KANO模型
高价值产品增长
1-6月 得分
2.9%
9.9
17.1% 11.3
-10.5%
8.6
4.8% 10.1
-10.5%
8.6
增长分
18.8 20.6 17.8 20.8 16.8
总增长 1-6月 得分 22.2% 13.6 52.2% 16.9 34.0% 14.9 38.9% 15.4 31.1% 14.6
14.9
15.0
8
四川
14.8
15.1
14.9
9
安徽
10.9
15.1
13.0
10
广西
10.4
13.9
12.1
11
湖南
10.2
11.6
10.9
12
湖北
9.0
11.2
10.1
13
陕西
10.0
9.4
9.7
14
山西
10.3
8.1
9.2
15
贵州
8.6
9.6
9.1
16
辽宁
8.4
8.2
8.3
确定31个省市与平均容量相对值
总容量增长率：2011年1-6月各省行业、各品牌上户量较去年 同期相应上户量增长速度
高价值产品容量增长率： 2011年1-6月各省行业、各品牌高价 值产品上户量较去年同期相应上户量增长速度
三、模型指标设定
（一）、指标设定
• 容量系指标为模型纵轴 • 以“行业平均水平（相对品牌平均水平）”为基准线 • 划分“容量系”为高、低两个区域
广西 金鸡 浙江 奶牛 辽宁 孔雀 湖北 猎犬
山西
金鸡
江苏
奶牛 内蒙古 孔雀
吉林
猎犬
• 相对大市场近半容量市
湖南 陕西
金鸡 金鸡
安徽
奶牛
天津 黑龙江
孔雀 孔雀
北京
猎犬
场增长偏弱于平均水平
云南 金鸡
甘肃 孔雀
新疆 孔雀
青海 孔雀
海南 孔雀
宁夏 孔雀
重庆 孔雀
上海 孔雀
西藏 孔雀
六、小康Kano矩阵模型图构建
西藏
9.4
9.7
19.0
27
山东
9.3
9.7
19.0
两增长指标得分算术平均数即为增长系
28
河南
29
江苏
9.0
8.6
17.7
9.0
8.5
17.5
横轴取值
30
浙江
31
北京
8.8
7.9
16.8
2.6
2.2
4.9
四、Kano矩阵模型图构建 全国平均增长水平
零增长水平
平均容量水平
五、行业Kano矩阵模型图说明
Step4 取两分值算术平均作为横 轴取值，如右图所示
序号
长安
1 2
3
4
5
序号
五菱
1 2
3
4
5
序号
小康
1 2
3
4
5
省份
山东 河北 河南 广东 浙江
省份
山东 河北 河南 广东 浙江
省份
山东 河北 河南 广东 浙江
总增长
1-6月 得分
-30.6%
7.7
-43.7%6Biblioteka 3-36.3%7.1
-27.0%
8.1
10.0
20.6
19
湖南
10.8
9.6
20.3
20
河北
确定以相对值为权数，计算各省增长得分 21 四川
9.3
10.4
19.7
9.5
10.0
19.5
22
广东
10.6
8.9
19.5
23
安徽
9.7
9.7
19.4
高价值产品增长按上述3步计算得分
24
江西
25
海南
10.3
9.0
19.4
10.9
8.4
19.3
26
总量，但相对偏弱
结尾语
Step3 同样计算高价值容量分值
Step4 取两分值算术平均作为纵 轴取值，如右图所示
序号
长安
1 2
3
4
5
序号
五菱
1 2
3
4
5
序号
小康
1 2
3
4
5
省份
山东 河北 河南 广东 浙江
省份
山东 河北 河南 广东 浙江
省份
山东 河北 河南 广东 浙江
总容量 1-6月 得分 20804 15.2 16273 11.9 17458 12.7 14701 10.7 17247 12.6
平均容量分值 平 均 增 长 分 值
目录
一、模型双基确立
Step1 确定模型容量（2011年1-6月总上户量） Step2 确定模型构造基数（31个省市上户量）
Step1 确定模型增长（较去年同期容量增长速度） Step2 确定模型构造增长（31个省市增长速度）
二、模型纵轴——容量系指标计算
Step1
