饭店管理第一章：前厅部概述
饭店前厅管理与服务(第二版)
第1章 前厅部概述
学习目标
了解前厅部在饭店经营管理中的作用及 基本任务。
掌握前厅部组织机构的设置原则、组成 与主要职能，以及管理岗位职责设计要 求。
了解前厅环境设计要求。
1.1前厅部的作用与任务
1.1.1前厅部的作用 1. 前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体
服务质量。 2.前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众
思考题
1．总台接待员怎样才能做好接待的准备工作？ 2．住宿登记的目的是什么？住宿登记表有哪
些基本内容？ 3．试述入住登记的程序。 4．简述VIP客人和团队入住登记的程序。 5．主要的客房状态有哪些？如何有效地控制
房态？ 6．如何正确处理客人的换房要求？
第4章 前厅服务
学习目标
了解和掌握前厅服务的具体项目及相关 业务知识。
1）客人抵达前 2）客人到达时 3）在路途中 4）客人抵店后
4.1.3行李服务
1.散客行李服务 （ 1）散客到店时的行李服务 1）在客人乘车抵达饭店时，行李员应主
动上前迎接。 2）引领客人到总台接待处。 3）等候客人。 4）引领客人进房间。
散客到店时的行李服务
5）主动为客人叫电梯。 6）敲门进房。 7）向客人详细介绍客房设施设备及使用
4．询问客人姓名
5．推销客房
6．询问付款方式 7．询问客人抵达情况
8．询问特殊要求
9．复述订房内容 10．完成预订
标
准
铃响三声之内接听，不能认客人久等。
热情礼貌，使用适当的问候语，并报出部门。
确认客人抵达日期，查看客房预订情况。
询问客人姓名，并复述确认。
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式。
行李收取 时间
酒店前厅部概述（精选5篇）
酒店前厅部概述（精选5篇）第一篇：酒店前厅部概述第一章前厅概述第一节前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。
二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。
前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。
宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。
前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。
饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。
前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。
三、前厅部的发展趋势1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势2．前厅部服务与管理的几点发展趋势第二节前厅部的主要任务一、市场销售（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接（1）大堂应接（2）行李员与散客应接（3）门卫和电梯应接员的应接（4）团体行李的处理（5）其他应接三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则（一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。
如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。
（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。
但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。
（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。
饭店前厅部概述及结构图
第一节前厅部的地位、任务与业务特点
一、什么是饭店的前厅部
饭店前厅部是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待协调各部门对客服务，
各种系列服务的综合性部门。
★前厅部、大堂部、总服务台、客务部、前台之间有何联系和区别
1.实际上前厅部也称作大堂部。
只是大堂部突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。
2.前厅部也称总服务台。
总服务台的称法强调了其在饭店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是饭店所有服务的提供部门。
3.有的书上也称前厅部为客务部。
这主要是因为这个部门承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。
例如：为客人办理入住、离店、结账等经营中较为实际的工作。
4.前台只是前厅部门的一个岗位而已，只不过它正处在前厅总服务台的位置，
前台就是前厅部，这就太片面了。
二、前厅部的作用。
饭店前厅客房服务与管理--前厅部概述PPT课件( 21页)
1.3 前厅环境要求
1.3.1 前厅的分区与布局
饭店大门及客流线路环境要求 服务区环境要求
1.总服务台 （1）柜台的位置 （2）柜台的尺寸 （3）柜台的形状 2.大堂副理处 3.行李处 休息区环境要求 公共卫生间环境要求
1.3.2 前厅的环境布置及要求
前厅的空间要求 前厅的光线要求 前厅的色彩要求 前厅的绿化要求 前厅的温度、湿度及通风要求 前厅的环境噪音控制要求 前厅的空气卫生质量要求
1.1.1 前厅部在饭店中的地位
前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是饭店形象的代表 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入
的关键部门。 前厅部是饭店管理的参谋和助手
1.1.2 前厅部的主要业务
销售客房商品及饭店其他产品 调度饭店业务，协调对客服务 提供前厅系列服务 处理客人账目 提供有关饭店服务信息，建立客史档案
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，
酒店前厅部概述范文
酒店前厅部概述范文一、酒店前厅部的职能和任务2.办理离店手续：负责客人的退房手续，收取住宿费用，核对客人离店物品，开具发票等工作。
3.客房分配及维护：负责根据客人的要求进行客房的分配，确保客人入住时得到满意的房间；同时负责协调客房清洁、维修等工作，保持客房的良好状态。
6.开展促销活动：负责开展宣传和促销活动，吸引客人入住，并提供相应的优惠信息和服务，提高酒店的知名度和竞争力。
7.处理客户投诉：负责及时处理客户的投诉和纠纷，保障客户的权益，并积极改善服务质量。
二、酒店前厅部的组织结构和人员安排1.前厅经理：负责整个前厅部门的日常管理和运营，包括人员调度、计划、预算、培训等工作。
2.前厅副经理：协助前厅经理处理部门的各项事务，并在其缺席时代理其职责。
3.行李员：负责客人行李的搬运和送达服务，保证客人行李的安全和准确性。
6.文员：负责酒店文件的整理、存档和查询，协助前厅经理处理部门日常事务。
7.门童：负责门口的安全、秩序和迎宾服务，为客人提供停车、出租车等服务。
三、酒店前厅部的工作流程1.客人到达酒店时，由门童迎接，并引导其到前厅进行登记。
