烧伤整形科护患冲突原因分析及防范措施
护患纠纷的原因及防范措施
护患纠纷的原因及防范措施
护患纠纷是指在医疗过程中，由于多种原因，患者和医护人员之
间发生矛盾，甚至产生争执和冲突的现象。
护患纠纷的原因多种多样，比如以下几点：
1. 治疗结果不尽如人意：患者因治疗效果不佳或并发症导致恶化，产生不满情绪。
2. 沟通不畅：医护人员的沟通不当，患者无法获得足够的信息
和解释。
3. 医疗误操作：医生在诊治过程中发生失误，给患者的身体造
成了伤害。
4. 医患信任度不高：患者对医生的信任度不高，将导致患者对
医生提出的医疗建议难以接受。
为了避免护患纠纷，我们可以采取以下预防措施：
1. 提高医生的专业水平和综合素质，保证治疗效果良好。
2. 推行医疗透明制度，医护人员应及时向患者提供必要的治疗
情况。
3. 促进患者与医生之间的良好沟通，帮助患者理解自己的病情
和治疗方案。
4. 加强医生的医疗责任和患者隐私保护，提升患者的信任度。
5. 建立健全的医疗安全管理制度，加强医院的管理与监督。
总之，合理预防和解决护患纠纷是保护患者权益和提高医疗服务
质量的重要环节。
应加强医患关系的管理和维护，有效预防护患纠纷
的发生。
护患纠纷的常见原因及防范措施
护患纠纷的常见原因及防范措施从护理工作中发生的护患纠纷中查找原因，提出防范措施，避免护患纠纷的再次发生，从而提高护理服务质量及患者满意度，确保护理安全。
标签：护患纠纷；原因；防范；护理管理随着社会的进步，人们的法律意识逐渐增强，对医疗护理服务水平的要求越来越高，使得医院和患者之间的纠纷日益增多，由于护士处于医疗活动的最前沿，因此护患纠纷也呈上升趋势，只有认真分析护患纠纷发生的原因，施之有效的防范措施，才能减少护患纠纷的发生，对构建和谐的护患关系起到积极作用。
1 产生护患纠纷的原因1.1 法律意识淡薄，认识不足护理人员不能充分认识到护患纠纷的严重性，不知道用法律规定约束自己，缺乏自我保护意识，责任心不强，言辞不当，夸大治疗效果，尤其在抢救过程中，说话不严谨，造成患者及家属不满；护理人员在护理工作中，忽视了患者的隐私权、知情同意权、生命健康权等，使患者的合法权益受到侵害[1]。
1.2 违反操作规程，不按制度办事不认真执行核心制度，如：查对制度、分级护理制度、给药制度等；无菌观念不强，造成院内感染；护理文书书写不及时、质量不高、字迹不清、涂改；巡视不及时，观察病情不细致，不能及时发现病情变化；未能对不同患者实施相应有效的护理措施而发生坠床、跌倒、走失、烫伤、压疮等护理不良事件。
1.3 缺乏有效的沟通有统计显示，75%的医疗纠纷是被医务人员的态度和缺乏沟通而激发[2]。
患者对医院环境不熟悉，对所患疾病的相关知识不了解，对高昂的医疗费用存在疑虑，护理人员不能及时发现、疏导，造成患者及家属的不满。
1.4 护理人员配备不足、护理人员承担过多的非护理工作繁重的护理工作使护士长期处于紧张状态，身心疲惫，易出现急躁情绪，过激言辞，并简化护理程序，查对不严，沟通不足，巡视不及时，导致纠纷。
1.5 患者及家属期望值过高患者对就医环境、医疗水平、服务态度要求越来越高；患者缺乏必要的医学知识，对疾病缺乏正确认识，心理承受力差，就易产生焦虑、恐惧、心烦意乱等不良心理现象[3-5]，当治疗结果与预期有差距时，就会对治疗不满意而引起纠纷。
护患纠纷的原因及防范措施
护患纠纷的原因及防范措施内容摘要：护患纠纷原因防范措施随着人们的法律意识和维权意识的增强,护患纠纷发生的频率越来越高,对医院声誉及护理人员的形象造成了不良影响。
通过分析我院9月至9月发生的23起护患纠纷原因，采取针对性的防范措施，减少或避免护患纠纷的发生，保证了护理工作正常有序进行。
1发生护患纠纷的原因分析1.1服务意识淡薄，缺乏沟通技巧由于服务态度生硬导致护患矛盾的发生是目前产生护患纠纷的主要原因。
随着社会的发展，患者及家属对医务人员的服务质量要求越来越高，目前护理人员的服务观念还没有适应新形势的需要，工作缺乏主动性，服务态度欠佳，护理人员的观念转变不够和工作方法不到位。
在与患者或家属交流中不注意说话的语气、讲话不注意技巧、面无表情、回答问题简单、态度冷漠生硬等，让患者与家属感到医护人员没有同情心和安全感，忽视了对病情的观察，对病人及家属提出的疑问表现出不屑一顾的态度，致使病人及家属对护理人员反感，在情绪上与护理人员对立，从而发生纠纷。
