希尔顿酒店旅游管理诊断报告
浅析希尔顿酒店集团管理
酒店管理与实务论文题目：浅析希尔顿酒店集团管理存在的问题分析及建议姓名：***学号：************系部：商务系专业：会展策划与管理班级：12会展2班二〇一三年十二月目次一、希尔顿酒店集团的基本情况介绍 (1)二、希尔顿酒店集团经营管理上存在的问题 (1)（一）人才管理制度不完善 (1)1、员工流失量过多 (1)2、员工着装太随便 (2)（二）酒店节能环保力度不强 (2)三、对希尔顿酒店集团的建议 (2)（一）健全酒店的员工管理制度 (2)1、做好人才控制措施 (2)2、统一员工服装 (3)（二）倡导环保理念和绿色消费 (3)一、希尔顿酒店集团的基本情况介绍希尔顿国际酒店集团是一家国际化、全球性连锁的五星级酒店，它的总部设于英国的希尔顿集团公司，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”酒店。
它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。
二、希尔顿酒店集团经营管理上存在的问题（一）人才管理制度不完善1、员工流失量过多随着希尔顿酒店数量在中国国内的逐渐增加,越来越多的中国人也开始投身于希尔顿酒店中工作,希尔顿酒店在人力资源管理方面逐渐显现了本土化特点。
但管理问题也逐渐显现出来，像希尔顿这种进军中国市场的国际连锁酒店，在最初进入中国市场时，为了运营的需要，急速的招揽人才，由于没有合理的人才控制措施和稳定政策，导致许多管理人才的流失，并带走了大量的客户资源。
这些员工流失的原因不外乎有三种，一是对当前的薪资待遇不满足而跳槽。
网上有数据显示，在重庆市的几家国际五星级酒店中希尔顿的平均工资处于最低水平，平均比其他酒店低200元左右；二是由于行业和岗位竞争太激烈。
酒店诊断报告
酒店诊断报告名称：某酒店诊断报告日期：2021年10月1日概述：本次诊断旨在评估某酒店的服务、设施、管理等方面，并提出改进建议，以满足客户的需求，提高酒店的竞争力。
本次诊断涵盖了某酒店各个部门的工作情况，并基于员工和客户的反馈，以及参考酒店行业标准，进行了全面分析。
概况：某酒店是一家新开业的豪华酒店，拥有100间客房，6个会议室，3个餐厅和健身房。
本次诊断发现，酒店服务保持中等水平，房间设施较为舒适，但餐饮和会议场地有待改进。
服务：在评估酒店的服务水平时，我们采集了员工和客户的反馈，并对酒店的接待、客房清洁、餐饮服务等方面进行了诊断分析。
我们发现，酒店服务人员的态度和专业程度相对较好，但客房清洁方面存在一定的问题。
我们建议酒店加强员工培训，提高客房清洁管理水平，以提升客户满意度。
设施：房间设施是酒店的核心竞争力之一。
我们对某酒店的客房进行了严谨的检测和评估，发现房间的设施维护和清洁保养都比较到位。
我们建议酒店在房间陈设上下更多心思，加强装修和设计，提高客人的体验感。
餐饮：餐饮服务是酒店服务中的重要方面。
我们评估了某酒店的餐厅和餐饮服务，并发现餐饮服务方面有待提高。
我们建议酒店改进菜品质量，提高食品安全和餐饮服务质量，并推出吸引客户的餐饮促销活动。
会议：会议服务是酒店的重要收入来源之一。
我们评估了某酒店的会议场地及会议服务，发现会议服务方面存在一些问题。
我们建议酒店加强会议推广和营销，强化资讯及设施服务，提高客户印象和满意度。
结论：通过对某酒店的全面诊断和评估，我们能够发现酒店存在的优势和不足，并提出向酒店提供改进建议。
我们相信，如果酒店能够按照建议进行推行，将可以提高客户满意度和酒店的竞争力，与其他同类酒店形成差异化的优势。
希尔顿酒店经营管理上存在的问题与对策讲课讲稿
希尔顿酒店经营管理上存在的问题与对策姓名：肖日成学号：201222100226系部：商务系专业：会展策划与管理班级：12级2班希尔顿公司简介：希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。
希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。
希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。
希尔顿酒店简介：希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。
希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。
它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
希尔顿酒店的经营管理模式：（一）特许经营扩张市场希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。
20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。
希尔顿酒店分析-文档资料
第三．双回路反馈实现快乐沟通 我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息 反馈模式”（如上图），让销售人员、客户、决策者、执行者都 能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流 环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这 样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。
