企业 物业公司高空作业流程范本 精品

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XX物业售后维修

文件编号ZW-WX-008 文件名称高空作业操作指导

日期2009/6/21 总页数 1 页次 1 版次V1.0

1、目的

规范高空作业,确保安全

2、适用范围

适用于紫薇售后维修的高空作业

3、职责

3.1维修队现场负责人在进行高空作业前制定详细方案,明确保护措施,并在作业前

对工人进行班前交底;

3.2进行高空作业时必须一人操作,一人监护;

4、操作要求

4.1.熟悉掌握高空作业工种专业技术及规程。

4.2.经体格检查合格后方可从事高空作业。凡患有高血压、心脏病、癫痫病、精神

病和其它不适于高空作业的人,禁止登高作业。

4.3.距地面二公尺以上,工作斜面坡度大于45°,工作地面没有平稳的立脚地方或

有震动的地方,应视为高空作业。

4.4.防护用品要穿戴整齐,裤角要扎住,戴好安全帽,不准穿光滑的硬底鞋。要有

足够强度的安全带,并应将绳子牢系在坚固的建筑结构件上或金属结构架上,不准系

在活动物件上。

4.5.登高空作业前,施工负责人应对全体人员进行现场安全教育。

4.6.检查所用的登高工具和安全用具(如安全帽、安全带、梯子、跳板、脚手架、

防护板、安全网)必须安全可靠,严禁冒险作业。

4.7.高空作业区地面要划出禁区,用竹篱笆围起,并挂上“闲人免进”、“禁止通行”

等警示牌。

4.8.靠近电源(低压)线路作业前,应先联系停电。确认停电后方可进行工作,并

应设置绝缘档壁。作业者最少离开电线(低压)2公尺以外。禁止在高压线下作业。

4.9.高空作业所用的工具、零件、材料等必须装入工具袋。上下时手中不得拿物件;

并必须从指定的路线上下,不得在高空投掷材料或工具等物;不得将易滚易滑的工具、

材料堆放在脚手架上;不准打闹。工作完毕应及时将工具、另星材料、另部件等一切

易坠落物件清理干净,以防落下伤人,上下大型另件时,应采用可靠的起吊机具。

4.10.要处处注意危险标志和危险地方。夜间作业,必须设置足够的照明设施,否

则禁止施工。

4.11.严禁上下同时垂直作业。若特殊情况必须垂直作业,应经有关领导批准,并

在上下两层间设备专用的防护棚或者其他隔离设施。

4.12.严禁坐在高空作业高空无遮栏处休息,防止坠落。

4.13.卷扬机等各种升降设备严禁上下载人。

4.14.在石棉瓦屋面工作时,要用梯子等物垫在瓦上行动,防止踩破石棉瓦坠落。

4.15.不论任何情况,不得在墙顶上工作或通行。

4.16.脚手架的负荷量、每平方公尺不能超过270公斤,如负荷量必须加大,架子

应适当加固。

4.17.超过3公尺长的铺板不能同时站两人工作。

4.18.进行高空焊接、氧割高空作业时,必须事先清除火星飞溅范围内的易燃易爆

器。

4.19.脚手板斜道板、跳板和交通运输道,应随时清扫。如有泥、水、冰、雪,要采取有效防滑措施,并经安全员检查同意后方可开工。当结冻积雪严重,无法清除时,停止高空作业。

4.20.遇六级以上大风时,禁止露天进行高空作业。

4.21.使用梯子时,必须先检查梯子是否坚固,是否符合安全要求。立梯坡度60°为宜。梯底宽度不低于50公分,并应有防滑装置。梯顶无搭勾,梯脚不能稳固时,须有人扶梯人字梯拉绳必须牢固。

2018最完整的物业公司管理制度范本

2018最完整的物业公司管理制度范本 第一部分岗位职责 公司总经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理,保证物业完好状态,提高使用效益。 3、注意经济效益,精心理财,开源节流,满足业主需求。 4、抓好精神文明建设,维护业主合法权益,树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度,建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划,明确目标、任务,督促所属部门履行岗位职责,坚持年终考核。 7、重视人才,合理使用干部,按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素,共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况,以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求,并及时答复,认真解决。

9、关心员工生活,努力提高员工工资福利,改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通,理顺关系,创造良好的外部环境。 公司副总经理岗位职责 1、在总经理领导下,协助经理抓好全面工作。 2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理,保证物业完好状态,提高使用效益。 3、制订和完善公司各项规章制度,建立良好的工作秩序。 4、制订年度工作计划,明确目标、任务,督促所属部门履行岗位职责,坚持年终考核。 5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况,以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求,并及时答复、认真解决。 6、关心员工生活,努力提高员工工资福利,改善工作条件。 7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系,创造良好的外部环境。 职能部门经理岗位职责

全套物业管理公司工作流程图

全套物业管理公司工作流程图 目录 管理工作流程图 1.文件控制流程图 2.记录控制流程图 3.人员和培训管理流程图4.采购管理流程图5.物业服务管理流 程图6.顾客满意管理流程图7.不合格品(服务)管理流程图 8.业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1.安保管理流程图 2.物业管理部工作流程图 3.安保主管工作流程图 4.班长日检查工作流程图 5.样板房安保员岗位工作流程图 6.侧门岗安保员工作流程图 7.巡楼安保员操作流程图8.业主搬迁操作流程图 9.外来人员出入管理流程图 10.消防应急方案出来流程图 11.突发事件处理流程图

