客户投诉处理操作指引
客诉处理流程
客诉处理流程客户投诉是企业经营中不可避免的一环，如何有效处理客户投诉，成为企业提升服务质量、维护品牌形象的重要环节。
下面将介绍客诉处理的流程及注意事项。
首先，当接到客户投诉时，需要及时做好记录，包括投诉的具体内容、投诉人的姓名、联系方式、投诉时间等信息。
这些信息将为后续的处理提供重要参考。
其次，需要对投诉内容进行核实。
核实的目的是确认投诉内容的真实性，了解投诉的具体情况。
在核实过程中，需要与投诉人进行沟通，了解其诉求，以便为后续处理提供依据。
接下来，根据投诉的具体情况，制定处理方案。
处理方案需要根据实际情况进行灵活调整，既要考虑客户的诉求，也要兼顾企业的利益。
在制定处理方案时，需要与相关部门进行沟通，协调资源，确保问题能够得到妥善解决。
然后，需要及时向客户反馈处理结果。
客户投诉的目的是希望得到问题的解决，因此及时向客户反馈处理结果是非常重要的。
在反馈过程中，需要表达诚挚的歉意，并说明企业对问题的重视程度，以及针对问题所做的具体措施。
最后，需要对投诉进行归档及分析。
归档是为了留存投诉的相关信息，以备日后查询和分析之需。
而分析投诉的目的是为了从中总结经验教训，找出问题的根源，进一步完善企业的服务体系，提升服务质量。
在处理客户投诉的过程中，需要注意以下几点：首先，要保持耐心和理性。
客户投诉往往伴随着情绪化的表达，作为企业的服务人员，需要保持冷静，倾听客户的诉求，理解客户的心情。
其次，要注重沟通和协调。
处理客户投诉需要多方沟通，协调各方资源，以便能够快速、有效地解决问题。
最后，要善于总结和改进。
客户投诉是宝贵的反馈信息，企业需要善于总结经验，找出问题的症结所在，并及时改进，以提升服务质量。
综上所述，客户投诉处理流程包括记录投诉、核实投诉、制定处理方案、反馈处理结果、归档及分析。
在处理投诉过程中，需要保持耐心和理性，注重沟通和协调，善于总结和改进。
通过有效处理客户投诉，企业将提升服务质量，增强客户满意度，树立良好的品牌形象。
电信行业客户投诉处理指引
电信行业客户投诉处理指引一、背景介绍随着互联网的飞速发展，电信行业变得日益重要。
然而，随之而来的问题也相继涌现，包括客户投诉。
客户投诉是电信运营商需要高度重视的问题，因为对客户的回应和解决，直接关系到企业声誉和客户满意度。
本文将为电信行业提供一份客户投诉处理指引，以帮助企业高效解决客户投诉，提升服务质量和用户体验。
二、投诉流程1. 接收投诉客户投诉可能通过各种渠道到达企业，包括电话、邮件、网站等。
企业应建立健全的投诉接收渠道，确保客户能够便捷地提出投诉，并且及时响应。
2. 记录信息在接收投诉时，操作人员要详细记录客户的个人信息以及投诉内容，包括投诉时间、地点、投诉内容等。
确保信息准确完整，为后续处理提供依据。
3. 分类和优先级根据投诉的性质和紧急程度，将投诉进行分类和设定优先级。
对于严重的投诉，应优先处理，避免给客户带来不必要的等待和烦恼。
4. 调查核实在处理投诉前，企业需要进行调查核实，了解事情的经过和背景。
可以通过与客户进一步沟通，查阅相关记录和信息，搞清楚问题的来龙去脉。
5. 解决问题一旦获得足够的了解，企业应及时采取行动，解决客户的问题。
这可能涉及到技术支持、服务改进、赔偿等。
解决问题的过程中，企业应与客户保持积极的沟通和合作。
6. 跟进反馈在问题解决后，企业需要及时向客户反馈处理结果。
这可以通过电话、邮件或其他适当的方式进行。
及时反馈处理结果，有助于恢复客户的信心和满意度。
三、应对策略1. 建立专业投诉团队企业可以组建专门的投诉团队，由有经验的人员负责处理客户投诉。
这些人员需要接受专业培训，了解业务和相关法律法规，并具备良好的沟通技巧和服务意识。
2. 加强内部沟通在处理客户投诉时，各部门之间需要加强沟通协作。
