客户类型及应对方法

1.2、猎豹型的电话行为特征： A、电话表现急躁，想知道营销人员是干什么、可以提供什么 东西。典型语言：“什么事？你要干什么？” B、喜欢与人竞争，会刁难销售人员以示权威。典型语言：“你 给我讲讲这件事到底该如何解决？ C、喜欢讲，不喜欢听，常常要提出自己的观点和看法。 （所以在接触这样的客户时要让他多讲、顺从并赞美其观点）
孔雀型的应对方法
A、电话营销人员要在电话中传递自己很重关系、表现出很热情这样的信
息，就像“动物发情期分泌信息”一样重要，如：“李总我会经常跟您联
系，请教问题，即使不做生意也要做朋友…。” ；
B、电话营销人员要首先从“闲聊一会儿”入手，切忌直入主题，即首先建
立融洽的关系很重要；
C、电话招商人员在提问时要提出有效的问题，因为他们健谈，要通过有
鸽子型的应对方法
A、与鸽子通话时，电话人员要求要显出镇静，不可性急； B、电话营销人员讲话速度要慢，音量不要太高，控制自己的声音
； C、电话招商人员要在电话中显示出友好和平易近人，要表现有礼
貌； D、电话招商人员要柔声细语，即便想发火，也要温柔的像鸽子一
样； E、电话招商人员在电话中不要太热情，以免引起对方怀疑； F、电话招商人员要求尽可能的找到对方的兴趣、爱好，并通过这
2.3、孔雀型的性格特征：
A、做事爽快； B、决策果断，研究表明一般也是只要3次接触就决策； C、与人沟通能力超强，做事通常以人为中心； D、很健谈，往往会成为交谈的核心，交谈时面部表情丰富； E、喜欢在友好气氛中交谈，讲究社会关系； F、做决策时往往不注重细节，凭感觉做决定，而且速度很快。2.4、
1.3、猎豹型的性格特征：
A、做事爽快；
B、决策果断，研究表明一般需要2次接触就决策；
C、以事实和任务为中心
D、喜欢支配别人和下命令；
E、时间观念强，讲究高效，喜欢直入主题，不愿闲聊，讨 厌浪费时间；
F、这种人往往是变革者，电话营销人员一旦获得他的信任 ，他们行动速度会很快！
G、猎豹型客户做决策较快，随时有可能成交，电话营销鹰型的声音特点： A、讲话语速慢 B、音量不大 C、讲话时音调很少有变化 D、讲话时往往表情冷漠或面无表情
4.2、猫头鹰型的电话行为特征： A、表现出不配合销售人员提出的问题 B、回答问题时典型回答：“嗯，嗯”，让销售人员 无所适从 C、不喜欢电话销售人员太热情 D、不喜欢讲话，不喜欢主动表示看法，让人难以 理解
系太强大了、影响力、保标对您来说太容易、变化…”
鸽子型
3.1、鸽子型的声音特点： A、讲话语速慢 B、音量不大 C、讲话时音调稍有变化 D、讲话时往往表情平淡
3.2、鸽子型的电话行为特征 A、针对销售人员提出的问题，反应不是很快 B、回答问题不慌不忙 C、通常是很安静的座在那里打电话 D、喜欢听销售人员讲话，对销售人员讲来讲是很好的倾听者 E、不主动提出看法，但是会配合销售人员，只要销售人员很 好的诱导
猫头鹰型的应对方法
A、与猫头鹰通话时，电话人员要求要认真对待，从思想上要重视，凡事 考虑仔细，注意细节；
B、电话中不要谈论太多与电话目的无关的事情； C、电话招商人员不要显示太热情，要直入主题； D、如果猫头鹰要愿意电话谈话，销售人员要提供更多的事实和数据，
以供他们判断，资料的准备要求越细越好，还要经常问：“您看还有 什么需要我提供的？”； E、电话招商人员在电话交流中不可以让对方产生意外的感觉，因为这种 类型的客户不喜欢变化和刺激，如：假设销售人员改变原先的计划， 一定要与他先商量，让猫头鹰有所准备； F、与猫头鹰打交道，一定要表现的一丝不苟、有条不紊，给他（她）留 下一个“自己是一个事事有计划的人”的印象； G、与猫头鹰打交道，尽量使用以下词汇：“准确、绝对正确、不会出现 意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话…” 。
2.4、孔雀型客户需求：
A、追求被销售人员认可，希望不辜负别人的希望，即一旦认可销售 人员就有责任心去做事情； B、 渴望得到别人关注，得到别人喜欢很重要； C、期望树立自己的影响力，害怕失去影响力； D、由于不注重细节，因此希望过程尽可能简单； E、喜欢有新意的事务，讨厌习以为常、没有创意、重复枯燥的事情 。
效的提问获得大量信息，如：李总，太感谢您了，我就知道您肯定会
帮助我，我想请教一下，您
如何看待骨科品种的临床费用问
题…；
D、要在电话中体现出你很重视他（她），如可以加入：“李总您等等，
