关于酒店经典案例分析【四篇】
酒店火灾案例分析（5篇模版）
酒店火灾案例分析（5篇模版）第一篇：酒店火灾案例分析全球酒店业每天都有火灾发生，酒店火灾关系到人们生命财产的安全，关系到社会的稳定，关系到酒店的生死存亡。
所以，我们从事酒店事业的全体员工，必须认真探讨火灾的规律；切实做好深入细致的消防工作，把火灾这只猛虎消灭在“下山”之前。
通过对15年来全球酒店火灾的案例研究，我们认为，三个百分之七十是其中重要规律。
一、百分之七十的火灾是由电气引发。
由于现代化酒店的主要能源是电，用电设备多。
整个酒店是一个大的带电体，用电设施的完好，线路的老化，人员造作的失误都易造成短路起火。
电气的管理使用不当。
是酒店火灾的头号杀手。
占酒店火灾的百分之七十以上。
2005年6月10日，汕头市华南宾馆，由于电气线路短路故障引燃可燃物，造成特大火灾事故，造成31人死亡，28人受伤，过火面积2800平方米，直接经济损失81万余元。
2010年7月16日凌晨，伊拉克北部苏莱曼尼亚中心一家酒店，由于电气短路造成特大火灾，造成43人死亡，23受伤。
所以，用电设施的规划布局，设备的完好，人员的电气操作和管理是减少和杜绝酒店火灾的关键之一。
二、百分之七十的火灾是用火不慎。
火不只给人们带来光明，同时也会给人们带来灾难。
这里的关键是谨慎正确的用火，所有用火人员都必须严格操作规程，百分之百的慎之又慎。
用火设施任何时候都必须处于良好状态。
否则就容易酿成大祸。
2004年2月1日，洛阳经济开发区深森宾馆，由于值班人员用煤炉取暖，煤炉引燃值班人员的大衣而造成特大火灾，烧死10人，其中女服务员7人，烧伤摔伤16人。
2007年7月26日晚辽宁省朝阳市百姓楼酒店，酒店人员擅自使用一个没启用的柴油灶，操作严重违规，导致重大火灾发生，造成11死亡，16受伤。
所以，涉火人员的安全防范意识要十分高，九分不行，九点九分也不行，非十分不可。
再加上不断检查维修用火设施，严格执行操作规程，是防止酒店火灾的重要环节。
三、百分之七十的火灾发生在早、晚和零散人员。
酒店案例分析范文30篇
酒店案例分析范文30篇酒店案例分析。
随着旅游业的快速发展，酒店行业也在不断壮大。
酒店作为旅行者在外停留的重要场所，其服务质量和管理水平直接影响着客人的入住体验和满意度。
本文将以某知名酒店为例，对其进行案例分析，探讨其在市场竞争中的优势和不足之处。
该酒店位于市中心繁华地段，交通便利，周边设施齐全。
酒店建筑气派豪华，大堂宽敞明亮，装饰豪华典雅，给客人一种高档、舒适的入住感受。
酒店的客房设施齐全，房间宽敞明亮，配备了舒适的床品和家具，客人可以在这里享受到家一般的温馨和舒适。
此外，酒店还拥有多间不同风格的餐厅，提供各种美食，满足客人的不同口味需求。
酒店还设有健身房、游泳池等休闲设施，为客人提供了丰富多样的娱乐选择。
总体来说，该酒店在硬件设施方面具有明显的优势，能够吸引大量客人的入住。
然而，尽管酒店在硬件设施上表现出色，但在服务质量和管理水平上仍存在一些不足之处。
首先，酒店的服务人员在服务态度和专业水平上存在差异。
有些服务人员热情周到，能够及时解决客人的问题，而另一些服务人员则显得冷漠和不耐烦，给客人留下了不好的印象。
其次，酒店的管理水平有待提高。
在客房预订、入住登记等方面存在一些混乱和不便，客人需要花费更多的时间和精力来处理这些事务，影响了他们的入住体验。
此外，酒店的食品安全和卫生管理也存在一定问题，客人在就餐过程中可能会遇到食物质量不佳或卫生状况不佳的情况。
针对上述问题，酒店可以采取一些措施来提升其服务质量和管理水平。
首先，酒店可以加强员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，确保每一位客人都能够得到周到的服务。
其次，酒店可以优化管理流程，简化客人的入住手续和就餐流程，提高客人的满意度和入住体验。
此外，酒店还可以加强食品安全管理，确保食品质量和卫生状况符合相关标准，保障客人的健康和安全。
总的来说，该酒店在市场竞争中具有一定的优势，但在服务质量和管理水平上仍存在一些不足之处。
通过加强员工培训、优化管理流程和加强食品安全管理等措施，酒店可以提升其服务质量和管理水平，吸引更多客人的入住，提升市场竞争力。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。
以下是小编分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读!酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”【案例一】“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
” 小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
酒店案例分析共5篇
案例一：谁应该拿报纸【关键词】服务意识主动性【案例】7月28日，上海某大酒店健康中心会员顾客林坤蔚小姐来到该酒店。
由于是假期，在该酒店购物消费后，决定去游泳舒缓一下精神，放松放松身体。
顺便从桑拿室拿了一份报纸，打算游泳后边晒太阳边看报纸。
就在她看完报纸，随手放下准备回到桑拿室做面部护理时，一直在旁边的健身中心员工小艾突然拦住她“林小姐，你看的报纸忘了拿回去了。
”由于员工小艾在她游泳后晒太阳的过程中一直在旁盯着，弄得林小姐很不自在，现在居然又??林小姐忍不住了“这不是你们员工应该做的吗还要我帮你们做小艾支吾了一下，没说话，才将报纸从泳池拿回来。
