第12章 企业流程再造
《管理学基础》内容提要
第一章管理与管理学本章的主要内容是管理与管理者，管理与管理环境。
本章需要掌握的内容：第一、管理的概念、性质；第二、管理与外部环境的关系；第三、管理的职能。
内容提要一、管理的含义综合国内外管理学家的观点，本教材将管理定义为：管理是管理者为有效地达到组织目标，对组织资源和组织活动有意识、有组织、不断地进行的协调活动。
这个概念包含以下几层意思：1.管理是一种有意识、有组织的群体活动。
2.管理是一个动态的协调过程。
3.管理的目的在于有效地达到组织目标，在于提高组织活动的成效。
4.管理的对象是组织资源和组织活动。
二、管理的性质管理作为一种特殊的实践活动，具有其独特的性质。
1．管理的二重性管理的二重性理论认为，管理一方面具有同生产力、社会化大生产相联系的自然属性；另一方面，又具有同生产关系、社会制度相联系的社会属性。
2．管理的科学性管理的科学性是指管理作为一个活动过程，其间存在着一系列基本的客观规律，有一套分析问题、解决问题的科学的方法论。
3．管理的艺术性管理的艺术性就是强调管理的实践性。
它强调，管理活动除了要掌握一定的理论和方法外，还要有灵活地运用这些知识和技能的技巧和诀窍。
三、管理职能管理职能就是管理的职责和权限。
教材认为，管理的职能应包括下述几个方面：1.计划。
计划是事先对未来行为所作的安排，它是管理的首要职能。
2.组织。
组织是管理的基础性工作。
其主要内容是：设置组织部门；确定各部门的工作标准、职权、职责；制定各部门之间的关系及联系方式和规范等等。
3.领导。
领导职能贯穿于整个管理活动中。
组织的高层、中层和基层领导都担负着领导职能。
4.控制。
控制的实质就是使实践活动符合于计划，计划是控制的标准。
四、管理者的分类每个管理者都处于不同的管理岗位上，可以从不同的角度对他们进行分类。
1．按管理者所处的层次可以分为：高层管理者、中层管理者和基层管理者。
作为一名管理者，不论处于组织的哪一层次，其履行的管理职能都包括计划、组织、领导和控制等几个方面，只是履行职能的重点和程度不同。
服务营销(第5版)PPT第12章 服务过程
第3节 服务便利
如何测量获益便利
是否付出少量的时间和努力就能获得服务的收益； 服务过程中能否及时解释顾客提问； 服务过程中能否准确告知获益进展； 服务过程是否易于完成； 分次获益的时间间隔是否方便于顾客； 获得服务收益的时间长度是否合适。
第3节 服务便利
如何测量购后便利
服务企业是否真诚听取顾客投诉； 服务企业是否有便利的渠道获悉顾客抱怨； 服务企业能否快速解决顾客的问题； 能否不需顾客花费多少努力就能安排后续服务； 服务企业解决问题对顾客来说是否容易。
质量控制关系到服务作业中的每一个人，也包括看得见 或看不见的各种任务；
各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升； 以机器替代人力，尤其是取代那些例行性的服务工作，
应有助于质量控制。
第2节 顾客容忍区
服务的生产和传递过程是一个顾客和企业的 互动过程,这个过程不可能完全受控于服务 双方的任何一方。
由于顾客通常把服务交付系统感知为服务本 身的一个组成部分,因而服务过程是服务营 销7P组合的一个重要因素。
第1节 服务过程
服务产能的利用
对于公共服务企业或非营利组织，不能简单沿用传统的利 润和投资报酬率方式来衡量其绩效。
一般而言，服务企业今天没有用完或闲置的物品不能留给 以后的超负荷需求来使用。
第3节 服务便利
服务便利是顾客对购买和使用一项服务所付 出的时间和努力的感知。
时间和努力是一个普通人成为顾客所必须付 出的机会成本，而对企业而言，赢得顾客也 就意味着增加财富。
因此，在服务营销过程中，加强服务便利管 理是非常重要的。
服务便利的类型
决策便利 渠道便利 交易便利 获益便利 购后便利
帕拉苏拉曼、泽斯梅尔和贝里(以下简称PZB)研究发现 ，顾客对于服务持有两种不同层次的预期：
国家开放大学《管理学基础》1-6章自测题目
第一章一、单项选择1.在管理的各项职能中,最具有规范性、技术性的职能是（）。
A. 控制2.人们常说“管理是一门艺术”，强调的是（）。
A. 管理的实践性3.“管理就是决策”是下列哪位经济学家的观点？（）C. 西蒙4.当管理者接待来访者、参加剪彩仪式等社会活动时，他行使的是（）的角色。
A. 精神领袖5.组织是管理的基本职能之一，它是由（）三个基本要素构成。
A. 目标、部门和关系二、多项选择6.管理作为一种特殊的实践活动，具有其独特的性质，比如（）。
选择一项或多项：A. 管理具有二重性B. 管理具有时效性C. 管理具有艺术性D. 管理具有科学性7.明茨伯格通过实证研究发现：管理者在组织中扮演十种角色，这些角色被分为（）。
选择一项或多项：A. 信息传递角色B. 人际关系角色C. 组织人事角色D. 决策制定角色8.根据管理二重性的原理，与自然属性相联系的是（）。
选择一项或多项：A. 社会化大生产B. 社会制度C. 生产力D. 生产关系9.管理者在行使各种管理职能、扮演三类管理角色时，必须具备以下技能：如（）。
选择一项或多项：A. 人际技能B. 技术技能C. 信息技能D. 概念技能10.下列选项中，（）属于管理者所扮演的决策角色。
选择一项或多项：A. 干扰应对者角色B. 资源分配者角色C. 谈判者角色D. 企业家角色三、判断正误11.一般来说，组织规模越大，管理者必须应对的环境因素的数量越多。
（）对12.控制的实质就是使实践符合于计划，计划就是控制的标准。
（）对13.事先对未来行为所作的安排就是预测，它是人们有意识的活动。
（）错14.处于不同管理层次上管理者，其履行的管理职能也是不同的。
（）错15.从教材给“管理”所下定义中，可以得出这样的结论，管理的对象就是组织的各种资源。
（）错第二章一、单项选择1.西方早期的管理思想中，（）是最早研究专业化和劳动分工的经学家。
正确答案是：亚当•斯密2.管理科学学派中所运用的科学技术方法，来源于（）。
管理学选择判断
单选题：第一章：1.管理的首要职能的计划2.组织资源和组织活动属于管理的对象3.在管理的各项职能中,具有规范性、技术性的职能是控制4.管理的职能分为一般职能和具体职能5.管理就是决策是西蒙的观点6.凡事预则立,不预则废说的是计划的重要性7.人们常说管理的一门艺术,强调是管理的实践性8.在管理的各项职能中,控制职能能够保证目标及为止而制定的计划得以实现;9.组织是管理的基本职能之一,她是由目标、部门和关系三个基本要素构成;10.为了保证计划目标得以实现,就需要有控制职能、控制的实质就是使实践活动符合于计划;11.就管理的职能而言,法约尔认为管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制12.当管理者接待来访者,参加剪裁仪式等社会活动时,他扮演的是精神领袖的角色;13.对于基层管理者来说,具备良好的技术职能是最为重要的;14.对于高层管理者来说,具备良好的概念职能是最为重要的;第二章：1.西方早期的管理思想中,亚当斯密是最早研究专业化和劳动分工的经济学家;2.从19世纪末到20世纪初,一些西方国家掀起了科学管理运动,形成了各有特色的古典管理理论,泰罗的科学管理理论就是其中之一;3.泰罗科学管理理论的中心问题是提高劳动生产率4.被称为组织理论之父的管理学家是马克斯韦伯;5.泰罗的科学管理理论对以后管理理论的发展产生了深远的影响,他的代表作是科学管理理论;6.法约尔提出管理的五项职能或要素是计划、组织、指挥、协调和控制7.管理的14项原则是由亨利法约尔提出来的8.亨利法约尔是西方古典管理理论在法国的杰出代表,其代表作是工业管理和一般管理,被誉为经营管理之父;9.古典管理理论对人性的基本假设认为人是经济人;10.在组织中存在着正式组织和非正式组织,二者之间的一个重大的区别就是非正式组织是以效率的逻辑为重要标准,11.理想的行政组织体系理论是由马格斯韦伯提出来的,其中理想的是指现代社会最有效和合理的组织形式;12.