导游证考试：案例分析题汇总

（1）旅行社是否应当退还张先生的预付款？为什么？ 答：应当全额退还张先生的预付款，因为该国内旅行社 的经营行为已触犯了《旅行社管理条例》和《中国公民 出国旅游管理办法》的有关规定。出境游是国际旅行社 并经国家旅游局批准的特许经营项目。该国内旅行社属 超范围内营业。根据《合同法》的规定，违反法律、行 政法规的强制性的合同属于无效合同，而无效合同从订 立起就没有法律效力。 （2）旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社？ 答：旅行行政管理部门责令该国内旅行社停止非法经营， 限期整改；逾期不改的，责令其停业整顿15天至30天， 可以处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严重 的，可以吊销《旅行社业务经营许可证》。
分析题一： 旅行社擅自并团惹争议
A旅行社和王先生签订了去内蒙古一地旅游的合同，王先生交 纳了全额团费。在旅游合同中，双方明确约定了住宿的标准是：住 蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。旅游合同签订后的第六天出团。 由于A旅行社只招徕到5名游客，而B旅行社也只招徕到9名游 客，A旅行社和B旅行社达成协议，住宿变为蒙古包二晚，住三星级 酒店二晚，由B旅行社组团并派全陪。王先生到了出发的机场，好 不容易找到B旅行社的全陪，了解了组团变化的情况。王先生对A旅 行社事先未征求他本人意见感到生气，尤其是对住宿饭店的变化难 以接受，要求B旅行社仍然按照A旅行社的计划安排住宿，王先生的 要求遭到了B旅行社的拒绝，王先生提出退团和取回全额旅游团款 的要求；旅行社声称，如果王先生退团，必须按照旅游合同的约定， 支付旅行社实际已经发生的费用，并承担违约金。王先生与旅行社 争执不下，最后只能勉强参加了旅游团，返程后王先生向旅游管理 部门投诉，要求旅行社承担违约责任。 请问： （1）按照《旅行社管理条例实施细则》的有关规定，A旅行社并 团的行为是否妥当？为什么？ （2）应当由哪家旅行社承担旅行社的违约责任？为什么？
案例分析 通过这起旅游纠纷，旅行社和旅游者都应该从中吸取 一定的教训。 旅行社应该加强内部管理，规范经营。作为旅行社的 导游，应该严格按照旅游合同安排游览活动，不得擅自变 更。在保证完成计划内景点游览的前提下，如果旅游者提 出增加游览项目的要求，应征得所在旅行社的领导的同意， 并与旅游者签订书面协议后，方可实施。 旅行社提供的格式旅游合同，应尽可能地做到详尽。 本案中，如果旅行社对返京航空公司的飞机，在何机场降 落等事先作出明示，就不会发生认识和理解上的争议。
分析题三： 国内旅行社办理出国旅游该如何处罚？
张先生到某国内旅行社咨询如何办理出国旅游，该旅 行社的营业部接待人员认真向张先生作了解释说明。 第二天，张先生再来到该旅行社门市部，要求接待人员 为他办理出国旅游手续。接待人员收取了张先生的预付 款，并签订了书面旅游合同。 在该国内旅行社为张先生办理有关手续时，旅游行政 管理部门接到举报，对该旅行社进行实地查处，张先生 得知消息后，要求退还预付款。 请问： （1）旅行社是否应当退还张先生的预付款？为什么？ （2）旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社？
分析题四： 导游员擅自更改行程安排遭投诉，旅行 社该不该担责任？
