2020年年终电话客服工作总结1
电话客服年度个人工作总结范文5篇
电话客服年度个人工作总结范文5篇篇1时光如箭，岁月如梭，转眼间一年又过去了。
回顾这一年的工作，有辛苦也有收获，有挫折也有成长。
在这里，我对自己这一年的工作进行一个总结，同时也对未来的工作有一个展望。
一、工作态度与工作表现在过去的一年中，我始终以客服为中心，热情接待每一位顾客，耐心解答每一个问题。
在面对顾客的疑问和需求时，我总是尽力做到耐心细致，用专业的知识和良好的态度去满足他们的需求。
同时，我也时刻保持着对工作的热情和激情，积极参与团队的活动和培训，不断提升自己的业务能力和团队协作能力。
在工作表现方面，我认为自己在这一年中取得了一定的成绩。
首先，我通过不断学习和努力，提高了自己的业务水平，能够更好地为顾客提供服务和解决问题。
其次，我积极参与团队的活动和培训，不仅提升了自己的能力，也为团队的发展做出了贡献。
此外，我还获得了一些荣誉和奖励，这些都是对我工作的肯定和鼓励。
二、工作中遇到的问题和解决方案在工作中，我也遇到了一些问题和挑战。
首先，由于顾客的需求多样化，有时我需要花费很多时间和精力去了解和满足他们的需求。
其次，在处理一些复杂的问题时，我需要更加专业的知识和经验，这也对我提出了更高的要求。
针对这些问题，我采取了以下措施：首先，我通过不断学习和积累经验，提高了自己的专业知识和解决问题的能力；其次，我积极与同事和领导沟通和交流，寻求他们的帮助和建议；最后，我不断优化自己的工作流程和方法，提高工作效率和质量。
三、未来的工作计划和展望在未来的一年中，我将继续保持对工作的热情和激情，不断学习和提升自己的业务能力和团队协作能力。
同时，我也将积极与同事和领导沟通和交流，寻求他们的帮助和建议，共同推动团队的发展和进步。
在业务方面，我将继续深化专业知识的学习和应用，提高自己的业务水平和服务质量。
在团队协作方面，我将继续加强与同事的沟通和协作，共同完成团队的目标和任务。
此外，我也将关注行业的新动态和新趋势，及时调整自己的工作方向和策略，以适应市场的变化和需求。
电话客服个人年终工作总结范文2020
电话客服个人年终工作总结范文2020一年的时间很快便结束了，我们在做好工作的同时也要进行工作总结。
以下是由小编为大家整理的“电话客服个人年终工作总结范文2020”，仅供参考，欢迎大家阅读。
电话客服个人年终工作总结范文2020（一）岁月如梭，不知不觉我来xx公司已经有一年多了，我在客服部从事客户回访和xx热线咨询的工作。
此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样，但是在这段时光里，我学到了很多，也成熟了很多。
以下是我本年度的工作总结。
一、电话回访方面很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，xx业的客服人员，也需要了解多方面的知识，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。
不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。
站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
我们定期对xx的新老顾客做健康回访，是每位客服部员工每一天必做的工作。
应对每一天重复的工作，我们的客服人员要把自我的工作做好。
应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。
很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。
有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。
反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。
还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，给予顾客最前沿的信息。
二、接听热线方面相对于电话回访，接听热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。
很多时候应对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。
自我的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
电话客服年终工作总结(五篇)
电话客服年终工作总结作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。
但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。
我对这一年工作的总结记录如下：一、个人的情况思想上：作为一名____的客服员工，我在理念上保持与公司一致--“坚持为客户提供最好的服务!”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。