系统管理学派认为,组织是由一个相互联系的若干要素组成、为环境所影响的并反过来影响坏境的开放的社会技术系统;13.管理科学学派中所应用的科学技术方法,来源于军队;14.经验学派主张通过分析经验来研究管理学问题,被称为案例教学;15.企业精神是企业文化的核心;16.日本之所以在二次世界大战后的一片废墟上迅速发展起来,起主导和关键作用的是培养并利用了自己独特的企业文化;17.1993年,海默和钱皮合着了企业再造工程一书,该书总结了过去几十年来世界成功企业的经验,提出了应变市场变化的新方法,即企业流程再造;18.企业在长期的生产经营和管理活动中创造的具有本企业特色的精神文化和物质文化就是企业文化;19.企业流程再造的目的是提高企业的竞争力,从生产流程上保证企业能以最小的成本、高质量的产品和优质的服务赢得客户;20.企业流程再造强调顾客为导向和服务至上;21.彼得圣洁的第五项修炼—学习型组织的艺术与实务引起管理界的轰动,从此建立学习型组织、进行五项修炼成为管理理论与实践的热点;22.深层的企业文化是指企业精神;23.关于企业文化的精神层、制度层和物质层是关系正确的描述是：精神层是物质层和制度层的思想内涵,是企业文化的核心和灵魂;第三章：1.计划工作的前提是预测2.计划工作的核心环节是决策3.计划工作有广义和狭义之分,狭义的计划工作主要是指制定计划;4.组织的各级管理人员都是计划的编造者,战略性计划是由高层管理者负责制定的;5.每一层级的管理者都参与组织计划的制定,这就是计划工作的普遍性;6.计划工作总是针对需要解决的新问题和可能发生的新变化、新机会而作出决策,这就是它的创造性性质;7.制度作业计划的依据是战略计划;8.当外部环境具有很高的不确定性时,计划应是指导性的,同时计划期限也应该更短;9.基本建设计划、新产品试制计划等为完成某一特定任务而拟定的计划,这就是专项计划;10.综合计划和专项计划之间是整体和局部的关系;11.为实现组织目标而采取的一系列措施、手段和技巧就是策略;12.选择方案就是根据评价结果,从各种可行方案中选出最满意的方案;13.对各种商品的规格、销量、价格的变动趋势等进行的预测就是市场预测;14.若企业要改变经营方向、进入新的产品领域,就要对该产品的发展趋势进行长期预测;15.定性预测主要依靠专业人员运用多年积累的知识和经验,对有关事物远期的变化趋势进行描述,需要进行长期预测;16.当预测者能够得到足够的准确数据资料时,采用定量预测是可取的办法;第四章：1.首先把目标管理作为一套完整的管理思想提出来的是彼得德鲁克;2.企业目标并不是一成不变的,应根据外部环境的变化及时调整与修正,使其更好是实现企业的宗旨,这就是确定企业目标的权变性原则;3.管理学家彼得德鲁克认为,单纯强调利润会使经理人迷失方向以致危及企业的生存,因此他提出,企业目标唯一有效的定义就是创造顾客;4.目标的确定要建立在对企业内外环境进行充分分析的基础上,并通过一定的程序加以确定,既要保证目标的科学性又要保证其可行性,这就是确定目标的现实性原则;5.目标管理是一个全面的管理系统,它用系统的方法,将许多关键活动结合起来;6.有利于企业组织机构的改革体现了目标管理的优越性;7.一些学者提出,企业在追求利润最大化的过程中,由于各种内外因素的限制,人们只能得到满意利润;8.通过对目标变迁的分析,我们有理由相信,企业长寿是成功管理的直接标志、也是企业的永恒追求;9.戴维斯等学者指出,企业目标可分为主要目标、并行目标和次要目标等多种类型,主要目标是由企业性质决定,是贡献给企业顾客的目标;10.企业目标可分为多种类型,其中,次要目标是贡献给企业本身的目标,是企业实现高效生产的前提和保障;11.企业目标具有变动性,第二次世界大战以后,顾客至上是企业目标日益普及;12.有些组织目标不是一成不变的,一般来说,长期目标应保持一定的稳定性;13.在德鲁克目标管理概念的基础上,有一位学者提出了新的业绩评价方法,他就是 D 麦格雷戈;14.管理学家R.利克特从行为科学的角度研究目标管理,提出：工作成果=决策的质量激发人们履行决策的动机;15.目标建立过程中要注意目标数量要适中,一般而言,要把目标限制在5以内;16.目标管理思想诞生于美国,但最早将其应用于管理实践的国家是日本;17.企业管理层次的差异决定了目标体系的垂直高度;这样,企业目标就成了一个有层次的体系和网络,这体现了目标的层次性;18.企业目标的内容和重点随着外界环境、企业经营思想、自身优势的变化而变化的,这就是企业目标的变动性;19.20世纪70年代以后,目标思想管理在我国一些企业得到广泛的应用,并再在实践中于计划管理、民主管理、经济责任制等管理制度相结合,形成了带有中国特色的目标管理制度;20.目标管理理论的理论基础是权变管理理论;21.在完全竞争的市场环境下,企业在追求自身利益最大化的同时,通过市场中看不见的手的引导,实现了资源配置的优化,从而实现全社会的公共利益最大化;22.传统的目标设定过程是由企业的最高管理者完成的,现代管理学提倡参与制目标设定法;第五章：1.战略管理是以组织全局为管理对象来确定组织发展的远景和总体目标,规定组织总的行动纲领,这就是战略管理的全局性特征;2.战略管理的基础工作是预测;3.组织战略所确定的战略目标和发展方向,是一种概括性和指导性的规定,是对组织未来的一种粗线条的设计,这是战略管理的纲领性特征;4.关于战略远景的描述,下列选项中,它规定了可量化的经济指标是不准确的;5.市场营销战略、研究与开发战略、生产战略等具体实施战略属于职能战略;6.战略管理是组织高层管理者最重要的职责;7.企业组织制定竞争战略的基础工作是产业竞争结构分析;8.决策者将组织外部环境与内部环境分析的结果进行综合、比较、寻找二者的最佳战略组合,为战略制定和战略决策提供更为直接的依据,这就是SWOT分析;9.战略只是规定了发展方向、目标和基本措施,为了使其得以顺利执行,必须编制具体的行动计划以明确每一阶段的任务;10.组织制定业务层战略和职能战略的依据是公司层战略;11.就组织的发展战略形式而言,可口可乐公司采用的是密集型发展战略;12.目前,决策者用于战略方案的方法有多种,其中最着名的就是BCG矩阵法;第六章：1.某企业试图改变其经营方向,需要企业高层领导作出决策,这种决策属于战略性决策;2.经常重复发生,能按已规定的程序、处理方法和标准进行的简单化决策,属于程序化决策;3.具有极大的偶然性和随机性,无先例可循的决策,如一个新产品的营销组合方案决策属于非程序化决策;4.决策的第一步是识别问题;5.决策的前提是识别问题;6.决策的终点是实施决策方案;7.属于确定型决策方法的模型很多,教材中介绍是方法是盈亏平衡点法;8.头脑风暴法决策方法也叫思维共振法、畅谈会法;9.常见的风险型决策方法有决策树法;10.某企业生产某种产品,固定成本为15万元,单位可变成本为1000元,每台售价为2200元,则该产品盈亏平衡点的产量是125台;11.某产品有三种生产方案,其成本状况为：甲方案固定成本为5000元,单位变动成本为100元；乙方案固定成本为12000元,单位变动成本为60元；丙方案固定成本为30000元,单位变动成本为30元,若丙方案为最佳方案,则产量为700台;12.某公司生产某产品的固定成本为300万元,单位可变成本为40元,产品单位售价为55元,那么,该产品盈亏平衡点的产量为20万件;13.某公司生产某产品的固定成本为300万元,单位可变成本为40元,产品单位售价为55元,那么,当该产品的产量达到20万件时,其总成本为1100万元;14.某公司生产某产品的固定成本为50万元,产品单位售价为80元,本年度产品订单为10000件,据此,该产品的单位可变成本降到30元/件时才不会亏损;15.某公司生产某产品的固定成本为50万元,单位可变成本为80元,产品单位售价为120元,若企业的目标利润为30万元,则该产品至少完成2万件的产销量;16.某公司生产某产品的固定成本为100万元,单位可变成本为80元,产品单位售价为100元,本年度该产品的预计销量为40000件,那么该产品的利润额是-20万元;17.