商业购物中心客户服务技能
服务客户的专业话术技巧
服务客户的专业话术技巧在现代商业环境中，优质的客户服务是确保企业成功的关键之一。
客户服务不仅仅是提供产品或服务，更是与客户之间建立有效沟通的桥梁。
为了更好地服务客户，专业话术技巧将起到至关重要的作用。
本文将探讨一些服务客户的专业话术技巧，以提高企业与客户之间的沟通效果和客户满意度。
首先，与客户交流时要注意用简单而直接的语言。
尽量避免使用行业术语或复杂的专业词汇，以免让客户感到困扰和不理解。
适当调整语速和语调，以便客户能够清晰地理解你说的话。
如果客户对某个概念或术语感到困惑，耐心解释，并用简单的例子说明。
有效沟通是建立良好关系的重要基础。
其次，要展示出对客户的关注和尊重。
在与客户交谈时，始终保持善意和礼貌。
使用客户的姓名来称呼他们，这会让客户感到被重视和受到个人关注。
在回答客户的问题时，要仔细倾听，并给予回应，而不是简单地解决问题。
积极倾听客户的反馈和意见，并在适当的时候提供帮助和建议。
当客户提出投诉或问题时，不要回避，而是诚实、有效地解决，以树立良好的服务形象。
与此同时，要学会控制自己的情绪。
在服务过程中，难免会遇到一些不满或挑剔的客户。
然而，作为专业的服务人员，我们必须保持冷静和耐心。
不要轻易陷入争吵或冲突之中，而是要积极寻找解决问题的方法。
试着站在客户的角度思考问题，理解他们的需求和期望。
在面对困难的客户时，保持温和而坚定的态度，以免事态失控。
此外，展示自己的专业知识和技能也是服务客户的有效方式。
客户往往希望得到专业的建议和指导，因此，作为服务人员，我们需要不断学习和更新自己的知识。
熟悉所在行业的最新技术发展和市场趋势，以便为客户提供准确的信息和帮助。
不断提高自己的专业素养，不仅能提升自己在工作中的信心，还能赢得客户的信任和尊重。
最后，记得在每次与客户接触后，向他们表达感谢之情。
当客户体验到优质的服务和热情的关怀时，他们更有可能成为长期忠诚的客户。
因此，尽量将每次交流视为建立关系的机会。
引导客户参与对产品或服务的评估和反馈，以便不断改进和提升。
购物中心商场黄金珠宝类营业员销售服务规范
黄金珠宝类营业员服务技能规范一、服务工具的配备托盘、白手套、手寸棒、手寸圈、放大镜、麂皮布、镊子、热导仪、防风天平秤、超声波清洗机二、特色服务工具配备：钻石灯、折射仪（经营祼钻业务的专柜）三、商品出样的要求1.商品陈列按不同款式和大类分类。
2.使用专用道具，如手指架、项链盘等载体陈列，并衬以高档织物。
3.柜台内应照明充足。
4.上柜商品摆放整齐、美观、饱满。
四、岗位接待要求1.顾客近柜时适时服务，适度推荐合适的商品，随时观察顾客表情变化。
2.如实介绍商品的品种、性能、特点、使用保养知识，耐心为顾客比较并挑选，当好参谋。
3.帮助顾客选购款式时，应带上白手套，用托盘放置商品；可试戴的商品，帮助顾客试戴；不能试戴的商品应礼貌地告知顾客原因。
4.项链、手链类饰品，应帮助顾客试戴，然后取镜，让顾客对镜，对照长短是否合适。
如尺寸不适（太长），可视情况给予改短，并按当日金价扣除，重新核价。
5.挂件类饰品，应将挂件与项链搭配在一起，以便了解是否适合，并帮助顾客试戴比较，充分选择。
6.戒指类饰品，应让顾客试戴。
若是死扣戒指，应首先让顾客试戴手寸圈，选择合适的手寸，然后为顾客介绍商品。
若顾客看中的商品无所需手寸的，应替顾客改手寸（指可改手寸的款式），并在发票上注明，原手寸和现手寸。
7.介绍商品时应同时告诉顾客不同足金饰品和钻饰品的含金量区别，以及告知今日金牌价和饰品的加工费。
8.开票成交前，应协助顾客验看商品外观质量。
足金类、工艺饰品查看饰品的焊点，表面光洁程度等；镶嵌饰品看齿口是否镶嵌好，并让顾客确认。
9.单颗钻石在克拉以上的则必须提供鉴定证书，翡翠饰品在5000元以上的必须提供鉴定证书。
10.按规范开具发票（1）足金类：填好货号（操作编码）、商品名称（成色）、克重、单价、工费金额、柜号、经办人（工号）、日期等内容。
（2）珍珠玉器类：填好货号（操作编码）、商品名称、单价、金额、柜号、经办人（工号）、日期等内容。
（3）镶嵌类：填好货号（操作编码）、商品名称、克重、宝石重量（钻石）、金额、柜号、经办人（工号）、日期等内容。
购物中心员工培训方案
购物中心员工培训方案一、培训目标：通过培训，让购物中心员工具备良好的服务技能和职业素养，提升服务质量和顾客满意度，增强购物中心品牌形象。