林小姐想继续享受休闲乐趣的心情被破坏了。
她直接找到健康中心的经理“经理，我希望这件事你能够给我一个合理的解释。
”“发生了什么事”“你们的员工在顾客消费期间对顾客就是这么不信任的吗需要一直在旁边盯着吗我看完报纸后，他还居然要求我把报纸拿回去。
你们酒店的制度是这样的吗员工不主动服务还不算，还要求顾客来做，这个样子谁还来你们酒店”林小姐的怒气全部发泻了出来。
“居然有这种事”健康中心经理听了觉得很意外，但马上又道歉说“林小姐你先消消气。
我代表我们酒店为员工的错误行为向你道歉。
我们一定会严加管理好员工，保证以后不再发生类似的事件。
”“还不止这件事呢。
有一次，我在用毛巾清洁面部时，不小心污染了一条毛巾。
当时我连忙说我会做出相应的赔偿。
赔款以后，那员工每次在我使用毛巾时就盯着我看，这跟监视有什么两样在这里还有没有人身自由呀我用坏了东西，我赔，又不是偷了东西走人。
真气人，还是五星级酒店呢”经理连忙把小艾叫来，对他进行了一番教育后，让他当面向林小姐赔礼道歉。
并让其写出保证书反省自己的过失，应吸取教训等，这才平息了林小姐的怒气。
案例中的鑫鑫全家人平时的生活、工作和环境体现了高度的一致性，即繁忙和喧闹，这样的长时间生活和工作会让人们产生厌烦和紧张的情绪。
人们家庭生活和工作学习的一致性，必须以一定程度的复杂性的变化来协调，即选择相反的方式。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析本文是关于酒店案例分析范文_酒店服务案例分析，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”【案例一】“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
酒店客房案例分析
酒店客房案例分析第一篇：酒店客房案例分析酒店客房案例分析7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。
况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。
还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。
换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？案例经过：7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。
到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。
台班查看当班记录，并无8105加床一事。
案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。
酒店案例分析范文（共4篇）
酒店案例分析范文(共4篇)酒店案例分析范文第一篇《酒店服务案例分析》酒店服务案例分析学号:************班级：09级酒店管班（专升本）姓名：***案例分析真假五粮液在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。
这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。
这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。
对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。
对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。
面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。
要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。
突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。
这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。
酒店案例分析范文第二篇《酒店客房案例分析》酒店案例分析Hotel analysis椿山庄四季酒店東京椿山莊大酒店位於上城區的目白。
儘管位於東京市中心，酒店周遭卻環繞著秀麗的綠色庭園，賦與酒店靜謐的氛圍。
椿山莊本身的歷史悠久。
過去因盛開的山茶花美得如詩如畫，而被稱為山茶山（意指「開著山茶花的山」）。
1878年，山縣有朋先生（前日本首相）買下這片土地，建造自己的房舍和庭園，命名為椿山莊。
庭園不斷轉變的色彩，讓我們的賓客親身經歷四季變化：冬天有盛開的山茶花，春天則綻放櫻花，到了夏天，螢火蟲飛滿整座庭園，秋天則見樹葉悄然變色。
請您親自光臨，體驗庭園內的四季變化讓其他賓客產生的驚豔感受。
頂級客房相當寬敞，面積45 平方公尺（484 平方英呎），為東京的同級最大房型。
標準設備包括 2 線式電話機、內設電視的大浴室、浴缸和寬敞的淋浴間，及獨立的廁所空間。
酒店经典案例分析
酒店经典案例分析案例一：希尔顿酒店集团的成功之路1. 案例背景希尔顿酒店集团是全球知名的酒店品牌，于1919年由康拉德·希尔顿创立。
集团在经营过程中秉持着“以客为尊”的理念，坚持提供优质的服务和舒适的住宿体验，逐渐在全球范围内取得了巨大的成功。
2. 问题分析在20世纪90年代初，希尔顿酒店集团面临着经营困境。
传统的经营模式已经不能满足市场的需求，竞争激烈。
