我国商业银行客户服务渠道的整合策略
我国商业银行实施客户关系管理的策略探讨
管 理 （ ＲＭ） 国 外 优质 客户 ， Ｃ 在 维持互 动 客户 关系 ， 并最 银 行 交 易 的各 个 部 门 ， 个 部 门 由于 各 金 融 领 域 的 应 用 正 终 提 高 银 行 的 核 心 竞 争 力 的 营 销 策 工 作 性 质 不 同 ， 对 客 户提 供 的 信 息 而 要 求 不 一 ， 成 各 个 部 门之 间 信 息 不 造 世 界 大 型 商 业 银 行 自上 世 纪 ８ 统 一且 各成体系 ， ０ 不能为银 行决策分 而 且 各 级 银 行 的 数 据 库 中 虽 然
环。
二． 我国商业银 行实施 Ｃ Ｍ的策 Ｒ
尽 管 我 国商 业 银 行 实施 Ｃ ＲＭ 尚
据 仓 库 整 合 客 户 信 息 的 能 力 已 经 具 略分析
Ｃ ＲＭ 是 ２ ０世 纪 ９ ０年 代 末 期 才 备 ， 渠 道 的客 户 交 互 服 务 系统 正 在 多
但 出 现 的 一 种 新 的管 理 概 念 ， 为 一 个 不 断 完 善 。但 这 不 意 味着 Ｃ Ｍ 就 能 有 不少 困难与 障碍 ， 国际银行业的 作 Ｒ 能为企 业创造价值 的概 念 ， 由最早提 在国 内商业 银行成功实施 ， 国外商 发 展 趋 势 与 国 内商 业 银 行 所 面 临 的 与 以客户 出Ｅ ＲＰ的 Ｇ ＡＲＴ Ｒ ＧＲ ＮＥ ０ＵＰ 提 业银行相 比 ，我们仍有 不少差距 ， Ｔ 存 形式要求我们必 须尽快树立“ 的经营理念 ， 全面 实施 Ｃ Ｍ Ｒ 出 ， 定 义 为 ： 谓 的 客 户 关 系 管 理 在诸 多 不利 因素 ，面临着 诸 多 的问 为中心” 并 所 （ＲＭ）就是为企业提供全方位 的管 题 。 Ｃ
础上 ， 着重分析 我国 年 代 中期 建 立 了 资 本 金 分 配 方 法 ， 析提供有效的完整的客户信息基础 。 实 商 业 银 行 实 施 客 户 现 了按 不 同 机 构 、 门 、 务 的 风 险 部 业
商业银行的营销策略与客户关系管理
WENKU
PART 05
商业银行营销策略与客户 关系管理的整合
REPORTING
整合的重要性与原则
重要性
商业银行营销策略与客户关系管理的整合有助于提高客户满意度、忠诚度和业务 效益，是银行业务持续发展的重要保障。
原则
以客户为中心，注重客户需求和体验，通过数据分析和挖掘，实现个性化、差异 化和精准化的营销和服务。
公关活动
组织各类公关活动，提升品牌形象和声誉。
WENKU
PART 04
商业银行的客户关系管理 策略
REPORTING
客户细分与定位策略
客户细分
根据客户的需求、行为和价值，将客 户划分为不同的细分市场，以便更好 地满足不同客户群体的需求。
定位策略
明确商业银行在市场中的定位，以及 针对不同客户群体的服务定位，以提 升客户满意度和忠诚度。
商业银行营销策略的历史与发展
传统营销策略
传统的商业银行营销策略以产品 为中心，注重推销产品和服务， 缺乏对客户需求的研究和满足。
关系营销策略
随着市场竞争的加剧和客户需求 的多样化，关系营销逐渐成为主 流，商业银行开始注重与客户建
立长期、稳定的关系。
数字化营销策略
随着互联网和移动互联网的发展 ，数字化营销成为新的趋势，商 业银行通过大数据分析、人工智 能等技术手段，实现精准营销和
。
A 整合营销策略
该银行将营销策略与客户关系管理 进行整合，实现客户需求、产品服
务、渠道和促销活动的统一。
B
C
D
内部协同机制
该银行建立内部协同机制，加强各部门之 间的沟通和协作，提高服务效率和质量。
数据驱动决策
该银行运用大数据技术，对客户信息和市 场数据进行深度分析，为营销策略制定和 客户关系管理提供科学依据。
我国商业银行的营销策略：4P+4C+4R
我国商业银行的营销策略：4Ｐ＋4Ｃ＋4Ｒ从金融营销的发展来看,金融营销环境进入了“以市场为导向,以客户为中心”的变革时代。