某公司生产某产品的固定成本为30万元,单位可变成本为30元,产品单位售价为45元,如果该产品现在的产销量为25000件,则该产品的经营安全状况属于不太好;经营安全率和经营安全状况对照表：P60 18-22第七章：1.在管理学中,组织的静态方面含义就是组织结构;2.组织结构设计必须与组织目标相匹配;3.矩阵式组织属于有机式组织结构;4.在快速变化的环境条件下,需要设计有机式的组织结构,比如矩阵制结构;5.责任、权利、利益三者之间不可分割,必须是协调的、平衡的和统一的,这就是组织结构设计的责权利对等原则;6.企业采用大批量生产,需要高度集权,组织结构的设计应采用机械式结构;7.小批量生产和全自动生产需要宽松、灵活的组织结构,如有机式结构;8.以下组织结构形式中,矩阵制结构最适合用于组织部门间的横向协作和攻关项目;9.M型结构又称为多部门结构,即事业部制结构;第八章：1.根据每个人能力大小安排合适的岗位,这就是人员配备的量才使用原则;2.以职位的空缺和实际工作的需要为出发点,以职位对人员的实际要求为标准,选拔、录用各类人员,这就是人员配备的因事择人的原则;3.组织内部管理人员的选聘主要来自内部和外部两个渠道;一般而言,高层管理者的选聘多采用外部渠道;4.应用模拟情景训练方法测试应聘者有较高的准确度,常用于招聘高层管理者;5.考评管理人员的协作精神主要通过向关系部门获取信息;6.考评管理人员的理解能力和组织执行能力主要通过向上级部门获取信息;7.考评管理者的领导能力和影响能力主要通过向下属部门获取信息;8.述职报告是对管理人员进行考评的一种方式,它属于自我考评;9.有计划的安排管理人员担任同一层次不同的管理职务,在此全面培养管理人员的能力,这就是管理人员在职培训的方法之一,即职务轮换;第九章：1.领导的实质在于影响;构成领导者非权力性影响力的因素包括品德、学识、能力、情感;2.关于领导者和管理者的权利来源,下列描述准确的是管理者的权利源自职位;3.领导者的权利来源包括职位权利和自身影响力两个方面;4.领导者以自身的专业知识、个性特征等影响或改变被领导者的心理和行为的力量是他的自身影响力;5.管理方格理论提出了五种具有代表性的领导类型,其中,1,9型有称为俱乐部式领导,这种领导方式下的领导者对业绩关心少,对人关心多,努力一种人人放松的工作环境;6.管理方格理论提出了五种具有代表性的领导类型,9,1型领导方式下的领导者对业绩关心较多,对人很少关心,属于任务式领导;7.管理方格理论提出了五种具有代表性的领导类型,9,9型领导方式下的领导者对下属人员及其工作情况都表示出最大的关心,属于理想式领导;8.根据赫塞—布兰查德提出的情境领导理论,在下属虽然有积极性,但缺乏足够的技能的情况下,应采用的领导风格是高工作—高关系;9.当领导者面对一个非处理不可的事情时,不直接处理,而是先搁一搁,去处理其他的问题,这种调适人际关系的方法就的转移法;第十章：1.激励过程就是由需要开始,到需要得到满足为止的连锁反应;2.人们在通往目标的道路上所遇到的障碍是挫折;3.激励方法得当,有利于激发和调动员工的积极性,美国哈弗大学的心理学家詹姆斯在对职工的研究中发现,按时计酬的职工的能力仅能发挥20%-30%,而受到激励的员工的能力可发挥到80%-90%;4.需要层次理论是美国着名管理心理学家和行为学家亚伯拉罕马斯洛提出来的一种激励理论,属于内容型激励理论;5.需要层次理论认为人的需要有低级向高级分为层次,即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要;6.赫茨伯格提出的双因素理论认为保健因素不能直接起到激励的作用,但能防止人们产生不满的情绪;7.根据弗鲁姆的期望理论公式,一般来说,效价越高,期望值越大,激励的水平就越高;8.波特—劳勒模式是以期望理论为基础引申出一个实际上更为完善的激励模式;9.一个组织的成败,与其所具有的有高成就需要的人数有关,这是成就需要理论的观点;10.根据强化理论,职工努力工作是为了避免不希望得到的结果,这就是消极强化;11.成就需要理论一般适用于主管人员的研究;12.期望理论主要用于对管理人员的激励;13.工作丰富化的重点是一般专业人员;14.表扬、赞赏、增加工资、奖金及奖品,分配有意义的工作等行为在强化理论中属于积极强化;第十一章：1.沟通的深层次目的是激励或影响人的行为;2.当信息接受者对信息发送者的信息作出反应时,就出现了反馈,反馈体现了沟通的双向性特性;3.按照功能进行分类的沟通类型中,情感式沟通具有润滑剂的作用;4.书面沟通的最大优点在于持久、有形、可以核实;5.按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流的沟通方式是正式沟通;6.图11-1所示的正式沟通模式是环式沟通;7.信息沟通在上下级之间进行,而并不与链条两端的人员直接进行;信息层层传递,路线长,速度慢,且容易发生信息的过滤、篡改和失真的沟通模式是链式沟通;8.下级不愿意向上级传递坏消息,怕上级认为自己无能；而上级也可能没有注意到下级的贡献,把下级的贡献归功到自己头上,引起下级不满;这种引起沟通组织障碍的原因是地位差异;9.人们只记忆自己的选择愿意记忆的信息,由于这种认知过程产生的沟通障碍是个体障碍中的选择性知觉愿意造成的;10.不属于克服沟通障碍的组织行动有使用反馈技巧;11.导致组织冲突产生的基本原因中,组织中个体差异的客观存在是由于组织中的每个人的家庭环境、教育背景、经历、禀赋等都各有不相同而导致的;12.在冲突发生后,管理者可以召集冲突的双方、通过开会等方式,让双方开诚布公地交流,积极倾听并理解对方的意见,这种解决冲突的方法是协调解决;13.现代管理中,需要激发的冲突是建设性冲突;14.处理策略冲突中最有效的方法是解决问题;第十二章：1.能够有效发现计划与计划实施之间差距的管理环节是控制;2.管理的各项职能构成了一个完整的管理循环过程,而控制始终是一次管理循环过程的终点,同时又是新一轮管理循环过程的起点;3.控制是一种动态的、适时的信息反馈过程;4.即时控制通常指的是现场控制;5.管理人员在事故发生之前就采取有效的预防措施,防范于未然,这是前馈控制;6.依据控制措施作用的环节不同,控制可分为现场控制、前馈控制和反馈控制;7.在黄金首饰加工企业,管理者通过电子监测仪检查进出的每一个人,以便控制黄金的流失,在这里,电子监测仪就是控制的媒体;8.某企业将本企业的历史最高利润额作为本年度的利润指标,这在控制标准中属于历史标准;9.在控制标准中,诸如单位产品产出所需工时数、耗电量、原材料消耗量,及单位机器台时产量、货运吨公里油耗等标准属于实物标准;10.不能以实物又不能以货币来衡量的标准,如用于衡量管理人员的创新能力、协调能力、责任感的标准,用于衡量广告效果的标准等,被称为无形标准;11.某单位制定的年终考核指标中有一条“工作要认真负责”,这样的标准不符合控制标准的可检验性要求;12.某销售人员去年销售额为300万元,今年初,企业为其制定的本年度的销售额指标是1600万,在今年市场情况没有特别大的变化的情况下,这样的标准显然不符合控制标准的可行性要求;13.管理者的精力及其可以利用的资源都是有限的,因此,有效的控制要求管理者应将主要精力放在最为重要的事项、活动或环节上,这就是控制的控制关键点原则;14.控制工作应当着眼于组织发展的整体需要,这就要求控制应具有全局观念;第十三章：1.组织控制系统首先是人员控制系统;2.人员控制系统的控制对象是员工的行为;3.基层管理者常用的控制方法是直接监督或巡查;4.人事调整的目的是保证工作和任务的完成;5.工作质量控制是指企业为保证提高产品质量,对经营管理和生产技术工作进行的水平控制;6.进行质量控制,首先应掌握全面质量管理方法;7.质量小组一般有6—12人组成;8.对于营利性组织来说,降低成本是提高组织经济效益或获取价格优势的基本途径;9.确定目标成本的方法中,定额法是以组织在长期实践的过程中确定的各项劳动定额,消耗定额为基础制定的目标成本;10.