高价值产品容量 1-6月 得分 14417 26.5
9590 17.6 15239 28.0 17170 31.6
9446 17.4
容量分
58.4 45.0 55.2 55.1 38.3
总容量
1-6月 得分
15503 11.3
10679
7.8
10873
7.9
8947
6.5
5987
4.4
高价值产品容量
1-6月 得分
2341
4.3
1321
2.4
2841
5.2
1219
2.2
1376
2.5
容量分
15.6 10.2 13.2
8.8 6.9
三、模型横轴——增长系指标计算
Step1 确定行业平均发展速度为基准，基准分值10分
Step2
以各品牌各省与基准发展 速度的相对值为权数，计 算增长分值
Step3 同样计算高价值增长分值
省份
类型
西藏
猎犬
• 小康无相对容量较大的省市 • 除西藏外所有的省市相对增长均高于行业平均水平 • 小康保持高速增长，增长分值高于行业平均8.9分，特别是高价值
产品市场，分值高达21.9分，高于行业平均11.9分
目录
一、特性市场基数对比
• 长安猎犬市场占17个，占有率下滑，容量 下滑，增速相对下滑
六、小康Kano矩阵模型图构建
省份 山东 河南 河北 广东 四川 湖北 云南 浙江 安徽 江苏 山西 湖南 陕西 重庆 内蒙古 江西 新疆 甘肃 贵州 吉林 福建 天津 辽宁 广西 黑龙江 宁夏 青海 北京 上海 海南
类型 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀 孔雀
• 增长系指标为模型横轴 • 以“行业平均增长率”为基准线 • 划分“增长率”分为高、低两个区域
（二）、四类特性市场构造
• 金鸡市场：高容量、高增长，优质市场，须巩固市场占有率 • 奶牛市场：高容量、低增长，需着力解决的问题市场 • 孔雀市场：低容量、高增长，潜力市场 • 猎犬市场：低容量、低增长，衰退市场
目录
一、模型指标由两系，四指标构成
总容量
高价值产品 容量
总容量 增长率
高价值产品 容量增长率
容量系指标
Kano矩阵模型
增长系指标
* 数据来源：2011年1-6月上户数据及同期数据。
二、模型指标解释
总容量：2011年1-6月各省行业、各品牌上户量
高价值产品容量：2011年1-6月各省行业、各品牌的IV、V类微 客及高端双排微货上户量汇总
24.3
10
上海
13.3
11.0
24.3
11
陕西
11.3
11.8
23.1
12
山西
10.0
11.9
22.0
13
黑龙江
9.6
11.8
21.4
14
天津
9.8
11.6
21.4
15
福建
11.9
9.3
21.2
16
吉林
9.8
11.2
21.0
确定31个省市与平均发展速度相对值
17
湖北
18
辽宁
11.0
9.7
20.7
10.6
4.5
26
宁夏
1.7
2.5
2.1
27
青海
1.6
2.4
2.0
两容量指标得分算术平均数即为容量系
28
北京
29
海南
2.2
1.4
1.8
1.1
1.0
1.1
纵轴取值
30
上海
31
西藏
0.8
0.8
0.8
0.3
0.5
0.4
三、模型横轴——增长系指标计算
Step1
Step2 Step3 Step4 Step5
序号
省份 总容量 高价值 增长分
Step2 Step3 Step4 Step5
序号
省份 总容量 高价值 容量分
1
山东
31.4
24.3
27.9
确定平均容量为基准，基准分值10分
2
河南
kano模型计算方法
kano模型计算方法
Kano模型是一种质量管理工具，用于帮助企业了解客户需求的优先级，并决定哪些需求最重要。
以下是Kano模型的计算方法：
1. 收集客户需求：与客户交流，了解他们的需求和期望，将需
求记录在一张表格中。
2. 将需求分类：把收集到的需求按照功能、性能、操作和服务
等方面进行分类。
