客户类型分析及应对技巧
十三种客户类型分析
十三种客户类型心里分析及应对策略一、犹豫不决型客户.二、脾气暴躁型客户。
三、自命清高型客户四、世故老练型客户。
五、小心翼翼型客户。
（签单的概率较大)六、节约勤俭型客户。
七、来去匆匆型客户。
八、理智好辩型客户。
九、虚荣心强的客户.十、贪小便宜的客户.十一、八面玲珑型客户。
十二、滔滔不绝型客户十三、沉默羔羊型客户。
一、犹豫不决型客户特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见。
反思维，只想坏的，不想好的。
应对策略：语言、行为暗示，鼓励，由你来为他做决定.如果客户是两个人一起参与会谈，分辨各个角色，针对性的进行交流。
二、脾气暴躁型客户一旦有所不满，就立即表现出来,忍耐特性差，希望侮辱和教训别人提高自己。
应对策略：平常心待之。
不能因为对方的盛气凌人而屈服，绝对不能马虎，绝对不能拍马屁,不卑不抗的解说.三、自命清高型客户特点：对任何事都会扮出我知道的变现。
不管你的项目有多好都会觉得你是普通的，缺乏谦虚，觉得我是最后的,用高傲的姿态对待你。
应对策略：恭维他，赞美他，特别是喜欢幽默式的人，不要直接批评挖苦他，而是要告诉他，我们的优势在哪里，如何去赚钱。
四、世故老练型的客户特点:让你找不到东南西北,很圆滑，当你销售时，他会沉默是金,对你的讲解会无动于衷，定力很强.很多人认为他们不爱说话。
当你筋疲力尽时，你会离开,这是他们对你的策略。
应对策略：话很少，但是心里很清楚,比谁都有一套，我们要仔细观察,他们的反应(肢体语言）来应对,只是他们表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能。
五、小心翼翼型客户特点:对你的话用心听，用心想。
稍微有一点不明白的地方就会向你提问。
生怕稍微一疏忽就上当受骗,他们心也比较细,疑心大。
反应速度比较慢。
应对策略：跟着他的思维节奏走,尽量将你要表达的东西讲解清楚，讲解透，多掺杂分析性的话语.在讲解产品时，要借助辅助工具，图等配合，增强客户的信心.，六、节约勤俭型客户特点：对于高价位的产品不舍得购买，多年来的节约习惯是他们对高价位的产品比较排斥，对产品挑剔性较多，拒绝的理由，往往令你意想不到。
二十种客户类型及应对技巧
二十种客户类型及应对技巧1.理性客户：对产品或服务充满理性分析，需要提供详细的技术和产品参数来做决策。
应对技巧：提供详细的技术说明和数据，强调产品的性能和优势。
2.激进客户：情绪化、冲动的客户，容易受到紧急情况和竞争环境的影响。
应对技巧：冷静处理，提供事实和数据，帮助客户冷静下来做出明智的决策。
3.贪婪客户：只关注价格和优惠，缺乏对产品或服务的真正价值的认识。
应对技巧：强调产品或服务的价值和优势，提供与竞争对手的对比，以证明价格的合理性。
4.挑剔客户：对细节非常注意，对产品的各个方面都有要求。
应对技巧：提供详细而全面的信息，解答客户的疑问，以满足其高标准的要求。
5.多疑客户：对销售人员抱有怀疑，需要建立信任和可靠性。
应对技巧：提供客户推荐信或成功案例，解答客户的疑虑，建立良好的沟通和合作关系。
6.忙碌客户：时间宝贵，对沟通和交流的时间要求简洁明了。
应对技巧：准备好清晰简洁的信息，提前做好准备，尽可能在有限的时间内满足客户的需求。
7.独立客户：希望独立决策，不喜欢对产品或服务的干扰和建议。
应对技巧：提供客户所需的信息和支持，尊重客户的决策权，不过多干涉客户的决策过程。
9.担心型客户：对所购买的产品或服务有担心和疑虑，需要提供安全感。
应对技巧：解答客户的疑虑和担忧，提供保证和支持，以减轻客户的担心和不安。
11.决策困难型客户：处理决策困难，需要更多的信息和支持来做出决策。
应对技巧：提供充分的信息和建议，帮助客户分析和比较不同的选择，以便客户做出明智的决策。
12.玩味型客户：对产品或服务抱有玩味和好奇心态，需要提供独特和创新的解决方案。
应对技巧：展示产品的创新和独特之处，提供令人惊喜的使用体验，以吸引和满足客户的好奇心。
