优质服务培训课程
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优质客户服务专项课程
优质客户服务专项课程一、课程背景与介绍客户是企业生存和发展的重要资源，提供优质客户服务是企业实现持续竞争优势的关键。
为了帮助企业提升客户服务水平，本课程专门设计了优质客户服务专项课程，旨在培养学员全面掌握优质客户服务的核心理念和技巧，提升其在客户服务方面的专业能力。
二、课程目标通过本课程的学习，学员将能够：1. 理解优质客户服务的意义与重要性；2. 掌握与客户沟通的有效方法；3. 熟悉顾客关系管理的相关工具与技巧；4. 提高对客户需求的敏感度与洞察力；5. 掌握解决客户问题的技巧与策略；6. 建立并维护良好的客户关系；7. 有效应对客户抱怨与投诉。
三、课程内容1. 优质客户服务的概念与意义- 介绍优质客户服务的定义，强调其对企业发展的重要意义；- 分析优质客户服务对企业形象和声誉的影响。
2. 与客户沟通的有效方法- 讲解有效沟通的原则与技巧；- 提供实践案例，帮助学员学会倾听和理解客户需求；- 演练不同情境下的模拟对话，培养学员灵活运用沟通技巧的能力。
3. 顾客关系管理- 介绍顾客关系管理的基本概念与工具；- 分析如何建立与维护良好的客户关系；- 提供顾客关系管理案例，讲解案例中的成功经验；- 培养学员运用顾客关系管理工具的能力。
4. 洞察客户需求与投诉处理- 分析洞察客户需求的重要性与方法；- 提供实践案例，培养学员分析和解读客户需求的能力；- 介绍客户投诉处理的流程与技巧；- 模拟演练客户投诉处理的情境，培养学员应对客户投诉的能力。
5. 解决客户问题的技巧与策略- 提供解决客户问题的常用技巧与策略；- 分析解决客户问题的成功案例，并总结成功经验；- 演练不同类别的客户问题解决，培养学员解决问题的能力。
6. 提升服务质量的方法与策略- 介绍提升服务质量的方法与策略；- 分析成功企业在服务质量方面的经验与做法；- 提供学员自我评估工具，帮助其发现并改进服务质量不足之处。
四、教学方法与手段本课程将结合理论讲解、案例分析、实践演练等教学方法，通过多种教学手段帮助学员全面了解优质客户服务的概念、技巧与方法，进一步提高其实际操作能力。
优质客户服务培训课程
回应
接收者
细心聆听并作 出适当回应 不要打岔 发问 不要莽下判断
优质客户服务
沟通技巧 ﹣语气及语调
▪ 音量适中 ▪ 善用高低音突出重点 ▪ 说话节奏快慢得宜（配合不同沟通风格） ▪ 最重要是带着乐意,友善的语气.
优质客户服务
沟通技巧 ﹣专业谈吐
▪ 咬字要清楚，忌含糊不清 ▪ 不要有懒音/懒语 ▪ 采用正面及肯定性的字句去沟通 ▪ 注意词汇,掌握用语,多用有礼貌的字眼
优质客户服务
电话应对 - 应答时
以姓氏或先生/小姐称呼 谈吐清楚自然, 表现礼貌和热诚，尽力协助 专心及耐心聆听客户的需要,必要时可重复重点 最后对来电者表示感谢, 并确定对方收线后才挂断电话 如对方挂错线,亦应保持礼貌,维护公司形象. 礼貌地告知对方你是谁,并请对方尝试再拨.
优质客户服务
回应时需注意的礼貌
优质客户服务
沟通技巧﹣练习一
▪ 礼询 / 婉拒
▪ 你是谁呀？ ▪ 你找谁/你去哪儿? ▪ 把你的身份证拿来登记一下! ▪ 你不给我身份证, 我不可以放你进去!
▪ 查询
▪ 不知道 ▪ 没有这个服务 ▪ 这个不关我们部门的事
你可以想出更好的说法吗?
