关于医疗机构投诉管理办法
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法一、背景和目的为了规范医院的投诉管理工作，保护患者的权益，提高医院的服务质量，制定本医院投诉管理办法。
二、适用范围本办法适用于本医院内的所有投诉情况，包括但不限于医疗服务、护理服务、环境卫生等方面的投诉。
三、投诉受理1. 投诉方式方式投诉：拨打医院投诉方式，将投诉内容告知工作人员。
邮件投诉：将投诉信件发送至医院指定的投诉。
在线投诉：登录医院官方网站，在投诉栏目填写相关信息和投诉内容。
纸质投诉：将投诉信件或书面材料直接提交至医院的投诉处理部门。
2. 投诉内容投诉人的姓名、联系方式；投诉对象的相关信息（如医生、护士、科室等）；投诉事由和详细描述；投诉所希望得到的处理结果。
3. 投诉受理和办理时限医院应于接到投诉后24小时内受理，并告知投诉人投诉受理的相关信息和办理时限。
医院应在接到投诉后的7个工作日内完成调查核实，并向投诉人反馈处理结果。
四、投诉处理1. 调查核实医院投诉处理部门应组织相关人员对投诉内容进行调查核实，包括但不限于采集证据、听取当事人陈述、调阅相关记录等。
2. 处理结果反馈医院应将处理结果以书面形式反馈给投诉人，并在反馈中说明调查结果、处理措施和投诉解决情况。
3. 不满意处理的申诉如果投诉人对处理结果不满意，可以向医院提出申诉。
医院应成立申诉处理小组，重新调查投诉事宜，并及时向投诉人反馈申诉处理结果。
五、保密原则医院在处理投诉过程中应遵循保密原则，确保投诉人的个人信息和投诉内容不被泄露。
六、法律责任医院的工作人员在处理投诉过程中，必须遵守相关法律法规和职业道德规范，如存在违法违规行为，将依法承担相应的责任。
七、监督和评估医院应建立投诉管理监督机制，定期进行评估和改进，提高投诉管理工作的效率和质量。
八、附则本医院有权根据实际情况对本办法进行调整和修改，并及时向相关人员公布。
本办法自发布之日起施行。
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，激励医务人员提高医疗服务质量，保障患者权益，制定本管理办法。
第二条医院投诉管理应当遵循公开、公正、公平的原则，依法处理投诉事项，维护医疗秩序和医疗纪律。
第三条投诉管理应当坚持以患者为中心，尊重患者的知情权、自主权和选择权，及时回应患者关切，解决患者问题。
第四条医院应当建立健全内部投诉处理机制，加强医务人员纪律教育和执业规范培训，提高医务人员服务意识和责任意识。
第二章投诉受理第五条医院应当在窗口、网站、微信公众号等媒介上公示投诉受理电话、邮箱及地址等联系方式，方便患者投诉。
第六条医院应当设立专门的投诉处理部门，受理来自患者、家属、社会组织和相关部门的投诉。
第七条投诉处理部门应当协调相关科室进行问题核实和调查，并及时回应投诉人要求。
第八条投诉受理后，医院应当在工作日内向投诉人反馈投诉情况，并及时披露处理结果。
第三章投诉处理第九条投诉处理应当注重事实依据，注重程序规范，注重效果评估，确保全部投诉得到妥善解决。
第十条医院应当建立完善的投诉登记簿，对每件投诉事项进行记录、分析和考核。
第十一条医院应当及时处理医患之间的矛盾，采取合理有效的措施消除不良影响。
第十二条医院应当根据投诉情况，及时调整医疗服务流程，提高服务质量和管理水平。
第四章处罚与惩戒第十三条医院应当建立健全医务人员违规行为查处机制，对违反职业道德、执业规范的医务人员给予严肃处理。
第十四条医院应当对涉及违法违规行为的投诉案件，及时报告公安机关、卫生监督部门等有关部门处理。
第五章相关责任第十五条医院领导应当高度重视投诉管理工作，确保医院投诉工作的顺利开展。
第十六条投诉处理部门主要负责投诉受理、问题调查和处理结果反馈等工作，确保投诉处理的规范性和及时性。
第十七条医务人员应当关注患者需求，提高服务质量，遵守职业道德，依法规范执业。
总结：1、列举本文档所涉及简要注释如下：(1) 医院投诉管理办法：指规范医院投诉管理工作，维护患者权益、维护医疗秩序和纪律的管理文件。
卫生部医院投诉管理办法
关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。
