中国联通集团客户部行业应用培训
联通公司客服人员业务培训讲义
联通公司客服人员业务培训讲义第一部分：客服工作概述1. 客服工作的重要性及背景- 客服工作的定义和职责- 客服工作在提供优质服务、促进客户满意度和维护公司声誉方面的重要性- 近年来客服工作在数字化时代的变革和发展2. 客服工作所需的技能和素质- 沟通技巧和语言表达能力- 耐心和细心的态度- 解决问题和处理投诉的能力- 产品知识和业务熟悉度- 团队合作和协调能力第二部分：联通公司业务概述1. 产品和服务介绍- 电话及宽带业务- 移动通信服务- 互联网数据中心服务- 企业解决方案和增值服务2. 公司业务流程和操作规范- 联通公司的业务流程和操作规范概述- 客服人员在不同业务场景下的操作指南和注意事项 - 客服人员需要了解和掌握的相关系统和软件第三部分：客户服务技巧与方法1. 有效沟通技巧- 倾听和理解客户需求- 温和友好的口吻和语气- 处理紧急情况和压力下的有效沟通2. 技术支持和问题解决- 快速诊断和解决常见问题- 协助客户进行基本故障排除- 合理的问题转接和升级流程3. 投诉处理和冲突解决- 聆听客户投诉并给予合理回应- 管理和解决客户抱怨和冲突- 提供合适的补救措施和服务提升建议第四部分：客户满意度和服务质量1. 客户满意度的重要性- 客户满意度对公司业绩和口碑的影响- 客户满意度调查和反馈机制的建立2. 服务质量管理- 周期性监测和评估客服人员的服务质量- 持续改进客服流程和提升服务质量的方法- 客户投诉和问题分析的方案和措施结语通过本次联通公司客服人员业务培训讲义的学习，相信大家对客服工作的重要性和所需的技能有了更深入的理解。
希望大家能够运用所学知识，提供优质的客户服务，为联通公司的发展贡献力量。
注：本讲义为提供给联通公司客服人员进行业务培训的教材，仅供内部使用。
如需外部转载或引用，请与联通公司相关部门联系获取授权。
最新中国联通客户服务培训材料PPT课件
自我实现
忠诚
忠诚是优良品质
具备主人翁精神
案例分析
小李和小王两个同龄的年轻人同时来到一家零售店工作，拿着同样的薪水。一段时间 之后，小李青云直上，而小王却原地踏步，小王很不满意老板的不公正待遇，找老板发 牢骚。老板一边耐心的听，一边思考如何向他解释原因：“小王，你到集市上看一下， 今天早上都有什么货？”小王回来后汇报说：“今天早上有个农民拉了一车土豆在卖” 老板问：“有多少？”小王赶快又跑到集市，回来告诉老板“一共有四十袋，”“价格 是多少？”老板又问。小王第三次跑回集市问了价格，老板对他说：“好了，现在你坐 下来，看看小李是怎么做的？”老板叫来小李，把同样的要求告诉了小李，小李很快从 集市回来，并汇报说：“到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共四十袋，价格是每斤 0.75元，质量很不错！”他还带回来一个让老板看看，他又告诉老板说：“昨天那个农 民铺子里的西红柿卖得很快，库存已经不多了，他想这么便宜的西红柿老板肯定想买一 些，所以他不仅仅带回来了一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，他现在正在 外面等回话呢。此时老板转向了小王：“你现在肯定知道为什么小李的工资比你高了 吧？” 请你总结一下，这个故事带来的启示有哪些？
服务价值观塑造的基本原则
服务价值目标与服务价值手段的统一
服务价值目标与服务价值手段的统一既有作为事实关系而存在的客观性，也有作为价值关 系而存在的主观性。两者的统一体现为这种客观性与主观性的结合。 个人价值取向与社会价值取向的统一