只有通过内部合作，才能更好地解决问题，提供满意的解决方案。
3. 提供多种解决方案有时，客户的问题可能需要多种解决方案才能得到满意的结果。
企业应提供多种选择，并与客户进行充分沟通，共同制定最适合的解决方案。
投诉流程及操作规范
投诉流程及操作标准第一条投诉受理〔一〕各通道投诉受理根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：1．95511受理〔1〕95511坐席是投诉、网络投诉〔客户通过微博、官方、自主查询平台留言等〕受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言内容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。
咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。
〔2〕95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据根底上进展核实确定。
〔3〕单通如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。
并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。
〔4〕机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠中心达十五分钟以上的，中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。
2．总部受理〔1〕总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
〔2〕客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
〔3〕总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部，由稽核部统一处理。
总部客服运营管理部接到的投诉内容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3．机构受理〔1〕机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
〔2〕客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
1. 接收投诉
- 当接收到客户投诉时，首先需要确认投诉的具体内容和细节。
- 记录客户的个人信息，包括姓名、联系方式等。
- 详细了解客户的投诉原因和背景，并记录下来。
2. 分析投诉
- 对投诉进行分析，了解投诉的性质和严重程度。
- 确认投诉是否属实，是否涉及违反法律法规的行为。
- 如果投诉涉及违法行为，立即采取相应措施并报告上级。
3. 调查核实
- 进行详细的调查核实，收集相关证据和资料。
- 如果需要，与相关部门合作进行调查。
- 保证调查过程的公正和透明性。
4. 解决问题
- 根据调查结果，确定解决投诉的方案。
- 如果投诉属实，采取相应的补救措施，包括赔偿、退款等。
- 与客户进行沟通，解释处理结果并取得客户的满意度。
5. 记录和总结
- 记录投诉的处理过程和结果。
- 分析投诉的原因和问题，总结经验教训。
- 提出改进意见，避免类似问题再次发生。
6. 定期评估
- 定期评估投诉处理流程的有效性。
- 根据评估结果，进行必要的调整和改进。
- 提高客户满意度，优化投诉处理流程。
以上是完整版的客户投诉处理流程，通过按照这个流程进行处理，我们能更好地解决客户投诉，提升客户满意度。
业务投诉处理流程
业务投诉处理流程