工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。
二、工作的情况在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。
虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批评。
在重新的对自己检讨之后，我改变了自己的工作方式，开始带着人性化的工作，在和客户交流的时候，多考虑客户的状况，让客户能感到更加的方便。
渐渐的，自己也喜欢上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。
三、工作中的不足目前自己最大的不足，还是对公司产品了解的不够深入。
在很多专业的客户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实在是有些丢脸。
为了防止再出现这个错误，我要更加深入的学习产品知识，提高个人的只是储备。
相信这样也能有效的提高公司形象!四、总结一年的工作结束了，说实话，客服的工作是比较简单的，但是只有自己在工作中发现了乐趣，才能让自己找到目标，才能让自己继续前进!在下一年，我也要努力朝着自己的目标前进!电话客服年终工作总结（二）年终到了，此次实习是本人的毕业实习，自己希望通过本次实习能够达到在校期间综合理论的再学习和应用，力求适应并掌握书本以外的知识，增长和扩充知识面，增加对社会的接触，为下一步步入社会打下基础。
此次实习，主要有以下的工作内容：1、回访电话工作内容：根据档案资料，定期向客户进行电话跟踪服务。
跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。
跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，告之公司免费优惠客户的服务活动。
电话客服工作总结3篇_电话客服年终工作总结
电话客服工作总结3篇_电话客服年终工作总结电话客服工作总结1我发现耐心是电话客服工作中最重要的品质之一。
有时候，客户可能因为问题的复杂性或者其他原因而感到沮丧和愤怒。
作为电话客服人员，我必须保持冷静，并且尽量理解客户的情绪。
通过耐心倾听、尽可能详细地解答问题，我能够缓解客户的情绪，并提供更好的服务。
我通过电话客服工作提高了自己的沟通能力。
在电话沟通中，文字无法传递情感，很容易产生误解。
我学会了更加清晰明确地表达自己的意思，并且注意语气和语速的把握。
我还学会了倾听对方的需求和意见，并及时给予回应。
这种良好的沟通能力不仅在电话客服工作中发挥作用，也对我的人际关系和其他工作有很大帮助。
我还通过电话客服工作提升了自己的问题解决技能。
有些问题可能非常复杂，需要经过深入的分析和研究才能找到解决方案。
在这个过程中，我学会了更好地进行问题分类和分析，提高了解决问题的效率和准确性。
这不仅对客户的满意度有所帮助，也对我的个人发展非常有益。
通过过去一年的电话客服工作，我进一步了解了沟通的重要性和技巧，提高了自己的耐心、沟通能力和问题解决技能。
我相信，这些经验将对我的未来发展产生积极的影响。
对于电话客服工作来说，专业知识是非常重要的。
在过去的一年中，我不断学习和了解公司产品和服务的相关知识，以便更好地为客户提供帮助和解答问题。
对于一些常见问题，我积累了一些解决办法和经验，能够更快地给予客户满意的答复。
我还注意更新了解公司最新的产品和服务，以便准确地回答客户的问题。
良好的沟通技巧对提供优质电话客服服务也非常重要。
在电话沟通中，我学会了倾听客户的需求和问题，并确保我理解正确。
我通过使用简洁明了的语言，阐述问题并给出解决方案，尽可能避免产生歧义或误解。
在沟通中，我力求平和冷静，尽量避免与客户发生争执或冲突。
高效的问题解决能力也是电话客服工作的关键。
在过去的一年里，我通过练习和实践，提高了自己的问题解决能力。
我学会了分析问题的根源，并寻找解决办法。
电话客服年终总结模板6篇
电话客服年终总结模板6篇第1篇示例：电话客服年终总结模板尊敬的领导、同事们：时光荏苒，转眼间又到了一年的尾声，回首过去的一年，电话客服团队在公司各部门的关心和支持下，取得了一定的成绩。
在此，我代表电话客服团队向大家汇报本年度工作情况，同时对过去一年工作进行总结，并提出对未来工作的展望和规划。
一、工作情况汇报本年度，电话客服团队共接听来电XX万次，解决用户问题XX万次。
在处理来电过程中，我们坚持以用户为中心，积极为每一位用户提供优质、高效的电话服务。
在电话客服工作中，我们不断提高自身的业务水平和服务意识，通过专业的知识和真诚的态度，让每一位用户得到满意的答复和服务。
我们也在工作中不断总结和改进，不断优化工作流程，提高工作效率，积极参与客户满意度调查，以不断提升服务质量。
二、工作总结在过去的一年中，电话客服团队取得了一定的成绩，但也存在着一些不足和问题。
工作中存在一些机械式回答用户问题的现象，缺乏针对性和个性化，导致用户体验欠佳。