2.接待员核对客人的预订信息，并填写入住登记表。
3.接待员为客人提供住宿文件，包括房卡、Wifi密码等，同时解答客人的问题和提供必要的信息。
4.客人完成入住手续后，行李员将客人的行李送到客房。
5.接待员协助客人办理退房手续，核对房费和物品，并开具发票。
6.客人离开酒店时，行李员帮助客人搬运行李，提供必要的服务。
8.前厅部门与客房部门密切合作，共同协调客房的清洁和维修工作，保证客房的良好状态。
酒店前厅部作为酒店服务的门面部门，承担着重要的职责和任务。
它不仅直接关系到客人的第一印象，还直接影响客人的满意度和忠诚度。
因此，前厅部工作人员需要具备良好的服务意识、沟通能力和解决问题的能力，以提供优质的服务和留下良好的客户体验。
第1章 前厅部概述
二、前厅部的主要任务
1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设置的一般模式：
1、饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客 房、洗衣和公共卫生四个部门。 2、前厅为一个与客房部并列的独立部 门，直接 向饭店总经理负责。 3、前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承 担。
五、公共设施
大堂内应有齐全的公用 电话的设施； 有的饭店还配有供客人 查询有关饭店服务设施 服务项目等信息的触摸式 计算机显示屏
洗手间及衣帽间
从一定意 义上讲， 公共卫生 间可以反 映出饭店 的档次和 服务水准， 是饭店的 “名片”。
六、两个隐蔽班组
总机服务 预定中心
饭店入口处：
要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛， 应有雨棚和宽敞的入口车道通路，一般至 少5.5米
饭店大门：
外观应该新颖、有特色、能对客人有较强的吸 引力，通常由正门和边门组成
大堂环境：
（1）酒店入口处要有气派， （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的 接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在 一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应 占有0.4~0.8m2的大堂面积。 趋势：大堂公共面积（不包括任何营业区域 面积，如总台、商场、商务中心等）不小于400 m2 或不小于1.2 m2 /间客房 （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑， 最好为天井式的，采光良好。
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员
接待员
问询员
迎宾员
饭店前厅简介
（7）商务中心 • 参加经理主持的部门会议，并及时传达会议内容 • 制定岗位培训计划，使员工业务技能不断提高 • 每周领用、下单采购商务中心各种对客服务用品 • 统计营业收入，并做每周、每年工作总结 • 合理安排员工班次 • 岗位督导并重点参与对客服务 • 每日进行工作检查
有些住客在离店时，由于携带行李较多或其他原因，要求饭店派员陪同送至机场、码头、 火车站等。送客服务的服务程序基本上与接客相同，主要是了解客人离店情况，订车和送别 客人。
无论是店外接送服务还是争取客源，提高经济效益和服务质量都是一项重要工作。所以， 在接送过程中，不可因耽误接送而影响饭店声誉。
酒店管理专业
酒店管理专业
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酒店管理专业
一、饭店前厅概念
（1）前厅部概述 前厅是客人与酒店接触的主要场所,是协调 酒店所有对客服务的部门,涉及酒店提供的 对客服务的诸多内容,要为客人提供客房预 订、人住登记、行李、电话、留言、问讯、 票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、 结账离店等服务项目。
酒店管理专业
二、饭店前厅组织机构
（3）接待处 1. 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来
电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关 人员，不遗漏、延误； 2. 负责来访客户的接待、 基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规 范，保持良好的礼节礼貌； 3. 对客户的投诉电 话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客 户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总 经理； 4. 负责公司前台或咨询接待室的卫生清 洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 5. 接受行政 经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他 工作； 认真执行目标卡的管理规定，完成本 部门分配的工作和任务
前厅部规章制度(各岗)
前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着方案、组织、指挥、协调的作用。
它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接效劳的部门，这些工作带有全局性。
同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。
前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住〔退房〕手续、商务、委托代办、汽车效劳、转接 、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。
此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。
前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的效劳，使客人有宾至如归的感觉。
无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其效劳质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。
二、前厅部组织机构三、前厅部岗位设置第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质效劳，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。
岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查效劳质量，保证日常工作顺利进展。
2、做好本钱控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。
3、制定本部门的工作和培训方案，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。
4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的效劳质量。
6、承受客人投诉，及时处理解决并做好记录。