现印发给你们，请参照执行。
二〇〇九年十一月二十六日（信息公开形式：主动公开）医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。
第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
医疗机构投诉管理办法
医疗机构投诉管理办法医疗机构投诉管理办法一、目的为保障患者的合法权益，强化医疗质量监管，提高医疗服务质量水平，建立健全医疗机构投诉管理机制。
二、适用范围本管理办法适用于所有医疗机构的投诉管理工作。
三、投诉处理程序1.接受投诉患者、家属及代理人对医疗机构提供的服务不满意时，可以向医疗机构提出投诉或意见建议。
医疗机构应提供投诉渠道并公示电话、邮寄、电子邮件等联系方式，并对投诉进行登记。
2.调查核实医疗机构应当在接到投诉后及时进行调查核实。
如需进一步核实，应邀请相应的专家进行认证，遵循事实、科学、公正、客观的原则。
3.处理结果医疗机构应当在投诉受理后10个工作日内进行处理并答复投诉人。
答复应当包括处理结果及理由，如需要拟定整改计划。
医疗机构应当及时向投诉人反馈处理结果，如确需延长答复期限，应向投诉人说明理由并进行书面告知。
4.记录保存医疗机构应当对投诉及处理结果进行记录，并保存相关材料至少1年。
四、响应与反馈医疗机构应当及时回应投诉人的意见及建议，并对处理结果进行反馈，以维护患者合法权益，提高服务水平。
五、监督与检查为保障患者权益，相关监管部门可以对医疗机构投诉管理工作进行监督和检查，并存在投诉黑名单库。
六、处罚措施对于投诉按程序受理后7个工作日内未能及时处理的，相关主管部门根据情节轻重给予行政处罚，甚至暂停或吊销许可证。
七、附则本管理办法自发布之日起实施，如有不同解读，以最新发布的为准。
医疗机构应当公示本管理办法，并定期进行宣传。
同时，本管理办法的修改、补充，由主管部门进行公告和解释。
八、投诉处理中的注意事项1. 保护个人信息医院在处理投诉信息时，应当注意保护患者及相关人员的隐私信息，不得误传、泄露或招致其他形式的侵害。
2. 建立健全投诉处理制度医院应根据本管理办法的要求，建立健全医疗投诉处理制度，明确相关人员的职责与权利，并安排相关人员接受专业培训，提高其处理投诉的专业素质。
3. 安全措施为了安全处理患者投诉信息，医院应保证其网络和IT设备能够保障投诉信息的隐私和安全，并使用保密的投诉处理系统。
医疗投诉管理制度_医疗投诉管理制度办法
医疗投诉管理制度_医疗投诉管理制度办法医疗投诉管理制度_医疗投诉管理制度办法医疗投诉管理制度篇1第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。
第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。
第十条本办法自下发之日起执行。
第二章投诉处理程序第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。
第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
《医疗机构投诉管理办法》
《医疗机构投诉管理办法》第一章总则第一条为了加强医疗机构投诉管理，维护正常医疗秩序，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称医疗机构，是指依法取得医疗机构执业许可证的医院、卫生院、疗养院、康复中心、诊所、卫生所（站）、村卫生室（所）等。
第三条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，明确投诉管理部门和职责，公开投诉渠道，为患者提供便捷、有效的投诉途径。
第四条医疗机构应当尊重患者的知情权、隐私权和合法权益，认真处理患者投诉，促进医疗服务质量的提高。
第五条卫生健康行政部门负责对医疗机构投诉管理的指导和监督。
第二章投诉管理部门和职责第六条医疗机构应当设立投诉管理部门，负责接收和处理患者投诉。
第七条投诉管理部门的职责：（一）接收和登记患者投诉；（二）调查核实投诉事项，查明原因，提出处理意见；（三）告知患者处理结果；（四）及时向医疗机构负责人报告重大投诉事项；（五）定期分析投诉情况，提出改进措施。
