中国移动员工服务规范ppt
树立我们的专业形象
沟通——提问
• 营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已 经远去了，现今判断一个营销人员的水平高低就 是看他会不会提问，会提问才算高手。 问题比答案重要，因为好的 问题本身已经蕴含了自己想 要的答案。
•
为什么要提问？
主动推荐
• 主动推荐不是概指见人推； • 主动去留意对方的需求、喜好， • 关注对方的言行、话语、穿着，从中挖掘出需求，投 其所好的推荐。
七秒钟的第一印象可以保持七年，一旦形成很难改变。 第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。
因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们 已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。
前7秒理论
热情 ^
︶
充满自信 ^ 充满热爱
尊重
礼貌
通过前7秒，把我们专业的形象展示给用户！
职业化 自信
可信赖的
热情 亲切
1、随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角； 2、保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士头发前不遮额，侧不 盖耳，后不扫领，长发要用统一发卡盘起。 3、双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修理指甲，女士不涂有色指甲 油； 4、保持头发、身体和口腔气味清洁； 5、保持牙齿清洁，避免留有食渍； 6、女士保持淡妆，不可在岗位上补妆； 7、不可佩戴过多饰物，戒指至多佩戴一只。
目 录
第一部分服务意识的培养第二部分营业员服务规范
营业人员服务规范——现场服务纪律
•
1、按工作流程办理业务； 2、不得在办理客户业务时处理其他事务； 3、不得无故离开工作岗位，不讲技术术语 和行业术语； 4、不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问 题，不得以貌取人； 5、领导视察时，除点头示意外，不可停止 工作；
服务公约
接待客户 主动热情 礼貌待客 态度亲切 办理业务 迅速准确 解答问题 耐心周到
接受意见 虚心诚恳
感谢各位的聆听
谢谢！
营业人员服务规范——递接物品
1.双手为宜。不方便双手并用时，也要采用右手。 2.递于手中。不到万不得已，不要将所递物品放在别处。 3.主动上前。递物者应主动走近接物者。 4.方便接拿。递物时，应为对方留出接取的地方。将带有文字的物品递 交他人时，还须将正面朝向对方。 5.尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易与伤人的物品递于他人时，应使 其朝向自己，或朝向他处。 6.接取物品时，应目视对方，不要只顾注视物品。
自有营业厅服务标准与规范
如何成为一名合格的员工
服务的定义
• ——服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇， 英文“SERVICE”（服务），这个词的每一个字母 代表的含义实际上都是对服务人员的行为语言的 一种要求，理解为“微笑、出色、准备好、看待 、邀请、创造、眼光”。
以客户感知为导向！
将问题细化、放大、再放大„„
中国移动的服务理念
服务的必要性和重要性
效益 服务促营销 服务业务双领先
付出与收获 舍 得
服务的意识的三大原则
1 基本问题 2 基本原理 3
基本要求
服务意识的基本问题是心态
服务意识的基本原理是关心
服务意识的基本要求是主动
目 录
第一部分
服务意识的培养
第二部分
营业员服务规范
前7秒理论
最新的心理学研究成果告诉我们
• • • •
•
•
6、不可态度冷漠、轻视和客户争执，不推 诿客户需要的服务；
7、保持工作台整洁，不与同事勾肩搭背。
营业人员服务规范——七步服务流程
迎 接 客 户
致 问 候 语
邀 请 客 户 入 座
确 认 客 户 信 息
唱 收 唱 付
双 手 正 面 正 向 递 送 票 据
送 别 客 户
营业人员服务规范——仪容要求
营业人员服务规范——禁忌行为
说话时吃东西或嚼口香糖
严重抢话 多次打断用户说话,抢着说完结束语 由于客户表达不清楚，多次解释而产生语气上的不耐烦 对客户的问题置若罔闻,导致客户未办任何业务离开营业 厅 客户尚未办理完业务便与同事交谈 与客户发生争执 责问、反问、训斥或谩骂客户
营业人员服务规范——禁忌语言
我不是跟您说得很清楚了吗?! 谁告诉您的?! 不关我的事！我怎么知道? 用不起就别用! 你怎么这样? 刚才跟你说过了,怎么还问? 不行就是不行! 你问我,我问谁? 办不了,这是公司规定
我们的目标是：
• 秉承“客户为根、服务为本”的理念，全面提升客户服 务质量，打造“高服务品质”;“高服务效率”；“高客 户满意度”三项服务“新高度”。
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中国移动员工服务规范PPT课件
服务公约
接待客户 主动热情 礼貌待客 态度亲切 办理业务 迅速准确 解答问题 耐心周到 接受意见 虚心诚恳
感谢各位的聆听
谢谢！
SUCCESS
THANK YOU
2019/7/25
• 主动推荐不是概指见人推； • 主动去留意对方的需求、喜好， • 关注对方的言行、话语、穿着，从中挖掘出需求，投
其所好的推荐。
目录
第一部分
服务意识的培养
第二部分
营业员服务规范
营业人员服务规范——现场服务纪律
• 1、按工作流程办理业务； • 2、不得在办理客户业务时处理其他事务； • 3、不得无故离开工作岗位，不讲技术术语