相应的营销理念,也从4P、4C模式进入了4R的模式。
而经过二十多年的改革开放,我国金融市场发展很快,并已初具规模,金融业进入了一个全新的发展时期,金融营销环境发生了深刻的变化。
本文以市场营销学的经典营销理论为依据,分析我国银行的营销策略:4P+4C+4R。
标签：营销理论;商业银行;策略分析1 营销理论的发展1964年,美国营销专家鲍敦提出了市场营销组合概念,是指市场营销人员综合运用并优化组合多种可控因素,以实现其营销目标的活动总称。
这些可控因素后来被麦卡锡归并为四类即4P(产品-Product;价格-Price;地点-Place;促销-Promotion),从那以后4P成为每一个商业人士的公用语言。
风行营销界30多年。
1990年,美国学者劳朋特(Lauteborn)教授提出了与传统营销的4P相对应的4C理论,即消费者(Consumer)、消费者愿意付出的成本(Cost)、购买商品的便利(Convenience)和沟通(Communication)。
4C理论的提出引起了营销传播界及工商界的极大反响,从而也成为整合营销理论的核心。
21世纪伊始,《4R营销》的作者艾略特·艾登伯格提出4R营销理论。
4R理论以关系营销为核心,重在建立顾客忠诚。
它阐述了四个全新的营销组合要素:即关联(Relativity)、反应(Reaction)、关系(Relation)和回报(Retribution)。
2 4P、4C、4R三种理论的比较分析4P理论从企业出发,以产品策略为基础。
企业决定制造某一产品,制定一个可以弥补成本又能获利的价格,自己掌控营销渠道并进行促销,基于4P的传统营销是一种为内向外的推动模式,倡导的是“消费者请注意”。
主要面向的是无显著差异的消费大众来销售大量制造的规模化产品,注重销售量,采用的营销方式是规模营销。
商业银行服务营销渠道建设的策略研究
／ 嗣捧Ｐ万方誊据Ｉ ， ｔ 萱 ｇ ｌ 釜文数录
爱
设 的策 略研 究
一 李 逊 大连交通大学信息工程学院
『 摘 要 ］ 现 代 商业银 行 为积 极应 对全 球 市场 的 变化 ，正在 将 竞争 重点 转 向 了服 务 营销 渠道 的构 连上 要使 其 充分 发挥 优 势 ，应该 在 充分 了解 消 费者 需要 的前 提 下 ，提 升 和 完善 服 务模 式 和 内容 ， 实现 差别 化服 务 ，以 满足 不 同消 货 的 需 求． 此 可提 高银 行 的 营 业收 借
产 品渠道 更好体 现 了顾 客购 买的服 务 质量 。对 于服 务提 供者 而言 ， 如果 渠道不 能很 好运作 ，顾 客就 不会 很好地 得 到服 务。
领域 所经 过 的整个 通道 ，以及在 产 品整 个传 递过 程 中 ，为满足 目标 要 进一 步考 虑 网点 的数量 和地 址选 择 的有效 标准 。
首 先 ，要参 照企 业 的营 销 战略 和竞 争战 略 ，特 别是要 关注 竞争
网络 终端 向 其顾客 提供 的各 种服 务 。其 功能 有 ：服务 功能 ；便 利功 对 手 的网点 定位 和市 场 扩展 动 向。 当然 ，企 业所 处银 行行 业 的网点
入 ， 增 强 银 行 的 吸 引 力
［ 关键 词 ］ 服 务 营销 渠道 商业银 行 消 费者 需要
随着 金 融 市场 竞 争 的 加剧 ， 目前 ，无 论 国内 或 国外 银 行 都 将 设置 在什 么地 方 ，都是 很重 要 的。
竞争的重点转向了服务和营销渠道的竞争。服务营销渠道作为重要
者 的区位 是银 行业 的首 选 。 当标 准选 定 之后 ，也 就水 到 渠成 地过 渡 到 网点定位 的实质 性阶
我国商业银行客户关系管理的问题及对策