第八条医疗机构应当配备适量的投诉管理工作人员，负责投诉处理的日常工作。
第三章投诉处理程序第九条患者可以向医疗机构投诉部门提出投诉，也可以书面形式向医疗机构所在地卫生健康行政部门投诉。
第十条投诉应当符合下列条件：（一）投诉人系患者或者患者的法定代表人、代理人；（二）有明确的被投诉医疗机构和投诉事项；（三）投诉事项属于医疗服务质量、安全或者价格等方面的问题。
第十一条医疗机构投诉部门收到投诉后，应当在接到投诉之日起3个工作日内进行审查，并根据下列情况分别处理：（一）投诉事项属于医疗服务质量、安全或者价格等方面问题的，应当自收到投诉之日起10个工作日内作出答复；（二）投诉事项涉及医疗事故争议的，应当自收到投诉之日起15个工作日内作出答复；（三）投诉事项涉及法律、法规、规章规定应当由卫生健康行政部门处理的，应当自收到投诉之日起5个工作日内转送有权处理的卫生健康行政部门。
医院投诉管理办法(试行)
医院投诉管理办法(试行)医院投诉管理办法(试行)第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，促进医疗服务水平的提高，根据有关法律法规和规章制度，制定本办法。
第二条医院投诉管理应当遵循公正、透明、便民的原则，重视患者和家属的投诉意见，积极采取措施加以解决。
第三条医院投诉管理应当坚持主动预防和及时纠正、协调处理、保障权益的原则，防止投诉不良影响医院声誉，三个月内发生相同问题的，将按照同一投诉件处理。
第四条医院设立投诉热线和投诉建议箱等投诉反馈途径，使患者及时投诉问题。
第二章投诉接待和处理第五条医院应当在门诊大厅、急诊室、住院部等醒目位置设置投诉咨询和投诉建议箱，赋予患者便捷和及时反馈。
第六条患者和家属的投诉应当依据事实和法律法规，不得借机伤害医院声誉和医护人员形象。
第七条医务人员接到投诉后，应当认真听取、记录、核实投诉情况，以书面、等方式及时反馈处理结果。
应将投诉人的基本情况、投诉内容、处理结果及有关材料记录在投诉台账中并进行归档。
第八条投诉涉及伤害医疗行为的，医院应当及时采取措施对患者进行救治，并报告医院安全领导小组和有关部门，抓紧做好事故处置和善后工作。
第九条医院应当制定健全应急预案，对突发投诉、突发事件、突发危机做好应急处理和处置工作。
第三章投诉处理结果反馈第十条医院应当在投诉处理完成之日起十个工作日内，将处理结果以书面或者口头形式告知投诉人。
第十一条医院反馈应当客观、真实、及时，准确反映处理情况和处理结果。
第十二条医院应当建立投诉处理跟踪制度，对涉及投诉的医疗事故和纠纷案件进行全过程记录和归档，并将处理结果向投诉人公开。
第四章处理程序第十三条医院应当在医疗服务场所、公共区域、医疗服务协议、患者须知、医疗服务标准等方面明确投诉处理渠道、反馈时间和基本流程。
第十四条患者和家属可以对医院工作人员的不当言行等行为向医院投诉，并要求保密。
第十五条投诉建议应当由投诉人本人提出或者委托代理人代为提出，书面投诉建议应当加盖投诉人或者委托代理人的签章。
医疗投诉管理办法
医疗投诉管理办法第一章总则第一条为了加强医疗服务投诉管理，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于中华人民共和国境内的医疗机构及其工作人员在医疗活动中产生的投诉处理。
第三条医疗投诉管理应当遵循公平、公正、公开、及时、便民的原则。
第四条卫生行政部门应当加强对医疗机构投诉管理的指导和监督，保障患者合法权益。
第二章投诉受理第五条医疗机构应当设立投诉接待室，配备专职或者兼职工作人员，负责接待和处理投诉。
第六条医疗机构应当向社会公开投诉电话、邮箱和接待时间，方便患者投诉。
第七条医疗机构接到投诉后，应当在3个工作日内进行登记，并根据投诉内容分类处理。
第八条医疗机构应当对以下投诉予以受理：（一）患者对医疗服务质量、服务态度、医疗价格等方面的投诉；（二）患者对医疗机构工作人员违法违规行为的投诉；（三）患者对医疗机构医疗安全事件的投诉；（四）其他涉及患者合法权益的投诉。
