提高门诊患者满意度的分析及策略
医院门诊提升患者满意度总结报告
医院门诊提升患者满意度总结报告一、前言随着社会的发展和医疗技术的进步，患者对医疗服务的要求越来越高。
医院门诊作为医疗服务的前沿阵地，其服务质量直接影响到患者的就医体验和满意度。
为了提高患者满意度，提升医疗服务质量，我院门诊部在近年来进行了一系列的改进措施。
现将这些措施的实施过程、成效及经验总结如下。
二、现状分析1. 门诊患者满意度调查在开展提升患者满意度工作之前，我们对门诊患者进行了一次满意度调查，发现存在以下问题：（1）就诊环境较为拥挤，候诊时间较长；（2）部分医务人员服务态度欠佳，沟通能力不足；（3）部分患者对医疗流程不熟悉，导致就诊效率低下；（4）医疗设备设施不完善，影响诊断和治疗质量；（5）信息化建设滞后，患者信息查询、预约挂号等便捷性不足。
2. 门诊部存在的问题（1）人力资源配置不合理，部分岗位人员紧张；（2）部分医务人员业务素质不高，难以满足患者需求；（3）医疗服务流程繁琐，导致患者就诊体验不佳；（4）内部管理混乱，制度不健全。
三、改进措施1. 优化就诊环境（1）增加候诊区座位，提高候诊舒适度；（2）合理调整就诊流程，缩短候诊时间；（3）加强导诊服务，引导患者有序就诊。
2. 提升医务人员服务态度（1）开展医务人员礼仪培训，提高服务意识；（2）加强医患沟通，提高沟通效果；（3）设立患者投诉渠道，及时处理患者意见和建议。
3. 改进医疗服务流程（1）简化挂号、缴费等流程，提高就诊效率；（2）实行分时段就诊，减少患者等待时间；（3）加强信息化建设，提供便捷的患者服务。
4. 提高医务人员业务素质（1）加强业务培训，提高医疗技术水平；（2）开展学术交流，促进医学知识更新；（3）加强职业道德教育，提高医德水平。
5. 完善医疗设备设施（1）更新医疗设备，提高诊断和治疗质量；（2）增加医疗设施，满足患者需求；（3）加强设备维护，确保设备正常运行。
6. 加强内部管理（1）建立健全各项规章制度，规范医疗服务行为；（2）加强人力资源管理，合理配置人力资源；（3）提高管理水平，提升医疗服务质量。
医院门诊满意度调查总结
医院门诊满意度调查总结随着社会的进步和人们对健康需求的增加，医院门诊作为医疗服务的第一窗口，其服务质量和满意度越来越受到关注。
为了提升医疗服务水平，不断提高患者满意度，我们医院近期开展了一次门诊满意度调查，以了解患者对门诊服务的满意程度，找出存在的问题，并制定相应的改进措施。
一、调查方法本次调查采用问卷调查的方式进行，问卷设计涵盖了门诊环境的整洁度、医护人员的服务态度、医疗服务的效率、医疗设施的配备、就诊流程的便捷性等方面。
调查对象为近一个月内在本院门诊就诊的患者，共发放问卷500份，回收有效问卷450份。
二、调查结果及分析1. 门诊环境满意度调查结果显示，患者对门诊环境的整洁度整体满意度较高，达到85%。
但仍有15%的患者认为门诊环境存在一定问题，主要表现在卫生清洁和噪音控制方面。
2. 医护人员服务态度满意度在医护人员服务态度方面，患者满意度达到80%。
大部分患者对医护人员的热情、耐心和专业知识表示认可。
然而，仍有20%的患者认为医护人员在服务态度上存在不足，主要表现为冷漠、回答问题不够详细等。
3. 医疗服务效率满意度患者对医疗服务效率的满意度为75%。
大部分患者认为挂号、就诊、检查等环节的等待时间较为合理。
但仍有25%的患者认为医疗服务效率有待提高，主要问题是部分时段就诊人数较多，导致等待时间较长。
4. 医疗设施配备满意度调查结果显示，患者对医疗设施的配备满意度较高，达到85%。
大部分患者认为医院的医疗设施齐全，能够满足就诊需求。
但仍有15%的患者认为部分医疗设施存在不足，如部分检查设备老旧、部分科室的等候区缺乏舒适设施等。
5. 就诊流程便捷性满意度患者对就诊流程便捷性的满意度为70%。
