北大MBA案例精选(20200901043522)
北大MBA案例之市场营销篇(DOC18页)
北大MBA案例之市场营销篇（DOC18页）客户服务部管理手册分目录一、职能定位 (2)二、组织结构 (2)三、岗位职责 (2)1、客户服务部经理岗位职责 (2)2、客户服务部内勤岗位职责 (3)四、管理规范 (3)1、售后服务标准 (3)2、不良产品退换货程序 (4)3、维修服务网点的建设 (6)4、办事处审计检查管理制度 (6)五、操作流程 (9)1、维修点开发流程 (9)2、维修配件返厂、对换流程 (10)3、信息反馈流程 (11)4、办事处审计检查管理流程 (11)六、工具表格 (12)***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包含有关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定与修改，与服务资源的统一规划与配置，是公司售后服务工作的具体指导与监督部门。
2、具体指导各办事处与区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、保护与各环节的检查，以保证服务质量。
3、负责收集用户与客户意见，整理与分析产品售后服务中反馈的数据与信息，分别转送公司有关部门。
4、负责审批与指导各区域市场的不良品与维修配件的计划、发放及处理，有效操纵售后服务费用。
5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定与调解售后服务中的纠纷。
6、与企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。
7、负责组织协同销售计划部与财务部对各办事处进行定期的巡查与审计工作。
二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：三、岗位职责1、客户服务部经理岗位职责(1)、行政隶属上级主管：营销副总经理本职工作：组织为客户与顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计。
(2)、要紧职责A．制定各项售后服务工作的具体标准与实施方法。
B．对不良品与维修配件的发放、退换进行审查操纵。
C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立与日常保护，建立售后服务网络体系。
D．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实与服务质量的提高。
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北大MBA会计学案例库成本与市价孰低法某公司采用成本与市价孰低发对短期投资进行计价。
该公司1992年12月31日短期投资余额未400，000元，证券跌价准备余额未20，000元。
1991年12月31日短期投资种类及相关资料如下：成本市价证券跌价准备A公司股票200,000.00190,000.0010,000.00B公司股票100,000.0090,000.0010,000.00C公司股票200,000.00204,000.000.00合计500,000.0020,000.001992年B公司股票以91,000元售出，售家和按市价调整后的账面数之差被计入"证券出售利得"。
1992年12月31日的市价情况如下：市价 A公司 199,000.00C公司 205,000.00问题：（1）该公司运用成本与市价孰低法对短期投资计价，是以单个证券为基础还是以总价为基础？（2）运用成本与市价孰低法的主要理论基础是什么？该公司运用这一规则合理吗？（3）该公司对出售C公司股票的会计处理正确吗？（4）该公司于1992年12月31日还需要做什么分录，以反映有价证券市价的变化？阳澄湖公司以下是阳澄湖公司1996年发生的部分经济业务：（1）因为火灾物品贱卖（fire sale ），价值140，000元的设备以110，000元的价格购入。
所作分录为：借：机器设备140，000贷：现金110，000收入30，000（2）预计销售价格减去估计的销售成本（销售费用）后，成本为380，000元的商品存货在资产负债表中确认的金额为460，000元。
