电子商务客户服务模块2客户信息搜集和管理
客户信息的收集
作业：经济学院 08经41班 08084028 金玥池题目：客户信息的收集一、收集客户信息的途径1、直接渠道（1）在调查中获取客户信息。
即调查人员通过面谈、问卷调查、电话调查等方法得到第一手的客户资料，也可以通过仪器观察被调查客户的行为并加以记录而获取信息。
（2）在营销活动中获取客户信息。
例如，广告发布后，潜在客户或者目标客户与企业联系——或者打电话，或者剪下优惠券寄回，或者参观企业的展室等，一旦有所回应，企业就可以把他们的信息添加到客户数据库中。
又如，与客户的业务往来函电，包括询价、发盘、还盘、接受、合同执行、争议处理等函电，可以反映客户的经营品质、经营作风和经营能力，也可以反映客户关注的问题及其交易态度等，因此，往来函电也可以帮助企业获取客户信息，是收集客户信息的极好来源。
在与客户的谈判中，客户的经营作风、经营能力及对本企业的态度也都会得到体现，谈判中还往往会涉及客户的资本、信用、目前的经营状况等资料，所以，谈判也是收集客户信息的极好机会。
（3）在服务过程中获取客户信息。
对客户的服务过程也是企业深入了解客户、联系客户、收集客户信息的最佳时机。
在服务过程中，客户通常能够直接并且毫无避讳地讲述自己对产品的看法和期望，对服务的评价和要求，对竞争对手的认识，以及其他客户的意愿和销售机会，其信息量之大、准确性之高是在其他条件下难以实现的。
此外，服务记录、客户服务部的热线电话记录以及其他客户服务系统也能够收集到客户信息。
（4）在终端收集客户信息。
终端是直接接触最终端客户的前沿阵地，通过面对面的接触可以收集到客户的第一手资料。
但是终端收集难度较大，因为这关系到商家的切身利益，因此要通过激励机制，调动商家的积极性，促使商家乐意去收集。
（5）通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息。
由于博览会、展销会、洽谈会针对性强且客户群体集中，因此可以成为迅速收集客户信息、达成购买意向的场所。
（6）网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道。
电子课件-《电子商务客户服务》-A24-3046 第3章 电子商务售前与售中客服
第3章
2. 查看会员资料、会员详情、会员的购买记录
在会员设置里查看会员资料、会员详情、会员的购买记录等信息。
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第3章
3. 会员标签设置
根据会员的交易记录可进行分组管理，这样有助于精准营销。
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第3章
二、客户分类
对于电商网店运营来说，在众多的客户管理中，RFM 模型是衡量客户价值 和客户创利能力的重要手段，R（Recency）表示客户最近一次购买的时间，F （Frequency）表示客户在最近一段时间内的消费频率，M（Monetary）表示 客户最近一段时间内消费金额。店铺可根据该模型进行客户分类。
咨询是客户了解商品的一个过程，客服人员首先要对公司商品有一个深入了 解，站在“大师”级别的高度，解答客户对商品的疑问，可以适当引用一些专业 性术语、权威性数字。
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第3章
3. 推荐商品
售前客服人员工作中最重要的一项就是根据客户的需求推荐商品。客户购 买的前提是他有购买需求和购买欲望，所以售前客服必须了解客户的需求。
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第3章
（1）客户咨询 客户咨询的问题直接反映了他们的需求，客服需要把握他们需求的关键点， 有针对性地向客户推荐商品。 （2）帮助挑选 客户在网上购买商品时，无法亲眼看见、亲手触摸商品，只能通过图片的展 示和商品的描述来了解商品，对商品的了解不够具体，导致客户在选购商品时犹 豫不决，甚者很多客户出现“选择困难综合征”，这时售前客服人员应承担帮助 客户挑选商品的责任。
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课件 制作
第3章
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第3章
三、下单发货
1. 物流方式
网店的物流方式一般包括邮局、快递公司等，作为客服需要了解这些物流方 式，以便客户咨询。
《客户服务管理实训》教学大纲(电子商务高级)
一、说明1、课程的性质和内容本教材作为电子商务专业以集中面授+课外实践的非脱产方式进行学习的学生的一门必修课程，教师在组织教学时，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论。