第九条医疗机构对以下投诉不予受理：（一）涉及医疗纠纷、医疗事故、医疗损害赔偿等法律纠纷的投诉；（二）已经进入司法程序的投诉；（三）匿名投诉且无法核实的投诉；（四）其他不符合投诉受理范围的投诉。
第三章投诉处理第十条医疗机构接到投诉后，应当及时进行调查核实，并根据以下情况作出处理：（一）投诉事实清楚、证据确凿的，应当给予答复并采取相应措施；（二）投诉事实不清、证据不足的，应当告知投诉人补充证据，或者进行调查核实；（三）投诉不成立的，应当向投诉人说明理由；（四）投诉涉及医疗机构工作人员违法违规行为的，应当依法依规处理。
第十一条医疗机构处理投诉时，应当遵循以下程序：（一）听取投诉人陈述，了解投诉事实；（二）调查核实相关证据；（三）根据调查结果，提出处理意见；（四）向投诉人反馈处理结果；（五）对处理结果有异议的，可以进行复核。
第十二条医疗机构处理投诉时，应当自受理之日起15个工作日内完成。
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关于《医疗机构投诉管理办法
（征求意见稿）》的起草说明
一、起草背景
《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号，以下简称《条例》）已公布，将于2018年10月1日实施。
《条例》对医疗机构投诉管理等内容提出了明确的要求。
为贯彻落实《条例》，细化、实化医疗机构投诉管理要求，进一步规范投诉处理程序，预防医疗纠纷，维护医患双方合法权益，结合当前医疗机构管理和构建和谐医患关系的新形势和新特点，我们在总结2009年颁布施行的《医院投诉管理办法（试行）》实施情况的基础上，组织开展调研、深入讨论，并多次征求国家中医药管理局、地方各级卫生行政部门、行业协会以及医疗机构的意见，修改完善，形成了《医疗机构投诉管理办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》），拟作为《条例》的配套文件以国家卫生健康委规章形式印发。
二、起草原则和主要内容
（一）起草原则。
一是落实《条例》第十七条、第十八条等关于投诉管理的要求，同时与医疗纠纷处理相衔接。
二是指导医疗机构建立一套完善的投诉管理体系，规范投诉处理程序，将投诉预防、接待、反馈、医疗质量改进等工作有
机结合，以患者为中心，形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。
三是加强监督管理和法律责任，卫生行政部门对医疗机构投诉管理工作奖优罚劣。
（二）主要内容。
《办法》共有七章四十九条，分为总则、组织和人员、医患沟通、投诉接待和处理、监督管理、法律责任、附则。
《办法》将投诉管理定义为患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
三、需要说明的问题
（一）提高医疗管理水平，加强医患沟通，从源头减少投诉。
严格、规范的医疗管理是保障患者安全、预防投诉的关键因素。
本办法要求将投诉管理纳入患者安全管理体系，不断提升风险防控能力，切实保障患者安全，减少医疗纠纷及投诉。
一方面要加强风险管理，防范安全隐患；另一方面要以“患者为中心”，改善医疗服务，优化服务流程，提高服务效率，注重人文关怀，加强医患沟通，从源头减少投诉。
（二）完善投诉接待和处理，维护患者合法权益。
医疗机构应高度重视患者权益保护工作，为患者提供安全、有效的医疗服务的同时，及时处理投诉。
投诉管理涵盖预防、调处、监督与改进、领导与决策、沟通与服务等多方面，《办法》执行“首诉负责制”，明确了投诉渠道、接待要求、调
查、核实、及时反馈等事项，规定了不同情况下投诉的反馈时限，强调了对投诉处理意见有争议并能提供新情况和证据材料的，应当重新予以处理。
为优化医疗机构内部管理，提高患者满意度，构建和谐医患关系提供保障。
（三）聚焦投诉管理，强化监管职能。
投诉管理涉及到医疗质量持续改进和医疗安全风险防范的相关工作。
2009年11月26日原卫生部发布的《医院投诉管理办法（试行）》中有专门的章节和条款要求。
但鉴于《医疗质量管理办法》已于2016年9月公布施行，因此，本办法对相关内容不再过多要求，而是重点规范医疗机构投诉管理工作，并强化了卫生行政部门的监管职能，细化了医疗机构、医务人员违反本办法规定的处理措施。