(激励与沟通)医院管理学概论第九章医院管理沟通
医院管理工作的有效沟通策略
医院管理工作的有效沟通策略医院作为一个为病人提供医疗服务的重要场所，其管理工作必须紧密配合，以确保医护人员之间的协作和沟通得以顺畅进行。
有效的沟通策略不仅可以提高医院工作的效率，还能增进患者的信任感和满意度。
以下是一些关于医院管理工作中的有效沟通策略。
建立开放透明的沟通氛围医院管理者应该营造一种开放、透明的沟通氛围，让所有医护人员都能够畅所欲言，坦诚交流。
只有在这种氛围下，医护人员才能更好地相互理解，减少误解和矛盾的发生。
定期召开沟通会议医院管理者可以定期举行沟通会议，让不同部门之间的成员集中讨论工作中遇到的问题和困难，共同寻求解决方案。
通过会议，可以及时发现和解决潜在的纠纷，保持医院管理工作的顺畅进行。
建立畅通的信息渠道医院可以建立一套畅通的信息渠道，让医护人员可以及时获取到需要的信息。
比如可以建立内部网站或微信群，发布医院管理工作的通知和新闻，帮助医护人员了解医院的政策和规定。
加强团队合作医院管理者应该鼓励医护人员之间加强团队合作，共同解决工作中的问题。
团队合作可以提高医院管理工作的效率，减少工作中的失误和纠纷。
培训医护人员的沟通技巧医护人员作为医院的主要工作人员，他们的沟通技巧对医院管理工作的有效进行至关重要。
因此，医院应该定期举办沟通技巧培训班，帮助医护人员提高沟通能力，更好地与患者和同事沟通。
倾听医护人员的意见和建议医院管理者应该倾听医护人员的意见和建议，充分尊重他们的意见。
只有充分尊重医护人员的意见，才能建立起一支忠诚的团队，提高医院管理工作的效率。
及时处理医护人员的投诉医护人员在工作中难免会遇到一些困难和矛盾，这时候医院管理者应该及时处理医护人员的投诉，避免问题恶化。
只有及时处理医护人员的投诉，才能保持医院管理工作的正常进行。
开展员工满意度调查医院可以定期开展员工满意度调查，了解医护人员对医院管理工作的满意度，及时发现问题并加以解决。
员工满意度调查可以帮助医院管理者了解医护人员的需求，进一步改进管理工作。
医院管理中的沟通与协调
医院管理中的沟通与协调医院是一个庞大的组织体系，涉及到患者的诊疗、护理、行政、后勤等多个方面。
在医院管理中，沟通与协调是至关重要的环节，它直接影响着医院的运作效率和医疗服务质量。
本文将从不同角度探讨医院管理中的沟通与协调的重要性以及如何加强医院内部各部门间的沟通与协调。
1. 沟通是医院管理的基础医院内部的各个部门之间需要经常进行信息交流和沟通，以确保工作的顺利推进。
医生和护士需要及时沟通病人的情况，行政部门需与医护人员保持密切联系，后勤部门要了解各个科室的需求。
只有信息畅通，沟通无阻，医院管理才能事半功倍。
2. 沟通技巧在医院管理中尤为重要在医院管理中，需要遵循一些沟通技巧，比如倾听对方的意见，表达清晰的想法，避免产生误解。
医护人员在与患者和家属交流时，更需要耐心和细心，尤其在解释诊疗方案和手术风险时，需要用浅显易懂的语言，避免出现沟通障碍。
3. 协调是医院管理的保证医院内部各部门之间需要协作配合，协调一致才能形成合力。
医生、护士、行政人员、后勤人员各司其职，相互协调，做好本职工作，才能使医院管理更加高效。
4. 强化沟通加强协调医院管理者有责任促进内部各部门之间的沟通与协调，可以通过定期召开会议、建立沟通平台、设立交流群等方式来加强沟通联系。
同时，建立完善的协调机制，明确各部门职责和协作方式，确保医院管理的有序推进。
5. 提升医护人员沟通技能医生和护士是医院的重要组成部分，他们需要具备良好的沟通技能，与患者和家属保持良好的沟通。
医院管理者可以组织培训班、开展讲座等形式，提升医护人员的沟通技能，使他们能更好地与患者沟通，减少医疗纠纷的发生。
6. 加强跨部门合作医院内部的各部门之间需要密切合作，尤其是在患者的诊疗过程中，各个环节都需要协调配合。
行政部门要及时提供各类支持，后勤部门要保证医疗设备的正常运转，医生和护士要协调配合，使患者得到最好的治疗和护理。
7. 重视患者投诉和建议患者投诉和建议是医院管理中的重要反馈信息，医院管理者应重视并及时处理。
医院管理培训—医患沟通的技巧与方法(课件PPT)
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医院管理培训—
医患沟通的技巧与方法
主讲本要求:尊重、诚信、同情、耐心。
01 一个技巧: 倾听——请多听病人或家属说几句，介绍(解释)——请多向病人或家属说几句。
02 二个掌握: 掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。
03三个留意: 留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度 和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