对学生的要求是，在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。
其内容主要有：客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。
2、课程的任务和要求本课程的任务是：通过本课程的学习，使全体学生逐渐培养一个“以客户为中心”的良好习惯。
本课程的基本要求是：1、全面了解客户的资料，有效地开展好客服人员客户服务的日常工作。
2、把握好客服人员客户服务的礼仪，提高客户服务质量。
3、提高客服人员业务服务水平，处理好与客户的沟通问题，轻松应对客户的投诉问题。
3、教学中应注意的问题明确培养目标与本课程的相互联系，科学掌握本课程教学的广度、深度要求。
“兴趣是最好的老师”，那么在教学过程中，始终注意知识性与趣味性相结合，浅显易懂，培养学生的兴趣。
本课程总学时为80学时。
1、 课程内容第一章 客户服务概述教学目的及要求：1、了解客户服务的重要性。
2、了解客户的价值。
3、了解优质服务带来的收益。
4、掌握全面了解客户资料的方法。
6、了解收集客户资料的途径。
7、了解对客户资料的归档及管理使用。
8、了解对客户信息数据库的管理及维护。
9、掌握如何建立以客为尊的服务理念。
10、掌握呼叫中心的相关知识。
教学重点难点：1、掌握全面了解客户资料的方法。
2、掌握呼叫中心的相关知识。
教学内容：1、客户服务2、客户价值3、优质服务所带来的收益4、全面了解客户的资料5、客户资料的记述6、对客户进行分类7、客户信息收集的原则和要求8、收集客户资料的途径9、客户资料的整理及建档10、客户资料的分析整理11、客户档案的管理12、客户资料的使用13、客户信息数据库的设计14、客户信息数据库的建立15、客户信息数据库的管理和维护16、客户资料的保密17、客户的信用管理18、建立以客为尊的服务理念19、呼叫中心教学建议：1、本单元重在掌握全面了解客户资料的方法，收集这些客户资料的途径及原则，建立以客为尊的服务理念，以及呼叫中心相关知识。
电子商务活动中的信息需求与信息服务
电子商务活动中的信息需求与信息服务电子商务活动基于互联网实现，无论是在B2C还是B2B领域，信息是其中重要的核心资源，信息需求和信息服务的能力是提供效率和持续性的关键所在。
在这篇文章中，我们会探讨电子商务活动中的信息需求和信息服务及其重要性。
1. 信息需求在电子商务活动中，消费者需要获取各种优质的商品信息，这些信息会直接影响到消费者的购买决策。
而商家则需要获取市场信息，以便更好地确定销售策略。
信息需求的主要来源包括客户、竞争对手、市场、产品和技术等。
1.1. 客户信息需求客户信息需求是电子商务活动中最重要和最基本的需求之一，它包括了以下内容：（1）客户需求：了解消费者的需求和偏好，以更好地定位商品和服务；（2）消费者行为数据：洞察消费者的购买行为、离开原因和反馈信息；（3）客户信息的收集：通过各种途径，如调查问卷、交易数据等来获取客户信息。
1.2. 竞争对手信息需求为了更好地定位市场和竞争对手，商家需要掌握竞争对手的信息，包括：（1）竞争对手分析：针对竞争对手的产品和服务，了解其价格、营销策略和业绩表现；（2）市场分析：了解市场动态、消费者需求和趋势，目标定位和不断优化产品。
1.3. 市场信息需求市场是电子商务活动中最基本和最直接的环节之一，商家需要不断地了解市场情况，包括：（1）市场研究：了解市场规模、市场性质和竞争格局；（2）营销活动：掌握市场营销活动和推广活动的信息，市场响应跟踪调研分析；（3）消费者行为：通过市场研究和调查等方式，了解目标市场消费者的购买习惯和行为。
1.4. 产品信息需求产品是商家的核心资源，商家需要了解产品的需求和性质，包括：（1）市场调查：了解消费者关于产品需求和市场反馈；（2）产品设计：提供确定各种企业产品，原材料订购，异地合作等的信息；（3）产品销售：培养各种产品信息的市场销售团队和网络和渠道商，了解各种产品推广销售中的成功案例及成功经验。
1.5. 技术信息需求技术是电子商务活动中的关键要素，商家需要了解技术和数据的性质和方式，包括：（1）技术开发：了解NM、Hadoop、Spark等各种电子商务软件和技术，及其应用场景和优缺点；（2）数据存储：掌握大数据技术、云计算等技术，为商家提供数据库技术支持；（3）操作平台：了解各电子商务操作平台的性质及其区别，为商家提供最优操作平台并运营。
电商平台的客户关系管理技巧
电商平台的客户关系管理技巧随着互联网技术的不断发展，电子商务已成为人们购物的重要途径。
如何在电商平台中建立好客户关系，促进客户满意度和忠诚度，已成为电商企业高效经营的重要工作之一。
在这个领域中，良好的客户关系管理技巧可以提高企业的信誉和竞争优势，进而促使企业获得更多的客户，提高销售额。
一，了解客户成功的客户关系管理，始于深入了解客户。
通过多种渠道收集客户信息，了解客户喜好、习惯、购买力等，以此制定更为精准的营销策略。
首先要搜集客户信息，如姓名、性别、年龄、职业、家庭状况等信息。