第一步：接受投诉
第二步：登记投诉
第三步：初步调查
在了解用户投诉内容后，投诉接收部门或人员应展开初步的调查工作。
通过了解投诉人的诉求，核实投诉事实，收集相关证据等，以便后续的处
理工作。
第四步：协调解决
根据初步调查结果，投诉接收部门或人员应协调相关部门或人员，共
同制定解决方案。
在制定方案时，要充分考虑用户的合法权益，并争取用
户的满意度。
如果解决方案需要用户的配合，投诉接收部门或人员应及时
与用户进行沟通。
第五步：处理投诉
根据协调解决的方案，相关部门或人员应及时处理投诉。
处理过程中，要确保工作人员的专业素质和操作规范，严格按照制定的方案进行处理，
保证投诉结果的准确性和可行性。
第六步：反馈结果
第七步：记录分析
对每个投诉案件的处理结果和反馈情况进行记录，定期进行分析。
通
过对投诉的分类、原因和趋势进行分析，及时调整和改进组织的运营管理，并提高服务质量。
第八步：改进优化
根据记录分析的结果和用户的反馈意见，组织应对投诉处理流程进行
改进优化。
包括优化投诉接收渠道、提升人员培训水平、完善处理措施等，以提高业务投诉处理的效率和质量。
以上是一个通用的业务投诉处理流程，根据实际情况，组织可以根据
自身特点进行合理调整和补充。
在处理投诉过程中，要注重与用户的沟通
和合作，以便更好地解决用户的问题和需求。
同时，也要持续改进和优化
业务投诉处理流程，以提高用户满意度，保护组织的声誉。
导医接待中的客户投诉处理流程
多渠道服务拓展
未来导医服务将拓展更多渠道，如线上咨询、电话热线等 ，为客户提供更加便捷的服务方式。
服务质量提升
面对日益增长的客户需求和服务竞争压力，导医服务需要 不断提升服务质量和管理水平，加强团队建设和培训，提 高服务人员的专业素养和服务意识。
THANKS
感谢观看
建立完善的导医服务规范和流程
01Biblioteka 0203制定详细的导医服务规 范和流程，明确导医的
职责和服务标准。
设立专门的投诉处理渠 道和流程，确保客户投 诉能够得到及时、有效
的处理。
定期对服务规范和流程 进行审查和更新，以适 应不断变化的客户需求
和医院环境。
加强与客户的沟通和互动，提高客户满意度
导医应主动与客户建立良好的沟通和互动关系 ，了解客户的需求和意见。
导医人员未能清晰、准确地解答患者 疑问
语言表达不清晰或使用了患者难以理 解的专业术语
沟通时缺乏有效倾听，未能充分理解 患者需求
医疗技术问题
导医人员对医疗技术掌握不够熟 练，导致操作失误
对患者病情判断不准确，导致延 误治疗或误诊
未能及时向患者解释医疗技术的 风险和注意事项
其他原因
医院环境嘈杂、拥挤，影响患者就医体验 医疗设备故障或维护不及时，影响患者检查和治疗
汇报处理结果，包括问 题解决情况、患者满意
度等。
改进措施
提出针对类似问题的预 防措施和改进建议，以
防止问题再次发生。
02
CATALOGUE
客户投诉原因分析
服务态度问题
导医人员接待不热情 ，缺乏主动服务意识
服务过程中存在不尊 重患者、不礼貌的行 为
对患者需求响应不及 时，缺乏耐心和细心
客户投诉流程
客户投诉流程客户投诉是企业日常运营中不可避免的一部分，对于客户的投诉，我们需要及时、有效地进行处理，以保障客户的权益，提升企业的服务质量。
以下是客户投诉的处理流程，希望能够帮助大家更好地应对客户投诉的情况。
1. 接收投诉。
客户投诉的第一步是接收投诉。
当客户向我们投诉时，我们需要保持耐心和友好的态度，认真倾听客户的投诉内容，了解客户的诉求和意见。
在接收投诉的过程中，我们需要确保客户的投诉信息被准确记录，包括投诉的时间、内容、投诉人的联系方式等信息。
2. 分类登记。
接收投诉后，我们需要对投诉进行分类登记。
根据投诉的内容和性质，将投诉进行分类，例如产品质量投诉、服务态度投诉、物流问题投诉等。