集团需要寻找新的突破口来提升市场竞争力。
3. 解决方案希尔顿酒店集团决定转变经营策略，注重产品和服务创新。
首先，他们进行了市场调研，深入了解客户需求和竞争对手的优势之处。
然后，集团投入大量资源进行产品升级和服务提升，包括酒店设施改造、员工培训以及数字化技术的应用等方面。
希尔顿集团还积极与其他品牌合作，推出了包括希尔顿花园酒店、希尔顿豪华酒店在内的多个子品牌，满足不同客户群体的需求。
4. 成效分析希尔顿酒店集团通过提供优质的产品和服务，以及不断创新的经营模式，成功地重塑了品牌形象。
集团在全球范围内拥有超过5700家酒店，成为全球最大的酒店集团之一。
希尔顿品牌在市场上的知名度和美誉度大幅提升，客户满意度显著提高，经济效益稳步增长。
5. 启示与反思希尔顿酒店集团的成功经验值得其他酒店企业借鉴。
品牌形象塑造和客户体验是酒店经营的重要因素，通过投入资源进行产品升级和服务提升，可以有效提高客户满意度和忠诚度。
此外，与其他品牌的合作可以扩大市场份额，满足不同客户群体的需求。
案例二：万豪国际酒店集团的品牌传播1. 案例背景万豪国际酒店集团是世界著名的酒店管理公司，成立于1927年。
集团旗下拥有多个知名品牌，包括万豪酒店、喜来登酒店、丽思卡尔顿酒店等。
万豪集团非常注重品牌传播，通过精准的市场定位和有效的宣传手段，成功地树立了优质服务和豪华体验的形象。
2. 问题分析在21世纪初，万豪国际酒店集团面临着品牌定位不清晰、市场竞争日趋激烈等问题。
集团需要找到解决方案，提升品牌在市场中的知名度与竞争力。
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关于酒店经典案例分析【四篇】案例分析是指用适当的统计分析方法对收集来的大量数据进行分析，将它们加以汇总和理解并消化，以求最大化地开发案例的功能，发挥案例的作用。
以下是作者整理的关于酒店经典案例分析【四篇】，仅供参考，希望能够帮助到大家。
酒店经典案例分析1某年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。
”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。
”服务员以最快的速度开通了电话。
过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗?”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。
”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。
”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。
我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。
”【点评】本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。
虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。
服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。
为客人服务就要“一次到位”。
酒店经典案例分析2案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员：“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
酒店经典案例分析3一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生的传真投诉。
传真讲述了他前几天来酒店的经历，想和酒店商量一下。
一周前，陆先生打电话给酒店预订两天后的一个大床间。
当时酒店预订员告诉陆先生，两天后的大床间已经装满，陆先生别无选择，只能预订一个标准间。
两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，他听到旁边一个没有预订的顾客被接待员安排在大床上。
陆先生非常困惑和不满，认为可能还有其他原因，所以他什么也没说。
在酒店住了三天，没有人问他是否需要换到大床。
陆先生认为这是一件小事，但作为酒店的长期合作客人，他感到非常不高兴。
他还是希望酒店给出合理的解释，考虑以后是否会入住。
看完传真，大堂副理立即找到了当班预订员陈骁和接待员小许查询原因。
经核实，在陆先生打电话订房是因为酒店没有大床间，所以预订员陈骁在征得陆先生同意后给他安排了一个标准间。
陆先生入住时，接待员小许根据预订单将预留的房间分配给陆先生。
这时，另一位接待员小腾正好把一间刚结账的大床间分配给正在前厅询问是否有大床间的张先生。
所以在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受。
了解清楚后，大堂副理精心准备了一封热情真诚的信，传真给陆先生，向客人道歉。
并且在说明原因的同时，表示酒店的接待工作还有待完善，非常感谢陆先生的中肯意见。
酒店在最近的装修中会适当增加大床间，请陆先生再次入住。
一个月后，陆先生再次来到酒店，住在新改建的舒适床上。
他很满意。
作为酒店的神经中枢，服务前台直接与客人打交道，客人的满意度和对酒店的印象与前台员工的服务密切相关。
随着酒店客户竞争的日益激烈，前台服务和销售变得越来越重要。