2001年2月，北京某旅行社委托导游员钱力先生接待香港某旅行社 组织的赴内地观光团。按计划，该团在北京游览4天，即2月11— 14日，其中2月11日是游览长城，可是导游员未经旅行社同意擅自 将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日 改为参观故宫和购物，对此变更观光团的团员表示异议，导游员 钱先生称此变更是旅行社的安排。不料2月13日夜天降大雪，2月 14日早晨因积雪封路观光团无法去长城游览。翌日，观光团离京 返港后书面向北京旅游行政管理部门投诉：北京某旅行社导游员 钱先生未征得旅游者同意，擅自改变旅游行程，违反合同约定， 观光团未能游览长城。对此，北京某旅行社应承担赔偿责任。北 京某旅行社领导辩称：改变旅游行程属于导游员个人行为，与旅 行社无关。导游员钱先生则辩解，造成未能游览长城是由于大雪 封路，属于不可抗力。依据法律规定，导游员不承担赔偿责任。 请问： （1）旅行社领导的辩解是否正确？为什么？ （2）导游员钱先生的辩解是否正确？为什么？你认为应该怎样处 理这起投诉？
分析题六： 遗漏游览景点，赔偿如何计算？
案情介绍
黄某等20名旅游者报名参加某国际旅行社组织的北京----宜昌-----三峡------成都旅游团，双方签订了《旅游合同》。 在旅游过程中，因组团社与地接社之间发生团款纠纷，耽误 了旅游行程，造成重庆红岩村等景点的游览项目被迫取消， 旅游结束后，黄某等旅游者向旅游质量监督管理部门投诉， 诉称组团社与地接社的纠纷，殃及无辜的旅游者，旅行社应 当承担违约责任，要求赔偿全部旅游费，被投诉旅行社辩称， 此次旅游景点的遗漏，完全是地接社的原因造成的，组团社 并没有过错，不应该承担责任，但考虑到旅游者的实际利益， 同意先退赔遗漏景点门票费每人32元。如果旅游者还有其 他赔偿要求，应向有过错的地接社提出。
（1）旅行社领导的辩解是否正确？为什么？ 答：对香港某旅行社的投诉，北京某旅行社领导的辩解是不正确的。 • 按照《旅行社管理条例》规定，如果导游人员服务质量低下遭到 旅游者的投诉，旅行社必须为此进行赔偿。 （2）导游员钱先生的辩解是否正确？为什么？你认为应该怎样处 理这起投诉？ 答：导游员钱先生对观光团的投诉的辩解是不对的。 • 按照《旅行社管理条例》规定，旅行社的接待计划是经过组团社、 旅游者、地接社共同认可确认的旅游契约，导游员只有执行的义 务和责任，而没有更改、中止的权力，否则就是违约，要承担赔 偿责任。根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》的有 关规定。 • 对这起投诉的处理办法：负责接待香港某旅行社组织的赴内地参 观团的北京某旅行社应按规定赔偿损失。因钱先生擅自变更接待 计划造成香港观光团未能游览长城，按照《旅行社管理条例》的 规定，旅游行政管理部门责令其改正，暂扣导游证3至6个月。
答：应当由A旅行社承担违约责任。因为王先生是与A旅行社 签订了旅游合同的，A旅行社擅自转让，导致的法律责任应当 由A旅行社承担。
分析题二： 旅行社与两位9岁小学生签订旅游合 同合法吗？
暑假期间，某旅行社在当地媒体刊登广告，组织中小学生夏令营活 动，有许多小学生在家长的陪同下，来到旅行社门市部报名参加夏 令营。其中两位四年级（9周岁）的小学生结伴来到旅行社门市部， 也要求参加夏令营旅游团。门市部业务人员查看这两位小学生提供 的有关户口资料后，就和他们签订了夏令营旅游合同，并收取了小 学生交纳的旅游团费。就在夏令营旅游团准备出发的前两天，两位 小学生的家长发现了他们签订的旅游合同，不同意自己小孩独自参 加夏令营。 第二天，家长来到旅行社门市部，要求与旅行社解除旅游合同， 并退还全额旅游团款。旅行社门市部负责人得知情况后，首先说明 旅行社已经做了精心准备，夏令营绝对安全可靠，劝说家长放弃解 除旅游合同的念头。在家长的一再坚持下，只得解除旅游合同，但 要求家长承担违约责任。 请问： （1）旅行社是否可以直接和这两位小学生签订旅游合同？为什么？ （2）旅行社是退还家长全额旅游团款，还是可以向家长收取违约金？ 为什么？
请问： （1）按照《旅行社管理条例实施细则》的有关规定，A旅行 社并团的行为是否妥当？为什么？
答：A旅行社的并团行为不妥。按照《旅行社管理条例实施细 则》的有关规定，当旅行社将已经组织的旅游者转让给其他 旅行社时，必须事先征得旅游者的书面同意。A旅行社事先未 征得王先生的同意擅自转让，A旅行社的行为违法。 （2）应当由哪家旅行社承担旅行社的违约责任？为什么？
