等方式，观察患者的病情变化，并及时通知医生，配合抢救。

我院为了促进护士业务水平的不断提高，实施量化考评，确定每月考试项目，下发科室，护理部每月抽查一次，半年全院统考一次，每年举行一次技术和操作比赛，平时还有继续医学教育学习，大大提升了我们的业务水平，使我们的护理质量显著提高。

护理质量是赢得患者信赖的基础，护士要充分发挥主观能动性，大力提倡个性化服务。

除了专业知识的学习外，有必要充实一些护理心理学等知识，来适应现代护理模式的需要[5]。

针对不同患者提供不同的护理模式，并加以实施，为患者提供科学、满意的护理服务。

32做好诊疗前的准备工作，方便医患诊治。

我院门诊根据各诊室的患者数做出弹性调整，就诊量大的诊室要求提前30 min开诊，极大的方便了患者，为就诊高峰期缓解了压力。

此项举措实施两年来深受广大患者及家属的赞扬，满意度增加。

4提高护理人员的服务理论
护理人员首先应从思想上转变服务理念，提高服务质量，加强服务意识，树立患者至上、服务最优、以人为本的服务理念[6]。

提前上岗，积极主动地做好开诊前的各项准备工作，由被动服务转向主动服务、靠前服务、全方位服务。

树立良好的窗口形象。

工作中仪表端庄，主动询问患者：“我还能为你做点什么？” 提高患者安全感，严密观察候诊患者的病情变化，除了给予他们最佳和最及时的治疗，消除紧张、焦虑、急躁、失望的情绪，悉心体贴关怀患者，做
到快、稳、准、亲切、热情，使患者感到舒适贴心；提高患者信任感，要求我们医护人员，要有精湛的医疗技术和严谨的工作作风，使患者心里感到安全踏实。

医护人员的技术和医德是患者获得安全感的基础；也要做好心理疏导工作，给予支持和鼓励，学会倾听患者的主诉，掌握护患沟通技巧，语言通俗易懂，给他们一种可亲可信的感觉，这样既能提升服务质量，同时又能提高患者的满意度。

对患者的尊重是我们医护人员的基本医德，对老、弱、残的患者要加倍关照他们，让患者感动，让患者满意，减轻患者的心理负担，增强其战胜疾病的信心，进一步提升医患、护患关系的和谐性。

5提高健康教育的知晓率
医院是治疗疾病的场所，也是健康教育的场所。

护理人员应不失时机地向患者讲解所患疾病的病因、发病机理、治疗、护理、饮食、休息、用药及预防知识，对于一个不懂医的人来说，看病一次，受益匪浅，他会认为这个医院的护士业务精通，解释到位，值得信赖[7]。

现
在我院开展健康教育的方式有多种，采用了赠送《健康教育处方》、组织专题讲座、健康教育宣传栏、电子显示屏滚动健康教育知识和一对一指导等，充分利用好患者候诊的时间，针对不同患者作有效的健康教育，让患者对自身疾病有进一步的认识，改变不良的生活习惯，增强防病意识，争取早日康复。

综上所述，在护理服务的工作中，要想让患者满意，护士必须做到热心，细心、耐心、爱心、精心。

强化服务意识，树立“以人为本、以患者为中心”的整体护理的意识，是护士工作改进和发展的方向[8]。

患者对护理服务的满意度是指其所期望的理想护理服务和实际接受的护
理服务之间相符合的程度，是评价护理终末质量的重要标志[9]。

护士要以优质的全方位服
务，精湛的技术为患者服务，得到患者的理解和认可，建立起新型和谐的护患关系[10]。

达到技术水平放心，诊疗程序快捷，服务环节方便，社会评价满意的质量目标。

参考文献
[1]郭三兰医院分诊排队系统在病人就诊流程中的应用护理管理杂志， 2008， 8（2）：57.
[2]瞿秀芳电子叫号系统在门诊分诊中的应用医学信息学，2011，7（24）：89.
[3]惠歌一名优秀护士应具备的基本素质中国中医药资讯，2012，4（3）：347.
[4]孙志梅门诊护理工作对护士素质的基本要求航空航天医学杂志，2012，23 （3）：341.
[5]李娜护患沟通在护理工作中的重要性中外医学研究，2012，8（23）：73.
[6]刘丽华浅析现代护理模式的护患沟通在护理实践中的应用中国实用医刊，2012，5（39）115.
[7]沈惠新融洽门诊护患关系应注意的几个方面右江民族医学院学报，1999，21（5）.
[8]刘敏门诊护理服务满意度的调查与分析解放军护理杂志，2004，21（1）：28.
[9]刘传翠以人为本的人性化护理是整体护理的核心.中华现代护理学杂志，2001，1（4）：65.
[10]杨华英医改对护理质量问题与对策西部医学，2002，（2）：60.。