东风标致汽车CSP培训手册
标致307维修和培训资料标致307的详细资料
5 - 实用信息...............................................82 - 101发动机罩下部部件..............................82检查液位......................................84检查..........................................85更换车轮......................................86更换灯泡......................................89更换保险丝....................................92安装汽车音响..................................96更换刮雨器刮片................................97能量经济模式和载荷减少功能....................97 蓄电池充电....................................98牵引汽车......................................99拆卸脚垫......................................100安装车顶架....................................100标致307附件...................................1016 - 技术数据..............................................102 - 105发动机........................................102燃油消耗......................................103重量和载荷 (103)尺寸..........................................104识别特征.. (105)7 - 显示器上的信息........................................106 - 107驾驶位方向盘控制....................................58车载电脑......................................62电动车窗......................................63车外后视镜....................................64车内后视镜....................................65远程收费 / 停车收费 窗口.....................65"车上的便利生活" (66)驾驶自动变速器....................................74驻车制动器....................................76防抱死制动系统（ABS）和电子制动力分配器（REF）...77紧急制动辅助系统..............................77换档杆........................................78后向停车辅助系统..............................79安全气囊.. (80)目录178 - 按字母顺序的索引......................................108 - 111307chine_017-026.indd3/3/2004, 4:46 PM1718仪表和控制1 -发动机转速表。
标致车使用手册(新人必读)
标致车主使用手册!!!新手必读！！！！目录东风标致307选车必读1验车备忘录完全版4选车必读之七步为新车把脉12车主买新车七律13机动车辆保险分析21东风标致307车主使用指南之爱车零配件使用23东风标致307车主使用指南之仪表和控制篇27东风标致307车主使用指南之磨合期的驾驶和保养30东风标致307新车使用篇30东风标致307新车驾驶篇31东风标致307新车养护篇32东风标致307用车养车热点小贴士34东风标致307使用小窍门36东风标致307保养答疑--技术专家袁金贵38东风标致307在线答疑--北京标龙京津40东风标致307使用知识--北京鹏翰42东标专家谈307的几个问题45前挡玻璃侧翼影响视线45307的油箱盖为塑料的45后挡玻璃没有雨挂器45空调控制面盘太靠下46倒车灯和尾部雾灯各只有一个，46东标专家谈转速46中控锁落锁后，车门仍然可以从内部打开，是否是设计缺陷？为什么？47 307的载重性能说明48东标专家谈底盘和无骨雨刷49ABS和307的bosch8。
0最新版本介绍51东风标致307发动机专家问答54东风标致307使用常识及问题55座椅调整55使用问题55机械常识64汽车保养维修66专家建议70如何驾驶自动变速器汽车71汽车省油小窍门76新手驾车小技巧76新手毁车招数大搜捕77奉送1省油的九大法宝78奉送2养个省油车一举多得80奉送3雨天行车4项注意82驾驶技巧--教您“六不跟”防追尾83如何省下13笔血汗钱84东风标致307选车必读当你确定了要买的车型之后。
首先要选定一家经销商。
在这方面一定要找大经销商。
一方面大经销商手里的车多，你又挑选的余地，另外大经销商往往产品周转得快。
你能买到刚出场的产品。
当然，对于一些货源不足的品牌大经销商的进货渠道能帮助你尽早提到车。
况且大经销商的运营渠道有时候还能帮助你顺利的快速的办齐手续。
这里我不推荐大家去综合的车市，因为那里秩序往往挺混乱的。
东风标致服务顾问技术培训-初级(正式板)
标致汽车的小型车以其时尚的外观和优秀的燃油经济性著称，而豪华车则以其卓越 的性能和豪华的配置吸引了众多高端用户。
标致汽车的产品线还包括了SUV、MPV等多种车型，满足了消费者对于多功能用车 的需求。
标致汽车技术特点
标致汽车的发动机技术是其核心竞争 力之一，其高效、稳定的发动机性能 得到了广泛认可。
底盘故障诊断案例
针对底盘常见故障，如转向沉重、制动不灵等进行分析，提供故障 排除方法。
