【经典】电销业务部养成培训体系介绍46页PPT
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电话销售培训完整PPT课件
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电话销售的六个步骤
6
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客户心中的六大问题
你是谁？ 你要跟我谈什么？ 你谈的事情对我有什么好处？ 如何证明你讲的是事实？ 我为什么要跟你买？ 我为什么要现在跟你买？
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电话销售的六个步骤
1. 准备阶段 2. 开场白 3. 探询客户的需求 4. 推荐方案 5. 要求合作 6. 跟进
8
8
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1. 准备阶段
12
12
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4. 推荐方案
首先, 整理客户的需求 其次, 将需求与特点和利益相结合 最后, 确认客户是否认同
13
13
.
5. 要求合作
直接向客户提出要求
例: “王总, 为了使您尽快解决你想要达的管理目 的, 并且有效的使工作流程简化，让我们先把系 统方案确定，合同定下来，可以吗?”
向客户表示感谢
3. 探询客户的需求
探询客户的具体需求
了解需求产生的原因, 以便有针对性地介绍企业的产品
例如:
客户: “我们想重新把公司的网站建设一下” (这是潜在需求还是明 确需求?) 明确需求
你可以问: “噢，是这样，那是不是您在这边特别需要一个好的网 站向贵公司的外界作一个全面的展示呢?” 或 “您觉得一个什么样 的网站是你想达到的一个什么样的”, 请客户进一步阐明
18
18
.
电话销售所面临的挑战
解决办法
充分准备 语言简洁, 强调重点和价值 提供客户证明材料 确认、倾听 要求面谈
19
19
.
与客户建立融洽关系
识别不同客户的性格特征, 并与之相适应 谈客户感兴趣的话题 让客户明白自己对他的价值所在 运用声音感染力 真诚地赞美和感谢客户 表现出礼貌、友好和专业素质
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电话销售的六个步骤
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客户心中的六大问题
你是谁？ 你要跟我谈什么？ 你谈的事情对我有什么好处？ 如何证明你讲的是事实？ 我为什么要跟你买？ 我为什么要现在跟你买？
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电话销售的六个步骤
1. 准备阶段 2. 开场白 3. 探询客户的需求 4. 推荐方案 5. 要求合作 6. 跟进
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1. 准备阶段
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4. 推荐方案
首先, 整理客户的需求 其次, 将需求与特点和利益相结合 最后, 确认客户是否认同
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5. 要求合作
直接向客户提出要求
例: “王总, 为了使您尽快解决你想要达的管理目 的, 并且有效的使工作流程简化，让我们先把系 统方案确定，合同定下来，可以吗?”
向客户表示感谢
3. 探询客户的需求
探询客户的具体需求
了解需求产生的原因, 以便有针对性地介绍企业的产品
例如:
客户: “我们想重新把公司的网站建设一下” (这是潜在需求还是明 确需求?) 明确需求
你可以问: “噢，是这样，那是不是您在这边特别需要一个好的网 站向贵公司的外界作一个全面的展示呢?” 或 “您觉得一个什么样 的网站是你想达到的一个什么样的”, 请客户进一步阐明
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电话销售所面临的挑战
解决办法
充分准备 语言简洁, 强调重点和价值 提供客户证明材料 确认、倾听 要求面谈
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与客户建立融洽关系
识别不同客户的性格特征, 并与之相适应 谈客户感兴趣的话题 让客户明白自己对他的价值所在 运用声音感染力 真诚地赞美和感谢客户 表现出礼貌、友好和专业素质
业务部门电话销售培训体系
业务部电话销售培训体系
培训步骤 内容 公司介绍 了解载攸道 几大产品作简单介绍 产品优势 我们的服务 适用范围 客户服务（营销方案等） 开发客户前准备工作 如何寻找意向客户 目标市场定位、意向客户甄别 通过渠道寻找客户 自“我”介绍 电话沟通客户 了解客户是否有需求 约谈 / 意向客户备注跟进 通过电话沟通整理的简单需求给出方案， 并详细了解具体需求 促成签单 / 给出方案 约下次见面
