2015电大机考《质量管理》答案(拼音排好)

电大《质量管理》机考答案—拼音排序

一、判断题：

B．在生产过程中，不合格品率越低越好。(×)

C．抽样检验适用于生产批量大、自动化程度高、质量比较稳定的产品或工序的生产情况。(√) C．产品完成交易以后，产品不能满足规定的质量要求而产生的损失费用为外部损失成本。(√) C．《产品质量法》第33条明确规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识”。(√)

C．生产者提供的产品质量应当符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。(√)

C．产品质量法是指调整产品生产、流通、交换、消费领域中因产品质量而产生的社会关系的法律规范的总称。(√)

C．产品只要不存在设计、制造上的缺陷，便不会发生产品责任。(×)

D．当质量管理体系运行过程中发生问题时，组织协调工作显得尤为重要。组织协调工作的依据通常是管理者和一线员工的经验。(×)

D．第二方审核是指有组织自己或以自己的名义对组织的质量体系所进行的审核。(×)

D. DMAIC模式的A阶段即分析阶段，主要是找出影响过程质量水平的关键因素。(√)

F．凡被撤销认证证书和认证标志的，半年以后才能重新提出认证申请。(×) 应是1年以后F．服务的无形性指所有的服务都是完完全全不可感觉的。(×)

F．服务常是一次性的，也就是说购买劣质服务的消费者通常无货可退，只能做到某种程度的弥补。(√)

F．服务体系是服务规范和服务过程的起点。(×)

G．关键路线是指所需工时最长的路线，一个箭头图中的关键路线只能有一条。(×)

G．工序能力指数大于1.67，工序能力严重不足。(×)

G．计数调整型抽样检验中连续10批初次检验合格就可从正常检验转放宽检验。(×)

G．顾客与服务人员相互接触是决定顾客服务经历的关键时刻。(√)

G．高质量的有形/技术环境对顾客来说是很重要的，他们传递着无形服务的线索和信息。(√) G．顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。(√)

G．顾客满意度调查的核心是确定产品或服务在价格上满足顾客的程度。(×)

G．顾客忠诚度是顾客满意度的原因变量。(×)

G．根据《产品质量法》及其它有关法律的规定，目前关于产品质量的监督管理制度，主要包括产品质量出厂检验制度、质量认证制度和产品质量监督检查制度、生产许可证制度和进口商品检验制度等。(√)

G．贯彻“质量第一”的战略方针是我国产品质量法的立法原则之一。(√)

G．《关于惩治生产、销售伪劣商品犯罪的决定》既是对刑法的补充和完善，也是对《产品质量法》的补充和完善。(√)

I．ISO9000系列标准的产生是各国政府保护本国利益的有力武器。(√)

I．ISO9001:2008总体构成包括五个部分。(×)

J．检查表法一般使用的表格是固定的。(×)

J．技术质量是主观的，是顾客对过程的主观感觉和认识。(×)

J．计数标准型抽样方案的特点，就是对具有一定要求的交验批，不是固定的采用某一种检验方案，而是根据交验产品质量的实际情况，采用一组正常、加严和放宽等三个严格要求程度不同的方案，并且用一套转换规则把它们有机地联系起来。(×)

K．控制图由中心线（UCL）、上控制线（CL）和下控制线（LCL）构成。(×)

L. 六西格玛管理法以数据为基础，以降低劣质成本为核心。(×)

N．np控制图用于控制对象为不合格品率或合格品率等计数质量指标的场合。(×)

Q．QC小组的注册登记每半年进行一次。(×)

Q. 确定西格玛质量水平时，是考虑了过程输出质量特性的分布中心相对目标值有±1.5σ偏移的情况，是过程在长期运行中出现缺陷的概率。(√)

R．认证机构审查和产品检验结束后，认证委员会负责对企业审查组报送来的“样品检验报告”和检验机构报送的“企业质量体系检查报告”进行全面审查。(×)