优质客户服务
沟通技巧 ﹣练习二
▪ 投诉
▪ 我只是奉命行事,你别怪我 ▪ 我没办法 ▪ 你不要动气! / 你冷静一些吧! ▪ 我不是这个意思. ▪ 我试试看吧．希望可以帮到你 ▪ 你还没有交相片,所以不能发给你出入证
优质客户服务
投诉处理技巧
何谓投诉?
▪ 客户表达困感; 不开心; 不满或烦扰 ▪ 成因:
▪ 不满意我们的服务/大厦设施/其他租(住)户 ▪ 对服务/大厦设施不理解 ▪ 对我们有期望 ▪ 对新措施不满,不愿意改变习惯 ▪ 遇到不便/困难 ▪ 觉得未受重视/关心
优质服务培训课程ppt课件
得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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52
细节决定成败
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就拿上海的地铁为例。上海的地 铁一号线是由德国人设计的，看上 去并没有什么特别的地方，直到中 国人自己设计的二号线投入运营才 知道其中有那么多的细节被二号线 忽略了。结果二号线运营成本远远 高于一号线，似乎至今仍未实现收 支平衡。现将我所知的二号线忽略 的细节罗列于下，给大家一个参考。
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4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上 下车比较方便，而二号线的站 台比较窄，尤其是一二层之间 的楼梯比较窄。在高峰时间， 显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法 看清楚对面的本站站牌，容易 坐过站。这使得二号线重新装 饰了所有的柱子，使每一个站 台的柱子都不相同，以方便乘 客辩认。但同时二号线也丧失 了在柱子上做广告的收入。
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60
满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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61
东京迪斯尼培训员工案例
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62
给顾客一个惊喜！！！
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63
完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时， 你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
优质服务培训课程表
课 程
内 容
对 象
优 质 服 务 培 训 课 程
1、专业置业代理规范（售楼规范、电话应对）；
2、销售工作：
心系销售；设身处地销售法；Fra bibliotek销售统筹。
交易部之置业顾问
1、专业估价顾问规范；
2、业务联系与跟进（如何与银行打交道）；
3、说话的艺术、沟通技巧与解决问题。
评估部之估价顾问
1、专业工作态度；
2、内部顾客服务、外部顾客接待、电话应付技巧。
后勤职员
规章礼
仪培训
1、中心规章制度；
2、中心礼仪规范微笑服务；
3、ISO9002质量文件体系培训。
全体职员
多 元 化 法 律 专 题
1、地产法律法规：
土地管理法；
地产管理法
深圳市三大条例。
2、税费的计算及解释；
3、地产金融
市场业务操作流程。
全体职员
内 容
对 象
优 质 服 务 培 训 课 程
1、专业置业代理规范（售楼规范、电话应对）；
2、销售工作：
心系销售；设身处地销售法；Fra bibliotek销售统筹。
交易部之置业顾问
1、专业估价顾问规范；
2、业务联系与跟进（如何与银行打交道）；
3、说话的艺术、沟通技巧与解决问题。
评估部之估价顾问
1、专业工作态度；
2、内部顾客服务、外部顾客接待、电话应付技巧。
后勤职员
规章礼
仪培训
1、中心规章制度；
2、中心礼仪规范微笑服务；
3、ISO9002质量文件体系培训。
全体职员
多 元 化 法 律 专 题
1、地产法律法规：
土地管理法；
地产管理法
深圳市三大条例。
2、税费的计算及解释；
3、地产金融
市场业务操作流程。
全体职员
提升服务意识,打造服务——《为人民服务》公开课教案