约谈
销售培训体系
培训结果 了解公司成立时间，做什么的，以及我们 能提供什么样的产品
我们有什么优势（可举客户案例） 适用于什么样的客户，都有什么样的客户 了解公司提供别人不能提供的全网营销方 案等 话术和被拒绝的心理准备 不在无意向客户上浪费时间 除公司提供渠道外寻找商机 让客户了解公司干嘛的 知道客户要做什么 需求整理提交给业务面谈人员， 有意向但不能见面客户做好跟进工作 面谈需求总结 签单 / 下次约见
电话营销沟通与技巧培训(PPT 47张)
• 对于现在很多人都在埋怨！ • 埋怨自己的父母，埋怨的工作环境，为什 么父母不能给你太多，为什么让自己生在 一个不富裕的家庭，为什么自己的工作环 境那么差，为什么老板那么不重视我，为 什么老板给别人加工资而不给我 加。。。。。。
• 不要埋怨你的亲人， 他们为你做得 已经很多…… • 不要埋怨环境，没有谁有责任和义务为你 而改变。
一·给人的行为设定明确的方向，使人充分了解自己 每一个行为的目的。 二· 约束自己知道什么是最重要的事情，有助于合理 安排时间。 三· 迫使自己未雨绸缪，把握今天，有紧迫感。 四· 使人能清晰地评估每一个行为的进展，正面检讨 每一个行为的效果。 五· 使人能把重点从工作本身转移到工作成果上来。 六· 使人在没有得到结果之前就看到结果，从而产生 持续的信心，热情和动力。
一、筛选
• 在所有的销售行业都是靠量来算的 • 每天能打多少个电话？ • 在那么多个电话当中有多少通电话是有效 通话？ • 在有效通话当中能有多少个能愿意听你讲 解项目的？
二、回访
• 在我们筛选出来的客户当中我们要和客户 去回访、拜访。 • 回访要勤，每个客户回访不能超过48小时 • 回访的目的是让你能更了解客户的动态以 及让客户能更好的去了解你 • 回访最少需要三通电话以上
第一：在不能了解客户的真实问题 时，尽量让客户说话
• 多打听一些问题，带着一种好奇的心态， 发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚， 多提提问题，了解客户的真实需求。
第二：同意客户的感受
• 当客户说完后，不要直接回答问题，要感 性回避，比如说我感到您。。。。。这样 可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到 你是和他站在同一个起跑线上。
第三：把握关键问题，让客户具体 阐述
• “复述”一下客户的具体异议，详细了解客 户需求，让客户在关键问题处尽量详细的 说明原因。第Leabharlann ：确认客户问题，并且重复回 答客户疑问
电话销售培训课件共40张PPT
那么你自己呢？在身体和精神上你都准备好了吗？
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
电话营销培训课程(ppt 89页)
电话营销很早在美国就得以发展，100年前， 美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接 起来。
70年代美国首先开始爆发电话营销革命。 80年代美国共有约80，000个电话营销运
作中心。 2000年，在美国的电话营销运作中心超过
565，000个。
电话营销的发展环境
近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等 亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中 国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公 司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商 人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有 中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯 的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指 出 ： “随着中国内陆经济的高速发展，将给 电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电 话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途 径。”
沉默型 借口型 批评型 问题型 怀疑型
分析客户的心理
大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視
用户的异议产生的来源
需求 客户不了解自己的需求 自己的帮助
价格 客户对价格的要求 产品 客户对产品的要求 权力 客户的决定权 时间 客户正在忙
电话营销的职能是
搜集各种信息 产生销售线索 建立营销资源