大部分患者认为医院的就诊流程较为清晰，能够顺利完成就诊。
然而，仍有30%的患者认为就诊流程存在一定问题，主要表现为就诊科室分布不集中、就诊流程不够优化等。
三、改进措施1. 加强门诊环境管理，提高卫生清洁和噪音控制水平，为患者提供一个舒适、安静的就诊环境。
医院患者满意度管理
医院患者满意度管理一、医院患者满意度管理的意义1. 提升医疗服务质量：患者满意度是衡量医疗服务质量的重要指标，通过满意度管理，医院可以了解患者需求，不断改进服务质量，提高患者满意度。
2. 增强医院竞争力：在医疗市场竞争激烈的背景下，提高患者满意度有助于提升医院品牌形象，吸引更多患者就诊。
3. 促进医患和谐：患者满意度管理有助于建立良好的医患关系，减少医患矛盾，提高医疗服务水平。
4. 提高医院管理水平：满意度管理涉及到医院管理的各个方面，通过满意度调查，可以发现管理中的不足，推动医院管理水平提升。
二、医院患者满意度管理的内容1. 患者需求分析（1）了解患者基本需求：包括医疗技术、服务质量、就医环境、服务态度等方面。
（2）关注患者特殊需求：针对不同病种、年龄、性别等患者，了解其特殊需求。
2. 患者满意度调查（1）设计满意度调查表：根据患者需求，设计包含多个维度的满意度调查表。
（2）开展满意度调查：通过问卷调查、访谈、电话调查等方式，收集患者满意度信息。
（3）分析满意度数据：对收集到的满意度数据进行统计分析，找出满意度高的方面和存在的不足。
3. 患者满意度改进（1）制定改进计划：针对满意度调查中存在的问题，制定具体的改进措施。
（2）实施改进措施：将改进计划落实到具体工作中，持续改进医疗服务质量。
（3）跟踪改进效果：对改进措施实施情况进行跟踪，评估改进效果。
4. 医患沟通与反馈（1）加强医患沟通：通过多种渠道，如门诊咨询、住院探访等，加强与患者的沟通，了解患者需求。
（2）及时反馈信息：对患者的意见和建议，及时进行回应和反馈，提高患者满意度。
（3）建立投诉处理机制：设立投诉渠道，对患者的投诉进行处理，确保患者合法权益。
5. 患者满意度评价体系（1）建立评价体系：根据患者需求，制定包含多个维度的患者满意度评价体系。
（2）定期评价：对医院各科室、各部门的满意度进行定期评价，推动医疗服务质量提升。
（3）结果运用：将满意度评价结果作为科室、部门考核的依据，激发工作人员积极性。
门诊中实施优质护理服务的策略
门诊中实施优质护理服务的策略
门诊护理服务的质量对于提高患者满意度和治疗效果非常重要。
以下是实施优质护理服务的策略：
1. 建立良好的沟通与合作机制：
- 与患者建立良好的沟通和信任，了解他们的需求和期望。
- 与医疗团队和其他部门保持紧密合作，促进信息的流动和患
者的无缝转诊。
2. 提供个性化的护理计划：
- 根据患者的病情、健康状况和个人喜好制定个性化的护理计划。
- 定期评估和调整护理计划，确保其与患者的实际需求保持一致。
3. 培训和提高护理人员的专业能力：
- 提供持续的培训和教育，以更新护理人员的专业知识和技能。
- 鼓励护理人员参与学术研究和专业交流，提高其专业水平。
4. 优化门诊流程和服务环境：
- 简化和优化患者的就诊流程，减少等待时间和不必要的繁琐程序。
- 提供舒适和安全的门诊环境，使患者感到温暖和放松。
5. 强化质量管理和持续改进：
- 设立质量管理团队，定期评估和监控护理服务的质量。
- 收集患者的反馈和建议，及时改进和调整护理服务。
通过以上策略的实施，门诊可以提供高质量的护理服务，满足患者的需求，并提高治疗效果和患者满意度。
如何提高门诊患者满意度
激烈争吵， 暴跳如雷， 蛮不讲理 大发雷霆
➢ 护士在接诊和导诊过程中，除了要态度和蔼，举止端庄，还要眼观四方，耳听八方，观 察他们举止言行。护士要善于察言观色，密切注意患者的情绪变化，尤其是面部表情、 语言语调等，最能反映患者的不满情绪。如病人之间常因就诊先后，产生矛盾，发生口 角，护士要立即到场疏导；善于查言观色，一旦患者有不满、发怒的苗子，就要立即询 问了解，关心照顾，以及时化解他的不满和愤怒，当然要注意方式方法。