１ 息 系 统 资 源 欠 整 合 。 目前 我 国 ． 信 银 行业 的各项信 息资 源整合 尚有欠 缺 。 各 项 业 务 信 息 在 内部 流 通 不 畅 。并 且 各 系 统 的 可 扩 展 性 不 强 。不 但 难 以全 面满 足“ 客户 为中心 ” 以 的经 营 方 式 ， 且 无 而 法 为Ｃ Ｍ提 供 足 够 的 数 据 支 持 。 Ｒ ２缺 乏 科 学 的项 目管 理 。 目前 国外 ． 大 型Ｃ Ｍ软 件 供 应 商 积 累 了很 多行 业 应 Ｒ 用 经验 ．对 银 行 业 内公 司 的商 业 流 程 有 很 深 人 的理 解 ．也 有 很 多 成 功 的实 施 案
２基 于 客 户 关 系 管 理 系 统 的营 商 策 ． 略。 （ ） 系 营 商策 略 。 行 要 通 过 不 断 １关 银 的接 触 与沟 通 来 记 录 客户 行 为 ．高 度重 视 对 客 户 的 承诺 。密切 关 注 客 户 的 金 融 需 求 ． 以提 高 客 户对 银 行 的依 赖性 及 忠
但 是 在 此 过 程 中 还 存 在 问 题 ， 主要 表现 在 对 于 深层 次 的Ｃ Ｍ观 念 认 识 方 面 还 存 Ｒ 在 偏差 ： 先 ， 有 将 Ｃ Ｍ建 设 提 高 到 战 首 没 Ｒ 略 高度 Ｃ Ｍ系 统 要 发 挥 作 用 ，需 要 人 们 Ｒ
改 变传 统 的 观 念 ，这 不 仅 涉 及 企 业 的普 通 员工 ．也 涉 及 管理 层 只 有 把 Ｃ Ｍ提 高 Ｒ 到 战 略 的 高 度 ． 系统 实 施 给予 思 想 、 对 文 化 、 织 和 技 术 等 方 面 的支 持 ， 能 真 正 组 才 的 实现 “ 以客 户 为 中心 ” 运 营 目标 。其 的 次 ．将 客户 关 系管 理 等 同 于Ｃ Ｍ软 件 应 Ｒ
我国商业银行的渠道整合策略
我国商业银 行渠道问题
近年来我 国商业银行 的柜台渠道 、
着大多数零售业务 ， 柜台在业务受理方 客户使用网上银行的积极性 。
面仍 占据 主 导地 位 。除 自助银 行 外 ，客
第 四 ，各 渠道 仍然 以交 易功 能为
户对 其他零 售终端的利用率更低。网上 主 ，营销功 能薄弱 。作 为银行 的核心渠
低， 对公对 私窗 口分布 比例 不合理 ， 办 销 的根本 ， 程式化的界面考虑得再周到 ，
理 对 私 业 务 的 窗 口较 少 ；三 是 部 分 网
与人工服务仍存在本质 区别。国内许 多
点硬件 设 施落 后 ，网点营 业面 积普 遍 企业 ， 尤其是中小型企业 ， 其财会人员往 较小 ，分布在老城 区网点的 ＡＴＭ机 等 往不具备上网知识和技能 ，因而担心使
我国商 业银 行营 销渠 道系 统大 都是 不 式 ， 提供 以简单存取款服务为 主的校园 同时期 ， 采用独立 的、 统一标准 的方 模式 ；在便 利店 、机场 、 油站 、商场 、 无 加 式陆 续建成 的 ，各渠 道业务 系 统有各 酒店等场所周边 ， 可根据具体情况设计 自独立 的交 易处 理流 程 、各 自的数据 咖啡 吧银行 、超市银行 、专卖店银行等 信 息 、各不 相 同的业 务架 构和 操作 流
功 能 为主 。
高 效率服 务 和业务 推广 为 主的社 区模
式 ；在 商业 区、闹市 区，提供 以快速现
第五 ， 渠道间缺乏横 向业务逻辑 金服务为主的商业 区模式；在校 园及其 各
的共 享和复用 ，信 息不 能跨渠道 共享。
周 边 ，以 网 吧银 行 、书 吧银 行 为表 现 形
自助渠 道 和 电子 渠道 发展 迅速 ，但 发展 银 行和 电话 银行所 中 也存 在 一 些 问题 。 受 理的零 售业务量
我国商业银行的公司客户发展策略
我国商业银行的公司客户发展策略
一、商业银行的客户发展策略：
1、完善业务结构，拓宽收入渠道：商业银行应该通过调整业务结构，开发企业融资业务、个人金融业务、财富管理业务、支付服务业务、投资
担保业务等，拓宽收入渠道，增加产品种类，增加新客户和保持老客户的
忠诚度。
2、积极参与社会服务：商业银行应积极参与社会服务，结合社会热