02交换沟通对象: 在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。
03书面沟通: 对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。
04先请示后沟通: 当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。
05协调统一沟通: 论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医-医之间，医-护之间，护-护之间要相 互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾使 病人家属产生不信任和疑虑的心理。
04四个避免: 避免强求对方及时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的词语和语气；避免过 多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。
2.沟通方法:
01预防为主的沟通: 在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对 象，针对性地进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发 现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟 通工作，并记录在晨会记录本中。
医院管理中的人际关系管理与沟通技巧
医院管理中的人际关系管理与沟通技巧医院作为一个特殊的组织，其管理涉及到各个方面，其中人际关系管理和沟通技巧显得尤为重要。
在医院管理中，如何处理好医患关系、医生护士关系、以及管理人员与员工之间的关系至关重要。
以下将通过几个方面来探讨医院管理中的人际关系管理与沟通技巧。
首先，医院管理中的人际关系管理是医院正常运作的基石。
医生、护士、管理人员和患者是医院中最主要的四大群体。
他们之间的关系和谐与否直接影响到医院的整体运营效率和医疗质量。
因此，医院管理者需要具备较高的人际关系管理能力，善于处理各类矛盾和纠纷，保持医院内部的稳定与秩序。
其次，医院管理者需要善于倾听和沟通。
面对医生、护士和患者等不同群体，管理者需要采取不同的沟通方式，了解各方需求和意见，及时解决问题，保持信息的畅通。
通过有效的沟通，可以建立相互信任和理解，增进团队协作，提高医疗服务质量。
另外，在处理医患关系时，医院管理者更要毫无偏见地对待患者。
尊重患者的人格和权利，耐心倾听患者的需求和意见，及时给予帮助和回应。
只有建立起医患之间良好的互信关系，医院才能更好地服务患者，提升医疗服务的满意度。
此外，医院管理者还需要关注医生与护士之间的关系。
医生和护士是医院中的主要执行力量，他们之间的合作关系直接关系到患者的生命安全和医疗效果。
管理者需要及时发现和解决医生与护士之间的矛盾和纠纷，鼓励团队合作，共同为患者提供更好的医疗服务。
此外，医院管理者还需要善于处理员工之间的关系。
医院作为一个大家庭，员工之间难免会有摩擦和磕磕碰碰。
管理者需要耐心倾听员工的诉求和建议，及时化解员工之间的矛盾，建立和谐的团队氛围，激励员工充分发挥自己的专长，共同为医院的发展贡献力量。
最后，在医院管理中，沟通是最重要的技巧之一。
管理者需要善于表达自己的想法和意图，清晰地传达工作目标和要求，让员工明确工作重点和方向。
同时，管理者也需要善于倾听员工的意见和建议，虚心接受批评和建议，做到与员工真诚沟通，有效解决问题。
医院内的沟通 ppt课件
3、有利于提高医务人员的 交际能力
良好的医患沟通，会增进医患友情，稳 定病源，提高效益。
沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语 气，得体的措词，谦逊的态度，力争给病 人以良好的心理感应和精神抚慰。
医院内的沟通
4、有利于减少医患纠纷
有关调查表明： 医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的 因技术造成的只占20%。
内容提要
❖ 沟通概述 ❖ 医院内沟通的分类 ❖ 医患沟通的特殊性、重要性 ❖ 如何形成有效的医患沟通 ❖ 医患沟通的技巧
医院内的沟通
医院内沟通的分类
❖ 医务人员内部的沟通 医生间沟通，护士间沟通，医护沟通，
科室间沟通 ❖ 医患沟通
医院内的沟通
医生与病人
医 疗
医务人员与病人 护士与病人 （医患关系）
与患者本人直接沟通
更有利与诊疗操作，但有些情况不适合。
与患者家属沟通
