前台话术
酒店前台情景话术.doc
酒店前台情景话术.doc1. 客人入住前欢迎来到我们的酒店。
请问您预订了房间吗？您需要提供身份证或护照进行登记入住。
我们将会将您的信息保密，请您放心。
酒店提供多种房型，您需要哪种房型呢？请问您需要使用我们的餐厅或会议设施吗？欢迎入住。
这是您的房卡，请妥善保管。
如果需要任何服务，请致电前台，我们将有专人为您服务。
我们酒店提供各种设施，包括健身房和泳池等，请您自由使用。
3. 客人退房时您好，您需要退房吗？请我们帮您办理退房手续。
您的意见和建议对我们非常重要，请填写我们的问卷并提供您的宝贵意见。
如果您在退房时有任何问题，请不要犹豫，随时与我们联系。
我们会尽力解决您的问题。
4. 客人有意见或投诉时非常抱歉造成任何不便。
我们非常重视您的意见和建议，我们保证您的问题将得到及时解决。
如果您需要任何帮助，请随时与我们联系。
我们会做出改善，以便其他客人不会再遇到同样的问题。
5. 客人需要额外服务时感谢您的想法，我们会尽力满足您的要求。
请告诉我们您的需要，我们酒店提供各种额外服务，包括洗衣和叫车等。
我们希望您在我们的酒店里度过一个愉快的时光。
6. 客人不理解酒店政策或规定时我们非常抱歉您的不便，但我们的政策和规定是为了确保所有客人能够享受安全、舒适和愉快的住宿体验。
如果您有任何问题或疑虑，请随时与我们联系。
我们将尽力帮助您解决任何问题。
7. 客人需要取消预订时非常抱歉您需要取消预订。
根据我们的政策，取消可以提前通知我们，以便我们为其他客人腾出房间。
如果您有任何问题，请随时与我们联系。
8. 客人需要帮助和建议时我们很高兴为您提供帮助和建议。
我们拥有专业的团队，致力于为您提供最好的服务和体验。
如果您对我们的服务和设施有任何疑问，请随时与我们联系。
我们将尽力满足您的要求。
前台接待话术
前台接待话术打招呼和问候1. 您好，欢迎光临。
2. 早上/下午好。
3. 很高兴见到您。
4. 您需要帮助吗？5. 有什么我可以为您做的吗？提供帮助和建议1. 您需要帮助找到特定的产品或服务吗？2. 是否有关于我们的产品或服务的问题需要回答？3. 我可以帮您预订您所需的服务。
4. 我们也提供其他相关的产品和服务，请让我知道您的需求，我可以为您推荐。
5. 如果您需要任何事项的帮助，请告诉我。
询问并解决问题1. 有什么具体的问题需要我解决吗？2. 我可以帮您解决遇到的问题。
3. 我可以提供有关我们的产品和服务的详细信息帮助您做决定。
4. 如果您有任何问题或不确定，我们可以一起进行讨论并找到适合您的最佳解决方案。
安排会议和预约1. 您需要预订一个会议吗？2. 我可以帮您安排一个与我们专业人士的会客。
3. 我们也提供在线预约系统，您是否需要我帮您预约？4. 如果您想安排预约，请告诉我日期和时间，我可以帮您安排。
5. 我们的日程安排非常紧，我们建议您尽早预约，这样我们能够为您保留时间。
感谢和结束1. 感谢您的光临，希望您能享受到我们的服务。
2. 感谢您的时间和合作，我们很高兴能够为您服务。
3. 请随时联系我们，我们随时准备为您服务！4. 如果您有任何进一步的需求或问题，请告诉我，我们很乐意帮助您。
5. 再次感谢您的光临，祝您度过美好的一天。
总之，前台接待话术的主要目标是确保客户感到舒适和满意，同时展示公司的专业和礼貌。
这些话术不仅需要专业知识和语言技巧，还需要掌握适当的口吃和非语言沟通技能。
与顾客交流时，保持微笑和表情自如，可以使客户感受到您的热情和诚意。
银行前台接待话术
银行前台接待话术
一、银行前台接待常用问候语
1.欢迎来到我们的银行，请问您是要办理什么业务吗？
2.请问有什么可以帮到您的吗？
3.您好，请问您是预约了什么业务吗？
4.欢迎光临，您需要办理什么业务呢？
5.请问您的来意是什么呢？
6.欢迎光临，需要我的帮助吗？
二、银行前台接待常见问题解答
1.问：我想开一个银行账户，我需要准备哪些材料？
–答：您需要准备身份证、户口簿等有效证件。
2.问：我可以帮别人代办业务吗？
–答：很抱歉，需要本人到场办理业务。
3.问：我可以办理银行卡挂失吗？
–答：可以的，请您提供身份证证件信息进行挂失。
4.问：我可以预约业务办理时间吗？
–答：可以的，请提前电话预约或者通过银行App进行预约。