是一种相互促进、相互制约的辩证关系，实现这两者利益的统一，是企业塑造员工服务价 值观的一项重要原则。 服务态度、服务道德及服务技能的统一
员作为服务的提供者，自然是客户最重要的评判对象，客户对于服务人员的要求，
和对于产品的要求一样，也是从有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度的五大
中国联通客户服务标准专题培训
中国联通客户服务标准专题培训二、目标1. 提供一流的客户服务，让客户满意并留下良好印象。
2. 解决客户问题，提供快速、准确的解决方案。
3. 主动积极地主动协助客户解决问题，创造积极的客户体验。
4. 建立与客户之间的良好关系，促使客户忠诚度的提升。
5. 不断学习和提升自己的技能和知识，以更好地满足客户的需求。
三、培训内容1. 客户服务态度：- 友好和礼貌：以积极的态度面对每位客户，尊重客户并提供友好的服务。
- 耐心和细心：倾听客户的问题，并确保理解和关注客户的需求。
- 敬业精神：努力解决客户问题，关注客户反馈并不断改进自己的工作。
2. 有效沟通：- 清晰和准确：用简洁明确的语言回答客户问题，避免使用行业术语或术语。
- 倾听和反馈：倾听客户的需求和问题，并确保理解客户的意见和要求。
提供积极的反馈和解决方案。
3. 解决问题的能力：- 快速响应：及时回应客户的问题，让客户感受到我们对他们的重视。
- 合理解决：确保给客户提供满意的解决方案，根据客户的需求和要求制定合适的计划。
4. 产品和服务知识：- 了解产品：熟悉中国联通的产品和服务，能够向客户提供准确和详细的信息。
- 更新知识：随时掌握中国联通新产品和服务的变化，不断学习和提高自己的专业知识。
5. 技术和系统使用：- 熟练操作：熟练掌握中国联通的客户服务系统和工具，能够高效地处理客户问题和需求。
- 故障处理：能够迅速定位和解决系统故障，并记录和报告问题，以防止类似问题的再次发生。
四、培训方法1. 理论学习：通过培训课程和教材，向客服人员传授客户服务标准的理论知识。
2. 角色扮演：通过模拟客户服务场景，让客服人员实践真实的客户服务方法，提高解决问题的能力和沟通技巧。
3. 案例分析：通过分析真实客户案例，让客服人员了解不同情况下的最佳服务方法和策略，提高他们的独立思考和决策能力。
4. 经验分享：邀请有丰富客户服务经验的员工分享他们的经验和技巧，激励并启发其他人。
通信行业中国联通集团客户销售谋略培训
02
客户关系管理
培训强调了建立和维护与中国 联通集团客户良好关系的重要 性。销售人员学会了如何提高 客户满意度和忠诚度，通过定 期的沟通和互动，加强与客户 的联系并提高客户的黏性。
03
产品与服务介绍
04
培训详细介绍了中国联通集团客 户可用的产品和服务，包括网络 基础设施、数据中心、云计算和 物联网等。这帮助销售人员更好 地理解产品的特点和优势，以便 更好地满足客户的需求。
团队协作在销售过程中的重要性
提升销售业绩
通过团队协作，可以充分发挥团 队成员的优势，提高销售效率和
业绩。
增强客户满意度
团队协作可以更好地满足客户需 求，提高客户满意度。
促进企业成长
团队协作有助于企业更好地应对 市场变化，促进企业成长。
有效沟通技巧在团队协作中的应用
清晰明确的沟通
在团队协作中，应使用简单明了的语言，避免使 用模糊或含糊不清的表达方式。
倾听与理解
在沟通过程中，应积极倾听对方的需求和意见， 理解对方的立场和观点。
反馈与确认
在沟通过程中，应及时给予反馈，确认对方是否 理解自己的意思，避免误解和歧义。
提升团队协作效率的方法和途径
制定明确的计划和目标
建立良好的沟通机制
在团队协作之前，应制定明确的计划和目 标，明确每个人的职责和任务。