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希尔顿酒店集团公司
• (Hilton Hotels Corporation)希尔顿国际酒 店集团是总部设于英国希尔 顿集团公司旗下分支，拥有 除北美洲外全球范围内希尔 顿商标使用权。美国境内的 希尔顿酒店则由希尔顿酒店 管理公司(HHC)拥有并管理 。
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希尔顿国际酒店集团经营
该集团管理着400 多间酒店，在全球的 78个国家拥有超过7 万名雇员，有10多个 不同层次的酒店品牌 。它与希尔顿酒店管 理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围 内双方旗下酒店总数 超过了2700间，其 中500多间酒店共同 使用希尔顿的品牌。
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2、严格控制成本费用
希尔顿的创业最初买下的第一家旅店毛比莱时就实施 这一原则。当时面积很小容量有限，不适应当时的客 需量。根据当地情况，他将旅馆大前厅切去一半，设 立卖香烟、报纸、杂货摊位。对餐厅进行改造，挤出 了２０张临时床位。几周之后旅馆账面收入就有了显 著增长。之后希尔顿提出“挖金子”的信条，即使酒 店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等的效益 最大化。实现了以最低的成本达到预先规定的质量和 数量。
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第四．自我解决问题提升快乐价值
我们要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去 发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分析，并在 共享信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略， 探索出正确的工作方法。最后，大家都认为这种方法是自己想出来的， 而用自己想出来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价 值的实现与提升。
酒店与旅游管理实习报告
酒店与旅游管理实习报告第一章：引言本报告旨在总结并分享我在酒店与旅游管理实习期间的经验和所获得的知识。
通过实习，我有机会参与并观察了酒店与旅游业的各个方面，包括市场调研、客户服务、运营管理等。
以下是我实习期间的具体经历和学习成果。
第二章：实习背景2.1 实习的酒店背景在此部分，我将介绍实习的酒店背景，包括酒店的规模、地理位置、服务项目等。
通过对酒店的介绍，读者可以更好地了解实习所在的环境和条件。
2.2 实习的旅游管理背景在这一小节，我将介绍实习期间参与的旅游管理项目。
这可能包括旅游规划、旅行社管理、营销推广等方面的工作。
我将详细描述每个项目的目的、内容和我的参与情况。
第三章：实习职责和工作内容3.1 市场调研与分析在这一部分，我将讨论我在实习期间负责进行的市场调研与分析工作。
我将介绍调研的目的、方法和结果，并分析这些结果对酒店及旅游管理的影响。
3.2 客户服务与沟通在这一小节，我将分享我的客户服务与沟通经验。
这可能包括接待客人、解答客户问题、处理投诉等方面的工作。
我将介绍我所遇到的挑战和掌握的解决方法，并总结这些经验对于提升客户满意度的意义。
3.3 运营管理与团队合作在这一部分，我将描述我参与的运营管理和团队合作的工作。
这可能包括日常管理、员工培训、资源调配等方面的工作。
我将详细介绍自己的角色和工作成果，并总结这些实践对于提高酒店效益的重要性。
第四章：实习心得和收获4.1 学术知识与实践能力在这一章节中，我将讲述通过实习获得的学术知识和实践能力的提升。
我将总结在实习期间所学习到的专业知识，并探讨这些知识对于我未来的发展的意义。
4.2 职业素养和人际关系在这一节，我将探讨我在实习期间培养的职业素养和人际关系能力。
我将分享我与同事合作、与客户沟通的经验，并讲述这些经验对于我职业发展的重要性。
第五章：实习中的问题与挑战5.1 面对的问题与挑战在这部分，我将回顾实习期间所遇到的问题与挑战，并讨论我所采取的解决措施。
希尔顿饭店集团案例分析
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 旗下主要品牌：
• • • • • • • • • • 希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）
集团饭店案例
——希尔顿集团案例分析
旅游管理11-3班第二组
饭店业集团化重要性与分类
统计资料表明,目前全世界的饭店中,已有57% 以上以各种形式隶属于饭店集团,饭店业丌断涌 现一些“大哥大”,它仧往往采用全球化经营战 略.