我有电话进来”然后假装对另外的人说：“我正在接李总的电话，一个
重要的电话，你等一会打进来！”“李总我们继续聊…。”
E、探讨孔雀型的客户需求时，尽量使用以下词汇：“上级认可、政府关
3.3、鸽子型的性格特征：
A、 人表示出是特别友好的类型，但是是安静的友好； B、 做起事情不急不躁，讲究细腻和规律； C、 喜欢按照规矩办事情，不喜欢“歪门邪道”的人或事情； D、 属于肯支持别人的人。
3.4、鸽子客户需求： A、 需要与人建立信任关系； B、 不喜欢冒险，喜欢按照程序办事情； C、 人往往性格较单纯，注重个人关系、感情、信任、合作； D、 喜欢团体活动，梦想在团体中体现价值； E、 做事稳重，即便改革，也要稳中求进，甚至抵制改革； F、 性格多疑，害怕失去现有利益，安全感不强； G、害怕冲突，在遇到压力时会趋于附和。
孔雀型
2.1、孔雀型的声音特点 A、讲话语速也是很快 B、音量比较大 C、讲话时音调富有变化，抑扬顿挫 D、讲话往往表情丰富，甚至眉飞色舞 E、电话中表示热情、友好，常常听到其爽朗的笑声
2.2、孔雀型的电话行为特征： A、电话刚通就可以听到热情的问候声：“啊，你好，你好！” B、 经常会在电话中谈及自己对销售的看法，还会主动给你介绍其他相关人 员，如：“这件事你找陈经理谈谈，我告诉你他的电话…” C、 对销售人员讲的事情反应迅速，并失常会打断别人的讲话。 D、 有时会同销售人员开开玩笑，说话手势丰富或打电话时走来走去。
些先建立关系； G、因为这类人多疑，因此在电话沟通过程中涉及电话招商人员公
司或个人事情时，要要坦率、真诚、积极倾听，表现自己想与对 方建立信任的兴趣； H、电话招商人员要求树立可能要“长期作战，八年抗战”的思想， 不要强迫对方做他们不喜欢的事情； I、探讨鸽子型的客户需求时，尽量使用以下词汇：“我保证、关系 、合作、参与、相互信任、有效…”
按性格分
1、猎豹型 （特征：声音大、音量高，不表示友好）
2、孔雀型 （特征：声音大、音量较高，友好）
3、鸽子型 （特征：声音小、语速不快，友好）
4、猫头鹰型 （特征：声音小、语速不快，不表示友好）
猎豹型
1.1、猎豹型的声音特点： A、讲话语速很快 B、音量比较大 C、讲话时音调变化不大 D、讲话往往面无表情
B、电话营销人员的语速要稍快，符合“相似相融”原理，以示尊重； C、如果是主动打出电话，要求一针见血指出对方存在问题，电话营销人
员必须是具备有竞争力、产品和营销的业内专家，要求是“问不倒的专 家”，否则会产生对客户吸引力降低； D、在与客户探讨需求时，要尽可能的用刺激性其需求的话语和词汇，如 ：高效、时间、领先、提高临床竞争力、变革、专业化的临床推广、 提高药圈的声望、权利、地位、威信，最好在用举例的故事中使用效 果最佳。 E、当你判断出客户为猎豹型时，有时也可采取强硬的态度，但是对其他 类型的客户不要使用。有个普遍的规律，当异性拜访时电话中有些激 烈的冲突会起到好的效果 F、对于猎豹型客户电话营销人员不要指望同他们聊天，谈完正事，马上 结束电话，同时注意不要用命令的语气同他们讲话。 G、对于猎豹型客户电话营销人员在使用“封闭式提问”时，不要采用通常 的“二选一”方法，要改为“多选一”的方式提问，因为这样提问容易使被 对方认为是在操控他们，不利于成单。
4.3、猫头鹰型的性格特征：
A、 性格很难让人看懂，属于孤僻型性格； B、 不容易向对方表示友好； C、 平时不喜欢讲话； D、 做事动作缓慢。
4.4、猫头鹰型客户需求：
A、猫头鹰型客户需要在一种自己可以控制的环境下工作； B、 对毫无创新、习以为常的做事方法感到很自在； C、 喜欢通过大量的数据、事实来做判断，以确保正确； D、 做事喜欢准确、有条理，做事情要求有圆满结果，害怕名声损； E、 工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度；
1.4、猎豹型客户需求： A、需求是高效完成某个工作，源于时间观念极强 B、想尽办法成为领先的人，希望有竞争优势； C、权利、地位、威信和声望都对他产生很大影响 D、这类型客户需要掌控大局，想象自己是领袖级 E、需要支配别人，对他们来讲浪费时间和被别人 指派工作是难以接受的。
猎豹型的应对方法
A、电话营销人员要直入主题，因为这类人珍惜时间；（开场白尽量短如 ：陈总今天主要需要跟您探讨“松梅乐”合作问题…）