采购控制的目标就是确保向作业系统输入足量的、质量可靠的、来源稳定的输入品,同时降低采购成本;11.对供应商的评价中,协同能力主要涉及的是供应商响应买方需求变化的能力;12.采购是有成本的,控制采购成本是降低经营成本的重要途径;13.总预算是指以组织整体为范围,涉及组织所有收入或支出项目的总的预算;14.运营能力控制能够反映企业的资金周转情况,进而使管理者了解企业的经营管理水平;15.投资收益率反映企业资产创造利润的效率;16.当存货周转缓慢和难以出售时,速动比率能更准确的反映企业的偿还短期债务的能力;17.评价企业运营能力的财务指标不包括资产负债率;18.平衡记分卡的核心思想以组织战略为出发点;多选题：1.管理作为一种特殊的实践活动,具有其独特的性质,比如管理具有二重性、科学性和艺术性;2.根据管理具有二重性的原理,管理具有同生产力、社会化大生产相联系的自然属性;3.关于高层、中层和基层管理者三者之间的关系,可以描述为他们所履行的管理职能是相同的、高层管理者花在计划职能上的时间要比基层管理者多、基层管理者花在领导职能上的时间要比高层管理者多4.明茨伯格通过实证研究发现：管理者在组织中扮演十种角色,这些角色被分为人际关系角色、信息角色、决策角色5.下列各选项中,企业家角色、干扰应对者角色、资源分配者角色、谈判者角色属于管理者所扮演的决策角色;6.管理者在行驶各种管理职能、扮演三种管理角色时必须具备以下的职能技术职能、人际职能、概念职能7.对某一特定社会中的所有组织都发生影响环境因素就是宏观环境,它主要包括技术环境、政治法律环境、经济环境、社会文化环境8.物质环境是指组织所拥有的各种资源,主要包括人力资源、物力资源、财力资源、技术资源等9.外部环境是指对组织的绩效具有潜在影响的外部因素,它又分为宏观环境、产业环境1.古典管理理论的代表人物主要有弗雷德里克泰罗、亨利法约尔、马克斯韦伯2.梅奥的人际关系学说的基本内容包括人是社会人而不是经济人、企业中存在着非正式组织、生产效率主要取决于工人的士气3.马克斯韦伯指出,任何组织都必须由某种形式的权利作为基础,才能实现目标;这些权利包括传统的权利、理性—合法的权利、超凡的权利4.企业文化是企业在长期生产经营和管理活动中形成的;它由精神文化、制度文化、物质文化三个部分组成;5.1990年,美国麻省理工学院斯隆管理学院的彼得圣洁教授出版了他的享誉世界之作—第五项修炼—学习型组织的艺术和实务,下列选项中系统思考、改变心智模式、超越自我、。
mba课程之管理学第12章
精心整理2019年－9月第1２章 工作流程创新组织目标的实现是组织成员共同努力的结果。
组织成员的共同努力需要协调，需要配合，这种上下左右、前后一致的协调配合根源于组织目标与任务的具体达成需要一系列先后、上下、左右活动的展开、衔接。
目标与任务并不能一蹴而就，需要逐步工作才能最终完成，这种工作活动间的顺序、这种工作活动的路径就是组织的工作流程。
组织工作流程实质上就是实现组织目标和任务的工作路径，这种路径是既定技术、人员素质、11．1流程与流程再造的概念美国两位管理专家麦可·界震动的书——《改造企业》在他们看来，进人20世纪80 20世纪80年代加上信息在顾客与厂商之间愈来在生产与消费过程中的主导作用，使得企业必须重新认识顾客，因此也就有CS ，即顾客满意度的理念产生。
20世纪90年代兴起的CS 理念，是应消费者主权的变动而产生的、这一理念把顾客看作企业的合作伙伴，是一家人，无非是希望建立厂商与顾客的新型关系。
(2) 竞争市场上历来有竞争，而且竞争的手段无非是价格手段和非价格手段（如品种、质量、功能等）两大类。
企业之间的竞争不能说80年代以前不激烈，而90年代后格外激烈。
只是80年代以后，市场上的竞争有了新的特点。
这在钱比与哈默他们看来有四点： 在市场更为开放和世界统一市场形成的条件下，任何一个行业中可以找一两个精心整理2019年－9月搞得很好的、竞争优势极大的现代企业，因此，某个企业如果不能肩并肩地与世界上最好的企业站在领导世界新潮流的企业行列之内，便会很快从市场上消失。
● 市场上不断涌现出新企业，这些企业观念新，有新产品，有管理上的新招，有开拓性，往往具有很大的竞争力。
● 竞争的另一方面则是一些原来的竞争对手在某一方面进行战略联盟，如联合开发某项新消费品，并瓜分市场，而不像过去搞相互竞争，互抢市场。
● 在未来的世界市场上，企业与企业之间竞争，可能成为国家与国家的利益与实力的竞争，政府将可能进入企业的竞争之中。
第十二章 集团公司预算《预算管理》PPT课件
将战略引入预算的具体步骤如下：
1.根据战略建立平衡计分卡。将战略用平衡计分卡的形式表现出来， 确定战略目标和衡量指标。
2.设定具有挑战性的关键绩效指标（KPI）。为每个指标在未来的时 间里设置挑战性目标值，确定规划缺口，用以鼓励和刺激创新。
3.确定战略行动方案和资源需求。确定战略行动方案和补足规划缺口 所需的资源，从而实现挑战性目标。
一、集团母公司的角色定位
在相当长的一段时期内，西方管理学界和企业界在关于公 司总部或者母公司应该扮演什么样的角色问题上一直存在 着对立和模糊的看法。
母公司一方面要缩小规模和减少层次，但另一方面又要发 挥协同共用的效果和建立核心竞争力；一方面要突出主业， 另一方面又要保持增长速度；一方面要增加各个行业性公 司的经营权，另一方面又要管理战略联盟和全球化网络； 一方面要平衡资产组合，但另一方面又要增强资源的集中 度。
主营业务
全资 全资 控股 全资 全资 全资 全资 全资 全资 全资 全资 全资 控股
100 100 59.18 100 100 100 100 100 100 100 100 100 55
饲料、动物保健品和畜牧产品 远洋渔业、水产品加工、贸易 远洋渔业、水产品贸易 远洋渔业、水产品加工、贸易 水产品加工、贸易 资产经营 钢材、有色金属、轻纺和化工原料的贸易 港口建设 柴油机制造 物业管理 剑麻纤维 贸易、农业种植 农业种植等
一、集团公司预算编制的原则
（一）系统性原则 （二）层次性原则
（三）目标一致性原则
要求从战略决策到预算目标的确定，都应该把集团 公司看做是大的管控系统，应从发挥各组织、部门、 员工能力的角度激励其管理努力。
就是要在安排不同层级的预算时，充分考虑不同层 级单位的资源与能力水平、不同层级间管理水平和 信息传递的差异，充分了解不同层级预算单位的诉 求，最终将集团总部的战略落实到基层执行单位， 并通过基层单位的努力，实现母公司和集团的总体 目标。
管理学基础选择题答案
《管理学基础》单项选择题与判断题汇总(答案)第一章管理与管理学一．单项选择1．教材对管理的性质进行了阐述，下列（A ）的说法不正确。
A．管理具有时效性 B．管理具有科学性C．管理具有艺术性 D．管理具有二重性2．社会环境对组织的发展具有一定的作用，除了下列（B ）项。
A．影响作用 B．领导作用 C．制约作用 D．决定作用3．管理者的首要职能是（D ）。
A．指挥 B．控制 C．协调 D．计划4．管理的职能分为一般职能和（ A）。
A（中，1章2节）A．具体职能 B．计划职能 C．指挥职能 D．控制职能5．就管理的职能而言，法约尔认为，（C ）。
A．管理就是决策B．管理就是要确切地知道要别人干什么，并注意他们用最好最经济的方法去干C．管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制D．管理就是经由他人去完成一定的工作6．一般来说,企业所处的外部环境具有复杂性、交叉性和（A ）。
A．变动性 B．稳定性 C．直接性 D．间接性7．企业管理的重点在经营，而经营的核心在（D ）。
A．计划 B．协调 C．组织 D．决策8．“管理就是决策”是下列哪位经济学家的观点？（C ）A．泰罗 B．法约尔 C．西蒙 D．韦伯9．在对外部环境基本特征的表述中下列说法正确的是（B ）。
A、外部环境具有复杂性、交叉性、活动性等基本特征B、外部环境具有复杂性、交叉性、变动性等基本特征C、外部环境具有复杂性、交叉性、多样性等基本特征D．外部环境具有复杂性、交叉性、相对性等基本特征10．“凡事预则立，不预则废。
