5.2以顾客为关注焦点
产品质量控制手册--整稿
山东光明机器制造有限公司产品质量控制手册1八项质量管理原则原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，争取超越顾客期望。
顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。
组织应调查研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实现。
这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体员工中贯彻。
1）组织实施本原则的主要利益通过对市场机遇的快速灵活反应而提高市场占有率，增加收入；以诚待客可以吸引新顾客，招徕回头客。
2）组织实施本原则时一般要采取的主要措施a)了解顾客的需求和期望；b)确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；c)确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并采取满足要求的措施；d)测量顾客满意程度并针对测量结果采取措施；e)处理好与顾客的关系；f)确保兼顾顾客和其他相关方的利益。
3）本原则在2000版标准中的体现举例如：在ISO9001的5.1“管理承诺”中指出:最高管理者的职责2之一是:“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”；5.2“以顾客为关注焦点”全面阐述了本原则；7.2“与顾客有关的过程”详细阐述了对顾客要求的识别、评审及与顾客的联络；8.2.1“顾客满意”，涉及对顾客满意程度的测量。
在ISO9004中涉及本原则的条款大致与ISO9001相似。
但在强调顾客作用时，ISO9004把它扩大到了整个相关方的作用。
原则二：领导作用领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。
为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量体系，确保应有的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针、目标的措施，决定持续改进的措施。
在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。
(整理)如何理解“以顾客为关注焦点”.
如何理解“以顾客为关注焦点”“以顾客为关注焦点”是质量管理的第一条原则。
“组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
”“以顾客为关注焦点”也是9001标准的要求。
“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”“以顾客为关注焦点”与我们日常所讲的“顾客是上帝”，“顾客是衣食父母”，“以顾客为中心”等说法表达的是同一个意思，但前者的表述比后者更科学，更准确。
公司贯标执行9001标准，我们要深刻理解“以顾客为关注焦点”的管理原则和要求。
并实践中落实“以顾客为关注焦点”的理念。
首先，总经理对外作出承诺，明确表示：“公司将采取多种方式对员工进行宣传教育，不断增强员工顾客至上观念和遵纪守法的意识，以顾客为关注焦点，满足顾客和法律法规要求。
”在公司的质量方针中，体现了“以顾客为关注焦点”的管理原则：“诚信”的对象是顾客，对顾客以诚相待，彰显了公司对顾客的基本态度；“和谐”的环境是我们与顾客的共同需求，体现了公司愿与顾客共建和谐环境，共处和谐环境，以顾客为生存之本的基本认识；“高效”表明公司对顾客的积极态度，高效地满足顾客的需求；“求新”宣示公司理解并争取超越顾客期望，满足顾客未来需求的进取精神。
在公司《质量手册》中，对“以顾客为关注焦点”作出承诺，“树立’以顾客为关注焦点’的理念。
深切地认识到公司因顾客的需求而存在，因顾客的满意而发展。
反之，公司也会因顾客的流失而萎缩，因顾客的抛弃而破产。
”公司将在质量体系运行实践中，落实“以顾客为关注焦点”作出承诺：1）公司在市场经营中，积极响应顾客的招标要求，充分识别和尊重顾客的需求，包括明示的和隐含的需求。
充分、正确地识别顾客的需求是满足顾客需求的前提。
顾客需求识别的应用，体现在标书评审、合同评审和设计评审等质量控制过程中。
重点是用于合同评审。
公司制定《市场信息管理程序》，《投标管理程序》和《合同管理程序》，对上述要求予以落实。
以顾客为关注焦点课件
7．3．2
设计和/或开发的输入 应规定与产品有关的输入并形成文件，应包括：功 能和性能要求； 并进行评审
7．3．6 设计和/或开发的确认
证实形成的产品能满足预期的使用要求
7．4．3
采购产品的验证
当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组
织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点
41