12.安保工作重大事项处置流程图 13.电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停水处理 流程图意外停气处理流程图 14.管理处火灾处理流程图 15.车库(场)岗位工作流程图 16.车库(场)收缴费管理流程图 17.车库(场)异常情况处置流程图18.车辆冲卡处理流程图19.可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图 1.清洁管理流程图 2.清洁不合格处理流程图 3.绿化管理流程图 4.绿化不合格处理流程图 5.清洁绿化主管检查流程图

工程工作管理流程图 1基础设施和工作环境管理流程图 2 ?机电设备管理流程图 3?业主报修接待处理流程图 4?消防报警信号处理流程图 5?电梯故障处理流程图 6?恒压变频生活供水系统操作流程图 7?低压变配电设备维修保养流程图 8?新接楼宇入伙管理流程图 9?业主入伙手续办理流程图 10?房屋装修管理流程图 11物业接管验收流程图 12业主看房收楼流程图

工作流程图 日期:2XXX 年9月 日 日期:2XXX 年9月 日 编制:物业管理部 审核: 质量管理咅E

物业服务投诉处理流程及技巧

物业服务投诉处理流程及技巧 【授课背景】现在的业主动不动就投诉,使我们的客服员每天面临着巨大的压力,的确,投诉处理不好,会影响公司与业主的关系,有些投诉甚至会损坏公司形象,给公司造成恶劣的影响。可是,仔细想一想,投诉是“坏事” 也是好事,正是有用户的投诉,我们的服务才有进步。 【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 【授课对象】XXXX物业服务中心(XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论 【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分 【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧 为提高客服中心的投诉直接处理率,缩短业主等候时间,缩短全程处理时限,规范投诉处理行为并统一投诉处理口径,降低重复投诉次数,最终达到提升业主满意度的目的,这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的客服员,能给予解释的就当场给予解释,若不能处理的,应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后,首先安抚业主的情绪,运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则,在态度上给业主一种亲切感,以积极的态度对待业主的投诉。

此时此刻业主的心理:需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时,接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录,以备查询,同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类,并立即核实投诉事项是否真实、有效,若有效,能现场处理的,立即处理;若不能当场处理的,可跟业主协商处理时间,请示上级后,给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时,应尽快与其他部门联系,取得解决方案再向业主做出解答。 此时此刻业主的心理:他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时,投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时,可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务,并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时,简要地将投诉处理经过总结,上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时,投诉受理人员在目送业主出大门后,及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 此时此刻业主的心理:需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口,需要一个真正能为其解决,而且负责解决的人。 二、物业服务投诉处理原则 物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象,可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的,投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节,能使有意见的业主重新接受物业服

物业公司高空作业安全管理制度【物业管理经验分享】

物管从业二十年,本文极具参考价值,如若有用请打赏支持,谢谢! 物业公司高空作业安全管理制度【物业管理经验分享】 物业公司高空作业安全管理制度 1.凡在离地面两米以上进行的作业,都属于高空作业,所有高空作业者,不论什么工种,进行作业的时间、地点、也不论专业或临时的,均应执行本制度; 2.从事高空作业的工作,必须进行身体检查。凡患有高血压、心脏病、癫疯症及其他不适应高空作业的人,一律不准从事高空作业; 3.凡遇有下列情况之一者,应停止露天高空作业:A.闪电、打雷、暴雨; B.六级以上台风; C.钢管上雨水未干;D.高空作业可能发生危险的其他情况。 4.高空作业现场应划出危险禁区,设置明显标志,严禁无关人员进入; 5.凡经常进行高空作业的工人,应配备工具袋,高空作业使用的小型工具,均应装入工具袋内,不准在钢管上或脚手架上乱放工具;6.登高作业前,应仔细检查登高工具、安全工具和安全用具,如安全帽、安全带、梯子、跳板、脚手架等,如有不符合要求的应立即改进或拒绝登高作业; 7.所有高空作业人员,不准穿硬底鞋,一律使用安全带,安全带一般应高挂用,即将安全带绳端的钩子挂在高的地方,而人在较低处进行作业; 8.挂安全带,又无其他方法解决挂安全带时,则应做好其他防护措施,确保安全操作;9.进行高空焊接必须先将下方的易燃、易爆物品移至安全地带,还应采取措施,确保割下的金属或火花不致伤人或引起火灾等事故; 10.电焊工所用焊条,应装在焊条桶内,随用随取,用剩的焊条头,应装在铁盒内或找适当地方放好,待工作完毕一同带下; 11.高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件,也不准从地面往高空抛物件,应使用绳索、吊篮、高架车或吊车等传递物件;12.特殊情况下,如果必须从高空往地面掷物件时,地面应有人看管,以确保不伤害他人和损坏设备; 13.高空作业的有小型机具(如葫芦、千顶等)应找好适当位置并用绳、铅丝捆绑牢;

