提高门诊患者满意度分析及策略
门诊患者投诉原因分析与解决措施
门诊患者投诉原因分析与解决措施一、引言随着社会的发展和医疗水平的提高，人们对于医疗服务的要求越来越高。
然而，在门诊医疗服务过程中，患者投诉的现象时有发生。
患者投诉不仅影响医院声誉，还可能对医患关系产生负面影响。
因此，对门诊患者投诉原因进行分析，并提出相应的解决措施，对于提高医疗服务质量具有重要意义。
二、门诊患者投诉原因分析1. 医疗服务质量问题（1）诊断不准确：由于医生经验不足、检查设备不完善等原因，导致诊断结果不准确，使患者得不到及时、有效的治疗。
（2）治疗方案不合理：医生对疾病的治疗方案选择不当，导致治疗效果不佳，甚至加重病情。
（3）医疗服务态度差：医护人员服务态度冷漠、不耐烦，对患者及家属的疑问和需求缺乏耐心解答，使患者对医疗服务产生不满。
2. 医疗环境与设施问题（1）就诊环境拥挤：门诊患者众多，就诊环境拥挤，导致患者长时间等待，影响就诊体验。
（2）医疗设施不完善：部分医院医疗设施陈旧、不足，无法满足患者需求。
3. 信息沟通问题（1）医患沟通不足：医生与患者之间的沟通不畅，导致患者对治疗方案、疾病知识了解不足。
（2）医院宣传不到位：医院对医疗政策、服务流程等宣传不足，使患者对医院服务产生误解。
4. 医疗费用问题（1）费用过高：患者对医疗费用的合理性产生质疑，认为费用过高。
（2）费用报销困难：患者对医疗费用报销流程不熟悉，导致报销困难。
5. 其他原因（1）患者自身原因：患者对疾病认识不足，对治疗效果期望过高，导致对医疗服务产生不满。
（2）社会因素：媒体对医疗行业的负面报道，使患者对医疗服务产生质疑。
三、解决措施1. 提高医疗服务质量（1）加强医生培训：提高医生的专业技能和临床经验，降低误诊率。
（2）优化治疗方案：根据患者病情制定合理的治疗方案，提高治疗效果。
（3）改善服务态度：加强医护人员服务意识，提高服务水平，关爱患者，耐心解答疑问。
2. 改善医疗环境与设施（1）优化就诊流程：简化挂号、缴费等流程，提高就诊效率。
患者满意度调查分析整改措施
患者满意度调查分析整改措施患者满意度调查是衡量医院服务质量的重要手段，通过调查了解患者对医院医疗、护理、环境、服务等方面的满意程度，进而改进医院工作，提高患者满意度。
近期，我院进行了患者满意度调查，分析调查结果，发现存在一些问题，现提出整改措施。
一、调查背景为了了解患者对医院服务的满意度，提高医疗服务质量，我院于2021年开展了患者满意度调查。
调查对象包括门诊患者、住院患者和出院患者，采用问卷调查的形式，共计发放问卷500份，有效回收450份。
调查内容包括医疗技术、医疗服务、护理质量、环境设施、价格透明等方面。
二、调查结果及分析1. 医疗技术：患者对医院医疗技术的满意度较高，满意度达到90%。
但仍有10%的患者表示医疗技术水平有待提高。
分析原因，可能与部分医生的临床经验不足、医患沟通不畅有关。
2. 医疗服务：患者对医院医疗服务的满意度为85%，其中，患者对医生、护士的服务态度满意度较高，但对就诊流程、预约挂号等方面的满意度较低。
分析原因，可能与就诊流程繁琐、预约系统不完善有关。
3. 护理质量：患者对护理质量的满意度为88%，大部分患者对护士的服务态度、专业水平表示满意，但仍有部分患者认为护理工作存在不足，如护理人员沟通不足、护理操作不规范等。
4. 环境设施：患者对医院环境设施的满意度为80%，大部分患者对医院的环境、设施表示满意，但仍有部分患者认为医院环境嘈杂、设施不完善。
5. 价格透明：患者对医院价格透明的满意度为75%，部分患者认为医院收费不透明、存在不合理收费现象。
三、整改措施1. 提高医疗技术水平：加强医生的培训和学习，提高医生的临床经验，提升医疗技术水平。
同时，加强医患沟通，提高患者对医疗技术的满意度。
2. 优化医疗服务：简化就诊流程，改进预约挂号系统，提高医疗服务效率。
同时，加强医护人员服务态度培训，提高患者对医疗服务的满意度。
3. 提升护理质量：加强护理人员培训，提高护理人员沟通能力和专业水平。
