建设10086热线人工“智慧服务”
2024年移动客户服务工作思路
2024年移动客户服务工作思路2024年移动客户服务工作思路应当遵循中国移动提出的“稳中求进提质效，守正创新促转型，全力推进高质量可持续发展”的总体指导原则，并且在具体客户服务策略上聚焦以下几个核心点：1. 客户至上，体验优先：提供极致的客户服务体验，从客户需求出发，不断优化服务流程和渠道，确保顾客咨询得到快速、准确、满意的解答。
利用AI智能客服、大数据分析等技术手段预测客户需求，实现个性化、精准化的服务推送。
2. 数字化与智能化升级：推动客户服务系统的数字化转型，包括自助服务平台的建设和完善，使客户能够通过网站、APP、微信公众号等多种线上渠道便捷地获取信息和服务。
加强人工智能客服的应用，提供7x24小时不间断的服务支持，提升服务效率和响应速度。
3. 服务质量与效能提升：定期进行员工培训和考核，确保一线客服人员具备扎实的专业知识和高效的问题解决能力。
建立健全问题反馈与改进机制，对客户投诉和建议及时跟进处理，推动内部服务质量持续改进。
4. 业务创新与生态建设：结合5G、物联网、云计算等新技术，创新客户服务模式，推出符合市场趋势和用户需求的新产品与新服务。
与其他行业合作伙伴共建服务生态系统，为客户提供一站式解决方案，增强客户黏性和忠诚度。
5. 社会责任与诚信经营：积极履行企业社会责任，在提供优质服务的同时，注重保护客户隐私，维护客户权益，做到公开透明、公平公正。
通过透明化定价、简化资费结构等方式，提高客户对移动通信服务的信任感和满意度。
综上所述，2024年中国移动客户服务工作的重点在于深化服务创新、强化技术支持、优化服务流程、提升客户满意度以及构建良好的客户关系，以达成高质量可持续发展的目标。
从10086话务员身上学到的服务精神
从10086话务员身上学到的服务精神2023年，人们对于服务的要求越来越高，因为随着社会的不断发展，人们生活水平的不断提高，对于服务的要求也越来越高。
这时候，一个来自10086话务员的服务经验可以为我们树立起一个优秀的服务标杆，让我们从中学到服务精神。
从一个10086话务员身上学到的服务精神是耐心。
在工作中，10086话务员要面对各种各样的客户，有爱抱怨的，有不耐烦的，甚至还有恶意的，但是话务员却要保持耐心，一遍一遍地解答客户的问题，直至客户满意为止。
这时候，我们也需要学会耐心，无论是在生活中还是在工作中，当我们面对各种各样的态度的时候，都需要保持耐心，不放弃，不步入自己的情绪陷阱中去。
从一个10086话务员身上学到的服务精神是聆听。
在和客户交流的过程中，10086话务员不是单向地传达信息，而是要不断地倾听客户的意见和反馈，从客户的角度去考虑问题。
这时候，我们也要学会聆听，当我们和别人交流的时候，不要只想着自己的观点，而是要倾听别人的想法，从别人的角度去思考问题，这样才能更好地理解别人的需求，提供更好的服务。
从一个10086话务员身上学到的服务精神是专业。
话务员必须要熟悉公司的业务和产品，才能为客户提供准确的信息和解答问题。
这时候，我们也需要在自己的领域内注重专业，只有熟悉自己的产品或者是服务，才能够更好地为客户提供贴心、专业、有针对性的服务。
从一个10086话务员身上学到的服务精神是关注。
话务员不仅要关注客户的问题和需求，还要关注客户的情绪和感受，对客户进行有效的沟通和引导，让客户感受到公司的关心和体贴。
而这时候，我们也需要关注身边的人，关注别人的情绪和感受，以同理心的态度去面对别人的问题，从而提供更好的解决方案。
在2023年的今天，服务业已经成为我们经济中的重要组成部分，一个优秀的服务意识已经成为几乎所有企业和服务雇员的共同目标。
因此，学习一个10086话务员身上的服务精神，不仅能够让我们感受到顶级的服务质量，更能够引领我们建立起全新的价值观和服务标准，同时深刻地理解什么是真正的服务，这样我们才能将服务的品质提升到一个更高的层面，不断为客户带来更好的服务体验。
中国移动客户服务方案
中国移动客户服务方案中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了满足客户的需求，提供优质的客户服务是至关重要的。