物业管理公司管理制度模板

物业管理公司管理 制度

庆阳市xx物业管理公司管理制度 第一章经理岗位职责 经理是对公司负有全面服务的管理者, 处于中心地位, 起领导核心作用, 负责公司的全盘工作。 一、认真学习和贯彻执行党和国家对物业管理部门制定的方针、政策, 法令和上级领导的指示决定及工作安排。 二、充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的作用, 建立健全强有力的管理机构和行之有效的规章制度, 不断进行和提高公司管理水平。 三、负责编制和审定本公司的经营决策, 年度计划、员工培训计划和员工工资调整方案, 及时提出各个时期的中心工作, 确保各项计划和工作任务的顺利完成, 使公司得到不断的发展。 四、贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例, 保证员工生命安全和身心健康。 五、加强财务管理和经济核算, 不断提高经济效益。 六、抓好员工队伍建设、懂技术、会管理的领导队伍和技术骨干。 七、认真做好工作考核, 鼓励先进、树立典型, 发扬成绩、 纠正错误, 充分发挥员工的积极性和创造性。 八、以公司经营宗旨为使命, 以业主满意为目的, 搞好实质工

作。 第二章办公室职责 一、认真学习贯彻相关法律、法规, 制定各项管理制度和工作计划, 并检查落实。 二、负责住户的入住、装修手续办理及档案管理, 严格执行文件管理程序和文档资料的分类存档以及报刊杂志的征订和发放。 三、负责员工考勤工作, 建立考勤制度, 搞好绩效考核。 四、做好所有实物与设备的等级与库存管理以及所需物品的购买计划和发放, 做到”帐帐相符、帐物相投”, 物品存放及保管安全妥善。 五、组织召开例会、会议, 撰拟相关材料, 做好会议记录。 六、拟订员工培训计划, 并定期或不定期的对员工工作进行总结, 如强对员工的培训学习和业务考核。 七、负责小区的环境绿化和卫生保洁工作。 八、负责对内对外及对上对下的正常业务, 保持公司形象搞好值班工作, 监督其它部门工作。 九、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作, 搞好小区文化活动。 十、负责完成公司交办其它各项工作任务。

物业管理的投诉及处理技巧

(一)投诉处理的重要性物业管理服务工作中,业主投诉是正常的现象,可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。投诉其实并不可怕,关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容,它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子,又是物业公司与业主沟通的重要环节,投诉工作处理得当与否,直接关系到物业公司的声誉和效益。如万科提出“在投诉中完美”的口号,在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛,以开发、理性、豁达的心态面对投诉。在万科看来,他们不怕“家丑”外扬,不视投诉为“洪水猛兽”,而是视客户的投诉是送给万科的“最好礼物” 。有客户投诉说明企业某一方面还存在缺陷和不足;另一方面,也是客户对你怀有信心的表现。如果客户有问题都不反映,那问题就严重了,至少说明客户对你不抱有希望了。 事实证明,万科这样做是明智的,万科非但没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下,反而在投诉中不断完善自己,使万科的品牌更具价值。 (二)物业管理投诉的主要内容 1. 服务项目:物业管理公司与业主之间应当明确界定物业管理公司应当提供哪些项目的服务。不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可,否则就会产生分歧,引起投诉。如某物业公司规定:“装修垃圾自产自消,生活垃圾由物业公司保洁员处理。”在操作中,业主把家 私的包装皮与生活垃圾一并处理,从而发生了业主与保洁员的理解分歧,产生了投诉。 2. 服务深度:服务深度就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准。此项与收费标准是相对应的,不同的收费标准就有不同的质量服务。决不能以多层二级的收费标准让物业管理公司提供高层二级的服务。另外,在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量。 3. 服务费:收费方面的投诉可以说是占的比重最大,为了预防这类投诉的发生,物业公司应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等,以备业主查询,这样才能变被动为主动。 4. 服务时间:一般业主对服务提供的时间上要求较高,如业主要求维修,物业管理公司应当第一时间到场进行了解,及时组织人员到场维修,如不能及时维修,应当说明情况,约好时间,做到及时了解,及时维修,不要拖延,不要耽误。 5. 服务程序:在提供服务的过程中,工作人员态度一定要谦逊和气,语气委婉,始终保持接触层面的气氛和协调愉快。维修完毕后马上离场,不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。 (三)物业管理投诉的类型 (1)有效投诉有两种情况: 一种是指业主(住户)对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。 另一种是:业主(住户)向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。 (2)沟通性投诉分为: 1)求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决; 2)咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了解; 3)发泄型:投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪,要求把问题得到解决。 注意:沟通型的投诉若处理不当,会变成有效投诉。 (四)投诉处理的方法和技巧:投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养,给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。 投诉处理的原则:依法办事 投诉处理的宗旨是:服务业主(住户)投诉处理的目标是:杜绝有效投诉,提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。投诉处理的结果:双赢、你赢我赢,不要两败俱伤。 投诉处理的方法和技巧:第一是礼貌接待。是做好投诉处理工作的基础,如微笑会使投诉者的心境得

【房地产物业管理】物业公司各岗位工作流程图

目录管理工作流程图 1.文件控制流程图 2.记录控制流程图 3.人员和培训管理流程图 4.采购管理流程图 5.物业服务管理流程图 6.顾客满意管理流程图 7.不合格品(服务)管理流程图 8.业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1.安保管理流程图 2.物业管理部工作流程图 3.安保主管工作流程图 4.班长日检查工作流程图 5.样板房安保员岗位工作流程图 6.侧门岗安保员工作流程图 7.巡楼安保员操作流程图 8.业主搬迁操作流程图 9.外来人员出入管理流程图 10.消防应急方案出来流程图 11.突发事件处理流程图 12.安保工作重大事项处置流程图 13.电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图

