消费者的产品和服务(1)
消费者对产品和服务的评价
消费者对产品和服务的评价随着社会发展和经济水平的提高，消费者对产品和服务的评价变得越来越重要。
消费者的评价不仅仅是对某个产品或服务的体验和满意度的反映，更是对企业经营理念、商业道德和社会责任的认同与否。
本文将从消费者对产品质量、性能、价格、售后服务和企业形象的评价等方面进行论述。
一、产品质量评价产品质量是消费者选择产品的首要因素之一。
对于消费者来说，产品质量直接关系到其使用效果和安全性。
消费者会通过个人体验和口碑传播等方式对产品质量进行评价，形成对产品的信任或者质疑。
消费者对产品质量的评价取决于产品是否符合其预期和期望，是否持久耐用，是否符合安全和环保标准等。
二、产品性能评价除了产品质量，消费者还会对产品的性能进行评价。
产品性能包括产品的功能、稳定性等方面。
消费者希望产品能够满足自己的需求，具备良好的用户体验和操作便利性。
消费者对产品性能的评价往往基于个人使用体验，例如产品的易用性、响应速度、界面设计等。
三、价格评价价格是消费者选择产品的重要因素之一。
消费者会对产品的价格进行评价，判断产品的价值和合理性。
消费者对于价格的评价往往会受到多种因素的影响，如财务状况、竞争对手价格、市场需求等。
消费者会根据产品的价格和性能、质量等因素进行权衡，进行选择。
四、售后服务评价售后服务是衡量企业是否重视消费者权益的重要指标之一。
消费者购买产品后，如果能够得到及时、专业的售后服务，将极大提升消费者对企业的满意度和忠诚度。
消费者对售后服务的评价往往关注企业是否能够及时响应、解决问题，是否具备热情和耐心等。
五、企业形象评价消费者对产品和服务的评价也会对企业形象进行评价。
企业形象是消费者对企业的认知和感受。
消费者通过对企业的产品、服务和品牌等方面的评价，形成对企业的整体印象。
正面的产品和服务评价有助于提升企业的品牌形象和市场影响力，反之则会对企业造成负面影响。
总结：消费者对产品和服务的评价对于企业来说至关重要。
企业应该时刻关注消费者的需求和期望，不断提升产品质量、性能和服务水平，树立良好的企业形象。
提供个性化的产品和服务
提供个性化的产品和服务近年来，个性化产品和服务在市场上越来越受到人们的追捧。
无论是商品还是服务，消费者都希望能够找到符合自己需求和口味的产品和服务。
因此，提供个性化的产品和服务已经成为企业赢得竞争优势的重要手段。
本文将从不同角度探讨个性化产品和服务的重要性以及如何提供个性化的产品和服务。
一、个性化产品和服务对消费者的重要性个性化产品和服务可以满足消费者独特的需求和偏好，提供更好的消费体验。
消费者是多样化的群体，他们的需求千差万别。
提供个性化的产品和服务可以让消费者感到被重视和尊重，从而增强他们对品牌的忠诚度。
而如果企业无法提供个性化的产品和服务，消费者可能会选择转向其他企业，从而导致市场份额的流失。
此外，个性化产品和服务也能够提高消费者的满意度和口碑。
当消费者获得符合自己需求和偏好的产品和服务时，他们更有可能对企业进行正面评价，并向他人推荐。
这种口碑传播对企业的品牌形象和销售额都具有积极的影响。
因此，提供个性化的产品和服务不仅可以满足当前消费者的需求，还能够吸引更多潜在消费者。
二、个性化产品和服务的提供方式1.市场细分：企业可以通过对市场进行细分，将消费者划分为不同的群体。
然后根据每个群体的需求和偏好，开发符合他们需求的个性化产品和服务。
通过精准的细分，企业可以更好地满足不同群体的需求，增强市场竞争力。
2.客户调研：企业可以通过开展客户调研，了解消费者的需求和偏好。
通过与消费者的沟通和反馈，企业可以及时调整产品和服务，提供更符合消费者需求的个性化产品和服务。
客户调研可以通过在线调查、面对面访谈等方式进行，务必保证调研结果的真实性和准确性。
3.定制化生产：对于某些高端消费品或特定需求的消费者，企业可以提供定制化生产服务。
通过与消费者的沟通，了解其需求并进行设计与制造，实现个性化的定制化产品。
定制化生产不仅可以满足消费者的个性化需求，还可以增加产品的附加值，提高利润空间。
4.增加可选项：企业可以增加产品和服务的可选项，让消费者可以根据自己的需求和口味进行选择。
产品服务有哪些
产品服务：产品服务是指以实物产品为基础的行业，为支持实物产品的销售而向消费者提供的附加服务。
如果用产品整体概念来解释，产品服务就是指整体产品中的附加产品、延伸产品部分，也称产品支持服务。
其目的是保证消费者所购产品效用的充分发挥。
产品服务概念：随着科学技术的进步，产品技术越来越复杂，消费者对企业的依赖性越来越大。
他们购买产品时．不仅购买产品本身，而且希望在购买产品后，得到可靠而周到的服务。
企业的质量保证、服务承诺、服务态度和服务效率，已成为消费者判定产品质量，决定购买与否的一个重要条件。
对于生产各种设备和耐用消费品的企业，做好产品服务工作显得尤为重要，可以提高企业的竞争能力，赢得重复购买的机会。
产品服务过程：产品服务过程包括售前服务、售中服务和售后服务。
产品服务内容：1、售前服务是指产品销售之前向顾客提供的服务，如提供各种技术咨询，为消费者用户进行勘察、设计、产品介绍、导购服务、迅速报价、容易联系等，以激发顾客购买欲望，强化顾客购买动机。
2、售中服务是指产品在销售过程中提供的服务，如热情接待、为顾客精心挑选产品、解答消费者提出的有关产品的各种疑虑、操作使用的示范表演等，以影响顾客心理感受，增强信赖感，促成交易。
3、售后服务是指产品售出后向消费者提供的服务，如送货上门、安装、调试、维修保证、技术培训、提供信贷、定期保养、保证更换、实行“三包”、按合同提供配件等，以保证顾客所购商品价值的充分发挥，解除后顾之忧，提高满意程度，促进重复购买。