点问题、实际需求提出切实可行的方案，改善当地就业状况，发挥财力优势，为政府机构、社会团体、企业和个人提供财务上的支持，为社会经济
发展奉献出自己的一份力量。
3、建立优质的客户关系：商业银行应该以高素质的营销能力、优质
的客户服务和迅捷的资金流转支持为策略，吸引客户，建立深厚的客户关系。
并且要不断改进和更新产品，积极推出新产品，满足客户不同需求。
4、强化风险管理：商业银行应根据客户信息及相关数据，建立安全
有效的风险管理体系，提高经营效率，提升客户信任度，提高服务质量，
确保业务可持续发展。
5、大力发展科技支持：商业银行应加大科技投资，以提升客户服务
水平、改善客户体验为目标。
商业银行服务营销策略
商业银行服务营销策略商业银行是金融服务行业中的重要组成部分，为个人和企业客户提供各种金融服务。
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，商业银行需要制定有效的服务营销策略。
首先，商业银行可以通过建立强大的品牌形象来吸引潜在客户。
在市场中，有很多竞争对手，消费者对于哪家银行更可靠和有信用更有信心是非常重要的。
因此，商业银行应该投入大量精力和资源来建立自己的品牌形象，包括通过广告宣传、赞助活动和社交媒体等渠道，将自己定位为有信用、稳定和可信赖的金融机构。
其次，商业银行应该实施差异化的产品和服务策略。
在金融服务领域，产品和服务可以相对标准化。
然而，为了吸引更多的客户，商业银行应该推出具有差异化特点的产品和服务。
例如，为了满足不同客户的需求，可以推出个性化的金融产品，例如个人理财产品或企业贷款产品。
此外，商业银行还可以提供增值服务，例如金融咨询、财务规划和专业理财建议，以满足客户更高层次的需求。
此外，商业银行可以通过提供优质的客户服务来赢得客户的忠诚度。
在当今的竞争环境中，客户体验和满意度至关重要。
商业银行应该培养员工良好的服务态度和专业素质，并提供快速、准确和高效的服务。
可以在银行的网站或手机应用程序上提供方便的在线银行服务，例如查询余额、转账和支付账单。
此外，在分行或营业部设置专门的客户服务人员，可以解答客户的疑问和提供更具体的帮助。
最后，商业银行还可以利用数字营销和数据分析来推广和提高服务。
通过数字营销渠道，例如搜索引擎优化、社交媒体宣传和电子邮件市场营销，商业银行可以更广泛地推广自己的产品和服务。
此外，商业银行还可以利用数据分析技术，例如数据挖掘和机器学习，来深入了解客户需求和行为，并基于这些数据做出更明智和有效的营销决策。
总之，商业银行如何制定有效的服务营销策略对于其在市场中的竞争地位至关重要。
通过建立强大的品牌形象、差异化的产品和服务、优质的客户服务以及数字营销和数据分析的运用，商业银行可以在市场中赢得更多的客户，并实现持续增长。
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佳实践者 & 富国银行的渠道整合源于其发现大部分客户 采用多种渠道进行贷款申请 # 有些客户通过 电话而有些 客户则通过银行网站来填写申请表格 # 银行却没有一个 统一的方式从银行端到客户端来跟踪贷款申请的全过 程 & +##, 年 # 富国银行引进了一种新的贷款申请方式 # 使 得客户可以通过他们偏好的任何渠道申请 贷款 # 而在银 行网站上能够查看到贷款申请的状态 # 且贷款申请人也 可以在网上选择个性化的详细操作流程 & 富国银行网络 服务部的经理指出 # 富国银行进行渠道整合 的目标就是 要以客户期望的时间 ’ 地点和方式为客户提供服务 & 截 至 +##, 年 $ 月 # 进行整合后的 富国银行网上销售额比 一年前增加了 2,! & 此后 # 富国银行又与 ;<=>?@) 一个
+,- $ 电话银行 $ 网 上 银 行 和 手 机 银 行 等 电 子 银 行 渠 道 !