自有营业厅服务标准与规范
如何成为一名合格的员工
服务的定义
• ——服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇， 英文“SERVICE”（服务），这个词的每一个字母 代表的含义实际上都是对服务人员的行为语言的 一种要求，理解为“微笑、出色、准备好、看待 、邀请、创造、眼光”。
以客户感知为导向！
将问题细化、放大、Hale Waihona Puke 放大……树立我们的专业形象
沟通——提问
• 营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已 经远去了，现今判断一个营销人员的水平高低就 是看他会不会提问，会提问才算高手。
• 问题比答案重要，因为好的 问题本身已经蕴含了自己想 要的答案。
为什么要提问？
SUCCESS
THANK YOU
2019/7/25
主动推荐
营业人员服务规范——禁忌语言
我不是跟您说得很清楚了吗?! 谁告诉您的?! 不关我的事！我怎么知道? 用不起就别用! 你怎么这样? 刚才跟你说过了,怎么还问? 不行就是不行! 你问我,我问谁? 办不了,这是公司规定
中国移动服务规范PPT课件( 43页)
没关系 （六）致谢用语 标准式致谢用语：李先生，谢谢； 加强式致谢用语：十分感谢，万分感谢，非常感谢 具体式的致谢用语：有劳您了，让您替我们费心了，给您添了不少麻烦 （七）道歉用语 抱歉，对不起，请原谅，不好意思 （八）告别用语 再见，请慢走，欢迎再来 (九)请托语 请稍候、劳驾、打扰、麻烦您帮我一个忙
14
第四节 形体仪态
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通 过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一 言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客 户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的 享受。
15
第四节 形体仪态——标准站姿
1、男士 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕
服务礼仪规范
2007年8月
目录
服务人员在自己的本职岗位上，必须严格遵守有关的 岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员的岗位规 范。它所指的，主要是服务人员在其工作岗位之上面对服 务对象之时，所要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质 服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。
服务规范 服务流程
21
第四节 形体仪态——入座姿态规范
入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座 椅乱响，噪音扰人。
女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后 裙摆，缓缓坐下。
女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变化 腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或 向左自然倾斜。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
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第四节 形体仪态
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通 过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一 言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客 户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的 享受。
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第四节 形体仪态——标准站姿
1、男士 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕
服务礼仪规范
2007年8月
目录
服务人员在自己的本职岗位上，必须严格遵守有关的 岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员的岗位规 范。它所指的，主要是服务人员在其工作岗位之上面对服 务对象之时，所要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质 服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。
服务规范 服务流程
21
第四节 形体仪态——入座姿态规范
入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座 椅乱响，噪音扰人。
女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后 裙摆，缓缓坐下。