团队内部沟通协作还有待加强，有时候因为信息不畅通导致工作效率不高。
部分客服人员的业务知识和服务态度仍需进一步加强和提高。
客户投诉数量较多，说明我们在某些方面还存在着一定的问题。
三、未来展望和规划为了进一步提高电话客服的服务质量，我们将深入开展“用户至上”的服务理念，提高服务的专业性和个性化水平。
在内部管理上，我们将加强团队的协作性和沟通能力，建立起高效的内部工作流程和信息沟通机制，以提高工作效率。
我们还将加强对客服人员的培训和考核，提升他们的专业水平和服务意识。
在客户投诉方面，我们将认真总结投诉的原因，及时改进工作中存在的问题，让用户对我们的服务更加满意。
四、感言在过去的一年中，电话客服团队取得了一定的成绩，但也存在着不足之处。
在新的一年里，我们将更加努力地提升服务品质，提高客户满意度，争取取得更大的成绩。
我们也希望公司各部门能够继续给予我们更多的支持和关心，共同为公司的发展贡献力量。
电话客服年终个人工作总结5篇整理
电话客服年终个人工作总结5篇整理不经意间，一段时间的工作结束了。
这是珍贵的工作时间，我们收获了许多。
是时候在工作总结中总结过去的成果了，信任许多朋友都不知道怎么写工作总结吧。
下面是我为大家整理的电话客服年终个人工作总结，盼望能够关心到大家!电话客服年终个人工作总结1一、业务方面做一行爱一行，这肯定是没问题的，在工作上面我盼望自己能够有一个保障这些都是特别有必要的，我想不管是什么问题，都应当有一个合适的态度，做电话客服我就特别清晰这一点，我觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策，过去这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个特别轻松地状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建设，长期的处在一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我始终盼望自己不仅仅是一名电话客服，我更加盼望自己为公司能够带来实质性的建议，这些都是需要丰富的工作阅历积累，我在朝着这个方向努力着。
二、不断学习学习怎么做好一份工作是特别不简单的，虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作阅历，究竟这几年来我都是处在一个乐观的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以我盼望自己能够有所收获，手机版学习就是一个不错的途径，四周有许多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才是特别关键的，我盼望自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个特别好的学习环境了，一年来我向别的同时乐观的取经，当然我会花时间去消化，这些都是肯定的，我情愿话足够的时间去消化这些内容。
三、不足之处我虚心的接受这些简洁的内容，虽然也有不足的地方，可始终在订正，在工作当中我盼望能够有一个好的状态，这可以是学习，过去这一年来，我觉得自己在打电话的时候不够急躁，沟通的时候也是会由于这些出问题，主要就是自己带入了一些个人心情，我会把这些缺点订正的。
电话客服年终个人工作总结2劳碌的一年即将过去。
电话客服年度总结(优秀5篇)
电话客服年度总结(优秀5篇)电话客服年度总结篇1以下是一份电话客服年度总结的范例，仅供参考：尊敬的领导：回顾过去一年的电话客服工作，我们收获了很多宝贵的经验，同时也发现了工作中存在的问题和不足。
下面，我将从以下几个方面进行总结。
一、业务能力在过去的一年中，我们电话客服团队不断地提升自己的业务能力。
通过参加内部培训、分享会、案例分析等，我们熟悉了公司的产品和服务，掌握了电话沟通的技巧和话术，能够快速解决客户的问题和需求。
同时，我们也积极学习新的行业知识和技术，以保持竞争优势。
二、团队协作在电话客服工作中，团队协作是非常重要的。
我们电话客服团队成员之间保持着良好的沟通和协作，互相帮助和支持，共同完成了客户电话的接听和回访任务。
在团队协作中，我们也发现了一些问题，如沟通不畅、分工不明确等，但是我们也及时发现了这些问题，并采取了相应的措施进行改进。
三、客户满意度客户满意度是我们电话客服工作的核心指标之一。
在过去的一年中，我们不断努力提升客户满意度。
通过电话回访和问卷调查等方式，我们了解了客户的需求和反馈，并及时解决问题，为客户提供更好的服务。
同时，我们也发现了一些客户满意度方面的问题，如客户等待时间过长、回访不专业等，但是我们也及时发现了这些问题，并采取了相应的措施进行改进。
四、工作中的问题在工作中，我们也发现了一些问题和不足之处。
如电话客服团队成员之间的沟通不畅、分工不明确等，这些问题影响了我们的工作效率和质量。
同时，我们也发现自己在处理客户投诉和抱怨方面还存在一些不足之处，需要进一步学习和提升。
五、未来展望在未来的工作中，我们将继续努力提升自己的业务能力和团队协作能力，提高客户满意度，并积极应对市场变化和技术发展。