•21世纪衡量企业经营成 就指标：
3Ｓ指标
以顾客为关注焦点
42
3S指标
以顾客为关注焦点
43
CS经营活动流程
确立顾客满意的理念 建立顾客满意经营的组织 全公司职员对顾客满意理念的共识
实施顾客满意度调查 分析顾客满意度调查 商品、服务改善计划的提出与实施 商品、服务改善计划结果的检讨
以顾客为关注焦点
3
※ISO 9001标准中有关顾客满意的内容 多处涉及顾客满意，一并列在下表中。
以顾客为关注焦点
4
表ISO9001标准有关“顾客满意”的要求
章
项目
章、节、条
内
容
5．1
5．2
5 ．3
5
管理职责
5．4．1
管理承诺 最高管理者应向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要 性
以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾 客的要求得到确定并予以满足。
曼谷东方饭店是举世公认的世界最佳酒店，曾连续10年被纽约《机
构投资者》杂志评为“世界最佳酒店”“最佳商务酒店”“最佳个
人旅馆”等桂冠也是非它莫属。
以顾客为关注焦点
21
目 录
A顾客满意概念
B 顾客满意经营理念
ISO9001 3-七大原则
六、循证决策
6.3 主要益处
可能的获益是： ——改进决策过程； ——改进对过程绩效和实现目标的能力的评估； ——改进运行的有效性和效率； ——提高评审、挑战和改变观点和决策的能力； ——提高证实以往决策有效性的能力。
24
六、循证决策
6.4、可开展的活动
可开展的活动包括：
——确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标； ——使相关人员能够获得所需的全部数据； ——确保数据和信息足够准确、可靠和安全； ——使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价； ——确保人员有能力分析和评价所需的数据； ——依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措
27
七、关系管理
7.3 主要益处
可能的获益是：
——通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响 应，提高组织及其相关方的绩效；
——对目标和价值观，与相关方有共同的理解； ——通过共享资源和能力，以及管理与质量有关的
风险，增加为相关方创造价值的能力； ——具有管理良好、可稳定提供产品和服务的供应
链。
28
——改进过程绩效、组织能力和顾客满意； ——增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠
正措施的关注； ——提高对内外部的风险和机遇的预测和反应的能
力； ——增加对渐进性和突破性改进的考虑； ——通过加强学习实现改进； ——增强创新的动力。
20
五、改进
5.4、可开展的活动
可开展的活动包括：
——促进在组织的所有层级建立改进目标；
视、分析和评价整个体系的绩效； ——管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果
17
的风险；
五、改进
5.1 概述
成功的组织持续关注改进。
18
五、改进
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点“以顾客为关注焦点”是ISO9001质量管理体系的重要原则。
具体到工作实践中，我们该如何落实这一原则呢？我认为，应该从以下三个层面入手：第一，正确对待客户投诉。
工作中，谁也不愿意遇到客户投诉，但如果我们冷静下来，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。
客户投诉会对我们的工作起到警示作用，能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题。
而且，通过对客户投诉的及时处理，也能提高我们的生产和营销水平。
投诉理由的充分与否并不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉”。
无论哪个部门，都应该经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理，让“顾客至上”的理念深入人心。
第二，充分了解客户需求。
“无需求的地方，就无购买行为”，如果你无法把握住客户的需求，你就无法获得订单。
客户的需求就是我们努力的方向。
因此，我们应该尽可能的全面了解客户的需求情况，来指导我们生产和产品研发的方向，有的放矢，更好的满足客户多样的需求。
第三，分析客户需求信息，引导客户潜在需求。
在掌握了大量客户需求信息之后，还要加以分析。
客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。
客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。