”是强调（D ）的重要性。
A．预防 B．预测 C．组织 D．计划11．在管理的各项职能中，（C ）职能能够保证目标及为其而制定的计划得以实现。
A、领导B、协调C、控制 D．计划12．组织是管理的基本职能之一，它是由（B ）三个基本要素构成。
A、目标、原则和结构B、目标、部门和关系C、目标、部门和效率 D．目标、部门和人员13．为了保证计划目标得以实现,就需要有控制职能,控制的实质就是使（A ）。
业务流程再造与持续改进管理制度
业务流程再造与连续改进管理制度第一章总则第一条目的与依据为了提高企业运营效率和竞争力，规范业务流程再造与连续改进工作，订立本管理制度。
本制度依据国家有关法律法规，并参考国际先进管理经验，适用于本企业的业务流程再造与连续改进管理工作。
第二条适用范围本制度适用于本企业内的全部部门和人员，包含全体员工、管理人员、业务流程再造与连续改进团队等。
第三条定义1.业务流程再造：指对现有业务流程进行全面梳理、优化和重构，以实现提高效率、降低本钱、提升客户满意度的目标。
2.连续改进：指对已实施的业务流程进行不绝监控、评估和改进，以保持流程的高效运转和连续优化。
第二章业务流程再造管理第四条业务流程再造策划1.每个部门应依照公司的发展目标和业务需求，订立相应的业务流程再造策划，并报相关部门审批。
2.业务流程再造策划应包含项目背景、目标、范围、流程图、资源需求等内容，并明确责任人和时间节点。
第五条业务流程再造分析1.业务流程再造团队应依据业务流程再造策划的要求，对现有流程进行认真分析，包含流程环节、流程间关系、资源利用情形等。
2.分析结果应结合业务需求和公司整体目标，提出有效的改进措施和建议，并形成认真的业务流程再造报告。
第六条业务流程再造实施1.业务流程再造实施应依据业务流程再造报告的要求和时间计划进行。
2.实施过程中，各部门应乐观搭配，并及时反馈问题和困难，由业务流程再造团队进行协调和解决。
第七条业务流程再造评价1.业务流程再造完成后，应进行评价，包含效果评价和经济效益评价。
2.评价结果应及时向相关部门和人员反馈，并作为连续改进的依据。
第三章连续改进管理第八条连续改进机制1.公司应建立健全的连续改进机制，包含订立改进目标、建立改进项目、实施改进措施等。
2.每个部门应参加连续改进工作，并依据自身情况订立相应的改进计划。
第九条连续改进流程1.连续改进流程应包含问题识别、问题分析、解决方案订立、实施掌控和效果评估等环节。
系统集成项目管理工程师软考中级专业术语中英汇总
第1章信息化知识信息information 信息化Informatization《通信的数学理论》A Mathematical Theory of Communication鲁棒性robustness内部网Intranet 网间网internet 互联网Internet 外部网Extranet虚拟化Virtualization射频识别RFID Radio Frequency Identication内容分发网络CDN政府对公务员G2E业务流程再造BPR Business Process Reengineering 或称工作流程重组企业资源计划ERP Enterprise Resource Planning物料需求计划MRP Materials Requirement Planning美国生产与库存管理协会APICS The Association for Operations Management 闭环MRP能力需求计划CRP Capacity Requirement PlanningMRPII 制造资源计划Manufacturing Resource Planning在线分析处理OLAP On Line Analytical Processing电子数据交换EDI图形用户界面GUI客户关系管理CRM Customer Relationship Management企业关系管理ERM Enterprise Relationship Management接触点touchpoint供应链管理SCM Supply Chain Management扩展性企业extended enterprise精益思想lean thinking商业智能BI Business Intelligence联机分析处理OLAP On-line Analytics Process抽取、转换、装载ETL过程extraction、transformation、load联机事务处理OLTP Online Transaction Process数据挖掘Data Mining数据仓库Date Warehouse数据集市Data Mart切片slice、切块dice、钻取drill-down和roll-up、旋转pivot基于关系数据库的OLAP实现ROLAP Relational OLAP基于多维数据组织的OLAP实现MOLAP Multidimensional OLAP基于混合数据组织的OLAP实现HOLAP Hybrid OLAP大量Volume、高速Velocity、多样Variety、价值Value、真实性Veracity谷歌文件系统GFSHadoop的分布式文件系统HDFS开源的分布式并行计算技术Apache HadoopMapReduce云计算Cloud Computing基础设施即服务IaaS平台即服务PaaS软件即服务SaaS能源利用效率PUE互联网金融ITFIN 国际电工委员会IEC面向服务的体系架构SOA第2章信息系统集成及服务管理信息技术服务标准（ITSS ）评估IT服务管理体系（ITSMS）认证信息安全管理体系（ISMS）认证信息技术基础架构库ITIL Information Technology Infrastructure Library英国国家计算机和电信局CCTAIT服务管理ITSM IT Service Management服务级别协议SLA信息技术服务标准ITSS Information Technology Service Standards人员People、流程Process、技术Technology、资源Resource 简称PPTR规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）、监督管理（Supervision），简称PIOIS信息系统审计（IS audit）EDI审计计算机辅助审计技术CAATs系统审计SYSTEM AUDIT电子数据处理审计协会（EDPAA后更名为ISACA）IT控制的开放式标准COBIT （Control Objectives for Information and Related Technology ，信息及相关技术控制目标）信息系统审计认证CISA Certified Information System Auditor基于控制（Control-Based）基于风险（Risk-Based）第3章信息系统集成专业技术知识抛弃型原型Throw-It-Away Prototype进化型原型Evolutionary Prototype面向对象方法Object Oriented，OO统一建模语言Unified Modeling Language，UML用例图（Use Case Diagram）、类图（Class Diagram）、对象图（Object Diagram）、组件图（Component Diagram）、部署图（Deployment Diagram）、状态图（State Diagram）、序列图（Sequence Diagram）、协作图（Collaboration Diagram）、活动图（Activity Diagram）RUP（Rational Unified Process）是使用面向对象技术进行软件开发的最佳实践之一面向对象模式的典型应用：基于组件的软件开发Component-Based