13.善于投诉型客户：对产品或服务有不满意的地方，需要及时解决问题和提供补救措施。
应对技巧：认真倾听客户的投诉和意见，迅速解决问题并提供合适的赔偿，以保持客户的满意度。
14.害羞型客户：对人际交往和沟通不太擅长，希望销售人员提供额外的帮助和指导。
顾客类型及应对方法(客服类资料)
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前言要想取得与访客的一个成功的沟通过程。
就需要清楚的了解到顾客的性格。
俗话说见人说人话，见鬼说鬼话。
清楚的了解顾客性格并采用相应的沟通方式是影响到成单率的一个重要因素。
针对不同类型的顾客采取不同的应对措施，并控制调节整个沟通过程的气氛环境会使成单率极大的提高。
另外一点是要控制整个沟通过程的节奏，节奏过快则很容易丢失顾客，过慢则造成了单位时间内成单效率过低。
说白了就是墨迹。
客服人员一定要学会控制节奏。
并引导顾客的思想。
题外话1：这里我们说了客服要学会控制节奏。
有时我们会发现有很多访客上来就问“多少钱”“怎么买”“怎么付款”。
这个时候我们一定要注意观察访客的来源，搜索的关键字，以及这个顾客是否之前有咨询过。
如果是一个新访客，那么，这个时候我们就一定要控制节奏，不要跟着访客的这种过快的节奏做下去，否则就相当容易因节奏过快导致我们的信息没有完全传达给访客而丢失订单！题外话2：在与顾客沟通中要一定要时刻注意以下几方面：访客来源，搜索关键字，以及访客所处的页面。
顾客类型分类及应对方法1急躁型特点：这种类型的人最大的特点就是容易发怒，一旦有一丝不满，就会立即表现出来，也是性格表现最明显的顾客。
这种人对客服回复速度要求高，常会催促客服人员。
忍耐性差，甚者喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味。
这种人会经常表现出一种急躁的感觉。
这种人通常打字速度都非常快，也就对客服的回复要求非常高。
经常会用“在不在”，“说话”等词语。
应对：对于这种人，语言的选择和态度一定要慎重。
也不要随便套近乎。
首先客服的回复速度要快，如果自己打字速度比较慢就需要及时转给打字速度快的客服人员，避免让顾客等候。
对这种人要用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，也绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他。
客服如何应对各种类型客户
一.疑心病重的客人分析:1.本性好疑，曾有过失败的经历；2.不能承受我们的效劳说明，无法信任我们；3.缺乏商品知识，担忧产品是否适合自己及会不会买贵。
〔有首歌怎么唱滴来着？他有疑心病，疑东又疑西什么滴，他咋不累呢？〕应对:1.有耐心地将套系内容介绍清楚，针对重点内容详细介绍；2.找出自己无法被对方采纳的原因，设法消除对方心理上的障碍；3.让自己成为这个顾客咨询的对象，以博取好感。
二. 懒惰型顾客〔要求帮其物色，自己却不看一眼的顾客〕分析:1.依赖心重，想考验我们的能力；〔两种可能，一种是已经对我们的能力充分信任，另一种就是真的是很懒，不过这样的顾客却最容易成为我们的老顾客，也最不喜欢讨价还价〕2.毫无购置的意向，纯属消磨时间。
应对:1.了解清楚顾客的需求，再针对这方面交换意见；2.可寻求与销售无关的共同话题使彼此融洽，留下好印象。
三.健忘型顾客〔一再发问同样问题〕分析:1.心中疑虑无法获得解决，缺乏决断力；2.没有注意听我们介绍，心不在焉，或者不相信我们，在找我们说话的漏洞。
3.还可能真的很健忘.应对:1.面带微笑不厌其烦地答复顾客的同样问题；2.帮助顾客在最短时间内下单，给出我们自己的意见~四．自主型顾客〔不肯采纳意见〕分析:1.意志坚决(本位主义)，相信自己的眼光，要自己挑选；2.我们介绍的说明不符合需求，认为一旦采纳我们的意见就是受到了强制推销。
应对:1.夸奖对方的眼光，并简约地答复任何疑问；2.将自身的专业知识提供应对方参考以博得信任，并注意谈话内容，开掘其真实需要。