提升服务意识，打造优质服务——《为人民服务》公开课教案服务意识的重要性在现代社会变得越来越明显。
不仅商业领域，政府、社会团体等机构也开始注重提升服务质量，为人民提供更好的服务体验。
为了实现这一目标，越来越多的人开始关注“服务意识”的演化过程，认为提升服务意识是提高服务质量的关键。
针对这一问题，近日，《为人民服务》公开课课堂教案应运而生。
一、教学目标本课程的目标是：为学生提供服务意识培育与打造优质服务的基础知识和技能的培训。
二、教学内容1. 什么是服务意识服务意识指服务者以对消费者的需求热情和关注的心态，以服务消费者的需求为中心。
这是一种服务行为的心态和态度，所体现的是尊重、认可和关爱消费者的态度和心理。
2. 培养服务意识的重要性——建立对消费者的尊重和信任感——培养良好的服务态度和服务行为习惯——打造出良好的服务环境和文化3. 什么是优质服务优质服务是一种能够超越消费者对服务的预期的服务，它包括产品质量、服务规格、员工素质等等因素。
严格地说，优质服务是符合消费者需求、高水平涉及剂量的服务。
4. 打造优质服务——强化人力资源培训——建立高质量的服务标准——注重服务的细节和现场体验三、教学方法在课堂上，老师将采用以下教学方式进行学生中心的教育：1. 问题引导型教学课程设计将通过问题思考和探索，让学生自主获取服务意识的内涵和重要性，创造更优质的服务环境，建立良好的服务文化。
2. 经验分享式教学通过让学生自由组合，向彼此分享自己在服务中遇到的实际问题和解决方案，激发学生的倾听能力和沟通技巧，积极参与交流讨论，争取达成共识。
四、教学进度安排第一节课：从思维质量角度强化服务意识（90分钟）目标：——生动呈现了解“服务意识”的必要性——演示如何运用系统思维和创新思维培养服务意识——组织讨论分享、分组讨论。
第二节课：如何打造优质服务（90分钟）目标：了解优质服务与“人民服务”的关系；探讨优质服务与服务标准、服务技能、企业文化的关系。
优质客户服务培训课程
“真的吗，恭喜你呀！”
29
做到同感聆听
3R原则
重复内容 重组内容
(Repeat) (Rephrase) (Reflect Feeling)
指出对方的感受
走入他人频道
30
有效询问
开放式问题
•
•
“有什么我能够帮您的吗？”
“您哪里不舒服？”
封闭式问题
•
“是不是您的朋友或家人替您修改了密码， 忘记告诉您呢？ ” “今天预报有雨是吗”
•
复述情感
对客户的观点表述赞同 • 是对客户的问题表述同情和理解 • 是对客户的某种赞美 • 是提升客户同理度感知的最佳方式
•
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肢体语言
势
姿 语 气
手
势
距离产生美
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理解客户观察单
服务代表的表现 有没有目光的关注 是 否 具体表现
有没有回应
有没有面目表情 客户的事实 客户的情感 开放式问题 封闭式问题 有没有复述事实 有没有复述情感
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接待客户
维系客户
客户
理解客户
帮助客户
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提供多种选择方案
• • • • •
客户需要更多选择方案 更多选择方案更多成功可能 更多选择方案给予客户尽力的感觉 缺少解决方案意味着缺少解决诚意 更多选择方案对于客户意味着补偿
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达成共识
意见不一致
缓冲技巧意见一致鼓Fra bibliotek技巧38
接待客户
维系客户
客户
理解客户
服务模型
关系寿命延长 关系强度增加
客户服务循环图
接待客户
维系客户
客户
理解客户
帮助客户
21
优质护理服务培训
优质护理服务培训
汇报人： 2023-12-12
目录
• 优质护理服务概述 • 患者需求与心理分析 • 护理技能提升与操作规范 • 临床案例分析与经验分享 • 质量安全与风险防范意识培养 • 团队建设与沟通技巧提升 • 总结回顾与未来发展规划
01
优质护理服务概述
优质护理服务定义与特点
定义
以病人为中心，强化基础护理， 全面落实护理责任制，深化护理 专业内涵，整体提升护理服务水 平。
优质护理服务理念与原则
01
02
பைடு நூலகம்
03
04
以人为本
以病人为中心，关注患者的生 理、心理、社会等方面的需求
。
整体护理
为患者提供连续、全面的护理 服务，包括基础护理、专科护
理、健康教育等方面。
责任制护理