其次，收集客户喜好信息，包括兴趣、爱好、品牌偏好等。
最后，获取客户行为信息，包括购买频率、购买金额、退换货次数等。
通过分析客户数据，建立客户画像，企业可以更精准地制定营销策略，推送个性化内容，吸引客户的关注和购买欲望，进而提高客户满意度和忠诚度。
二，有效的沟通建立良好的客户关系最重要的就是构建良好的沟通模式。
客户留言、在线客服、邮件等各种方式的沟通都应该被视为宝贵的机会。
例如，当客户遇到技术问题时，客户服务人员应该积极解决问题并及时回应。
当客户遇到满意的商品和服务时，可以问客户是否对购物整个过程有何建议，这些问题可以帮助企业更好地了解客户需求，以期达到更加高效的客户关系管理。
三，提供专业的售后服务售后服务是客户关系管理的重要环节，提供良好的售后服务不仅可以保障客户权益，同时也是客户忠诚度的一个关键指标。
电商平台应该提供完善的退换货流程，并确保能够高效处理客户投诉。
如果客户不满意购买的商品或服务，售后服务人员应该及时处理，包括为客户提供退还、换货等解决方案，以及保证客户不会再遇到类似问题。
在这个过程中，企业应该及时回应客户需求，以及提供高品质购物体验。
四，打造品牌信誉和口碑在电商平台上，品牌信誉和口碑非常重要，它是吸引新客户和留住老客户的关键。
良好的品牌信誉和口碑可以降低客户购物的风险感，并增强客户信任感。
一个好的品牌，不仅仅需要提供高品质的商品和服务，还必须在质量和信誉方面赢得客户的信任。
客户信息搜集调查方案
客户信息搜集调查方案引言客户信息是企业运营的重要资源之一，了解客户信息是企业有效运作的基础。
客户信息搜集调查方案主要针对企业搜集客户信息的方法和流程进行规范，以确保信息的准确性、安全性和合法性。
搜集客户信息的必要性和意义客户信息的搜集对企业的市场营销、销售、服务等业务活动有着重要的意义。
通过客户信息搜集，企业能够了解消费者的购买习惯、需求、偏好等，从而针对性开展相关的营销活动，提高企业的销售业绩。
同时，客户信息的搜集还可以帮助企业提高客户服务质量，从而增强客户对企业的忠诚度和信任度。
搜集客户信息的方法和流程方法1.线上搜集：通过企业官网、社交媒体平台、电子邮件等线上渠道搜集客户的基本信息，如姓名、联系方式、公司名称、职位等。
2.线下搜集：通过实地拜访、会面、市场调研等方式搜集客户信息，如客户的生活习惯、偏好、消费行为等。
3.第三方数据搜集：通过购买第三方数据或与第三方数据服务商合作进行客户信息搜集。
流程客户信息搜集需要经过以下五个步骤：1.定义搜集目标：明确搜集的信息种类、搜集范围、搜集的客户群体等。
2.制定搜集计划：确定搜集方法、搜集人员、时间安排等，并制定详细的工作计划。
3.实施搜集计划：按照计划实施搜集工作，保证搜集数据的准确性、完整性和合法性。
4.数据清洗和整理：对搜集到的数据进行核查和筛选，删除不必要的信息，整理数据格式，以便后续数据分析和利用。
5.数据存储和管理：建立客户信息数据库，对搜集到的信息进行加密和备份，确保信息的安全性和隐私性。
注意事项1.搜集过程中应遵守相关的法律法规，在未经客户同意的情况下不得搜集和利用客户的个人信息。
2.对重要信息的搜集应该通过多个途径进行核实和确认，确保信息的准确性。
3.对于敏感信息，如客户账户密码、信用卡号码等，应该建立独立的安全存储和管理系统，严格保密。
4.搜集到的客户信息应该及时更新和维护，确保信息的时效性和有效性。
结论客户信息搜集调查方案是企业实现客户信息搜集的重要工作，通过制定规范的搜集方法和流程，可以确保信息的准确性、安全性和合法性，有效提高企业的市场竞争力和服务水平。
电子商务客户关系管理与服务
详细介绍
STEP3 了解电子商务客户关系管理软件
利用网络查找目前比较常用的电子商务客户关系管理软件有哪些,完成表7-7 的填写。
表7-7 常用电子商务客户关系管理软件汇总
常用电子商务CRM软件 具体功能介绍
优势
02
电子商务客户关系管理方法
任务目标
01 了解开发新客户的意义 02 了解维护老客户的作用 03 掌握客服开发新客户、维护老客户的途径和方法
项目七 电子商务客户关系管理与服务
案例 唯品会的客户关系管理
唯品会是一家专门做特卖的网站,是中国最大的名牌折扣网站之一,2017年, 唯品会年总净营收为人民币729亿元,活跃用户人数为5780万人。
唯品会的客户关系管理主要包括以下内容:
1.经营理念
(1)对用户:用户是上帝,也是我们的衣食父母,坚持用户利益至上,不断倾 听和深刻理解用户需求,不断给用户惊喜,不断提供超预期的体验和服务,不断 创造新的用户价值;
思考
娜娜:“网络时代,随着计算机技术的快速发展,电子商务企业 可以通过购买专业的客户关系管理软件进行客户关系管理,客服在 客户关系管理中的地位是否已经没以前重要了呢?”
叮叮:“在电子商务环境下,客户关系管理可以通过技术手段实 现,客户服务也可以部分地通过技术手段实现,但这并不意味着网络 客服的地位不重要了。买方市场下,卖什么都是卖体验,顾客不仅追 求购买优质的商品,还渴望获得优质的用户体验。企业要做的就是 提升客服质量,用顶级客服打造用户心中的顶级产品,从而培养客户 对企业的忠诚度。”