五．犹豫型顾客〔犹豫不决,不知所从〕分析:1.眼花缭乱，担忧是否适合自己，却找不到合意的商品；2.价格不满意，认为我们不能成为可以商量的对象。
应对:问清顾客的预算，根据其需要鼓励其选择适当相近的套系，并保证一定符合其需要。
六．模糊型顾客〔不能明确表示需要什么〕分析：意志薄弱，眼花缭乱，不知道哪个较好，没有想象中的商品，只要有好的商品就先收藏，事先逛逛而已。
处理不同类型客户的话术技巧
处理不同类型客户的话术技巧在业务沟通的过程中，我们往往会遇到不同类型的客户，面对这些不同的客户，我们需要采用不同的话术技巧来进行沟通，以达到良好的沟通效果。
下面将针对不同类型的客户，介绍一些处理技巧。
1. 耐心型客户耐心型客户通常对产品有较高需求，但对自己的决策非常谨慎，需要更多的时间来做决策。
在与这样的客户沟通时，我们需要展示出极高的耐心，给予他们足够的时间来考虑和决策。
同时，我们应提供详细的产品信息，让他们对产品更加了解并增强信心。
在与耐心型客户交谈时，我们可以使用下面的话术：- 了解他们的需求，听取他们的意见，并在回答问题时详细解答;- 对于他们关注的问题，如价格、质量、售后服务等方面，应给予真实、明确的回答，并提供相应的保证;- 表现出自信，让他们相信我们的产品是最适合他们的。
2. 精益求精型客户精益求精型客户是对产品要求极高，希望得到一流的品质和服务。
与这类客户沟通时，我们需要展现出专业性和对细节的关注，以满足他们的要求。
以下是一些建议的话术：- 向他们展示我们拥有的先进技术和高品质的产品;- 将产品的特点和优势与其他竞争对手进行比较，以显示我们的长处;- 向他们展示我们的质量控制体系，比如认证、检测等;- 向他们提供相关的案例和证明，证明我们的产品具有良好的性能和信誉。
3. 价值型客户价值型客户通常对价格非常敏感，更关注产品的性价比。
对于这类客户，我们需要关注提供具有竞争力的价格，并展示产品的性能和价值。
下面是一些建议的话术：- 着重强调产品的性能和质量，在回答他们的问题时强调我们产品的优点;- 比较与竞争对手的差异，说明我们产品的性价比;- 提供促销活动、折扣或其他优惠政策，以吸引客户。
4. 情感型客户情感型客户通常对产品加入个人情感因素较多，他们关注产品背后的故事和品牌价值。
与这类客户交流时，我们可以以下面的话术来吸引他们的情感：- 向客户讲述产品背后的品牌故事、创始人的情感故事等，让客户对产品产生认同感;- 强调我们的企业价值观，并与客户的价值观进行对接;- 利用社交媒体平台分享我们的产品和品牌故事，以吸引客户的情感。
客户类型分析及应对技巧公关技巧(商务培训)
客户类型分析及应对技巧1、冲动任性型特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。
这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。
尽快结束销售。
2.沉着稳健型特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。
对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。
3.挑剃型特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求.应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。
4.多疑谨慎型特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。
必要时可以老客户做见证人来进行促销。
4.果断型特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。
应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。
5. 犹豫型特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。