S．散布图中x增加，y基本上随着减少的关系，分布宽度大，称弱负相关。(√)

S．使用过程的质量经济性分析包括不合格率的经济分析、返修分析、质量检验的经济分析等。(×) S．生产要素5MIE中，人是最活跃的因素。(√)

T．统计质量控制的主要特点是强调系统观点。(×)

T．TQM发源于日本，发展于美国，是市场经济的产物，是经营管理的主要功能和方法。(×) T．TQM和ISO9000系列尽管形式和作用不同，但ISO 9000系列标准实质上是全面质量管理思想的延续，因此两者在本质是一致的，不存在什么差异性。(×)

W．为了适应国际贸易往来与经济合作的需要，国际标准化组织（ISO）在1995年颁布了ISO 9000《质量管理和质量保证》系列国际标准。(×) 应是1987

Y．由美国国防部发布的《质量大纲要求》是一套国际上公认的科学的统一的质量体系标准。(×) Y．因果分析图要求将影响质量的原因分类，先按大的方面分，然后由大到中由中到小依次细分，直到可以直接采取措施为原则并用箭头表示到图上。(√)

Y．“浴盆曲线”中保修期应该确定在AB这一区间，而最佳保修期应确定在C点上。(×)

Y．要提供服务，必须与顾客面对面的接触。(×)

Y．以商品形式存在的服务主要包括电影、书籍、数据传递装置、旅游、旅馆和饭店等。(×) Z．质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。(√)

Z．在社会质量管理阶段，人们认为质量系统将作为一个子系统在更大的社会系统中发展。(√) Z．质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。(√)

Z．质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。(√)

Z．质量管理八项基本原则之间的关系是最高管理者处理好员工的关系，运用控制论的基于事实的决策方法，最终目的满足顾客要求。(×)

Z．组织必须动态地聚焦于顾客，及时掌握变化着的顾客要求，开展质量改进，力求同步地满足顾客要求并使顾客满意。(√)

Z．质量认证注册的有效期一般为3年，在有效期内认证机构每年应派监督员去供方现场访问，一般2～5次，并且供方也必须按期作内部质量体系审核。(×)

Z．质量管理的最终目的，就是为了更好满足用户的使用要求，产品使用质量只有在使用过程中才能表现出来。(√)

Z．在目的或结果都有二个以上，而要找出原因或对策时，适合采用矩阵图法。(√)

Z．质量控制要充分运用作业技术，及时发现并排除产品质量形成的各个阶段存在的问题及原因，使每个过程、每个环节始终处于受控状态。(√)

Z．质量检验的目的之一是看生产出的产品是否合格。(√)

Z．质量改进是质量管理PDCA循环中的一个必要环节或阶段，并且是其螺旋式上升的基础。(√) Z．质量管理是质量改进的一部分。(×)

Z．注册登记表由企业以小组活动主管部门负责发放、登记编号和统一保管。(√)

Z．质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力，而改进的重点是提高质量保证能力。(√)

Z．质量控制是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量改进主要是通过日常的检验、试验和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。(×)

Z．组织的内部顾客主要有上下级关系顾客、平行职能关系顾客、流程关系顾客。(√)

