医院市场拓展部市场营销新思路

医院市场拓展部市场营销新思路
根据医院2007 年院领导班子制定的新方案,新决策,新规划,新思路。

我院设立了市场拓展服务营销部。

按照院领导的指导思想,我院全体广大干部职工应极积转变观念. 改进作风.团结拼博.真抓实干。

要坚定“关爱生命.呵护健康” “一切以病人为中心”的崇高理念,来树立“医院改制新形象.满意服务低价格”的口号! 要坚持以发展为主题.以市场为导向.以客户为中心.以服务为宗旨.以效益为目标的总体思想,去通过多层次,多形式,多样化的宣传营销达到推广医院新形象,打响医疗健康服务新品牌,扩大医疗市场来提高医院经营效益的目的。

现就医院改革东风提出自己对医院拓展营销的想法和建议: 医院作为一个特殊的服务机构,其服务营销具有必然性。

随着经济发展水平的提高，人们越来越重视自身的健康，医疗服务消费早已突破了“有病求医” 的观念，医疗消费动机巳表现出多层次、多形式、多样化的特点，美容、整形、康复服务正在走俏，健康咨询、定期体检、社区医疗服务、家庭保健等方面的潜在需求不断增长，以及保健品市场的一再升温、还有特需服务的产生等现象为医院开拓出了更多的市场。

有了这些现象和市场,我们就得把
患者即病人当作消费者。

因此.医院服务营销就是让消费者得到最好的服务和最大的满意。

营销不仅是经营,也是管理,不仅是有形产品,也是无形服务。

市场经济环境下，营销是医院的一项重要职能，面对越来越严峻的竞争形势,医院开始引入现代企业管理模式,开展医院营销活动,抢占医疗市场先机,就必须要在管理体制上推陈出新。

要制定出相应的营销战略,实施营销计划,这也是适应市场的重要步骤。

因此,我建议实施医院服务差异化战略，实施医院服务差异化战略，是医院参与市场竞争的重要手段之一。

“工业革命”留给医院太多的痕迹，医院服务业距“新经济” 、“新医疗”、“新生活”的要求还太远。

存在的主要问题，一是某些医院规范、制度和相关观念的滞后性，阻碍了医院服务差异化前瞻性的开发供给。

二是医学模式转变速度过于缓慢。

表现为医院服务中比较重视医疗技术相关服务差异化优势的形成，如医疗手段、新技术项目开发;忽视非相关服务，如环境、标识、形象等差
异化优势培育跟不上医疗市场需求变化的速率。

三是医院之间竞争的缓冲空间过小，同级医院差别化率低，使医院服务的供给结构不能适应市场需求多元化的趋势，致使不少医院出现过度竞争的格局。

由于我国医院发展的规律，20 世纪80 年代都盖病房，硬件扩张;90 年代争床位，购设备，规模扩张;20 世纪末器官移植，地位扩张等，医院的发展模式雷同，水平难分高低，各家医院都缺乏自身的独特性优势。

四是医院服务差异化战略，对行业发展的主流形态和运行模式的促进作用还未引起足够的重视，缺乏理论研究和应用研究。

上述这些问题，影响着现代医院的发展，也会使院长和医院管理者感到困惑。

但如果院长和医院管理者能科学地运用医院服务差异化战略，使医院转变服务的观念，主动适应市场的需求，形成医院服务的独特优势，就可以使上述问题得到一定程度的解决。

前面已经提到，医院差异化的机会无所不在，医疗服务的每一个环节、各个要素都可以形成自身的差异化。

要实现医院服务的差异化主要可以从以下几个方面进行。

一．培育医院服务差异化的理念
兵马未动，理念先行，有先进的理念才会有非凡的实践。

在这个知识化、信息化的新时代，人们的思想都在发生着剧烈的变化，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵。

如果这时候医院还是死守着传统僵化的老观念不变的话，必将无法适应时代的发展，也就无法制定出差异化的服务策略，更不可能有为病人提供差异化服务的行动。

(1)•服务模式以医疗为中心T以病人为中心：医院要实行差异化的服务，首先要打破传
统的服务模式，将原先以医疗为中心的服务观念向以病人为中心转变。

传统观念认为，医院经营得好只有靠医疗技术，只要医疗技术水平过硬，“酒香不怕巷子深” ，自有病人找上门来;
而现代观念则认为，医院的经营要想出成效，靠的是医疗技术与服务相结合，在医疗服务的过程中要“以病人为中心” ，更加注重病人的心理感受。

