常见护患冲突的原因及防范

常见护患冲突的原因及防范概论❖随着护理模式的转变，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。

要建立和发展良好的护患关系，首先要主动去分析造成护患关系的症结所在，不要回避或否认。

护患冲突的根本原因，主要产生于“需要与满足”这样一对矛盾中，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系，减少护患冲突的发生。

定义冲突：因矛盾而引发的相互排斥、抵触、争执、对抗和争斗现象。

冲突是一种不一致或不协调的现象。

如想要的东西、想做的事情，因主、客观原因无法实现，都可算是冲突。

一切人际冲突都是人际交往过程中的必然产物。

定义❖护患冲突：护患交往过程发生的障碍。

❖护患冲突也是护患交往过程中的产物。

是影响护患关系正常发展的一种客观状态。

护理服务与病人期望❖护理内涵：指在整个的社会范畴中，利用护理专业知识和技术对人类的健康问题发挥类似母亲在家庭中的护卫作用。

其功能与医生不同，可以说是怀着母爱之心，通过集中接受专门的教育训练合各项专业技能于一身，竭尽全力缓解任何高深知识和技能难以治愈的疾病状态下的焦虑和苦痛，促进其康复。

护理服务：以病人为中心，是病人权益的要求，社会发展的大趋势，医院的使命，护理人员专业精神的体现。

❖护理服务是医院无形资产的主要组成部分，其在体现护理专科价值的同时，还体现着医院价值和信誉，是医院赢得信赖的基础之一。

❖病人的需要与期望：需要获取一个能达到目标的服务或治疗；需要自我尊严被保护；需要被公平的医治和护理；需要安全的环境；需要被接纳及被肯定；需要被受重视等。

护理服务与病人期望❖病人难以满足的要求：我要大床，我要单独居住，我不要这床号，我要检查治疗快，我要某药，我要立即见医生，我要床头牌写明病等。

❖接受服务/治疗/态度：理想中的需要/期望→不满→投诉/冲突。

护患冲突的原因❖非技术过失引起的护患冲突的原因❖非技术过失引起的护患冲突：指护士与服务对象之间由于心理的、社会的、精神文化的等因素引起的一种敌对、对立或想法的抵触。

（1）价值观的不同。

.（2）角色期望的不同。

(3)对事物认知的不同。

认知图片（4）沟通不当或不良。

最常见。

指量、态度及方法上的不恰当，曲解、误解、语气等。

（5）控制力的不均衡。

医院人与环境不熟悉，常感受到护士的限制，有时需要得不到满足，如危重病员抢救，让家属远离，有意外或死亡，纠缠不清。

（6）个性的不同。

独断、独裁型者不易合作。

喜欢求新求变患者，遇上个性保守的护士，易发生冲突。

输液病人更换液体，答应或动作缓慢。

护患冲突的原因❖临床常见原因：❖护士因素:（1 ）工作态度不端正，专业思想不稳定。

表现职业素质差，缺乏事业心。

对病人生硬、冷漠，缺乏同情心。

工作方法简单、粗糙，不关注病人感受。

工作时窃窃私语，拉呱，影响工作及形象。

一些技术操作解释不耐心、不仔细。

(2)语言使用不当，缺少护患之间的良好沟通。

危重病人讲笑、不恰当身体语言、转身、斜视，易致反感或误会。

（3)消极护理，以性格、情绪支配工作态度。

以敷衍的方式做自己份内的，不能换位思考，不懂得由病人角度看问题❖病人因素（1）病人文化素质的影响。

文化程度、社会职业，对病情的转归认识不同，易发生冲突。

无业阶层、年青酗酒者到急诊室易起冲突。

（2）病情对病人的影响。

疾病痛苦，陌生环境孤独，同室病人呻吟致不安，希望家人关怀、医护周到服务。

护患冲突的原因（3）法律意识淡漠，医学知识匮乏。

病情恶化或猝死，采用争执、争斗手段，无理取闹，围攻，扰乱正常工作秩序。

其它因素：（1）护理质量与住院病人需求差距较大。

护理缺陷、差错事故首要原因，工作责任心不强，不钻研业务，不熟悉病情变化表现，不遵守操作规程等。

忽视病人生活护理。

（2）其他部门工作缺陷。

医技检查单、后勤床单、小班取药等。

护患冲突的原因（3）较高的医疗费用。

护士是住院催款的具体操作者，家属易将不满发泄给护士。

（4）医院现有条件不能满足病人的各种需求。

住院条件、服务设施,治疗与护理到位的及时性与病人需求有距离，病人不了解、不理解。

（5）重医轻护。

常见护患冲突发生时机❖紧急情况未得到及时有效处理时。

急诊患者接诊态度冷淡不严谨，处理不迅速，造成急诊不急，对患者突然的病情变化、异常的症状体征没有及时识别或做出正确的反应。

❖医院相关规定与患者意愿不符时。

如医院为防止欠费逃费实施“欠费不摆药”制度，一旦停止用药，患者多数会将矛头指向护士。

常见护患冲突发生时机❖护理操作技术不熟练或业务技能欠缺时。

最常见静脉穿刺一次不成功，各种插管动作不熟练，使用仪器生疏，给患者带来痛苦，易诱发患者的不满情绪，产生过激言行。

❖询问未得到及时回答或回答不满意时。

护士由于工作忙或自身缺乏相关理论知识或沟通技巧，对于患者或家属提出的问题无暇顾及或回答简单生硬，或无法做出正确的解答，使患者对护士提出质疑，产生不信任感，致护患关系紧张。