建立有效的沟通机制，包括定期会议、电 话会议、电子邮件等，以便团队成员及时 交流和分享信息。
THANKS
谢谢您的观看
积极倾听客户需求，准确理解其背景 和需求。
通过诚信和专业性建立客户信任，维 护良好客户关系。
表达清晰
用简洁明了的语言传达产品特点和优 势。
销售谈判策略与技巧提升
行业应用巡讲培训材料(一卡通)
录
中国联通一卡通业务定义
中国联通一卡通业务解决方案 中国联通一卡通业务成功案例
南充外事学院手机一卡通项目 绵阳双汇集团一卡通项目 四川音乐学院绵阳艺术学院手机一卡通项目
2
3
2.1一卡通业务总体架构
用户侧
IC卡 企业侧
考勤机 食堂POS BOSS
运营商侧
ADC平台 行业网关
门禁读卡器 门1 门2
门禁读卡器
四川音乐学院绵阳艺术学院手机一卡通项目
３.1南充外事学校手机一卡通应用案例
案例介绍 2011年8月，我司中标并开始承建南充外事学校手机一卡通项目； 终端数量：50余台，含学校大门可视化门禁设备； 建设规模：平台容量2万人，目前RF-SIM卡已经全部发放完毕，覆盖全体师生 3500余人。 项目亮点 采用“彩虹门”业务，学生进出校门需刷手机，同时会在校门屏幕上显示学生信 息（学生相片）； 食堂、超市、小卖部均部署消费机，便于师生购物，减少现金流通，避免换零钞 的麻烦。
３.1.1南充外事学校手机一卡通应用案例
可视化门禁
Text
食堂 学 校 大 门
业务 场景
学 生 公 寓
消费机
业务办理
营业厅
门禁
3.2.1绵阳双汇一卡通项目简介 双汇集团绵阳分厂是该集团西南生产基地，有 4000余员工，经过中国联通绵阳分公司劤力，厂方领导
同意由中国联通为其建设一卡通系统，业务范围涉及：
14
2.7一卡通机具
发卡器 A
2008 D 消费机 2004~2005
机具厂商： 依时利 海天爱德 威尔
一卡通 机具 2006~2007
B
门禁系统 C
考勤机
1 5
中国联通客户服务培训材料课件
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪 ，确保问题得到彻底 解决，并收集客户反 馈意见，续改进服 务质量。
危机预警机制及应对策略
建立预警机制
通过对客户服务数据的实时监测和分 析，发现潜在危机并及时预警。
02
制定应急预案
针对不同的危机情况，制定相应的应 急预案，明确应对措施和责任人。
01
总结经验
对危机处理过程进行总结和反思，不 断完善预警机制和应急预案，提高企 业应对危机的能力。
重要性
优质的客户服务可以提高客户满 意度和忠诚度，促进口碑传播和 品牌形象的提升，进而增加销售 收入和市场份额。
客户服务在中国联通的角色
作为企业核心竞争力的重要组成部分，客户服务在中国联通中扮演着至关重要的 角色。
中国联通致力于提供全方位的通信解决方案，包括固定电话、移动电话、宽带互 联网等，因此客户服务的质量直接影响到客户对中国联通的整体印象和满意度。
客户服务的发展趋势与挑战
发展趋势
随着科技的进步和互联网的普及，客户服务正朝着智能化、个性化和自助化的 方向发展。例如，利用人工智能和机器学习技术提供智能语音应答、智能推荐 等服务。
挑战
客户服务面临着客户需求多样化、服务渠道多元化、服务压力增大等挑战。为 了应对这些挑战，中国联通需要不断创新服务模式，提升服务质量和效率。
02
03
04
自我认知
了解自己的情绪和压力来源， 学会自我调节。
积极心态
保持积极乐观的心态，面对挑 战和压力时能够保持冷静。
情绪表达
适当地表达情绪，与客户建立 良好的情感联系。
压力缓解
掌握有效的压力缓解技巧，如 深呼吸、放松训练等。
