前厅服务与管理第一章

大堂前厅的设计和设备的布置，应力求光线、 温度适宜，自然花木修饰美观，摆放得体，无异味、 无烟尘、无噪音、无强风，色调格调与氛围相互协 调，令客人感到自然舒适。
前厅大堂
某饭店首层平面布置图(含前厅大堂)
通常，一家饭店的前厅大 堂应由下列部分构成：
（1 （2 （3）大堂公共活动区域 （4 （5 （6 （7）其他设施
（一）组织合理 （二）机构精简 （三）分工明确 （四）便于协作
前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、 等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。 因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有 所不同。一般来说，饭店按客房数量和接待规 模 可 分 成 大 型 （ 500 间 客 房 以 上 ） 、 中 型 （200～500间）、小型（200间以下）饭店。
总台的设计通常需考虑三个方面：即 总台的外观、大小和布局。
总台设计既要美观大方，又要方便客人，同时 还有助于提高员工工作效率。
饭店总台
前厅部员工对客服务的工作效率在很大程度上 依赖于前厅部所配置的设备。通常饭店前厅部都配 有以下设备：
（二）钥匙机 （三）贵重物品保险箱（Safety deposit Box） （四）客史档案柜（Guest History File） （五）打时机（Tiｍe Staｍper （六）账单架（Guest Folio Rack
想一想
如果你是前厅部员工，客人要 求与你合影怎么办？
1、首先致谢并婉言谢绝 2、难以推掉时应多找几位同事一起合影 3、不要单独和客人拍照，事后向领导汇报
前厅部（Front Office Dept.）是负责 招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐 等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客 服务部门。
前厅部通常由客房预订处、大厅/礼宾服务处、 接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、 大堂值班经理/大堂副理等机构组成。
其主要机构均设在宾客来往最频繁的酒店大堂地 段。
饭店入口
饭店大门
大堂公共活动区域
公共设施
洗手间
世界各地时间
1、温度 （22—24 ） 湿度 （40%--60%）
2、前厅大堂的光线及色彩 光线 色彩
总台是前厅大堂内总服务台的简称，是客人办 理各种住店事务的场所，总台设计是否合理将直接 影响到对客服务的质量。总台一般均位于饭店一楼 大堂，且各项总台业务应相对集中（如预订、心理。 （二）前厅部员工应机智灵活，善于应变。 （三）前厅部员工应具有丰富的学识。 （四）前厅部员工应善于聆听。 （五）前厅部员工要有过硬的语言能力。 （六）前厅部员工应掌握一定的推销技巧。 （七）前厅部员工应具备娴熟的业务技能。
（八）前厅部员工应善于控制自己的情绪。 （九）前厅部员工应具有良好的仪表仪容。 （十）前厅部员工应讲究礼貌礼节。 （十一）前厅部员工说话时语气应温和耐心。 （十二）前厅部员工应始终注意保持环境安静。 （十三）前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人 保持有效的距离。 （十四）前厅部员工要注意保护客人的隐私权。 （十五）前厅部员工一般不应接受客人赠送的礼物。
（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质 量
（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地
（四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门
（五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 （六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门
（四）及时、准确地显示客房状况 （七）建立宾客档案
大型饭店前厅部组织机构图
中型饭店前厅部组织机构图
小型饭店前厅部组织机构图
前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地， 是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账 的地方。大堂必须以其宽敞的空间、和谐的装潢、 独特的主题，创造出一种有效感染客人的气氛，以 便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。