7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。
8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。
9、检查消防器具，做好防火、防盗的平安保卫工作，以及协查通缉犯的工作。
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1前厅部概述幻灯片2导入案例：●马先生和朋友乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门前，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候：“欢迎光临！”马先生和朋友谈笑风生地走下了车，门童扭头对正在准备进酒店的马先生说：“先生，您是否遗忘了公文包？”马先生一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的公文包，谢谢，谢谢。
”门童将公文包递送给马先生，同时又写了一张小条子递了过去，这张小条子上写着出租车的号码。
然后，门童迅速引领客人进入酒店大堂。
●马先生来到前厅接待处，接待员礼貌地问候：“你们好，欢迎光临。
请问有没有预订？”马先生说：“我们已经预订了一个标准间。
”接待员随即请马先生出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请马先生预付押金和签名，最后说：“先生，你们住在1803房，这是你们的房卡和钥匙，祝你们入住愉快。
”在马先生办理入住手续时，行李员始终恭立在他们的身边，为客人看护行李箱。
幻灯片3导入案例（接续）：●行李员带着客人来到1803房间门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎光临，请出示房卡。
”“请这边走。
”服务员敲门并报：“H o u s e k e e p i n g、H o u s e k e e p i n g、H o u s e k e e p i n g。
”马先生诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务；行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“马先生，还有什么需要帮忙？”马先生高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
●马先生和朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当他们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，马先生满意地对朋友说：“这真是星级酒店的服务啊！”●（资料来源何丽芳《酒店服务与管理案例分析》，广州，广东经济出版社，2005）幻灯片4案例思考：●案例中告诉了我们什么？●前厅部在现代饭店经营管理与服务中占有重要地位，是酒店的门面，是最先与客人产生接触的部门，细致周到与主动热情的服务会给客人留下美好而深刻的第一印象。
前厅部的管理和服务水平直接影响整个饭店的经营效果和服务形象。
幻灯片5第一章前厅部概述●掌握前厅部的工作任务●熟悉前厅部组织机构设置●及岗位职责●了解前厅环境设计的基本标准●掌握前厅部人员素质的基本要求幻灯片6想一想：为什么前厅部虽不属于饭店的主要营业部门，但其运转好坏直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象？幻灯片7第一节前厅部的工作任务●什么是前厅？●又称大厅（hall）、大堂 (lobby) ，是指进入饭店大门后到饭店客房走廊、餐厅等营业区供客人自由活动的公共区域。
它是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是客人形成酒店“第一印象”和最后印象的重要场所。
幻灯片14●什么是前厅部？●前厅部设在饭店大堂，是负责销售饭店产品与服务，组织接待工作，调度业务经营，以及为客人提供订房、登记、行车、电话、退房、管理客帐等各项服务的场所；它为饭店提供综合的信息。
它为饭店提供综合的信息。
前厅部在饭店管理中具有全面性、协调性等特点。
幻灯片15●位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表；●负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务；●沟通与协调饭店各部门的对客服务；●为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考；●由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂副理构成。
幻灯片16二、前厅部的工作任务●销售客房（首要任务）●前厅部销售客房的数量和达成的平均房价，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。
●提供信息（为宾客、为其他部门）●协调对客服务（大堂副理）●及时准确显示客房状况●建立控制客帐●提供各类前厅服务●建立宾客档案幻灯片18前厅部对客服务全过程逗留期间抵店时抵店前客人离店时离店后问讯邮件总机话务委托代办等服务建立和累计客账预定应接行李服务结账服务案例：泰国东方饭店距今已有110多年历史，是世界十大饭店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。
清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：“早，许小姐、许先生。
”乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服务员：“许小姐、许先生，用早么？”刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：“许先生，老位子么？”许小姐满脸疑惑的看着服务员。
“许先生，去年3月1日你来过这里，坐在湄南河旁第二个窗口，是吧?”用餐过程中服务人员待客的样子也记忆深刻。
每当客人提问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。
这后退一步的举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。
更让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到酒店寄来的生日贺信。
幻灯片20第二节前厅部的组织机构及岗位职责一、前厅部下属各机构主要业务范围1、客房预订处的主要业务2、接待处业务职责3、问讯处主要职责4、前厅收银处主要业务5、大厅/礼宾服务处主要职责6、电话总机的主要职责7、商务中心的主要业务8、车队主要职责9、大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容幻灯片21客房预订处的主要业务 (room reservation)●负责饭店的预订业务。
●受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。
●密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。
●参与客情预测，及时提供V I P(贵宾)、团队、会议抵店信息。
●参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。