5.问：我可以在这里办理贷款业务吗？
–答：可以的，请问您需要什么种类的贷款。
三、银行前台接待服务宗旨
在银行前台工作中，我们始终秉承“礼貌待人、耐心细致、高效处事、服务至上”的宗旨，为每一位顾客提供优质、高效的服务，让每位顾客感受到银行的温暖和关怀。
四、银行前台接待注意事项
1.时刻保持微笑，传递亲和力。
2.耐心倾听顾客需求，提供专业的解答。
3.维护好银行大厅的秩序和安全。
4.保护客户隐私，严格遵守保密规定。
5.对于不熟悉的业务，及时请教领导或相关部门。
通过以上的银行前台接待话术及服务要点，希望能够帮助您更好地接待顾客，提升银行服务质量。
祝工作顺利！。
酒店前台预案话术模板范文
一、欢迎与问候1. 欢迎语尊敬的客人，您好！欢迎光临[酒店名称]，我是您的前台接待员[姓名]，很高兴为您服务。
请问有什么可以帮助您的吗？2. 问候语您好，先生/女士，很高兴再次见到您。
请问您今天需要办理入住手续还是退房呢？二、预订与入住1. 预订咨询（1）先生/女士，请问您是通过哪种渠道预订的？（2）好的，请问您的姓名和预订的房型是？（3）非常感谢您的预订，请您稍等，我帮您查看一下预订信息。
2. 入住手续（1）先生/女士，请出示您的身份证件和预订凭证。
（2）谢谢您的配合，请您在登记单上填写相关信息。
（3）请在这里签名确认，这是您的房卡，以及房间的钥匙。
（4）这是我们的酒店指南，请您查阅一下，有任何问题可以随时咨询我。
三、房间介绍与设施说明1. 房间介绍（1）先生/女士，您预定的房间是[房型]，房间内设施齐全，包括[列举设施]，如有需要，请随时告诉我。
（2）如果您需要叫醒服务，请提前告诉我具体时间。
2. 设施说明（1）酒店设有健身房、游泳池、餐厅等设施，欢迎您使用。
（2）我们的客房服务时间为[具体时间]，如需叫醒服务，请提前告知。
四、特殊需求与帮助1. 特殊需求（1）先生/女士，请问您有其他特殊需求吗？比如婴儿床、宠物服务等。
（2）好的，我会为您安排，请稍等片刻。
2. 帮助服务（1）先生/女士，如果您在酒店遇到任何问题，请随时告诉我，我会尽力为您解决。
（2）如果您需要叫车、购物等服务，我也可以为您提供帮助。
五、退房与结算1. 退房提醒（1）先生/女士，您的退房时间是[具体时间]，请您在规定时间内办理退房手续。
（2）请您将房卡和钥匙交还给我，如有损坏，需要照价赔偿。
2. 结算服务（1）先生/女士，请您出示身份证件和房卡，我帮您办理退房手续。
（2）这是您的房费结算单，请您核对无误后签字。
（3）谢谢您的合作，祝您旅途愉快！六、结束语1. 结束语（1）先生/女士，非常感谢您选择[酒店名称]，希望您在这里度过愉快的时光。
前台话术
前台话术前厅部部分话术与行为规范一、问候:1、对前往前台的客人:3米之内问候熟客:X先生，上午好/下午好，好久不见啦。
生客:先生，上午好/下午好，欢迎光临。
2、对路过大堂看向前台的客人:点头微笑。
3、行进中遇到客人:让路、侧身稍停(标准站姿)、点头微笑、问好(上午/下午/晚上好)4、电梯口遇到客人:提供按梯服务(大拇指按梯:您好，请问您到几楼,)5、坐式服务场点遇到客人:起立问好。
6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。
二、向客人索要和交还证件、卡等1、一般情况:先生，方便出示一下您的证件吗,2、客人不愿出示证件时:很抱歉～我是新来的员工，今天如果有幸看到了您的证件，我以后不就认识您了吗,3、交还时:谢谢您的证件(卡)，请收好。
(卡面朝上，正序对客，双手递还)4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己。
三、当客人签名看不太清楚时:您签名太有艺术了，是您自己设计的吗,可否请教您尊姓大名呢,”四、接待有预定的客人服务语言:“您好，我们特意为您准备了一间……(朝阳)的房间，……(采光效果)特别好，您看怎么样,”五、当重要客户来停车时应讲:“这是我们特意给您预留的车位。
六、当前台退房人较多，而让客人等待时:“感谢您的耐心等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好～请问您在我们酒店住得还好吗……如有不足之处，请您多提宝贵意见～”如客人反映好:谢谢您的肯定，我们一定再接再励～如客人反映不好:您真是行家～谢谢您的宝贵意见，我们会好好改正的。