二、培训内容：1.公司介绍：购物中心的发展历程、企业文化、品牌形象等。
2.服务理念和基本礼仪：传授良好的服务理念和基本礼仪，包括热情、微笑、礼貌等。
培养员工积极主动、主动服务的意识。
3.产品知识与技巧：购物中心员工应了解各个品牌的产品特点、优势、使用方法等，并能够根据顾客需求提供合适的产品推荐。
4.销售技巧：培养员工具备销售技巧，包括积极引导购买、提供专业的产品知识、迎合顾客需求等，提高购物中心销售业绩。
5.客户投诉处理：培训员工应具备处理顾客投诉的能力，包括积极倾听、真诚道歉、妥善解决问题等，提升顾客满意度。
6.团队协作能力：培养员工团队意识和合作能力，提高员工之间的互相支持、信息交流和问题解决能力。
7.问题解决能力：培训员工快速分析和解决问题的能力，包括面对困难和突发事件时的处理方法，提高员工的应变能力。
三、培训形式：1.理论培训：通过讲座、课堂教学等形式进行理论培训，让员工了解相关知识和技能。
2.实践培训：购物中心可以组织实际购物活动，让员工亲自体验购物流程，提高服务意识和技巧。
3.角色扮演：通过角色扮演的形式，让员工模拟真实的顾客情况进行表现，检验员工的服务能力和技巧，并进行及时的反馈与改进。
4.岗位轮岗：购物中心可以安排员工进行岗位轮岗，让员工了解不同岗位的职责和工作要求，提高员工的全面素质。
四、培训评估：1.在培训结束后进行培训效果评估，了解员工对培训内容的掌握程度及满意度，并根据评估结果进行培训改进。
2.通过顾客满意度调查，了解员工服务质量和顾客满意度的变化情况，并根据调查结果进行进一步培训和改进。
五、培训周期：根据购物中心员工的实际情况和需求，可以将培训周期设置为每月一次或每季度一次，并根据具体情况进行灵活调整。
六、培训资源：购物中心可以邀请行业专家、企业内部高管或其他专业培训机构进行培训，通过结合内外资源进行培训，提高培训质量和效果。
商管客服岗位职责
商管客服岗位职责商管客服岗位职责主要包括以下几个方面：1. 顾客咨询与答疑：商管客服人员需要熟悉公司的产品和服务，能够及时回答顾客的咨询和答疑。
无论是线上咨询还是电话咨询，都需要积极主动地解决顾客的问题，并提供专业的建议和指导。
2. 订单处理与管理：客服人员需要负责处理和管理客户的订单。
包括接受订单、确认订单信息、安排产品发货和及时更新订单状态等。
同时，客服人员还需要处理订单的异常情况，如延迟发货、缺货等，并及时与顾客进行沟通和解决。
3. 投诉处理与解决：商管客服人员还需要负责处理顾客的投诉。
当顾客对公司的产品或服务不满意时，客服人员需要耐心倾听顾客的问题，并积极地解决问题。
客服人员需要具备一定的沟通技巧和处理问题的能力，以确保顾客对公司的处理结果满意。
4. 客户关系维护：商管客服人员需要与顾客保持良好的沟通和关系，建立并维护良好的客户关系。
他们需要及时跟进顾客的需求和反馈，并将这些信息传达给公司的相关部门，以改进产品和服务，提高顾客的满意度。
5. 数据分析与报告：商管客服人员还需要进行数据分析和报告。
他们需要收集顾客的反馈和投诉，并整理成报告，向公司的管理层提供数据支持和建议。
通过对数据的分析，可以帮助公司了解顾客需求的变化和趋势，进而优化产品和服务。
6. 售后服务与跟踪：商管客服人员需要负责处理顾客的售后服务需求。
无论是产品的维修还是退货换货，客服人员需要及时安排相应的处理，并和顾客保持沟通，确保问题得到妥善解决。
同时，客服人员还需要对售后服务进行跟踪和评估，以提供更好的售后支持。
7. 培训与知识共享：商管客服人员需要不断提升自己的知识和技能，以更好地为顾客提供服务。
他们需要参加公司内部的培训和学习活动，了解公司的产品、服务和流程；同时，在工作中积累经验，将自己的知识和经验进行分享和传递，提高整体团队的综合素质。
综上所述，商管客服岗位职责涵盖了顾客咨询与答疑、订单处理与管理、投诉处理与解决、客户关系维护、数据分析与报告、售后服务与跟踪以及培训与知识共享等多个方面。
购物中心岗位职责
购物中心岗位职责1. 岗位目标购物中心作为一家专业的零售企业，致力于为顾客供应优质的购物体验和满意的服务。
购物中心的岗位职责旨在确保高效的运营和管理，以满足顾客需求并实现企业利润最大化。
2. 岗位职责概述购物中心涉及各个职能部门，每个部门都有其独特的职责。