明确护理职责，落实护理责任 ，确保患者得到高质量的护理
服务。
持续改进
定期评估护理服务质量，针对 问题进行改进，不断提高护理
倾听与理解
认真倾听患者诉求，理解其感受 和需求，给予积极反馈。
清晰表达
用通俗易懂的语言解释治疗方案和 护理措施，确保患者充分理解。
建立信任
通过专业、友好的态度和行为，与 患者建立信任关系，提高治疗依从 性。
03
护理技能提升与操作规范
患者心理特点及影响因素
焦虑与恐惧
患者面临疾病和治疗的不 确定性，易产生焦虑和恐 惧情绪，需给予关心和支 持。
依赖与被动
患者因疾病和治疗需要依 赖医护人员，易产生被动 心态，需鼓励其主动参与 治疗和康复。
自尊与自卑
患者可能因疾病导致身体 形象改变或功能受损，产 生自卑心理，需给予尊重 和鼓励。
汇报人： 2023-12-12
目录
• 优质护理服务概述 • 患者需求与心理分析 • 护理技能提升与操作规范 • 临床案例分析与经验分享 • 质量安全与风险防范意识培养 • 团队建设与沟通技巧提升 • 总结回顾与未来发展规划
01
优质护理服务概述
优质护理服务定义与特点
定义
以病人为中心，强化基础护理， 全面落实护理责任制，深化护理 专业内涵，整体提升护理服务水 平。
优质护理服务理念与原则
01
02
பைடு நூலகம்
03
04
以人为本
以病人为中心，关注患者的生 理、心理、社会等方面的需求
。
整体护理
为患者提供连续、全面的护理 服务，包括基础护理、专科护
理、健康教育等方面。
责任制护理
明确护理职责，落实护理责任 ，确保患者得到高质量的护理
服务。
持续改进
定期评估护理服务质量，针对 问题进行改进，不断提高护理
倾听与理解
认真倾听患者诉求，理解其感受 和需求，给予积极反馈。
清晰表达
用通俗易懂的语言解释治疗方案和 护理措施，确保患者充分理解。
建立信任
通过专业、友好的态度和行为，与 患者建立信任关系，提高治疗依从 性。
03
护理技能提升与操作规范
患者心理特点及影响因素
焦虑与恐惧
患者面临疾病和治疗的不 确定性，易产生焦虑和恐 惧情绪，需给予关心和支 持。
依赖与被动
患者因疾病和治疗需要依 赖医护人员，易产生被动 心态，需鼓励其主动参与 治疗和康复。
自尊与自卑
患者可能因疾病导致身体 形象改变或功能受损，产 生自卑心理，需给予尊重 和鼓励。
中信银行优质客户服务流程培训
（二） 营销客户经理日常工作程序
1、查看当日上级行下发的理财信息库资料，如果有突发消息严重影响客户 的理财投资情况，则应在小组会上提出，讨论应对措施与使用话术。 2、准备当日晨会的讨论资料，参加10—15分钟晨会。 3、检查工作日志，了解当日预约情况，致电已预约的客户，确认会面时间， 同时联系次日预约客户再次确认会面安排。 4、拟定有效的时间管理计划、相应的营销措施或制定定向营销方案。 5、整理仪容，预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。 6、拜访客户之前，尽量重新查看一遍客户的相关信息（大约花5—10分 钟），准备相应的材料和文件。 7、尽量按既定的时间计划，严格按银行的相应规章制度完成每项工作。 8、与客户会见时，执行有效的营销过程。收集、记录客户资料，提供相应 的服务。抓住机会，及时将客户引荐给理财客户经理，实现后续维护和 优质服务。 9、离开客户后，将客户相关资料妥善保存，防止工作繁忙时不慎丢失。 10、随时查看、记录工作日志，追踪客户委托事项，以免遗漏工作内容。
零售业务转型中的商业银行，有三种人才不可缺少： 一是高级管理人才，二是掌握专门技术的科技人才， 三是拥有优质客户的客户经理。 通过客户经理制的建立，银行内部人才资源管理 将按职能划分为管理人员、机关工作人员、柜面操作 人员和客户经理人员四个序列。 结合人力资源改革，广开渠道、博揽众才，让有 专业知识、懂市场、会营销的人员走向客户经理岗位。
（一）个人客户经理的岗位设置
根据所从事的工作岗位不同，零售客户经理可 分为理财客户经理（简称理财经理）、营销客 户经理（简称营销经理）、大堂经理。不同岗 位的零售客户经理，都是我行从事零售银行业 务市场营销和优质客户服务工作的主要人员， 但其工作职责、工作内容、业绩考核、工作要 求的侧重点有所不同。
优质服务 ppt课件
4
顾客是…
是公司的重要资源 和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度 不靠我们活，而我们却少不了他们 不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的 目标 不是我们争辩或斗智的对象… 值得我们礼貌及热诚地对待 是把需求带来的人...