作为本案的旅游者，在签订旅游合同时必须要慎重，应认真审查 每一项条款，如果对返京航空公司或机场有特殊要求，应及时提 出来，加以协商，并一定要用文字予以表述。合同一旦签定生效， 就必须受其约束，双方均应自觉遵守，否则就要承担违约责任。 “从芜湖乘机返京”，合同规定是明确的，旅游者拒绝从芜湖乘 机，显然是违约行为，不应该得到支持。旅游者以旅行社安排返 京机场不合理及游览减少一个景点，多收费为由，滞留不归，是 十分不理智的行为，由此而导致双方都遭受了更大的损失。《民 法通则》第113条规定：“当事人双方都违反合同的，应分别承担 各自应付的民事责任。”第114条规定：“当事人一方因另一方违 反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大；没有及 时采取措施致使损失的扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。” 本案中，双方当事人都存在违约行为，应由双方各自承担因违约 而造成的损失。旅行社增加景点的收费不合理，黄山市旅游局已 做出退赔决定，不再审理。旅行社违反合同遗漏景点，应当承担 赔偿责任，但鉴于旅行社已支付旅游者滞留期间的住宿费，故不 再予以赔偿。旅游者违反由芜湖乘机返京的合同规定，由此而造 成的损失应该自负。
《旅游政策与法规》
案例分析题考试旅游政策与法规案例分析题汇总
1 旅行社擅自并团惹争议
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旅行社与两位9岁小学生签订旅游合同合法吗？
国内旅行社办理出国旅游该如何处罚 导游员擅自更改行程安排遭投诉 旅行社、旅游者双方违约怎么办 遗漏游览景点，赔偿如何计算 地陪中途中止服务该如何处罚 出境旅游该不该派领队 误机责任谁承担
（1）旅行社是否可以直接和这两位小学生签订旅游合同？为什么？ 答：旅行社不可以直接和这两位小学生签订旅游合同。根据《民 法通则》的规定，未满10周岁的未成年人是无民事行为能力人， 他们不能通过自己的独立行为进行民事活动并独立承担民事责任。 他们签订旅游合同的民事行为应当由他们的法定代理人（家长） 代理，旅行社与两位小学生直接签订旅游合同行为欠妥。 （2）旅行社是退还家长全额旅游团款，还是可以向家长收取违约 金？为什么？ 答：旅行社应当退还全额旅游团款。因为民事行为具有法律效力 的条件之一，是行为人具有相应的民事行为能力和权利能力。两 位不满10周岁的小学生没有相应的民事行为能力，他们的民事行 为就不具备法律效力，即他们和旅行社所签订的旅游合同无效。 他们的家长可以要求解除合同，并取回全额旅游团款。
当日下午，郭某等旅游者到黄山市旅游局投诉，诉称导游擅自减 少“老街”计划内景点，又违反规定增加游览项目，收费过高，而 且旅行社从芜湖返京安排不合理，要求从南京或者杭州飞北京，并 赔偿损失费1万元，黄山旅游局及旅游质监所负责人到宾馆处理此旅 游纠纷，认定加游的景点收费不合理，退赔所收的全部费用，并对 导游做出停团3个月、罚款1200元的处罚，并责成旅行社重新购买芜 湖飞北京的机票，待旅游者回到北京后，再由有管辖权的旅游质监 所认定误机责任，旅游者坚持不从芜湖返京，这一处理方案未果。 滞留的第二天上午，郭某等10名旅游者又到黄山市政府上诉， 在市政府有关人员的协调下，旅行社支付了旅游者从芜湖至北京的 返程机票款4330元（旅行社承担了误机损失费590元），滞留两晚住 宿费1200元，由旅行社代订黄山至杭州的汽车并支付部分费用 200元。 旅游者滞留3天后离开黄山。 回京后，郭某等10名旅游者向国家旅游局质监所书面投诉，要 求旅行社赔偿旅游费、误工费、年终奖、在杭州的住宿和交通费、 精神补偿费共计23210元，国家旅游局质监所经过审理，认为郭某等 到人投诉缺乏事实和法律依据，对其提出的赔偿请求不予支持，决 定撤消立案，不予受理。