• 一、饭店连锁集团 • 二、饭店合作集团
了解希尔顿
• 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设 于英国的希尔顿集团公司旗下分支。 • 它不希尔顿酒店管理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总 数超过了2700间，其中500多间酒店共 同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店 集团在全球80个国家内有着逾71000名 雇员。
• 市场营销优势
• 1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣 布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站 开通。
• 物资采购优势
• 为节省成本，希尔顿饭店集团在物质采购上采取汇聚需求，统一批量 采购的模式。这一过程也是通过电子商务来实现的。在集团内部，希 尔顿采用一套物品请购系统。属下饭店只需使用简单的操作界面，便 可直接向希尔顿设备公司线上请购所需的物品。
希尔顿酒店调研报告
希尔顿酒店调研报告希尔顿酒店调研报告一、调研目的本次调研的目的是了解希尔顿酒店的服务质量、房间设施、员工素质等方面的情况，以及顾客对酒店的满意度和需求，为酒店提供改进建议。
二、调研方法1.问卷调查：通过问卷调查的方式收集顾客对酒店的评价和意见，包括服务态度、卫生清洁、房间设施、餐饮服务等方面。
2.实地访谈：通过与酒店员工进行面对面的交流，了解他们的工作经验、困难和对酒店的意见。
三、调研结果1.服务质量：大部分顾客对酒店的服务质量非常满意，认为员工笑容并且乐于助人，能够提供专业的服务。
然而也有部分顾客对酒店的服务不满意，认为员工应该更加主动地与顾客沟通和协助。
2.房间设施：顾客普遍对酒店的房间设施表示满意，认为房间宽敞明亮，设施齐全，床品舒适。
然而也有顾客认为部分设施存在老化、磨损的问题，需要及时进行维护和更换。
3.员工素质：大部分顾客对酒店员工的素质和服务态度表示满意，认为他们热情、有礼貌、专业和高效。
但也有部分顾客反映员工的服务意识和沟通能力有待提高。
四、问题分析1.服务不主动：部分顾客觉得员工在服务过程中缺乏主动性，需要加强员工培训，提高他们的服务意识和主动性。
2.设施老化：部分设施存在老化和磨损的问题，需要及时进行维护和更换，以提供更好的客房体验。
3.员工培训：酒店应加强对员工的培训，提高他们的沟通能力和服务技能，使顾客能够得到更加专业和高效的服务。
五、改进建议1.加强员工培训：增加员工的服务意识培训，提高他们的主动性和沟通能力，提供更好的服务体验。
2.设施维护和改善：定期进行设施的检查和维修，及时更换老化和损坏的设备，保持酒店的整洁和舒适度。
3.提供差异化服务：酒店可以根据不同顾客的需求，提供个性化的服务，如增加VIP服务、儿童友好设施等，以提升顾客的满意度。
六、总结通过本次调研，发现希尔顿酒店在服务质量、设施维护和员工培训等方面存在一些问题，需要及时改进。
但整体来说，希尔顿酒店的服务质量和设施都能够满足大部分顾客的需求，顾客对酒店的满意度较高。
希尔顿酒店经营管理上存在的问题与对策
希尔顿酒店经营管理上存在的问题与对策姓名：肖日成学号：201222100226系部：商务系专业：会展策划与管理班级:12级2班希尔顿公司简介：希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC）拥有并管理。
希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德"（亦称“港丽"）酒店。
希尔顿酒店集团公司(Hilton Hotels Corporation）希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店,包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。
希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。
希尔顿酒店简介：希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理.希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店,142间面向中端市场的“斯堪的克"酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德"(亦称“港丽”）酒店.它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌.希尔顿酒店的经营管理模式:（一）特许经营扩张市场希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段.20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
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希尔顿的标志
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北京希尔顿
北京希尔顿酒店1994年开业，2008年装修。由著名的希尔顿酒店集管 理， 坐落于北京东三环北路燕莎商务区内，毗邻中国国际展览中心、 三里屯使馆区、农展馆，门前有民航大巴直达机场。北京希尔顿位于 北京市朝阳商业和外交使馆区的中心点，离北京首都国际机场仅20分 钟车程，衔接各主要旅游景点包括天安门、颐和园、紫禁城以及中国 的长城。北京希尔顿酒店致力于成为商务、旅行及会议的首选下榻酒 店。北京希尔顿酒店的个性及标准化的设计就是希尔顿品牌在中国未 来的发展方向, 致力于打造成希尔顿忠诚顾客、现代年轻人及高端旅 游人士都热爱的酒店。交通便利，建筑设计将中国传统文化与当代西 式设计完美结合。齐全完善的配套设施，舒适便捷的居住体验，带给 客人超乎想象的惊喜。
4人员表流 动导致客户
流失
5对客服务 存在问题
6缺乏整体 的客户关系
档案
（一）技术含量不高
• 希尔顿采用的管理技术
盘古系 统
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ONQ平 台
技术含量不高
北京希尔顿酒店的运作成本偏低，加 上近年来客人越来越多地利用网络浏 览酒店细节并预订房间，酒店在线预 订业务激增这给北京希尔顿酒店的后 台网络服务器和数据库造成了压力。
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北京希尔顿大楼
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二、问题阐述
1、什么是客户关系管理？