提升患者满意度实施方案 3篇精选(最新)
患者满意度调查报告以病人为中心延续改进服务质量——2019年患者满意度调查报告 2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。
为查找弱点，以进1步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。
1、调查目的掌握来我院就诊患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行动、改进行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。
2、调查对象及其1般情况调查对象：在我院就诊的患者及家属(包括1部份住院患者)。
1般情况：这部份人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。
3、调查方式调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，采取了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。
这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。
调查方法：问卷和访谈相结合。
问卷设置客观题20道，主观题1道。
发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。
4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。
4、调查时间 2019年1月1日——2019年12月31日5、调查内容主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部份，每部份罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改良的方面。
问卷共向患者提出了20个问题。
6、数据统计与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。
7、调查结果 (1)、医技科室满意率普遍较高第4季度调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状态等几个方面进行了调查比对。
医院门诊提升患者满意度总结报告
医院门诊提升患者满意度总结报告一、前言随着社会的发展和医疗技术的进步，患者对医疗服务的要求越来越高。
医院门诊作为医疗服务的前沿阵地，其服务质量直接影响到患者的就医体验和满意度。
为了提高患者满意度，提升医疗服务质量，我院门诊部在近年来进行了一系列的改进措施。
现将这些措施的实施过程、成效及经验总结如下。
二、现状分析1. 门诊患者满意度调查在开展提升患者满意度工作之前，我们对门诊患者进行了一次满意度调查，发现存在以下问题：（1）就诊环境较为拥挤，候诊时间较长；（2）部分医务人员服务态度欠佳，沟通能力不足；（3）部分患者对医疗流程不熟悉，导致就诊效率低下；（4）医疗设备设施不完善，影响诊断和治疗质量；（5）信息化建设滞后，患者信息查询、预约挂号等便捷性不足。
2. 门诊部存在的问题（1）人力资源配置不合理，部分岗位人员紧张；（2）部分医务人员业务素质不高，难以满足患者需求；（3）医疗服务流程繁琐，导致患者就诊体验不佳；（4）内部管理混乱，制度不健全。
三、改进措施1. 优化就诊环境（1）增加候诊区座位，提高候诊舒适度；（2）合理调整就诊流程，缩短候诊时间；（3）加强导诊服务，引导患者有序就诊。
2. 提升医务人员服务态度（1）开展医务人员礼仪培训，提高服务意识；（2）加强医患沟通，提高沟通效果；（3）设立患者投诉渠道，及时处理患者意见和建议。