下面给出一个中国移动客户服务方案，旨在提高客户满意度。
一、服务理念1. 客户至上：把客户的需求和利益放在第一位，倾听客户的意见和建议，为客户提供全方位的服务。
2. 诚信经营：以诚信为基础，坚持遵守承诺，保证客户的权益，建立长期稳定的合作关系。
3. 不断创新：积极引入先进技术和思维，不断创新服务模式和方式，提供更加便捷和高效的服务。
二、服务渠道1. 24小时在线客服：提供24小时的在线客服服务，客户可以通过电话、短信、微信、网站等方式咨询问题、查询信息。
2. 人工客服热线：设置人工客服热线，为客户提供人工服务，解答疑问和处理问题。
3. 客服中心：在重要的城市设立客服中心，提供现场服务和咨询。
三、服务内容1. 客户咨询和问题解答：客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题，客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。
2. 业务办理和变更：客户可以通过客户中心、电话等渠道办理业务和变更，例如办理套餐变更、手机升级、补办SIM卡等。
3. 投诉处理：客户可以向客户服务中心投诉，我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。
4. 故障处理：如果客户的手机、网络出现故障，可以联系客服人员报修，客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。
5. 优惠活动和福利：定期推出各类优惠活动和福利，为客户提供更多实惠和增值服务。
四、员工培训1. 根据客服岗位的不同，开展相关培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。
2. 建立全员服务意识，不论岗位大小，每位员工都应具备基本的客户服务能力。
3. 不定期组织员工集中培训和交流，分享经验和解决问题。
五、客户反馈和评价1. 客户满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，了解客户对我们服务的评价和意见，以便根据客户需求进行改进和优化。
2. 投诉处理情况反馈：对客户的投诉进行跟踪和处理，及时向客户反馈处理结果和措施，以提升客户信任和满意度。
12345热线智慧办理系统建设方案
12345热线智慧办理系统建设方案1.简介2.目标设定-提高服务效率：通过系统的自动化处理，实现信息的快速传递、处理和反馈，缩短办理时间，提高服务效率。
-提升服务质量：通过系统的智能化，提供个性化和差异化的服务，满足用户多样化的需求，提升服务质量。
-优化资源配置：通过系统的数据分析和统计功能，实现资源的合理配置和调度，提高资源利用效率。
3.功能模块(1)用户管理模块：包括用户注册、登录、个人信息管理等功能，实现用户的身份认证和个性化服务。
(2)业务事项管理模块：包括业务事项的发布、修改、下架等功能，实现事项的动态管理和更新。
(3)业务办理模块：包括用户提交申请、文档上传、支付等功能，提供便捷的办理流程和操作界面。
(4)业务处理模块：包括申请受理、审批、处理等功能，实现业务的自动化处理和快速办结。
(5)信息查询模块：包括业务进度查询、历史记录查询、资讯推送等功能，提供信息的快速查询和获取。
(6)数据分析模块：包括数据统计、报表生成、资源调度等功能，为决策提供数据支持和参考。
4.技术实现手段(1) 前端开发：采用响应式设计，支持不同设备的访问和使用。
使用HTML/CSS/JavaScript等前端技术，实现用户操作界面的展示和交互。
(2) 后端开发：采用基于Java或Python等后端语言的开发，使用Spring Boot、Django等后端框架，实现系统的业务逻辑和数据处理。
(3) 数据库管理：采用关系型数据库，如MySQL、Oracle等，存储用户信息、业务数据等。
(4)服务器部署：采用云服务提供商，如阿里云、腾讯云等，进行系统的服务器部署和运维工作。
(5)安全策略：采用用户身份认证、数据加密、访问控制等措施，确保系统的安全性和稳定性。