5
我们的使命…
顾客永远是最重要的!
“服务好每一位顾客”是我们的使命
思己及人
待客如亲
培训是员 工最大的 福 利
1
课程说明
培训目的
接待顾客/内部优质服务理念，规范 服务操作。
培训目标 •了解服务的重要性 •掌握卖场服务的要领让顾客感
培训对象
全体员工
受到他们是最重要的
•展现专业的个人仪容 •用优雅的仪态服务顾客 •拥有友好的同事氛围，让我们 的工作变得有趣
2
培训时间 2小时 培训形式 演讲式 培训师 周子杰
13
卖场禁忌动作：
当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼 屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角； 咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免 发出大声； 口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
14
让顾客受到重视
将顾客摆在第一位
•乘电梯、走楼梯时顾客先行
•永远将顾客的需求摆在首位 •不将个人情绪带给顾客
•不要喷浓烈的香水 •生鲜员工不得戴首饰、 喷香水
20
我将展现专业的个人仪容
服装
•女员工着有袖衬衫、马甲、 西 裤、西装裙
•整洁大方
•衬衫下摆不得露 出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣 •佩戴工牌
鞋袜
•穿肉色丝袜及公司规定皮 鞋，注意丝袜不要脱线
21
我将展现专业的个人仪容
服装
银行优质服务礼仪培训课程方案
注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍 给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。
35
其他注意事项
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您 介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖 向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您 好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、 宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
10
服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
11
服饰礼仪 男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、 巧配、少装东西、领带和衬衫的搭配
第一讲 银行服务 第二讲 教养体现素质，素质体现细节 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 第四讲 专业篇 第五讲 银行服务礼仪规范 第六讲 银行客户服务沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪 态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良 好风度与素养。
6
仪表、仪容
仪容：
即人的容貌，是个人仪表的重要组成部 分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成 。
仪表：
指人的外表，包括人的容貌、姿态、服 饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
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其他注意事项
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您 介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖 向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您 好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、 宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
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服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
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服饰礼仪 男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、 巧配、少装东西、领带和衬衫的搭配
第一讲 银行服务 第二讲 教养体现素质，素质体现细节 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 第四讲 专业篇 第五讲 银行服务礼仪规范 第六讲 银行客户服务沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪 态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良 好风度与素养。
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仪表、仪容
仪容：
即人的容貌，是个人仪表的重要组成部 分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成 。
仪表：
指人的外表，包括人的容貌、姿态、服 饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
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服务的四种类型
A冰箱型
C友好动物园型
程序化 个性化 B工厂型
程序化 D传奇型