3. 绘制Kano图：将每个需求以二维图形的形式放在Kano图上。
其中，横轴表示需求实现程度，纵轴表示客户满意程度。
4. 对需求进行调查：在Kano图上选择几个典型的需求，对一些
客户进行调查，了解他们对这些需求的期望和满意程度。
5. 分析结果：根据调查结果，分析每个需求所在的Kano区域。
需求被曲线分为“必须满足的”、“期望的”、“感到惊喜的”、
“使人迷惑的”和“不重要的”五个区域。
6. 制定策略：根据分析结果，制定相应的策略。
对于“必须满
足的”需求，应该尽可能满足；对于“期望的”需求，应该尽量提高
实现程度；对于“感到惊喜的”需求，可以考虑加强宣传和优化产品，以提高客户满意度；对于“使人迷惑的”需求，应该避免实现；对于“不重要的”需求，则可以不予考虑。
以上是Kano模型的基本计算方法，通过这种方法可以帮助企业
更好地了解客户需求，提高产品质量和客户满意度。
kano模型的需求分类
kano模型的需求分类
Kano模型是一种常用的需求分类模型，它将需求分为五个不同的类别，以帮助理解和满足用户对产品或服务的期望。
这些需求分类包括：
1. 基本需求 (Basic Needs)：这是用户对产品或服务的最基本要求，如果不满足这些需求，用户将非常不满意。
例如，一个电子产品必须具备正常的功能和性能才能满足用户的基本需求。
2. 期望需求 (Expected Needs)：这是用户通常对产品或服务有的期望，如果满足了这些需求，用户会感到满意，但不会特别激动。
例如，用户期望电子产品具备良好的电池寿命和易用性。
3. 被赋予需求 (Excitement Needs)：这是超出用户期望的额外需求，如果满足了这些需求，用户会感到惊喜和兴奋。
这些需求通常是新颖、创新或独特的功能或特性，可以给用户带来额外的价值和愉悦感。
4. 反向需求 (Reverse Needs)：这是用户原本不希望存在的需求，如果满足了这些需求，用户会感到不满和失望。
例如，过度复杂的操作流程或频繁的广告弹窗都是用户不希望存在的
反向需求。
5. 潜在需求 (Latent Needs)：这是用户尚未意识到或无法明确描述的需求，但一旦满足了，可能会给用户带来惊喜和满意。
这些需求通常需要通过深入的市场调研和洞察来发现，并提供相应的解决方案。
kano模型在酒店服务中的应用
Kano模型是指由日本贤治Kano教授于1980年代提出的关于产品和服务质量的模型，
它将产品或服务的特性分为基本期望、线性特性和奋进特性三类。
在酒店服务中，Kano模型可以应用于以下方面：
1. 基本期望特性：这些是顾客对酒店服务所期望的基本要求，比如干净整洁的客房、
友好高效的服务等。
酒店需要确保这些基本要求得到满足，以确保顾客的基本满意度。
2. 线性特性：这些特性随着其表现的质量水平的提高，顾客的满意度也会相应提高。
比如，酒店提供的各种设施和服务的质量，包括无线网络、早餐质量、床品舒适度等。
3. 奋进特性：这些特性是超出顾客期望的，但一旦提供会给顾客带来惊喜和额外满意度，比如个性化的定制服务、特色体验项目等。
酒店可以通过提供奋进特性来增强顾
客的忠诚度和口碑。
通过应用Kano模型，酒店可以更好地了解顾客对服务特性的需求和期望，从而有针对性地提升服务质量，增强顾客满意度和忠诚度。
KANO 模型简介
KANO 模型简介一、卡诺模型（KANO 模型）概念KANO 模型是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为五种类型：⑴魅力属性；⑵期望属性；⑶必备属性；⑷无差异属性；(5) 反向属性。
魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。
KANO模型中的最下面的曲线叫必备功能曲线（红线），没有的时候，用户对产品无法接受，有了，也不会夸奖你，用户会觉得这是理所应当的。
所以，必须做，也叫“must have”，不管成本有多高都得做。