3. 改进医疗服务流程（1）简化挂号、缴费等流程，提高就诊效率；（2）实行分时段就诊，减少患者等待时间；（3）加强信息化建设，提供便捷的患者服务。
4. 提高医务人员业务素质（1）加强业务培训，提高医疗技术水平；（2）开展学术交流，促进医学知识更新；（3）加强职业道德教育，提高医德水平。
5. 完善医疗设备设施（1）更新医疗设备，提高诊断和治疗质量；（2）增加医疗设施，满足患者需求；（3）加强设备维护，确保设备正常运行。
6. 加强内部管理（1）建立健全各项规章制度，规范医疗服务行为；（2）加强人力资源管理，合理配置人力资源；（3）提高管理水平，提升医疗服务质量。
病人满意度调查分析及整改措施范文
病人满意度调查分析及整改措施范文随着医疗改革的深入推进，医疗机构的服务质量越来越受到关注。
病人满意度调查作为一种评价医疗服务质量的重要手段，得到了广泛的应用。
通过对病人满意度调查数据的分析，可以了解病人在就医过程中的需求和期望，发现医疗服务中的不足，为医院改进服务提供依据。
本文将对某医院病人满意度调查结果进行分析，并提出相应的整改措施。
一、调查背景与方法本次调查在某医院的门诊和住院部门进行，采用问卷调查的方式，共发放500份问卷，有效回收450份。
问卷内容包括病人对医疗服务的总体满意度、对医生和护士的专业技能和态度的满意度、对医疗设施和环境的满意度、对医疗服务流程的满意度等方面。
数据采用SPSS软件进行统计分析。
二、调查结果与分析1. 总体满意度调查结果显示，总体满意度得分为85.2分，表明病人对医院的医疗服务总体上较为满意。
但仍有5.6%的病人表示不太满意或非常不满意，这部分病人的意见值得关注和改进。
2. 医生和护士的专业技能和态度在医生和护士的专业技能方面，满意度得分为90.8分，表明病人对医生和护士的专业水平较高。
但在医生和护士的态度方面，满意度得分为87.4分，有4.2%的病人表示不太满意或非常不满意。
分析原因可能在于部分医护人员在服务过程中缺乏耐心和关爱，需要加强服务态度的培训。
3. 医疗设施和环境在医疗设施方面，满意度得分为88.6分，表明病人对医院的医疗设施较为满意。
但在环境方面，满意度得分为84.7分，有8.3%的病人表示不太满意或非常不满意。
分析原因可能在于医院环境嘈杂、床位紧张等问题。
4. 医疗服务流程在医疗服务流程方面，满意度得分为86.2分，表明病人对医院的服务流程较为满意。
但仍有8.8%的病人表示不太满意或非常不满意。
分析原因可能在于挂号、缴费等环节存在排队时间长、手续繁琐等问题。
三、整改措施针对调查结果，医院应采取以下整改措施：1. 提高医疗服务质量加强医护人员专业技能培训，确保医疗安全。
PDCA案例：如何提高患者满意度全文
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
数量 累积百分比
2024/8/15
拟定改进方案
问 原因 题
满 1.等候时间长 意 度 不 高
2.预约流程繁杂
对策制定
PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 简化清晰预约流程
评价 可行性 20 18 10 18
经济性 20 20 5 16
固定超声导诊人员
8
10
调查时间：
年月日
2024/8/15
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
满意数
医生技术
医生服务态度
科室等候环境
检查报告发放时间
导诊护士服务态度
候诊时间
黄黎银 满意度
2024/8/15
指标计算公式
指标收集人
监控时间
服务流程管理
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
住院病人满意度（分）＝ (满意人数 3 基本满意人数 2 不满意人数 1） （满意人数 基本满意人数 不满意人数）/ 3 100
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
提高患者满意度门诊日间病房改善服务的策略和方法