提供客户服务 建立客户关系 销售产品提高销售
运营 资源
策略性服务 产品开发
市场 需求
电话营销的重要性
供过于求 竞争品牌太多 顾客的要求越来越高 不会浪费广告的投资 满足消费者的需要 提高销售业绩
呼叫名单的质量 针对性（客户） 应答文稿 电话营销代表 激励机制 管理经验和力度
呼出时间 产品/服务吸引力 市场情况 公司支持 系统平台支持
70年代美国首先开始爆发电话营销革命。 80年代美国共有约80，000个电话营销运
作中心。 2000年，在美国的电话营销运作中心超过
565，000个。
电话营销的发展环境
近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等 亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中 国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公 司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商 人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有 中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯 的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指 出 ： “随着中国内陆经济的高速发展，将给 电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电 话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途 径。”
沉默型 借口型 批评型 问题型 怀疑型
分析客户的心理
大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視
用户的异议产生的来源
需求 客户不了解自己的需求 自己的帮助
价格 客户对价格的要求 产品 客户对产品的要求 权力 客户的决定权 时间 客户正在忙
电话营销的职能是
搜集各种信息 产生销售线索 建立营销资源
提供客户服务 建立客户关系 销售产品提高销售
运营 资源
策略性服务 产品开发
市场 需求
电话营销的重要性
供过于求 竞争品牌太多 顾客的要求越来越高 不会浪费广告的投资 满足消费者的需要 提高销售业绩
呼叫名单的质量 针对性（客户） 应答文稿 电话营销代表 激励机制 管理经验和力度
呼出时间 产品/服务吸引力 市场情况 公司支持 系统平台支持
电话销售培训课件培训资料.ppt
今日节日，给客 户发祝福短信
与同事讨论 周末去哪春游
外呼 新客户
处理**投诉
培训
重 要
回访老客户
.精品课件.
32
谢谢！
.精品课件.
33
反向确认
情景打造
选择性
.精品课件.
21
3、销售技巧—“听”的明白
.精品课件.
22
3、销售技巧—“探”的到位
.精品课件.
23
3、销售技巧—“化”的彻底
支付 能力
价格 需求
产品
服务
时间
销售员
.精品课件.
24
25
3、销售技巧—排障技巧
60%
25%
5% 10%
忙，没时间
.精品课件.
我不需要 没钱
我不感兴趣
说
赢
问
促
听
化
议
探
.精品课件.
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3、销售技巧—“说”的好听
• 微笑 音调
语气 • 自信
• 节奏 语速
音量 • 适中
• 圆满 清晰
专业 • 简洁
.精品课件.
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20
我会永你远真记行住他
分别用以下语气念出来： 普肯通定 普悲通 怀疑念 讽恨刺 轻蔑
.精品课件.
3、销售技巧—“问”的巧妙
开放式
约束式
3、销售技巧—“赢”的漂亮
.精品课件.
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双向 选择
保湿
单位
家
美白
个人
公司
.精品课件.
27
.精品课件.
28
4、时间管理
.精品课件.
29
紧急
2
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电话营销技巧培训课程(ppt49张)
二十一世纪的企业家,要想成为赢家,必须成为教导型企业家 !!!
教导型组织模式
电话销售人员一定要具备的信念
• 我所拨打的每一个电话都是很宝贵的 • 我所拨出的每一通电话，都可能为客户带 去巨大的帮助。 • 我的每一通电话不是要获得交流，而是为 了获得与客户见面的机会。 • 我从事的是一种崇高的帮助人的行业。我 的客户可能正焦头烂额，而我提供的咨询 恰恰是我的客户所需要的；
教导型组织模式
如果生意成交时，电话销售人员同样必须 采用正面积极的方式来结束对话。 • 1、不要讲太久：如果针对产品或服务讲太 久，反而会引起一些新的反对问题。