记录商品存货增值的会计分录是：借：商品存货80，000贷：收入80，000（3）公司总裁使用他自己的钱购买小帆船自用，所作会计分录如下：借：杂项费用80，000贷：收入80，000（4）1996年度房屋折旧为23，000元，因为房屋市价上涨过大，所以年底所作的计提折旧分录为：借：留存收益23，000贷：累计折旧--房屋23，000（5）以股票换入设备，股票总面值为70，000元，公平市价为300，000元，设备的公平市价不详，交换时所作的会计分录是：借：机器设备：70，000贷：股本70，000（6）收到顾客的购货定单，购买本公司商品16，000元。
北京大学光华聚合队MBA案例展现
2020年10月30日，深进展供给链金融2020（第六届）中国MBA企业案例大赛北方赛区决赛在清华大学经济治理学院隆重举行。
第十九支队北京大学光华聚合队案例的文字实录展示：队员1：各位评委老师，各位同学大家好！今天很荣幸站在这里，由我来代表北京大学光华聚合代表队来陈述，其实由我来陈述是有原因的，因为我在供应链是非常小的企业家之一，我想从创业者的角度来谈对这个问题的认识和理解。
我的内容一共分为四部分，第一就是它的业务发展概况，第二是品牌建设分析，第三评估体系建设，最后品牌建设发展献策。
深发展作为国家首家股份制上市公司，现在已经有303家分支机构，并且现在已经在很多方面取得一定的成绩，通过业务的咨询，然后通过提供给我们中小企业家一种迫切需要的融资服务，深发展提出了一个供应链金融的概念。
在现在状况下，他的授信余额每年都在增加，并且取得了很多的荣誉。
下面我们来进行第二部分的分析，品牌建设。
这是一个非常具体和经典的SWOT分析图，但是从我的角度只有两点吸引昂，第一就是强大的后台作业支持体系，再一个就是他所面临的威胁，就是他所面临的竞争。
其实很多银行提供过相应的服务，但是或多或少都会有一些相应的术语，但是深发展提出的供应链金融很容易理解，也很容易替他传播。
同时这个名词的传播是非常广大的，所以从这两个角度来讲，这个名字是非常成功和合意的，就是整个深发展品牌建设的体系。
建设体系分三部分来讲，目标、策略、执行，首先关注目标，根据我们的理解，供应链分为两块，一块是位于前列，再一块就是成为最专业的。
通常来讲，专注、专长、专业、专家是企业比较关注的部分，但是我想从另外一个角度来讲这个问题，是它的认可度、忠诚度、美誉度。
根据我们的了解，现在供应链金融是深发展的战略核心任务，而其他银行只是作为一小部分，换句话说，深发展做的是专卖店，而其他银行是做一个专柜出来。
第二点就是它的认可度，有多少像我的小企业主愿意用深发展的供应链金融体系，有两个数字可以说话，上半年贸易增长到%，说明是快速增长的，第二个就是不良贷款率只有%，说明资产状况非常好。
北大MBA统计学案例库.
此调查一共返回了312份问卷。在表7-1中总结了对第15题的反馈答案以及对第20 题中与瓶装汤有关的反馈答案。 肯的下一个任务是估计这种新产品的年度需求量。
【案例1】道格拉斯公司
【案例2】Alfonso 百货公司
Mary Kazinczi刚刚被任命为A1fonso百货公司的总经理，很想给董事会一个良好的 第一印象。她着手重新审视A1fonso百货公司的营销策略，一方面为了熟悉公司的营销实 务，另一方面也为了找到促进销售和提高市场份额的途径。 Alfonso百货公司 A1fonso是一座大城市里最大的一家百货公司，已有60多年的历史，现在仍由创建 者家族控制。A1fonso采用了多种营销手段，但近期以来，营销手段的重心开始偏向报 纸广告。报纸广告通常能产生很直接的效果，一般而言，作了广告的商店的销售额会有 明显增长。销售的增加相应地会给商店员工带来薪水和奖金的增加，商店也因此而很乐 意刊登报纸广告。但是，Mary Kazinczi认为表面上的增长并不是真实的增长。因为这 类广告只是把一家商店的销售转移到另外一家，或者只是把这个时间段的销售挪到了其 他时间段。为了成功地从顾客的钱包里掏出钱来，每个登广告的商店都在和竞争对手的 商店以及A1fonso公司的其他商店竞争，甚至也在和自己竞争--抢来自己下周或下月的 销售额。顾客用来消费的钱只有这么多，如果他们在报纸广告的诱惑下买了一台新的电 冰箱，他们也许就不再会花钱买一块新地毯。这可能只是将销售从地毯转移到了家电。 更进一步讲，当商店以750美元的价格向顾客提供平时卖1000美元的电冰箱时，受吸引 的顾客中可能就有那些原打算在下周或下个月用1000美元购买的顾客。这就是广告使 销售从一个时间段转移到了另外一个时间段，此时，商店的利润实际上也受到了损失。 要制定报纸广告策略，首先要了解广告的总体效果。特别是，当把百货公司看作 一个整体时，广告带来的是收获还是损失。