Z. 在六西格玛管理中，确定项目选择及项目优先级是黑带大师的职责。(×)

二、单项选择：

B．( )标准中对审核的定义是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”。

ISO9000 ISO9000：2001 ISO9000：2005 ISO9000：1999

C．产品检验由认证机构向国家技术监督局审查认可、计量认证合格的承担产品质量认证检测任务的检验机构下达“( )”。

企业质量体系检查报告产品检验委托书样品检验报告产品质量认证委托书

C．生产过程中各道工序本身的检验应以( )。操作者自检为主专职检验人员巡检为主操作者抽检为主操作者自检为主，专职检验人员巡检为辅

C．常用于寻找产生质量问题的原因的图是( )。

直方图排列图因果图散布图

C．查看供方的质量证明文件，并进行核实性的检查属于( )的工作。

首批进货检验批量进货检验工序检验完工检验

C．抽样检验中如果样本不合格品数d小于等于合格判定数Ac，则认为该批产品( )。

不符合要求符合要求重新检验没有任何质量问题

C．抽查方案的抽检特性曲线称为( )曲线。

NC OC DC AC

C．处在质量改进区域内的内部和外部损失成本（或内部和外部故障成本）大于( )。

70% 50% 40% 60%

C．产品交货后，因产品不能满足规定的质量要求所造成的损失是( )。

内部故障成本外部故障成本外部质量保证成本鉴定成本

C．《产品质量法》(31)条规定：“生产者不得伪造或冒用认证标志等质量标志”。

第30条第31条第33条第34条

D．对一批产品的每一个产品、每一个过程或每一项服务都进行检验属于( )。

全数检验抽样检验工序检验固定检验

D．对于一个理想的抽检方案，当p≤p。时( )。

批接收概率L(p)=1，即该批产品应以100％的概率接收批接收概率L(p)=0，即该批产品应以100％的概率拒收批接收概率L(p)=1，即该批产品应以100％的概率拒收批接收概率L(p)=0，即该批产品应以100％的概率接收

F．返修分析中当销售量位于u1和u2之间时，为( )。

全部返修区部分返修区停止返修区返修区

F．服务质量体系的内容应以满足( )的需要为准。

质量方针技术性质量质量目标功能性质量

F．服务是不可预测的，要解决该问题应该是( )。

减少服务弹性增加服务弹性改善服务质量延长服务时间

F．服务的定义是( )。

有形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果

无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果

有形产品，在供方和顾客接口处完成的一项活动的结果

无形产品，在供方和顾客接口处完成的一项活动的结果

G．国际标准化组织在( 1987)年正式发布了ISO 9000系列标准。

G．采用过程检查表的缺陷是( )。

缺乏深度缺乏广度部门有重复审核部门无重复审核

G．孤岛形直方图出现的原因可能是( )。

分组过多分组过少夹杂了其他分布的少量数据几种平均值不同的分布混在了一起G．根据正态分布的结论，在生产正常的条件下，控制图中点子超出控制界限一侧的概率只有( )左右。0.5‰ 1‰ 1.5‰ 2‰

G．广义的质量控制包括了质量环中( )个环节的所有质量控制职能活动。

9 10 1112

G．工序需加以控制，否则易产生较多的不合格品的情况。这属于哪种工序能力分析的解决方案？

工序能力充足工序能力够用工序能力不足工序能力严重不足

G．G．顾客满意指数的理论模型是由美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士于(1994 )开始创建的。

G．贯彻执行“三检”制，组织本班组员工严格执行质量文件，正确填写质量检验记录的人员是( )。

经理总工程师车间主任班组长

G．根据企业各类人员的质量责任要求，认真执行自检、互检和首件交检，做好工号标记，主动挑出和隔离废、次品是( )的责任。

经理总工程师工人班组长

G．贯彻执行国家有关的法令、法规和政策，领导、组织和检查企业的质量管理工作的人员是( )。

经理总工程师车间主任班组长

I．ISO9000:2005（2000）对质量的定义是( )。

质量意味着规范或要求反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和

一组固有特性满足要求的程度反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和

I．ISO的创始成员国有(25 )个。

J．建立质量管理体系属于一个组织的(高层)管理活动。

J．检验的职能中，最基本、最主要的是( )。

保证职能预防职能监督职能报告职能

J．检验的目的就是按( )检验产品质量特性是否符合要求。

工艺图纸标准计量

K．开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是( )。

戴明休哈特朱兰石川馨

L. 六西格玛管理中的DMAIC模式是指( )。

设计、测量、分析、改进、检查设计、方法、调整、改进、控制

定义、测量、分析、改进、控制定义、方法、分析、改进、控制

L. 6σ水平对应的缺陷率是( )。

308000ppm 6210ppm 230ppm 3.4ppm

M．美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了( )的概念。

质量检验统计质量控制全面质量管理社会质量管理

M．某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、顾客至上”，其工厂的质量目标为：“成品一次交验合格率为98%，工序产品一次交验合格率为93%，顾客满意率为98%。”对该案例，以下分析正确的是( )。本例中的“科技领先”没有制定相应的目标以便进行考核、、、