团队协作与跨部门合作
团队精神
中国联通客服人工增值业务培训PPT课件( 27页)
个股点评 公司动态 大盘信息 财经要闻 市场关注 上市新股
11
产品培训
实时行情点播
短信、语音或人工点播股票的实时行情 使用方式： 短信方式： 用户编辑短信股票代码或股票名称发送至短信特服号。
例：600018或上港集团 发送至 10655101909（暂定） 语音方式：
一次拨号：直接拨打语音特服号+股票代码 例：101909（暂定）＋600050 二次拨号：拨打语音特服号后，根据语音提示进行相关的操作 人工方式： 直接拨打人工台或由IVR转人工台，由话务员提供人工服务
5
产品培训
7.定时提醒:用户拨打10198联通秘书台,话务员可根据用户的要求给用户 做一个到时系统自动提示或类似闹铃的到时系统自动呼叫功能； 8.号码组管理:主要针对某些公司或个人给固定号码发送信息的一个号码 组管理.发送信息的公司或个人需提供一个付费的联通号码,通过此付费号码 建立一个号码组(号码组中的号只能是甘肃省内的联通用户).发送信息的公 司或个人拨打10198只需提供付费的手机号就可一次给组内的多个号码发送 信息。
7
产品培训
4.信息包月定制资费1—5元/月，信息按条定制0.15元/条。 5元/户/月：带有联通秘书短信漏话提醒功能，只需用户在手机上操作
转即可。且为用户赠送天气信息、天气预报+咨讯通任何一个栏目或富农 通所有栏目。
2元/户/月：带有联通秘书短信漏话提醒功能，只需用户在手机上操作呼 转即可。且为用户赠送天气预报或咨讯通任意一项信息栏目：基金动态、股 市行情、新闻聚集、中奖公告、体坛风云、娱乐传媒、扮靓秘籍、生活宝典、 影音速递、爆笑天地、感悟人生、爱车一族、健康指南、宠物社区、历史上 的今天。
4
产品培训
5.电子通信录：用户拨打10198联通秘书台,由话务员根据用户需要将 通信录存入个人信息, 可通过拨打联通秘书台由话务员从其个人信息中 提取并以短信方式告之,确保通信录永远不丢失； 6.留言管理：用户因换号或出差需要做个人留言时,可拨打10198联通 秘书台,由话务员根据用户的要求或提供新办的电话号码,做一个机主换 号或机主留言的功能,用户只需在手机上设置呼转到10198台即可.当主 叫拨打机主号码时会自动转入联通秘书台,话务员会将机主的新号码或 机主的留言告知主叫用户；
联通客服培训心得范文
联通客服培训心得范文客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。
下面小编给大家带来联通客服培训心得范文，希望能帮助到大家!联通客服培训心得范文1其实只要我们所做的工作是与人接触，那么就是服务行业，服务行业最讲究的还是服务态度。
得到客户的赞扬是每个工作者的工作目标。
今年二月的一天下午已经下班了，我正准备回家，一位用户来到营业厅试探的问我：“我的手机不能上网了，你能不能帮我看看?”我立即放下手里的东西，拿过用户的手机帮用户看了起来，原来是用户不会使用，我就向用户介绍怎样使用以及上网的资费。
讲解一遍后，我看用户的神色好象还不太明白又不好意思再问的样子，就马上说：“我可能讲的不太明白，我再给您讲一遍好吗?”我又一点一点的向用户讲解起来，边讲边指导用户操作，直到用户完全掌握了使用方法为止。
我不仅在营业厅认真工作，以热情、耐心的服务接待每一位用户，而且在业余时间，甚至有时走在下班路上还有人拦住我，向我咨询业务，每当这个时候，我都会停下脚步，耐心的向用户讲解，直到用户明白为止。