知无不言，言无不尽，但应注意与哪个家 属沟通更合适。
医院内的沟通
医患沟通场所
❖ 病房 ❖ 办公室 ❖ 私密场所
医院内的沟通
沟通的方式(信息载体的异同)
沟通
语言沟通
非语言沟通
书面
口头
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟 通 操 纵
纸质 e
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人 或群体间从发送者到接受者进行传递，并获 取理解的过程。
医院内的沟通
沟通的概述：目的和意义
人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊 重。其桥梁是沟通。
沟通是人性、情感交流的需要，是人与 人心灵的交流、情感的交融和知识的互动， 沟通是思想和情感的连续流动过程。
医院内的沟通
医院内的沟通
调查发现：妨碍医患沟通的不良后果
【人力资源】《医院管理学概论》第九章医院管理沟通资料
第九章医院管理沟通一、教学目的1、掌握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。
2、熟悉沟通模型与沟通的构成。
3、了解沟通的功能、沟通的构成。
二、讲授学时2学时三、讲授的内容纲要及重点、难点（一）内容纲要1、沟通的功能2、沟通的分类3、沟通模型4、沟通的构成5、有效沟通的障碍沟通的改善（二）教学重点1、沟通的分类2、有效沟通的障碍沟通的改善（三）教学难点1、有效沟通的障碍沟通的改善2、沟通的构成四、教学设计第一节沟通概述一、沟通的功能✧控制家长需要与孩子交流，以给予孩子指导，并控制孩子。
当然，在企业里，经理要通过沟通了解下情，以控制下属员工。
✧指导上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。
✧激励✧决策✧反馈与评价✧信息交流情绪表达有些人，老是憋不住，总想找人说话，没有朋友在场时，就上网。
因为他有一种交流的渴望、或情绪表达的渴望，通过沟通，心里就会通畅。
当然，在企业里，老总需要和一线员工交流沟通，以了解情况，作出准确决策。
二、沟通的分类（一）按沟通方向分类1、垂直沟通（1）自上而下各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向员工家属发感谢信等。
（2）自下而上汇报工作、反应情况、申述问题等。
2、水平沟通主要用于信息交流、协商某些问题。
或社会交往、感情需要。
（1）同部门内同事间的沟通（2）与其他部门同阶层的人沟通不同部门之间的沟通也很重要，方式有部门间的流动。
举办一些晚会、集体活动、郊游活动。
（二）按沟通媒介划分1、书面沟通备忘录、公文、书信、便条、通告等。
特点：清晰条理、不易被歪曲，可以保留，可以随时拿出来阅读研究。
但难以及时了解对方的态度。
2、口头沟通（语言沟通）包括各种正式和非正式面谈。
特点：可以及时了解对方心态，但是往往缺乏事先充分的准备。
3、电子数据沟通4、非语言沟通“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
”——杜拉克◆表情（眉目传情）✧触摸◆动作✧手势如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。
医院管理工作中的沟通与决策
医院管理工作中的沟通与决策医院管理工作中的沟通与决策是非常重要的，它直接影响着医院的运作和医疗质量。
在医院管理中，沟通和决策是密不可分的，只有通过有效的沟通，才能做出正确的决策，从而更好地管理医院。
一、建立全员沟通机制在医院管理中，建立全员沟通机制是非常重要的。
只有全院上下都能够畅通地交流信息，才能保证决策的准确性和有效性。
医院领导应该经常与员工进行沟通，了解他们的意见和需求，及时解决问题，建立和谐的工作氛围。
二、加强内部沟通除了全员沟通机制外，医院管理者还应该加强内部沟通。
各部门之间要互相配合，共同完成工作目标。
通过定期召开会议、发布内部通知等方式，促进各部门之间的沟通和信息共享，避免信息孤岛，提高工作效率。
三、建立信息共享平台为了更好地进行沟通和决策，医院管理者应该建立信息共享平台。
通过信息化技术，实现医院各部门之间的实时数据共享，便于及时掌握医院运行情况，做出明智决策。
信息共享平台还可以帮助医护人员更好地管理病人信息，提高医疗质量。
四、加强团队合作在医院管理中，团队合作是非常重要的。
只有医院管理团队能够团结一致，共同努力，才能有效地应对各种挑战。
医院管理者应该注重团队建设，培养团队精神，提高团队凝聚力，共同为医院的发展而努力。
五、重视员工培训为了提高医院管理团队的素质和能力，医院管理者应该重视员工培训。