N．能够分析影响产品质量的诸因素之间关系的有效工具是( )。

排列图因果图分层法直方图

P．PDCA循环包括的四个阶段是( )。策划、实施、检查、反馈计划、实施、检查、处理计划、实施、学习、改进方法、展开、整合、处理

P．PDCA循环中“回答5W1H”属于( )阶段的工作任务。

P D C A

P．排列图中按照累记百分数把影响质量的因素分为三类，其中0~80%的叫( )。

主要因素次要因素一般因

P．排列图法在质量管理中的主要作用有( )。

发现质量存在的问题寻找引起质量问题的原因寻找主要原因检查措施是否有效Q．汽车的速度、牵引力、耗油量、废弃排放量等属于( )。

技术性的质量特性品质性的质量特性环境性的质量特性人为性的质量特性

Q．全面质量管理最早起源于美国，但真正取得成效的却是在( )。

德国英国日本美国

Q．全面质量管理的英文简称是( )。

TQC TQS TQM TQE

Q．企业对有完善的质量管理体系保证产品质量的稳定性、一致性及通过首检的供方以后提供的批产品进行的相应检验属于( )。

首批进货检验批量进货检验工序检验供应质量检验

Q．企业为了保证质量水平符合要求而支付的费用，也即防止不合格和故障的产生而支付的费用为( )。

损失成本预防成本保证成本鉴定成本

Q．企业应根据( )，制定并逐步完善企业QC小组活动管理办法。

顾客的反映情况竞争对手的情况自己的实际情况社会的情况

R．认证委员会根据《认证条例》的有关规定，对于符合认证条件的企业，予以批准认证，并向申请认证单位颁发产品质量( )，准许使用规定的( )。

合格证书合格标志许可证书许可标志认证证书认证标志许可证书合格标志

S．( )属于统计质量控制阶段。19世纪70年代至20世纪初20世纪20年代至50年代20世纪60年代至20世纪末21世纪初至今

S．社会质量管理简称( )。SQM TQC SQC SQL

S．( )是整个审核工作的关键部分，审核工作的大部分时间是花在这个上面。

现场检查首次会议不合格项目的评审和确认末次会议

S．所谓( )，是指对一般产品依照国家标准或者行业标准所进行的用以证明产品符合标准要求的认证活动。

合格认证安全认证质量认证法律认证

S．首先提出PDCA是( )。

戴明休哈特朱兰石川馨

S．设计初审在( )阶段进行，目的是判断设计方案是否反映了用户的需要。

编制设计任务书技术设计样品鉴定试用

S．散布图中x增加，y随之明显增加的关系称( )。

强正相关弱正相关强负相关不相关

S．生产过程处于稳定状态，指( )。

产品质量没有波动消除了偶然因素的影响消除了系统因素的影响生产过程无任何问题S．生产批量大、自动化程度高、质量比较稳定的产品或工序适合采用( )。

全数检验抽样检验工序检验固定检验

S．实施服务质量管理的基础是( )，也是实施服务质量管理的技术和手段。

服务质量意识服务质量条例服务质量法则服务质量体系

S．( )是服务的最主要特征。

无形性有形性不可预知性依附性

S．( )是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。

员工顾客组织管理者

S．( )是服务质量体系的灵魂，是服务企业总的质量宗旨和方向。

质量目标质量方针质量活动质量检测

T．统计质量控制阶段，由( )承担质量管理工作。

操作者本人工长专职检验人员工程师和技术人员

T．通常内部损失成本发生在( )。

设计部门研发部门生产一线销售部门

X．下列方法中，可进行定量分析的是( )。

亲和图法系统图法矩阵图法矩阵数据分析法

X．( )小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。

TQM QC TQC UCL

X．什么是顾客购买过程中最敏感的因素？( )