应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。
6、口若悬河型这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。
应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。
客户类型分析及沟通技巧
客户类型分析及沟通技巧一、客户类型分析在商业领域中，了解和分析不同类型的客户是非常重要的，因为不同类型的客户有不同的需求、特点和偏好。
以下是常见的几种客户类型和他们的特点。
1.消费者客户：消费者客户是最常见的客户类型，他们是购买产品或服务的最终用户。
他们的主要关注点是产品的性能、价格和品质。
消费者客户通常需要详细的产品信息，并且喜欢和推销员进行直接交流。
2.企业客户：企业客户是指购买产品或服务来支持他们的企业运营的客户。
他们关注的主要是产品或服务的效益、成本和质量。
企业客户通常有较长的采购决策过程，并且喜欢与销售代表建立长期的合作关系。
3.政府客户：政府客户是指政府部门或机构购买产品或服务以履行公共职责的客户。
政府客户通常有严格的采购程序和要求，要求供应商提供产品或服务的合规性和符合法规的证明。
4.协作伙伴客户：协作伙伴客户是指与您建立战略合作关系的企业或机构。
他们的主要目的是通过合作共赢的方式实现双方的利益最大化。
协作伙伴客户关注的是您能为他们带来的增值和互补。
5.潜在客户：潜在客户是指可能会成为您的客户的个人或组织。
他们可能对您的产品或服务感兴趣，但还没有做出购买决策。
与潜在客户沟通的目的是了解他们的需求、提供相关的信息以及推动他们决策购买。
二、沟通技巧了解不同类型的客户后，如何与他们进行有效的沟通至关重要。
以下是一些沟通技巧，可帮助您与不同类型的客户进行良好的沟通。
1.倾听：与客户进行沟通时，确保倾听他们的需求和关注点。
不要急于提供解决方案，而是先了解他们的问题和要求。
倾听并理解客户可以帮助您更好地满足他们的需求。
2.沟通明确的信息：清晰明确地传达您的想法和信息是非常重要的。
确保你用简明扼要的语言表达你的观点和建议。
避免使用行业术语和复杂的技术语言，以免造成误解。
3.适应客户的沟通风格：不同的客户有不同的沟通风格和偏好。
有些客户喜欢长篇大论，有些喜欢简短而直接的交流。
了解客户的沟通风格，并据此调整和适应你的沟通方式。
潜在客户类型分析及应对技巧
潜在顾客类型分析及应对技巧销售代表做的是与人打交道的工作，因此除了要了解顾客的实际需求之外，还要善于观察对方，并对其性格做出适当的分析，要懂得针对顾客的性格特点来调整自己的沟通方式。
知己知彼，方能百战百胜。
性格四大类：1、活泼型——善于表现的“社会活动家”。
特点：引经据典、喜好表现、乐观开朗、豪爽豁达、活泼多变、缺乏耐心。
应对：当活泼型的人引经据典、侃侃而谈，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。
针对他们的性格中缺乏耐心和活泼多变的特点，你在介绍产品时要简明扼要，说话要干净利落，不必绕圈子，要善于把握销售时机。
活泼型的顾客最需要别人的注意和认同。
2、完美型——周密细致的分析者。
特点：周密矜持、柔韧拘谨，重视逻辑、精益求精、聪明敏感、缺乏决断。
应对：具有周密思维柔韧、拘谨个性的人难免会吹毛求疵、瞻前顾后。
你必须熟悉产品的特性和功效，让顾客详细、全面地了解该产品会给他们带来的利益。
由于他们重视逻辑、凡事都喜欢精益求精，因此你在解说产品的功效时要多出示证据和图表来分析和证明产品的科学性及合理性，以此满足他们追求完美心态。
针对他们性格中的聪明敏感缺乏决断，你要多给他一些关怀和体贴，在解说产品时可适当地用名人及专家的话来强调产品的安全性等，令他们消除疑虑。
如果你不能体会到他们的心理，又拿不出有力的事实依据，交易很难成功。
3、力量型——咄咄逼人的“控制者”。
特点：直言好斗、咄咄逼人、自主决断、争强好胜、重视效率=缺乏耐心。
应对：针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，避免与他发生正面的冲突。
