1.沟通概论

你会很高兴听到你被公司录用的消息。 你通过了公司的全部考核，你被录用了。
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：
(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用 “我” 。

我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主 语，以保护读者的自我意识。
第一章
沟通概论
☆ 第一节 沟通的内涵和要素 ☆ 第二节 沟通的类型
专家评语

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素的 25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。 “三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”

Case
名医劝治的失败
我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的 名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会 儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有 病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有 病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说： “医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本 事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔 细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮 肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边 际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不 乐。
need, what doubts they’re likely to have, how your proposal will benefit them?) 媒 介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference ) 反馈 Feedback (Communication is not an act, but a process. )


四、有效沟通的检核表




你是否已经掌握并组织好沟通过程中 所有相关的信息? 你是否了解或掌握好了有关个体和组 织的背景资料和环境状况? 你是否明确要实现和能实现的目标? 你是否清楚听众的需要? 你是否清晰、生动和有说服力地表达 你的观点? 你是否选择了正确的沟通渠道?
什么妨碍了沟通？


你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时， 必须要得到主任的同意。 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的 文章时，必须要得到主任的同意 。
四、非语言沟通Nonverbal Communication
图1.2 沟通的种类
你的订单…… 你定购的真丝服装……
(2)参考读者的具体要求或指令。

Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：
(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少 谈自己的感受。

我们很高兴授予你5000元信用额度。 你的牡丹卡有5000元的信用额度。
(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
信息渠道选择不当

no feedback 无反馈
第二节 沟通的类型
一、沟通的分类 Communication Style
1．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal communication)、非言语沟通n)。
图1.2 沟通的种类
2．根据途径的异同分为
secondary audiences )

沟通目标 Communication Objective (solving problem) 环境 Environment (internal & external) 信息 Message (Consider how much information they
请从沟通的角度进行分析
Case： 沟通中的角色问题
英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但 是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场 合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社 交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天， 维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜 深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。


沟通是个人事业成功的重要因素



只有与人良好的沟通，才能为他人 所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必 要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他 人的鼎力相助，正所谓“能此者大 道坦然，不能此者孤帆片舟”。
第一节 沟通的内涵和要素 一、沟通的内涵
1. 沟通首先是意义上的传递。 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递， 还需要被理解。 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间 的，只是一些符号，而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方 达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。
同一对象在不同的环境里往往表 现为不同的角色，彼此的关系也 就跟着变化，这种变化往往是通 过语言表示出来，语言形式一定 要符合自己转换的角色身份。
三、书面信息沟通
writing
书面沟通的6方面技巧： (1)不要强调你为读者做了什么，而要强调 读者能获得什么或能做什么。

今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预 计在 9月30日抵达贵处。
二、沟通的过程 Process of MC
图1.1 沟通的过程
三、沟通要素（Elements of MC）

信息源 Information Source (Who is initiating action?) 听众 Audience (positive, neutral, or negative; key or

正式沟通 formal communication
非正式沟通 informal communication
上向(upwards) 斜向(diagonal)
下向(downwards) 横向(sideways)
小道消息（grapevine）
二、口头信息沟通 speaking

优点：快速传递，即时反馈 缺点：信息存在着巨大的失真的 可能性
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客 的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲 话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说， 可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、 更熟悉情况。”
五、沟通障碍（Barriers to communication）

status effects 地位影响 semantic problems 语义问题

perceptual distortions 感觉失真 cultural differences 文化差异 physical distractions 环境混乱 poor choice of communication channels
再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公， 转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来 遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治 好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之 间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就 掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。 如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见 了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛 疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来 了。不久，蔡桓公便病死了。