客户服务标准体系介绍
电商客户服务标准及流程手册
电商客户服务标准及流程手册第一章：总则 (2)1.1 服务宗旨与目标 (2)1.1.1 服务宗旨 (2)1.1.2 服务目标 (3)1.2 服务原则与要求 (3)1.2.1 服务原则 (3)1.2.2 服务要求 (3)第二章：客户服务组织架构 (3)2.1 客户服务部门设置 (3)2.2 员工职责与权限 (4)2.2.1 客户服务经理 (4)2.2.2 客户服务专员 (4)2.2.3 客户关系管理专员 (5)2.2.4 数据分析师 (5)第三章：客户服务流程 (5)3.1 客户咨询与接待 (5)3.1.1 咨询解答 (6)3.1.2 接待礼仪 (6)3.2 客户投诉与处理 (6)3.2.1 投诉接收 (6)3.2.2 投诉处理 (6)3.3 客户回访与关怀 (6)3.3.1 回访方式 (6)3.3.2 关怀措施 (7)第四章：客户信息管理 (7)4.1 客户信息收集与存储 (7)4.2 客户信息分析与利用 (7)4.3 客户隐私保护 (8)第五章：客户服务渠道 (8)5.1 在线客服 (8)5.1.1 在线客服的运作模式 (8)5.1.2 在线客服的优势 (9)5.1.3 在线客服在我国的应用现状 (9)5.2 电话客服 (9)5.2.1 电话客服的运作模式 (9)5.2.2 电话客服的优势 (9)5.2.3 电话客服在我国的应用现状 (10)5.3 社交媒体客服 (10)5.3.1 社交媒体客服的运作模式 (10)5.3.2 社交媒体客服的优势 (10)5.3.3 社交媒体客服在我国的应用现状 (10)第六章：客户服务质量控制 (11)6.1 客户满意度调查 (11)6.2 客户服务绩效评估 (11)6.3 服务改进与优化 (12)第七章：售后服务 (12)7.1 退换货政策与流程 (12)7.2 售后服务响应时间 (13)7.3 售后服务满意度提升 (13)第八章：客户培训与教育 (14)8.1 客户服务培训内容 (14)8.2 员工培训与考核 (14)8.3 客户培训效果评估 (14)第九章：客户关系管理 (15)9.1 客户分类与维护 (15)9.2 客户忠诚度提升 (16)9.3 客户关系营销 (16)第十章：客户服务风险管理 (16)10.1 风险识别与预防 (16)10.2 风险应对策略 (17)10.3 风险评估与监控 (17)第十一章：客户服务技术创新 (17)11.1 人工智能客服应用 (17)11.2 大数据分析与应用 (18)11.3 客户服务流程优化 (18)第十二章：客户服务持续改进 (19)12.1 改进计划与实施 (19)12.1.1 改进计划的制定 (19)12.1.2 改进计划的实施 (19)12.2 改进效果评估 (19)12.2.1 评估指标设定 (19)12.2.2 评估方法与流程 (20)12.3 持续改进机制建设 (20)12.3.1 建立持续改进的组织架构 (20)12.3.2 完善改进措施 (20)第一章：总则1.1 服务宗旨与目标本章节旨在明确服务宗旨与目标，为整个服务体系的构建提供基本遵循。
电信行业客户服务体系介绍
服务创新，变革未来
➢什么是服务？ ➢什么是电信服务？ ➢电信服务标准有哪些？
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一、什么是服务？
3
什么是 服务
每个人都是服务者 服务被所有人需要 服务是门学问，需要技能
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服务的定义
服务是在特定领域内用心传递感受，运用
知识、技能为其他人或者组织提供帮助，为他 人 带来愉悦并创造价值的一种社会活动。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有 酒精的饮料。
耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有 皮屑。
手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲 不得长于1mm。
体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
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女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳 理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海 不盖额；佩带公司统一的发饰。