• 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可 能会忘了和准客户确认某些重要资料。
教导型组织模式
因此，要有效的结束与准客户的销售谈话， 建议使用下面的方法： • 1、首先要感谢客户选择公司的服务。“ 汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我 们有机会替贵公司服务” 。 • 2、确认客户的基本资料。 • 3、肯定强化客户的决定。
导型组织模式
• 无论是接听还是拨打电话，都应及时报出 自己公司和自己的全名，并询问对方的公 司、姓名和电话号码，以及其他信息，以 便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名 、更好地了解顾客的真实情况。
•
例：“您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗？请问您这里的负 责人在吗？麻烦您为我找一下，可以吗？"
教导型组织模式
对准客户异议的处理
• 在处理反对问题时，许多电话销售人员， 一碰到反对问题，就急于证明准客户的想 法不对，结果造成双方你来我往，谁也不 肯相让，最后自然也就无法成交生意。其 实，站在准客户的立场思考问题，才是最 后成交生意的关键点。 • 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下 列几个：
电话营销培训(ppt 44页)
外界因素：喧闹嘈杂的环境会干扰你的倾听 和沟通能力。
内部因素：“个人偏见”会压倒你倾听欲望 而“疲惫不堪”则会让你似听非听。
倾听-----克服障碍
作笔记： 对话时记笔记可以减化反馈工作，因为反馈工作 不仅是“嗯”“噢”，还意味着要用“您的意思是------” 等总结性的字句。
提问： 有效的提问“谁”“为什么”“哪里”可以对听速进行有 效地缓冲，提高沟通效果。
达成----达成要点
1）寻找平稳过渡 无论成功与否，唐突的结束通话带来的负面影响是很大的 。
2）态度不犹豫 毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，避免犹豫以下方 法试一试：
a总结结束：总结“您的看法是”——反应“您也决定”——试探“ 那我就给您发一份公司的相关资料或是报价书”
b复述结束：“那就这样订，我下午三点去贵公司” c主动退出：“好的，耽误您宝贵时间了，下次再联系！有时
强化语录 话多不明，卦多不灵。说出的话要想有效用，话不在多， 言多必失！ 就像算卦一样不可一再重复，否则会使判断力 产生混淆！
第五步——处理异议
如果你联系的每个人都能答应你的请求，岂 不是很好吗？是很好，但是不可能！反对 和拒绝是常有的事，说“不”不一定是拒绝你 这个人，而是由于某种原因而进行的一种 礼节性的谢绝。
间我们再联系。俗话说买卖不成仁义在”
第七步——总结
聪明的人以别人的经验为起点，吸收别人的 经验成为自己努力的起点，才不会浪费时 间，多走冤枉路，如此一代代传，知识才 能增加。 总结本次：设立总结表，通话中的优点和缺 点，将其写在纸上，反复分析。 勤于练习：“一回生、二回熟、三回倒背就如 流”对着镜子练习微笑，对着录音机练习声 音，对着营销人员练习讲话，对着陌生人 练习心态。
电话营销培训
内部因素：“个人偏见”会压倒你倾听欲望 而“疲惫不堪”则会让你似听非听。
倾听-----克服障碍
作笔记： 对话时记笔记可以减化反馈工作，因为反馈工作 不仅是“嗯”“噢”，还意味着要用“您的意思是------” 等总结性的字句。
提问： 有效的提问“谁”“为什么”“哪里”可以对听速进行有 效地缓冲，提高沟通效果。
达成----达成要点
1）寻找平稳过渡 无论成功与否，唐突的结束通话带来的负面影响是很大的 。
2）态度不犹豫 毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，避免犹豫以下方 法试一试：
a总结结束：总结“您的看法是”——反应“您也决定”——试探“ 那我就给您发一份公司的相关资料或是报价书”
b复述结束：“那就这样订，我下午三点去贵公司” c主动退出：“好的，耽误您宝贵时间了，下次再联系！有时
强化语录 话多不明，卦多不灵。说出的话要想有效用，话不在多， 言多必失！ 就像算卦一样不可一再重复，否则会使判断力 产生混淆！
第五步——处理异议
如果你联系的每个人都能答应你的请求，岂 不是很好吗？是很好，但是不可能！反对 和拒绝是常有的事，说“不”不一定是拒绝你 这个人，而是由于某种原因而进行的一种 礼节性的谢绝。
间我们再联系。俗话说买卖不成仁义在”
第七步——总结
聪明的人以别人的经验为起点，吸收别人的 经验成为自己努力的起点，才不会浪费时 间，多走冤枉路，如此一代代传，知识才 能增加。 总结本次：设立总结表，通话中的优点和缺 点，将其写在纸上，反复分析。 勤于练习：“一回生、二回熟、三回倒背就如 流”对着镜子练习微笑，对着录音机练习声 音，对着营销人员练习讲话，对着陌生人 练习心态。
电话营销培训