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流， 不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改 进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内 含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现 对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销 的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是 与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而 不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客 户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交 流的渠道。
与希尔顿的企业文化脱节
本土的企业文化尚未形成
希尔顿酒店集团的企业文化
宾至如归 微笑服务 站在时代的前沿
（四）人员流动导致客户流失
• 北京希尔顿酒店的人员流失成逐年上 升趋势。而人员流失必然会导致客户 的流失。尤其是这种进军中国市场的 国际连锁酒店，最初招聘之际，为了 运营的需要，急速的招揽人才。由于 没有合理的人员控制措施和稳定政策， 导致许多管理人才的流失，并且带走 了大量的客户资源。
三、诊断分析过程
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（C二ont）ent所de在sig地n, 1饭0 y店ear业s e面xpe临rie的nce市场状况 所在地饭店业整体面临的市场规模、 成长率、利润等正在发生何种演变？ 主要的产品、细分市场、服务、品牌 、档次等有哪些，以及市场接受状况 如何
三、诊断分析过程
（一）经济、政治、文化、科技方面对酒店客户关系管 理we的lc影om响e：to use these PowerPoint templates, New 目Co前n饭ten店t d所e在sig城n,市1经0 y济ea、rs政e治xp、er文ien化ce的发展给饭店业带 来怎样的发展影响（促进还是制约了城市的会展业、观 光业、商业等的发展？）这些发展机会对饭店产品的影 响是什么？目前的发展状况对社会或地域整体消费观及 偏好的影响是什么？目前饭店设施设备制造技术上有什 么重大突破？饭店如何利用目前最先进的国内外设施设 备，以在较高的硬件的基础上提升整体硬件质量？
人员流动的原因
行业及岗位竞 争
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薪资待遇不满足
1
人员控制措施不完善
3
（五）对客服务问题
1 积极性低 2 工作懈怠 3 各部门缺乏合作
（六）缺乏整套的客户关系档案
酒店业本来就是客户众多，数量庞大， 客户信息分散，涉及面广，数据收集 存困难。在北京希尔顿由于员工素质 普遍不高，每个部门、每个员工都难 以意识到收集客户信息的重要性和确 保收集信息的准确性，一旦某一个环 节出现了问题，就会影响整个数据库 的有效性。这就为稳定客户资源带来 了一定难度。
外资酒店进军中国的三种管理模式
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全资投资并管理。比如香格里拉
参股并管理。上海半岛
酒店品牌方纯粹管理
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（二）管理资金外流
北京希尔顿每年都需要支付大量 的管理费1用，文本这：版就面设加计，大简约派了。 酒店
的经营成本，导致资金外流。
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文本：版面设计，简约派。
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文本：版面设计，简约派。
（三）实际的企业文化滞后
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旅游管理专业综合训练报告
北京希尔顿酒店客户关系管理分析
北京希尔顿客户关系管理分析
一、企业概况 二、问题阐述 三、诊一、企业概况
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司 旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。 美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并 管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261 间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及 与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在 12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。希尔顿国际集 团在全球的发展以谨慎著称。
四、诊断结论（解决措施）
加强企业文化建设 利用现代客户管理技术 客户管理方式的标准化 建立客户关系管理中心 提高员工素质
加强企业文化建设
从顾客利益出发 让员工接受“从顾客利益出发”
领导身体力行 建立激励机制
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完善的吸收利用现代客户管理技术
• 应完善利用盘古大陆系统和OnQ平台，让酒店的客 人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒 店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间; 自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook; 一次性预订多套房间;查看当地的天气信息;使用 一键通或留号回复功能与客服取得联系。
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客户关系管理的特点
客户关系管理的重要性
1
提高销售额
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增加利润率
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提高客户满意度
北京希尔顿客户关系管理分析
客户关系管理的功能
1 【 1】 市场营销中的客户关系管理
2 【2】 销售过程中的客户关系管理
3 【3】 客户服务过程中的客户关系管理
问题阐述
2技术含量 不高
1管理资 金外流
3实际的企 业文化滞 后