在功能列表里，这种功能就不用参与PK了，比如手里的打电话、发短信，当然，也许多年以后不是了。
最上面的曲线叫亮点功能曲线（黄线），没有的时候，用户也想不到，有了以后，用户会赞不绝口，wow，惊喜。
比如手机的指纹识别，解决了安全（更多更复杂的密码、证书、外挂硬件等等）和方便这一对矛盾的需求。
亮点功能的特性，使得我们在选择“做哪个”的时候有一个诀窍——挑选成本低的亮点功能去实现，比如苹果电脑的呼吸灯？不要费太大的功夫去做一个亮点——除非你在大公司的里的“研究中心、创新中心”。
你认为的亮点到底能不能点亮用户，是要运气的。
中间那根的叫期望功能线（绿线），也叫“nice to have”，这里体现出用户调研的局限性，如果我们简单的去问用户，只能获得“期望功能”，为什么，因为基础用户觉得你肯定有，不会提，而亮点根本想不到。
那要让我们的产品更加丰满，怎么办？基础功能，我们说，要靠产品经理的领域知识来弥补，你是做手机的，就必须知道手机要能打电话；而亮点，就需要靠对用户需求、场景、人性的理解了，也就是我们经常所谓的“创造需求”，其实，你只是探究到了用户深层的需求，然后创造了一个解决方案。
KANO 模型
具体步骤
具体步骤
调查分析 深入的地了解业务。如这是某社交软件从用户的角度功能进行分析。
问卷调查 根据收集整理的功能分析设计问卷调查表，在问卷设计时，把问卷尽量设计得清晰易懂、语言尽量简单具体， 避免语意产生歧义。同时，可以在在问卷中加入简短且明显的提示或说明。方便用户顺利填答。 被调查者只需在上述问卷打勾即可。此问卷调查表划分维度有两个：提供时的满意程度、不提供时的满意程 度，满意程度划分为5个，因为人的满意程度往往是渐变的，而不是突变的，其程度的描述可随制定者修改，如 （很喜欢、理所当然/还不错/还可以、无所谓、勉强接受/凑活、很不喜欢）更加形象的描述。
在整理问卷调查的时候，清洗掉个别的明显胡乱回答的个例，如全部问题都选择“我很喜欢”或“我一点都 喜欢”的。
谢谢观看
二维模式
二维模式
满意度的概念
kano模型消费者的满意度是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待，与实际（感知）效果之间的 比较后，用户形成的开心或失望的感觉。就是说，如果购后在实际消费中的实际效果与事前期待相符合，则感到 满意；超过事前期待，则很满意；未能达到事前期待，则不满意或很不满意。实际效果与事前期待差距越大，不 满意的程度也就越大，反之亦然。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超 越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。
kano顾客需求模型的主要内容
kano顾客需求模型的主要内容
Kano顾客需求模型是一种常用于产品开发的工具，它主要包
含以下内容：
1. 基本需求（Basic Needs）：也称为“必须的需求”，指的是顾
客对产品基本的要求和期望，如果不满足这些需求，产品将无法被市场接受。
例如，可靠性、质量、安全等。
2. 期望性需求（Expected Needs）：也称为“预期的需求”，指
的是顾客对产品的一些预期，这些需求不影响产品的核心功能，但如果满足了，可以提高顾客的满意度。
例如，易用性、外观、价格等。
3. 无差异需求（Indifferent Needs）：也称为“无所谓的需求”，指的是顾客对产品中的某些特征不太关心，无论是满足还是不满足这些需求，都不会影响对产品的选择和使用。
例如，特殊颜色、特殊字体等。
4. 反向需求（Reverse Needs）：也称为“反方向的需求”，指的
是顾客希望产品中某些特征不被满足，否则将影响其使用体验。
例如，海量广告、复杂的设置等。
5. 激励性需求（Excitement Needs）：也称为“激励性的需求”，指的是超出顾客预期的产品特点，如果满足这些需求，可以大大提高顾客的满意度和忠诚度。