七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，服务员上前提醒，客人极不配合，并说:“我偏不放下，你能拿我怎么办,”服务员回答:“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。
我知道您一定会配合我的。
”然后可以面带微笑转身离开，不要回头，给客人台阶下。
八、客人结帐时说:“打折了没有”:“XX总您放心，我们……(经理)早就交代好了，说您是我们的重要客户，按照最优惠的折扣给您打的折。
这是打折后的价格请您过目。
酒店前台情景话术
酒店前台情景话术酒店前台情景话术1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文静，简练，明确；③说话要动听热忱；④说话要讲究语言艺术，力求语言美丽，动听动听；⑤与来宾讲话要留意举止表情。
2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。
三不计较：不计较来宾不美的语言；不计较来宾急躁的态度；不计较个别来宾无理的要求。
四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误赔礼声，受到关心致谢声，客人走时有送声。
六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
文明礼貌用语十一字：请，您，您好，感谢，对不起，再见。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调动听清楚；②语言内容精确充实；③语气恳切亲切；④讲好一般话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本服务用语①欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②感谢、感谢您，用于客人为服务员的工作带来便利时，本着的态度说。
③请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立即为客人供应服务，本着衣真负责的态度说。
④请您稍侯或请您稍等一下，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热忱百表示歉意。
⑥对不起或实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热忱而真诚地说。
一、日常礼貌用语1、打招呼用语。
要求：说话亲切，礼貌待人，热忱招呼，谈吐自然。
⑴您好！⑴请多多指教。
（21）晚安。
⑴您早！⑴请教一下。
（22）再见。
⑴早晨好。
⑴没关系。
（23）欢迎您再来。
⑴请。
⑴对不起。
⑴请问。
⑴不要紧。
⑴请坐。
⑴别客气。
⑴请稍等。
⑴您贵姓？⑴请原谅。
⑴打搅您了。
⑴请您走好。
⑴感谢。
⑴请多关照。
⑴晚上好。
2、称呼用语。
要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，来宾如归。
前台接待话术
前台接待话术
一、家长来访
1.起身，上前询问：这位家长，是带孩子来上课的吗？
A.---是。
---您稍坐一会，我帮你看下孩子是几点上课。
（询问小朋友）你叫什么名字呀？嗯，你的课是XX:XX的，老师先带你到XX/XX休息一会，我们等会就上课。
（视孩子情况而定，提前15分钟以上来的带至游戏区看书玩玩具，15分钟以内的安排至教室内等候。
）孩子放我们这边您放心，您可以去外面休息区等孩子下课。
（让家长在休息区等候。
如有特殊需求如家长有事，晚点来接孩子，在前台登记本上记录。
）
B.---不是，来看看。
---之前这边有跟您联系过吗?是哪位老师，我让她来接待您。
（联系相应课程顾问）或：您是自己来的，麻烦来这边登记一下，我给你安排专业老师接待，请稍等。
（随机上门的客户按前台轮换表安排课程顾问，详细记录家长信息）
（联系好后给家长倒水，把相关介绍资料双手递给家长）
这是我们XXXXXX学校的情况介绍，您可以先了解一下，专业老师马上来。