客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法。
客户对于如何实现自己的潜在需求，并不一定能够做出正确的选择，这就让我们通过努力引导客户的潜在需求成为可能。
这已经不是只靠销售部门就能解决的问题，这需要生产、研发等各部门的共同努力才能完成。
总之，无论哪个部门，都应始终坚持“顾客至上”的理念，以顾客为关注焦点，通力合作，才会让我们在市场竞争中获得更多的客户，才会使公司持续稳定的发展。
以顾客为关注焦点
3、要使顾客的需求和期望在整个企业中得到沟通。也就是要确保相关部门之间、生产岗位之间都应得到有效的沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，以及反馈的意见，并采取措施来满足顾客的要求。比如在开展业务时，当天产品的销售价格、哪些产品可以促销、哪些产品暂不可销售、产品质量等级、生产和储存部门的情况、顾客的需求和意见等信息在相关部门间要得到快捷有效的沟通，以及货款发票的开具时间在内部也要及时沟通，不然也会影响到顾客对企业效率的评价，所以内部沟通的畅顺和效率是质量管理至关重要的一环。说白了就是针对顾客最关心的能否保证质量、能否按时供货、价格有没有优惠等信息在内部能够有效地沟通，及时给顾客一个满意的答复。总之要让顾客感受到企业的服务诚意及效率，这是争取顾客的手段之一。
2、了解了顾客的需求和期望，企业就要确定他的目标最大限度地满足顾客的需求，也就是质量目标能直接体现顾客的需求和期望。如对质量目标提出要产品合格率、合同履约率、客户满意率等达到多少作为量化指标，促使企业全体员工明确质量目标的要求。由于这些目标要求都是针对顾客的需求和期望确定的，因此在体系运行中各生产环节要严格按照体系文件要求对各个过程加以控制，才能确保目标的实现。
随着经济的发展，供应链日趋复杂，市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的。企业要发展、要创造高效益，就要及时地调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，使自己的产品和服务处于领先地位。简单地来说应多为顾客着想，考虑周全一点、更细一点，顾客没有想到的我们要想到，争取把工作做在前面、做得更好，以超越顾客的期望。如果无视顾客的要求和愿望，冷漠对待，在竞争激烈的环境下必然会失去顾客，走向衰败。这个指导思想在企业中不仅各级管理人员、业务员、窗口生产人员要明确，更要在全体员工中树立“顾客至上”的意识观念。
判标技巧
不合格项的判断技巧一、最高管理者标准中直接涉及到最高管理者要求的条款有：5.1 管理承诺、5.2 以顾客为关注焦点、5.3 质量方针、5.4 策划、5.5 职责、权限与沟通、5.6 管理评审等。
如判断上述条款有不合格项，往往意味着系统失效，且主要责任者是最高管理者，其不合格所引起的随后措施，可能会涉及整个质量管理体系，所以应慎判。
二、更改对设计、开发要求及相关文件的更改问题，应判7.3.7 设计和开发更改的控制；对来自顾客产品要求相关文件的更改问题应判7.2.2 与产品有关要求的评审；对目标及相关文件的更改问题应判5.4.2 质量管理体系策划；对除上述判断外质量管理体系文件的更改问题均可判到4.2.3文件控制。
三、标识标准中直接涉及到标识的条款有：4.2.3 文件控制、4.2.4 质量记录的控制、7.5.3 标识和可追溯性、7.5.4 顾客财产、7.5.5 产品防护等。
在对标识问题进行判断时，应根据标识的对象、性质，寻找相应条款。
四、记录标准中对要求有记录而无记录时，应判到所对应条款；对用于提供证据的记录问题，应判到4.2.4 质量记录的控制；对作为产品实现质量记录的策划问题，应判到7.1 产品实现的策划。
五、人员标准各条款中，涉及到人员问题时，可采取由表及里的原则，如应知而不知，应会而不会，宜判到6.2 人力资源。
六、测量和监视对过程中的人员、设备、工装、材料、环境、方法、信息、时间等过程参数的测量和监视，应判到8.2.3 过程的监视和测量；对进货、半成品（在制品）、成品的特性的测量和监视活动应判到8.2.4 产品的监视和测量；对生产服务运作过程中的监视活动应判到7.5.1 生产和服务提供的控制；对顾客满意与否的监测判到8.2.1 顾客满意。
七、做法实际做法有效，但未满足规定要求，即合理不合法时应判不合格项；实际做法符合规定要求，但该规定做法不尽合理、科学，即合法不合理时，不应判不合格项。
八、评审标准中直接涉及到“评审”要求的条款有：5.1管理承诺、5.3质量方针、4.2.3文件控制、5.6管理评审、7.2.2与产品要求有关的要求的评审、7.3.1设计和开发策划、7.3.2设计和开发输入、7.3.4设计和开发评审、7.3.7设计和开发更改的控制、7.5.2生产和服务过程的确认、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等。
ISO9001：2008质量管理体系考试试卷及答案
姓名：部门：得分：一、判断题（共15分，每小题1分）1、ISO9001质量管理体系是使顾客满意的最低要求。
（√）2、没有抱怨、投诉就表明顾客很满意。