个性化
程序化 个性化
程序化 个性化
“冰箱型”服务特 点
程序
个人
慢
不敏感
不一致 冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
友好动物园型服务特点
程序 慢 不一致 无组织 混乱
个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
身体语言
动作
意义
拍自己的脖子
太累了
玩筆或轉筆
很不耐煩
擺弄著自己的頭髮
透露內心的緊張
不斷輕輕地用腳碰地 拉拉耳朵
不太有耐心
表示作出一個決定是多麼的 困難
动作
意义
懶洋洋靠在椅子 傲慢而且懶惰
摸著自己的臉 有些緊張、不誠實
在鞋跟上來回晃悠 非常孩子氣、沒有 可信度
聳聳肩
不相信自己說的話、 非常不屑
识别顾
如何做到优质服务？
优质服务四步骤
热情对待你的顾客 想在你的顾客之前 满足你的顾客的需求 让你的顾客惊喜
小导游的故事
态 度 决 定 一 切！
积极的态度包括：
尊 重 备 至
谦恭：自豪而不 傲慢，谦顺而不 自卑
礼貌
乐于助人
我们是为绅士和淑女服务的 绅士和淑女！
真诚
微笑
职 业 化 的 外 表
客需求
故事：超级售货员
一个百货公司老板去检查他的一个售货员： “你今天服务了多少客户？”
“一个。” 小伙子回答。
“只有一个？”老板说， “你的营业额是多少呢？”
售货员回答：“58334美元！”
老板大吃一惊，让他解释一下。
“首先我卖给他一个鱼钩，然后 卖给他鱼竿和鱼线。接着我问他在 哪儿钓鱼，他说在海滨， 于是我建议他应该有一 只小艇，于是他买了一 条20英尺长的快艇。当他说他的轿 车可能无法带走快艇时，我又带他 到机动车部卖给他一辆福特小卡 车。”
投诉者和不投诉者谁更愿意和公司合作呢？
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持 关系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者 愿与公司保持关系
如果迅速得到解决，会有90—95%的顾客会 与公司保持关系
什么是客人？
客人=生意=薪水=快乐
宾客就是通过个人信件或电话或亲自到宾馆 来的最重要的客人，他不是供你议论或跟你较量 智力的人，他是我们应该以礼貌和端庄的态度给 予服务的人。他不仅仅是住房里的一个号码，他 是和我们一样是有血有肉有感情的人。他是一个 我们必须持续得到他的亲善友好，一次再次到宾 馆来的人。他永远都不是我们工作中的障碍，相 反，他是我们工作的目的。我们为他服务，不是 我们给他一种恩惠，而是通过给予为他服务的机 会，他给予我们一种恩惠。
从细微处理解顾客需求！
案例赏析：
优质服务培训课程
培训目的
了解优质服务内涵 树立优质服务意识
培训内容介绍
优质服务的重要性 优质服务定义 优质服务四步骤 优质服务标准
小王的故事…
为什么要有优质服务？
竞争带来的…… 优质服务----利润的源泉，服务才能创造
经济效益 顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客：广告源自并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 24个不投诉的人有6个遇到严重问题但未发出抱怨
声 10次不满会有多少次投诉？1，2次。 不投诉通常代表非常不满，不再来。
更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
美国乔治亚希尔顿饭店：
一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造
型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳 肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、 安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最 佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中 的强者并享有威名。
给顾客的信息：“我们在努力， 但实在不知道要做什么。”
“工厂型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 死板
个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
“传奇型”服务特
点
程序
个人
及时 友好
有效率 有兴趣
统一 关注
适应性强 得体
抢先一步 有礼貌地解 决问题
给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来 满足你。”
--- 理查德.斯威
顾客期待什么呢？
自我实现需求 尊重需求 归属需求 安全需求 生理需求
> = <
什么是优质服务？
优质服务 的三个层次
基础 服务质量
整体 服务质量
规范化服务 硬件、文明行为、效率
效能、技术技能、洁美环境、 安全可靠 个性化服务
情感化服务
----每一位员工都代表酒店
----加强部门间沟通协调 ----“到我为止”
老板惊讶地说：
“你卖了这么多东西
给一位只想买一个
鱼钩的顾客？”
售货员回答：“不，他来只 是为治他妻子的头痛而买一瓶阿司匹 林的。我告诉他，夫人的头痛，除了 服药外，似乎更应该注意放松。周末 快到了，你可以考虑去钓鱼。”
1、从顾客的附带物品 2、从顾客的身体语言 3、从顾客的表情 4、从顾客的声音
提供了优质服务 的员工 更容易
获得提升 涨工资
获得好心情 保住工作
顾客是怎样流失的？
1%死亡 3%搬家 5%和其他同业有交情，在朋友的推荐下换了
公司 9%价钱过高，在别处买到更便宜的产品 14%产品品质不佳对产品不满意 68%服务不周，服务人员对他们的需求漠不
关心
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
服务 创新
结束
取车 保安员
开始
找停车的地方---保安员 进酒店---门童
结帐 总台收银
登记入住---总台接待 上客房---行李生
电话 总机员工
住客房---客房员工
客房维修
用餐---餐厅服务员
工程员工
健身 康乐员工
洗衣
文件
洗衣房员工
商务中心员工
优质服务就是规范化
的服务加个性服务，即： 对流程的全部掌握和员工 全方位的付出。