在分类登记时，需要确保投诉信息的准确性和完整性，以便后续的处理和跟踪。
3. 分析核实。
在分类登记后，我们需要对投诉进行分析核实。
针对不同的投诉情况，我们需要及时展开调查和核实工作，了解投诉的真实情况，找出问题的根源和原因。
在分析核实的过程中，需要与相关部门和人员进行沟通和协调，以便更好地解决问题。
4. 处理解决。
在分析核实后，我们需要及时处理和解决客户的投诉。
根据投诉的性质和情况，制定相应的处理方案和措施，从根本上解决问题，确保客户的权益得到保障。
在处理解决的过程中，需要与客户进行及时的沟通和反馈，让客户了解我们对投诉问题的处理情况。
5. 跟踪反馈。
处理解决后，我们需要对投诉进行跟踪反馈。
对于重要的投诉案件，需要建立跟踪反馈机制，定期对投诉的处理情况进行跟踪和反馈，确保问题得到圆满解决。
在跟踪反馈的过程中，需要及时向客户提供处理结果和解决方案，并听取客户的意见和建议。
6. 总结改进。
最后，我们需要对投诉进行总结改进。
对于投诉中出现的问题和不足，需要及时进行总结和反思，找出改进的方向和措施，以避免类似问题再次发生。
在总结改进的过程中，需要与相关部门和人员进行深入的沟通和协商，共同提高服务质量和客户满意度。
客户投诉流程的建立和完善，对于企业来说至关重要。
客户投诉处理规范
客户投诉处理规范1. 引言客户投诉是任何企业都难以避免的一部分。
无论企业的产品或服务有多好，难免会出现一些问题或失误，导致客户产生不满。
因此，建立一个规范的客户投诉处理程序对于企业来说非常重要。
本文将介绍一套客户投诉处理规范，以确保每个投诉得到恰当的回应和解决。
2. 客户投诉渠道为了方便客户提出投诉，企业应该建立多种投诉渠道，包括但不限于以下几种方式：•电话投诉：提供客服电话，并确保有足够的客服人员接听投诉电话，记录投诉内容。
•邮件投诉：提供投诉邮箱，并保证在合理的时间内回复投诉邮件。
•在线投诉表单：在企业的官方网站或移动应用上提供在线投诉表单，便于客户填写和提交投诉内容。
•社交媒体：企业应密切关注社交媒体平台上与企业相关的投诉信息，并及时回复和处理。
3. 投诉受理流程一旦客户提出投诉，企业应确保有明确的投诉受理流程，并按照流程逐步处理。
以下是一般的投诉受理流程示例：1.记录投诉信息：客服人员应准确记录客户的投诉内容、时间和方式，并为每个投诉分配一个唯一的投诉编号，便于跟踪和管理。
2.分类和优先级评估：根据投诉的性质和紧急程度，对投诉进行分类和评估优先级。
对于严重的投诉，应尽快安排高级管理人员介入处理。
3.分配责任人：将投诉分配给相应的责任人，并确保责任人具备处理投诉所需的知识和能力。
4.跟踪和协调处理：负责人应跟踪和协调投诉的处理过程，确保按照规定的时间内给出回复和解决方案。
5.解决与回复：根据投诉的具体情况和企业的政策，给出合理的解决方案，并及时与客户进行沟通和回复。
6.监控和改进：企业应定期监控投诉处理的效果，对不足之处进行改进和优化，以提升客户满意度和忠诚度。
4. 有效的投诉处理技巧在处理客户投诉时，以下技巧可以帮助企业提供更有效的解决方案：•倾听和理解：始终倾听客户的意见和观点，理解他们的不满和需求。
•保持冷静和专业：无论客户情绪有多激动，员工都应保持冷静和专业。
•及时回应：确保及时回应客户的投诉，让客户感到自己的问题得到重视。
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客户投诉处理操作指引
一、投诉分类
1.按类型分类
根据投诉内容可分为：收派时效类、运作服务类、运作安全类、运作操作类、客服类、其他类、建议与需求、不可控时效类等，详细分类参考最新版《投诉工单录入及抽查指引》。
2.按严重性分类
根据投诉问题的严重性，按投诉渠道及处理时限可分为：一般投诉、严重投诉和重大投诉三大类。
2.1.投诉级别释义
（1）一般投诉