以下是购物中心各常见岗位的职责概述：2.1 销售员•重要负责产品销售和顾客服务，供应产品咨询和介绍；•维护产品陈设和货架的乾净有序；•乐观参加销售目标的实现，并与销售团队合作。
2.2 收银员•负责收银和退款事务，确保准确无误；•检查并保持收银台的现金、刷卡设备和发票打印机的正常运行；•维护收银台四周的乾净和安全。
2.3 促销员•订立并执行促销活动，吸引顾客购买；•供应专业的促销咨询和建议；•搜集顾客看法和反馈，为促销活动改进供应参考。
2.4 库房管理员•确保货物存储和流通的有序性；•负责库存的更新、盘点和报告；•帮助其他部门供应及时的商品支持。
2.5 客服代表•供应专业、友好、高效的顾客服务；•解答顾客的疑问和投诉，解决问题；•维护顾客关系，促进顾客满意度和忠诚度。
2.6 店长/部门经理•管理和引导所在部门的工作团队；•负责订立部门目标和计划，确保业绩和销售目标的达成；•监督员工的工作表现，供应培训和辅导。
3. 岗位规范3.1 职责明确每位员工必需清楚了解本身的职责，明确本身的岗位权责。
任何岗位的职责都应包含核心业务以及其他相关职责。
3.2 专业标准每位员工应熟识和遵守相关的行业和企业规章制度，确保专业知识和技能的连续提升，并与顾客保持良好的沟通。
3.3 合作协作员工应乐观搭配和协作，敬重他人权益，共同实现团队和企业目标。
任何分歧或纠纷都应通过合理的沟通、协商和解决方法来解决。
3.4 严守保密员工需保守企业和顾客的商业机密，禁止泄露、转让或使用未经授权的私人信息。
3.5 安全规范员工应严格遵守安全规范，确保本身和他人的人身安全，遵从紧急疏散和逃命指示。
商场客服岗位职责范本
商场客服岗位职责范本一、沟通与协调1. 主动与顾客进行有效的沟通，并耐心聆听顾客的需求和反馈。
2. 能够准确把握顾客的情绪和需求，与顾客建立良好的沟通关系。
3. 协调解决与顾客之间的问题和纠纷，保持客户满意。
二、服务与销售1. 熟悉并运用公司的产品知识，向顾客介绍产品信息和特点。
2. 主动向顾客提供个性化、专业化的服务，满足顾客的需求。
3. 推销公司的促销活动，积极提高销售额，达到销售目标。
4. 在顾客咨询或投诉时，能够合理引导，为顾客提供解决办法。
三、问题解决与纠纷处理1. 对顾客的投诉和问题保持积极的态度，认真对待并及时解决。
2. 分析问题的根源，制定解决方案，与相关部门或个人协调解决问题。
3. 善于处理和调解因商品或服务质量引起的纠纷，保护公司和顾客的利益。
四、售后服务1. 对购买商品的顾客进行跟踪服务，了解顾客的使用情况和反馈。
2. 及时回复顾客的在线咨询和电话咨询，解答顾客的问题。
3. 对退换货事宜进行详细记录，并按公司规定的程序进行处理。
五、团队合作1. 遵守公司规章制度和岗位职责，与同事密切合作，共同完成工作任务。
2. 在工作中给予同事支持和帮助，共同提升团队的服务质量。
3. 参与培训和学习，提升自身的专业知识和技能。
六、店面管理1. 维护良好的店面形象，保持店面的整洁和有序。
2. 动态管理货品陈列和库存，确保商品的及时上架和补充。
3. 提供店面环境和服务的改进建议，以提高顾客满意度和销售业绩。
总结：商场客服岗位的职责范围非常广泛，需要具备良好的沟通能力、销售技巧和问题解决能力。
通过与顾客的积极交流和个性化服务，我们可以建立良好的客户关系，并通过销售和售后服务提升客户满意度。
同时，团队合作和店面管理也是提供优质服务不可忽视的方面。
作为一名商场客服人员，我们要不断学习和提升自己的专业素养，为顾客提供更好的服务体验。
商场客服专员工作职责
商场客服专员工作职责
商场客服专员的工作职责主要包括：
1. 提供优质的客户服务：接待顾客，提供产品和服务的咨询，解答顾客关于产品和服务的问题，处理投诉和纠纷。
2. 维护顾客关系：建立和维护顾客良好的关系，提供定期的售后跟踪和回访服务，解决顾客的问题和困扰，保证顾客的满意度。
3. 销售推广：推销商场的产品和服务，通过礼貌而专业的方式向顾客介绍和推荐产品，增加销量和顾客满意度。
4. 处理退换货事务：负责处理顾客的退货和换货申请，确保按照公司的政策进行退换货处理。
5. 维护和更新产品信息：负责更新和维护商场的产品信息，确保准确和及时的产品展示和宣传。
6. 协助其他部门工作：配合其他部门的工作需要，如商品陈列、货品进货、库存管理等。