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝 向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；
入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压 于桌面，双手不可支于桌上；
如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下
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推动企业从产品销售型向销售服务型转型
一切在线
互联网服务的基本吸引力
服务评价
过程透明
自主订制
信用估值
货到支付
缴费
在线 优惠 信用
查询
智能 自主 简单
客户需求表现
咨询
准确 亲和 跟踪
办理
方便 立即 自由
回馈
持续 多样 分享
电商平台的客户服务管理
电商平台的客户服务管理电商平台的客户服务管理是电商企业不可忽视的一环，一方面能对客户体验产生直接影响，另一方面也能为企业树立公信力、提高忠诚度，从而带来更多的回购率。
因此，电商平台需要在客户服务管理方面做出全方位的规划和落地，提供优质的服务、完善的制度、高效的流程等，以满足客户不断提高的需求。
下面就从客户服务体系、客户服务标准及客户服务流程等多个方面为大家介绍电商平台的客户服务管理。
一、客户服务体系1. 客户抱怨体系客户抱怨不一定全是消极事件，甚至是良性循环中，将改进和提高的意见及时反馈给平台，会让平台服务提供更好的体验。
电商平台可以建立一套抱怨管理体系，记录、收集和归纳所有的抱怨，并对其进行分类和分析，深入了解顾客的关切点，了解消费者痛点，引导和促进企业持续改进建议管理。
2. 售前服务管理在顾客购买前，电商平台需要为其提供有用的信息和一系列有助于购买的服务，比如商品说明、购买指南、退换货政策、网站协议等等。
同时需要设立专门的客户服务团队负责回答潜在顾客的疑问和解决问题，在购买前提供了良好的解决方案，有助于增加顾客的购买信心和热情。
3. 售中服务管理售中服务管理是电商平台重点之一，售中服务团队需要及时跟进客户订单，确认收货和订单情况等等。
同时电商平台需要提供及时的订单状态查询、售后服务处理、优惠和活动信息推送等服务，确保购物过程愉快、无忧和高度自主。
售中服务延伸到物流和仓储等管理层面，及时反馈物流信息和处理仓库损耗，减少不必要的不满。
4.售后服务管理售后服务是保障客户利益的一个直接途径，客户本身的权益应受到保护，如退换货服务，退款政策等等。
电商平台需要建立信任关系，完善售后服务体系，及时响应用户的问题解决售后服务问题。
这也能够减少客户投诉，维护客户购物体验，提高客户忠诚度。
此外，售后服务体系的建立也有利于平台促使自身进行管理改进。
二、客户服务标准电商平台也必须建立规范化的客户服务标准。
电商平台的客户服务标准是指在客户服务中所要求达到的一系列服务标准和服务质量，是以顾客为导向的企业文化。
客户服务质量管理体系
客户服务质量管理体系概述客户服务质量管理体系是指为了提高客户满意度和维护公司声誉，从而确保公司提供优质客户服务的一整套管理规范和流程。
通过建立和实施客户服务质量管理体系，公司能够更好地满足客户需求，提供高效、准确、可靠的服务。
目标1. 提供优质的客户服务：通过规范的管理流程和标准，确保每个客户得到高质量的服务，以满足其需求和期望。
2. 加强客户关系：通过积极的沟通和有效的问题解决，建立良好的客户关系，增加客户忠诚度和再购买率。
3. 持续改进：通过不断监测和评估客户服务过程，发现问题和瓶颈，并及时采取措施进行改进，提高客户服务的效率和质量。
建立和实施客户服务质量管理体系的步骤1. 确立管理目标：明确客户服务质量管理的目标和准则，为后续工作提供指导。
2. 制定管理流程和标准：根据公司的业务特点和客户需求，制定客户服务的管理流程和标准，包括服务请求接收、处理、反馈等环节。
3. 培训与沟通：组织相关人员进行培训，确保他们理解和遵守客户服务质量管理体系的要求。
同时，加强内外部沟通，提高信息传递的效率和准确度。
4. 监测和评估：建立监测和评估机制，对客户服务过程进行定期检查和评估，发现问题和改进机会。
5. 持续改进：根据监测和评估结果，及时采取措施进行改进，优化服务流程和提升服务质量。
实施成果评估为了评估客户服务质量管理体系的成效，可以采取以下方法：1. 定期客户满意度调查：通过问卷调查等方式，了解客户对服务的满意度和改进建议。
2. 内部审核：进行定期的内部审核，发现问题和改进机会，确保体系的有效运行。
3. 外部认证：通过外部组织的认证，证明公司的客户服务质量管理体系符合相关标准和要求。
总结建立和实施客户服务质量管理体系对于提升客户满意度和维护公司声誉至关重要。