提高患者满意度门诊日间病房改善服务的策略和方法患者的满意度是评价医院服务质量的重要指标之一、门诊日间病房是医院重要的服务环节，提升患者满意度需要采取一系列的策略和方法。
1.提供舒适的环境：门诊日间病房是患者短期停留的地方，在病房内提供舒适的环境对患者的满意度至关重要。
可在病房内增加座椅、阅读杂志等，提供多元化的休闲设施，如电视、音乐等，让患者在等待治疗或复查的时候能够有娱乐休闲的方式。
2.缩短等待时间：提高医疗服务效率是降低患者满意度的重要因素。
医院可以采取一些措施来缩短患者的等待时间，例如增加医生和护士的数量，优化工作流程，减少就诊环节中的冗余步骤等。
此外，采用预约系统、叫号系统和排队系统等也可以有效减少患者的等待时间。
3.提供个性化服务：不同患者有不同的需求和期望，医院可以提供个性化的服务来满足患者的需求。
例如，提供不同语言的翻译服务、为老年患者提供床边服务、提供特殊饮食需求的定制化饮食等。
患者在得到个性化的关怀和服务后，会更加满意医院的服务。
5.增加医护人员的专业素养：医院应该加强医护人员的专业培训，提高医生和护士的专业素养。
医生和护士应该具备丰富的临床经验和专业知识，能够给患者提供准确的医疗建议和专业的治疗服务。
专业的医护人员不仅能够提高治疗效果，也能增加患者对医院服务的信任和满意度。
6.加强医患沟通：医院应该鼓励医生与患者之间的有效沟通，关注患者的意见和需求。
医生应该倾听患者的疼痛和不适，并及时进行合理的疼痛管理和适当的辅助治疗。
医院也可以设立患者意见箱或者开展定期的满意度调查，以便及时发现问题并改进服务。
7.强化患者教育：医院应该加强患者教育，提高患者的健康管理能力。
医生应该给患者详细讲解病情和治疗方案，教会患者如何正确使用药物、控制饮食、进行康复等，以促进患者的康复和病情的稳定。
健康的患者是医生最重要的目标，患者受到良好的教育和指导后，会更加满意医院的服务。
总之，提高患者满意度需要医院注重细节、关心患者需求、提供高质量的医疗服务。
医院患者满意度调查和结果分析范文
医院患者满意度调查和结果分析范文随着社会的进步和人们生活水平的提高，人们对医疗服务质量的要求也越来越高。
患者满意度作为衡量医疗服务质量的重要指标，引起了医院管理者和医疗工作者的广泛关注。
为了提高医疗服务水平，满足患者需求，我院于去年开展了一次患者满意度调查。
本文将对调查过程和结果进行分析，以期为医院改进服务质量提供参考。
一、调查背景与目的我院是一所综合性医院，拥有一流的医疗设备和技术团队。
为了不断提升服务质量，提高患者满意度，医院决定开展患者满意度调查。
本次调查旨在了解患者对医院服务质量的评价，发现存在的问题，为医院改进工作提供依据。
二、调查方法与过程1. 调查对象：本次调查的对象包括门诊和住院患者，涵盖各个年龄段、性别、病种和学历层次的患者。
2. 调查工具：采用自行设计的患者满意度调查问卷，问卷内容包括医院整体服务评价、医生服务评价、护士服务评价、医疗设备评价、医院环境评价、门诊服务评价和住院服务评价等七个方面。
3. 调查方式：患者住院期间，由护理部深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表。
说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。
4. 调查时间：调查时间为去年全年。
三、调查结果与分析1. 总体满意度：根据调查结果，患者对我院服务质量的总体满意度为85.6%。
其中，门诊患者满意度为80.2%，住院患者满意度为89.8%。
2. 具体满意度分析：（1）医院整体服务评价：患者对医院整体服务满意度为86.7%。
其中，患者对医院环境、设施和交通便利程度的满意度较高，而对医疗服务价格和医保政策的满意度较低。
（2）医生服务评价：患者对医生服务满意度为82.6%。
患者对医生的专业水平、沟通能力、态度和敬业精神的满意度较高，但对医生的工作效率和就诊流程的满意度较低。