5.预期成果(1)提高办理效率：通过系统的自动化处理和智能化功能，缩短办理时间，提高办理效率。
(2)提升服务质量：通过系统的个性化和差异化服务，满足用户的需求，提升服务质量。
10086中国移动客户服务热线
1008610086是中国移动客户服务热线，通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为您24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。
中国移动手机客户在国内主叫10086免收移动通话费（通话产生的长途费按实收取），接听10086来电免费。
10086中国移动热线号码是原客服号码1860、1861的全面升级进化版本，从2006年6月18日开始使用。
10086自动语音系统为客户提供了部分业务的查询、办理以及热点业务的咨询服务；如果客户有沟通的需求，还可通过拨打10086按0转人工服务台；10086短信营业厅使得客户想办理或退订某项业务时，只需发送相应内容至10086即可。
业务介绍为解决客户在使用移动电话过程中遇到的各种问题和困难，中国移动公司在全国各地设立了10086客户服务热线，客户可以随时拨打当地的10086咨询、办理各种业务，掌握自己的话费情况，了解与中国移动有关的知识，对中国移动公司提出意见和建议，还可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为客户解决问题。
其中，话费查询业务只对本地中国移动客户开放，外地客户应拨打当地客户服务中心电话进行话费查询。
10086客服热线为您提供24小时全天候服务。
中国移动原两大客服号码是1998年起使用的1860、1861。
从2006年6月18日起，这两个客服号码正式“退休”。
中国移动正式宣布，将原客服号码1860、1861进行升位，升级为10086，所有功能将合并到新号码10086中，10086号码菜单和语音与原1860基本相同。
中国移动同时宣称，在号码升位后，移动手机本地拨打和接听10086仍将免收话费，而出国漫游的用户，则可以通过拨打号码获取免费服务。
[2]如果在境外需要有关中国移动业务的服务，客户可以拨打中国移动国际漫游服务热线。
使用中国移动手机拨打该热线享受免费服务，当客户使用其它通信方式拨打时，由于中国移动无法记录通话话单，无法提供免费服务，由客户正常支付通信费用。
中国移动12580客户服务分析
中国移动12580客户服务分析营销08乙一、概况12580是中国移动推出的一项综合性语音信息服务。
此项业务旨在为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类生活信息查询服务，以及机票、酒店等商旅预订服务。
用户可以通过语音、短信、彩信等方式进行信息查询及获取。
无论何时何地，只要拨打12580，支付基本的市话费用，就可以方便快捷地获得想要的信息。
按照移动所宣传的，12580就是致力于打造“移动信息专家”的形象。
二、业务介绍12580的业务可以简要地概括为八个频道、两大产品。
八大频道包括了商旅、查号、旅游、餐饮、健康、便民、娱乐、交通。
两大产品则是前向产品及后向产品。
八大频道（一）商旅频道商旅频道主要提供机票、酒店等商旅信息查询，并提供国际国内机票预订和酒店预订服务。
这项服务为商务人士提供了便捷的预订服务，一通电话即可解决从购机票到订酒店的一系列程序，收到了广大商务人士的青睐。
该项服务是目前使用量最大的业务之一，也是12580收益的最大来源。
2009年，12580机票业务收入约2000万。
（二）查号频道查号作为12580的一项基础服务，用户使用量也是比较大的。
12580的查号包括了银行、金融、邮政、各政府委办局机构、事业单位、各工矿企业等各类企业商家的电话、地址信息查询；国内任何城市的中移动手机号码归属地、品牌，另还可以查询全国各地的省份名称、省份代码、地市名称、区县名称、区号、邮编等。
然而在查号服务上，移动存在的劣势也是最为明显的。
除了归属地查询之外，在其他的查询领域，电信都要比移动更具专业性和权威性。