女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变化 腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或 向左自然倾斜。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
中国移动培训之服务礼仪-57页精选文档
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑的禁忌
以下情况不可以微笑 1.气氛庄严时 2.客人出洋相尴尬时 3.如果客人身体有残疾时
眼神的交流
上三角 中三角 下三角
眼神交流的要点
交际中的最佳目光落点“中三角区” 与初识客户的目光对视每次不得超过三秒 斜视、瞟视、瞥视的眼神少用为好
说一说你读了这个故事的想法？
上面这个笑话虽然是讽刺秀才待人不诚，但同时也说明了尊 称误用也会闹笑话。
几种称呼的正确使用：
（一）同志 （二）老师 （三）先生 （四）师傅 （五）小姐
问候的内容 1.统一问候 2.先尊后卑 3.由近而远
如何介绍他人
1.先男后女 2.先卑后尊 3.先晚后长 4.先宾后主 5.先晚后早 6.先个人后团队
家姊、舍弟、舍妹 妻父俗称丈人，雅称岳父、泰山 父母逝后称呼加“先”，即先父、先严、先考、先母、
先慈、先妣 夫妻一方亡故称丧偶；
笑林广记
从前，有个农夫，听人说“令尊”二字，心中不解，就去请教邻村的一 位秀才。“请问相公，这‘令尊’二字是什么意思？”秀才心想这老农连令 尊是对人家父亲的尊称都不懂，真傻，于是便戏弄农夫说：“这‘令尊’二 字，是称呼人家的儿子。”农夫信以为真，就问秀才：“相公家里有几个令 尊呢？”秀才气得脸色发白，却有不好发作，只好说：“我家中没有令尊。” 农夫见他那副样子，以为当真是因为没有儿子而心里难过，就诚恳地安慰他 说：“相公没有令尊，千万不要伤心，我家里有四个儿子，你看中哪个，我 就送给你做令尊吧！”秀才听了，气得目瞪口呆，说不出话来。
有礼走遍天下
主讲人：王艳
单元1 服务礼仪概述
移动营业厅人员服务规范
1 基础服务形象 2 基础服务行为 23 基础服务语言 24 岗位服务职责
服务仪容——发式
女士：
长发：用发夹束起，发髻高度为从发 根开始三个手指的高度为宜，要求前 不遮眉； 短发：前不遮眉，侧不盖耳，后不触 肩
男士：
三不原则：前不遮额，后不触领， 侧不盖耳
注：男女士头发均要求勤洗头发，无头 皮屑，且梳理整齐，且不得染夸张颜色， 颜色以接近自然色为宜。
你还没听懂啊。
2、先交钱。
3、听懂了
吧。
第二章 课程目录
1 基础服务形象 2 基础服务行为 23 基础服务语言 24 岗位服务职责
服务触点分析—门迎岗
预检、分流、咨询
协助客户取号
对进入厅店的客户进行证件预检 一级分流引导 简单咨询解答
主动询问客户所需办理的业务类 型，协助而不是帮助客户取号
服务仪表——鞋、袜
袜子干净无异味，女性穿肉色袜， 裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜 子不褪落和脱丝
鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜色为 深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污 物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、 过厚和怪异，或者无鞋跟。女士着 “三包鞋”。
第二章 课程目录1 基础源自务形象 2 基础服务行为 23 基础服务语言 24 岗位服务职责
?起身问候?对视微笑?来有迎声?核对票号?唱收唱付?双手接递?接物致谢?递送单页?请客入座?业务预检?征询客户?接一安二招呼三?首问责任制?业务推荐?暂离致歉?回座致谢?二次确认?起身送别?叫号服务流程规范文档仅供参考如有不当之处请联系改正
营业厅人员服务规范
中国移动通信集团 XX公司 XX分公司
第二章 课程目录
行为规范——站姿
基本姿态 头部 手部 腿部 脚部
服务仪容——发式
女士：
长发：用发夹束起，发髻高度为从发 根开始三个手指的高度为宜，要求前 不遮眉； 短发：前不遮眉，侧不盖耳，后不触 肩
男士：
三不原则：前不遮额，后不触领， 侧不盖耳
注：男女士头发均要求勤洗头发，无头 皮屑，且梳理整齐，且不得染夸张颜色， 颜色以接近自然色为宜。
你还没听懂啊。
2、先交钱。
3、听懂了
吧。
第二章 课程目录
1 基础服务形象 2 基础服务行为 23 基础服务语言 24 岗位服务职责
服务触点分析—门迎岗
预检、分流、咨询
协助客户取号
对进入厅店的客户进行证件预检 一级分流引导 简单咨询解答
主动询问客户所需办理的业务类 型，协助而不是帮助客户取号
服务仪表——鞋、袜
袜子干净无异味，女性穿肉色袜， 裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜 子不褪落和脱丝
鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜色为 深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污 物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、 过厚和怪异，或者无鞋跟。女士着 “三包鞋”。
第二章 课程目录1 基础源自务形象 2 基础服务行为 23 基础服务语言 24 岗位服务职责
?起身问候?对视微笑?来有迎声?核对票号?唱收唱付?双手接递?接物致谢?递送单页?请客入座?业务预检?征询客户?接一安二招呼三?首问责任制?业务推荐?暂离致歉?回座致谢?二次确认?起身送别?叫号服务流程规范文档仅供参考如有不当之处请联系改正
营业厅人员服务规范
中国移动通信集团 XX公司 XX分公司