产品服务特点：形态的无形性服务是不可感知的，无形、无声、无味，在购买以前是看不见也摸不着的，它只能被消费而不能被占有。
因此，企业必须善于宣传其所提供服务的价值，以感染、吸引顾客，还可通过化无形为有形，使无形的服务通过有形的证据表现出来。
例如，铁路部门优质的服务可通过以下几方面表现出来：一是环境，宽敞明亮的候车大厅，干净整洁的车厢铺位：二是人员，全体工作人员着装整齐，面带微笑；三是设备，现代化的硬件设施。
产品与服务
产品策略与管理(设计品牌；新产品开发与生命周期)何谓产品产品是指任何可提供于市场上，以引起消费者注意、购买，使用或消费，并满足他们的欲望或需求的事物，也包括无形的事物，即是服务性行业。
核心、实体、与引申产品核心产品（Core product）在工厂生产的是化装品，而在商店出售的则是希望！解决消费者的欲满足而未被满足的真正需要。
实体产品（Tangible product）五种特征：品质水准；产品特征；形式；品牌与包装。
〔服务也可具此五种特征〕引申产品（Augmented product）实体产品外的服务与利益。
卖电脑不卖一部机器，而是在卖一套解决问题的系统。
〔银行业：存款、汇款、贷款、理财、投资、信托，上市〕不论产品有多相似，它都不必是一般商品。
每一种产品和服务都能差异化。
新式的竞争不在于工厂所生产产品的竞争，而在赋于产品的包装，服务，广告，顾客咨询，融资，运送，仓储，及其它消费者注重的项目上。
真正的挑战在于界定顾客未被满足而且愿意多付钱来满足的需要。
产品层级可由人类基本需要延伸至特定的产品项目。
1.需要集（Need family）导至产品集出现的核心需要，如安全需要。
2.产品集（Product family）所有能满足核心需要的产品种类的集合。
3.产品类（Product class）产品集中某一群具有相似功能的产品。
4.产品线（Product lines）产品类中某一群高度相关的产品。
5.产品型（Product type）产品线中共同拥有某一形式的产品项目的集合。
6.品牌（Brand）与产品线中一种或多种产品项目有关的名称，可用以指明产品的特性。
7.产品项目（Item）在某种品牌或产品线中，拥有独特规格，价格，外观及其它属性的单位，此种项目亦称库存单位。
(S tock K eeping U nit) SKU产品分类1.耐久财（Durable goods）购买后可重复多次使用的实体产品。
通常耐久财以人员推销较有效，较需要服务，利润较高，要提供较多的卖方保证。
产品与服务的联系与区别
产品与服务的联系与区别人类从诞生至今经过了原始社会封建社会资本主义社会和社会主义社会社会性之虽然有所不同但是贯穿其中维持其发展促进其发展的一个很重要的因素是一样的.那就是维持人类发展的产品与服务。
没有产品这一个至关重要的物质因素人类就不可能生存与发展没有服务这一个因素人类社会要从一个社会发展到另一个社会就会经历更加漫长的时间.因为服务是一个社会快速发展的重要的促进剂.现代社会重要的经济增长点“第三产业”的发展充分说明了这一点.那么产品与服务是一回事吗答案是否定的从定义上看产品Product是指能够提供给市场被人们使用和消费并能满足人们某种需求的任何东西包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。
产品一般可以分为三个层次即核心产品、形式产品、延伸产品.核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用形式产品是指产品在市场上出现的物质实体外形包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处。
服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的能够为顾客带来一定经济附加值的一种互动过程它可以看成但不是完全意义上的商品。
既然他们是这样定义的那么服务与产品必然存在着一定联系同时也有许多不同说它们一个包含与被包含的关系那是因为服务作为商品它的幼年就是产品纯粹的服务与纯粹的产品是很容易区别的我们很容易识别健康咨询是一种服务彩电冰箱是一种产品。
但是很多情况下服务与产品又是交融在一起的.例如餐馆提供给顾客的饭菜可以说是一种产品但是整个进餐过程却是一种服务顾客有时更关注这一服务的过程因此餐饮业属于服务业的范围。
相反地产品制造厂商在提供给顾客产品的同时也越来越重视服务的提供以增加产品的附加值满足客户的需要甚至很多制造厂商把服务作为一种竞争优势加以利用。
在不同的这一方面从传统的服务营销理论上讲服务与产品的区别主要表现在无形性、异质性、生产与消费的同时性和瞬时性。
《消费者行为学》练习题库参考答案
《消费者行为学》练习题库参考答案华中师范大学网络教育学院《消费者行为学》练习测试题参考答案一、选择题 1. C 2. B 3. C 4. D 5. D 6. C 7. D 8. C 9. B 10. A 11. D12. A 13. D 14. B 15. D 16. D 17. B 18. A 19. C 20. D 21. C 22. B 23. C 24. C 25. A26. B27. B28. B29. D30. A31. D32. A33. B34. B35. C36. D37. C38. B39. A40. B二、名词解释1、消费者购买、使用各种消费品或服务的个人或组织。
2、扩展型决策当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。
3、动机冲突消费者面临两个或两个以上购买动机，其诱发力大致相等但方向相反。