（3）护士服务评价：患者对护士服务满意度为87.5%。
患者对护士的沟通能力、态度、专业技术和关心患者的满意度较高，但对护士的工作效率和护理质量的满意度较低。
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提高门诊患者满意度的分析及策略
【摘要】目的在新型医疗改革政策的推动下，护理人员要不断地改变护理观念，提倡以“假如我是患者”的换位思考，来适应社会发展的需要，改变以疾病为中心的护理模式，转向以患者为中心的护理模式，为患者提供最优质的护理服务。
方法提高医院的硬件配套设施和医护人员的专业技术水平及自身修养。
结果门诊患者的服务满意度逐年上升，投诉率直线下降。
【关键词】提高；门诊；满意度
随着社会和科技的发展，医改政策的不断深化，加之人们生活水平和法律意识的提高，使人们对护理质量的期望值也越来越高，对就医条件提出了更高的要求。
医院面临着前所未有的竞争压力。
门诊是就诊患者到达医院的第一个窗口，护士每日要接待数以千计的患者，工作任务十分繁重，在这种情况下，我们必须想尽一切办法让就诊的每一位患者感到满意，笔者根据多年的实践经验，总结如下。
1提高医院信息化水平
我院是三级甲等医院，就诊患者逐年递增。
特别是在就诊高峰期，医患之间常因就诊秩序混乱发生冲突。
为解决患者看病难，候诊时间长等问题，我院安装了计算机系统电子叫号，实行全院联网，系统共享。
患者挂完号后，拿着病历本来到候诊大厅等候就诊，看着显视屏，一目了然，上面清晰地写着姓名、几号、诊室号，实现了按挂号时间的先后，计算机自动排号，体现了公平、公正、有序，
增加了透明度，这样患者才能静下来心来候诊，良好的保障了就诊秩序，减少了医患之间，患者之间的矛盾，提高了医院的医疗服务水平，同时更为患者自主择医就医提供了方便。
这些不仅缩短了患者排队时间，减少了患者排队次数，为患者提供了一个便捷、舒适的就诊环境，而且也是衡量一个医院管理水平和服务质量的一个重要标志。
电子叫号系统的应用大大降低了患者的投诉率[1]。
使门诊的管理更加规范，就诊秩序更加井然，就诊环境更加优良，患者感到舒心、方便、透明、满意[2]。
2提高门诊的卫生环境及配套设施建设
环境、卫生设施等因素也是影响护理服务质量的重要因素。
21为手脚不便和病重的患者代挂号、缴费、取药，并有专人全程陪同检查和治疗，帮办入院手续。
免费提供轮椅、平板车的使用。
想患者之所想，急患者之所急。
22在门诊走廊的两侧墙上为行动不便的患者安装了扶手防止滑
倒摔伤；厕所内安装有挂钩和扶手；同时为了方便弱、小、残的患者，特意安装了座厕，极大地方便了患者。
23门诊配有扶梯和直升电梯多部，银行取款机，化验单打印机，还有一个大的电子显示屏，清晰的显示着专家的出诊时间、挂号费及健康教育知识，为患者节省了大量时间。
24候诊厅里有数排洁净的候诊椅，电视机，一次性杯子，热水，健康宣传资料，针线等便民措施，还设立了就诊流程图，触摸屏，医药健康咨询，电话预约挂号，接受患者投诉和表扬等一系列服务，
减少患者就诊过程中的往返次数，门诊地面保证无纸屑、无痰迹，保证指示标志清楚，保证服务设施合理，做到“人性化服务”。
让患者一走进宽敞明亮的门诊大厅就产生一种愉悦的心情，对医院产生一种信任感，使其能很好的配合医疗护理服务。
3提高护理人员的业务素质
近几年来，由于医改不断发展，新技术的不断引进，为适应社会发展的需要，我们护士不但要有一手过硬的技术本领，而且还要不断地努力学习各方面的新知识，掌握新技术，新理论，这样在工作中对于患者提出的问题才能给予科学、合理、准确的解释[3]，显示出一位护士渊博的学识和良好的修养。
31娴熟的技术是做好护理工作满足患者身心需要的重要条件[4]，门诊护士与患者接触过程中，通过视、听、问等方式，观察患者的病情变化，并及时通知医生，配合抢救。
我院为了促进护士业务水平的不断提高，实施量化考评，确定每月考试项目，下发科室，护理部每月抽查一次，半年全院统考一次，每年举行一次技术和操作比赛，平时还有继续医学教育学习，大大提升了我们的业务水平，使我们的护理质量显著提高。