第二章 课程目录
行为规范——站姿
基本姿态 头部 手部 腿部 脚部
移动员工服务礼仪及行为规范
(3)服务用语 寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，
早上好等 电话礼仪 A 您好，我是××× B 接电话时，应注意语气柔
和 C 电话应是对方先切断 办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他
人办公 接待礼仪 A 引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B 把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正
项目 站姿
着装
饰品 个人 卫生
手势 精神 面貌
标准
禁忌
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣
下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖 手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西
自然分开
逛等
身着工装或形象装、保持服装干净平整；着 工装上下身不配套、着装不整洁；穿
衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女 厚底鞋
面对着客人，双手接对方的名片
C 向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 D 在访客面前，应注意仪态 E 来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或 主动引导 语言的选择 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业 术语； 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
二、 商业道德规范 1、 公共卫生 A 员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到 不随地吐痰、乱扔杂物 B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里 C 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕 D 水龙头及时关闭，拧紧 E 不要将脏物扔于水池内 F 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢
（3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人 格
2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A 站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双 手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 B 手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠 头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱 动；手势要适度。 C 表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部 表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表 情（55%） D 目光：要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下几点： 正视顾客眼睛，行注目礼 视线要与顾客保持相应高度 善于捕捉顾客目光，主动提供服务 学会用目光向顾客致意 （2） 仪容、仪表标准）
早上好等 电话礼仪 A 您好，我是××× B 接电话时，应注意语气柔
和 C 电话应是对方先切断 办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他
人办公 接待礼仪 A 引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B 把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正
项目 站姿
着装
饰品 个人 卫生
手势 精神 面貌
标准
禁忌
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣
下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖 手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西
自然分开
逛等
身着工装或形象装、保持服装干净平整；着 工装上下身不配套、着装不整洁；穿
衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女 厚底鞋
面对着客人，双手接对方的名片
C 向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 D 在访客面前，应注意仪态 E 来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或 主动引导 语言的选择 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业 术语； 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