15.车库(场)岗位工作流程图 16.车库(场)收缴费管理流程图 17.车库(场)异常情况处置流程图 18.车辆冲卡处理流程图 19.可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1.清洁管理流程图 2.清洁不合格处理流程图 3.绿化管理流程图 4.绿化不合格处理流程图 5.清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1.基础设施和工作环境管理流程图 2.机电设备管理流程图 3.业主报修接待处理流程图 4.消防报警信号处理流程图 5.电梯故障处理流程图 6.恒压变频生活供水系统操作流程图 7.低压变配电设备维修保养流程图 8.新接楼宇入伙管理流程图 9.业主入伙手续办理流程图 10.房屋装修管理流程图 11.物业接管验收流程图 12.业主看房收楼流程图

编号:AM/CD 05版号/状态:C/0 发放号: ??物业管理有限公司 工作流程图 编制:物业管理部日期:????年??月日 审核:质量管理部日期:????年??月日 批准:日期: 文件受控章 责任部门:物业管理部声明:未经许可,不得翻印。

物业管理高空作业安全协议书

物业管理高空作业安全协议书 甲方: 乙方: 为确保的作业安全、顺利进行,依照政府相关法律、法规、条例、专业技术规范要求,结合管理项目实际情况,有效维护管理项目施工作业环境与秩序,特别制定本协议书。 1施工及生产作业进场前 1.1乙方须持有乙方公司及与本施工作业内容相对应的政府核发的真实合法有效之全部证照、资质证书、专业特殊工种岗位证照,并在施工作业前三日内向甲方提交前述文本复印件一份备案; 1.2乙方须指定施工作业现场负责人和安全负责人,并在施工作业开始前提交予甲方,以便于及时联系与沟通: 乙方单位负责人:电话: 乙方现场负责人:电话: 乙方现场安全负责人:电话: 1.3乙方现场施工作业全体人员须持有真实合法有效的身份证件、专业技术证件、特殊工种证件等,并于进入现场前提交甲方复印件一份备案; 1.4乙方在施工作业进行前应对施工作业现场及周边环境进行详尽的查看,并制定合理有效相应的施工作业方案、安全管理方案以及应急预案;

1.5乙方在施工作业前须对进场全体人员进行施工作业现场情况交底、技术交底、专业规范规程交底,对全体人员进行专门全面的安全管理方面、应急处理方面、安全防范方面、施工作业管理要求方面、施工作业规范规程方面等进行专门的教育与培训,并以书面形式报甲方备案; 1.6乙方在施工作业前,应前往甲方指定部门办理有关进场之各项手续,并提交相关各类文件资料,签署本安全协议书,经批准同意后方可进场。 2甲方安全管理责任 2.1负责向乙方传达政府有关部门的指示、规定等及甲方安全管理要求; 2.2负责收存各施工作业单位所提供的各种必要的施工及安全文件;2.3负责定期对乙方施工作业现场进行随时的检查,乙方应给予配合。 2.4负责对检查出的安全问题、隐患或违反管理规定之行为等,在第一时间告知乙方,并应规定时限要求乙方进行整改。 2.5对于乙方未及时进行改善、整改或防范时,甲方有权视情节与情况,给予部分停工或全部停工处理,乙方应予接受; 2.6全面配合政府相关部门的检查与监督。 3乙方安全管理责任 3.1接受和服从政府相关部门及甲方的管理、监督与检查; 3.2在施工作业期间,对乙方全体人员人身及财产、施工作业、机器设备工具车辆等及现场可能涉及到的区域之各项安全事宜负责;承担因

物业管理公司内部管理制度全

内部管理制度 前言 为加强公司正规化管理,强化对员工的管理,使各项工作有章可循、 有据可依,特制定本《内部规章制度》,各部门员工应根据本部门工作分工,加强对本制度的学习和领会,认真执行本规章制度中公共制度和相应制度,并严格加以实施。 第一部分岗位职责 物业项目经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理,保证物业完好状态,提高使用效益。 3、注意经济效益,精心理财,开源节流,满足业主需求。 4、抓好精神文明建设,维护业主合法权益,树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度,建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划,明确目标、任务,督促所属部门履行岗位职责,坚持年终考核。 7、重视人才,合理使用干部,按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素,共同管好物业。定期向集团公司汇报工作及经营收支情况,以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求,并及时答复,认真解决。 9、关心员工生活,努力提高员工工资福利,改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通,理顺关系,创造良好的外部环境。 客服部岗位职责 客服人员在项目经理统一安排下,负责文档资料的保存和管理,做好各项基础性工作。