北大MBA精选案例-财务管理案例
梅兰书店：梅兰梅兰我爱你马克·塞勒克一直梦想能拥有自己的企业。
不过，非常不幸的是，他一直都没能积蓄起足够的资金来实现自己的梦想。
总之，对此他感到很不得志。
马克了解到在斯普里菲尔德将要开设一个小商业区。
这件事很有吸引力，因为这使他意识到或许他会由此找到开创自己企业的机会，于是他决定去考查一下这种机会的可能性。
这个商业区离他家大约50英里，在那里，马克很吃惊地发现它是那么繁华。
这个商业区虽小，只有大约20个商店，但却种类繁多。
里面有一个超级市场、一个药房、一家银行、一家餐馆、一家珠宝店、一家体育用品商店、一家影视中心以及其它一些商店。
所有这些商店都一家接一家地紧挨着。
于是他将自己的想法告诉了这个小商业区的经理弗雷德·斯托克斯。
弗雷德在了解了马克的想法后，告诉他现在整个小商业区正好还剩下一个店位没有租出去，其租金是每月4000美元。
另外，这个店面没有完全装修好，如果马克愿意租，那么他就得自己去进行最后的装修。
同时，弗雷德经理还特别指出，每月4000美元的租金不包括事业费，这笔费用得按马克的实际使用情况额外支付。
再则，商业区必需的维护费由所有商店的主人根据所经营的规模分摊，如果税收和保险费有所提高，也由大家分摊。
店位出租的形式是承租人先预交两个月的押金，另外再提前一月支付下月份的租金。
这就意味着如果马克与这个小商业区签下租房合约，他就必须先交12000美元的租金及押金。
租约期限一般为三年，如果承租人愿意在三年后继续承租，那么他就得在三年的租期结束前六个月提出申请。
对这些条件，马克没有什么异议，他告诉经理，他想开办一家书店。
经理给他30天时间来做出最后决定，是否在这个小商业区租一个店位。
马克回到家里，非常兴奋地将有关开办书店的设想告诉自己的妻子梅兰。
他相信这个书店会为他们赚取大笔大笔的钱。
当他们把自己的想法与父母进行讨论时，双方的父母都非常赞赏并且愿意提供资助以帮助他们启动将要开办的书店。
北大MBA案例-危机管理案例
雀巢公司：婴儿奶粉危机的经验与教训哈佛案例的尖峰时刻重现雀巢??中国普通消费者认识雀巢是从那句家喻户晓的广告语--"味道好极了"开始的，而作为营销界内的人士，全面研究雀巢却是从作为哈佛危机管理的反面经典案例开始的。
?? 1973年8月，在英国的《新国际主义者》上发布的一份报告中称，"据统计资料表明，只有2％的母亲由于生理原因不能哺育和只有不到6％的母亲是因为不在家而不能哺育。
这些食品公司为了商业利益而片面宣传其产品的母乳的替代作用，发展中国家由于相信了这些宣传，每年有1000万婴儿因非母乳喂养而带来营养不良、疾病或死亡"。
由此拉开了一场最初由慈善和宗教团体发起、耗时长达十年之久的抵制雀巢产品的世界性运动。
反应最为激烈的是美国市场，这场抵制运动高举"维护母乳喂养"的大旗，指责以雀巢公司为代表的世界食品工业企业如何不负责任地在发展中国家大量销售其婴儿食品，反对雀巢公司等公司在这些国家倾销婴儿牛奶。
??近三十年后的今年5月，又一类似的危机尖峰时刻重现雀巢。
据5月9日的媒体报道，2002年5月8日，美国环境安全研究所向加州地方法院指控多家巧克力生产商(好时食品公司、马氏公司、雀巢公司(Nestle)美国分公司、卡夫(Kraft)食品公司北美分公司、洛基山(Rocky Mountain)巧克力公司和西伊氏(See＇s)糖果公司)没有依照法律要求向消费者公布其产品中铅等有害于人体健康的金属物质的含量。
该组织在向洛杉矶高级法院递交的一份诉状中说，现有研究结果显示，在加州销售的巧克力制品中含有铅和镉，且这类金属的含量足以对人体健康、尤其是儿童健康构成"严重威胁"。
??从中不难看出两者何其相似，同样将靶标瞄准招风的大树，同样以儿童健康为理由，对雀巢而言，几乎是同样性质的危机时刻。