7. 收银和结账：负责收银和结账的工作，保证款项的准确和安全。
8. 参与培训和会议：参与公司组织的培训和会议，学习并掌握相关产品和服务知识，不断提升自身的专业技能。
9. 完成上级安排的其他任务：根据商场的需要，完成上级领导指派的其他工作任务。
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商场前台客服岗位职责模版
商场前台客服岗位职责模版一、接待顾客1. 热情接待并引导顾客进入商场，提供相关的指引和帮助。
2. 主动向顾客问候并提供周到的服务，了解顾客的需求并提供相应的解答和帮助。
3. 维持前台区域的整洁和有序，确保良好的顾客体验。
二、电话接听与转接1. 负责接听并转接商场的电话，迅速、准确地了解顾客的问题和需求。
2. 根据顾客要求，熟练掌握商场内各个部门的业务，能够准确转接电话至相应部门。
3. 通过电话尽可能地解答顾客的问题，营造良好的品牌形象和满意的服务体验。
三、顾客问题解答与投诉处理1. 耐心听取顾客的问题和需求，准确理解和判断顾客所述问题的性质与重要性。
2. 根据商场的政策和相关规定，解答顾客的疑问，并提供解决问题的建议和措施。
3. 处理顾客的投诉，保持冷静并用积极的态度与顾客进行沟通，寻找解决问题的最佳方式。
4. 及时向上级领导汇报重大问题与紧急情况，确保问题能够得到妥善解决。
四、售后服务与客户关系管理1. 负责商场商品的售后服务工作，包括退换货、维修等业务的处理和跟进。
2. 建立并维护与顾客的积极关系，通过电话、邮件等方式及时回访、了解顾客满意度和反馈。
3. 在顾客投诉或纠纷处理过程中，尽可能调解并协商解决问题，维护商场的声誉和形象。
4. 根据商场的营销活动和促销计划，积极参与并推广相关产品。
五、商场安全监控1. 监控商场前台区域的安全，保持严密的警惕，及时发现并防范各类安全隐患。
2. 了解商场内的应急处理流程和安全预案，并在紧急情况下及时采取相应的措施。
3. 协助安保人员进行客户的安全检查，确保商场顾客的人身财产安全。
六、其他工作1. 完成领导交办的其他工作任务。
2. 参与岗位培训，提升业务能力和服务水平。
商场前台客服的岗位职责是多方面的，需要具备良好的沟通能力、应对突发情况的能力以及解决问题的能力。
通过不断提升自己的专业知识和技能，能够为顾客提供更好的服务，确保商场的正常运营和顾客的满意度。
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《商业购物中心优质客户服务技能提升》
(全程房地产案例讲解训练+落地工具）
-----------房地产营销实战培训师何明主讲何老师承诺：只讲房地产案例和实操步骤,全部落地干货
大型商场、购物中心等商业地产是一个复合型产业，一个系统工程，项目运作涵盖：开发（销售）、招商、经营、管理，是一个不可中断的链条。
其功能又涉及地产、商业、投资、金融等方面，因此，专业的运营管理团队就显得极其重要！
在商业项目的运营管理工作过程中，维系商业繁荣的最大因素就是客户服务，除对进驻的商家进行贴心跟踪服务外，对广大消费群体的服务也极其关键。
服务是大型商场、购物中心商业氛围由淡到浓、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。
在当前电商对传统商业冲击巨大的前提下，大型商场和购物中心如何生存和发展？未来商业之争拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的商家，才能让客户喜爱！打动客户并永远用行动和货币进行表达！
如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。
绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。
只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。
本课程专门为购物中心服务人员的素质提升进行设计，以便于提高客服的服务水平，进一步提升服务质量，更好地对服务对象表示尊重和关爱，提升商业运营企业的整体形象，使商业运营企业创造出更好的经济效益和社会效益，树立企业的优秀品牌，从而在激烈的商业市场竞争中占有一席之地。