（三）交通频道交通信息查询是一项比较有实用价值，也比较有发展前景的服务。
12580的交通查询包括了全国列车的时刻查询、客运班车信息查询、公交线路查询、自驾路线查询、交通违章查询等，涵盖面是比较广的。
另外，用户也可以通过12580购买电子车票，省去了排队的麻烦。
（四）旅游、餐饮、健康、便民频道将这几个频道合并起来介绍，是因为这几个频道涉及的都是人们生活中最基础的衣食住行方面的信息查询，其中包含的类别是最多也最细碎的，使用这些查询服务的顾客群体最为广泛，涉及的商家、企业也比较多。
心得体会 10086客服工作心得体会
心得体会 10086客服工作心得体会《10086 客服工作心得体会》在 10086 客服中心工作的这段时间，我收获了很多宝贵的经验和成长。
这份工作不仅让我学会了如何与客户进行有效的沟通，还培养了我的耐心、责任心和解决问题的能力。
以下是我在 10086 客服工作中的一些心得体会：一、客户服务的重要性作为 10086 客服，我们是客户与公司之间的桥梁。
我们的工作是为客户提供优质的服务，解决他们的问题和需求。
客户的满意度直接影响到公司的形象和声誉，因此我们必须始终以客户为中心，尽力满足他们的要求。
在工作中，我深刻体会到了客户服务的重要性。
有时候，客户可能会因为一些问题而感到不满或焦虑，这时候我们需要用耐心和理解来倾听他们的问题，并尽力提供帮助。
一个满意的客户不仅会对公司产生好感，还可能会成为公司的忠实用户，为公司带来更多的业务。
二、沟通技巧的提升在 10086 客服工作中，良好的沟通技巧是至关重要的。
我们需要用清晰、简洁、礼貌的语言与客户进行交流，确保他们能够理解我们的意思。
同时，我们还需要学会倾听客户的需求和意见，以便更好地为他们提供服务。
为了提升自己的沟通技巧，我不断学习和实践。
我学会了如何用不同的方式表达自己的观点，如何根据客户的情绪和态度调整自己的语气和措辞。
通过与客户的不断交流，我逐渐掌握了一些有效的沟通技巧，如积极倾听、提问、反馈等。
这些技巧不仅帮助我更好地与客户进行沟通，还提高了我的工作效率和质量。
三、问题解决能力的培养在 10086 客服工作中，我们经常会遇到各种各样的问题，如话费查询、套餐变更、网络故障等。
这些问题需要我们具备较强的问题解决能力，能够快速准确地找到解决方案。
为了培养自己的问题解决能力，我不断学习和积累相关的知识和经验。
我熟悉了公司的业务流程和产品特点，了解了常见问题的解决方法。
同时，我还学会了如何运用逻辑思维和分析能力来解决复杂的问题。
通过不断地实践和总结，我逐渐提高了自己的问题解决能力，能够快速有效地为客户解决问题。
10086客服人员工作心得(4篇)
10086客服人员工作心得从我的角度来说，我很高兴有机会分享我在中国移动客服的工作体验。
这是我通过数月时间、多次调整，积累而成的心得，希望对大家有所帮助。
首先，客服工作并非简单的接听电话。
它需要我们具备良好的沟通技巧、快速的信息处理能力，以及对公司业务和流程的深入了解。
在与客户的交流中，我们需要快速捕捉问题核心，给予准确的回应。
例如，当客户反映流量使用异常时，我们不仅要解决当前问题，还要给出预防措施，让客户感受到我们的专业和关心。
其次，客服人员需要具备高度的耐心和责任心。
每天我们会接到各种类型的电话，有的客户可能情绪比较激动，这时我们需要保持冷静，耐心倾听，并积极寻找解决方案。
同时，对待每一个电话、每一个问题，我们都不能掉以轻心，因为每一个细节都关系到公司的形象和客户的满意度。
此外，我认为客服人员还需要有创新思维。
在面对新问题时，我们不能局限于既有知识或流程，而要敢于探索、勇于尝试。
例如，我们团队曾遇到一个特殊的话费争议问题，通过集思广益，我们不仅解决了问题，还优化了相关流程，使类似问题得到更高效的处理。
总的来说，客服工作既是一份挑战，也是一份机遇。
它不仅锻炼了我的沟通能力和应变能力，也让我更加明白客户的需求和期望。
在未来的工作中，我会继续努力提升自己，为中国移动创造更多的价值。
10086客服人员工作心得从我的角度来说，我很高兴有机会分享我在中国移动客服的工作体验。