二、学生离校
起身送家长，（询问小朋友）今天得了几张卡呀？真棒！下次课是星期X的XX点，别忘了来上课哦！妈妈/爸爸等请来这边签下字。
请慢走！
对第一次课结束的孩子主动说再见。
对第二次课结束的孩子主动表扬。
对第三次课结束的孩子提醒下次把卡片都带上兑奖品。
第四次课结束的孩子领至兑奖区兑换奖品：
1.记录孩子一共有几张卡，以不超过的最大兑奖卡数兑换礼品（如孩子有18张卡，则可兑换15张卡的礼品）；
2.孩子选好礼品，家长领取签字；
3.回收卡片。
前台话术
前厅部部分话术与行为规范一、问候：1、对前往前台得客人：3米之内问候熟客：X先生，上午好/下午好，好久不见啦。
生客：先生，上午好/下午好，欢迎光临。
2、对路过大堂瞧向前台得客人：点头微笑。
3、行进中遇到客人：让路、侧身稍停（标准站姿）、点头微笑、问好（上午/下午/晚上好）4、电梯口遇到客人：提供按梯服务（大拇指按梯：您好，请问您到几楼？）5、坐式服务场点遇到客人：起立问好。
6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。
二、向客人索要与交还证件、卡等1、一般情况：先生，方便出示一下您得证件吗？2、客人不愿出示证件时：很抱歉！我就是新来得员工，今天如果有幸瞧到了您得证件，我以后不就认识您了吗？3、交还时：谢谢您得证件（卡），请收好。
（卡面朝上，正序对客，双手递还）4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己。
三、当客人签名瞧不太清楚时：您签名太有艺术了，就是您自己设计得吗？可否请教您尊姓大名呢？”四、接待有预定得客人服务语言：“您好，我们特意为您准备了一间……（朝阳）得房间，……（采光效果）特别好，您瞧怎么样？”五、当重要客户来停车时应讲：“这就是我们特意给您预留得车位。
六、当前台退房人较多，而让客人等待时：“感谢您得耐心等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还好吗……如有不足之处，请您多提宝贵意见！”如客人反映好：谢谢您得肯定，我们一定再接再励！如客人反映不好：您真就是行家！谢谢您得宝贵意见，我们会好好改正得。
七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，服务员上前提醒，客人极不配合，并说：“我偏不放下，您能拿我怎么办？”服务员回答：“先生，您真幽默，出这样得题目来考我。
我知道您一定会配合我得。
”然后可以面带微笑转身离开，不要回头，给客人台阶下。
八、客人结帐时说：“打折了没有”：“XX总您放心，我们……（经理）早就交代好了，说您就是我们得重要客户，按照最优惠得折扣给您打得折。
这就是打折后得价格请您过目。
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前厅部部分话术与行为规范
一、问候：
1、对前往前台的客人：3米之内问候
熟客：X先生，上午好/下午好，好久不见啦。
生客：先生，上午好/下午好，欢迎光临。
2、对路过大堂看向前台的客人：点头微笑。
3、行进中遇到客人：让路、侧身稍停（标准站姿）、点头微笑、问好（上午/下午/晚上好）
4、电梯口遇到客人：提供按梯服务（大拇指按梯：您好，请问您到几楼？）
5、坐式服务场点遇到客人：起立问好。
6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。
二、向客人索要和交还证件、卡等
1、一般情况：先生，方便出示一下您的证件吗？
2、客人不愿出示证件时：很抱歉！我是新来的员工，今天如果有幸看到了您的证件，我以后不
就认识您了吗？
3、交还时：谢谢您的证件（卡），请收好。
（卡面朝上，正序对客，双手递还）
4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己。
三、当客人签名看不太清楚时：
您签名太有艺术了，是您自己设计的吗？可否请教您尊姓大名呢？”
四、接待有预定的客人服务语言：“您好，我们特意为您准备了一间……（朝阳）的房间，……（采光效果）特别好，您看怎么样？”
五、当重要客户来停车时应讲：“这是我们特意给您预留的车位。