公司应根据自身业务需求，制定相应的管理流程和标准，并持续改进服务质量，以提供优质的客户服务。
通过定期评估和持续改进，公司能够不断提升客户服务质量，增强竞争力和市场地位。
客户服务规范及标准
客户服务规范及标准
客户服务是企业发展的重要组成部分，良好的客户服务可以提升企业的形象和
竞争力。
为了规范客户服务行为，提高服务质量，制定客户服务规范及标准是非常必要的。
首先，客户服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
在与客户交流时，要
保持礼貌、耐心和友好，倾听客户的需求和意见，尊重客户的选择，积极解决客户问题，让客户感受到真诚的关怀和服务。
其次，客户服务人员要具备专业知识和技能。
了解公司的产品和服务，熟悉公
司的政策和流程，能够为客户提供准确、及时的信息和帮助，解决客户的疑问和困扰，提高客户满意度。
另外，客户服务人员要有责任心和执行力。
对客户提出的问题和建议，要及时
跟进和反馈，确保问题得到及时解决，并对客户的意见进行合理的整理和汇总，为公司的产品和服务改进提供参考。
此外，客户服务人员要具备团队合作精神。
与其他部门和同事密切合作，共同
为客户提供更好的服务，协助解决客户问题，提高客户满意度，促进公司整体发展。
最后，客户服务人员要注重细节和服务质量。
在为客户提供服务的过程中，要
注意细节，做到服务周到、细致，确保服务质量，提升客户体验，树立良好的企业形象。
综上所述，客户服务规范及标准是企业提升服务质量、增强竞争力的重要保障。
通过规范客户服务行为，提高服务水平，公司可以赢得客户的信赖和支持，实现可持续发展。
希望全体客户服务人员能够以规范的服务行为和高质量的服务水平，为客户提供更好的服务，为公司创造更大的价值。
COPC顾客服务提供商标准
COPC顾客服务提供商标准COPC的标准主要包括两个方面：运营管理和质量管理。
运营管理包括客户服务的策略、组织结构、人员培训和绩效管理等方面。
质量管理包括客户服务的质量监控、质量改进和反馈机制等方面。
下面我将详细介绍COPC的标准内容。
首先是运营管理。
COPC要求公司制定明确的客户服务策略，包括服务目标、服务标准、服务流程等。
同时，公司需要建立有效的组织结构，明确各级管理人员的职责和权限，确保客户服务工作的顺利进行。
此外，公司还需要制定完善的人员培训计划，确保员工具备必要的技能和知识，能够胜任客户服务工作。
最后，公司需要建立绩效管理体系，对员工的表现进行考核和奖惩，激励员工提供更好的客户服务。
其次是质量管理。
COPC要求公司建立客户服务的质量监控体系，通过定期的质量评估和监控，对客户服务的质量进行评估和改进。
公司需要制定一套客户服务的质量评估标准和评估方法，对服务过程和结果进行评估，找出存在的问题，并采取相应的改进措施。
同时，公司需要建立客户反馈机制，收集客户的意见和建议，及时回应客户的反馈，改善客户体验。
除了运营管理和质量管理，COPC还要求公司建立有效的绩效指标和报告机制。
公司需要制定具体的绩效指标，对客户服务的表现进行评估和监控。
同时，公司需要定期生成绩效报告，对绩效指标的达成情况进行分析和报告，以便及时调整和改进客户服务工作。
对于COPC顾客服务提供商标准，我认为它具有以下优势和益处：首先，COPC标准能够帮助公司提高客户服务质量和效率。
通过建立一套统一的原则和过程，公司能够更加规范地开展客户服务工作，提高服务的一致性和专业性。
同时，通过质量监控和改进机制，公司能够及时发现服务问题，并采取相应的改进措施，提升客户满意度。
其次，COPC标准能够提高公司的组织效能和管理水平。
通过建立明确的组织结构和人员培训计划，公司能够更好地组织和管理客户服务团队，提升团队的工作效率和合作能力。
同时，通过绩效管理体系，公司能够对员工的工作进行评估和激励，提高员工的工作积极性和责任心。
客户服务体系的标准化
客户服务体系的标准化点击次数：7999 发布时间：2013-5-21 11:24:33 作者：丁兴良前文我们讲到：客户服务是一项企业所有员工的共同行为，也就是建立全员服务的经营理念。
既然是所有员工的共同行为，就必须要求企业的客户服务有较强的规范性和一致性，以此来统一员工的工作行为。
因此企业建立起来的客户服务体系就需具备两大要素：一是可操作性，二是可复制性。
可操作性在于能将行为规范转化成具体的行为标准，而可复制性在于行为标准不超越于员工的能力范围，所有员工都能能力范围之内达到行为标准。
企业的客户服务标准包涵了以下五点内容：1.企业服务理念和价值观的标准化。
要建立标准化的服务体系，首先是企业内部员工有统一的服务理念和价值观，将客户的服务转化为自动自发的行为，并落实的工作的方方面面。
有了统一的服务价值体系，方能建立起相对应的奖惩考核体系，使得客户服务标准成为衡量工作绩效的标尺，使得全体员工的服务行为得到高度的统一和规范。
