银行大堂经理综合技能提升训练
银行前台技能培训计划方案
一、背景及目的随着金融市场的不断发展，银行前台工作人员作为银行与客户之间的桥梁，其业务素质和服务水平直接影响到银行的声誉和竞争力。
为提升银行前台工作人员的业务能力、服务意识及综合素质，特制定本培训计划方案。
二、培训对象1. 针对银行前台工作人员，包括柜员、客户经理、大堂经理等。
2. 针对拟晋升的前台工作人员。
三、培训目标1. 提升前台工作人员的业务知识水平，使其熟悉各类金融产品和服务。
2. 增强前台工作人员的服务意识，提高客户满意度。
3. 培养前台工作人员的团队协作能力，提高工作效率。
4. 提升前台工作人员的沟通技巧，增强人际交往能力。
5. 增强前台工作人员的风险防范意识，降低操作风险。
四、培训内容1. 业务知识培训（1）银行基本业务知识，如存款、贷款、结算、汇款等。
（2）金融法律法规及政策解读。
（3）金融产品和服务介绍。
2. 服务意识培训（1）客户服务理念与技巧。
（2）客户投诉处理流程。
（3）客户关系维护策略。
3. 团队协作能力培训（1）团队协作的重要性及方法。
（2）团队沟通与协调技巧。
（3）团队建设与激励。
4. 沟通技巧培训（1）有效沟通的基本原则。
（2）倾听与表达技巧。
（3）非语言沟通技巧。
5. 风险防范培训（1）操作风险识别与防范。
（2）职业道德与廉洁自律。
（3）内部控制与合规管理。
五、培训方式1. 集中授课：邀请业内专家、资深讲师进行授课。
2. 案例分析：结合实际案例，进行深入剖析，提高学员的实战能力。
3. 角色扮演：模拟实际业务场景，让学员在实际操作中提高技能。
4. 现场观摩：组织学员到优秀银行网点进行观摩学习。
5. 在线学习：利用网络平台，开展在线培训课程。
六、培训时间及安排1. 培训时间：每月开展1-2次，每次培训时间为1-2天。
2. 培训安排：根据各部门实际情况，制定详细培训计划。
七、培训考核1. 考核方式：理论考试、实操考核、平时表现。
2. 考核结果：根据考核成绩，评选优秀学员，并给予奖励。
大堂经理工作建议总结
大堂经理工作建议总结大堂经理作为银行网点的重要角色，承担着客户接待、业务引导、问题解决等多项重要职责。
以下是我结合自身工作经验，对大堂经理工作提出的一些建议：一、客户接待与服务1、保持热情友好的态度大堂经理应始终以微笑迎接每一位客户，用亲切的问候和真诚的眼神交流，让客户感受到被重视和欢迎。
无论客户的情绪如何，都要保持耐心和冷静，避免与客户发生冲突。
2、主动询问客户需求在客户进入网点的第一时间，主动上前询问客户的办理业务类型和需求，为客户提供准确的引导和信息。
例如，对于前来办理开户的客户，详细介绍不同账户类型的特点和优势，帮助客户做出合适的选择。
3、提供舒适的等候环境确保网点的等候区域整洁、舒适，配备充足的座椅和饮水设施。
可以在等候区设置宣传栏，展示最新的金融产品和服务信息，让客户在等候过程中能够获取有用的资讯。
二、业务引导与分流1、熟悉业务流程大堂经理要对银行的各类业务流程了如指掌，能够快速准确地判断客户所需办理业务的类型，并引导客户到相应的柜台或自助设备办理。
例如，对于简单的存取款业务，引导客户使用自助柜员机，以减轻柜台压力，提高业务办理效率。
2、合理分流客户根据客户的业务需求和网点的业务繁忙程度，合理安排客户的办理顺序。
对于紧急业务和特殊情况，给予优先处理；对于可以通过线上渠道办理的业务，积极引导客户使用手机银行或网上银行，减少客户的等待时间。
3、协助客户填写表单对于一些需要填写表单的业务，大堂经理应主动协助客户填写，确保表单的准确性和完整性。
同时，向客户解释表单中各项内容的含义和要求，避免客户因填写错误而耽误时间。
三、问题解决与投诉处理1、及时解决客户问题当客户遇到问题时，大堂经理要迅速响应，积极协调相关部门和人员，争取在最短的时间内解决客户的问题。
对于常见的问题，如密码重置、账户挂失等，要能够当场为客户提供解决方案。
2、有效处理客户投诉以诚恳的态度对待客户的投诉，认真倾听客户的诉求，表达对客户的理解和歉意。
经理培训心得体会总结(汇总10篇)
经理培训心得体会总结（汇总10篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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大堂经理提升方案
大堂经理提升方案大堂经理是酒店中非常重要的职位，他们负责管理酒店的大堂区域，确保顾客的满意度和酒店运营的顺利进行。
然而，要成为一名出色的大堂经理并不容易，需要具备一系列的技能和品质。
下面将提出一些提升大堂经理能力的方案。
首先，大堂经理需要不断学习和提升自己的专业知识。
酒店行业不断发展，大量的新技术和理念不断涌现。
大堂经理需要密切关注行业的动态，并学习相关的专业知识。
他们可以参加行业会议、研讨会和培训课程，了解最新的行业趋势和标准，从而能够更好地适应市场的变化。
其次，大堂经理需要具备良好的沟通和人际交往能力。
作为酒店的门面和形象代表，大堂经理需要与各种各样的人打交道，包括顾客、员工和上级领导。
因此，他们需要具备良好的沟通能力，能够准确地传达自己的意图和需求，同时也能够倾听和理解他人的意见和需求。
此外，大堂经理还需要具备良好的人际交往能力，能够与不同性格和背景的人相处融洽，建立良好的人际关系。
再次，大堂经理需要具备领导和团队管理能力。
他们需要带领团队完成各项工作任务，并确保工作的高效进行。
因此，大堂经理需要具备良好的领导能力，能够激励和激发团队成员的工作积极性和创造力。
同时，他们还需要具备优秀的团队管理能力，能够合理分配工作任务，统筹协调团队资源，确保团队的协作和配合。
此外，大堂经理还需要具备优秀的问题解决能力和应变能力。