同时，我们也将进一步完善管理制度，加强培训和考核力度，提高工作效率和质量。
总之，电话客服工作是一项充满挑战和机遇的工作。
在未来的日子里，我们将继续努力，不断学习和提升自己，为客户提供更好的服务。
2020公司电话客服年终工作总结模板5篇
2020公司电话客服年终工作总结模板5篇客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的。
下面是由本人带来的有关电话客服个人工作总结5篇，以方便大家借鉴学习。
#电话客服个人工作总结1#入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。
现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。
其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。
下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。
在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。
除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。
年终电话客服工作总结8篇
年终电话客服工作总结8篇篇1一、引言随着一年的结束，作为电话客服团队的一员，我深感责任重大，收获颇丰。
在这一年中，我们面对各种挑战，克服困难，取得了一定的成绩。
在此，我对过去一年的工作进行全面的总结，以期为未来工作提供有益的参考。
二、工作内容及成果1. 客户服务在过去的一年里，我始终坚守客户服务宗旨，以真诚、热情的态度接听每一位客户的来电，解决客户的问题，提高客户满意度。
（1）接听客户咨询电话，提供准确的产品信息；（2）处理客户投诉，积极协调相关部门解决问题；（3）收集客户需求和建议，及时反馈给相关部门，推动产品优化和服务改进。
成果：通过全体客服团队的共同努力，客户满意度得到显著提升，投诉处理及时率达到了XX%，得到了领导和客户的好评。
2. 团队合作与沟通作为客服团队的一员，我深知团队合作的重要性。
过去一年中，我积极参与团队活动，与同事们紧密合作，共同应对各种挑战。
（1）定期参加团队例会，分享工作经验和心得；（2）协助新同事解决工作中的问题，提高团队整体工作效率；（3）与其他部门保持密切沟通，确保客户服务工作的顺利进行。
成果：团队协作更加紧密，工作效率显著提高，团队凝聚力得到了加强。
三、个人成长与提升在过去的一年里，我不仅在业务能力上有所提升，还在个人成长方面取得了很大的进步。
（一）学习新知识，提高自身专业技能；篇2在过去的一年里，我在电话客服岗位上默默奉献，始终坚持以微笑服务、热情沟通、耐心解答为工作准则，尽己所能为每一位客户解决遇到的问题。
如今，一年即将过去，我对自己的工作进行总结，以资鼓励和鞭策。
一、工作背景与目标在年终之际，电话客服工作面临的最大挑战是如何高效、准确地解决客户问题，提升客户满意度。
我们的目标是确保每一位客户的需求都能得到满足，并在解决过程中展现出我们的专业素养和热情态度。
二、工作内容与成果1. 日常客户服务：我负责接听客户来电，解答各类疑问，包括产品使用、售后服务、投诉处理等方面。
电话客服个人年终工作总结范文5篇
电话客服个人年终工作总结范文5篇篇1时光荏苒，转眼之间，2024年已经接近尾声。
作为电话客服，我在公司领导的指导下，在同事们的支持与帮助下，取得了一定的成绩。
现将本年度的工作总结如下：一、工作目标与任务本年度，我的主要工作目标与任务是提供高质量的电话客服支持，确保客户满意度。
具体包括：1. 接待并解答客户的咨询与投诉，提供专业的建议与帮助。
2. 协助客户解决各类问题，提高客户满意度。
3. 收集并整理客户反馈，为公司的产品改进提供参考。
4. 积极参与团队培训与交流，提升自身业务水平。
二、工作表现与亮点在过去的一年中，我始终坚持“客户至上”的服务理念，努力提升自身业务水平。
通过不断学习和实践，我在以下几个方面取得了显著进步：1. 专业知识方面：我积极学习公司业务知识，了解公司产品特点与优势，以便更好地为客户解答疑问。
同时，我还参加了多次专业培训，提高了自己的专业素养。
2. 沟通技巧方面：我注重沟通技巧的提升，通过参加团队沟通培训，学会了如何更好地与客户进行交流，如何快速了解客户需求并给出解决方案。
3. 服务态度方面：我始终保持热情周到的服务态度，无论客户提出什么问题或遇到什么困难，我都会耐心解答和帮助。
4. 团队协作方面：我积极与团队成员进行沟通与协作，共同完成各项工作任务。
在团队中，我充分发挥自己的优势，为团队的发展贡献自己的力量。
三、工作不足与改进尽管在过去的一年中取得了一定成绩，但我也意识到自己在工作中存在一些不足之处。
例如，有时在处理复杂问题时容易产生焦虑情绪，影响服务质量。
针对这些问题，我计划在未来的工作中采取以下措施进行改进：1. 加强学习与培训：继续加强专业知识的学习与培训，提高自身业务水平。