（×）3、改进措施不一定存在不符合，纠正预防措施针对不符合。
（√）4、纠正措施是指为消除已发现的不合格所采取的措施。
（×）5、顾客是指接受产品的组织或个人。
（√）6、顾客可分为内部顾客和外部顾客。
（√）7、为使文件是充分与适宜的，文件发布前必须得到批准。
（√）8、质量方针和质量目标不属于质量管理体系文件。
（×）9、文件是否得到控制主要看持有者的文件上是否有“受控”文件标识。
（×）10、组织的最高管理者就是指总经理。
（×）11、质量管理体系的建立和运行是组织管理者的责任，员工的参与是可有可无的。
（×）12、组织建立了质量管理体系，就可以保证提供的产品满足顾客要求。
（×）13、产品要求的变更，必须做到二个确保：确保相关文件更改，确保相关人员知道变更要求。
（√）14、八项质量管理原则中“以顾客为关注焦点”和“持续改进”是质量管理的两个基本点。
（√）15、采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。
（√）16、顾客财产包括知识产权和个人信息。
（√）二、填空题（共40分，每空1分）1、2008版ISO9001质量管理体系发布时间是 2008 年 12 月 30 日，明确要求于2009年3月1日实施。
2、2008版ISO9001质量管理体系要求由管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进四大过程组成。
3、2008版ISO9001质量管理体系对过程识别改为了确定。
4、质量管理体系要求对从事影响产品要求符合性工作的人员的能力从四个方面去衡量：它们分别是教育、培训、技能和经验。
5、质量是指一组固有特性满足要求的程度。
6、一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动叫过程。
过程的三要素是指：输入、输出和活动。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5．2以顾客为关注焦点
最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7。
2。
1和8。
2。
1）。
标准理解：
1．WHY：作为八项管理原则的第一条，满足顾客要求是体系建立的最终目的。
2.WHAT
2.1顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受(GB/T19000-2000)
2.2以顾客为中心是八项管理原则的第一项,也是2000版标准中特别提出的要求(94版未提及).
2.3建立质量体系的目的是满足顾客要求,并增强顾客满意
2.4顾客要求可能是多方面的,如包括产品、体系等。
与产品有关的顾客需求可包括：
1)符合性2)可信性3)可用性4)设计、创新能力5）交付能力
6)产品售后服务7）价格与寿命周期费用8）安全性9）产品责任
10）环境影响
2.5最高管理者应以其为目标，确定顾客要求并通过体系的实施满足顾客要求。
3．WHO
最高管理者
4．WHEN
体系策划、运行、改进的各阶段
5 HOW 实施步骤及方法建议
5.1 PDCA
a）最高管理者确定顾客要求
b 建立组织的质量方针和质量目标
c）建立质量管理体系过程和职责
d）提供必要的资源
e）实施质量管理体系
f）内部质量体系测量、评价和外部质量体系评价（顾客满意测量和监控）
g）改进体系、满足顾客要
5.2 实施方法
a）确定顾客要求：通过各种渠道包括与顾客的沟通来识别顾客要求，将识别的需求转换为顾客的要求，并明确顾客的要求，特别是产品的关键特性（合同、质量技术协议都是一种顾客要求确定的方法）。
b）建立质量方针和目标：最高管理者制订质量方针并确保质量目标的确定。
c）采用过程方法确定过程、分析过程及过程间的相互作用，明确过程中的职责，并形成必要的文件。
d）为实施体系提供必要的资源（人力资源、设施等）。
e）实施质量体系，按建立的体系进行有效运作。
f）通过顾客满意、内部审核、过程、产品等测量对体系的有效性进行评价，并进一步了解
顾客的要求。
g）改进质量体系，不断增强顾客满意。
6．程序要求（无
7．错误的理解
7.1以顾客为中心是指以满足顾客要求为最终目标
说明：最终目标是增加顾客满意
7.2如果顾客没有投诉说明顾客已经满意
说明：投诉与否取决于顾客，顾客不投诉不代表顾客满意。
7.3顾客的要求主要指有关产品质量方面的要求
说明：顾客要求不仅限于产品质量，可能还包括体系方面的要求
8. 讨论区
8.1 如何确定顾客的要求？是否要考虑顾客隐含的要求？如果顾客要求不合理如何解决
提示：1、要求是指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望
2、要考虑通常隐含的要求
3、考虑法律法规要求。
9.案例分析
9.1某公司总经理接到一顾客的投诉说他们向公司订购的某影视的母盘迟迟未交货，经了解是因为销售部门没有收到顾客提供的影视出版的许可证，而此许可证是国家有关机构要求需要提供的，总经理想ISO9000要求要以顾客为中心，满足顾客要求，而国家又有条例规定，还真不好办。