既要耐心聆听让其有重视感，同时又要保持自己的尊严不受其威迫。
当力量型的客户表现出强烈的争辩好胜之心时，你不妨承认他们是天生的领导者以满足他们的控制欲，同时又要用友善的态度与他们进行双向交流，并感谢他们提出的问题。
针对他们重视效率、缺乏耐心的性格特征，销售时亦要简明扼要不必绕圈子。
由于力量型的人有较强的自主性，当他们感受到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分的满足时，你可以适时转入销售的话题，抓紧机会令其在成就感中主动提出购买要求。
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客户类型分析及应对技巧1、冲动任性型特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变,常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。
这一类型的客户往往很冲动,决定下得很快,不待销售人员有说话的机会,就下结论应对策略:销售语言明快,避免唠叨,要注重谈判气氛及综合感染力。
尽快结束销售。
2.沉着稳健型特征:冷静稳健,深思熟虑,专心聆听,小心求证,考虑周到。
对策:以平常之心,不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明,耐心提供客观资料与证明,言司有理有据,以理性判断为宜,以获取客户的信任。
3.挑剃型特征: 主观性强,心思细密,喜欢挑毛病,常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求.应对策略:给予适当的恭维,切莫与其争论,可强调一些优惠政策,谈判中要多问“为什么呢?”,探询对方不满意的原因所在,一一予以详解,用事实来支持自己的论点,并且少谈题外话,以免节外生枝。
4.多疑谨慎型特征:疑问较多,外表严肃,反应冷漠,出言谨慎,不易获取信任应对策略:推销人员对这一类客户要耐心解释,详细说明产品的优点,提出各项说明文件及保证,以取信对方。
必要时可以老客户做见证人来进行促销。
4.果断型特征: 动作积极,眼光直视有力,声调宏亮清晰,表情丰富,作风充满自信与坚决。
应对策略:认真倾听,掌握了客户的兴趣点后,有针对性的作重点推介,注意作品质、价格等方面的比较。
5. 犹豫型特征: 精神与动作飘忽不定,难以捉摸,对产品等彻底了解之后,已产生兴趣,仍拿不定主意是买还是不买,;说话时,视线不断移动。
应对策略:凭借对客户情况的了解,在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定,以美容专家的姿态,朋友的角度替他作出选择。
6、口若悬河型这一类型的客户喜欢闲聊,常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。
应对策略:推销人员遇到这一类型的客户时,要随时注意将谈话拉回主题,并由对方的谈话找出更多的意见来推销,态度要和善,但不可过于热情,选择适当的时机结束推销。
7、沉默寡言型这一类型的客户只注意听别人说话,不表示意见,对推销人员的话不作反问,无动于衷。
应对策略:先引导对方谈些自己的专长,再引起他对商品的兴趣,鼓励他说出自己的想法。
8、无知型特征:对产品一无所知,问题多而杂,不容易下决定,甚至问到很多与产品无关的问题,应对策略:善倾听。
以和善的态度给对方安全感,主控谈判现场,尽量详细解答其所提问题,并说明产品的畅销程度。
并提出可信有力的销售业绩,质量保证等,态度和善诚恳,不要让其产生压迫感。
9、神经过敏型这一类型的客户尽往坏处想,任何一点小事,都会引起他的不良反应。
应对策略:推销人员多听少说,神态上要表示出重视对方的样子。
不要随便开玩笑,以免说错话,而使对方信以为真。
销售技巧贵在熟能生巧,除了知性上理解外,还须从实际工作中不断去体会、改进,才能至炉火纯青之10.从众型特征: 从众心理相当重,常问产品是否好卖,卖了多少,什么人买的多,还有多少,非常留意现场成交情况。