指客户通过公司内部渠道（如：区客服部及其他职能部门、分点部、公司网站等）进行的投诉。
此类投诉如处理妥当，将会有效化解客户抱怨，减少升级到公司内部更高层及外部的机率，并直接降低投诉处理成本，提升投诉客户的满意度。
（2）严重投诉
指投诉问题通过公司内部一般投诉处理渠道得不到有效解决，客户直接向公司内部更高渠道（如总部）进行的投诉。
此类投诉是指客户按公司内部一般投诉处理程序已无法有效解决，进而向公司更高层级提出的投诉，如此时仍得不到公司有效关注或足够预警，将存在直接升级外界的风险。
（3）重大投诉
指投诉问题通过公司内部投诉处理渠道得不到有效解决，客户直接向外部渠道（如消委会、媒体、其他社会机构等）进行的投诉。
此类投诉是指客户经过公司内部一般或升级投诉处理程序仍得不到有效解决，直接向外部第三方社会机构投诉获取支援的个案，此时投诉的维护成本最高，且对公司社会品牌形象产生一定的负面影响。
二、投诉处理相关部门职责
投诉处理环节指投诉管理七环节中前四个环节：受理调查、跟进处理、解决回复、满意度回访，在投诉处理过程中，相关部门职责如下：
（一）区客服部
1.负责客户投诉的受理登记、调查及解决回复、投诉级别判定、投诉处理满意度回访。
2.负责客服人员服务类投诉产生的原因调查，及投诉处理过程中未按时限要求操作的原
因调查，落实责任人。
3.负责在区内协调、调动有效解决投诉所需的各项资源，保障投诉处理的有效运作。
（二）区运作部、分点部、财务部
1.区运作部、分点部：负责提供运输质量、运作服务类等投诉事件产生的原因、调查结
果、解决方案，落实责任人。
2.区财务部：负责提供客户账单、发票服务等投诉事件产生的原因、调查结果、解决方
案，落实责任人。
3.对客服部回访到的不满意情况优先再次跟进处理，直至客户满意为止。
4.设定专（兼）职接口人，确保投诉处理所需信息及时反馈客服部，并配合客服部提供
有效解决方案，确保客户投诉问题按时保质得到解决。
三、投诉处理流程
（一）流程图
（二）流程说明
1投诉受理阶段
1.1.区客服部/集中式呼叫中心
1.1.1.普通客服代表/热线支持
(1)负责受理客户投诉，普通客服代表对客户投诉内容进行分类，在受理客户投诉10分
钟内，按《投诉工单录入及抽查指引》将投诉内容规范登记在投诉系统中。
(2)妥善解答客户投诉，即时答复当场能够解决的客户投诉，并结束投诉工单。
(3)当场不能即时答复的投诉，客服部普通客服代表将投诉工单转给本区高级客服代表处
理；集中式呼叫中心普通客服代表将投诉工单转给热线支持处理，热线支持结束可直
接处理的投诉工单，将需要地区调查处理的投诉工单转给相应地区高级客服代表处
理。
1.1.
2.工单分派（员）
(1)接收到客服代表转办的非一次投诉工单后，30分钟内完成工单分派工作，将投诉工
单转给本区或外区相应区域高级客服代表处理。
(2)具体各类投诉工单分派时限要求按附件《投诉处理各阶段时限标准》执行。
2投诉处理阶段
2.1区客服部
2.1.1高级客服代表
(1)负责处理客服代表或工单分派员转办的投诉工单，调查投诉事件，需本区运作协助调
查的投诉事件转本区运作协查员调查反馈；需外区协助调查的投诉事件转给外区工单
分派员或外区高级客服代表调查反馈。
(2)高级客服代表在收到投诉工单后，跟踪、督办、催办协查部门处理投诉问题，并按《投
诉处理各阶段时限标准》的时限要求联系投诉客户，告知投诉已经受理及处理进展。
(3)外区高级客服代表须在接收到客户投诉调查信息后，须按《投诉处理各阶段时限标准》
的时限要求对调查情况回应。
(4)对于被投诉的运作类问题件个案，按《问题件处理流程》上报至营运本部运作处质量
管理组对责任界定结果进行审核。
(5)高级客服代表须实时将投诉处理进展情况如实录入投诉系统，核实责任部门对投诉事
件的处理结果，将处理结果回复给投诉客户，并结束投诉工单。