1.2护士责任心不强护理人员在治疗过程中，由于疏忽大意，玩忽职守，不严格执行“三查七对”，不严格执行无菌操作，擅自让家属做某些护理工作等，容易引起纠纷。
如指使病人家属帮助吸痰、擦洗尿道口、做口腔护理等，这些操作表面看起来简单，家属一看就会，然而，一旦病人病情发生变化或者家属操作过程中出现失误时，家属就会对护理工作提出质疑，甚至拿起法律武器向上级部门投诉。
还有个别护士工作责任心不强，或者因个人情绪、疲劳等原因，在治疗护理过程中，未认真执行护理技术操作规程，医嘱未认真查对，导致输错液、打错针、换错液体、发错药、遗漏治疗，或交接班不细致，遗漏危重病员的特殊处理。
1.3操作技术不熟练部分年轻护士临床经验不足，操作技术不熟练，对突发事件缺乏应对能力，不能及时观察发现患者的病情变化的症状与体征，如静脉穿刺技术不过硬，不能一次穿刺成功;导尿手法不妥致尿道出血;抢救病员时突然发生跳闸断电的应急处理不到位等，均可导致患者及家属对护士的不信任与不满意，家属情绪急躁而引起护患纠纷发生。
护患纠纷发生的原因及预防方法
护患纠纷发生的原因及预防方法护患纠纷是指在医疗过程中，因患者与护士之间的不满、矛盾或纠纷所引起的矛盾。
护患纠纷对医院和护士的职业形象以及医疗质量都会造成一定程度的影响。
了解护患纠纷发生的原因，以及预防方法，对于促进医患关系的和谐发展，提高医疗质量，具有重要意义。
1. 沟通不畅：患者在医疗过程中对护士的指导和解释不理解，或者护士对患者的信息传达不清晰，都会导致患者产生不满或者误会，从而引发纠纷。
2. 技术纠纷：护士在医疗过程中产生失误或者操作不当，导致患者受到伤害，从而引发纠纷。
3. 服务态度：部分护士在工作中可能受到工作压力或者其他原因，对患者产生不耐烦或者态度冷漠，也会引发护患纠纷。
4. 医疗纠纷：某些护士在医疗过程中存在违规操作或者医疗事故等情况，也会导致纠纷的发生。
5. 处理不当：在护患纠纷发生后，医院或者护士可能存在不当处理或者处理不及时等情况，导致纠纷进一步升级。
1. 提高护士的沟通能力：医院对护士进行沟通技巧和表达能力的培训，使得护士在与患者交流时更加有效、清晰和耐心。
2. 加强专业技能培训：医院要求护士不断提高专业技能水平，严格执行操作规程，减少医疗过程中的失误和违规行为。
3. 强化服务理念：医院对护士进行服务态度和情绪管理的培训，增强护士的服务意识，提高对患者的耐心和关照。
4. 建立规范流程：医院建立医患纠纷处理流程，明确纠纷处理的权责，保障患者和护士的合法权益。
5. 加强纠纷预警：医院建立纠纷预警机制，对患者和护士之间的矛盾和纠纷进行及时的识别和干预，避免纠纷的扩大和升级。
6. 加强沟通和理解：医院鼓励患者和家属与护士进行沟通和交流，及时反馈医疗过程中的问题和意见，增加双方的理解和信任。
7. 强化纠纷管理：医院建立健全纠纷管理团队，对护患纠纷进行专业化的处理和调解，妥善解决纠纷，维护医院和护士的声誉。
护患纠纷的发生对医院和护士都会造成一定的损害，因此预防护患纠纷必须引起足够的重视。
护患冲突的原因及防范措施5篇
护患冲突的原因及防范措施5篇第一篇：护患冲突的原因及防范措施浅谈护患冲突的原因及防范措施内容摘要：探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，建立良好的职道德。
护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。
医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。
应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。
融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。
随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。
近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。