例如，高端配置、创新的功能、环保等。
Kano模型的主要作用是帮助企业了解顾客需求的不同层次，
以便在产品设计和开发过程中，遵循不同的需求优先级和策略，提高顾客满意度和产品竞争力。
kano模型的作用
kano模型的作用Kano模型是一种质量管理工具，用于帮助企业了解客户需求并确定产品或服务的优先级。
该模型由日本质量学家Kano提出，通过对客户需求的分类和分析，帮助企业制定更加科学的产品或服务策略，提高客户满意度和市场竞争力。
Kano模型将客户需求分为三类：基本需求、期望需求和惊喜需求。
基本需求是指客户对产品或服务的基本要求，如果这些需求没有得到满足，客户会感到不满意。
期望需求是指客户对产品或服务的期望，如果这些需求得到满足，客户会感到满意。
惊喜需求是指客户没有预期到的需求，如果这些需求得到满足，客户会感到非常满意。
通过对客户需求的分类和分析，Kano模型可以帮助企业确定产品或服务的优先级。
对于基本需求，企业必须满足，否则客户会感到不满意。
对于期望需求，企业可以通过提高产品或服务的质量来满足客户的期望，从而提高客户满意度。
对于惊喜需求，企业可以通过创新来满足客户的需求，从而提高客户满意度和市场竞争力。
Kano模型还可以帮助企业了解客户需求的变化趋势。
随着时间的推移，客户的需求会发生变化，Kano模型可以帮助企业及时了解客户需求的变化趋势，从而及时调整产品或服务策略，提高客户满意度和市场竞争力。
Kano模型的作用不仅限于产品或服务的开发和改进，还可以应用于企业的市场营销和品牌建设。
通过了解客户需求的分类和分析，企业可以制定更加科学的市场营销策略，提高品牌知名度和市场占有率。
总之，Kano模型是一种非常实用的质量管理工具，可以帮助企业了解客户需求并制定更加科学的产品或服务策略，提高客户满意度和市场竞争力。
企业应该积极应用Kano模型，不断提高产品或服务的质量和客户满意度，从而赢得更多客户和市场份额。
kano模型基本原理
Kano模型基本原理KANO模型是由东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的，用于理解和分类顾客需求或产品特性的工具。
这个模型的基本原理在于，它识别了不同类型的顾客需求和这些需求如何影响顾客满意度。
KANO模型将顾客需求分为五类：1.魅力需求（Attractive Quality/ Excitement Quality）：这是顾客并未明确表达，但如果产品具备，会极大提升顾客满意度的需求。
如果产品没有满足这些需求，顾客的满意度也不会明显下降。
这类需求往往代表着产品的创新性和独特性。
2.期望需求（One-dimensional Quality/ Performance Quality）：这是顾客明确期望产品具备的特性。
产品满足这些需求的程度越高，顾客满意度就越高；反之，满足程度越低，顾客满意度就越低。
这类需求通常是产品竞争的基础。
3.必备需求（Must-be Quality/ Basic Quality）：这是顾客认为产品必须具备的基本功能或特性。
如果产品满足这些需求，顾客的满意度不会明显提升，但如果产品不满足这些需求，顾客的满意度会大幅下降。
4.无差异需求（Indifferent Quality/Neutral Quality）：这是顾客并不关心的产品特性。
无论产品是否具备这些特性，或者这些特性的表现如何，都不会对顾客满意度产生明显影响。
5.反向需求（Reverse Quality）：这是顾客不希望产品具备的特性。
如果产品具备这些特性，顾客的满意度会下降；反之，如果产品不具备这些特性，顾客的满意度会提升。
然而，在实际应用中，反向需求往往较少被考虑，因为大多数产品设计都是基于满足顾客需求的。
通过KANO模型，企业可以更好地理解顾客的需求和期望，从而优化产品设计和提升顾客满意度。
KANO模型和其应用课件
4