1、负责部门的文件撰写、整理工作; 2、负责为业主办理入住手续,建立业主信息台账; 3、做好员工的考勤、考核管理; 4、负责管理辖区内业主档案和物业档案,做好保密工作,防止遗失、损坏; 5、负责本部门各类通知、公函、报告的收发; 6、负责接听服务电话,属于业主投诉及报修的要做好记录,并及时转交处理,对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报; 7、熟悉各种收费程序,负责接待上门交费的业主,并做好收费记录; 8、热情接待来访的业主及其他人士,对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释; 9 负责办理各类外来人员的出入证件; 10 负责向辖区内业主发出书面缴交各项费用的通知书; 11 通过各种媒介做好宣传工作; 12 负责组织业主意见征询活动和社区文化活动; 保安人员岗位职责 (一)、总则 1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度,努力维护好物业辖区内的治安安全; 2、遵守公司规章制度,服从领导,完成公司交给的其它工作任务; 3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作,做好大宗物品出物业辖区的登记工作; 4、负责做好机动车辆的管理和收费工作; 5、负责做好综合管理费收取工作; 6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如:打架斗殴、盗窃等事件,提高应急处理能力; 7、按规定着装,文明值勤,严格交接班手续,认真做好值班记录和交

新版物业投诉处理流程

新版物业投诉处理流程 )投诉处理服务标准 标准1:来访诉求 来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决的问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解,重新与顾客建立信任和谐的业主关系。......感谢聆听 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地看着对方的眼睛,不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断)投诉处理服务标准 标准1:来访诉求 来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决的问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满

足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解,重新与顾客建立信任和谐的业主关系。......感谢聆听 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地看着对方的眼睛,不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断顾客,待其将情况说明后,再与其沟通; 3、待投诉者讲完后,要进一步问清有关情况; 4、对于业主不清楚、不理解的问题,首先向业主说明实际情况,争取顾客的谅解,以免造成误解。 情绪激动业主 是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此类型的业主服务人员要以包容的心态,认真对待他们的投诉。 现场当班员工的表情、行为和语言:

物业公司高空作业安全管理制度(精编版)

物业公司高空作业安全管理制 度 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制:___________________ 日期:___________________

物业公司高空作业安全管理制度 温馨提示:该文件为本公司员工进行生产和各项管理工作共同的技术依据,通过对具体的工作环节进行规范、约束,以确保生产、管理活动的正常、有序、优质进行。 本文档可根据实际情况进行修改和使用。 1.凡在离地面两米以上进行的作业, 都属于高空作业, 所有高空作业者, 不论什么工种, 进行作业的时间、地点、也不论专业或临时的, 均应执行本制度; 2.从事高空作业的工作, 必须进行身体检查。凡患有高血压、心脏病、癫疯症及其他不适应高空作业的人, 一律不准从事高空作业; 3.凡遇有下列情况之一者, 应停止露天高空作业: A.闪电、打雷、暴雨; B.六级以上台风; C.钢管上雨水未干; D.高空作业可能发生危险的其他情况。 4.高空作业现场应划出危险禁区, 设置明显标志, 严禁无关人员进入; 5.凡经常进行高空作业的工人, 应配备工具袋, 高空作业使用的小型工具, 均应装入工具袋内, 不准在钢管上或脚手架上乱放工具; 6.登高作业前, 应仔细检查登高工具、安全工具和安全用具, 如安全帽、安全带、梯子、跳板、脚手架等, 如有不符合要求的应立即改进或拒绝登高作业;

物业公司管理规章制度目录大全

深圳市绿清物业管理有限公司 管理规章制度目录 1.公众制度 (1)《业主手册》 (2)《业主公约》 (3)《精神文明公约》 (4)《楼宇使用维护管理规定》 (5)《二次装修管理规定》 (6)《二次装修管理协议》 (7)《装修人员管理规定》 (8)《出入物品管理规定》 (9)《安全管理规定》 (10)《消防管理规定》 (11)《清洁卫生管理规定》 (12)《园林绿化管理规定》 2.岗位职责 (1)物业经理岗位职责 (2)经理助理岗位职责 (3)物业管理部经理岗位职责 (4)物业管理文员岗位职责 (5)物业管理员岗位职责 (6)物业商务管理员岗位职责

(7)物业清洁员岗位职责 (8)工程管理部经理岗位职责 (9)工程技术员岗位职责 (10)强电技工岗位职责 (11)弱电技工岗位职责 (12)暖通工岗位职责 (13)维修工岗位职责 (14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责 (15)安全经理岗位职责 (16)安全管理员岗位职责 (17)财务经理岗位职责 (18)财务会计岗位职责 (19)财务出纳岗位职责 (20)财务收费员岗位职责 3.运作管理制度 (1)《员工手册》 (2)《管理人员文明服务准则》 (3)《员工办公制度》 (4)《各部门月工作计划及总结制度》 (5)《物业管理工作廉洁制度》 (6)《员工培训制度》 (7)《内部财务管理制度》

(8)《档案资料管理制度》 (9)《值班管理制度》 (10)《公用品申请、购买、领用制度》 (11)《员工宿舍管理评比制度》 (12)《接待投诉处理及回访制度》 (13)《维修回访制度》 (14)《机电设备的编号方法》 (15)《机电设备的统计制度》 (16)《配电房管理制度》 (17)《物业防火安全检查制度》 (18)《大厦应急灭火抢救方案》 (19)《物业管理运作流程》 (20)《业主投诉处理程序》 (21)《业主入住工作程序》 (22)《业主入住装修管理工作程序》 (23)《物业管理档案建立工作程序》 (24)《物业管理档案监督工作程序》 (25)《物业资料控制工作程序》 (26)《公共设施维修、养护工作程序》 (27)《机电设备维修工作程序》 (28)《安全管理工作程序》 (29)《消防应急处理工作程序》