六、当前台退房人较多，而让客人等待时：
“感谢您的耐心等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还好吗……如有不足之处，请您多提宝贵意见！”
如客人反映好：谢谢您的肯定，我们一定再接再励！
如客人反映不好：您真是行家！谢谢您的宝贵意见，我们会好好改正的。
七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，服务员上前提醒，客人极不配合，并说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”
服务员回答：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。
我知道您一定会配合我的。
”
然后可以面带微笑转身离开，不要回头，给客人台阶下。
八、客人结帐时说：“打折了没有”：
“XX总您放心，我们……（经理）早就交代好了，说您是我们的重要客户，按照最优惠的折扣给您打的折。
这是打折后的价格请您过目。
”
九、客人不愿意交付足额的押金时怎么说？
“XX先生/小姐，您交足押金可以方便您在其他的各个场所进行签单消费，可以和房账一起
结，结账时可以一并开发票，多方便啊。
”
十、相关职能单位要查房时怎么说？
“XX先生，您好！我非常乐意配合您执行公务，只是非常抱歉，我一名服务员做不了主，请您稍等，我马上通知保安部经理陪同您一起查房，您看行吗？”
十一、当客人问及的问题，我们无法满足时：“非常抱歉，没有…但是…(提出建议),您看这样可以吗？”提出建议直到客人满意为止。
十二、客人找老总时，前台怎么说？
XX先生/小姐，很抱歉，老总现在不在酒店，为了不耽误您的时间，可以方便留下联系方式，
等她回来后，我们替您转告，您看可以吗？
十三、客人与服务员发生身体碰撞时，服务员除了道歉之外，还会很幽默地说，“今天能让我沾到您的福气，您不介意吧！”
十四、[当接听电话时没有声音时]
无来电显示标准模板：
您好，这里是**场点，请说话（重复两遍）。
对不起，我听不到您的声音，可能是线路出现了故障，请您换一台电话拨过来好吗？
有来电显示标准模板：
您好，这里是**场点，请说话（重复两遍）。
对不起，我听不到您的声音，可能出现了线路故障，请您稍等，我马上给您拨过来。
[当接到非本场点业务范围的客人电话时]
标准模板：
“您好，**场点，（客：请问这是**吗？）您好，我们这里是嘉宝**场点，请问您是需要找**吗？请问您贵姓，您的电话号码是多少？我马上通知**场点致电给您，谢谢您的来电！再见！”
如客人打电话到礼宾处要求订房间
“您好，**酒店餐饮部，（客：请问这是前台吗？）您好，我们这里是餐饮部，请问您是需要找前台吗？请问您贵姓，您的电话号码是多少？我马上通知前台致电给您，谢谢您的来电！再见！”注意事项：
1、准确记录客人的姓名和联系方式，并及时传达给相关场点；
2、如是房客，应确认客人房间号码，且客人是否在房间。
十五、当有客人躺在大堂睡觉时，应讲：“先生、小姐，您好，我们大堂温度现在是···度，为了您的防止感冒，请您到房间内休息。
十六、[客人询问你不清楚的事时说]
标准模板：“非常抱歉，我暂时不太清楚，可以留下您的姓名和电话吗？我了解清楚后马上答复您，好吗？
十七、[当客人表扬你时]：
标准模板：谢谢您的夸奖，这是我应该做的！
十八、[当客人抱怨时说]
标准模板：“非常抱歉，因为我们的原因给您带来了不便，我会转告给相关部门（向上级领导汇报），尽快解决。
非常感谢您提的宝贵意见”
十九、[见到忧虑的客人时说]
标准模板：“请不用担心，一切都会解决的。
”
二十、[接到客人安排的任务时说]
标准模板：“请放心，我们会为您安排好一切的。
”
二十一、当看到客人精神状态不错时
“XX先生/小姐,您今天春风满面,人逢喜事精神爽啊！”
二十二、如何赞美客人：
赞美对象：
女性的整体：您看上去真有气质！
女性的着装：您这套洋装（丝巾、皮鞋、**）和您的气质真搭配，好漂亮！
女性的局部：您的…（睫毛）好长，好漂亮！
年轻有能力的男性：（听说您开了一家公司，真的好佩服您）年轻有为，是我们学习的榜样！
知识型的学者： **教授（老师），久仰您的大名，今天听您一番话，真是胜读十年书呀！