案例：某电器公司的货运司机小刘在给客户送货途中不慎发生车祸，将过马路的行人撞伤。
小刘立刻拦住一辆出租车将受伤的行人送至医院，并将自己的身份证和联系电话交给出租车司机。
小刘将货物送到客户后立刻赶到医院。
交警已在医院等候。
交警了解情况之后作了一半交通事故处理。
事后别人问小刘：当时为什么不直接送伤员进医院，不担心交警追究他交通事故逃逸的责任吗？小刘回答道：“按时将货物送达至客户是我的天职，不管发生什么意外，我首先必须完成任务。
之余会不会追求我交通事故逃逸的责任，当时我根本来不及想，我所想的是按时将货物送达至客户。
”小刘为什么能本能地处理这意外事故，就是该企业“客户至上”的服务理念在他的心中扎下了根，并影响到小刘的行为判断和处事准则。
因此只有企业服务理念和价值观的统一，才能真正规范员工的行为标准。
2.员工能力和素养的标准化。
企业要建立起高效合一的服务机制，首先是必须建立一支具备一定能力和素养的客户服务团队。
服务体系的模式和标准PPT
服务体系的模式和标准服务体系是指在特定环境下，由一系列相互关联的服务活动组成的整体，旨在满足客户的需求和期望。
服务体系的目标是提供高质量、高效率、可信赖的服务，以提升客户满意度和忠诚度。
以下将详细介绍服务体系的模式和标准。
一、服务体系的模式1.线性模式：线性模式是一种简单的服务流程模型，它按照一定的顺序和路径，将服务活动划分为一系列的步骤或环节。
每个环节都由特定的部门或人员负责执行，以确保服务的高效和质量。
线性模式适用于具有明确服务流程和标准的服务行业，如银行、保险、电信等。
2.网络模式：网络模式是一种灵活的服务流程模型，它将各种服务活动和资源进行整合和优化，以实现服务的高效性和灵活性。
网络模式通过建立多个服务中心、网点或渠道，以提供多种服务和解决方案，满足客户的多样化需求。
网络模式适用于需要快速响应和高度灵活性服务需求的行业，如电子商务、物流等。
3.矩阵模式：矩阵模式是一种较为复杂的服务流程模型，它将线性模式和网络模式的优点相结合，以实现服务的高效性、灵活性和协同性。
矩阵模式通过建立多个服务部门、团队或项目组，以提供定制化、个性化的服务解决方案。
矩阵模式适用于需要协同合作、灵活响应和高度定制化服务需求的行业，如咨询、教育等。
二、服务体系的标准化1.服务标准：服务标准是服务体系标准化的核心，它规定了服务的质量、效率、可靠性等方面的要求和标准。
服务标准应根据市场需求、客户需求和服务特点进行制定和完善，以确保服务的质量和效率。
2.操作规范：操作规范是服务体系标准化的基础，它规定了各项服务活动的流程、步骤、操作方法等。
操作规范应结合实际情况进行制定和完善，以确保服务的可操作性和一致性。
3.质量保证：质量保证是服务体系标准化的关键，它通过建立完善的质量管理体系，对服务过程进行监控、评估和改进，以确保服务的质量和可靠性。
质量保证应包括对服务质量的评估、监测、纠正和预防措施等。
4.培训与发展：培训与发展是服务体系标准化的支持，它通过对员工进行培训和教育，以提高员工的素质和能力，确保服务的专业性和创新性。
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合同递送日
亲访
签单后1个月 签单后4个月 签单后7个月
亲访 亲访 亲访
签单后10个月
亲访
公司荣誉体系
保单长期基础服务
目的：避免客户不满意，保持对公司的认同度
服务 项目
生日祝福 利好推送 保单体检 续期提醒
服务形式
个人服务重点
公司服务支持
95567生日短信 VIP客户慰问 每月一次利好推送 保单检视卡 95567催缴短信 应缴费清单
保单第一年度服务
保单长期服务
保单全生命周期
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保单第一年度服务
目的：感知服务，认同购买行为，建立信任
服务项目 送合同 签回执 介绍公司 服务体系 开展保单 体检服务 邀约客户 参加活动 续期缴费 温馨提示 第8页 服务时间 服务形式 个人服务重点 强化保单利益 提示保障缺口 告知服务联系方式 告知公司服务标准 推介蒲公英计划 保单体检 补齐保障缺口 表达关心 邀约活动 强化保单利益 提醒准备续期资金 展示公司优势和个人成长 公司服务支持 95567出单提醒 新契约回访服 务 蒲公英计划 保单检视卡 公司、部组 客户活动平台
标准服务助腾飞
--标准化服务体系
2015年11月
思考
服务到底能产生多少价值？
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客户关系的演变
准客户
客户资源 新单FYC 加保空间 续收FYC 转介绍 ........
