顾客服务标准化
终端店铺服务标准化流程(八步曲)
顾客进店时所穿衣服与要试穿衣服不搭配时，为 达到试穿效果，一定要提供相配套的衣物； 我叫贝贝，有需要叫我一下。 不好意思，请稍等一下； 要不我再陪你挑选两套待会可以一起试。 可以起个顾客容易记住的小名。 继续和顾客沟通，不能冷落顾客。
聊对方感兴趣的话题； 女士，大小/尺码合适吗？ 你出来照一下镜子，先看一下效果吧！ 稍等，我帮你整理一下 区域统一； 中途如需离开，要做交接，和同事做好“传球 ”； 要获得顾客的允许 视情况而定，轻度接触
四、促成成交 顾客在照镜子
5、若顾客对我们的异议解决表示赞同或长时间照 镜子时，下成交建议； 介绍给收银台 鞠躬；标准引姿；
收银员收银时 微笑；鞠躬； 五、收银服 务 收银完成，打 将衣服折叠好，并放进购物袋； 包 告之洗涤保养方法；
办会员 六、建立档案 非办会员
1、双手递上顾客档案登记本； 2、顾客填写完毕； 邀请顾客加官方微信 2、将购物袋递与顾客； 3、在门口看着顾客远去后再转身回店；如果顾客 还回头看我们时，我们继续微笑招呼“慢走！”
你感觉怎么样？ 这套你也可以试一下，比较一下。 你觉得怎么样？
要及时清理试衣间，顾客默认的衣物先叠放到收 银台 量完以后要和顾客确认结果
真、假异议的解决方式 你平时喜欢穿什么类型的衣服呢？我陪你去挑选？ 女士，就这套我帮你包起来吧！ 异议解决完要及时的下成交建议，邀请买单
女士，您是刷卡还是现金？ 您是直接穿着还是我帮你打包？ 女士，就这套吧，您脱下来我帮你熨一下。/我帮你 拿套新的吧。 王女士，收银台这边请！ 艾米，王女士三件买单，谢谢！ 王女士，您好！请问，您是现金还是刷卡？ 好的，一共三件，共1260元，谢谢 收您1300元，找您40元，请收好！ 王女士，请输入您的密码，请按确认键！ 请您确认金额并签字！ 王女士，这是您的小票，请收好！ 王女士，一共三件，一件衬衣、一条裤子和一件风 衣，帮您包起来！ 王女士，这件衣服是全棉，为了衣服保养得更好些， 建议您轻柔手洗，反面阴干。。。”如果碰到一些保 养的问题，欢迎您来咨询我们，我们很高兴为您提供 帮助的！这是我们店里的名片！ 王女士，麻烦您这边帮我填一下
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
服务标准化的内容
卖场的标准化包括很多内容，我们在这里重点对服务的标准化的内容进行阐述。
1．等待顾客要点: 以正确的姿态等待顾客的到来，要保持紧张感能随时进入服务状态A.正确的行为动作：整理货品，关注顾客语言：问候肢体语言：仪容仪表是否整洁、站姿化妆、表情自然、面带微笑B.避免的行为动作：和同事聊天，大声喧哗，不能进入服务状态语言：不热情，冷淡肢体语言：以冷漠或好奇的眼光盯着顾客。
把手插在口袋里；双手交叉放在胸前等各种不雅或拒绝的姿态；2．问候顾客要点: 不管当时有什么情况都要与顾客打招呼A.正确的行为动作：主动打招呼，带顾客到适当的位置语言：“您好”，或根据节日，如“情人节好”，肢体语言：与顾客眼神的交流，面带微笑B.避免的行为动作：不理不睬，反应缓慢，冷淡，过渡热情语言：沉默，语气生硬，顾客不能听到问候肢体语言：不能与顾客眼神交流站姿不标准。
3．顾客的接近要点: 询问顾客的需要，与顾客进行良好的沟通，拉近与顾客的距离A.正确的行为动作：询问并接近顾客，留意顾客购买的信息语言：知道顾客买什么，给谁买，干什用的，通过赞美拉近与顾客的距离肢体语言：微笑地看着顾客；认真倾听顾客的谈话，注意眼神的交流，专心倾听及复述重点，确认顾客的需要B.避免的行为动作：不理睬顾客，打完招呼后就紧跟着顾客语言：沉默或语气太平淡肢体语言：与顾客说话时看着别处，抖动，面无表情，不耐烦，看不起顾客4．商品展示要点: 通过商品的展示增加顾客的购买兴趣A.正确的行为动作：积极的让顾客试穿、试带、最好是一对一的服务语言：“您稍等，我帮您拿出来试试”、“您看看效果怎么样。
”肢体语言：双手将货品递给顾客B.避免的行为动作：一次同时接待3名以上的顾客，货品乱丢乱放，或放在自己的手中拿来拿去语言：思路不清晰，抓不住重点肢体语言：僵硬，动作不自然5．商品的推荐要点: 向顾客介绍商品的FBAE，按顾客的需求挑选商品，通过商品打动顾客A.正确的行为动作：察言观色语言：诚恳、热情、清晰、简洁；赞美客人和商品；赞同客人的意见；在恰当的时机给顾客提出建议，如“我认为这个款式更适合您”肢体语言：微笑，结合适当的手势与眼神B.避免的行为动作：呆板、被动、抓不住重点语言：模糊不清，不知道自己在讲什么，不能打动顾客肢体语言：动作生硬6．异议的处理要点:冷静，抓住顾客深层次的需求，快速的解决异议A.