二、 商业道德规范 1、 公共卫生 A 员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到 不随地吐痰、乱扔杂物 B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里 C 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕 D 水龙头及时关闭，拧紧 E 不要将脏物扔于水池内 F 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢
（3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人 格
2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A 站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双 手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 B 手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠 头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱 动；手势要适度。 C 表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部 表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表 情（55%） D 目光：要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下几点： 正视顾客眼睛，行注目礼 视线要与顾客保持相应高度 善于捕捉顾客目光，主动提供服务 学会用目光向顾客致意 （2） 仪容、仪表标准）
移动员工服务规范和标准
宣传推广
通过内部宣传、网络推广、客户告知等方式，向员工和客户宣传服务规范和标准 ，强调其重要性和必要性。
监督与检查
设立监督机制
为了确保服务规范的执行，需要设立有效的监督机制，包括定期检查、随机抽查、客户反馈等方式。
检查落实情况
对于监督检查中发现的问题，要及时反馈给相关部门和人员，并督促其整改落实。
提高服务规范的持续发展建议
建立完善的服务质量管理体系
01
通过建立严格的服务质量标准和监控机制，确保服务规范的持
续执行和改进。
强化员工培训和教育
02
定期开展员工培训和教育活动，提高员工的服务意识和能力，
确保服务规范的落地实施。
鼓励消费者参与和反馈
03
建立有效的消费者反馈渠道，鼓励消费者参与服务评价和建议
，根据消费者需求不断完善服务规范。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
01 02
制定服务规范和标准
移动员工需要遵守一套明确的服务规范和标准，以确保他们所提供的服 务能够满足用户的需求和期望。这些规范和标准应该包括服务的质量、 安全性、可用性等方面的要求。
提供培训和支持
为了确保移动员工能够遵守服务规范和标准，组织需要提供相关的培训 和支持，包括技术培训、客户服务培训、安全培训等。
03
监督和评估
组织需要建立有效的监督和评估机制，以确保移动员工的服务质量和表
现能够达到预期的水平。这些机制应该包括定期的考核、用户反馈、服
务质量监控等。
移动员工服务规范的效果评估
提高服务质量
通过实施服务规范和标准，可以 确保移动员工所提供的服务能够 达到预期的质量水平，从而提高
用户满意度和忠诚度。
通过内部宣传、网络推广、客户告知等方式，向员工和客户宣传服务规范和标准 ，强调其重要性和必要性。
监督与检查
设立监督机制
为了确保服务规范的执行，需要设立有效的监督机制，包括定期检查、随机抽查、客户反馈等方式。
检查落实情况
对于监督检查中发现的问题，要及时反馈给相关部门和人员，并督促其整改落实。
提高服务规范的持续发展建议
建立完善的服务质量管理体系
01
通过建立严格的服务质量标准和监控机制，确保服务规范的持
续执行和改进。
强化员工培训和教育
02
定期开展员工培训和教育活动，提高员工的服务意识和能力，
确保服务规范的落地实施。
鼓励消费者参与和反馈
03
建立有效的消费者反馈渠道，鼓励消费者参与服务评价和建议
，根据消费者需求不断完善服务规范。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
01 02
制定服务规范和标准
移动员工需要遵守一套明确的服务规范和标准，以确保他们所提供的服 务能够满足用户的需求和期望。这些规范和标准应该包括服务的质量、 安全性、可用性等方面的要求。
提供培训和支持
为了确保移动员工能够遵守服务规范和标准，组织需要提供相关的培训 和支持，包括技术培训、客户服务培训、安全培训等。
03
监督和评估
组织需要建立有效的监督和评估机制，以确保移动员工的服务质量和表
现能够达到预期的水平。这些机制应该包括定期的考核、用户反馈、服
务质量监控等。
移动员工服务规范的效果评估
提高服务质量
通过实施服务规范和标准，可以 确保移动员工所提供的服务能够 达到预期的质量水平，从而提高
用户满意度和忠诚度。
中国移动营业员服务技巧培训PPT学习教案
第29页/共38页
服务技巧--如何有效处理客户投诉