少，竞争极为被动。
KANO模型旳启示
顾客对产品/服务/企业旳长久忠诚
= 被满足旳理所当然质量 + 突出旳一元质量 + 尤其旳魅力质量
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
KAN0模型应用示例-1 ——易辨识旳需求
KANO模型旳启示
质量不止是一面，而且不同旳质量需求对顾客满意度
1
旳影响也不尽相同；
面对相同旳客群（即一样旳基本型需求），竞争品牌
2
间轻易出现同质化旳产品与服务；
单凭某些期望型需求旳优势，已经极难取得长久旳发
3
展，竞争对手只要改善本身条件，就随时有可能被超
越；
因为兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
如客房内温馨旳旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。
KAN0模型应用示例-2-3
酒店服务
C、兴奋型需求（魅力质量）
如顾客生日当日入住酒店，服务员送上温馨旳生日祝愿等。
KANO模型示例-3-1
我们旳产品及服务满足旳客户需求
少错别字
理解无偏 差
行长满意
时效性
客户需求 ……
区域性 （落地性）
优惠程度
KANO模型示例-3-2
对满足旳程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
➢ 了解无偏差 ➢ 少错别字 ➢ 少网络粘贴旳信息 ➢ 资料旳时效性 ➢ 有关产业旳范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足旳程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
➢ 分析旳深度 ➢ 与本区域旳有关性（政策、企业信息） ➢ 提供服务旳优惠程度 ➢ 服务沟通情况
kano模型的概念
Kano模型概念定义Kano模型是由日本贾纳斯·贾纳科（Norika Hara）教授于1984年提出的一种产品质量管理方法。
它通过研究顾客对产品功能的需求和满意度，将产品功能分为五个不同的类别，即基本要素、期望要素、兴奋要素、无差异要素和反向要素，以帮助企业更好地理解和满足顾客需求。
1.基本要素（Must-be Quality）：也称为基本期望，是顾客对产品中必须具备的基本功能的要求。
如果产品没有满足这些要求，顾客将感到非常不满意，但满足这些要求并不能带来顾客的满意度。
2.期望要素（One-dimensional Quality）：是顾客对产品中所期望具备的功能要求。
这些要求可以通过提供更好的性能、质量或特性来满足，但即使满足了这些要求，顾客也只会感到满意，而不会产生特别的兴奋。
3.兴奋要素（Attractive Quality）：是超出顾客期望的功能要求，能够给顾客带来惊喜和兴奋的功能。
这些功能通常是与产品性能、设计或创新相关的，可以为企业赢得顾客的忠诚度和竞争优势。
4.无差异要素（Indifferent Quality）：是顾客对产品中无感的功能要求，即顾客对这些功能的满意度与不满意度都很低。
这些功能在产品中并不重要，对顾客的购买决策没有影响。
5.反向要素（Reverse Quality）：是顾客对产品中存在的功能要求，但实际上这些功能对顾客来说是不需要的，甚至是不希望存在的。
如果产品中存在这些功能，顾客会感到不满意。
重要性Kano模型对于企业来说具有重要的意义：1.理解顾客需求：Kano模型可以帮助企业更好地理解顾客对产品的需求和期望，从而有针对性地进行产品开发和改进。
通过分析不同类型的要素，企业可以确定哪些功能是必须满足的，哪些是期望的，哪些是可以创造竞争优势的。
2.提高顾客满意度：通过满足顾客的基本要素和期望要素，企业可以提高顾客的满意度。
而通过提供兴奋要素，企业可以超越顾客的期望，给顾客带来惊喜和兴奋，进一步提高顾客的忠诚度和口碑。