酒店行业充满了各种各样的挑战和问题，大堂经理需要能够迅速、准确地解决这些问题，并能够应对突发情况。
他们需要具备分析和判断问题的能力，能够找出问题的根源并提出解决方案。
与此同时，大堂经理还需要具备应变能力，能够在复杂和紧急的情况下冷静应对，并迅速做出正确的决策。
最后，大堂经理还需要具备良好的时间管理和压力管理能力。
酒店行业工作强度大，工作内容繁杂，经常需要同时处理多个任务和项目。
因此，大堂经理需要具备良好的时间管理能力，能够高效地组织和安排工作，合理分配时间。
同时，他们还需要具备良好的压力管理能力，能够在高强度的工作环境下保持冷静和稳定。
银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会
银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会——论主动服务营销意识提升近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。
所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。
员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。
提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼：一、服务营销心态的塑造我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。
一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。
为此，我们首先要做到：1、明确服务营销的重要性据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。
这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。
所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。
2、营造服务营销氛围作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要的一部分。
培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。
3、尝试换位思考在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。
银行培训计划大堂经理
银行培训计划大堂经理一、培训背景随着金融行业的快速发展，银行业也越来越注重培训和发展员工的能力。
作为银行的大堂经理，需要具备娴熟的业务技能、优秀的团队管理能力和卓越的客户服务水平。
因此，制定一套科学合理的培训计划对于提升大堂经理的综合素质至关重要。
二、培训目标1.提升大堂经理的业务水平，包括了解银行产品、了解金融市场动态、掌握风险管理知识等。
2.提升大堂经理的管理能力，包括团队建设与管理、员工激励与考核等。
3.提升大堂经理的服务意识，包括客户导向、解决问题的能力、提高客户满意度等。
三、培训内容1.业务知识培训（1）银行产品知识通过专题讲解、案例分析等方式，提升大堂经理对于银行各类产品的了解，包括存款、贷款、信用卡、理财产品等。
（2）金融市场知识了解金融市场的最新动态和发展趋势，为客户提供更专业的咨询和服务。
（3）风险管理知识学习如何鉴别风险，并制定相应的管理措施，确保银行业务的稳健发展。
2.管理能力培训（1）团队建设与管理学习如何建立一个高效团队，并掌握团队管理的基本技能，如目标制定、任务分配、沟通协调等。
（2）员工激励与考核学习如何激励员工，促进团队的凝聚力和士气，同时掌握员工绩效考核的方法和技巧。
（3）沟通与协调培养大堂经理良好的沟通技巧和协调能力，处理团队内部纠纷和客户投诉等问题。
3.客户服务意识培训（1）客户导向培养大堂经理以客户为中心的思维模式，学习如何更好地满足客户的需求，提高客户忠诚度。
（2）问题解决能力提升大堂经理的问题解决能力，包括客户投诉处理、产生问题的形成原因分析及解决方案等。
（3）客户满意度了解客户满意度的重要性，学习如何持续改进服务质量，提高客户满意度。
四、培训方法1.理论教学采用讲解、案例分析等方式，将业务知识和管理理论传授给大堂经理。
2.实际操作安排实际操作演练，让大堂经理亲身体验和实践所学知识，提升操作实战能力。
3.角色扮演模拟客户与大堂经理的互动场景，让大堂经理在实践中提升客户服务技巧和解决问题能力。
《银行大堂经理现场管理综合技能提升训练》厅堂+投诉处理
大堂经理现场管理综合技能提升训练课程背景：伴随银行网点转型的展开和深入，越来越多的银行网点跨入了智能化网点时代，作为网点大堂的灵魂人物，外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。
大堂经理面临如下问题：1. 大堂经理的岗位定位不明确2. 大堂经理的服务流程及规范不清晰3. 大堂经理的现场管理能力薄弱4. 如何平衡现场服务和营销的难点5. 如何提升大堂人员营销技巧6. 面对投诉客户的处理技巧欠缺该课程通过网点现场管理及服务营销意识技能的系统训练，帮助大堂人员从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身。
课程目标：●明确定位：明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责●树立意识：树立优质服务的意识●服务实战：修炼个人素质，展现服务明星的魅力●管理实战：协调管理大堂资源，营造和谐大堂●营销实战：挖掘大堂营销触点，实现业绩突破实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