通过定期的培训课程，提升员工的专业技能和管理水平，增强员工对医院管理的理解和支持，从而更好地实施管理决策。
六、倾听员工意见在医院管理中，管理者应该倾听员工的意见和建议。
员工是医院运作的基础，他们的意见和想法往往能够帮助管理者更好地发现问题和解决问题。
管理者应该建立反馈机制，鼓励员工提出建设性意见，积极采纳并加以改进。
七、加强外部沟通除了内部沟通外，医院管理者还应该加强与外部的沟通。
与政府部门、社会机构、媒体等建立良好的合作关系，共同促进医院的发展。
通过外部沟通，医院可以获得更多资源支持，更好地应对外部环境的挑战。
管理学原理：第9章 激励
六、公平理论（Equity theory）
2、参照对象（Referent）
参照对象包括三种： 他人，指组织内外的各种参照对象； 系统，指组织中的薪酬政策和程序； 自我，指员工的过去的体验。
9-23
六、公平理论（Equity theory）
感知到的比率比较 员工的评价
outcomesA outcomesB 不公平（报酬偏低）
inputsA
inputsB
outcomesA outcomesB
i nputsA
i nputsB
公平
outcomesA outcomesB 不公平（报酬偏高） inputsA inputsB
A代表本人，B代表参照对象
六、公平理论（Equity theory）
主要贡献：提出了公平对组织激励的重要性， 尤其是制度的公平性。
成就需要强烈，但权力需要不高者容 易登上其职业生涯的顶峰，但往往在 组织管理层次的较低层。
五、期望理论(Expectancy Theory)
维克托·弗洛姆(Victor Vroom)
人们从事一件工作的动力有多大，取决于努力达 成绩效的可能性（期望E）、绩效与奖励之间的相关性 （相关系数I）和员工对奖励的评价（效价V）。
安全需要 Security
生理需要 Physiological
Maslow’s Needs Hierarchy
二、赫茨伯格的双因素理论
Freederick Herzberg’s Two- factor theory
保健因素（Hygiene factors ）
是指那些当不具备时会导致员工不满意，但改 善它们只能安抚员工、维持员工情绪于现状， 却也不会激励员工的因素。
假设你是阿尔瓦纳多你会不会付给员工们 足够的工资来调动他们的积极性？你会怎么办？
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第九章医院管理沟通
一、教学目的
1、掌握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。
2、熟悉沟通模型与沟通的构成。
3、了解沟通的功能、沟通的构成。
二、讲授学时2学时
三、讲授的内容纲要及重点、难点
（一）内容纲要
1、沟通的功能
2、沟通的分类
3、沟通模型
4、沟通的构成
5、有效沟通的障碍沟通的改善
（二）教学重点
1、沟通的分类
2、有效沟通的障碍沟通的改善
（三）教学难点
1、有效沟通的障碍沟通的改善
2、沟通的构成
四、教学设计
第一节沟通概述
一、沟通的功能
✧控制
家长需要与孩子交流，以给予孩子指导，并控制孩子。
当然，在企业里，经理要通过沟通了解下情，以控制下属员工。
✧指导
上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。
✧激励
✧决策
✧反馈与评价
✧信息交流
情绪表达
有些人，老是憋不住，总想找人说话，没有朋友在场时，就上网。
因为他有一种交流的渴望、或情绪表达的渴望，通过沟通，心里就会通畅。
当然，在企业里，老总需要和一线员工交流沟通，以了解情况，作出准确决策。
二、沟通的分类
（一）按沟通方向分类
1、垂直沟通
（1）自上而下
各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向员工家属发感谢信等。
（2）自下而上
汇报工作、反应情况、申述问题等。
2、水平沟通
主要用于信息交流、协商某些问题。
或社会交往、感情需要。
（1）同部门内同事间的沟通
（2）与其他部门同阶层的人沟通
不同部门之间的沟通也很重要，方式有部门间的流动。
举办一些晚会、集体活动、郊游活动。
（二）按沟通媒介划分
1、书面沟通
备忘录、公文、书信、便条、通告等。
特点：清晰条理、不易被歪曲，可以保留，可以随时拿出来阅读研究。
但难以及时了解
对方的态度。
2、口头沟通（语言沟通）
包括各种正式和非正式面谈。
特点：可以及时了解对方心态，但是往往缺乏事先充分的准备。
3、电子数据沟通
4、非语言沟通
“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
”——杜拉克
◆表情（眉目传情）
✧触摸