Development，CBD分层模式典型应用是分层通信协议如ISO/OSI的七层网络模型客户/服务器模式Client/Service,C/S中间件Middleware数据库访问中间件远程过程调用中间件Remote Procedure Call，RPC面向消息中间件Message-Oriented Middle，MOM分布式对象中间件事务中间件也称事务处理监控器Transaction Process Monitor，TPM对象事务监控器Object Transaction Monitor，OTM数据仓库Data Warehouse面向主题Subject-OrientedWeb服务Wed ServicesWeb服务的典型技术包括：用于传递信息的简单对象访问协议（Simple Object Access Protocal，SOAP）、用于描述服务的Web服务描述语言（Web Services Description Language，WSDL）、用于Web服务注册的统一描述、发现及集成（Universal Description Discovery and Integration，UDDI）、用于数据交换的XMLJavaEE Java Platform Enterprise Edition 是最早由Sun公司（已被IBM公司收购）提出、各厂商共同制定并得到广泛认可的工业标准JavaEE应用服务器运行环境主要包括组件Component、容器Container、服务Services通用语言运行环境Common Language Runtime公共对象请求代理架构Common Object Request Broker Architecture ，CORBA）国际标准化组织ISO国际电报电话咨询委员会CCITT开放系统互连参考模型Open System Interconnect，OSIOSI采用了分层的结构化技术：物理层，具体标准有RS232、V.35、RJ-45、FDDI数据链路层，常见协议IEEE802.3/.2、HDLC、PPP、ATM网络层：在TCP/IP协议中，网络层具体协议有IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等传输层：在TCP/IP协议中，具体协议有TCP、UDP、SPX会话层，常见协议有RPC、SQL、NFS表示层，常见协议有JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG应用层：在TCP/IP协议中，具体协议有HTTP、Telnet、FTP、SMTP第4章项目管理一般知识SMART原则项目的目标要求具体的Specific 可测量的Measurable、可达到的Attainable、有相关性的Relevant、有明确时限的Time-bound地理信息系统Geographic Information System，GIS工作分解结构Work Breakdown Structure WBS国际标准化组织International Organization for standardization ISO关键路径法Critical Path Method CPM计划评审技术Program Evaluation and Review Technique PERT工作分解结构Work Breakdown Structure WBS挣值Earned Value EV国际项目管理协会International Project Management Association ，IPMA国际项目管理资质标准IPMA Competence Baseline ICB国际项目管理专业资质认证International Project Management Professional，IPMP美国项目管理学会Project Management PMI项目管理的知识体系Project Management Body of Knowledge PMBOK项目管理专业人员资格认证Project Management Professional，PMP项目管理办公室Project Management Office ，PMO基于项目的组织Project-based Organizations，PBORUP（Rational Unified Process）软件统一过程是一种“过程方法”，它就是迭代模型的一种开发过程的动态结构，周期Cycle、阶段Phase、迭代Iteration和里程碑Milestone开发过程的静态结构，包括活动Activity、产物Artifact、工作者Worker、工作流Workflow RUP中的软件生命周期在时间上被分解为4个顺序的阶段，初始阶段Inception、细化阶段Elaboration、构建阶段Construction和交付阶段TransitionPDCA循环Plan-Do-Check-Act cycle合同文件/工作说明书Statement of Work ，SOW第5章项目立项管理项目建议书Request for Proposal，RFP第6章项目整体管理谅解备忘录MOUs服务品质协议SLA主题专家SME变更控制委员会CCB开踢会议，也称开工会议kick-off meeting完工尚需时间估算ETC进度偏差SV进度绩效指数SPI成本偏差CV成本绩效指数CPI完工估算EAC完工预算BAC根本原因分析RCA失效模式与影响分析FMEA故障树分析FTA第7章项目范围管理联合应用设计/开发JAD质量功能展开QFD第8章项目进度管理挣值管理EVM项目管理信息系统PMIS前导图法Precedence Diagramming Method，PDM 也称紧前关系绘图法活动节点图Active On Node，AON最早开始时间Earliest Start time，ES最迟开始时间Latest Start time，LS最早完成时间Earliest Finish time，EF最迟完成时间Latest Finish time，LF箭线图法Arrow Diagramming Method，ADM 也称双代号网络图或活动箭线图（Active On the Arrow，AOA）活动的紧前事件precede event活动的紧后事件successor event资源分解结构Resource Breakdown Structure，RBSOBS计划评审技术Program Evaluation And Review Technique，PERT 贝塔分布Beta distribution关键路径法CPM Critical Path Method关键链法CCM Critical Chain Method资源平衡Resource Leveling资源平滑Resource Smoothing第9章项目成本管理会计科目表Chart of Accounts质量成本COQ软件编制成本的参数估算COCOMO模型计划值Planned Value ，PVPV的总和有时被称为绩效测量基准PMB项目的总计划值又被称为完工预算BAC实际成本Actual Cost，AC进度偏差Schedule Variance，SV成本偏差Cost Variance，CV进度绩效指数Schedule Performance Index，SPI成本绩效指数Cost Performance Index，CPI完工尚需估算Estimate To Complete，ETC完工尚需绩效指数To-Complete Performance Index，TCPI第10章项目质量管理质量管理Quality Management过程控制（SPC）理论全面质量管理理论TQM全面质量控制TQC准时化生产JIT看板生产Kanben质量改进Kaizen质量功能展开QFD并行工程CE企业流程再造BPR标杆对照BenchMarking实验设计DOE过程决策程序图PDPC活动箭线图AOA 活动节点图AON计划评审技术PERT关键路径法CPM紧前关系绘图法PDM平均故障间隔时间MTBF平均修复时间MTTR第11章项目人力资源管理任务分配矩阵或责任分配矩阵Responsibility