从服务渠道的种类看" 与发达国家金融机构已基本相 同 " 且电子银行渠道拥有的客户量正在迅速增加 # 建设 银行某分行有数据显示 " 在 .//0 年该分行服务客户的 交 易 笔 数 中 " 物 理 网 点 服 务 占 比 不 到 .12 ! 其 余 .30 以 上都来自电子渠道 " 其中自助设备及自助终端占 0/24
06A 软件公司 * 合作 # 建立了一个通 过 银 行 任 何 客 户 服
务渠道都可以实时访问和更新的客户信息数据库 # 实现 了从一个客户服务渠道收集到的信息可以立即从另一 个渠道上进行 访问 # 如一个客户通过 >BA 取走 "## 美 元 # 回家后就可以立即在银行网站上查到这笔交易和更 新后的账户余额 & 美国银行服务渠道整合的实践表明 # 要想利 用渠道 整合真正提高银行服务质量和客户满意度 # 推出新的业 务 形 式 #不 仅 仅 需 要 完 成 前 端 接 入 的 整 合 #还 要 实 现 后 端业务处理系统和数据的整合 & 美国目前的银行渠道整 合一般是通过一个将 ;>C );)(*’D’E5* >DD1E7&(E4) C)(*:’&"
的整合水平 &
!""
(E4)F 企 业 应 用 集 成 *’ 客 户 关 系 管 理 和 渠 道 整 合 联 系 在
一起的平台来实现的 # 从而帮助银行实现渠道 投资收益 最大化和客户价值最大化 & 该平台主要包括三大部分 +
!!!!!! ! 作 者 简 介 " 张 成 虎 # 男 # 西 安 交 通 大 学 经 济 与 金 融 学
002 " 网 上银行和电话银行占 567 # 这组数字反映出 我
国商业银行正在从传统银行的服务方式向多渠道的服 务方式转变 # 依赖丰富的服务渠道 " 银行可以实现随时 随地为客户服务 " 提高客户的满意度和忠诚度 # 但由于 我国商业银行在服务渠道发展上缺乏统一的策略和规 划 " 目前大多数银行对客户服务渠道的接入还 都是分离 的 " 柜台系统 $ 网上银行 $!"## !$%&$’ $ 手机银行等 都有各 自的接入系统 " 并且各个接入处理的 数据也是分离的 " 各种服务渠道之间缺乏信息交互通道 " 使得客户通过不 同的渠道与银行发生关系时所得到的服务质量往往大 相径庭 " 业务数据和客户信息也得不到充分的 利用 # 从 而使得商业银行多渠道发展反过来成为银行业务发展 和创新的障碍 " 同时为今后渠道拓展和维护带来很多问 题 " 继而导致银行客户满意度的降低和客户流失 # 分散 的多服务渠道带来的另一问题就是渠道之间的冲突和 竞争 # 其表现为新增电子银行渠道对传统渠道业务的分 割 和 新 增 业 务 的 分 享 !同 时 "电 子 银 行 自 身 作 为 多 种 渠 道 的 综 合 体 "计 算 机 $手 机 和 电 视 机 等 都 可 以 通 过 现 有 的有线或无线网络连入因特网 " 成为电子银行的终端 " 从而引起各种网络终端之间的竞争 #
金融论坛
!""# 年第 $ 期
! 文章编号 " $%"& ’ &(&% )!""#*(’""!+’ "+
我国商业银行客户服务渠道的整合策略
张成虎 !摘 于洪玉
要 " 目前 # 我国商业银行服务渠道种类与发达国家已基本相同 # 但各种服务渠道之间缺乏互联互
通和相互支持 # 使得多渠道发展反而成为业务发展和创新的障碍 # 据此 # 作者提出解决这一问题的根本途径 就是进行 $ 渠道整合 %& 我国商业银行进行渠道整合应达到的目标是通过 $渠道最优化 % 实现银行和客户的双 赢 & 为达到这一目标 # 作者还建设性地给出了进行渠道整合的策略 # 包括在技术层面上建立一个统一的客户 服务平台 # 以及要重点解决渠道 ’ 业务与客户的对应和配合渠道整合的组织结构变革等问题 & ! 关键词 " 商业银行 ( 客户服务渠道 (渠道整合 (渠道最优化
院 教 授 # 博士 生 导 师 ( 于 洪 玉 # 女 # 西 安 交 通 大 学 经 济 与 金 融 学院 # 硕士生 ) 西安 #!"##$" *&
另外 #0*1*)( 在 +##. 年的调查表明 # 全球
2#/ 的大银行目前都在进行或计划进行渠道整合 # 大部 分银行计划在 +##! 年以前完成全部渠道的整合 &