●制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。
●确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。
幻灯片22接待处业务(Reception/check in/registration)●推销客房，接待住店宾客。
●准确控制客房状态，有效排房。
●掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。
●积极参与饭店各项促销活动。
●确定宾客的付款方式，建立客账。
●制作客房营业日报表及其他统计分析报表。
幻灯片23问讯处主要职责 ( information)●掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。
●处理宾客邮件、留言。
●接待访客。
●分发和保管客房钥匙。
●积极参与饭店各项促销活动。
●协调对客服务。
幻灯片24前厅收银处主要业务(Front office cashier/check out ) ●受理入住饭店宾客的预付担保手续。
●提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。
●提供外币兑换服务。
●管理住店宾客的账卡。
●密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。
●夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。
●为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。
●办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。
●负责应收账款的转账。
幻灯片25大厅/礼宾服务处主要职责(bell service/concierge) ●在门厅或机场、车站迎送宾客。
●负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。
●引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。
●分送客用报纸、宾客信件与留言。
●在饭店公共区域提供找人服务。
6、代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。
幻灯片27电话总机的主要职责(switch board /operator)●转接电话。
●提供叫醒服务。
●回答电话问讯、电话找人，受理电话留言.●办理长途电话事项。
●提供请勿打扰(DND)电话服务。
●受理电话投诉。
●传递或消除紧急通知或说明。
●播放背景音乐，保守通信机密。
幻灯片28商务中心的主要业务范围(business center)●提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。
●提供秘书、翻译服务。
●提供手机电池充电服务。
●提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。
●提供I n t e r n e t商务服务。
●可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。
幻灯片29车队主要职责 (taxi service )●负责接送V I P、预订宾客或有特殊需求的宾客。
●为宾客提供出租车及包车服务。
●为旅行社提供订车服务。
幻灯片30大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈠Assistant Manager/Duty manager1.代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。
幻灯片31大堂副理"十忌"一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们“三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑五、忌唯恐客人投诉幻灯片32六、忌讲话无分寸，不留余地七、忌不熟悉饭店业务和相关知识八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图十、忌忽视对投诉结果的进一步关注幻灯片33前台实习生●某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。
一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。
实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。
晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。
当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。
但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。
●事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。
而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
幻灯片34●案例分析：●此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。
实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。
服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？●因此实习生甲应该很好地进行上岗培训，包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。
二、前厅部组织机构设置的形态 9.5 ●饭店按客房数量和接待规模可分成：●大型（500间客房以上）饭店（见图示）●中型（300～500间）饭店(见图示）●小型（300间以下）饭店（见图示）幻灯片36幻灯片37大型饭店前厅部组织机构特点●内容齐全、分工明确、职能分开●设有预订、接待、收银、总机、商务楼层、商务中心、礼宾服务处、车队等●管理层次较多，具体设有部门经理、主管、领班和普通员工四个层级●前厅直属房务部幻灯片39中型饭店前厅部组织机构特点●内容较为齐全、分工较为明确、职能较为分开●设有预订、总台（接待、收银）、总机、商务中心（商务楼层、商务中心）、礼宾（礼宾服务处、车队）等●管理层次较多，具体设有部门经理、领班和普通员工三个层级●前厅直属总经理或副总幻灯片40幻灯片41小型饭店前厅部组织机构特点●不单独成立前厅部，直属于客房部●设有总台（预订、接待、收银、问讯、礼宾、电话），没有商务中心●管理层次较少，具有设有领班和普通员工二个层级●服务员一岗多能，身兼数项工作幻灯片42●三、前厅部人员必备的素质要求●优良端正的品行、作风正派●良好的仪容仪表●机智灵活，有较强的应变能力●较高的语言表达水平●精明强干，善于推销●勤奋好学，有较宽的知识面●善解人意，有较强的理解宾客的能力●一丝不苟，有认真的工作态度幻灯片47饭店服务忌语●通常是指饭店服务中的忌讳之语，亦即服务人员在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用的某些词语。