产品质量服务态度产品价格企业形象

X．什么是吸引购买者最有效的因素？( )

提高商品质量与价值加强与顾客的交流降低销售价格完善企业的服务

X. 下列选项中，不是GB/T 19580-2004《卓越绩效评价准则》正确用途的是( )。

作为体系认证的依据用于企业自我评价用于质量奖评价指导实施质量管理

Y．与产品质量形式有关的工作质量和工程质量可概括为( )。

8M1E 6M1E 5M1E 4M1E

Y．因果关系图法最主要的用途是帮我们解决( )环节的问题。

寻找引起质量问题的原因发现产品质量的问题发现工作质量的问题检查工序质量存在的问题Y．由于刀具磨损所形成的直方图是( )直方图。

平顶型锯齿型偏向型正常型

Y．用于控制一部机器，一个部件，一定的长度，一定的面积或任何一定的单位中所出现的不合格数目的控制图是( )。

p控制图np控制图c控制图u控制图

Y．由于轮流使用两台设备或由两位操作人员轮流进行操作会引起控制图( )。

连续14中相邻点上下交替连续6点递增或递减连续9点落在中心线同一侧一点落在A区以外Y．以下哪项费用属于内部损失成本：( )。

检验费三包费认证费用废品损失费

Y．以下哪项费用属于外部损失成本：( )。

检验费索赔费认证费用返修损失费

Y．要搞质量管理工作首先要搞好( )，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态。

质量控制质量管理质量突破质量改进

Y．要消费核心服务，顾客必须消费( )。

助消服务辅助服务追加服务所有服务

Y．因产品存在缺陷造成消费者财产损失的，其诉讼时效为(2年)。

1年2年10年20年

Y．1993年9月1日起，凡是在《产品质量法》规定范围内的产品引起的产品责任诉讼，均实行(2年)的诉讼时效期间。

5年4年2年6年

Z．( )最早应用于军事领域。

质量检验统计质量控制全面质量管理社会质量管理

Z．质量检验阶段的主要特点是( )。

事前预防全局观点事中预防三权分立

Z．组织应采取什么方法处置不合格品？( )

采取措施，消除发现的不合格经有关授权人员批准，适当时经顾客批准，让步使用、放行或接受不合格品采取措施，防止原预期的使用或应用以上都可以

Z．指出下面哪一个标准不是第四版ISO9000系列标准文件中的核心标准？( )

ISO9001：2008 ISO9004：2009 ISO90012：2008ISO9000：2005

Z．( )主要是对文件的格式、编号、审批、发放、修改等管理状况进行审查。

形式审查内容审查格式审查文件审查

Z．在进行放宽检验时，有一批“附条件合格”，则( )。

从加严检验转正常检验从正常检验转加严检验从正常检验转放宽检验从放宽检验转正常检验Z．质量成本管理的概念是由美国质量管理专家( )于20世纪50年代初最早提出的。

戴明朱兰克劳斯比费根堡姆

Z．增加鉴定费用后，下列( )会减少。

产品成本预防费用内部损失成本外部损失成本

Z．质量改进工作的基本方法是：( )