因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然【1】。
我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。
一、护患冲突发生的原因分析1.患者因素1.1 病人文化素质的影响随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。
对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。
患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。
护患冲突产生的原因与防范
护患冲突产生的原因与防范分析了护患冲突发生的原因，采取相应的解决措施，一方面加强法制观念，做好自身保护工作，另一方面提供自己的职业道德水准，提升护理水平，减少护理纠纷，建立良好的护患关系，维护双方合法权益。
近年来随着医学技术的不断发展，“以病人为中心”的护理模式的改变、病患律意识的增强，对护理的要求越来越高。
护理行为又是贯彻医疗服务的全过程，任意言语或行为在护理工作中稍有不慎，就有可能引发护患冲突，影响病人的治疗和护理。
因此重视护理工作在护患冲突中的预防和措施，对于减少医患纠纷，保证医疗安全有着不可估量的价值。
1 护患冲突产生的原因1.1 法律意识淡漠：伴随着法律法规的健全和完善，新的医疗条例规定患者享有认知权、复印病历资料的权利、隐私权、知情同意权、自主决定权、平等医疗权；而法律同时也规定护士有履行职责的义务、告知的义务、保守患者秘密的义务。
如果护士在实际工作中没有很好地将自己的工作与法律联系在一起，不依法职业，不懂得既保护患者又保护自己，会引发护患冲突。
1.2 责任心不强：有些护士专科理论知识缺乏，对患者的病情观察不及时、不全面、不仔细，未严格执行查对制度，医嘱核对制度，只是机械地执行医嘱。
凭印象做事导致出现差错，乱执行口头医嘱，超越护士权限和自主给药，发生病情变化时不及时地反映，对生命体征观察不认真、造假，记录不及时、不准确、补写、重抄或涂改，缺乏真实性让患者家属做～些看似简单的护理操作如褥疮护理、会阴擦洗、口腔护理等可引起患者及其家属的不满，引发护患冲突。
1.3 缺乏沟通：护患沟通在治疗过程中，护士与患者的沟通少，健康知识的宣传少，讲解较少，表情淡漠，语言简单生硬，对患者的沟通、疑问缺乏必要的解释，不能耐心听取患者的意见，以不屑一顾的态度对待，注意事项解释不清，往往使患者感到不满而引发纠纷。
如腹部手术患者术后，瞩患者在排气后进食，过早进食会引起腹胀，胸、腰椎骨折患者不告知绝对卧硬板床的重要性，患者自行下床活动，肢体出现麻木，甚至导致瘫痪，下肢骨折的患者未告知拐杖的使用方法及注意事项，患者过早下床或使用拐杖不当而出现伤肢的再次骨折等等。
护患纠纷发生原因分析及防范措施
乏“慎独”精神 ，不能严于律己
(5)
护理记录不及时，主观性太强、医护记录不相符，随意复制黏贴，随意编造体温、血压、缺乏真实性，为
安全事故埋下隐患、
护患纠纷发生的原因及分析
2、 护士因素
(6)
职业素养低、衣着不 规范、不注意外形外 貌，给病人“第一印 象差” 缺乏内在的 涵养和素质
(7)
临床带教不规范：对 学生太过放手、临床 教学实践技术走形， 不注意教学方法，增 加了患者的痛苦
病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。
一一北京协和医院老前辈张孝骞
感谢聆听
Thanks
主要内容
1 护患纠纷的定义 2 护患纠纷常见原因及分析 3 护患纠纷防范措施
护患纠纷的定义
纠纷
基本解释指争执不下或不易 解决的事
大量的治疗，管理和护理 工作是通过护士完成的， 频繁地接触患者，提高了
护患纠纷发生的概率
护患纠纷
是医疗纠纷的一部分，指在 临床诊疗、护理过程中，主 要由护士与患者及其家属发 生的各类矛盾和分歧
护患纠纷的防范措施
理念专业化
正确认识护患纠纷的积极作用，投 诉和纠纷是医疗机构发现管理、服 务中存在问题的最好方法
方法专业化