真诚的服务赢得了用户的信任，一次休息，我和同学在街上遇到了一位经常到营业厅办业务的用户，他见到我就着急的说：“我现在有点急事，你能去帮我交50元话费吗?”说完，把钱给我就走了，我二话没说马上到营业厅为用户交了50元话费，从这以后，这位用户每次到营业厅办理业务，都要专门到我所在的柜台，跟我打个招呼。
我热爱营业这项工作，在工作中，我品尝了酸甜苦辣的人生百味，休会到了它给我带来的快乐与悲伤，感悟到了人与人之间的真情与理解。
哪怕客户的一句“谢谢”，都给我带来无尽的欢乐，然而在工作中并非都是快乐的。
有的客户会因情绪所致，破口大骂，因为对业务的不了解，误认为是你的无能，试想一下，有谁能在挨骂的同时，心情愉快的起来呢?要说不难过那是假话，可是换个位置为客户想一下，他们因为手机不能使用，给自己带来不便，故而脾气急躁，我们是应该理解的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
￥0 1
￥0
3 合计
￥180,000.00
2、资费 本项目已经于2010年5月前开通3G用户1600户，含20、50、70的APN套餐，月收入7万元； 为配合APN的开通，需增加一条50M的市内电路，月收入2万元； 本项目初期投资18万元（WCDMA模块加工费)，静态回收期不到2.8个月。
‹#›
➢工商一线执法人员可在现场通过移动执法终端查阅和处理公文
应 ➢工商人员能够通过移动执法终端实时查询和提交各种企业信息，
用 场
并对违规行为进行处罚登记、立案等操作及取证
景 ➢远程指挥调度，应对紧急突发事件，及时下达指令和报告
及 分
➢食品监控，对执法巡查过程中发现的食品安全问题及时处理
析 ➢条码识别和比对，对食品、商品条码信息进行读取，便于识别真
中国联通城管执法行业综合解决方案以无线采集子系统为切入点，在北方省分实行全部子系统的总集 成，目前在佛山中标完成无线采集系统中终端系统的应标。
城市市政监管信息系统
监
呼
协
地
大
综
构
管
叫
同
理
屏
合
建
数
中
工
编
据
心
作
码
无
受
子
子
线
理
系
系
采
子
统
统
集
系
幕 监 督 指 挥
评 价 子 系 统
与 维 护 子 系 统
子
统
子
系
伪和问题追溯 ‹#›
案例-省工商移动执法
省工商解决方案：搭建移动安全接入平台，实现移动处理办公事务、移动执法和移动查询信息，提供12315 短息服务，包括办公平台短信、315投诉短信和、证件办理过程公众服务短信，提供移动终端（包括上网本）
参与方
各方角色
运营收入
特点说明
商
1 ） 投 资 平 台 建 设 （ 115
方案
‹#›
工商执法：规模上量型
‹#›
工商移动执法需求分析
工商移动执法的几个必要性：
企业证照等信息管理：如何随时随地管理和验证千万级企业信息是“数字工商”的一大挑战 市场监管的需要：商标查询、市场巡查、专项检查、企业黑名单检查等现场执法需要 现场行政执法的需要：现场案件受理、案件办理追踪、赔偿案件查询等 经济户口查询的需要：经济户口查询、经济户口分配查询、经济户口认领、经济档案查询等 个体收费管理：现场收取管理费、规费登记查询等 流通市场商品监管的需要：现场检查伪劣假冒商品、食品安全检查等
‹#›
药监执法案例-省药品稽查管理系统
药品稽查管理系统由国家食品药品监督管 理局交由海高瑞德研发.本系统在全国建 立一个集中服务中心。全国推广（从中央 到区一级）。该系统采用Windows Mobile 平台，终端统一使用MOTO A3000 （由药 监局采购）。省药监已经统一部署了200 多台终端（联通负责发卡）。下一步工程 省局无预算，由市局自行增加终端。
系
统
统
基
数
础
据
数
交
据
换
资
子
源
系
管
统
理
子
系
统
7 ‹#›
城管执法-佛山城管执法项目