直方图PDCA循环树图相关图

Z．在PDCA循环图中，( )负有执行质量管理的职责。

供方分供方组织或供方的执行管理者顾客

Z．指导质量改进活动的最新国际标准是：( )。

ISO9000 ISO90011 ISO9001 ISO9004

Z．在顾客满意指数测评中，将( )指标展开即构成了调查问卷中的问题。

二级三级四级

Z. 在六西格玛管理组织结构中，下面的陈述( )是正确的。

倡导者对六西格玛活动整体负责，确定项目选择黑带大师是技术级别最高的专家，属于指导层

黑带应该自主决定项目选择绿带的数量和素质是推行六西格玛获得成功的最关键因素

Z. 在一个订单的流程中共有4个步骤，每一步骤的首次产出率均是90%，则该流程的流通产出率是( )。

90% 81% 65.6% 不确定

三、多项选择：

A．AQL值在10.0及以下的，表示( )。

百分不合格品率每百万单位的不合格品率每百万单位的缺陷数百分缺陷数

C．产品“汽车”是( )等类型产品的组合。

硬件流程性材料软件服务

C．产品质量认证制度，是指由公正的第三方依据产品标准和相应的技术要求，对产品质量进行( )，并通过颁发认证证书和准许使用认证标志的方式来证明某产品符合要求的活动的制度规定。

检验测试改进确认完善

C．常用的计量值控制图有( )。

不合格品数控制图样本平均数控制图单位缺陷数控制图中位数控制图

F．服务企业产品的基本组合是由( )组成的。

追加服务核心服务助消服务和助消产品辅助服务和辅助产品

F．服务过程的质量管理主要包括( )。

服务市场研究和开发讨论过程服务设计过程服务提供过程

G．观察分析控制图的常用准则有( )。

判稳准则控制准则判异准则中间准则

G．顾客满意一般采用( )表示。

CI CS CL CSI

G．顾客购买的总价值可以从( )等方面表现出来。

产品价值服务价值形象价值牌子的好坏

G. 根据现行法律的规定，产品质量责任分( )。

缺陷责任经济民事责任行政责任刑事责任

I．ISO 2859是调整型抽样检验，共有( )三种不同的抽样方案。

放宽正常转移加严

N．内部顾客满意度的调查方法常见的有：( )。

问卷调查不记名意见箱上门调查Internet网上调查

J．具有( )特征的直方图属于正常型直方图。

呈锯齿型有一个高峰有两个高峰对称分布

J．检验机构的工作应该遵循( )原则。

高层管理者授权建立完善的质量检验系统改进质量检验工作流程明确的检验职责J．计数调整型抽样方案检查水平要求( )。

如无特殊要求，采用一般检查水平Ⅱ当检查费用较高或允许降低抽样的鉴别能力时，可采用一般检查水平Ⅲ

当检查费用较低或需要提高抽样的鉴别能力时，可采用一般检查水平Ⅰ

特殊检查水平一般用于破坏性检查，或产品及检验费用高的情况

P．排列图上各项目的排列有以下特点：( )。

按频数大小从左到右排列其他一项排在最后按频数大小从右到左排列其他一项排列位置由其频数大小决定

Q．全面质量管理的基本内容包括( )。

设计过程制造过程辅助和服务过程产供销一体化过程使用过程

Q．全面质量管理的特点包括( )。全面的质量概念全过程的质量管理全员参与的

质量管理方法灵活多样的质量管理全过程的质量检验管理

S．世界质量奖中最具影响力和代表性的三大质量奖是( )。

MBNQA NZQA EQA 日本戴明奖

S．设计过程的质量经济性分析包括( )。

新产品开发的经济分析寿命周期费用分析质量改进的经济分析制造成本的管理

S. 生产者的产品质量义务主要有：( )。

生产者保证产品内在质量的义务生产者提供产品标识的义务

生产者保证产品性能的义务生产者对特殊产品包装方面的义务

T．TQM与ISO9000系列标准差异性体现在( )。

控制要素范围不同检查方不同动力机制不同管理原则不同执行标准不同

T.推行六西格玛管理的目的包括( )。

将每百万出错机会缺陷数降低到3.4 降低劣质成本，提升企业核心竞争力

追求零缺陷，变革企业文化持续改进，提高顾客满意度

X．下述费用中属于预防成本的有：( )。

质量评审费质量培训费工序检验费质量奖励费

X．下列哪些属于质量改进的工具和技术( )。

调查表流程图树图饼图

X．下列哪些指标是与服务有关的指标？( )