1、完善规章制度：制定接诊和导诊制度、岗位责任制度，确保良好的候诊秩序和安静的就诊环 境。
2、严格管理手段：加强护士语言和行为规范的培训，并对不注意态度和不重视言行的护士，除 了加强教育，还要予以处罚。
3、加强候诊管理：重视服务质量管理，护士长常年在门诊值班，加强门诊及候诊区的巡视，检 查护士在岗在位情况；增设流动导诊，及时维护医疗秩序；督促护士利用就诊时间，对患者加强 医保政策的宣传，疾病知识的讲解，开展健康教育等，分散患者注意力，并使患者在不久的候诊
➢ 7、尊重他们的人格
无论患者年龄大小、职位高低、平穷富贵、关系亲疏、文化差异，都应得到一视同仁， 平等的对待。如果医护人员有亲此疏彼，患者马上滋生不满，甚至愤慨。护士对年老体 弱患者，更要特别关爱，不是亲人，胜过亲人，使他们感到亲切温暖。
➢ 只要大家树立“以病人为中心”“以病人需求为导向”的思想，为门诊患者提供全程优 质服务，不断更新知识、转变观念、提高服务质量，最大限度满足患者需求，相信我们 门诊患者的满意度会不断稳步上升。医院及专科的信誉度会不断提升.
➢ 6、理解他们言行
患者常常会因为医保规定配药数量少，使他们来医院次数多，而迁怒于医护人员，态度 恶劣，言行粗鲁。护士应能理解患者心理，宽容他们因不满而发泄的粗鲁举止，不但不 能与他们计较，还应耐心的解释，亲切的开导。特别是对患有多种慢性病的老年患者， 了解他们对就诊的意见，有哪些不满意的地方予以持续改进。同情他们、安慰他们，并 通过幽默生动的语言，平息他们的不满情绪。
门诊满意度整改总结报告
## 四、进一步优化与改进### 4.1 定期评估与调整排班计划4.1.1 建立定期评估机制，根据实际患者就医情况，调整医生排班计划，确保医生出诊与患者需求的匹配度。
4.1.2 引入数据分析工具，分析人流高峰期、低谷期，科学合理地制定医生的工作时间。
4.1.3 定期召开医务人员会议，收集医生和患者的反馈意见，对排班计划进行优化改进。
### 4.2 强化患者教育与服务4.2.1 开展患者教育活动，提高患者对医疗服务流程的了解，使其更好地配合医生工作。
4.2.2 制定个性化服务计划，通过患者档案管理系统，了解患者的健康状况与需求，提供更加贴心的医疗服务。
4.2.3 设立专门的客户服务中心，为患者提供咨询、投诉、建议等多方面服务，增强患者对医院的信任感。
## 五、全面评估与未来展望### 5.1 综合评估整改效果5.1.1 建立科学的评估体系，定期对整改效果进行全面评估，包括患者满意度调查、医生工作效率统计等多个维度。
5.1.2 汇总患者反馈意见，进一步改进医疗服务流程，提高服务质量。
### 5.2 未来展望5.2.1 引入先进的医疗信息化系统，实现患者信息、医疗记录的电子化管理，提高信息传递效率。
5.2.2 进一步推动医患在线互动平台，使患者能够随时随地获取医疗信息，提高医患互动水平。
5.2.3 持续进行培训，提高医务人员的服务水平，不断提升医院整体医疗服务质量。
## 总结通过深入分析门诊满意度问题，我们不仅仅进行了有针对性的整改措施，而且在整改后不断优化与改进。
通过定期评估、强化患者教育与服务、全面评估整改效果以及未来展望等方面的努力，医院将进一步提升医疗服务水平，为患者提供更加高效、贴心的医疗服务。
我们将持续关注患者的需求，与时俱进，不断改进医疗服务流程，确保患者在医院就医的满意度不断提升。
医院门诊服务质量提升的策略与方法
医院门诊服务质量提升的策略与方法作为医院门诊服务质量提升的策略与方法的重要性，已经引起了广泛关注。
良好的门诊服务质量能够提高患者的满意度，增加医院竞争力，促进医院的持续发展。
本文将从以下几个方面讨论医院门诊服务质量提升的策略与方法。