佛山城管项目无线采集客户端在全面满足建设部行业标准《城市市政综合监管信息系 统监管数据无线采集设备》CJ/T 293—2008的基础上，结合3G的高速网络，实现问题上报、 任务管理、历史记录、推送提示、法律法规查询、GPS定位、实时地图、移动办公、数据 同步、流量控制、集群对讲等功能。
参与方
各方角色
运营收入
特点说明
商
务 模 式
客户-东莞市沙田 海关
1）投资平台建设（15万）； 2）支付网络通信费： 3）平台所有者
联通无须资金
联通
提供无条4M专线=23万/年
投入；
移动办公厂家-数 提供平台到系统集成的整体
字天堂
解决方案
‹#›
药监执法：潜力型
方 案
参与方
各方角色
运营收入
特点说明
1）投资平台建设；
商
客户-佛山执法局
2）支付终端及网络通信费：
务
3）平台所有者
政府自建系统
模 式 联通
提供信息采集终端、移動督辦終 多普达手机及3G套餐；
端及无线/有线网络传输
100M SDH
,联通负责 终端和通道
城管执法厂家-深圳 提供平台到系统集成的整体解决
金证
海关执法：刚性需求型
‹#›
海关执法案例-东莞沙田海关移动查验
海关：负责码头、港口、各保税仓实施监管，并办理进出口货物、人员的 通关手续
需求挖掘：现有海关在接受进出口企业、进出境旅客等用户的报关需求后，由码头稽查人员进行查验。 所有相关工作都是采用人工的、传统的纸质方式实现。
解决方案：通过现有查验系统的移动化，能够在手机（iPhone）上实现查验系统的功能，包括查验派 单、查验结果登记、单证实时跟踪和查验结果查询等功能
1
2
广州、深圳交警有成功应用
‹#›
交警“掌上执法” 系统-广州交警执法案例
1、商务模式：
交警自建平台，广州联通提供wcdma上网模块和卡，替换原酷派手机中的cdma模块，不必修改原系统。
联通投入成本
项目
说明
单价
数量
总价
1 模块
加工华为3G模块。
￥500.00 360
￥180,000.00
2 APN专线 新时空——客户端的50M专线施工费用；
务
万）；
模
省工商 2）支付网络通信费：
式
3）平台所有者
联通无须资
联通
1、80元包1G的标准套餐
提供无线/有线网络传输 /ICT集成
2、ICT集成收入（包括上 网本）
金投入；
集成商
提供平台到系统集成的整 体解决方案
‹#›
移动警务：规模上量型
‹#›
交警“掌上执法” 系统-广州交警执法案例
交警用专业的执法终端，通过3G无线网络，实时查询和检索车辆、驾 驶员信息、违章信息，并可进行违章现场的处理。
中国联通集团客户部行业应用培训
‹#›
‹#›
‹#›
二、5+2行业应用重点介绍
（一) 政府执法 （二) 监测监控 （三）移动办公 （四）汽车信息化 （五）股票机/专用卡
4
‹#›
政府执法
定义：指国家机关各部门工作人员利用移动终端和移动网络，与内网系统交换数据，
实现移动执法、高效执法、阳光执法，提高政务工作水平。典型应用包括但不限于：移动警务、工 商执法、无线城管、税务稽查、海事执法、海关执法、远程审计、药监执法、药品安全检查等。
执法技术要素
执法系统移动信息化 视频取证上传 GPS定位/粗定位 对讲
‹#›
城管执法：上量型
‹#›
城管执法-中国联通城管通解决方案框架图
数字城管系统通常共包括以下子系统：即监管数据无线采集、呼叫中心、协同工作、地理编码、大屏 幕监督指挥、综合评价、数据交换、基础数据资源管理和构建与维护九个子系统。
商务模式：系统和终端由药监局负责，联通负责发卡和套餐配置。其中，VPN采用“28元包300m，赠 送500分钟网内通话”套餐。手机套餐，广州深圳部分使用96，其余都是66，由当地局决定，省不做统 一要求。