不过上一次雀巢耗时十年摆平，这一次呢？闪电出击，除患于清萍之末??在婴儿奶粉事件的开始阶段中，雀巢在舆论开始兴起并逐步发展过程中，其决策者对媒体采取了对抗的方式，将作者告上法庭，这场官司结果，被告因没有足够的证据支撑其"雀巢公司是婴儿杀手"的观点而败诉，但法官在宣布雀巢公司的产品事实上可以信赖时，却加上了一句评论，"如果公司想避免再受到道德和法律上的指控，必须改变产品推广程序"。
2020年名校经典MBA案例分析.docx
2020 年名校经典 MBA 案例分析1.腾讯代理任天堂SWITCH会带来哪些收益SWITCH是当前很流行的游戏机，上镜率高。
手机游戏盈利模式，免费下载游戏，在游戏进程中设置较难关卡，通过充值过关、变成人民币玩家。
王者荣耀的皮肤。
PC 游戏盈利模式，一次性卖游戏，后期不收费，如暴雪。
后期出现网络游戏跟手机模式相似。
目前还有STEAM，TV 游戏额外加入产品—主机。
亏本卖主机，然后靠软件回本。
SWITCH同时可以作为掌机和电视游戏机， 18 年财报显示售出 1700万台。
腾讯更善于社交，也是做游戏的基因。
WEGAME 平台，充斥盗版，发展乏力。
手机游戏遥遥领先。
腾讯不缺有付费能力的客户，但缺资源。
接着任天堂老牌的 IP 在国内主机市场发力。
国内熟悉的主机很少有正版行货，水货充斥。
2000 任天堂发布 N64，市场反响差。
之后索尼、微软也在尝试打开主机市场，但过去习惯盗版软件、盗版游戏。
数字版权的进步，优质渠道合作，应该会打开市场，互惠互利。
观点：流量的互通和快速的曝光度；技术合作，互联网，美工，游戏经验工程师。
主机游戏空白，没人做主机游戏，发展潜力大。
观点：任天堂的产品适合一家人同乐，高质量的产品更能吸引消费者的忠诚度，同时也更易于被中国文化里的家长们所接受。
观点：跳出国内游戏千篇一律的市场，从任天堂老牌游戏厂商吸取先进游戏经验，合作创新研发。
结合 VR，5G。
2.鹤岗房价跌成白菜价房价与大众息息相关，很多人认为房价绑架了消费能力，房贷影响未来中国经济的不确定性，现在鹤岗的房价出现白菜价，如何看待 3 月，黑龙江鹤岗市的平均房价为 1300 每平， 2000 年左右周围人群讨论房价，上海的市中心 8000-10000，内地二线省会城市则 1000多。
也就是说鹤岗的房价停留在20 年前二线城市的水平。
鹤岗市矿业城市，发展依托矿产资源，有国内四大煤矿之一。
大庆、鄂尔多斯、大同、平顶山。
当前经济转型，经济增长点乏力，国家强调环保新能源，煤矿在供给侧改革和产业升级中被瞄准的对象，收到负面影响，以此为主的支柱企业收到影响，就业等。
北大张维迎mba课程(2)
• 监督的困难：不同的工作监督的困难不同；结果，不 激励也许是最优的；
• 激励一种工作上的努力有两种办法：直接激励，或降 低对其他工作的激励；
• 均衡原则对企业内部分工的意义：根据监督的难易程 度设计工种；
• 对产权分配的意义：出租车的故事
– 产出的不确定程度（或测度困难）：产出测度越困 难，激励越弱；
– 代理人的风险规避度：越害怕风险，激励越弱；日 本汽车厂与零部件
– 代理人对激励的反应程度：反应越强，激励越强。
北大张维迎mba课程(2)
激励的信息量原则
• 根据业绩y奖励，是因为y传递有关努力水平a的信息： 业绩越高，意味着代理人的努力越大；
• 产出监督和投入监督：产出监督的目的是监督 观察变量的方差，从而监督激励成本，强化激 励机制；
• 监督的机会成本非常高； • 有时，监督投入比监督产出更容易，对一线的
个人就困难如此； • 企业内部，政府系统，以投入监督为主。为什
么？
北大张维迎mba课程(2)
监督强度（2）：效率工资
• 不能监督时，就得贿赂； • 如果偷懒被发现的概率为P，工资为W，努力
企业的委托－代理关系
• 股东－董事会－经理－工人的委托－代理链条； • 公司法的定义有不同：美国：尽管公司董事不
是公司的代理人，但也有类似许多代理人的责 任。英国：董事会，董事是公司的代理人，尽 管法律没有这样写。 • 利益相关者：工人，债权人，顾客，供应商， 政府，都是利益相关者。 • 研究委托－代理的目的是激励机制
须承担风险。
北大张维迎mba课程(2)
委托－代理关系
• 法律上的委托－代理关系：如果甲乙两人达成一个协 议，甲将做某事的权利交给乙，就形成了委托－代理 关系，甲为委托人(principal),乙为代理人（agent).