纠纷过程中熟练运用法学、社会学、心 理学相关知识与患者进行专业有效的沟 通，促进纠纷的解决，不断提取反馈： 总结、完善、提升
护患纠纷的应对
用心聆听
聆听是一门艺术，从中 你可以发现患者的真正 需求，从而获得处理投 诉的重要信息。
(2)
临床实践技术的走形、理论知识薄弱、操作细节缺失，对患者的提问解释不清、缺乏文关怀、预见思维能
力、动态评估意识较低、应急能力差
护患纠纷发生原因分析及预防措施
护患纠纷发生原因分析及预防措施护患纠纷发生在护理人员与病人家属之间，发生在临床诊疗护理过程中，是医疗纠纷的一部分[1]。
社会的进步、科学的发展、人们维权意识的大大增强，利用法律武器保护自己的正当权益逐渐成为人们的常识[2]。
人们对医疗服务水平和医疗质量的期望值越来越高[3]。
当患者在医院就诊时，由于各种人为和客观原因，护患纠纷常常发生。
严重影响医院护理工作的正常开展。
因此笔者对导致护患纠纷发生的原因进行了全面的分析，并提出了预防护患纠纷的预防方法。
1 护患纠纷的主要原因1.1 一些护士综合素质不高。
有些护士不求上进，业务水平不高，专业知识不扎实，各种治疗操作不熟练。
不能很好地为患者服务，可造成治疗不及时、治疗效果差、治疗失败、增加患者的痛苦。
使患者及家属对护理人员失去信心，因不满导致护患纠纷。
1.2 护士责任心不强。
个别护士违章操作，工作中出现差错和事故。
如发错口服药，静脉滴注时药物外渗造成局部软组织坏死，长期卧床患者未能及时翻身而发生褥疮等。
1.3 护患的沟通技巧不得当。
患者及家属多因病痛的折磨心境不佳，有些护理人员在与他们的询问和沟通时缺乏技巧，如患者和家属诉说时，神情不专著，随意打断谈话，语言生硬表情冷漠。
体态语言和表情艺术及沟通交流方式方法运用不当等。
护患之间矛盾容易激化发生纠纷。
1.4 医疗体系及相关法律制度不健全。
我国现有的医疗体制有待改善。
有些医院由于体制的限制要自负盈亏，员工的工资和科室的收益挂钩。
使得个别医院只追求经济效益忽略社会效益。
药费、治疗检查费用不断攀升，医疗费用自费比例高，有的医院还有乱收费现象，患者和家属要承受的经济负担加重。
患者看病难问题突出，对医院不满情绪严重。
护患关系紧张易发生纠纷。
1.5 护理人员不足。
由于护士社会地位低、工资待遇差以及工作强度大等负面因素，使得许多年轻人不选折护理行业，有些在职护士也相继离开护理队伍。
诸多不利因素使得临床护理人员相对不足，护士压力大，容易产生消极应对心理，对工作敷染了事。
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动作都会引起病人及家属的曲解或猜测 。
护 士 应 养 成 随 时 与病 人 交 流 的 习惯 ， 过 通
严格执行操作 规程 ， 强责任心 ， 增 这
是 防 止 护 患 冲 突 的 根本 保 证 ： 认 真 学 习 要 并 严 格 执 行 医 院 规 章 制 度 ， “ 查 七 如 三 对 ” 度 、 嘱 制 度 、 接 班 制 度 和 护 理 制 医 交
护 患 冲 突 防 范措 施
服 务 意
关键 词
识
病 情 较 重 的 病 人 进 行 静 脉 穿 刺 未 能 做 到 １次成 功 ， 加 了 病 人 的 痛 苦 ， 属 易 产 增 家
生 过 激 言 语 ， 护 理 人 员 不 能 控 制 自己 的 如
严格收费 标准 ： 收费应 合理 、 公开 、
公正 ” 对费用较 大的检查 、 ， 药物 ， 应先 征
护 理论著 NhomakorabeaＣ Ｈｊ ＥＳ Ｃ ０ Ｍ Ｍ ＂～ ｛ ｙ Ｄ ０ Ｃ Ｔ ，Ｓ Ｎ ￡ 『 Ｏｑ
烧 伤 整 形 科 护 患 冲 突 原 因分 析 及 防 范 措 施
陈 金 娥 朱 月 萍 李 霞 ７００ ５０ ４宁夏 医科大学 附属 医院烧伤整形科 ’ ７ ００ ５０ ４宁 夏 医 科 大 学 附属 医 院血 透 室 ７ ０ ０ 宁 夏 医 科 大 学 附 属 医 院心 内科 ５０ ４
到维 护 ， 易 引发 护 患 冲突 。 也
护患 冲突 的 防 范 措 施
休假 Ｊ 。同时在人 员和班次 安排上要 充
分考 虑 新 老 搭 配 ， 术 状 况 匹 配 ， 足 病 技 满 人 治 疗 护 理 的要 求 ， 证 护 理 质 量 。 保 提高护士 沟通水平 ， 化护患 关系 ： 优
