星级酒店礼仪培训资料

（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。
（3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：
▪ （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手
▪
势指引客人，根据客人的步速行走。
▪ （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客
▪
人填写表格时应将表格正面递交客人，
客人讨厌布草破洞 客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹
尊重
客人希望自己备受关注 主动的问候/亲切的称呼 为客人让路是对他/她的尊重 主动帮助是对客人的尊重
高效
客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的
客人不喜欢你将他的电话转来转去
舒适
任何声音都会影响客人休息 客人不喜欢在用餐时别人看着自己 客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉
是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受
3
批评的雅量，更有自嘲的勇气。
培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与
4
尊重，做个聆听者
5
不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人
对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张
面容
标准非标准
眼睛无分泌物浓，装鼻艳毛抹不露外 女员工女眼员角工有应分化泌淡物妆 不用可餐使后用及香时味补过妆浓的化妆品
男员工随时保鼻持毛清外洁露的面部 坚持每天剃须
制服
标准
制服必须整洁、合非体、标熨准烫平整依照制服设计，
系上褶所皱有的钮制扣服挂上挂钩，拉紧拉链。 干净未、系无纽污扣点或。未爱挂护挂制钩服。，使之无破损 将洁制净服、的无某磨一损部的分名被牌遗随失时或佩未带经在修左补胸前。 着全制套服制上服有。污衬点衣、的墨下迹摆或应菜扎汁入油裤渍内或裙内。 袖口制和服裤不脚合不体可，挽梳起子。或笔露出口袋 口袋口内袋不内可有放过过多多或东很西明或显显的眼杂的物杂物。 笔不内可衣露颜出色衬很衣明或显裤可子以口透袋过。制服明显看到
6
正义并且永远不会在背后说别人的坏话。
7
对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福
是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，
8
会主动地打电话、写信与他人保持联络。
9
作为主人，你总能面面俱到。
10
作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习 将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！
要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客
我们不仅要 满足宾客的 需求更要超 越对方的
所有员工具 备娴熟的服 务技能及体 现企业文化的
魅力自测表
序号 1
原则
分数
对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合
适的衣服，表现出你个人的品位。
2
在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度
于☆耳经垂理的级圆以环下型人，员并上且班只时能携是带金非色饭或店银所色配的发。 ☆可的以传戴呼项、链手，机但不能显露出来。
个人卫生
标准
☆指甲干净、剪短、修理非整标齐准
☆每天☆刷指牙甲保长持度牙超齿过洁指白尖、干净 ☆每天☆洗指澡甲、缝经中常藏洗污手纳垢 ☆口中☆不上得班有前异吃味异发味出食品或含有酒精的饮料 ☆避免☆使工用作香时味吃过口浓香的糖香水
饰品
标准
☆右手或左手腕上只非允标许准佩带一只手表。
☆只☆允设许计戴怪一异只、戒笨指重。的、艳丽多采的手表、 ☆手领表带和夹戒、指皮必带须简洁、大方。 ☆经☆理太级大以的上戒人指员允许带私人BP机、手机 ☆只☆允吊许坠佩式带耳名环牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆只☆允鼻许花佩、带耳一坠对及耳脚环链，耳环必须是钉扣型或紧贴
鞋袜
☆（☆☆☆☆穿只工穿袜皮皮裤☆☆☆☆☆☆允鞋裙子鞋鞋很 细 鞋 带附 脏装许 必 装必 必1刺 高 跟 有有 、双时须 须穿 须 时饰 破眼 跟 磨 图/：饭 干 ：干 打年标的 鞋 偏 案物损黑店 净 必净 油，时或或、及色准统、须、擦布装发花设未中无亮一无穿鞋非鞋出纹计擦筒发破肉破，1标怪的声的袜双放损色损不响袜异鞋准。/的并长。允3的子的子个工爱筒许鞋鞋月鞋护连钉子子）。。裤铁袜鞋。掌。
▪
递笔时笔杆一端朝向客人。
▪ （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
▪
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
▪
应致歉。
▪ （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身
▪
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
▪
将男性介绍给女性。
成为卓越酒店人系列培训之一：
—礼仪思维篇
培训简介
一、宾客的需求 二、规范的仪容仪表 三、优雅的仪态 四、专业的服务用语 五、酒店意识
SERVICING DEPARTMENT 一线服务部门
SUPPORTING DEPARTMENT 二线辅助部门
服务部门 工作目标
满足宾客的
辅助部门
使宾客满意
1、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求;
2、知道解决问题的方法; 3、提供更多的帮助.
自我实现
尊重 社交
MR. MASLOW
需求层次论
安全
生理需求
宾客需求
安
卫
尊高
舒全ຫໍສະໝຸດ 生重效适安全
客人怕财物被盗 客人怕遇到火灾 客人怕受到伤害 客人怕别人动他(她)的东西 客人怕泄露自己的隐私
卫生
客人喜欢干净卫生 客人最讨厌看到别人随地吐痰
客人讨厌看到有人挖鼻子 客人讨厌污渍
☆上班时吸烟或身上有烟味发出
优雅的仪态
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
5、优美的动作
（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。
规范的仪容仪表
头发
标非准标：准：
整洁散、乱职、业不化整。洁的头发和刘海 男：怪长异度的前染不发过、肩卷、发侧不过耳、后不过领 女：其用他统颜一色的的深头色饰发卡将长发应盘起
短头发发不遮可住过面肩颊，应梳理整齐、伏贴。 “刘不海等必式须”整发洁型，不可长过眉毛。 光允头许使用发胶美化头发。 蓬不松可的烫发式和有色染发。