同时，学习更多沟通技巧和方法，提升服务质量。
2. 保持积极心态：在工作中保持积极心态，遇到问题时冷静分析并寻找解决方案。
3. 加强团队协作：与团队成员加强沟通与协作，共同完成公司各项工作任务。
四、未来展望与规划展望未来，我认为电话客服行业仍然具有广阔的发展空间。
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工作总结参考范本
2020年年终电话客服工作总结1
______年______月______日
____________________部门
201x年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理
制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努
力完成各项任务，现将20xx年工作总结如下：
(一)总结分为两大部分：
1、投诉部工作总结;
2、督察部工作总结;
(二)投诉部工作总结
一、耐心解答，促成订单
投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一
次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百
分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相
关部门。
二、处理订单及时
投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息，加之每日通过
热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以
保证订单及时生效。
三、处理投诉及时
投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息，加之每日通过
热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关
发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。
对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负
责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。
四、热心接待上访客户
投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自
到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。
我们为了挽留住每一位
客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站
为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。
五、回访客户，闭环管理
投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站
调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。
投诉部对一例投诉的回
访流程包括：
1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决
2.向客户回访投诉是否彻底解决
3.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦
促解决，直到投诉闭环解决为止。
4.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为
恶性投诉。
我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题
的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体
现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。
六、投诉的存档与分析
1.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于
进行每月的投诉类型的统计与分析。
2.投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。
3.投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。
4.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。
七、投诉的界定与处罚
1.投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。