物业客户投诉的处理流程

物业客户投诉的处理流 程 文件管理序列号:[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

客户投诉的处理流程: 物业服务中心应及时公布受理客户投诉的渠道,包括投诉的电话,传真,电子邮箱地址,联系人,客户意见箱等,保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。 1、投诉的受理 1)接到客户的投诉应及时登记,受理客户投诉时应收集的信息包括:客 户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心,了解事件的真相,客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿,受理结束时,要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时,注意不要强行索要业主房号、姓名等,以免投诉业主反感。 2)受理人员对于不了解的事情,忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时 处理的投诉要及时处理,不能及时处理的,应与业主明确最快反馈信息的时间,然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人(或指定岗位),由客户服务负责人(或指定岗位)处理客户投诉。 3)物业服务中心各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至 指定岗位。 4)物业服务中心每日需对当日受理的投诉进行日盘点,以防止遗漏和信 息传递上的失误,延误投诉处理的时机,导致投诉升级或矛盾激化。 2、投诉的处理 1)客户服务负责人根据投诉内容,安排协调专业人员对客户投诉信息进 行现场了解。 2)根据了解的情况拟定处理措施,在约定或规定的时间内进行回复。 3)如果客户同意,则按双方达成的一致意见处理;如果客户不同意,则 进一步与业主沟通和协商,直至双方达成一致意见。 4)物业服务中心努力后仍不能及时处理的投诉,应及时向公司品质管理 部报告,由品质管理部负责处理、跟进和回访。 5)对于上交到或直接投诉到公司的投诉,物业服务中心验证处理措施 后,应将结果及时反馈至公司,以便于公司回访。 6)对于客户的无理投诉,也应该给予合理、耐心的解释,通过适当的沟 通技巧让客户接受。

小区物业各项管理制度

管理处主任岗位职责 在公司总经理直接领导下,贯彻执行公司各项方针、政策,全面负责管理处的日常事务和管理工作。 1、建立、健全各项规章制度,检查督促岗位责任制的执行情况,不断提高服务质量,落实奖惩制度; 2、安排和调整本部门人员工作,负责制定本部门的工作计划,并组织编写管理报告和各种通知、公函; 3、负责传达公司文件、通知及会议精神; 4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核,按《员工手册》的要求抓好管理; 5、熟悉国家有关法规和物业管理规定,掌握各业主情况,检查督促各责任区管理的实际操作; 6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况,及时做好物业管理费催交的组织工作,并组织解决好有关投诉,不断改进服务质量; 7、抓好本部门的组织工作和思想工作,主持日常和定期工作会议,研究拟定下一步工作计划; 8、加强各班的团结合作,树立整体思想,密切与其他部门的联系,互相沟通、协调; 9、认真完成公司交给的其他任务。 管理员岗位职责 在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。 1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况; 2、建立收费台帐,掌握收费动态,及时收取、催交各项应收费用; 3、负责办理业主入住、迁出手续,监督管理装修事务; 4、负责巡视物业使用情况,以及保安、清洁、维修人员的工作情况; 5、负责对外包服务过程进行监督管理; 6、负责与业主沟通、回访,有效处理业主的投诉。

保安人员岗位职责 (一)、总则 1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度,努力维护好物业辖区内的治安安全; 2、遵守公司规章制度和《员工手册》,服从领导,完成公司交给的其它工作任务; 3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作,做好大宗物品出物业辖区的登记工作; 4、负责做好机动车辆的管理和收费工作; 5、负责做好综合管理费收取工作; 6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如:打架斗殴、盗窃等事件,提高应急处理能力; 7、按规定着装,文明值勤,严格交接班手续,认真做好值班记录和交接班记录; 8、讲究文明、礼貌待人,耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。 (二)、保安队队长岗位职责 保安队长在管理处主任的直接领导下,全面负责保安队的各项管理工作。 1、了解和掌握保安队的情况,根据管理处领导的要求和意图,结合实际,建立和健全各项工作细则的奖惩条例,抓好实施组织和监督工作,对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理; 2、主持保安业务工作会议,督促检查各项规章制度的落实,重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况,组织队员学习业务知识和形体仪表训练,认真做好培养和业务训练,提高全体队员的整体素质。; 3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况,做好监督、检查和考评工作,落实岗位责任制和奖惩条例; 4、掌握队员的思想动态,认真做好思想工作,抓好保安队伍的思想建设,关心队员的生活状况和业务水平,做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育,帮助下属正确处理好工作中的各种问题,为下属解决实际问题;

物业高空作业安全协议

物业高空作业安全协议 甲方:_____________(以下简称甲方) 乙方:_____________(以下简称乙方) 为了做好____________施工的安全管理工作,防止安全事故发生,确保人身安全,经甲乙双方充分协商,在依据国家相关法律法规和公司相关规定的基础上,本着自愿平等的原则签订此协议: 1.双方同意,由乙方负责处理____________事宜。 2.施工作业期间乙方不得损坏甲方财产设备,如施工期间因乙方原因对甲方财产造成损坏的,乙方需按市场价格赔偿甲方损失。 3.乙方在施工过程中应当认真执行国家安全生产法规和行业安全管理规定,遵守甲方安全管理规章制度,并接受甲方的检查和监督。 4.乙方作为安全管理的主体,对施工全过程的安全负全部责任。乙方应指定专职安全人员负责现场的安全管理工作,对施工过程中以及施工机具的安全及隐患问题应及时纠正、整改。 5.乙方应强化现场指挥和施工作业监护。乙方人员高空作业必须有乙方施工负责人签字确认的安全管理措施和指令,高空作业人员必须遵守高空作业安全操作规程,并持有本人有效高空作业证。 6.在施工过程中发生的各类安全事故和财产损害、人身伤害事故,由乙方负责妥善处理,并应立即组织抢救,及时报告政府安全监督部门。 7.在施工过程中甲方、乙方或第三方的财产、人身遭受损害的,概由乙方负责并全额赔偿,但乙方依法应予免责的除外。