◆动作
✧手势
如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。
◆语调：听话听音。
✧衣着
（三）按沟通渠道分
1、正式沟通
2、非正式沟通
第二节沟通的过程
一、沟通模型
沟通信息源——编码——通道——解码——接受者
二、沟通的构成
1、创造有价值的信息
2、对信息进行编码
3、选择信息传递渠道
面对面沟通的重要性：
4、信息接受者理解或阐释信息：解码
5、信息接受者作出反应
第三节有效沟通的障碍及其改善
一、有效沟通的障碍
（一）过滤
过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。
比如，一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的东西，这名管理者就是在过滤信息。
（二）选择性知觉
知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。
（三）情绪
不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。
管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。
（四）语言
同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。
在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。
（五）地位冲突
人们一般愿意与地位较高的人沟通。
（六）沟通焦虑
树立自信心。
自信是一种优势，一种精神上的优势。
它建立在对自己能力和水平正确评价的基础之上。
充满自信的人，往往是最能够取得成功的人。
自信，是成功的前提条件。
二、沟通的改善
（一）领导和管理者要重视沟通的作用
管理者每天花费在沟通上的时间不少于工作时间的50%～60%。
领导者更是高达90%以上，管理和领导的最重要和最基本的能力就是沟通能力.
（二）致力于双向沟通
（三）将沟通视为一个持续的过程
五、思考题与参考书
（一）思考题
案例分析
盖茨的沟通难题
［说明］：
沟通几乎无所不在，公司成长以后，决策层应该考虑如何设立更有效的沟通机制，提高沟通效率。
而作为个人，这随时应该考虑如何提高自己的沟通技巧。
以部门主管为例，要沟通的范围非常广泛，包括上级的政策方针、部门的方针与任务、与其它部门的协调事项、部下间的冲突与部下个人工作上及情绪上的问题等等，都是您沟通的范围。
［案例］：
在本世纪30年代，罗伯特盖茨（Robert Gates）于底特律创办了一家收音机制造小厂。
就从这家小厂发迹而成为雄踞全国的一家最大的收音机、电视机和同类产品公司，1965年它的销售额达3亿美元，雇员1.5万人，10个加工制造点。
在该公司整个成长过程中，创始人
保持了公司积极的、富有想象力的和主动进取的风格。
公司在创办初期，每个主管和工人都认识盖茨，而盖茨也能叫出其中大多数人的名字。
即使公司壮大到具有相当规模以后，人们也觉得他们了解公司创始从和最高层主管。
这家公司从未有过工会组织，这个事实说明：同员工个人对公司怀有强烈的忠诚感，有着密切的关系。
但是，随着公司的繁荣和发展壮大，盖茨先生却担心公司正在丧失“小公司”精神；他也担心公司的信息沟通受到妨碍；公司员工不理解他的目标和哲学，因对公司其他部门从事的工作无知，而造成了大量无效的重复劳动，其结果是新产品的开发和市场营销活动都受到损失。
同样，他还担心自己失去了同员工的接触联系。
为了解决信息沟通问题，他聘用了一个信息沟通主任并让他报告有关情况。
在这两个人中，他们找到了其他公司正在使用的各个信息沟通手段并加以运用：如在每个办公室和分布全国的工厂安装公告栏；办了一份刊载大量影响各个经营点的公司新闻和个人新闻的生所勃勃的公司报；发给每个员工“公司实况”一书，提供关于公司的重要信息；公布定期的利润分配书；公司出面主办讲授信息沟通课程；在公司总部每个月举行一次由100名高层主管人员参加的例会；在名胜地区每年举行为期3天的、由1200名各层次主管参加的例会；以及为讨论公司事务而召开的大量特别委员会会议。
在付出了大量时间、精力和费用以后，盖茨先生感到失望了。
他发现在公司的信息沟通中的问题和小公司的感情依然存在着，而且他的计划执行结果看来并不足道。
［讨论］：
（1）你认为盖茨先生为什么要失望？他是处于何种境地？
（2）你认为公司在信息沟通方面真正的问题是什么？
（3）为改进公司的信息沟通，你会提出什么建议？
（4）盖茨先生认为，沟通要解决存在在保持“小公司”精神方面的问题，你认识他的这种想法正确吗？
（二）参考书
胡君辰、郑绍濂主编：人力资源开发与管理。
复旦大学出版社，1999年版。