电器系统故障诊断案例
针对电器系统常见故障，如灯光不亮、空调不制冷等进行分析，提 供故障排除方法。
服务流程实战演练
预约接待流程演练
模拟客户预约，接待人员按照标 准流程进行接待，包括询问客户
需求、安排预约时间等。
维修作业流程演练
标致汽车维修工具与设备使用
总结词
正确使用标致汽车维修工具与设备，是服务顾问提高维修效率和质量的保障。
详细描述
熟悉标致汽车专用维修工具和设备的名称、用途和使用方法，了解工具设备的 保养和维护要求，确保维修工作的顺利进行。
05 客户关系与沟通技巧
客户沟通技巧
01
02
03
有效倾听
在与客户沟通时，要全神 贯注地倾听客户的需求和 问题，不要打断客户说话， 确保理解客户的意思。
专业知识与技能
服务顾问需具备汽车相关知识和服务技能， 能够为客户提供专业、准确的咨询和解决 方案。
B
C
服务意识与态度
服务顾问需具备高度的服务意识，关注客户 需求，积极主动地解决客户问题，提升客户 满意度。
团队协作能力
服务顾问需具备良好的团队协作能力，能够 与内部团队有效沟通、协调，共同完成工作 任务。
标致307维修培训教材-老师用书
1号培训教材（培训师用书）标致307展示和维修您即将看到的信息资料源自标致公司技术资料部目录目录.............................................................................................................................................- 2 -前言.............................................................................................................................................- 4 -标致307探索.............................................................................................................................- 5 -1. 车身..............................................................................................................................- 5 -1)机罩......................................................................................................................- 5 -2)翼子板..................................................................................................................- 5 -2. 机加件.............................................................................................错误！未定义书签。
东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程_
Since 1968
J.D. Power 测试项目
1.新车质量调查（IQS）
主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况
2. 汽车性能、运行和设计调查(APEAL)
对象：汽车消费者 评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计 的哪些方面最令车主满意和欣赏
3.售后市场满意度调(CSI)
衡量顾客对中国市场授权销售店提供的 保养和维修服务的满意度
什么是CS与CSI？
1. CS Customer Satisfaction
客户满意- 当客户的感知质量等于或超越期望质量时 客户就感到满足
2 .CSI Consumer Satisfaction Index
顾客满意指标- 以科学化客观的量化的方法评比企业 的顾客满意分数.
顾客满意(CS)－ 买卖双赢的成功之道
三、顾客对汽车维修的期望
期望 5－ 就所实施的维 期望 6－ 在维修后的一个合 理时间内，打电话 询问我是否对维修 结果完全满意 期望 7－
对出现的问题
或我所关注的
修项目进行清
晰详尽的说明
事项作出迅速
反应
顾客内心的期望
保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用户不
满，不能提升用户的满意。以服务站为例：
• •
将车辆的故障排除 在预定交车的时间内交车
• •
正确的判断故障 维修品质
满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或 服务的情境
思考：您服务站的满意分子有哪些？
小组讨论
顾客的期望有那些?
• 期望的服务 • 增值的服务
有 影 响 没 有 影 响
准时并在承诺的时间内完成 花合理的时间在车子维修 维修前告知客户具体服务项目 客户等待服务时间 圆满完成要求 一次性彻底解决车辆问题 合理的收费 服务 /维修后有人通知您 全部维修的时间预估 维修费用的说明、解释 解释维修保养的项目 服务站营业时间 维修后车辆是否整洁 维修前，维修费用的预估 服务站的电话跟踪服务 服务站的保养提醒 提供免费的暂时替代车 提供交通工具送您回家或办公室
服务顾问的工作
可以时刻掌握车辆的维修情况，保证按时交付客户车辆和随 时回复客户的询问并对车间的维修情况了如指掌，便于你安 排工作、同客户约定合适的交车时间，增加客户的服务满意 度，减少抱怨
东风标致服务顾问培训
22
要点概述
➢ 优势所在
• 严肃而现实的承诺： - 协议双方的签名； - 费用偿付的透明性； - 出现哪怕最微小的意外情况，都保证会通过电话 通知客户。