4、消费者满意购买者在特定购买情形中，对其所付出的是否能够得到足够回报的认知状态，它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。
5、消费者需要消费者的需要是指消费者生理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。
6、消费者行为消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。
7、适度唤醒是指个体的激活或活动水平，即个体处于怎样的一种惊醒或活动反映状态。
8、品牌忠诚消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。
9、角色是个体在特定社会或群体中占有的位置和被社会或群体所规定的行为模式。
10、动机引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
11、意见领袖较其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息，从而在更大程度上影响别人的购买决策的那些消费者。
12、需要生理与心理的缺乏状态，因缺乏从而导致想获得的状态。
服装产品与服务内容怎么写
服装产品与服务内容怎么写引言在当今时代，服装行业迅速发展，消费者对于服装产品和相关服务的需求也不断增加。
为了吸引消费者的注意力和满足他们的需求，正确地呈现服装产品和有效提供相关服务是至关重要的。
本文将介绍如何撰写服装产品和相关服务的内容，以吸引目标受众并提供良好的体验。
1. 产品撰写内容在撰写服装产品内容时，需要考虑以下几个方面：1.1 产品描述合理地描述产品特点和材质等信息对于消费者了解产品至关重要。
在描述时，要充分考虑目标受众的需求和口味，并使用简洁明了的语言。
可以从以下几个方面描述产品特点：•设计风格：清晰地描述产品的设计风格，例如简约、复古、时尚等。
•材质和质量：描述产品使用的材料和质量标准，例如纯棉、柔软舒适等。
•配色方案：描述产品的配色方案，例如明亮的色彩、柔和的调子等。
•细节设计：重点描述产品的细节设计，例如刺绣、皮质贴饰等。
1.2 尺码和尺寸表提供正确的尺码和尺寸表能够帮助消费者选择合适的尺码和尺寸。
在撰写尺码和尺寸表时，要注意以下几点：•清晰明了：确保尺码和尺寸表的信息清晰易懂。
•完整准确：提供全尺码范围和各个尺寸的具体测量数值。
•比较参考：可提供不同尺寸的对照尺码，以帮助消费者更好地选择合适的尺码。
1.3 产品关键特点突出产品的关键特点能够吸引消费者的注意力，提高产品的竞争力。
通过以下几个方面来突出产品的关键特点：•独特性：描述产品与众不同的独特性和特色。
•创新性：介绍产品的创新设计和功能，与同类产品的差异点。
•实用性：强调产品的实用性和满足用户需求的能力。
2. 服务撰写内容提供良好的服务能够有效地促成销售和留住客户。
在撰写服务内容时，需要考虑以下几个方面：2.1 客户关怀在服务内容中，充分展示对客户的关怀和重视，让客户感受到特殊对待。
可以采用以下方式表达客户关怀：•问候语：使用亲切的问候语，例如“亲爱的客户”、“尊敬的顾客”等。
•个性化服务：提供个性化的建议和推荐，根据客户的需求和口味。
简述产品与服务的层次
简述产品与服务的层次产品与服务是企业为满足消费者需求而提供的价值主张。
在市场竞争日益激烈的环境中，企业需要通过不断提升产品与服务的层次，以获取竞争优势和客户忠诚度。
产品与服务的层次包括五个层次，分别是核心产品、实际产品、期望产品、扩展产品和潜在产品。
核心产品是产品与服务的最基本层次，它是满足消费者需求的核心价值所在。
核心产品是消费者购买产品的根本原因，它解决了消费者的基本需求和问题。
例如，一家餐厅的核心产品是提供美味的餐饮菜品，满足消费者的饮食需求。
实际产品是核心产品的具体表现形式，它是消费者能够看到、摸到和感受到的产品和服务。
实际产品包括产品的特性、品质、功能和外观等。
以餐厅为例，实际产品包括餐厅的菜单、菜品的口味和质量、服务员的态度和效率等。
第三，期望产品是消费者对产品与服务的期望和愿望。
期望产品是消费者心理层面的需求，它是对实际产品的进一步要求和期待。
消费者对于期望产品的要求可能包括更好的品质、更多的选择、更便捷的购买流程、更个性化的服务等。
餐厅可以通过提供更多菜品选择、提供在线订餐服务等来满足消费者的期望产品。
第四，扩展产品是企业为增加产品的附加价值而提供的额外产品和服务。
扩展产品是为了满足消费者更高层次的需求和提供更全面的解决方案。
例如，餐厅可以提供外卖服务、举办主题活动、提供会员卡等扩展产品，以提升消费者的购买体验和忠诚度。
潜在产品是超越消费者期望的产品和服务。
潜在产品是指企业通过创新和研发不断推出的新产品和服务，它超越了消费者目前的需求和期望，引领市场的发展。
潜在产品可以帮助企业占领市场先机，提前满足消费者未来的需求。
例如，餐厅可以研发出符合健康饮食趋势的低糖、低脂的菜品，以满足消费者对健康饮食的潜在需求。
在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升产品与服务的层次，以满足消费者不断变化的需求和期望。
通过提供核心产品、实际产品、期望产品、扩展产品和潜在产品，企业可以不断创造价值，赢得客户的信任和忠诚度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Marketing Services Globally
Marketing Services Globally
Adaptation for services is much like adaptation for products Services are intangible where they are:
• 1. Core Component
– Physical product
• 2. Packaging Component
– Style of product (labeling, trademarks)
• 3. Support Services Component
– Repair, maintenance, instructions, installation
Product Diffusion
1. Defined:
• “process by which innovation spreads”
2. “Crucial elements” of diffusion of new ideas are (Everett Rogers):
• 1) an innovation; 2) which is communicated thru certain channels 3) over time 4) among members of a social system
Quality of Products
Diffusion of products
3. Important variable that affect the rate of diffusion:
• A. The degree of perceived newness • B. The perceived attributes of innovation • C. The methods used to communicate thecal or Mandatory Requirements and Adaptation
Many countries require “homologation”
• Requires changes to be made to products based on local product and service standards
Crossing Borders 12.3 pg. 352 – “So this is What is Called an Innovation- But does it Flush?
Quality of Products
Analyzing Products thru:
The Product Component Model ex. 12.1 pg. 354
Mandatory adaptation vs. cultural adaptation
• Many believe adaptation occurs most often based upon local laws, or policies that are economic, political or environmental
Quality of Products
Diffusion of products
4. The 5 characteristics that affect the “rate of acceptance”
• 1. Relative Advantage (marginal value of new vs. old) • 2. Compatibility (to values, norms) • 3. Complexity (more complex, more time) • 4. Trialability (risk associated with product use) • 5. Observability (how easily benefits are communicated)
• “a bundle of satisfaction (or utilities) that the buyer receives”
– Many times this requires adapting names of products, appeal of products, etc…
Innovative Products and Adaptation
Products and Services for Consumers
Chapter 12
Global Perspective
Disney’s experiences internationally
Tokyo Disney Euro Disney Hong Kong Disney (2006)
Quality
Green Marketing and Product Development
Quality of Products
How culture plays an important role in identifying quality
A product is more than a physical item; it can be characterized as:
Quality Defined:
Defined in 2 ways:
• 1. “Market-perceived” quality
– How does the market (consumer) perceive the quality of the product or service
• 2. “Performance” quality
– What is the overall “performance” of the product or service (firm’s perspective)
– Tends to be focused on attributes or features or meeting certain “performance” criteria