前台面对的客人，无论是预订客人还是分散客人，都是酒店的上帝。
上帝进入酒店的第一个程序是开房和分房。
是一种简单的配房，而是应该有一定的要求与技巧的。
一般分房的原则是：1. 根据客人的不同特点与要求去满足。
2. 有利于酒店的经营、管理与服务。
本案例中的常客陆先生在预订时没有大床间，酒店应该把他提出的未能够满足的要求记录在预订单上，当陆先生到来时，我们应查询一下房间状态，而不至于发生当陆先生在办理入住登记手续时，碰巧发现没预订的张先生却被安排了大床间，陆先生不满的情绪是完全可以理解的。
由于人们的社会地位、经济收入、风俗习惯、文化素质、民族、年龄、性别、职业、消费目的等方面的不同，决定了人们的服务消费需求的多层次性。
每位顾客各个方面的差异性，才使他们的消费心理和行为与相应的营销策略显示出多样性。
从而要求酒店的档次要有高、中、低档的合理配套，经营品种、服务项目要齐全或富有特色，接待服务方法要区别对象，切不可千篇一律。
以固定的、僵死的模式对待所有的顾客，这样就不可能满足不同顾客的不同需求。
因此，从满足每一位顾客的物质方面和精神方面的需求出发，适应顾客需求的多层次性是所有酒店经营的根本出发点。
希望服务人员热情、诚恳、文明、礼貌，理解顾客，俗语说“有人花钱买享受，无人拿钱买气受”。
因此，服务工作中服务程序的严格执行对满足顾客的精神和心理需要有决定性的作用。
思考题：1.你认为酒店在常客陆先生入住的整个过程中存在什么问题?我们应该吸取的教训是什么?2.当常客陆先生对酒店产生心理冲突时，我们还有哪些方法可以补救?3.您是否认为常客陆先生小心眼儿、小题大做?酒店经典案例分析4酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗,”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
案例启示:当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。
上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。
以减少餐饮的收入(客人要求打折)。
(酒店上菜慢)案例三:一天酒店来了几位客人。
点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却迟迟定不下来。
于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。
客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情:“怎么这么多钱，那个才这么贵啊,”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释:“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元”:“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元,再说你凭什么说是138元～那里写着呢,”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅～”:“没有写进菜谱就乱收费啊,反正今天我不掏这“大头”钱～”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。
案例启示:服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐;其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择;最后对于新推出的菜肴，酒店要用适当的方式明确标注价格及相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。
(客人拒绝结账)案例四:实习生小梦与其他两名服务员一起执台。
有一张台的客人就餐完毕后就离开了，三人都以为结了帐，结果导致跑帐，共计230多元。
三位服务员事后都强调忙着做事，导致此区域空台，让客人钻了空了。
再给餐厅造成经济损失，服务员个人也受到了相应的处罚。
案例启示:本案例中早成跑账的主要原因是执台服务员分工不明确，手续不严密造成的。
为了防止不必要的损失，餐厅应明确服务员负责的台位，或将工作流程分解，分段负责接待服务的各个程序，勤巡视，勤沟通。
餐厅还应安排专门巡视厅面;收银员根据顾客的入座时间，提前预算账目;在顾客要求结账时服务员给客人送上果盘等，让客人边食用果盘边等待结账。
(逃帐)案例五:李先生一家到某酒店聚餐。
落座后，服务员小雪拿来菜谱。
“你们点～”李先生对刘太太和六岁的双胞胎女儿们说。
“来个‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’”李太太说道。
“妈妈，我要这个～”“我要这个～”两个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着，小雪看了一眼，顺手记了下来。
不一会儿，菜一道道的端上来。
“不对啊～我们没有点这道菜啊～”小雪急忙核对菜单，并没有发现错误，可李太太却再次强调菜上错了。
餐厅经理得知事情原委经过询问得知，原来是小雪把两个孩子指的菜也写下来，而且点完菜后忘了向客人复述所点的菜。
案例启示:由于服务员小雪在点菜后疏忽复述这一环节，没有与客人确认点菜结果，造成误解，引起客人不满。
虽然餐厅经理及时恰当地处理了此事，但也给酒店造成了一定的损失。