• 客户关系的最优化： - 认真听取并尽量考虑客户的期望； - 通过向客户提出符合其车辆状况、符合其自身利 益的处理建议来赢得客户的。
➢ 方法:
• 制定维修项目 • 可根据以下原则制定修理项目
- 客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等； - 根据客户故障描述，通过判断制定维修项目 - 根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目 - 维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理 - 客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担
➢ 方法:
• 用合适的方式安排客户离开
注意： 如果你向客户建议使用临时替代车，应确保临时替代车是准 备好的并随时可以使用。
• 安排客户到休息室休息
可以使客户在等待时感觉到舒服、有事可做，同时对你的修 理工作放心，不必经常向你询问修理情况；
5/4/2020
东风标致服务顾问培训
21
要点概述
➢ 个人备忘
5/4/2020
东风标致服务顾问培训
23
要点概述
➢ 小窍门
• 为了在拟定维修委托书时节约时间，可以向客户询问 是否有优惠卡或东风标致汽车担保协议（或其它产品 维修协议）。这些东西可以帮助你迅速在客户资料中 找到他。
5/4/2020
东风标致汽车CSP培训手册(ppt 70页)
第三步：维修（续）
•小锦囊
维修监督是我们确保服务质量和工时 有效利用的关键。
• 做好工单的传送和登记，确保将 客户的需求进行准确的传达
• 定期检查工作进度和就任何发生 的变化与客户及时沟通和获得客 户的同意
第三步：维修（续）
小锦囊
问题：如果客户在现场观看维修过程， 那我们员工要注意什么？
• 不得野蛮作业、仔细爱护车辆 • 向客户说明作业项目及为什么这
第二步：接待（续）
• 负责人： 服务顾问、服务助理 • 辅助人员： 备件人员、技术专家
第二步：接待（续）
接待登记
接待
车况诊断
确保接待前充分的准备 运用规范化的接待客户流程 把客户的信息和要求书面化
望
闻
5W1h
问
切
让技术主管参与 诊断可以提高诊 断的准确率
估价确认
分析客户的类别和支付能力 确定推荐的维修服务、配件组合和所需时间，并进行成本估 算 推介维修服务和配件组合的特征与利益，并报价 处理客户的问题和异议 与客户达成共识和签订协议
经过培训的、技术熟练的车 间技工；
状态良好的设备和工具； 齐全的维修资料和检测设备； 充足的零备件供应； 内部良好的沟通机制和通讯
设施；
第三步：维修（续）
负责人： 服务顾问、车间技工 辅助人员： 备件人员、技术专家 质检技术员、工具资料/管理
员
第三步：维修（续）
小锦囊
关键步骤与技巧
– 调度派工维修 – 检查工作进程 – 及时与客户沟通变化的情况
5.1、确定维修的费用 5.2、为客户估算维修所需的时间、约定交付时间
第二步：接待（续）
6. 完成维修委托书（见相关表单）；
6.1、使用合适的文件 6.2、向客户解释维修委托书的内容和将要
东风标致307-T6机械培训手册1
Peugeot 307 T6 机械机构
EW10A
EW10A 发动机特征 - 1998cc 直列4缸发动机 - 16气门双顶置凸轮轴 - 发动机的机构还是以EW10J4为基础 - 可变进气相位( VVT ) - 一体化的排气歧管和预三元催化器 - 电子发电机单元GAP - EURO-4 排放标准
Peugeot 307 T6 机械机构
发动机冷却 ...
• 使用手册 …
… 问题 ?
Peugeot 307 T6 机械机构
… 机械机构
发动机舱特征 :
Peugeot 307 T6 机械机构
EW10J4S
EW10J4S engine characteristics - 1998cc 直列4缸发动机 - 16气门双顶置凸轮轴 - 发动机的机构还是以EW10J4为基础 - 可变进气相位( VVT ) - 缸盖由 MÉCACHROME制造 - 由EMITEC提供的低阻力三元催化器 - -EURO-4 排放标准
ew10avvt机构vvtdenso控制电磁阀peugeot307t6机械机构和排气歧管一体的预三元催化器?为了满足欧4标准ew10a的排气歧管和预三元催化器做成一体ew10a排气歧管预三元催化器总成peugeot307t6机械机构电控节温器ew10a?ew10a安装有发动机ecu控制的节温器?目的是使发动机能够在更高的温度下工作提高燃油经济性降低排放电控节温器peugeot307t6机械机构电控节温器ew10a?电控节温器内有一个加热电阻安装在传统石蜡型但是在105度才能打开的节温器内电控节温器单元?根据发动机载荷的情况发动机ecu可以通过直接的连线给加热电阻供电这样可以加热里边的石蜡使水温在还没有到105度的情况下节温器提前打开
电控节温器
产品知识2015
50
利用电动机驱动油泵， 提高燃油经济性
舒适 II. 汽车基础知识
购车关注的六个方面
51
经济 II. 汽车基础知识
购车关注的六个方面
52
经济 II. 汽车基础知识
购车关注的六个方面
53
异议处理：油耗高
经济 II. 汽车基础知识
购车关注的六个方面
绿色节能 人性可靠
STT
54
Stop-Start 发动机智能启停系统
操控 II. 汽车基础知识
购车关注的六个方面
领先技术
EC8&EC6发动机
42
E 动 战 略
高效环保
技术亮点
1.6&1.8CVVT自然吸气发动机
EC8&EC5
ELASTOVAL II 结构
CVVT可变气门正时技术 DLC涂层技术
CVVT连续可变气门正时系统 11.0:1高压缩比,提高燃烧效率 DLC金刚石涂层（Diamond-like Carbon）液 压挺杆，微槽（microgroove）技术轴瓦，优 化活塞和活塞环设计 变排量机油泵，正时齿轮减振技术 超长实验里程，寿命可达24万公里 功率提升10%，油耗降低10%，扭矩增大近 6% ；达到国内先进水平 达到欧V排放标准
发动机室
2
5 行李厢
6 1
45度角
驾驶座 / 车内
六方位绕车介绍法
• 保险杆设计
• ……
I.