一、建立科学合理的就诊流程优化就诊流程是提升门诊服务质量的关键。
首先，医院可以开展流程优化项目，通过流程再造等方式，精简就诊环节，减少患者等待时间。
其次，要加强对医生、护士和其他医务人员的培训，提高他们的业务水平和服务意识，以更好地应对患者需求。
另外，医院还可以引入现代信息技术，实施智能化的预约挂号和导诊系统，提供更便捷的服务。
二、建立健全的沟通机制良好的沟通是提升门诊服务质量的重要保障。
医院应建立健全患者沟通机制，包括定期听取患者反馈意见、开展满意度调查等。
医院可以在门诊大厅设置专门的反馈意见箱，患者可以随时提出建议和意见。
此外，医院还可以通过微信公众号、网站等渠道与患者进行互动，及时回复他们的问题和疑虑，增加患者对医院的信任和满意度。
三、加强医患沟通能力培训医患沟通是门诊服务质量的核心内容之一。
医院应加强对医务人员的沟通能力培训，使医生和护士等能够用简单易懂的语言与患者进行有效沟通。
培训内容可以包括如何倾听患者需求、如何解答患者疑问、如何提供恰当的医疗建议等。
此外，医院还可以组织医务人员与心理专家开展交流学习，提高医生在面对患者时的情绪管理和沟通技巧。
四、加强医疗设备和技术投入提升医院门诊服务质量的策略还包括加强医疗设备和技术的投入。
医院应根据实际需要，引进先进的医疗设备和技术，提高门诊诊疗水平。
同时，医院还应建立健全设备使用和维护标准，确保设备的正常运行和安全使用。
五、加强员工队伍建设提升门诊服务质量还离不开医务人员的积极参与和努力。
医院应加强对医务人员的培训和管理，提高他们的专业知识和技能水平。
医院可以定期组织临床技能培训、学术交流会等活动，鼓励医务人员积极参与科研和学术讨论，不断提升自身的专业水平。
提高患者满意度门诊日间病房改善服务的策略和方法
提高患者满意度门诊日间病房改善服务的策略和方法患者的满意度是评价医院服务质量的重要指标之一、门诊日间病房是医院重要的服务环节，提升患者满意度需要采取一系列的策略和方法。
1.提供舒适的环境：门诊日间病房是患者短期停留的地方，在病房内提供舒适的环境对患者的满意度至关重要。
可在病房内增加座椅、阅读杂志等，提供多元化的休闲设施，如电视、音乐等，让患者在等待治疗或复查的时候能够有娱乐休闲的方式。
2.缩短等待时间：提高医疗服务效率是降低患者满意度的重要因素。
医院可以采取一些措施来缩短患者的等待时间，例如增加医生和护士的数量，优化工作流程，减少就诊环节中的冗余步骤等。
此外，采用预约系统、叫号系统和排队系统等也可以有效减少患者的等待时间。
3.提供个性化服务：不同患者有不同的需求和期望，医院可以提供个性化的服务来满足患者的需求。
例如，提供不同语言的翻译服务、为老年患者提供床边服务、提供特殊饮食需求的定制化饮食等。
患者在得到个性化的关怀和服务后，会更加满意医院的服务。
5.增加医护人员的专业素养：医院应该加强医护人员的专业培训，提高医生和护士的专业素养。
医生和护士应该具备丰富的临床经验和专业知识，能够给患者提供准确的医疗建议和专业的治疗服务。
专业的医护人员不仅能够提高治疗效果，也能增加患者对医院服务的信任和满意度。
6.加强医患沟通：医院应该鼓励医生与患者之间的有效沟通，关注患者的意见和需求。
医生应该倾听患者的疼痛和不适，并及时进行合理的疼痛管理和适当的辅助治疗。
医院也可以设立患者意见箱或者开展定期的满意度调查，以便及时发现问题并改进服务。
7.强化患者教育：医院应该加强患者教育，提高患者的健康管理能力。
医生应该给患者详细讲解病情和治疗方案，教会患者如何正确使用药物、控制饮食、进行康复等，以促进患者的康复和病情的稳定。
健康的患者是医生最重要的目标，患者受到良好的教育和指导后，会更加满意医院的服务。
总之，提高患者满意度需要医院注重细节、关心患者需求、提供高质量的医疗服务。
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提高门诊患者满意度的分析及策略