由于网络客户需求复杂多变,客户在接受产品和服务中获得的满意程度和满 意层次是不一样的。因此,对于电子商务客户满意管理来说,从不同的角度出发, 可以有不同的分类。
电子商务客户服务.第一版第九章
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analysis
客户信息的分析和实现
客户信息分析是管理客户信息的最后一步。客 户信息管理的目的就是为企业带来价值，而价值 的实现则是通过对数据进行分析，为企业改善经 营、制定决策、开拓市场提供支持。
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客户满意度与忠诚度管3
客户满意度
客户满意度是客户 的一种感受，表现为 对企业服务或产品的 满意程度，客户的满 意度越高，再购买概 率越大。
任务一：掌握网络客户满意度和忠诚度的涵义
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客户忠诚度
客户忠诚度是指客户喜欢某一产品或服务，并且 重复多次购买，在行为上和心理上产生惯性或依 赖的一种倾向。客户忠诚的基础是客户满意，客 户只有对某一种产品或服务的满意度到达一定限 度后，才会表现出对它的忠诚，进而重复购买。
任务一：掌握网络客户满意度和忠诚度的涵义
裤、湿巾和洗衣液等商品。
在这个案例中，小张通过客户信息分析，推断出了客户的购买偏好 和时间偏好，从而更精准地给客户推荐商品，满足客户需求。
任务二：掌握处理客户信息的流程
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客户信息的重要性
对于电商企业来说，客户信息是 企业价值的源泉，对客户信息进行 科学有效的管理，实现对客户信息 利用的最大化和最优化，能促进企 业业务发展、提高客户凝聚力。客 户信息管理是对客户信息进行收集 、抽取和迁移、存储和集成、分析 和实现的全过程。
当客户选定某件商品后，就会想要进一步了解它的详细信 息。如果消费者得不到想要的信息，那么他们的购买行为有可 能就不会发生。
价格优惠
大部分消费者都有求惠心理，选定商品并了解相关信息后 ，价格有时候就成了影响其是否购买的决定因素。所以，价 格优惠是影响客户满意度和忠诚度的重要因素。
任务二：掌握影响网络客户满意度和忠诚度的因素
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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图2-1 网站信息
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【相关知识】
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【知识窗】 网络营销时代已经来临，促使企业不得不通过网络来扩大自己的销售网络。 一时间，众多的企业都把目光集中到了网络这个平台上，如何在网上获得自 己需要的客户资料？怎么更快、更准确地获得客户资料就显得非常重要。业 务人员如何提高业绩？如何通过网络获得自己的客户？如何在网上找到自己 的准客户？都成为我们需要认真探讨的话题。 1）明确我们自己，做到知己 明白我们要找的对象，这个很关键，做事前先确定好对象，不盲目做事，知 道自己要做什么，明白自己的现状。 2）明确谁是自己的客户对象，做到有的放矢 每个企业都有自己的客户群体，确定自己的客户群体，最终找到自己的客户 才是我们的目的。明白了公司的使命、职能和价值，我们就可以确定我们的 目标：相关的企业和个人。
图2-9 潜在客户分析
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（3）目标客户 目标客户就是那些有明确购买意向和购买力，而且在短期内有把握达成订单 的潜在客户。值得注意的是，在对客户信息进行整理时，必须明确对方是否 具有购买力，即客户是否有能力购买你推销的产品或服务。其中又分3种情 况：第一，有明确购买意向，但是暂时没有能力购买；第二，有明确购买意 向，购买能力不强；第三，有明确购买意向，购买能力强。 【相关知识】 建立客户档案：就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关 系有关的商业流程的所有信息的总和，包括客户的基本情况、市场潜力、经 营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。