正确的行为动作：找出关键点，多听少说，确认顾客的异议，认同他，令他感到被重视，发现需求，介绍货品语言：“是的····不过····”肢体语言：说话时要看着对方的眼睛，要用眼神和顾客进行交流B.避免的行为动作：不知所措语言：躲躲闪闪，马上反驳,苦笑、蔑视、鄙视肢体语言：目光不看顾客，心不在焉7．交易的达成要点: 增强顾客的信心，加快达成的速度A.正确的行为动作：赞美顾客的选择，快速、热情地开票，交易后告诉顾客如何保养商品语言：“您的品位很高，”“你的眼光很好……”肢体语言：表情自然，微笑B.避免的行为动作：不理睬顾客语言：“就选这个吗？”肢体语言：面无表情或过于开心8．附加推销要点: 通过附加销售增加销售额，让顾客对附加销售的产品留下深刻的印象A.正确的行为动作：在成交以后再进行附加销售语言：“我们还有一款产品很适合你,要不看一下”肢体语言：微笑B.避免的行为动作：沉默语言：“再买一件其它的产品吧”肢体语言：过于热情9．收银要点: 迅速、准确的完成交易A.正确的行为动作：填写单据,告之顾客总数；带顾客到收银台交款语言：“一共是**元，我领您到收银台交款”；收银台：“你好，总金额9950元，收您10000元，找您50元，请拿好，谢谢！”；双手接递钱款；肢体语言：请或指引的手势B.避免的行为动作：让顾客自己去交款或代顾客收款语言：“现在去交款吧”肢体语言：无反应或用手指收银台10．完成交易要点: 把商品完好的交给顾客，介绍售后和保养的内容A.正确的行为动作：收回小票，当着顾客的面包装好，交到顾客手中。
对客服务的25个细节
对客服务的25个细节1.热情的问候：每个员工都应该热情地迎接顾客，向他们问好，展示出友好的态度。
2.快速响应：员工应该尽快回应顾客的需求，避免让他们等待太久。
3.耐心倾听：员工应该耐心地倾听顾客的问题和需求，理解他们的要求。
4.标准化服务：为了提供一致的顾客体验，企业应该实施标准化的服务流程，并确保员工严格遵守。
5.员工礼貌培训：企业应该提供礼貌培训，让员工学会用客气的方式处理顾客问题。
6.个性化关怀：员工应该对每位顾客表示关心，关注他们的需求，并提供个性化的建议或服务。
7.及时解决问题：员工应该努力解决顾客遇到的问题，避免将问题留待后续处理。
8.清晰的沟通：员工应该用简单明了的语言与顾客沟通，避免使用过多的专业术语。
9.提供理性建议：当顾客有疑问或困惑时，员工应该提供理性的建议和解决方案。
10.幽默和轻松：员工可以适当运用幽默感和轻松的态度，为顾客带来愉快的体验。
11.共情能力：员工应该学会理解顾客的感受和情绪，并给予适当的理解和支持。
12.自我反思：员工应该反思自己的服务举止和态度，以不断提升自己的服务质量。
13.高效处理纠纷：当出现问题或纠纷时，员工应该迅速采取行动，避免情况进一步恶化。
14.行动一致性：所有员工都应该在行为和服务上保持一致性，避免让顾客感到困惑或失望。
15.定期培训和更新：企业应该定期开展培训活动，让员工了解最新的服务标准和技巧。
16.关注细节：员工应该关注服务过程中的细节，如正确称呼顾客的姓名、提供清晰的指引等。
17.适度个人化：员工可以适度展示个人化的服务，如使用顾客喜欢的称呼或对他们的偏好有所了解。
18.清洁和整洁：企业的服务环境应该保持清洁和整洁，给顾客带来舒适的感受。
19.提供额外价值：员工可以主动提供额外的帮助和服务，让顾客感到惊喜和满意。
20.快速解决问题：员工应迅速解决顾客的问题，减少不必要的等待时间。
21.社交媒体关怀：企业应在社交媒体上关注顾客的评论和反馈，及时回复他们的问题和疑虑。
标准化服务培训心得(精选8篇).doc
标准化服务培训心得（精选8篇）标准化服务培训心得（精选篇1）文明礼仪的肤浅认识和模煳观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。
每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存，提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。
作为一家高档次的星级酒店，不仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。
要主动迎客，微笑服务;应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。
保持良好的精神风貌;在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。
通过上午的学习和培训，让我深刻的认知到：礼仪体现于细节，细节展示素质。