对策:有选择的推介产品的优势,营造自己非常忙碌,客户非常多,而货量有限之气氛,让她感觉到机不可失。
但造势的过程不能太夸张,否则会产生反作用.11.贪小便宜型特征: 对一些鸡毛蒜皮之事看得很重,对于一分几毫能省就省,关心有无折扣,有无优惠,有无赠品等。
对策;如有折扣或赠品,则取其部分以诱之,切不可让利太大,如无折扣或赠品,则以产品的优惠说明物超所值,以产品的性价比作市场比较,说明产品已经相当便宜,说话姿态稍高些。
谈判中八种类型客户的分析1、“太极推手”型:第一种情况的客户是典型的“太极”高手,他说的是最常见的推脱话。
一旦知道你是做什么的,清楚了你的来意后,马上就开始推脱了。
也许他有一定的身份地位,所以他采取的是比较温和的拒绝方式,顾及了SALES的感受,但这样不坚定的推辞也容易使SALES产生错觉。
所以这种情况下,自己一定要判断。
面对太极推手型的客户会出现两种情况:a)他只是把你当成每天无数上门的SALES一样,能打发就行,并不清楚了解你的产品和服务;b)他真没有需要。
2、没有需要型:世界上任何需求都是创造出来的。
在没有现代交通工具的时候,人们旅行靠的不都是马车吗?难道有了马车就没有对汽车和飞机的需求?非也。
关键是怎样让客户认识到自己的需求。
作为SALES的首要任务就是把这样的需求强化,并让客户强烈地意识到自己对这方面的需求,而不是拿自己没有需求的观点来说服自己,拒绝你的产品。
通过信息化的传递,给他分析行业的发展需求及趋势,利与弊,使她知道重要性3、没有钱型(或者是钱不够型):一般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱的习惯,所以碰到自称没钱的主,理论上讲还是有希望的。
解决的办法主要是要摸清他的真实想法:是真的没钱?还是目前钱不凑手?还是对产品还有疑问?多站在顾客的角度想想,毕竟掏出银子买东西的是他。
4、没时间型:最常见也是最有效的一种拒绝办法,常常令SALES 产生无比的挫折感。
辛辛苦苦、三番两次联系,可他一句话就把你打入冷宫。
但是反过来一想,正因为你付出了这么多,就更不应该被困难吓倒。
显然,敢于这样说话的客户是有一定决定权并自信可以对你毫无顾忌说NO的人,若一开始就被他的气势压倒,在随后的工作中你将始终会有难以摆脱的心理阴影。
应对这样的客户,常见的客套话能省则省,单刀直入,直奔主题。
如果能在开始的第一分钟引起他的兴趣,就有希望。
当然如果客户那里是车水马龙、人来人往,这样的情况是人家确实没有时间,再罗嗦会引起他的反感,明智的选择是留下资料和联系方式,另约时间。
5、“一棍子打死一船”型:这样的客户很难对付,人都是“一朝被蛇咬,十年怕草绳”,一旦产生了思维定式,改变很难。
面对这样的客户,消极的回答(如:我们没有听过这样的情况啊?其他的客户没有反应啊?不会这样吧?等等)只会引起客户的反感,因为这样讲无异于在怀疑他的人格。
正确的应对是:首先要清楚事情的原因,再针对客户最关心的、最怀疑的提出解决办法。
学会做个认真的倾听者,做客户的“知心大姐姐”,这样才可能赢回客户的信任。
6、反复考虑型:也是SALES经常碰到的客户类型。
明明资料都已经给他看了,明明产品已经反复给他演示了,好象一切都朝着马上要成交的方向发展,但最后还是换回这样一句话,前面的努力似乎全部付之东流。
交易到了这样的关口,明明知道客户已经有了很明显的购买意图,但如果SALES仅仅出于礼貌说“那就这样吧,您再考虑考虑”,最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思,我们已经选择了别的家产品了”,或者是眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。
那样子真能把人活活气死。
真的一点都没办法吗?不,办法是马上回忆一下过去的演示过程或先前的交流经历,事出肯定有因,按理讲在前面的过程SALES实际已经和客户完成了一个互动的过程,客户对你的产品肯定是有一定的了解,他之所以没下决心最终决定,肯定你还有某一点没有打动他,所以这时候必须当机立断,采取行动:(1)可以直接询问他到底还有什么疑问?(2)马上针对客户的问题拿出解决办法。