护理质量是赢得患者信赖的基础，护士要充分发挥主观能动性，大力提倡个性化服务。
除了专业知识的学习外，有必要充实一些护理心理学等知识，来适应现代护理模式的需要[5]。
针对不同患者提供不同的护理模式，并加以实施，为患者提供科学、满意的护理服务。
32做好诊疗前的准备工作，方便医患诊治。
我院门诊根据各诊室
的患者数做出弹性调整，就诊量大的诊室要求提前30 min开诊，极大的方便了患者，为就诊高峰期缓解了压力。
此项举措实施两年来深受广大患者及家属的赞扬，满意度增加。
4提高护理人员的服务理论
护理人员首先应从思想上转变服务理念，提高服务质量，加强服务意识，树立患者至上、服务最优、以人为本的服务理念[6]。
提前上岗，积极主动地做好开诊前的各项准备工作，由被动服务转向主动服务、靠前服务、全方位服务。
树立良好的窗口形象。
工作中仪表端庄，主动询问患者：“我还能为你做点什么？”提高患者安全感，严密观察候诊患者的病情变化，除了给予他们最佳和最及时的治疗，消除紧张、焦虑、急躁、失望的情绪，悉心体贴关怀患者，做到快、稳、准、亲切、热情，使患者感到舒适贴心；提高患者信任感，要求我们医护人员，要有精湛的医疗技术和严谨的工作作风，使患者心里感到安全踏实。
医护人员的技术和医德是患者获得安全感的基础；也要做好心理疏导工作，给予支持和鼓励，学会倾听患者的主诉，掌握护患沟通技巧，语言通俗易懂，给他们一种可亲可信的感觉，这样既能提升服务质量，同时又能提高患者的满意度。
对患者的尊重是我们医护人员的基本医德，对老、弱、残的患者要加倍关照他们，让患者感动，让患者满意，减轻患者的心理负担，增强其战胜疾病的信心，进一步提升医患、护患关系的和谐性。
5提高健康教育的知晓率
医院是治疗疾病的场所，也是健康教育的场所。
护理人员应不失
时机地向患者讲解所患疾病的病因、发病机理、治疗、护理、饮食、休息、用药及预防知识，对于一个不懂医的人来说，看病一次，受益匪浅，他会认为这个医院的护士业务精通，解释到位，值得信赖[7]。
现在我院开展健康教育的方式有多种，采用了赠送《健康教育处方》、组织专题讲座、健康教育宣传栏、电子显示屏滚动健康教育知识和一对一指导等，充分利用好患者候诊的时间，针对不同患者作有效的健康教育，让患者对自身疾病有进一步的认识，改变不良的生活习惯，增强防病意识，争取早日康复。
综上所述，在护理服务的工作中，要想让患者满意，护士必须做到热心，细心、耐心、爱心、精心。
强化服务意识，树立“以人为本、以患者为中心”的整体护理的意识，是护士工作改进和发展的方向[8]。
患者对护理服务的满意度是指其所期望的理想护理服务和实际接受的护理服务之间相符合的程度，是评价护理终末质量的重要标志[9]。
护士要以优质的全方位服务，精湛的技术为患者服务，得到患者的理解和认可，建立起新型和谐的护患关系[10]。
达到技术水平放心，诊疗程序快捷，服务环节方便，社会评价满意的质量目标。
参考文献
[1]郭三兰医院分诊排队系统在病人就诊流程中的应用护理管
理杂志， 2008， 8（2）：57.
[2]瞿秀芳电子叫号系统在门诊分诊中的应用医学信息学，2011，7（24）：89.
[3]惠歌一名优秀护士应具备的基本素质中国中医药资讯，2012，4（3）：347.
[4]孙志梅门诊护理工作对护士素质的基本要求航空航天医学杂志，2012，23 （3）：341.
[5]李娜护患沟通在护理工作中的重要性中外医学研究，2012，8（23）：73.
[6]刘丽华浅析现代护理模式的护患沟通在护理实践中的应用中国实用医刊，2012，5（39）115.
[7]沈惠新融洽门诊护患关系应注意的几个方面右江民族医学院学报，1999，21（5）.
[8]刘敏门诊护理服务满意度的调查与分析解放军护理杂志，2004，21（1）：28.
[9]刘传翠以人为本的人性化护理是整体护理的核心.中华现代护理学杂志，2001，1（4）：65.
[10]杨华英医改对护理质量问题与对策西部医学，2002，（2）：60.。