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4）交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、未来的 发展潜力、财务状况、信用状况等。 【实战演练】 （1）请你利用Word为启明设计一份客户档案表，表格包括档案编号、客户 姓名、性别、出生时期、职业、联系电话、住址、电子邮箱等内容。 （2）请你利用Excel表格为启明制作一份客户资料管理表，表格设计方便查 找浏览，包括客户姓名、性别、出生时期、职业、联系电话、住址、电子邮 箱等内容。 【任务总结】 客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断地补充、增加，所以客户档 案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把客户档案资 料进行分类、编号定位并活页装卷。客户建档工作有三点值得注意。
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1）档案信息必须全面详细。客户档案所反映的客户信息，是我们对该客户 确定一对一的具体销售政策的重要依据。 2）档案内容必须真实。这就要求客服人员的调查工作必须深入实际，为了 应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法最不可取。 3）对已建立的档案要进行动态管理。 【自我评估】
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【知识窗】 建立客户档案就要专门搜集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身 的内外部环境信息资料。它主要有以下几个方面。 1）客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话及他们的个人性 格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等，这些资料是客户 管理的起点征方面的资料，主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜力等。 其中对外向型客户，还要特别关注和搜集客户市场区域的政府政策动态及信 息。 3）客户周边竞争对手的资料，如对其他竞争者的关注程度等。对竞争者的 关系都要有各方面的比较。对于客户产品的市场流向，要准确到每一个订单 。
任务2 “线上”和“线下”的客户信息搜集
【案例讨论】 【友情提示】
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客户企业的信息可以为我们提供很多有价值的内容，从而有效地指导我们的 销售工作。但市场处处竞争，信息变得隐蔽，不完整，如何获取我们所需要 的信息呢？从多个渠道搜集所需要的客户信息，是保证客户信息全面的有效 方法，因为客户信息对企业后面的商务活动影响甚大，因此要严格认真地对 待。在获取客户信息时，要充分明确自身信息需求，积极汇聚潜在客户信息 ，要以敏锐的触觉感知市场，洞悉自己的竞争对手，实时跟踪动态信息的流 变，要对行业市场全貌有所了解。 【相关知识】 这些“线下”搜集客户信息的方法你想到了吗？ 1）杂志和报纸 2）行业展会 3）政府机构 4）老客户
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【自我评估】
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任务3 客户信息整理
古语说得好：“巧妇难为无米之炊”，作为客户服务人员都知道客户信息就 是我们的“米”，所以不惜花费大量的时间、精力去查找、搜集资料，但却 忽视对资料的整理，要更好地利用这些资料，做好这些资料的整理是很重要 的。为此，我们一定要养成整理客户资料的好习惯。 【案例讨论】 【友情提示】 在搜集相关客户信息之后，客服人员就要根据具体的推销目标对这些信息进 行科学整理。整理客户信息时，不妨借助现代企业常用的客户漏斗管理模型 来对客户信息进行有效管理。利用客户漏斗管理模型，客服人员可以不断地 挖掘客户、分析客户和筛选客户，并将企业最优资源匹配到最能为企业带来 利润的客户身上。按照客户漏斗模型，销售人员对客户信息的整理通常要经 历以下3个阶段。
客户信息是企业资源的组成部分。客户不仅是普通的消费者，而且是信
息的载体，能有效为企业提供包括有形物品、服务、人员、地点、组织
和构思等大量信息。而信息是不能脱离客户而单独存在的，它成为企业
争夺的重要资源。
【案例讨论】
1）你认为启明的客户应该包括哪些？
2）启明用什么方法可以尽快地搜集到大量的客户信息？
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图2-6 专业机构网站
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图2-7 相关论坛和贴吧