客 户 关 系
新客户
老客户
影响力中心
第3页
客 户 价 值
一个老客户第二年续期产生的价值
根据个险基本法，保单二次续期正常缴费后，保单营销员可
公司服务支持
客服节等活动 新春大礼包等礼品 E保全、E理赔 出游组织 理赔慰问卡
客户服务评估纬度
►考核：保单第一年度服务
1.保单13个月继续率≥88% 2.年度老客户转介绍量≥3人 3.个人一单客户加保率≥10%
标准部组 绩优体系
蒲公英家园计划
品质管理办法 聪明人做聪明事
►抽查：基础服务 ►倡导：增值服务
亲访、短信 生日当天送去个人祝福 亲访、短信 第一时间传递公司利好 亲访 亲访、短信 利用保单检视卡，强化保障全覆盖 缴费前3个月开始切入缴费提示， 缴费前至少3次缴费提醒 缴费次日反馈扣款情况，协助解决 扣款问题，告知后续扣款安排 讲解分红报告，告知公司利好 缴费期开始切入失效提醒，失效后 1个月内签署《保单效力中止确认 书》，告知权益变化情况
获取二次续期佣金、个人继续率奖金，部组继续率奖金等利
益。 按照2014年1-6月个险月均有效人力156人，半年人均FYC收 入18269元来计算，2015上半年个险二次续期实收保费给每 人创造10997元收入，相当于首年FYC的60%！
2015年1-6月个险二次续期保费回收情况： 渠道 个险
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单位：万元
应收保费 1371
实收保费 1117
退保保费 失效保费 13 241
一个影响力中心可以创造的价值
2015年1-6月保费部续收服务人员杨红一个影响力 中心创造的价值：
本人（1件1954元）
儿子（5件11.6万） 同事（1件10670元） 华姐 侄女（1件2868元）
朋友（6件12.7万）
朋友（5件12.9万）
缴费反馈
递送分红
亲访、短信
亲访
每日扣款清单
分红资讯、话术
失效提醒 第9页
亲访
保单失效告知书
保单长期增值服务
目的：增强客户黏性，开发影响力中心
服务项目
邀约活动 节日问候 代办服务 赠送礼品 生病探视
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服务形式
亲访、短信 亲访、短信 亲访 亲访 亲访
个人服务重点
结合客户爱好，邀约客户参 加活动 中国传统节日、西方重要节 日当天送去个人祝福 客户保全、理赔服务需求发 生时 家乡特产、旅游纪念品 客户生病一周内
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朋友（1件1815元）
怎么样服务，才能产生价值？
保单全生命周期 关键时点
标准动作 基础服务 增值服务
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保单全生命周期服务图
相识 相知 签单后7个月
相信
相依
客 户 认 可 度
签单后1个月
递送 合同Байду номын сангаас
签单后10个月 签单后4个月
基础 服务
增值 服务
每月1次利好推送 每季1次活动邀约 半年1次亲访交流
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一个工具、一个手册 标准化服务手册
教会一个“白板”在什么时间用什么工具做什么服务 来一步步开发自己的影响力中心。
360°客户服务卡
客户档案卡、覆盖保单全生命周期、关键服务提醒、
服务轨迹记录......
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谢 谢！