【摘要】目的在新型医疗改革政策的推动下，护理人员要不断地改变护理观念，提倡以“假如我是患者”的换位思考，来适应社会发展的需要，改变以疾病为中心的护理模式，转向以患者为中心的护理模式，为患者提供最优质的护理服务。
方法提高医院的硬件配套设施和医护人员的专业技术水平及自身修养。
结果门诊患者的服务满意度逐年上升，投诉率直线下降。
【关键词】提高；门诊；满意度
随着社会和科技的发展，医改政策的不断深化，加之人们生活水平和法律意识的提高，使人们对护理质量的期望值也越来越高，对就医条件提出了更高的要求。
医院面临着前所未有的竞争压力。
门诊是就诊患者到达医院的第一个窗口，护士每日要接待数以千计的患者，工作任务十分繁重，在这种情况下，我们必须想尽一切办法让就诊的每一位患者感到满意，笔者根据多年的实践经验，总结如下。
1提高医院信息化水平
我院是三级甲等医院，就诊患者逐年递增。
特别是在就诊高峰期，医患之间常因就诊秩序混乱发生冲突。
为解决患者看病难，候诊时间长等问题，我院安装了计算机系统电子叫号，实行全院联网，系统共享。
患者挂完号后，拿着病历本来到候诊大厅等候就诊，看着显视屏，一目了然，上面清晰地写着姓名、几号、诊室号，实现了按挂号时间的先后，计算机自动排号，体现了公平、公正、有序，增加了透明度，这样患者才能静下来心来候诊，良好的保障了就诊秩序，减少了医患之间，患者之间的矛盾，提高了医院的医疗服务水平，同时更为患者自主择医就医提供了方便。
这些不仅缩短了患者排队时间，减少了患者排队次数，为患者提供了一个便捷、舒适的就诊环境，而且也是衡量一个医院管理水平和服务质量的一个重要标志。
电子叫号系统的应用大大降低了患者的投诉率[1]。
使门诊的管理更加规范，就诊秩序更加井然，就诊环境更加优良，患者感到舒心、方便、透明、满意[2]。
2提高门诊的卫生环境及配套设施建设
环境、卫生设施等因素也是影响护理服务质量的重要因素。
21为手脚不便和病重的患者代挂号、缴费、取药，并有专人全程陪同检查和治疗，帮办入院手续。
免费提供轮椅、平板车的使用。
想患者之所想，急患者之所急。
22在门诊走廊的两侧墙上为行动不便的患者安装了扶手防止滑倒摔伤；厕所内安装有挂钩和扶手；同时为了方便弱、小、残的患者，特意安装了座厕，极大地方便了患者。
23门诊配有扶梯和直升电梯多部，银行取款机，化验单打印机，还有一个大的电子显示屏，清晰的显示着专家的出诊时间、挂号费及健康教育知识，为患者节省了大量时间。
24候诊厅里有数排洁净的候诊椅，电视机，一次性杯子，热水，健康宣传资料，针线等便民措施，还设立了就诊流程图，触摸屏，医药健康咨询，电话预约挂号，接受患者投诉和表扬等一系列服务，减少患者就诊过程中的往返次数，门诊地面保证无纸屑、无痰迹，保证指示标志清楚，保证服务设施合理，做到“人性化服务”。
让患者一走进宽敞明亮的门诊大厅就产生一种愉悦的心情，对医院产生一种信任感，使其能很好的配合医疗护理服务。
3提高护理人员的业务素质
近几年来，由于医改不断发展，新技术的不断引进，为适应社会发展的需要，我们护士不但要有一手过硬的技术本领，而且还要不断地努力学习各方面的新知识，掌握新技术，新理论，这样在工作中对于患者提出的问题才能给予科学、合理、准确的解释[3]，显示出一位护士渊博的学识和良好的修养。
31娴熟的技术是做好护理工作满足患者身心需要的重要条件[4]，门诊护士与患者接触过程中，通过视、听、问等方式，观察患者的病情变化，并及时通知医生，配合抢救。
我院为了促进护士业务水平的不断提高，实施量化考评，确定每月考试项目，下发科室，护理部每月抽查一次，半年全院统考一次，每年举行一次技术和操作比赛，平时还有继续医学教育学习，大大提升了我们的业务水平，使我们的护理质量显著提高。
护理质量是赢得患者信赖的基础，护士要充分发挥主观能动性，大力提倡个性化服务。