Allocation Matrix，RAM工作分解结构WBS组织分解结构OBS资源分解结构Resolution Breakdown Structure，RBSRACI图（Responsible负责-Accountable参与-Consult征求意见-Inform通知）塔克曼Tuckman阶梯理论：形成阶段Forming、震荡阶段Storming、规范阶段Norming、发挥阶段Performing、结束阶段Adjourning冲突管理的6种方法：问题解决Problem Solving/Confrontation，合作Collaboration，强制Forcing，妥协Compromising，求同存异Smoothing/Accommodating，撤退Withdrawing/Avoiding赫茨伯格的双因素理论：保健因素Hygiene Factor；激励因素Motivator第12章项目沟通管理和干系人管理符号Symbol具体符号Concrete Symbol抽象符号Abstract Symbol渠道Channel反馈Feedback噪音Noise环境Environment第13章项目合同管理合同Contract第14章项目采购管理总价加激励合同FPIF总价加经济价格调整合同FP-EPA固定总价合同FFP成本补偿合同：成本加固定费用合同CPFF、成本加激励费用合同CPIF、成本加奖励费用合同CPAF成本加成本百分比，也叫成本加酬金合同CPF工料合同T&M采购文件：方案邀请书Request For Proposal，RFP；报价邀请书Request For Quoting，RFQ；征求供应商意见书Request For Information，RFI；投标邀请书Invitation For Bid，IFB第15章信息（文档）和配置管理配置管理员Configuration management Officer ，CMO配置基线Configuration Baseline里程碑Milestone发行基线Release Baseline构造基线Build Baseline配置库Configuration Library开发库Development Library受控库Controlled Library产品库Product Library配置控制委员会Configuration Control Board，CCB配置标识Configuration Identification配置状态报告Configuration Status Reporting，也称配置状态统计（Configuration Status Accounting）配置审计Configuration Audit功能配置审计Functional Configuration Audit物理配置审计Physical Configuration Audit第16章变更管理变更控制委员会Configuration Control Board，CCB第17章信息系统安全管理保密性Confidentiality完整性Integrity可用性Availability平均故障间隔时间Mean Time Between Failure，MTBF第18章项目风险管理风险分解结构Risk Breakdown Structure第19章项目收尾管理第20章知识产权管理第21章法律法规和标准规范英美法系Common Law国际标准化组织International Organization Standardization，ISO国际电工委员会International Electro technical Commission，IEC国际电信联盟International Telecommunication Union，ITU电气电子工程师学会Institute Electrical and Electronics Engineers，IEEEInternet协会：理事会IAB，工程常务组IESG，工程任务组IETF国际Web联盟（W3C）国际标准化管理委员会Standardization Administration of China，SAC。
国开《管理学基础》章节自测题作业1-7章答案
第一章一、单项选择题目1在管理的各项职能中,最具有规范性、技术性的职能是（）。
A.控制题目2人们常说“管理是一门艺术”，强调的是（）。
A.管理的实践性题目3“管理就是决策”是下列哪位经济学家的观点？（）C.西蒙题目4当管理者接待来访者、参加剪彩仪式等社会活动时，他行使的是（）的角色。
A.精神领袖题目5组织是管理的基本职能之一，它是由（）三个基本要素构成。
A.目标、部门和关系二、多项选择题目6管理作为一种特殊的实践活动，具有其独特的性质，比如（）。
选择一项或多项：A.管理具有二重性B.管理具有时效性C.管理具有艺术性D.管理具有科学性反馈Thecorrectanswersare: 管理具有二重性,管理具有科学性,管理具有艺术性题目7明茨伯格通过实证研究发现：管理者在组织中扮演十种角色，这些角色被分为（）。
选择一项或多项：A.信息传递角色B.人际关系角色C.组织人事角色D.决策制定角色反馈Thecorrectanswersare: 人际关系角色,信息传递角色,决策制定角色题目8根据管理二重性的原理，与自然属性相联系的是（）。
选择一项或多项：A.社会化大生产B.社会制度C.生产力D.生产关系反馈Thecorrectanswersare: 生产力,社会化大生产题目9管理者在行使各种管理职能、扮演三类管理角色时，必须具备以下技能：如（）。
选择一项或多项：A.人际技能B.技术技能C.信息技能D.概念技能反馈Thecorrectanswersare: 技术技能,人际技能,概念技能题目10下列选项中，（）属于管理者所扮演的决策角色。
选择一项或多项：A.干扰应对者角色B.资源分配者角色C.谈判者角色D.企业家角色反馈Thecorrectanswersare: 企业家角色,干扰应对者角色,资源分配者角色,谈判者角色三、判断正误题目11一般来说，组织规模越大，管理者必须应对的环境因素的数量越多。
（）对题目12控制的实质就是使实践符合于计划，计划就是控制的标准。
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6
顾客服务 紧急事故处理时间，交货期，顾客满意度
7
社会责任 支持公益事业的费用，产品的环保指标
发现限制组织目标完成的约束
企业流程再造过程
4、设计企业流程
流程设计原则
原则1：工作的合并 原则2：增加员工的决策权 原则3：采用同步流程 原则4：减少不必要的审核和监督 原则5：建立信息资源的共享和在源头获取信息 原则6：清除非增值活动 原则7：增加增值流程
单位水平作业（Unit－Level Activities）是生产单位 产品时所从事的作业，例如直接材料和直接人工成 本等，这种作业的成本与产量成比例变动，如果产 量增加一倍时，则直接人工成本也会增加一倍。
企业流程再造方法—作业成本法
批水平作业是生产每批产品而从事的作业，例如对每批产品 的机器准备、订单处理、原料处理、检验及生产规划等。这 种作业的成本与产品批数成比例变动，是该批产品所有单位 产品的固定（或共同）成本。例如机器从生产某批产品，转 向生产另一批产品时，就需要对机器进行准备。
企业流程再造的背景
进入80年代以来基于这两种理论所倡导的经营 管理模式越来越不能适应现代企业的内外部环 境。
分工过细导致一个经营过程有很多部门完成，运作 的时间长，成本高，信息在各部门流通时，需要花 费大量的时间和精力进行交流、沟通
各部门按职能划分，员工只对自己的上级主管负责 现在的企业层次过多，机构臃肿，为了衔接各个部
绩效指标的水平。 （3）选择部分流程进行试点，从中积累经
验，及时总结失败的教训，这些经验和教训对 于其他部分的流程再造都可以借鉴。
企业流程再造过程