老人：您的儿子（女儿）真是孝顺，听说还是**单位的负责人，有这么优秀的儿女，您的福气真好！
年轻夫妻：您的宝宝长得真是太可爱了，像个小天使！您的孩子真聪明！
恋爱中的情侣：您真有眼光，女朋友这么漂亮。
（男朋友这么优秀）好般配的。
您（男）朋友对你真好，你好幸福的。
二十三、[新的客人到来说已预定了房间时说]
“您好！您方便告诉我您的姓名吗？这样可以马上找到您的订房记录。
……请您稍候。
”
二十四、[发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说]
“XX先生（小姐），实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”
二十五、带房后服务员离开房间时说]
“XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是XXXXX，我们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）
二十六、[当团队客人已到，并催促要行李时说]
“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到立刻送到您的房间。
”
二十七、[当客人说还有缺行李时说]
“请放心，我们正为您努力查找，一旦找到后马上送到房间来。
”
二十八、[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说]
“对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅。
”（并向客人作详细介绍）
二十九、[当客人没能按时退房时说]
“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望您能行个方便，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅。
三十、指引礼
1、指较远处（如电梯等）：五指并拢、手掌微向下斜，指向目的地方向，手臂微曲，指引时手臂、手掌整体在空中停留2秒左右，不宜过快放下，以示优雅。
2、指近处（如请客人签名）五指并拢、手掌微向下斜，直接指向目的处。
三十一、服务规范操作：
1、怎样服务醉酒客人？
A、态度好，不多话，不惹事，当事人回避；
B、客人脾气大时，忍字当先，少说话，转移可伤害人的物品；
C、给客人上一杯解酒的饮料：“XX先生这是特意为您准备的暖胃果汁”。
D、如果客人是住店客人男服务员把客人送到房间，泡醒酒茶，把垃圾桶放在床边；
E、电话通知监控、房务中心关注客人的动态；
F、如是晚上服务员不能一个人进房，注意安全；
2、如有本地客人情绪激动，即将出现过激行为时怎么办？
A、客人激动，服务员不能激动，必须保持理智的头脑，有礼有节，做好道歉；
B、尽量满足客人合理要求，不要随意否定客人的观点。
C、如果客人情绪还是非常激动，又没有其他人在场时，可以诚恳地跟客人讲：“XX总或XX老板，对不起，
我非常理解您的心情，您看这件事我做不了主，可否要我的上级过来帮您解决？您放心，我们会给您一个满意的解决方法。
”
餐饮部分
1、[客人要求送餐时说]
“明白了，XXX房间的XX先生，要两份什锦三明治、一杯热咖啡和一杯热牛奶。
过15分钟给您送去，谢谢！”
2、[餐厅已经结束营业，又进来客人时说]
“对不起，已经结束营业了，让您白跑一趟，真对不起，推荐店外或其他用餐场点……一定会让您吃得满意的。
”
3、[外宾用中餐具，使不好时说]
“我能帮助您吗？”
4、[安排客人孩子的座位时说]
“请问，需要给小朋友来张高点的椅子吗？”
5、[客人在进餐中途要求退减菜肴时说]
“好，我马上同厨房联系，若菜还没有入锅，这个菜马上给您取消。
”（如已烹制，则应向客人耐心说明）6、[客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说]
“没关系，有没有弄伤手指，请小心，待我来捡拾。
”
7、[客人已结账离座时说]
“请带好您的随身物品，请慢走！”
——微笑是你最好的化妆品！
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