产品介绍
车前座
3 4
6 车后座
• 发动机布局 • 添加机油等液体的容器
发动机室
2
5 行李厢
• 发动机技术亮点
• 油耗&节油 • 环保设计
东风标致钣金技术内部培训资料-标致车身特性
标 致 307 的 车 身 结 构
• 前部立柱 与侧部底梁的连接采用MIG焊焊接.
标 致 307 的 车 身 结 构
• 两厢307车身后部C柱的内部框架结构,是采用了不同强度的钢板冲压焊接组 装,形成了一个高强度的框架结构,保证驾乘人员的安全.
标 致 307 的 车 身 结 构
• 标致307的车身侧围是由特殊板材冲压焊接形成的,由于侧围部分是车身上很重要 的一部分,它起着保护驾乘人员的安全.所以,再整个侧围上有很多起着加强作用的 加强件,它们是根据不同的部位,需求的强度及厚度不同,选用的板材也是不同的. （如图）
标 致 307 的 车 身 结 构
• 前车身的结构. • 车身的前部骨架是由隔板,前纵梁,轮罩及避震器支架组成.
标 致 307 的 车 身 结 构
• 前部吸能区：前纵梁呈拱行,并设计成不同厚度及种类的板材焊接组成,形成一个 不同于其他的车身结构设计成很多的褶皱和工艺孔,由此可加大客舱空间,并缩短 了车辆的前部.
标 致 206 的 车 身 结 构
• 206 车身板材结构分类: 车身的前后部吸能区是车身的主要吸能区域,如下图：吸能部分根据钢板的厚 度以下几种颜色表示，在放生碰撞时最前端红色首先发生变形，当碰撞力度 过大时，红色吸能区的吸能能力达到极限，会由接连的下一个吸能区域继续 吸收，最后撞击力被吸能区完全吸收.
标 致 206 的 车 身 结 构
前部吸能区: 前纵梁呈拱行，并设计了很多褶皱和工艺孔，由此可加大客舱 空间，并缩短了车辆的头部.
标 致 206 的 车 身 结 构
中部钢性结构: 由于车身是多个刚性结构所组成的框体，而车身上又使用了特殊的钢材（超高 强度钢材），由这些特殊的刚性结构和特殊的钢材结合在一起，形成了一个抗 冲击，抗阻压，抗碰撞的高强度保护乘员的中部钢性结构。
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大量资料 天天DMS特约商管理系统 预约客户
1. 了解预约维修能力 2. 接听预约电话，记录客户、车辆信息 3. 询问客户预约要求，判断车辆故障 4. 制定维修项目、估算维修价格 5. 与客户协商预约维修时间 6. 完成预约登记
大量资料 天天更新
标 新 ·致 远
业务接待人员工作职责
业务接待人员的角色 业务接待人员工作职责
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标 新 ·致 远
售后服务流程
大量资料 天天更新
标 新 ·致 远
第一步：预约
大量资料 天天更新
东风标致
CSP培训学员手册
大量资料 天天更新
标 新 ·致 远
概述
服务经理在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务流程、改善与 指导服务顾问的接待规范与技巧、达成营运指标的工作，并支持服务 顾问的业务营运指标的完成，这些都是4S店与东风标致对您的要求。 因为要完成公司的营运指标以及东风标致的要求规定，达到售后服务 的流程标准化、规范化、系统化便显得至关重要。只有做到上述基本 要求，您才能够完成基本的营运指标。若希望有更高的提升，还需构 建与其他4S店有明显差异化的服务体系。 本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时提供了基础的标准， 并能够据此对服务顾问的工作进行监督，希望各位能够学以致用，达 到东风标致与4S店股东对您的深切期望。
技工 8
9:00 9: 10:00 10: 11:00 11: 12:00 12: 13:00 13: 14:00
京 A1234
京 B5678
京 C1234
通过《预约能力分配表》能明确的当天显示各服务顾问、各 维修技工的预约安排。 左侧箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间， 箭头上方注明车牌号。（如没有上牌照的车辆，请将该车的 VIN码的最后5位写在上面）。 由图中可以看出此车的预约由服务顾问甲负责，技工1完成， 9:30客户ww到w达.cn，sh1u1.:c0n0大客量户资接料车天。天更新