6、制定新流程的实施计划
包括下列内容： (1)在组织中建立流程管理系统 以各种流程为基本控制单元，对流程规划、
设计、构造和调控等所有环节实行系统管理， 全面协调各种流程的匹配关系。
产品水平作业是为支援各种产品的生产而从事的作业，这种 作业的目的是服务于各项产品的生产与销售。例如对一种产 品编制材料清单、数控规划、处理工程变更、测试线路等。 这种作业的成本与单位数和批数无关，但与生产产品的品种 成比例变动。
维持水平作业是为维持工厂生产而从事的作业，例如工厂管 理、暖气及照明及厂房折旧等。这种作业的成本，为全部生 产产品的共同成本。
作业成本法提供了充分、准确、及时和相关性的 信息，以优先考虑顾客的满意程度为目标，以顾 客所关心的成本、质量、时间和创新为着眼点， 通过对产品形成过程的价值链的分析，尽量消除 非增值的作业，降低浪费。其主要的分析手段是 重点分析实际成本与理想成本的差额。
企业流程再造方法—作业成本法
企业流程再造方法—作业成本法
第12章 企业流程再造
喻建良
企业流程再造的背景
现行的管理模式来源于18世纪的亚当.史密 斯的劳动分工理论和19世纪的弗雷德里克. 泰勒的"制度化管理理论"。福特公司的亨 利.福特应用这两种理论，组织大批量的汽 车生产，建立了汽车流水作业线，提高了 生产率。通用公司的阿尔弗雷德.斯隆应用 这两种理论管理通用公司，强化了部门管 理。这些管理理论适应了企业当时的内外 部环境。
企业流程再造过程
8、流程的维护
企业流程再造方法—作业成本法
作业成本法
80年代末，由Robin Cooper与Robert Kaplan提 出了作业成本法（Activity Based Costing），简 称ABC法，按照各项作业消耗资源的多少把成本 费用分摊到作业，再按照各产品发生的作业多少 把成本分摊到产品。
1975年，行为科学家麦格雷戈发表了《企业的人性 面》。提出了Y理论—“个人目标和组织目标的融 合”，尊重员工的人格当作企业管理目标的本身， 以人为本是企业流程再造的重要指导思想之一
1985年奈斯比特和阿布尔丹出版了《再造企业》他 认为企业创新是最重要的问题
1988年，组织学家戴维斯在《2001年的管理：现在 管理将来》中指出可以用信息技术来重新构造企业 的价值增值链。他强调了学习在信息社会的重要性。
员工已经不满足每天只做机械的简单劳动，员工希望掌握 复杂的劳动技能，不断地接受培训，自主管理，希望拥有 决策的权力。
信息技术不断发展，互联网的兴起，使得知识、技术、信 息在世界范围内广泛传播和共享成为可能
企业流程再造的背景
1965年，麻省理工学院教授弗雷斯特发表了《新型 企业的设计》。他认为电脑将会在打碎金字塔似的 官僚结构中发挥重要的作用。
作业成本法的计算公式
企业流程再造方法—IDEF方法模型
IDEF方法（Integrated Definition Function Modeling整合 性定义方法论）最早源自美国空军的整合式电脑辅助制造 计划(Integrated Computer Aided Manufacturing，ICAM)， 主要用于改善制造作业流程。主要技术取自结构化分析与 设计方法（Structured Analysis and Design Technique， SADT）。用以充分掌握并描述企业流程及各种活动。 IDEF方法是由一系列的方法组成，是一种系统分析与 设计方法，借助图形，清楚而严谨的描述庞大而复杂的系 统，已经被列入美国联邦咨询处理标准（Federation Information Processing，FIP183，FIP184）。在进行企 业流程再造项目时采用IDEF方法，可以对系统厐大的组 织进行快速有效的描述、分析、更改。
资源动因(ResourcesDriver) 资源动因是分配作业所耗资源的依据。
作业成本库(ActivityCostPool) 作业成本库是与一项作业有关的所有成本要素 的总和。作业成本库的总成本反映出作业消耗 的资源，因而有助于选择成本管理中的优选项 目。
作业动因(ActivityDriver) 作业动因反映了成本对象对作业消耗的逻辑关 系，每一个作业成本库都要通过作业动因分配 到成本对象。
门和各个环节，企业需要设置许多管理人员，这些 管理人员对经营过程进行协调，控制，监督，审查
企业流程再造的背景
企业内外部环境从工业经济时代跨入知识经济时代发 生的变化
消费者需求转变为多样化、个性化；生产力过剩已经从某 个国家的能力过剩演变成全球性的过剩
竞争在日益加剧
企业适应外界环境变化的能力成为决定企业成败的重要因 素
企业流程再造过程
对现有的流程进行定量分析
序号
可量化的指标
1
盈利能力 利润，投资利润率，销售利润率，每股平均收益，资本
构成，资本占用，现金流量
2
市 场 和 销 市场占有率，销售量，销售额
售
3
生产
生产率
4
产品
每个产品的销售量和盈利能力，新品开发周期，新品开
发费用和效果
5
人力资源 培训人数，培训费用，离职人数
企业流程再造方法—作业成本法
（2）确立各类资源的资源动因，将资源分配 到各受益对象（作业），据此计算出作业中该 成本要素的成本额。
（3）各个作业中心的成本分配到最终产出 （产品、劳务或顾客）。即将成本库中的费用 分配到各产品中去。其基本规则是：产出量的 多少决定着作业的耗用量。
企业流程再造关方法—作业成本法
亚洲国家的一些公司也开始重新审视企业的流程， 台湾宏基公司成功地进行了流程的再造。采用“主 从架构” 进行组织结构再造；倡导新的经营哲学 “全球品牌，结合地缘”，进行经营理念的再造
在国内联想、用友等公司每年都要调整业务流程和 组织结构，以期保持领先地位，获得持续发展。海 尔集团在99年实施了业务流程再造，把原来直线职 能式的管理变为对市场负责的机制，实行了内部 “市场链”制度
企业流程再造过程
2，获得企业流程的系统描述
摸清流程的基本属性： (1)流程的属性：流程的名称，输入输出，参
加者，相关的文件，使用的资源，使用的时间。 (2)活动的属性：活动的名称，工作的内容，
参加者，使用的工具，活动的前后状态，使用的时 间。
(3)参加者的属性：描述流程的参与部门和参 加者，部门的名称，人员姓名，具备的能力。
企业流程再造过程
1，确立企业流程再造的目标和组建流程再造 团队
企业流程再造过程
在建立流程再造团体的基础上，进一步确认企 业流程再造的使命和目标。这些目标可以是成 本降低的目标、或者是对质量和顾客满意度的 目标，这些目标必须以可衡量的定性和定量的 方式表达出来，这些目标代表了企业竞争力的 实质性飞跃。使命和目标时刻提醒员工哪些流 程需要改造，使流程再造具有更强的可操作性。
1993年，哈默（Hammer）和CSC顾问公司的杰 姆斯.钱皮(James Champy)联名出版了<<企业 流程再造工商管理革命宣言>>。
企业流程再造的背景
哈默对企业流程再造定义为：“对企业的 业务流程作根本性的重新思考和彻底的重 新设计，使企业在成本、质量、服务和速 度等方面取得显著的改善。”
企业流程再造包括四个含义：根本性、彻 底性、显著性、业务流程。
企业流程再造的背景
根本性：对长期以来在企业经营中所遵循的基 本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、 标准化生产和官僚体制等进行重新思考，打破 原有的思维定势，进行创造性思维。
彻底性：企业流程再造不是对企业的肤浅的调 整修补，而是要进行彻底的改造。抛弃现有的 业务流程和组织结构。
企业流程再造的背景
1990年，圣吉博士出版了《第五项修炼学习 型组织艺术与务实》，认为企业组织持续发 展的根本是持续学习。学习型组织的五项修 炼：自我超越、改进心智模型、建立共同远 景、团体学习和系统思考。
麻省理工学院计算机教授迈克尔.哈默 (Hammer)于1990年用Reengineering表达对企 业的全面改造
企业流程再造理论框架
企业流程再造原则
强有力的领导 顾客至上 面向流程—能为顾客提供价值的是公司内的各种