8.乙方严格履约完成施工后,经甲方确认签字后结款。 甲方:____________ 乙方:____________ 法定代表人:______ 法定代表人:______ 日期:____________ 日期:____________

物业公司各项管理制度 - 副本

物业公司管理制度 日常工作管理制度 为了进一步加强管理,提高工作效率,强化组织观念,维护正常的劳动、工作秩序,特制定本制度。 一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度,按照岗位责任制和具 体工作目标,严格履行自己的职责。 二、全体员工必须服从分配,听从安排,对工作不服从分配,经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理(按奖惩制度第六条执行) 三、做到按时上下班,不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活,违者按奖惩制度第五条执行。 四、严格考勤制度,各物业管理站必须坚持每日签到考勤,考勤员必须认真登记,严禁弄虚作假,违者按奖惩制度第十三条执行。月底汇总,于次月1日报经理审查后交财务科备案,是每月工资发放的主要依据之一。 五、严格坚持请销假制度,做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假,违者按旷工处理。 六、对无视公司工作纪律,屡次违反,除按上述规定处理外,将调离其本人工作岗位或待岗学习(经学习仍不能胜任工作,按自动与公司解除劳动合同处理) 七、严禁打架斗殴,聚众闹事。违者除对其批评教育外,按奖惩制度第七条执行。 八、严禁利用工作之便以权谋私,禁止收受用户任何好处,或以权报复,一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。 九、除因工作需要,禁止中午喝酒,反对酗酒,不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。 十、水电工要严格执行水电工岗位责任制,水电查抄及费用征收应实事求是,严禁弄虚作假,一经发现将按奖惩制度第十条执行。 十一、工作时间定为每天8小时,职工周日除留一人值班外,其余人员休班;值班人员安排其他时间补休(法定节假日据情况安排休息)。

物业管理公司内部工作流程图(DOC 93页)

物业管理公司内部工作流程图(DOC 93页) 部门: xxx 时间: xxx 整理范文,仅供参考,可下载自行编辑

物业管理公司工作流程图 目录 管理工作流程图 1.文件控制流程图 2.记录控制流程图 3.人员和培训管理流程图 4.采购管理流程图 5.物业服务管理流程图 6.顾客满意管理流程图 7.不合格品(服务)管理流程图 8.业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1.安保管理流程图 2.物业管理部工作流程图 3.安保主管工作流程图 4.班长日检查工作流程图 5.样板房安保员岗位工作流程图 6.侧门岗安保员工作流程图 7.巡楼安保员操作流程图 8.业主搬迁操作流程图 9.外来人员出入管理流程图 10.消防应急方案出来流程图

11.突发事件处理流程图 12.安保工作重大事项处置流程图 13.电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图 14.管理处火灾处理流程图 15.车库(场)岗位工作流程图 16.车库(场)收缴费管理流程图 17.车库(场)异常情况处置流程图 18.车辆冲卡处理流程图 19.可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1.清洁管理流程图 2.清洁不合格处理流程图 3.绿化管理流程图 4.绿化不合格处理流程图 5.清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1.基础设施和工作环境管理流程图 2.机电设备管理流程图 3.业主报修接待处理流程图 4.消防报警信号处理流程图 5.电梯故障处理流程图 6.恒压变频生活供水系统操作流程图 7.低压变配电设备维修保养流程图 8.新接楼宇入伙管理流程图