标 新 ·致 远
第一步：预约（续）
使命 主要业务 检核要点 相关人员
通过对接受我们服务的客户定期进 行回访来查找我们工作中的失误和 问题产生的原因，减少或消除客户 的误解、抱怨并使客户感觉到被关 心和尊重，从而与客户建立更牢固 的关系，以增加客户的忠诚度。
大量资料 天天更新
大量资料 天天更新
标 新 ·致 远
第二步：接待（续）
• 履行约定的维修任务； • 以恰当的方式欢迎客户； • 倾听客户故障描述，系统的检查客户
车辆，判断车辆故障原因； • 制定维修项目，估算维修价格和约定
交车时间； • 提供维修建议来促进维修业务； • 达成协议，完成任务委托书，客户签
标 新 ·致 远
第一步：预约（续）
使命 主要业务 检核要点 相关人员
接听客户预约电话并详细记录相关信息； 通过电话进行诊断或制定解决方案； 和客户约定维修的时间； 按照预约要求进行准备工作（委托书、备 件、专家、技工和工位、设备/工具、资料 等）； 确保预约的正常开展。
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联交相应的 服务顾问， 第二联交备 件人员，第
息
预约时间更改
三联交相应
的维修技工。
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标 新 ·致 远
东风标致特约销售服务商
技工 1
预约能力分配表
日期：______年_____月_____日
服务顾问甲
技工2 技工 3 技工 4 技工 5
服务顾问乙
技工 6 技工 7
使命 主要业务 检核要点 相关人员
负责人：服务顾问、服务 助理 辅助人员：备件人员、技 术专家
大量资料 天天更新
标 新 ·致 远
第一步：预约（续）
关键步骤与技巧
电话预约的技巧
1. 查阅客户维修档案 2. 进行分析和确定机会 3. 电话预约
提高电话预约成功率
在预约时间前跟进客户
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第二步：接待
大量资料 天天更新
标 新 ·致 远
第二步：接待（续）
通过服务顾问来欢迎客户，听 取客户需求诊断故障，制定维 修项目，提供建议，制定委托 书，估算维修价格和根据车间 设备和人力资源组织和协调工 作达到以下两个主要的工作目 标：
• 使顾客满意提高顾客忠诚度 • 开拓车间维修业务
标 新 ·致 远
第一步：预约（续）
使命 主要业务 检核要点 相关人员
公开的专用预约电话； 接电话人员具备一定的维修常识； 备件库设专用预约备件货架； 车间预留一定的维修能力给预约客 户； 内部良好的沟通机制和通讯设施；
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第一步：预约（续）
字确认； • 安排客户休息等候或离开；
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第二步：接待（续）
• 具有丰富维修经验的服务顾问； • 设有诊断用的专用举升机； • 技术专家和质检技术员的支持； • 良好的接待环境和客户休息设施； • 同其他部门保持良好的沟通；
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标 新 ·致 远
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第一步：预约（续）
预
车型
约
登
联系电话
记 表
行驶里程
需
客户描述
要
注：《预约登记 表》为一式
记
预约维修内容
三联，第一
录 的 信
“与客户提前一天确认预约”、“预约所需备件否已准备”、 “预约时间是否改变”等内容，在“是”、“否”等字上 画“√”
尽可能将预约放在空闲 时间
将预约间开、防止重迭
与安全有关的返修客及 投诉客的预约应予优先 安排
大量资料 天天更新
标 新 ·致 远
第一步：预约（续）
预约前的准备工作
及时将预约登记内容传达给相关人员 服务顾问安排车间准备 备件人员准备 预约人员进行第一次确认 服务顾问进行第二次确认 特约商不能履约