2.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊维稳时期，仅制表未处罚)。
3.投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。
八、为读者咨询其他业务提供帮助
投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。
我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。
例如：
1.客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。
2.客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。
3.客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。
4.经营类的业务咨询。
九、积极配合公司完成各项工作
随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极
配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力
为客户咨询做好解答工作并促成订单。
包括：
1.业务部门相关活动
2.奶品项目部相关活动
3.网超公司相关活动
4.蔬菜项目部门相关活动
(三)督察部工作总结
一、建章立制：专项督查
1、本年度中，客服中心督察部依照公司领导指示拟订“专项督查”考核项目，并正式发文，对下属各区各发行站集中检查，以“DM广告”、“服务质量”、“实名制”为检查核心，开展督察工作。
2、在“专项督查”工作中，注重总结经验，建设学习型督察队伍，做好针对性强、有深度的调查研究。
详实记录、对不合格的责任站指
出不足并下发整改通知，做存档记录，便于日后复查，举例：其中
20xx年x月x日，接到“天士力大药房”广告商客户投诉，告知公司
下辖发行第十九站，在对其DM广告商品(天士力大药房——医保购药
刷卡指南)的报纸夹送投递过程中，存在部分区域未投递或投递不到位
的情况。
举例：客服中心督察部于20xx年x月x日对发行十九站进行
核查，结合客服中心督察考核处罚规定，鉴于“DM单夹送”专项检查
未合格，予以发行第十九站处罚。
3、在201x年“DM广告”检查中，我中心督察人员也经常不定期
直接入户进行投递检查。
二、督察督办：常态检查
1、为健全督察运行机制，增强督察工作的针对性，丰富督察工作
内容，客服中心制订“常态检查”为日常督察工作，与“专项督查”
同步实施。
2、以“站容站貌”、“仓储清理”、“安全隐患”等为工作重点，做到当日发现当日处理，即时受理即时解决，杜绝遗留问题。
并对发
行站内反应的各项问题或突发事件及时解决向上级领导汇报，杜绝问
题升级。
三、领导重视：防火安全
1、本年度中，按公司领导指示，我客服中心督察部在中心主任的
带领下对南开、河西各发行站防火安全情况集中检查。
举例：其中，
发行8站在发行站址附近租赁一间10平米左右的小仓库，囤积旧报和
奶箱。
由于该仓库与发行站有一定距离，又未设专人防护，安全存在
隐患，要求其整改，停用。
其他各站均发现仓库内有一定量费报、旧
报及杂物囤积造成安全隐患，亦要求当日整改，即刻清理。
2、在本次核查中，领导亲自进行检查落实，深入现场搞督察调研，有效地推动了各站管理人员抓落实的主动性，增强了督察工作的针对性。
对核查进展情况现场督导协调，取得了良好的效果。
四、无缝衔接：入户回访
1、因客服中心投诉中涉及信访、上访等情况，督察部对此加强入
户回访环节，力求加强与客户之间的沟通，提高服务质量。
2、举例：因7月x日家住朝园里的刑女士上访反映问题，督察人
员于两日后入户回访读者，深化自查、互查，多听、多了解读者建议
和意见，提高自身服务质量，让每一位接受回访的读者感受我红报箱
的深情问候和关怀。
五、配合其他部门工作
1、应公司要求，我中心督察部配合人力资源中心对下属发行站新
入职投递人员进行统一的面试工作，本年度共为各站面试投递员65人次，通过询问其投递份数、投递区域等情况进行筛选;
2、配合处理站内人事纠纷：例如7月x日发行8站投递员上访反
映情况，我中心督察人员通过走访，了解问题情况协调处理;
3、配合处理站内财务纠纷：例如8月x日发行18站投递员上访
反映工资情况，我督察人员进站配合协调解决此次纠纷;例如4站投递
员与晚报会计之间存在票据纠纷，我督察部多次配合财统中心处理相
关问题;
4、配合处理发行39站房屋租赁纠纷：由于39站前任站长离任前
遗留此问题，我督察部配合相关部门多次协调此纠纷。
5、认真完成公司领导交给的其他相关工作。
(四)综上所述：
以上是客服中心这一年所做的工作，客服工作压力大，投诉量多，问题琐碎，节假日也不例外，但是我们始终如一，不畏辛苦，努力将
客服工作做到极致。
通过这一年的总结，客服部仍有一些需要改进的的地方，制度上
还需进一步完善、工作流程还需进一步细化、服务质量还需进一步提高，相信客服中心投诉部通过不断地努力，明年会取得更为优异的成绩。