解决上述问题的途径绝不是简单地进行渠道的取 舍 " 而是要将各种独立的服务渠道利用信息技术 "通过统 一的通信标准和应用体系整合起来 " 实现所有电子渠道 之间以及电子渠道与物理渠道之间的互联互通和信息共 享 " 完整 $实时地收集来自所有渠道的客户信息和业务数 据 " 根据对客户需求和行为的分析以及对客户群体的细 分来设计产品和服务 " 并通过适当的渠道把适当的产品 提供给适当的客户 # 这就是商业银行从单一服务渠道到 多服务渠道 " 从渠道冲突到渠道协同的必然过程 #
商业银行营销产品’ 服务客户都是通过各种客户 服务渠道完成的 & 随着信息技术的发展 和竞争的需要 # 商业银行的客户服务渠道从传统单一的柜台服务渠道 逐步向网上银行’ 电话银行’ 手机银行等基于信息技 术的多样化服务渠道发展# 以便客户根据需要和偏好 进行选择& 丰富的客户服务渠道增加了银行进行客户 服务和沟通的方式# 但同时也带来了渠道竞争和冲突 等一系列问题& 银行客户服务渠道整合是将银行所有 的服务渠道作为一个系统# 运用系统的理论和方法加 以整合 # 使银行所有客户服务渠道之间实现互联 互动 ’ 信息共享和交叉服务# 以化解多渠道的各种矛盾# 提 高银行的核心能力和竞争优势& 本文在介绍美国银行 业的经验基础上# 分析了我国商业银行服务渠道的现 状及存在的问题# 然后提出了渠道整合应该达到的目 标和渠道整合的作用# 最后对我国商业银行进行客户 服务渠道整合策略的总体逻辑框架及重点要解决的问 题进行了相应的探索 &
四 $ 我国商业银行客户服务渠道整合的策略
目前 ! 我国商业银行已经意识到了客户服务渠道整 合的重要性和必要性 ! 但渠道整合投资大 $ 时间长 ! 且投 资回报率也难以进行确切的分析 ! 大多数银行还没有开 始进行这项工作 " 要实现商业银行渠道最优化的目标 !真 正发挥渠道整合的效应 ! 目前银行需要的不仅仅是简单 的渠道接入的整合 ! 还要实现业务数据和客户信息的统 一处理 $ 存储和分析 ! 实现渠道之间相互的支持和配合 ! 推出跨渠道的整合后的金融产品和服务 " 一般来说 ! 完整的渠道整合应该包括三个部分 ! 即 数 据 整 合% %% 不 同 渠 道 共 享 相 同 的 客 户 数 据 和 业 务 数 据 # 应用整合 % %% 开发不同渠 道共享的业务处理逻辑 ! 以减少添加新渠道时交易开发的复杂性 # 流程整合 % %% 通过不同渠道进行银行业务的交互处理 ! 如通过 *+,-./ 进 行市场推广 $ 通过 01234132 提交服 务 请 求 $ 通 过 5-//
二 $ 我国商业银行客户服务渠道的现状与问题
纵观银行及其业务发展的历史 " 其实也是其运 用信 息技术发展的历史 " 其中客户服务渠道的发展走过了一 条清楚的轨迹 % %% 从最初的柜员系统 $ 银行网点服务到 电 话 人 工 服 务 $自 动 柜 员 机 的 出 现 ! 随 着 信 息 技 术 在 银 行应用的不断普及和深入 " 又陆续出现了 !"## !$%&$’ $ 自 助 语 音 服 务 $网 上 银 行 $手 机 银 行 $家 居 银 行 等 渠 道 !可 以设想未来将会是银行与客户的联系扩展到那些随身 携带 $ 随处可得的任何方式 # 银行服务渠道发展到现在 的 阶 段 "多 渠 道 策 略 已 经 成 为 提 高 银 行 竞 争 力 "保 持 和 吸引客户的必由之路 # 伴随着银行信息化的发展 " 我国商业银行客户 服务 渠 道 也 不 断 发 展 和 丰 富 " 目 前 已 经 建 立 了 包 括 ()* $
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金融论坛
!""# 年第 $ 期
!" 支持客户关系管理 ! 增进客户关系 " 通过独立 运
行的客户服务渠道! 商业银行无法了解客户的使用习 惯和行为# 而渠道整合后的统一客户服务平台可以帮 助银行收集并集中管理客户信息! 包括何时去网点$ 使用 #$% 的频率和 地点 $ 何时使用网上银行等 " 通过 整合后各渠道的数据共享可以创建单一的客户资料视 图! 包括客户的人口统计资料$ 偏好$ 业务数据! 以 及对此客户带来的价值和风险评估结果! 从而推出更 多的客户理财和客户行为分析等应用! 进一步促进客 户关系管理的开展 "