然而，虽然“以病人为中心”已为人们所熟知，但又有多少医院真正地完全做到了呢?因此，医院在实施差异化服务的时候，
首先要制定以病人为导向的服务标准，每一项服务都要从病人的角度出发，使医院的服务符合病人的期望和要求。

(2).服务质量标准由医院单方制定T注重病人感知：传统的医院管理模式对医院服务质
量的评定总是由医院或上级卫生部门制定，并且是一种统一的、固定的标准，简言之，就是用自己制定的标准来作为评判自己服务质量的尺度;但是在21 世纪，医院服务质量标准将发
生重大变化，“让病人满意”已客观地成为判断医院服务质量的重要标准，把病人对服务的感知放到了首位。

因为如果病人没有感觉到满意，即使达到了各项评定标准，那也都将是毫无成效的。

因此可以说，病人对服务质量的感知很大程度上决定着病人对服务的满意度。

病人在购买医疗服务之间，对服务的表现有一个期望水平，若感知表现超出期望表现，病人的满意度增加;若感知表现低于期望表现，则病人会感到不满足(满意度=实际感知/期望值)。

然而，病人的期望或要求往往又是笼统的、含糊的，这就需要服务者也就是医务人员掌握灵活性，根据不同的需求提供不同的服务，满足病人不同的期望。

(3)•对服务的认知由单一层面T多个层面；过去，当很多的院长和医院管理者或医务人
员甚至病人在提到医院服务的时候，脑海中所反映出的只是服务态度这一单一层面，认为医院的服务就是要求医务人员做到微笑服务、语气温和、耐心细致或诸如此类。

随着社会的发展，人民文化素质的提高，病人对医院服务的要求已远远超出了这些。

如今的医院服务，除
了服务态度以外，还应注意到以下几点。

A.可靠性医院在提供服务的过程中，要让病人感知医院能履行自己明示或暗示的一切
承诺。

例如，很多医院都对住院病人实行了一日一清单制度，这是对病人的一种服务承诺。

但如果出现了诸如因电脑软件技术问题，使“清单”变得不“清”的情况，那么，医务人员即使服务得再好，病人对这家医院的医疗服务可靠性的感知就会大打折扣，甚至影响到对整
体服务质量的感知。

B.反应性医院在提供服务的过程中，要让病人感知医院能迅速应对病人提出的要求、询问和及时、灵活地处理病人的问题。

迅速、及时和灵活是反应性的要点。

C.保证性医院在提供服务的过程中，要让病人感知医院有能力和信用胜任服务。

医院由于其服务的特殊性和重要性，病人对这一层面的感知显得尤为重要。

术后感染率、抢救成功率、治愈率等，都是反映保证性的有力依据。

D.关怀性医院在提供服务的过程中，要让病人感知医院能时时为病人着想和给予病人个性化的关注。

关怀性对中小型医院机构来说更容易获得优势。

中小型医疗机构的病人相对较少，医务人员常常能熟悉自己的病人，对病人的个性化需要和特殊要求比较了解。

因此，服务的关怀性是中小型医院更值得研究和应用的重要层面之一。

E 有形性医院在提供服务的过程中，要通过自己的有形环境、设施、人员、信息等向病人提示服务质量，并能被病人所感知。

有形的实据将有助于加深和帮助病人对医院服务其他4 个层面的感知。

二. 构建医院服务差异化的基础
要想使摩天大厦拔地而起，首先地基要打得扎实稳固。

同样，医院要为病人实施差异化服务，并且达到预期的效果和目标，就必须在环境设施、职业形象、人力资源管理以及医疗技术等方面打好坚实的基础，这是差异化服务得以实现的前提和必要手段。

( 1) . 优化环境设施医院的环境设施具有明显直观的展现服务特色的功能，许多服务特色都是通过环境的各个方面来体现的。

同时，环境设施也是传播和体现服务理念的一种手段。