以及各种礼仪礼节的重要性，个人的角度而言;于有助于提高个人的自身修养;有助于人美化自身、美化生活;有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系;企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。
以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过学习，感觉还是有些差距，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。
通过学习后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务质量更好。
上午的服务礼仪培训虽然结束，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。
做为“堰阳天国际酒店”的一名管理人员，要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店的良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美好的印象。
网络客户服务标准化操作手册
网络客户服务标准化操作手册第1章网络客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 网络客户服务的发展趋势 (4)1.3 客户服务标准化操作的意义 (4)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 客户服务部门架构 (5)2.1.2 团队内部协作机制 (5)2.2 岗位职责与技能要求 (5)2.2.1 客户服务总监 (5)2.2.2 客户服务经理 (6)2.2.3 客户服务主管 (6)2.2.4 客户服务专员 (6)2.3 团队培训与评估 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 评估机制 (7)第3章客户服务流程管理 (7)3.1 客户服务流程设计 (7)3.1.1 流程设计原则 (7)3.1.2 流程设计步骤 (7)3.2 客户服务流程优化 (8)3.2.1 优化原则 (8)3.2.2 优化方法 (8)3.3 客户服务流程监控与改进 (8)3.3.1 监控方法 (8)3.3.2 改进措施 (8)第4章客户信息管理 (9)4.1 客户信息收集与整理 (9)4.1.1 信息收集原则 (9)4.1.2 信息收集内容 (9)4.1.3 信息整理与存储 (9)4.2 客户信息分析与利用 (9)4.2.1 信息分析方法 (9)4.2.2 信息利用途径 (9)4.3 客户信息保密与安全 (10)4.3.1 信息保密措施 (10)4.3.2 信息安全措施 (10)第5章网络客户沟通技巧 (10)5.1 语言表达与沟通 (10)5.1.1 使用标准普通话进行沟通，保证发音清晰，语速适中，便于客户理解。
(10)5.1.2 使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，展示良好的职业素养。
(10)5.1.3 遵循“简洁明了”的原则，用简练的语言表达观点，避免冗长和啰嗦。
(10)5.1.4 善于倾听客户需求，不打断客户发言，了解客户真实意愿。
餐饮企业服务管理中的服务标准化评估方法
餐饮企业服务管理中的服务标准化评估方法餐饮企业是指为顾客提供餐饮服务的企业，它们在服务管理中需要建立一套科学的服务标准化评估方法，以提升服务质量，满足顾客的需求和期望。
本文将探讨餐饮企业服务管理中的服务标准化评估方法，并为餐饮企业提供一些建议。
一、服务标准化的重要性服务标准化是指将服务过程、服务内容、服务质量等方面进行规范化的过程。
通过服务标准化，餐饮企业可以提高服务一致性，减少服务偏差，提升服务质量，增加顾客的满意度。
服务标准化的重要性体现在以下几个方面：1. 提升服务质量：通过制定服务标准，明确服务目标和服务流程，可以规范员工的工作行为，减少错误和差错的发生，提高服务准确度和效率。
2. 增加顾客满意度：服务标准化有助于提供一致的服务体验，增强顾客对餐饮企业的信任感，提高顾客的满意度和忠诚度。
3. 降低成本：标准化能够提高工作效率，减少资源浪费和不必要的成本支出。
4. 促进员工培训和管理：服务标准化为员工提供了具体的工作指南，有助于培训和管理员工，提高整体的工作效率和绩效。
二、服务标准化评估方法在建立服务标准化之后，餐饮企业需要进行定期的服务标准化评估，以确保服务标准的实施和达到预期的效果。
以下是一些常用的服务标准化评估方法。
1. 动态观察法动态观察法是通过对餐饮企业的服务过程进行实地观察和记录，评估服务标准的实施情况。