1、投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品
和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 2、客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
第17页/共38页
1、微笑要发自内心
你是否对这镜子观察过，你勉强挤出的微笑 和你发自内心的微笑相差有多远？别以为只 要嘴角往上提升，就能笑的灿烂真诚。要想 得到发自内心的微笑，就要在感情上把客户 当亲人、当朋友，感其所感，想其所想，与 客户同欢喜、共忧伤。这样才能让你的笑自 然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动 客户。
中国移动营业员服务技巧培训
会计学
1
第1页/共38页
目录
服务技巧给我们带来的好处 如何让客户满意你的服务 如何保持微笑服务和良好的服务心态 如何对待客户的不满
第2页/共38页
为什么服务需要技巧？
我们知道服务是满足客户或说是 客户需求的一个过程，它不是周 而复始地重复枯燥的劳动，而是 让我们帮助客户解决问题,同样 的问题因为处理的方法不同而会 导致完全不同的结果。所以，完 美的服务需要技巧，使用技巧不 是去骗客户，而是致力于提供更 优质的服务。第3页/共38页
无论是错是对，作为服务人都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听， 同时给予客户适宜的道歉，不应急于说明或辩解，并在适当的时机告诉他们， 我们会尽快受理客户的投诉、落实、回复或回访。
服务技巧--如何有效处理客户投诉
1、投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品
和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 2、客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
第17页/共38页
1、微笑要发自内心
你是否对这镜子观察过，你勉强挤出的微笑 和你发自内心的微笑相差有多远？别以为只 要嘴角往上提升，就能笑的灿烂真诚。要想 得到发自内心的微笑，就要在感情上把客户 当亲人、当朋友，感其所感，想其所想，与 客户同欢喜、共忧伤。这样才能让你的笑自 然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动 客户。
中国移动营业员服务技巧培训
会计学
1
第1页/共38页
目录
服务技巧给我们带来的好处 如何让客户满意你的服务 如何保持微笑服务和良好的服务心态 如何对待客户的不满
第2页/共38页
为什么服务需要技巧？
我们知道服务是满足客户或说是 客户需求的一个过程，它不是周 而复始地重复枯燥的劳动，而是 让我们帮助客户解决问题,同样 的问题因为处理的方法不同而会 导致完全不同的结果。所以，完 美的服务需要技巧，使用技巧不 是去骗客户，而是致力于提供更 优质的服务。第3页/共38页
无论是错是对，作为服务人都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听， 同时给予客户适宜的道歉，不应急于说明或辩解，并在适当的时机告诉他们， 我们会尽快受理客户的投诉、落实、回复或回访。
移动营业人员服务礼仪(PPT75页)
女员工仪容（3）
饰物 1）岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。 2）装饰性很强的手表不可佩带于岗位上，带项链时不可外 露。 3) 员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰 物、标记、吉祥物等佩带于工作场所。
第二讲 服务规范
营业窗口服务规范 客服中心服务规范 大客户服务规范
第一部分 营业窗口服务规范
运用手势要自然、适度、忌幅度太大。 与客户说话，禁止以指头指点对方。 为客户引路或指引方向时，手指自然并拢，掌心向 上，以肘关节为支点指引目标。
（七）表情
与客户交谈时，要正视对方，目光亲切坦然，热情 友好。
忌斜视、藐视，忌久视，忌上下打量、左顾右盼， 严禁学客户表情和话语。
（八）递物接物
3）女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺 势坐下，以免坐皱或显出不雅。
（四）坐下
1) 有客户时，只坐椅子2/3位置，不可坐在边缘上或靠在 椅 背上。 2) 两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔 10—15厘米；女员工应双膝放松，但不可分开，以示文静。 3)坐下时，脊背轻靠椅背，不翘二朗腿或腿脚不停抖动。
男员工仪表（3）
领带 1） 系公司指定的领带。 2） 领带系到领口的中心部位，以领带末端盖及皮带扣之长度 为宜。 3） 若使用领带夹，将领带夹夹于衬衫的第4—5颗纽扣之间。
女员工仪表（1）
制服
1） 随时保持制服的整洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟 边等处。
2） 制服上不可有破洞、纽扣脱落和明显的褶皱。 3） 保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。 4） 天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫， 应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。
（二）坐姿
抬头正首，微收下颌，嘴唇微闭，双目平视，面带笑容。