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【实战演练】 【任务总结】 客户信息的搜集是客户信息管理的出发点和落脚点。在客户信息搜集的过程 中首先要确定的就是信息搜集的渠道，每一种搜集信息的渠道都有其优缺点 ，虽然最为有效的是网络营销所提供的大量信息，但是也不能忽视“线下” 发挥的作用，它们可以作为因特网的有效补充，无论通过哪种渠道搜集客户 的信息，最好能做到在有限的时间内搜集到大量的客户信息，并且保证客户 信息的准确性、真实性和全面性。
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3）老吴为什么告诉启明搜集客户资料会是一项长期的工作？ 【友情提示】 网络世界浩如烟海，我们如何找到自己需要的信息和资料？ 1）搜索引擎搜索找信息最多，但太散。 2）相关行业网站找信息最直接。 3）大型商贸/商务、门户网找企业信息比较多，可靠性高。 4）去人才网找资料，事半功倍。 5）行业的协会网站。 6）查询相关黄页网站，如图2-1所示。 7）通过软件搜集资料。 8）发布信息让客户自己找到你。
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模块2 客户信息搜集与管理
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学习要点
通过学习能够根据企业需要，通过不同的途径搜集客户信息，尤其是采
用不同的网络平台搜集客户信息，辨别信息的有效性，保证客户信息的
准确真实性和全面。同时利用办公软件对客户信息进行分类整理，制作
成客户信息表以方便日后查阅。
任务1 客户信息来源
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【实战演练】 【任务总结】 互联网的快速发展帮助企业能够更多更快地获取客户信息，在利用网络搜集 客户信息的同时要选择信息准确有效的平台。客户信息的来源除了互联网， 也不能忽视传统的方式，如报纸、电视广播等传统媒体所发挥的作用，它们 可以作为因特网的有效补充，保证客户信息的全面性。 【自我评估】
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（1）客户分析 根据明确的企业产品定位，确定哪些客户会对本企业的产品产生需求；再根 据搜集到的相关客户信息，分析客户对企业产品的需求量大小；然后根据以 上分析结果把客户进行有秩序的分类。在这一阶段的工作结束后，那些需求 量大的客户，会被列为重要的潜在客户，如图2-8所示。
图2-8 客户分析
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（2）潜在客户 潜在客户就是那些有购买意向的目标市场中的客户。他们是否对你的产品具 有购买意向，这需要公司的广告宣传和市场调查的配合，如果仅靠客服人员 的个人努力，那整体工作效率就较低。所以，客服人员在这一阶段不仅要认 真分析自己掌握的客户相关信息，还要充分利用公司资源展开分析，最终确 定哪些客户的购买意向较强，哪些客户无意向你购买产品或服务，如图2-9 所示。
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5）客户企业 6）会议与论坛 7）相关服务行业 8）竞争对手 这些“线上”搜集客户信息的方法你想到了吗？如图2-2到2-7所示。
图2-2 搜索引擎
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图2-3 行业网站
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图2-4 企业网站
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图2-5 综合性网站的相关栏目
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【实训及评价】 （1）实训名称 搜集整理客户信息。 （2）实训目的 1）掌握搜集客户信息的方法。 2）掌握整理客户信息的技巧。 （3）实训背景 某淘宝女装店铺为了更详细地了解女性网民消费习惯，决定安排客服团队成 员更新最近的客户信息，包括客户的购买时间，年龄，居住地区，所购买服 装的图片、材质、款式、搭配、颜色、设计者等信息，并将这些信息整理成 Excel表格。 （4）任务内容 1）搜集新款连衣裙网站。
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2）设计信息记录表格。 3）摘录相关信息。 4）将摘录的信息整理成表格。 （5）实训评价
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