服务人员的态度送货服务产品设计产品交付的准时性

X．下面哪些是组织的外部顾客？( )

供应商投资者经销商消费者最终的使用者

X. 消费者有权要求经营者提供商品的( )。

用途生产日期等级价格检验合格证明

Y．运用控制图的主要目的有( )。

使重要工序保持稳定状态发现工序异常，追查原因，排除系统性因素，使工序达到稳定

提高质量意识，作为质量教育管理监督，检查与调节等手段

Y．有关“废品损失费”正确叙述的是( )。

生产有缺陷产品直接或间接发生的有关费用制造有缺陷的产品所造成的损失

由于未能正确地做工作而支出的无效或负效费用保证产品质量而支出的一切费用

Y．影响顾客评价服务质量的因素有( )。

自身知识能力学历素养

Y. 以下属于卓越绩效评价准则七大类条款的是( )。

社会责任测量、分析与改进经营结果产品与服务

Z．质量特性可以分为技术性或理化性的质量特性以及( )等方面的质量特性。

心理时间安全社会

Z．质量管理的原则包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、以及( )。

管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系

Z．质量管理中常用的工具有( )。

因果图调查表直方图PDCA循环

Z．直方图可用于( )。

工序质量控制的一种质量数据分析从工序收集来的质量数据分布情况，以组矩为底边，以频数为高度

的一系列直方形连接起来的图形，表示质量数据离散程度整理质量数据，找出规律；通过对它的观察

来分析、判断和预测产品质量和工作质量好坏根据质量特性的分析情况，进行适当地调整，解决其存在问题

Z．质量检验部门的基本职责包括( )。

贯彻和执行质量方针制订质量检验计划参与质量审核进行用户走访调查

Z．质量改进的PDCA结构图中，产品实现的过程主要包括( )。

人力资源支持活动顾客关系运作质量

Z．质量改进的PDCA结构图中，产品实现的过程主要包括( )。

人力资源支持活动顾客关系运作质量

W．外部损失成本一般包括( )。

保修费索赔费诉讼费退货费

W．我国企业在开展全面质量管理中采取了多种形式的质量活动，主要有( )。

质量小组活动科技攻关活动部门小组活动合理化建议和技术革新活动

四、阅读理解：

G. 据美国市场营销协会等单位调研得出的结论：（1）100个满意顾客会带来25个新顾客；（2）

每收到一个顾客投诉，就意味着20个顾客不满意；（3）获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的5倍。通用汽车曾计算出一个忠诚的客户一生对通用的价值达40万美元。

顾客满意一般采用( )表示。CI CS CL CSI

答：CS,量化统计,提高顾客忠诚,顾客期望,形象价值

J．据美国市场营销协会等单位调研得出的结论：（1）100个满意顾客会带来25个新顾客；（2）每收到一个顾客投诉，就意味着20个顾客不满意；（3）获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的5倍。通用汽车曾计算出一个忠诚的客户一生对通用的价值达40万美元。

答案：CS,量化统计,提高顾客忠诚,顾客期望,形象价值

Z．著名的日本质量管理大师石川馨教授根据日本企业的质量管理实践，将全面质量管理描述为全公司的质量控制（Company-wide Quality Control，简称CWQC）。他指出：“全公司的质量管理的特点在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参与质量管理。不仅研究、设计和制造部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸如计划、会计、劳动、人事等管理部门以及行政办事机构也参与质量管理、质量管理的概念和方法不仅用于解决生产过程、进厂原材料管理以及新产品设计管理等问题，而且当上层管理人员决定公司方针时，也用它来进行业务分析，检查上层管理的方针的实施状况，解决销售活动、人事劳动管理问题以及解决办事机构的管理问题。”

答案：TQM,美国,质量,全公司的质量管理,形成过程