这是我通过数月时间、多次调整，积累而成的心得，希望对大家有所帮助。
首先，客服工作并非简单的接听电话。
它需要我们具备良好的沟通技巧、快速的信息处理能力，以及对公司业务和流程的深入了解。
在与客户的交流中，我们需要快速捕捉问题核心，给予准确的回应。
例如，当客户反映流量使用异常时，我们不仅要解决当前问题，还要给出预防措施，让客户感受到我们的专业和关心。
其次，客服人员需要具备高度的耐心和责任心。
每天我们会接到各种类型的电话，有的客户可能情绪比较激动，这时我们需要保持冷静，耐心倾听，并积极寻找解决方案。
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点击体验
8
三、项目实现（3）试点推进
试点1：“GPRS费用争议”服务的智慧在线处理
初期效果
6月16日上线以来，使用量达到近1万次。服务效率、感知指标均有一定的改善。
上线前
（5月） 240S
87.4%
Text 在线通话时长 在线一次解决率
上线后 211S 88.2%
客户综合信息
• AAA账户状态 • 客户信息 • 话单信息 • 快捷操作按钮
预处理流程 • 场景化 • 可配置 • 导航式指引
PON接入网测试
• 设备状态 • 端口状态 • 显性化呈现
与省客响共同完成
14
三、项目实现（3）试点推进
试点业务3： 宽带投诉的智慧在线预处理
初期效果
1. “宽带投诉的智慧在线预处理”，从解决问题视角，重新整合各系统信息，在宽带故障投诉拦截率和客服人员工作效 率上提升明显。
1个界面
业务办理模块
了解客户的基本通信 功能、状态、手机设、查询是否故
功能处理
障引起
工单提交系统
处理3、报障处理
4个界面，134秒
10
三、项目实现（3）应用流程推进
试点2： “手机上网故障”服务的智慧在线处理
智能指引
一键点击，4项通信信息的结果自动输出，解决方案在线一键完成。
网络弱覆盖信息关联查询
“解决方案”一键完成
此为初期成果，完成知识的链接查询。 下步将实现实时网络位置故障匹配，自动完成故障信 息排查，直接提供处理结果。
通信状态自动输出 • 手机状态 •GPRS功能状态
上网行为自动输出 •默认最近上网行为 •选择时间周期
当前基站临时故障排查 点击体验 11
三、项目实现（3）试点推进
原服务过程
话务特征：“宽带报障”话务月均处理量在6万余次，服务均长在175秒左右。是当前的热点、难点话务。
平台多、系统杂、功能散、操作繁琐
处理问题依赖个人经验，效率低
PBOSS
“N”次热线
宽
带
Radius
业
务
PON网管
投
诉 处
传输网管
理 涉
客服系统
及
内
综资系统
容
……
您好，很高 兴为您服务
……
已投诉，修好需 等待
上线前 70.1% 175s 85%
Text 投诉拦截率
在线通话时长
48小时处理及时率
上线后 82.30% 160s 97.40%
12.2PP 15S 12.4PP
15
四、项目后续计划
第二阶段将重点实现“智能处理”。 主要对第一阶段的 “链接式”界面信息，进一步实现“结果”直接获取与应用，并将判断步骤内置，实
现“智能处理”。
7月
实现boss费用信息的结果直接展示。进一步解决当前链接查询的时长消耗。
9月
实现将客户的“网络侧数据”,如：位置信息、网络故障、弱覆盖、边界漫游等信息，整合到客服系统。实现
通信故障类问题的“实时判断，预先定位，提示解决方案”
7-12月
实现“短/彩信无法使用”“语音通信故障”话务处理流程的上线，同时拓展其他热点话务处理流程。实现
前后台智慧融合
1. 从话务结构上，聚焦业务量 大、通话时长长的话务。
2. 从员工服务效率上，聚焦操 作步骤多、服务流程复杂的 业务。
1. 信息结果的直接提供，减少 在线查询耗时。
2. 多系统关联融合，解决在线 系统切换的耗时。
3. 判断条件内置，直接指引处 理。
系统自助智能指引
第一阶段：实现智能指引
3
一、项目背景
如何在以“秒”计算单位的服务过程中，提升员工的服务效率，满足客户需求， 是我们项目努力要改善的主题。
客户诉求：复杂 多变且需快速响
应
员工服务：信息 量大且需快速准
确提供
4