一
强法律 法 规 学 习 ， 《 疗 事 故 处理 条 如 医 例》 护士 管理办 法》 《 等。护 士应加 强工
作 责 任 心 ， 分认 识 到 自己 的行 为 可 能 导 充
易懂 ， 使病人理解 。同时还有注意非语言
行 为 的 影 响 ， 时 不 经 意 的 眼 神 、 情 或 有 表
工作 ， 作 时认 真 、 密 观察 病 情 ， 病人 工 严 对
纠正和消除护理工作过程 中发现 的隐患 ，
杜 绝 各 种 差 错 事 故发 生 ， 搞 好 护 患 关 系 对
提高护理 质 量 ， 减少 护 患纠 纷起 很 大作
用。
其他因素 ： 收费 的合理 化 ： ① 收费是
否合理 ， 是 引发护 患冲突 的关键 因素。 也 家 庭 经 济 条件 较 差 的患 者 ， 家庭 对 高 额 其
节液体滴速等 ， 此时易 引起 冲突 。②患者
的健 康 意 识 、 自我 保 护 观 念 不 断 增 强 ， 对
护理 服 务 的期 望 值 不 断 提 高 ： 求 护 士 不 要
但 具 有 扎 实 的 理 论 基 础 ， 练 的 操 作 技 熟
增强法制观念 ， 高法律 意识 ： 化 提 强 护 士 法 律 意 识 、 任 意 识 和 风 险 意识 。加 责
清 而 引起 病 人 及 家 属 的 不 满 ， 致 护 患 冲 导 突 。此 外 ， 士 的 仪 表 、 势 、 部 表 情 、 护 手 面
说 话 的语 调 和 语 速 等 也 能 引发 病 人 及 家
属 的不 同情 绪 反 应 ， 而 产 生 愉 快 或 不 愉 从
护 患 交 流
技术操作 常规等 。加 强 “ 三基 ” 基础 理 （
患者方面的因 素： 医学 知识缺 乏 ： ①
不遵 守 医 院 探 视 陪 住 制 度 、 假 制 度 、 请 外 出检 查制 度 ， 自离 院 ， 液 期 间 擅 自调 擅 输
时， 易导致家属 及患者情 绪激 动 ， 发 冲 引
突 。② 后 勤 保 障 工 作 是 否 到 位 ： 病 房 内 如 的灯 管 、 气 等 设 施 损 坏 时 ， 否 及 时 得 暖 能
根据病人不 同的文化层次， 理解 程度对患
者 采 用 不 同 的 沟 通方 式 ， 谈 时力 求 通 俗 交
术， 而且 还 要 具 有 良好 的 交 流 沟通 技 巧 以
满足多样化需 求。③对疗 效不满 意而通
过护理行为引发 冲突 ： 于治疗 时 间长 、 由 费 用 高 、 疗 效 果 欠 佳 时 积 怨 满 腹 ， 们 治 他
总 结 护 理 工作 中 的失 误 与 不 足 ， 时 及
快 的心理感受 。⑤ 服务 意识差 ， 诱发护患
冲突 。⑥ 护 理 人 员 内部 不 团结 ， 患 者 提 对 出 的疑 问 回答 有 分 歧 ， 产 生 护 患 冲 突 。 易
度认识 “ 士 的工作是 慎 独 的工作 ” 。 护 要认真对待每一位患者 、 每一次治疗 护理
医疗 费 用 难 以 承 受 ， 士 在 催 缴 住 院 费 护
治疗过程 中病情变化要心 中有数 ， 对病情 有特殊变化时要及 时观察到 ， 时报告 主 及
治 医师 处 理 。
烧伤 整 形科护 理工 作 中护患 纠纷原 因分 析
合理 安排 班 次 ， 确保 治 疗 护 理 工 作 到 位 ： 作流程 一旦确定 就要严 格执行 ， 工 并 根 据 时段 忙 闲 ， 节忙 闲弹 性 安 排 班 次 和 季
论 、 本 知 识 、 本 技 能 ） “ 严 ”（ 格 基 基 、三 严
要求 ， 谨 执 行 。 肃 检 查 ） 从 思 想 上 高 严 严 ，
ｄｉ １ ． ９ ９ ｊ ｉ ｎ １ ０ —６ ４ ． ０ ｏ： ０ ３ ６ ／ ． ｓ ． ０ ７ ｓ １ｘ ２ １． １
０８ ２１ ． ２
得 患 者 及 家 属 同意 并 做 好解 释工 作 ， 避 以 免发生矛盾 。
情绪 ， 能得到 病人或 家属 的谅解 时 ， 不 易 产 生 护 患 冲 突 。④ 护 患 交 流 欠 佳 ： 病 人 在 住院期间 ， 向病人及 家属宣 教 ， 病人 未 对
Ｉ现 的一 些 不 适 症 状 提 出 的 疑 问解 释 不 Ｊ Ｊ