评估人员可以通过员工表现、服务环境、服务时间、服务流程等方面进行观察和评估。
在进行动态观察法评估时，需要注意以下几点：（1）选择评估场景：根据餐饮企业的特点和服务标准的重点，选择适当的服务场景进行观察。
（2）制定评估指标：根据服务标准，制定评估指标，包括员工专业知识、服务礼仪、服务速度、服务态度等方面。
（3）记录观察结果：观察过程中，需要进行准确和客观的记录，包括观察到的员工行为、服务环境、服务效果等。
（4）分析评估结果：根据观察结果，对评估指标进行分析和评估，确定存在的问题和改进方案。
客户服务标准化——统一服务标准与流程的工作计划
客户服务标准化——统一服务标准与流程的工作计划一、引言在当今商业竞争中，优质的客户服务已经成为了企业成功的重要因素之一。
为了提供更高效、更专业的服务，我们计划制定一套标准化的客户服务流程，以确保每位客户都能获得一致且高质量的服务体验。
二、目的与意义通过客户服务标准化，我们将实现以下目的：1.提高客户满意度：通过提供一致、高质量的服务，满足客户需求，赢得客户信任。
2.提升工作效率：标准化的流程将使服务人员更快地响应客户需求，减少不必要的沟通成本。
3.增强企业形象：良好的客户服务有助于树立企业形象，提高品牌知名度。
三、现状分析目前，我们的客户服务存在以下问题：1.服务标准不统一：不同服务人员对客户需求的理解和服务标准不一致，导致客户体验参差不齐。
2.流程繁琐：客户服务流程较为繁琐，导致客户等待时间过长，影响客户满意度。
3.缺乏有效沟通：服务人员与客户之间的沟通不够顺畅，影响服务效果。
四、实施计划针对以上问题，我们制定了以下实施计划：1.制定统一的服务标准：通过市场调研和内部讨论，制定出一套符合客户需求的服务标准，包括服务态度、专业能力、响应时间等方面。
2.优化客户服务流程：简化流程，减少不必要的环节，提高服务效率。
同时，设置专门的服务窗口，方便客户快速解决问题。
3.加强服务人员培训：定期开展服务意识和技能培训，提高服务人员的专业素养和服务水平。
4.建立有效的沟通机制：通过多种渠道收集客户反馈，及时改进服务中的不足之处。
同时，加强与客户的日常沟通，提高客户黏性。
5.设立客户服务质量监控体系：通过定期检查和评估，确保服务人员遵循统一的服务标准，及时发现并纠正服务中的问题。
同时，鼓励客户参与评价，提高服务质量监控的客观性和公正性。
五、预期效果实施客户服务标准化后，我们预期将实现以下效果：1.客户满意度大幅提升：客户将享受到更加专业、高效、一致的服务，从而提高对企业的信任感和满意度。
2.工作效率显著提升：简化流程、提高服务人员的响应速度和服务水平将使整体工作效率得到显著提升。
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人的需求是什么！！
人的需求分析
卷烟零售客户需求分析
1、利润的需求，即通过经营卷烟，达到赚钱目的。 2、安全的需求，即希望经营卷烟少风险甚至没有风
险。 3、服务的需求，即渴望得到烟草商业企业的帮助。 4、尊重的需求，即他们希望得到尊重，以及卷烟 商业企业对其价值的认可。 5、成长的需求，即希望自己的经营工作能够发展壮
分析自我评估结果：
如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来 说是优秀的。
如果你的自我评分在50—80分之间，那么在与人 共事前你需要学习人际关系技巧。
如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务 的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。
顾客服务——利润的源泉
GEC Program
GEC Program
4、工作目标的艰巨性 。客户对烟草公司的忠诚度、
依存度和贡献度“三度”的前提和主要途径就是客户对服 务营销的满意度。这个任务主要由客户经理来完成，十分 艰巨。
5、服务要求的创新性 。“用力干一件事只能是合格，用
心做一件事才可能是优秀”。
客户经理顾客服务所面临的压力
顾客服务质量不高的原因
员工的“三个不”
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1
我只愿意接受 别人的服务或 帮助 我觉得道歉很 难为情，没错 那就更不用说 了 如果你不再见 到那人，为什 么要花功夫记 住他的名字和 面孔
七、微笑于我 是很自然的 一回事
八、我喜欢看 到别人快乐
人们对我态度
漠 我 也 可 以 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 不好，我也就
友善对他们
对他们不友善