9.业主入伙手续办理流程图10.房屋装修管理流程图11.物业接管验收流程图12.业主看房收楼流程图

物业公司投诉处理流程

投诉处理 投诉分类 1.重大投诉:公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业户多次提出而得不到解决的投诉;由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉 2.重要投诉:指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉 3.轻微投诉:指因公司的设施、设备和管理水平不足给业户造成的生活、工作轻微不便,而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉 处理投诉的要求 1.接听客户投诉的时候,向客户问好,并礼貌地咨询对方的姓名,若为接待客户亲自来访,应面带笑容,并在明确客户来意,引领客户到会客室,并应奉上茶水 2.听清楚。在接待业户投诉时,应耐心听业户讲述事情经过,听清楚业户的投诉内容,尽量不要打断业户的说话,不能急于表态 3.问清楚。待业户将事情叙述完以后,无论事情为什么原因,都应先向业户进行道歉,并尽量平息业户的情绪,切忌与业户正面辩驳,并冷静地引导业户叙述清楚实际情况,如时间、地点、当时在场人员、事情过程等 4.将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来,并应向客户复述求证 5.投诉的受理人应分析投诉的内容,如果是能当即解决的问题,应将处理方法及所须的时间及跟进人员的姓名告诉客户,请客户留下联系电话,并给客户确切的回复时间 6.如投诉的问题无法在短时间内解决的,应向客户表明原因,将处理方法及跟进人姓名告知客户,并希望能得到客户的谅解,请客户留下联系电话,告知客户一小时内将回复客户具体跟进的情况,无论是否已经得到解决 7.投诉受理人根据投诉内容作出跟进,若为一般性质(即轻微投诉),应在一个工作日内给予解决,并将处理结果及过程回复客户,征询客户对处理结果的意见。若为重大投诉或重要投诉,则应立即向上级主管汇报,由上级主管协调处理,投诉受理人须及时跟进相关的事情发展情况,及时回复客户 8.在业户投诉的问题得到解决后,应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复业户,以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决 9.处理业户投诉时,把业户投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业户意见受理表内,由业户加意见后存档 处理投诉的程序 1.重大投诉,必须马上报部门主管和公司领导,重大投诉应由公司领导牵头,组织相关的部门经理及主管召开讨论会议,将事情的责任问题分清楚,并确定具体的解决方法及执行解决的具体责任人,确定解决时间,公司领导应及时了解事情的解决进度,并及时给予解决的指示;如不能在指定日期解决的,应书面向业户解释,并应说明解决的进展情况 2.重要投诉,由物业部部门主管召开部门工作会议,并牵头各部门尽快解决事件,并落实具体解决的责任人、解决时间,如不能在指定日期解决的,应书面向业户解释,并应说明解决的进展情况 3.轻微投诉,由部门内部解决,如与其他部门相关,由部门主任协调具体工作;轻微投诉应尽快解决,不能使其变为重要投诉或重大投诉 4.无论投诉是否重大,是否能在一个工作日内解决,管理人员都应该立即作出初级处理,即利用较简单的方法或方式,最大程度地降低投诉的情况带来影响,避免事态的进一步发展 5.被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《业户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。 在投诉处理完毕当天将《业户投诉意见表》交到客户服务中心。客户服务中心接待员收到处理完毕的《业户投诉意见表》后,应在《业户投诉处理记录表》记录 6.客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理信息后,将情况上报客户服务部主管,在当天内将处理结果通报业户。通报方式可采用电话通报或由管理员上门告之 7.客户服务中心主管在投诉处理完毕后,安排区域管理员进行回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上报主管经理,并将《业户投诉处理记录表》汇总存档

全套物业管理公司工作流程图

全套物业管理公司工作流程图一、管理工作流程图 1.文件控制流程图 2.记录控制流程图 3.人员和培训管理流程图 4.采购管理流程图 5.物业服务管理流程图 6.顾客满意管理流程图 7.不合格品(服务)管理流程图 8.业主投诉处理流程图 二、安保工作流程图 1.安保管理流程图 2.物业管理部工作流程图 3.安保主管工作流程图 4.班长日检查工作流程图 5.样板房安保员岗位工作流程图 6.侧门岗安保员工作流程图 7.巡楼安保员操作流程图 8.业主搬迁操作流程图 9.外来人员出入管理流程图 10.消防应急方案出来流程图 11.突发事件处理流程图 12.安保工作重大事项处置流程图 13.电梯困人处理流程图 14.管理处火灾处理流程图 15.车库(场)岗位工作流程图 16.车库(场)收缴费管理流程图 17.车库(场)异常情况处置流程图 18.车辆冲卡处理流程图 19.可疑车辆出场处置流程图

三、清洁绿化工作流程图 1.清洁管理流程图 2.清洁不合格处理流程图 3.绿化管理流程图 4.绿化不合格处理流程图 5.清洁绿化主管检查流程图 四、工程工作管理流程图 1.基础设施和工作环境管理流程图 2.机电设备管理流程图 3.业主报修接待处理流程图 4.消防报警信号处理流程图 5.电梯故障处理流程图 6.恒压变频生活供水系统操作流程图 7.低压变配电设备维修保养流程图 8.新接楼宇入伙管理流程图 9.业主入伙手续办理流程图 10.房屋装修管理流程图 11.物业接管验收流程图 12.业主看房收楼流程图 工作流程图 编制:物业管理部日期:2016年9月日 审核:质量管理部日期:2016年9月日 批准:日期: 责任部门:物业管理部声明:未经许可,不得翻印。

物业投诉处理流程

)投诉处理服务标准 标准1:来访诉求 来访投诉就是指业主认为由于我们工作上得失职、失误、失度、失控伤害了她们得自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决得问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出得意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作得误解,重新与顾客建立信任与谐得业主关系。 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主得距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地瞧着对方得眼睛,不要有不耐烦得表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断)投诉处理服务标准 标准1:来访诉求 来访投诉就是指业主认为由于我们工作上得失职、失误、失度、失控伤害了她们得自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决得问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出得意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作得误解,重新与顾客建立信任与谐得业主关系。 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主得距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地瞧着对方得眼睛,不要有不耐烦得表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断顾客,待其将情况说明后,再与其沟通; 3、待投诉者讲完后,要进一步问清有关情况; 4、对于业主不清楚、不理解得问题,首先向业主说明实际情况,争取顾客得谅解,以免造成误解。 情绪激动业主 就是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动得业主。对待此类型得业主服务人员要以包容得心态,认真对待她们得投诉。 现场当班员工得表情、行为与语言:

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