本课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。
可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。
此外，专门设立大型商业、购物中心拉近客户距离的个性化服务内容模块，供学员及企业参考。
讲师观点：成功运营的商业中心离不开好的商家和产品，但高水平的营销一定是建立在产品消费之外的超值服务，所以，懂得客户服务工作的管理和经营、对客户心理洞察能力的学会、判读客户心理并运用良好的沟通技巧，懂得快速与客户建立链接拉近距离、抓住客户心理并促使其经常回头消费！是运营管理团队尤其是客户服务人员必备的素质。
课时安排：课程内容为2天12小时
授课箴言：实战不是我的特色，真实才是我的根本！
课程特色：根据需求设计，理论讲解，模拟演练，问题讨论，游戏互动
授课方式：
1、训练为主，互动式教学，以问答及现场演练的形式开展授课；
2、理论讲授30%，按照房地产销售接待流程进行梳理；
3、实战话术训练及提升点评40%，针对课程各个重要环节进行动作技巧和话
术演练；
4、案例讨论20%，针对课程各个模块进行案例分享和讨论；
5、现场疑问解答及分享10%，现场解答学员的问题并与学员快乐互动。
培训目标
1、树立商场客服人员的卓越服务意识，改变运营公司全体人员服务的观念；
2、培养卓越服务所需的技能技巧。
提升组织整体的服务意识和能力；
3、掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法；
4、掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；
5、通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法讲师介绍：何老师----只专注于房地产行业培训和咨询的资深专家，15年的行业从业经验
1、复旦大学EMBA，房地产营销“能量论与截道术”创立者，房教中国、中
房商学院特聘讲师；
2、前绿地集团商业管理公司招商中心总监、上海源恺集团营销总监，负责商
业地产前期开发、项目定位、营销策划、招商和销售工作；全程操盘过的
大中型项目达30多万平方米，销售实战经验丰富，对商业运营管理和服务
竞争有独到见解；
3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证的房地产专业高级讲师，华东师范大
学房地产学院客座讲师；
4、知识丰富、兴趣广泛，擅长将生命体验融入到销售、管理、运营沟通中，
快速准确抓住客户需求的核心。
培训对象：
商业运营总监、商场运营经理、客服经理、客服人员、物业经理、部门主管等课程大纲：
第一部分：建立卓越的客户服务意识
一、服务的重要性
1．案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意
2．我们的工资由谁付？
3．什么是企业生存的根本？
4．在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5．交朋友难，失朋友容易，获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大
6．除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去
7．不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”
8．顾客不总是对的，顾客错了，就把“对”让给他
9．顾客有充分的选择权力
10．如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾
二、服务的策略和技巧
1．满足客户的期望值
2．如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象？
形象塑造
微笑与肢体语言
3．规范服务标准，强化服务理念
4．服务的基本语言
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
来有迎声，问有答声，走有送声
5．优质的客户服务
客户最需要什么?