2.2区运作部
2.2.1运作协查
2.2.1.1运作协查员
(1)配合地区高级客服代表与相关人员取得联系，对投诉内容调查取证，并核实投诉
内容。
(2)运作协查员须在接收到投诉调查信息后，须按《投诉处理各阶段时限标准》的时
限要求对投诉调查进展给予首次回应。
(3)运作协查员按《投诉处理各阶段时限标准》中协查员处理时限回复各类投诉处理
情况，并将处理过程及处理结果详细录入投诉系统，确保投诉工作各环节的完整
性和时效性。
2.2.1.2收派员、仓管员
配合地区运作协查员进行调查工作，积极提供投诉事件情况，不得拒绝、拖延或懈怠整个调查过程，必要时需提供有效的资料进行说明。
2.2.1.3分部经理、点部组长
(1)督促所属分、点部投诉责任人回应投诉事件的调查。
(2)负责处理升级投诉的调查，积极主动反馈调查进展和结果。
2.3区财务部
(1)接口人负责配合调查处理投诉事件，提供相应的事实或材料进行说明。
(2)涉及财务类客户投诉，协助调查接口人须在接收到客户投诉调查信息后，2个工作时
内对调查情况给予首次回应。
2.4投诉处理各阶段时限说明
附表：投诉处理各阶段时限标准.x l s
2.4.1工单节点流转时限：
(1)投诉工单分派时限：指分派员在收到每个投诉工单后，需在30分钟内完成分派工作。
(2)客服首次响应客户时限：指客服在收到每个投诉工单后，无论有无结果，需在1小时
内先联系客户告知投诉处理的进展情况或将要采取的行动。
(3)协查首次响应客服时限：指协查方在收到投诉工单后，无论有无结果，需在2个工作
时内先向投诉受理方客服反馈当前投诉处理的进展情况或将要采取的行动。
(4)协查再次回复客服时限：指在处理中的投诉工单，原则上要求协查方每2个工作时向
投诉受理方客服反馈一次当前投诉处理的进展情况，但在处理中可按双方约定的时限
回复。
(5)客服再次回复客户时限：指在处理中的投诉，原则上要求每0.5个工作日联系客户一
次告知当前投诉处理的进展情况，但在处理过程中可按与客户约定的时限内回复。
2.4.2结案时限
(1)一般投诉处理完结时限：指从投诉受理到处理结案的时限，包括工单各个节点的流转
时限。
(2)严重投诉处理完结时限：指从投诉受理到处理结案的时限，包括一般投诉处理结案时
限及工单各个节点的流转时限。
3投诉回访阶段
3.1回访流程
3.2回访职责
3.2.1客服部
(1)在非一次性解决投诉工单结束后7个工作日内，对投诉客户进行投诉处理满意度外
呼回访。
(2)记录客户不满意投诉信息，除“对理赔金额不满意”、“符合公司处理原则”的非一
次性投诉外，其他不满意均须转相应被投诉部门优先再次跟进处理，直至再次回访
时客户未表示不满。
(3)统计回访数据，对客户投诉处理满意度回访进行分析总结。
3.2.2责任部门
对于客服部回访中了解到的客户不满意情况优先再次跟进处理，将跟进结果反馈客服部，直到客服部再次回访时客户未表示不满意为止。
3.3回访要点
(1)了解客户对整个投诉处理的满意度及有效解决率，如：处理态度、处理时效、处理
结果、客户投诉次数等。
(2)了解投诉客户对我司投诉处理的相关建议，如：投诉渠道、处理反馈途径等。
四、投诉处理监督
1客服部
1.1每周将已结案客户投诉工单明细发送相应分点部，以便分点部实时改善投诉问题。
1.2通过对已结案投诉工单进行满意度回访，促进投诉处理的客户满意度。
1.3各区客服部结合本区实际情况，根据投诉监管需要，可参照下表模版统计本区升级投诉
数量，在本区内公布，每月5日前发经营本部客服经理及客户服务处（）。
附：《已结案投诉级别统计表》
2客户服务处
2.1不定期抽查地区客服代表受理的投诉电话、投诉工单的规范操作，公布抽查结果并实施
相关考核。
2.2不定期抽查地区客服代表对业务系统数据及信息录入的规范性、客观性，公布抽查结果
并实施相关考核。
2.3。