三、我喜欢 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 困难
也喜欢认识
其他人
四、我喜欢为 他人服务
五、 就算我没 错我也不介 意道歉
六、我很能认 住别人的名字 和面孔，在和 人打交道时， 会尽力增进这 方面的技巧。
大，实现自我价值。
新形势下卷烟零售客户对服务的需求
1、恰当。服务的“四个恰当”，即在恰当的时机、通过恰当的渠道、选择恰
当的客户、实施恰当的服务，分别强调服务的时效性、策略性、价值性和需要性。
2、真诚。
3、主动。
4、贴心。
5、有效。
6、持久。 “服务很简单，甚至简单到荒唐的程度，虽然它
简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务，谈何 容易。”——霍莉．斯迪尔
基本素质
6．强烈的集体荣誉感。 1．“客户至上”的服务观念。
3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。
2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。 4．人际关系的协调能力。
九、我保持仪 表整洁光鲜
我生性比较 10、 9、 8、 7、 6、 5、 4、 3、 2、 1 严 肃
我没有去讨 10、 9、 8、 7、 6、 5、 4、 3、 2、 1 好 别 人 的 动
力 ，尤 其 是 那 些我不认识 的人 保持仪表整 10、 9、 8、 7、 6、 5、 4、 3、 2、 1 洁 光 鲜 不 是 那么重要
着装；有形标识，如烟草行业标识、卷烟的企业标识、网 络服务品牌标识等。
2、可靠性。服务能否做精确化；服务能否做到标准化。
烟草客户经理服务内涵的特性
1、前台岗位的核心性。原因：高接触度 ；接触的范围
广 ；后续工作任务。
2、服务过程的传承性 。卷烟营销过程的售前、售中、售
后三个环节而言，客户经理起着承前启后的作用，也就是 说，他要完成售前和售后两个服务环节。
3、职能发挥的调研性 。研究客户；研究市场；研究服务
方法 ；研究卷烟品牌 。
8．良好的倾听能力。
技能素质要求
综合素质要求
第二部分 顾客服务标准化
什么是服务质量？
服务质量：
产品生产的服务或服务业满足规定或潜在需求 的特征和特性的总和。它既是服务本身特性和特征 的综合，同时也是客户感知的一种反映。
包括技术质量和感知质量。
卷烟零售户评价服务质量的要素
1、有形要素。物理设施、设备；营销人员的外表和统一
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
第一部分 顾客服务概述
人的需求分析
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……
他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。 他们不知道怎样做才能提供优质的服务。 他们根本不适合做客户服务工作。
企业的“两个没有”
企业没有鼓励员工的机制。 企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。
优质顾客服务
顾客服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。
5．积极进取、永不言败的良好心态。
1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。
（按照情感投入程度及定制化程度可将服务分为规范化服务、个 性化服务及情感化服务。 ）
客户服务的分类
硬服务
惊喜 满足 理所当然
软服务
“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡 量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；
“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层 次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；
顾客服务标准化
你是否准备好为客户提供优质服务
测试题
做法：在每题里找出最能反 映你情况的分数记下来， 最后把每题的分数累加， 得出你的总分。
你是否准备好提供优质服务 测试题
一、大部分时间
我不怎么能控
我 都 能 控 制 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 制自己的情绪
自己的情绪
二、别人对我冷