用心服务.尊重对方.换位思考
服务语言的准确性、技巧性
增加语言的力量，表示肯定和专业
对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪
倾听技巧训练
调整自己的说话风格
三、区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同
1．何为客户服务？
2．何为优秀的客户服务？
3．何为卓越的客户服务？
四、认识客户服务的两大误区
1．客户服务就是营销部或者客户部的事情
2．客户服务的价值就是在于解决投诉
五、顾客最需要的三种服务
1．情感服务
2．细节服务
3．售后服务
第二部分：客户服务礼仪
一、客户服务人员的形象礼仪
1．男性客服的形象礼仪
2．女性客服形象礼仪
二、客户服务人员的行为礼仪
1．客服人员的标准站姿
2．客服人员的标准坐姿
3．手势礼仪—指示、递接
4．微笑—温暖客户的心
5．眼神—正视你的客户
三、客户接待礼仪
1．如何迎接客户？
2．客户引导
3．握手礼仪
4．名片礼仪
5．送客礼仪
第三部分：自我提升—情绪管理
1、什么是情绪？
2、为什么情绪有好与坏？
3、我们为什么要学会管理情绪？
4、控制情绪的五种方法
第四部分：服务的自我提升—沟通技巧
一、提问的技巧
1．开放式提问
2．封闭式提问
二、反馈的技巧
1．语言反馈的三个技巧
2．非语言反馈
三、听的技巧
1．做好准备
2．排除内外干扰
3．截取重点
四、表达的技巧
1．使用正面的语言
2．基于客户的利益表达
3．使用对方的语言
4．“量化”你的赞美
五、沟通与协作的探讨
1．什么是协作？协作的作用？
2．协作成功的五个决定因素
3．只强调小团体利益，没有全局意识
4．共赢的思想，结果的导向
5．慈悲为怀，方便为门
6．非营销人的沟通思维与策略
7．非营销人的服务营销
六、沟通与协作的问题及解决方式
1．屡次沟通没有结果怎么办？
2．遇到一些同事说一套做一套怎么办？
3．跟客户解释不通，不配合怎么办？
4．客户推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？
5．各部门对同一问题有不同的看法怎么办？
6．沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？
7．关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？第五部分：服务营销，业绩递增的法宝
一、服务营销的价值
1．品牌源于服务
2．留住客户的关键在服务营销
3．服务营销无形胜有形
4．服务营销的价值
5．服务营销无对错，重在有心人
6．顾客满意好处与顾客不满意的后果分析
7．“专业”服务，发展的保障
8．客户因服务而忠诚
二、做好服务营销，创造一流业绩
1．探讨：假设没有好的服务，营销会如何？
2．提升服务能力，创造一流业绩
3．服务营销三关键：规范、服务、创新
4．用心服务，创造价值
5．增值服务，缔造永恒
三、购物中心营运管理分析
1、购物中心的稳定经营营运管理
1）专业建议和服务建议月
2）主要采用引导的方式
3）服务制约方式来管理
4）要形成沟通服务为主
5）制约为辅的管理体系
2、购物中心时尚化、个性化
3、购物中心提供的服务及评价项目
4、顾客用来评估购物中心服务的尺度
1）可视服务：品牌店的外观、商品的展示、营业人员的外观；
2）了解顾客：给与个别注意、识别老顾客、打造回头客；
5、提升购物中心服务的优势在哪里？
6、提升购物中心营业额的秘密在哪里？
7、接待购物中心不同的顾客时哪以下三点应特别注意？
第六部分：客户投诉处理
一.你的客户为什么会不满甚至投诉？
二.为什么要妥善处理客户投诉？
1．不满的客户会散播不满
2．抓住培养忠实客户的良机
3．你的职责所在
三.处理客户投诉的黄金五步骤
第七部分：定期联系客户关系管理
1．售后服务的重要性
2．定期联系客户，留住老客户
第八部分：当下大型商场、购物中心个性化服务内容探讨
1．周边竞争商业个性化服务内容分析
2．该有的都尽可能有，再追加别人没有的又切实可行的个性服务内容
分享：学员心得体会分享及提问回答互动
课程总结与思考──将知识转-化为能力！将梦想转化为动力！将努力转化为成果！。