二、项目实施（1）实施步骤
1
前期准备
2
分析确定内容
3
明确支撑需求
1、覆盖各专业。 一线客服代表、业务管理、支撑开 发、客户调研人员等; 2、 “服务蓝图” 知识准备。 3、服务体验穿越。
13
三、项目实现（3）应用流程推进
试点业务3： 宽带投诉的智慧在线预处理
智能在线指引处理
一键式诊断并全景显示，多种快捷操作按钮，集成约30种预处理手段、20种预处理流程、还包括知识库、业务质量验证等
预处理辅助区
系统检测号码状态、线路状态，结合 客户提供故障现象，输出处理意见至 一线客服代表。
点击体验
智能在线服务流程的热点TOP10业务的全覆盖，全面效率创新支撑。
10-12月
实现对客户的流量、话费信息的模型化运算，结合客户的需求持点，通过对资费计划的解析，向客户提供适配的
资费计划。实现重点业务的实时匹配智能营销。
16
创新态度：课题不怕小，只要有成效！ 创新目标：点滴积累，打造“智能”服务，做“智慧客服”！
29S 0.8PP
9
三、项目实现（3）应用流程推进
试点2： “手机上网故障”服务的智慧在线处理
原服务过程
话务特征：“手机上网故障”类话务月均在6.5万余次，服务均长在134秒左右。是当前的热点话务。
客户需求
我手机怎么上不了 网？
2个界面
？手机状态、功能状态
员工服务操作要点
1个界面
？近期是否有报障，人工在线 核查
作日）
2
一、项目背景（一）
(二) 员工技能要“点多面广”,且须快速准确。
1. 在线业务知识点近10000多个 2. 每月新上线100多个业务 3. 每月更新业务点900余次
知识点多
1. 日均实时发布的故 障、投诉等口径信息 超过80条。
应急话术 多
系统查询 点多
1. 系统的查询、办理点，约 500多项
“手机上网故障” “GPRS费用争议” “宽带故障处理”
第二阶段：实现智能处理
5
二、项目实施（2）基本框架
系统支撑思路： 以“服务蓝图”为基础，形成流程化的指引模式。同时，借助系统自动判断，实现信息结果的自
动展现，以及对下步服务处理方案的自动引导。
智能在线服务的整体框架
工具 (硬)
实施过程
设计 （软）
搭建10086热线人工“智能服务”
江西公司客呼中心 2014年6月
一、项目背景
(一) 客户诉求 “复杂多样”,且需迅速响应。
100 5300
240 1300
类型多：客户需求类型覆盖咨询、查询、 投诉等 1300多个业务类型。 响应要快：每次服务用秒来响应，平 均在100秒左右。 服务量大：10086话务员月平均接5300 个电话，日均接240个电话（按每月22个工
客户需求
员工服务操作要点
2个界面
？争议费用是什么类型
2个界面
？是否已办理
？上网行为如何
？是否已办理“不符合条件” 的业务
工单提交系统
我怎么会有这么 多流量费！
查询解释费用使用 情况
弹性计费包政策判 断与办理
提交质疑升级处 理
4个界面、240秒
7
三、项目实现（3）试点推进
试点1：“GPRS费用争议”服务的智慧在线处理
智能助手
应用场景 服务蓝图
工单系统
业务流程 应对口径
系统基础
CSP系统
专版BOSS系统
弱覆盖系统
AAA系统
PBOSS系统
……
6
三、项目实现（3）试点推进
试点1：“GPRS费用争议”服务的智能在线处理
原服务过程 话务特征：“GPRS费用争议”类话务月均在8万余次，服务均长在240秒左右。是当前难点、复杂话务。
智能引导
对2类服务场景进行引导处理，实现1个关键处理方案的在线自动判断，提供2项关键信息查询界面跳转支 撑。
关键信息查询界面跳转
此为初期成果，完成关键查询界面的跳转式融合。 下步将梳理核心费用数据信息，并进行公式化运算后， 直接展示运算结果，提供更丰富的解决方案。
情绪场景 • 费用敏感性 • 客户情绪
试点2： “手机上网故障”服务的智慧在线处理 初期效果
6月1日上线以来，使用量达到近8万余次。服务效率、客户感知指标均有一定的改善。
上线前
（5月）
134S
87.3%
Text
在线通话时长
在线一次解决率
上线后 121S 88.2%
13S 0.9PP
12
三、项目实现（3）应用流程推进
试点业务3： 宽带投诉的智慧在线预处理