常见护患冲突发生时机❖医院其他环节出现问题时。

患者对住院期间的生活环境感到不理想，如热水供应、加床、病房安全管理等，易把怨气发泄在经常与之接触的护士身上，得不到满足易发生冲突。

❖护患冲突的预防增强护士角色意识。

良好的护患关系需要护患双方共同建立和维护。

作为护士，应了解住院病人的生理、心理、社会需要，尽量满足病人的各种需求，尊重病人的人格，维护病人的权益，取得病人的信任，护患同心协力完成护理工作。

❖建立良好护患关系。

（1）重视病人的接待.热情接待，入院介绍，注视病人，认真倾听病人诉说。

（2）仪表端庄，举止稳重，洁白整洁工作服，白色干净软底鞋，端庄大方。

（3）文明用语。

（4）及时发现和处理潜在的护患冲突，对患者提出的疑问和过激的言行，应心平气和，耐心解释，安慰体谅，缓和紧张的气氛。

对于患者的批评或投诉，应以虚心接纳和公正的心态认真倾听，不要急于辩解，控制调节自己的情绪。

确属不足，应主动道歉，取得理解和原谅，消除隐患。

❖培养情绪自控能力。

培养积极的情绪和情感，在工作实践中，要重视培养对愤怒、紧张、忧虑等负性情绪的自我控制能力以及对挫折和失败的心理承受能力，用高度的职业情感约束情绪，使理智战胜情绪。

护士长应注重对护士的情商训练，增强护士适应社会的能力，养成豁达开朗的性格，努力营造一种团结协调的人际关系。

护患冲突的预防❖讲究护患沟通艺术。

沟通艺术是增进护患关系的金钥匙。

1、塑造良好第一印象2、护士必须具备良好的服务心态，以“我心换你心”为护理服务基础，用换位思考的理念真正从患者的角度和利益出发，急患者所急，想患者所想，主动为患者提供人性化、个性化的服务。

认真倾听患者的叙述和倾诉，学会判断患者面部表情、动动作姿势的含义，采用安慰性语言、解释性语言、鼓励性语言，与患者沟通交流，使患者能通俗理解与自己疾病和健康相关的信息，取得病人的信任，护患同心协力完成护理工作。

3讲究沟通的技巧具有过硬的技术水平。

强化在职培训，完善业务技能，扎实的理论知识，熟练的操作技能，是护士为患者提供优质服务，防止护患冲突发生的基本保证。

每一个患者都会把安全感视为重要的一条，这也是病人就医行为的最终目标。

（无痛注射、静脉穿刺一针见血、急救技术、应变能力。

）每位护士应掌握本科室各类疾病的相关知识，能准确为患者解答问题，掌握各种护理操作技术，增加患者对护士的信任感。

◆尊重患者权利，履行知情告知。

每一位护士应认真学习与护理有关的卫生法规，自觉守法，提供护理服务时，要从法律的角度审视自己的言行。

及时向患者通报与之有关的诊断、检查、治疗、医疗收费等信息，耐心做好医院规章制度的解释工作，使患者能积极配合并参与医疗及护理。

❖加强护理质量管理，规范执业行为。

护士的服务对象是人，人的生命是无价的。

质量是护理工作的生命线，临床要严把质量关。

护士要要养成严谨审慎、细致的工作作风，严格执行各项规章制度和操作规程，牢记五个不可：1、不可随意简化操作程序；2、不可存在丝毫的侥幸心理；3、不可忽视每一查、每一对；4、不可凭主观经验和估计行事；5、不可忽视操作中的病情观察。

❖改善就医环境，提高患者满意度。

积极主动征求患者对护理工作、病区环境及后勤保障服务等方面的意见和建议，做好信息的收集和反馈工作，尽最大可能满足患者的需求，争取患者对护理工作的理解和支持。

医院作为一个整体应实行科学有效的管理，不断改善各相关职能部门的服务，提高患者对医院工作的综合满意度。

护患冲突的处理❖护患冲突的处理原则：1、平等、公正、理性的原则。

一视同仁，保持理智，克制自己情绪，灵活处理问题。

2、尊重患者的原则。

避免直接指责和使用批评指责。

3、避免争吵的原则。

不要指望在争吵中取胜。

护患冲突的处理❖护患冲突的处理方法：1、主动沟通法。

做有准备的、主动的会谈，认真倾听。

2、面对面协商法。

3、妥协、隔离法。

4、仲裁解决法。

❖护患冲突处理技巧：1、仁“念”仁术（处理态度）。

要诀：负责任、乐意帮助、关怀与友善。

2、仁“心”仁术（处理情绪）。

要诀：做好心理准备，保持镇定，心平气和，控制情绪，以平常心处理。

3、仁“手”仁术（处理技巧）。

准备及了解个案背景，聆听、复述及澄清，提供最新资料进度（处理进度），多谢病人意见，必要时道歉及简述原因。

与管理同事沟通反映。

要防范护患冲突的发生，只有从自身做起，提高各方面素质修养，提高护理技术水平；只有注重服务模式的转变，注重病人的社会心理因素，以病人为中心，以质量为核心，在整个治疗护理中主动热情，建立良好的护患关系，保持团结协作的精神，完善落实各项规章制度，认真执行各项操作规程，才能真正走上规范化管理轨道，使护士的自我保护意识得到增强，把护理冲突降低到最低限度，使护理工作正常有序的进行。