7、永远嫌贵型:一份资料统计过,国外只有4%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格,而有96%的客户是把品质摆在首要位置的。
国内的消费习惯随着这些年来生活水平的提高,人们对产品质量也越来越重视了。
所以从这个角度来看,抱怨产品贵肯定只是表面现象。
自古就有“一分钱一分货”之说,之所以客户这么讲,肯定是客户认为你的产品不值这么多钱,这个评估仅仅是他心理的评估。
显然,如果客户不能充分认识到你的产品能给他带来的价值,他当然有理由认为你的产品根本不值这个价钱,永远嫌贵那就是很自然的事情了。
对这样的客户,和他就价格反复讨论是最不明智的,要知道,他一旦认了死理,无论你出什么价,他都会觉得贵。
就价格论价格只会形成死结,而且他可以利用你急于成交的心理不断压价,SALES将会处于很不利的地位。
正确的应对是给客户更多的他自己也认同的利益。
8.友善的外在型这种客户非常好相处,但也许是最没有用的客户。
心理特征:自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。
行为方式:(1)爱多嘴,说一些无关重要的话;(2)好客,很少谈正事,这要求我们技巧性地把他引入正题;(3)不喜欢能力强的人,就喜欢老实人,我们在他面前要表现得诚恳一些;(4)喜欢被别人视为好好先生,所以要学会赞颂他;(5)不守时,不在时间和计划。
对策:强迫他回答“是”与“不是”。
当他谈论一些无关紧要的话题时,要技巧地引入正题,不要被他引入歧途。
9.可恶的谢绝型心理特征:传统保守,智能低,缺乏自信,不敢冒险,缺乏想像力,被常规所束缚,态度消极。
行为方式:(1)不容易被新主意所打动,关心细节,对一些小事非常关心,因此会提出许多小疑问;(2)总是不断地引用过去;(3)呆板的采购方式,很难被新机会所打动。
对策:这类客户并不可怕,对付这类人的有效办法就是始终积极的态度,举出成功的案例,确保有很多证据来证明你的新主意;对其所提出的异议要顺从;10.固执型心理特征:坚决、强硬、经常压价,经常要求折扣,提出很多价格上的要求,喜欢引用竟争对手作比较。
对策:(1)对于这类客户无理的价格要求,不要轻易做出让步。
在这方面我们有很多的教训。
如一些经销商为了抢客户,不惜成本进行恶性的价格战,最终导致整个市场受损。
(2)如果客户引用竞争对手做比较,就要向他阐明自己的优势所在,让他采购我们的产品。
客户类型分析与对策依客户类型的不同分别说明应对的方法如下:一、趾气高昂型这一类型的客户经常拒人于千里之外,盛气凌人,不可一世,应对策略:对此客户可提供特别服务,但须坚定立场。
二、过于自信型这一类型的客户主要特征是不时地打断销售人员的谈话,以显示自己的知识,在销售人员有机会提出自己的建议前,他常常说不。
应对策略:让客户尽量发表意见,候机再提出自己的看法及意见。
三、挑三拣四型这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品,提出种种不合理的要求。
应对策略:探询对方不满意的原因所在,一一予以详解,用事实来支持自己的论点,并且少谈题外话,以免节外生枝。
四、冲动任性型这一类型的客户往往很冲动,决定下得很快,不待销售人员有说话的机会,就下论断道:我没兴趣。
应对策略:将客户引致别处,单独商谈,以免影响其他客户购买心理。
当对方说不时,不要立刻让他离去,以较缓和的声调与之洽谈。
五、口若悬河型这一类型的客户喜欢闲聊,常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。
应对策略:推销人员遇到这一类型的客户时,要随时注意将谈话拉回主题,并由对方的谈话找出更多的意见来推销,态度要和善,但不可过于热情,选择适当的时机结束推销。
六、沉默寡言型这一类型的客户只注意听别人说话,不表示意见,对推销人员的话不作反问,无动于衷。