除了专业知识的学习外，有必要充实一些护理心理学等知识，来适应现代护理模式的需要[5]。
针对不同患者提供不同的护理模式，并加以实施，为患者提供科学、满意的护理服务。
32做好诊疗前的准备工作，方便医患诊治。
我院门诊根据各诊室的患者数做出弹性调整，就诊量大的诊室要求提前30 min开诊，极大的方便了患者，为就诊高峰期缓解了压力。
此项举措实施两年来深受广大患者及家属的赞扬，满意度增加。
4提高护理人员的服务理论
护理人员首先应从思想上转变服务理念，提高服务质量，加强服务意识，树立患者至上、服务最优、以人为本的服务理念[6]。
提前上岗，积极主动地做好开诊前的各项准备工作，由被动服务转向主动服务、靠前服务、全方位服务。
树立良好的窗口形象。
工作中仪表端庄，主动询问患者：“我还能为你做点什么？” 提高患者安全感，严密观察候诊患者的病情变化，除了给予他们最佳和最及时的治疗，消除紧张、焦虑、急躁、失望的情绪，悉心体贴关怀患者，做到快、稳、准、亲切、热情，使患者感到舒适贴心；提高患者信任感，要求我们医护人员，要有精湛的医疗技术和严谨的工作作风，使患者心里感到安全踏实。
医护人员的
技术和医德是患者获得安全感的基础；也要做好心理疏导工作，给予支持和鼓励，学会倾听患者的主诉，掌握护患沟通技巧，语言通俗易懂，给他们一种可亲可信的感觉，这样既能提升服务质量，同时又能提高患者的满意度。
对患者的尊重是我们医护人员的基本医德，对老、弱、残的患者要加倍关照他们，让患者感动，让患者满意，减轻患者的心理负担，增强其战胜疾病的信心，进一步提升医患、护患关系的和谐性。
5提高健康教育的知晓率
医院是治疗疾病的场所，也是健康教育的场所。
护理人员应不失时机地向患者讲解所患疾病的病因、发病机理、治疗、护理、饮食、休息、用药及预防知识，对于一个不懂医的人来说，看病一次，受益匪浅，他会认为这个医院的护士业务精通，解释到位，值得信赖[7]。
现在我院开展健康教育的方式有多种，采用了赠送《健康教育处方》、组织专题讲座、健康教育宣传栏、电子显示屏滚动健康教育知识和一对一指导等，充分利用好患者候诊的时间，针对不同患者作有效的健康教育，让患者对自身疾病有进一步的认识，改变不良的生活习惯，增强防病意识，争取早日康复。
综上所述，在护理服务的工作中，要想让患者满意，护士必须做到热心，细心、耐心、爱心、精心。
强化服务意识，树立“以人为本、以患者为中心”的整体护理的意识，是护士工作改进和发展的方向[8]。
患者对护理服务的满意度是指其所期望的理想护理服务和实际接受的护理服务之间相符合的程度，是评价护理终末质量的重要标志[9]。
护士要以优质的全方位服务，精湛的技术为患者服务，得到患者的理解和认可，建立起新型和谐的护患关系[10]。
达到技术水平放心，诊疗程序快捷，服务环节方便，社会评价满意的质量目标。
参考文献
[1]郭三兰医院分诊排队系统在病人就诊流程中的应用护理管理杂志，2008，8（2）：57.
[2]瞿秀芳电子叫号系统在门诊分诊中的应用医学信息学，2011，7（24）：89.
[3]惠歌一名优秀护士应具备的基本素质中国中医药资讯，2012，4（3）：347.
[4]孙志梅门诊护理工作对护士素质的基本要求航空航天医学杂志，2012，23 （3）：341.
[5]李娜护患沟通在护理工作中的重要性中外医学研究，2012，8（23）：73.
[6]刘丽华浅析现代护理模式的护患沟通在护理实践中的应用中国实用医刊，2012，5（39）115.
[7]沈惠新融洽门诊护患关系应注意的几个方面右江民族医学院学报，1999，21（5）.
[8]刘敏门诊护理服务满意度的调查与分析解放军护理杂志，2004，21（1）：28.
[9]刘传翠以人为本的人性化护理是整体护理的核心.中华现代护理学杂志，2001，1（4）：65.
[10]杨华英医改对护理质量问题与对策西部医学，2002，（2）：60.。