银行大堂经理综合技能提升训练
银行大堂经理综合技能提升训练【课程背景】当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。
目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。
本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。
【课程收益】1、让大堂经理重新认知自己的角色2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率3、提升大堂经理现场管理能力4、提升大堂经理识别潜在客户及营销能力5、提升大堂经理专业服务能力6、掌握客户投诉处理的技巧和方法课程时间： 2天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、大堂经理课程大纲：第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1、大堂经理的定位●管理定位●服务定位●营销定位2、大堂经理的职责●环境管理●分流引导●识别推荐●指导使用●咨询营销●维持秩序●督导纠正●检查指导●信息反馈●定期报告二、大堂经理应具备的品格素质1、具有服务导向2、积极热情3、具有同理心4、谦虚诚实5、宽容6、注重承诺三、大堂经理应体现的四项能力1、服务亲和力2、现场管理能力3、业务处理能力4、主动营销能力第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理一、网点现场环境管理1、常见的现场环境问题2、网点7S现场管理二、网点晨会召开流程1、召开晨会的目的●调整员工的状态●总结前日的工作●明确今天的目标●学会分享经验●学习知识●创造好心情2、晨会召开要点●晨会时间●参会人员●晨会主持●晨会的内容●队列的站位●站姿表情●晨会记录3、晨会召开的流程●队列站好●开场白●自检或互检●总结昨天工作安排今天工作●主题训练●总结结束三、大堂经理一日三巡检1、开门迎客前第一次巡检2、营业高峰期第二次巡检3、营业结束后第三次巡检第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战一、大堂经理工作流程关键点1、不同时段的工作流程关键点●营业前●营业中●营业后2、客户服务工作流程及规范●站相迎●快分流●速识别●简营销●缓情绪●助办理●礼相送二、工作行为规范情景模拟1、少量客户进入网点时的工作模拟2、大量客户进入网点时的工作模拟3、大量客户等候时的工作模拟4、指引客户去自助服务区的工作模拟5、识别客户与转介绍的工作模拟6、客户离开网点时的工作模拟三、服务中的“观察技巧”1、如何做好销售的准备2、客户识别的时机●迎接客户进入网点时●客户主动咨询某项业务时●客户等候办理业务时3、如何观察客户4、观察的目的●揣摩客户心理●预测客户需求5、其他特征识别第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象一、关于职业形象的认知1、职业形象对个人2、职业形象对企业3、大堂经理职业形象特点●亲切●成熟●专业●自信二、仪容仪表的要素1、发型2、面容3、耳部4、手部5、体味6、着装7、配饰三、大堂经理十大服务行为规范1、表情的规范2、站姿的规范3、坐姿的规范4、走姿的规范5、蹲姿的国防6、鞠躬的规范7、签字或阅读指示的规范8、递送物品的规范9、引领客户的规范10、电话礼仪的规范四、大堂经理的行为禁忌第五讲：投之桃李报之琼瑶--大堂经理的专业服务营销技能一、银行营销模式的变化分析1、产品2、服务3、伙伴4、顾问二、银行客户服务营销三阶段1、存款立行2、贷款营销3、以客户为中心的全面理财服务三、做好服务营销的意义及标准1、银行业做服务营销的意义●当没有人主动帮客户解决问题时●当有人主动向客户介绍业务时●客户办理新业务的途径●获得客户更高的满意度和更多的转介绍●获取优质的服务回报2、金融顾问的专业化标准●专业态度●专业形象●专业知识●专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）四、顾问式营销的步骤与技巧●客户关系的建立●需求评估●产品介绍●促进成交五、如何开展主动营销1、营销氛围的营造●制造热销的氛围●网点七个接触点展示销售主题●大堂经理现场的服务互动●礼品巧运用2、掌握营销技巧●观察的技巧●提问的技巧●说的技巧●促成的技巧第六讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理“765”一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）1、产品质量问题2、服务人员服务质量3、客户期望值没有得到满足4、服务承诺未能兑现5、客户需求未能正真被理解6、客户周围人员的评价7、客户本人自身修养或性格二、投诉管理的七个方法1、以静制动2、区别对待3、讨客户欢心4、缓兵之计5、博取同情6、转移注意力7、适当让步三、处理投诉的六个原则1、以诚相待2、换位思考3、迅速处理4、积极面对5、表示善意6、言行有理（礼）四、处理投诉的五步程序1、认真倾听2、仔细询问3、真诚道歉4、解决问题5、答谢客户四、客户投诉心理分析1、求尊重的心理对策：道歉+喝茶2、求补偿的心理对策：送礼物3、求发泄的心理对策：倾听4、敌视的心理对策：认同+赞美五、十种错误处理客户投诉的方法六、客户投诉处理的七步骤1、迅速隔离客户2、安抚客户情绪3、充分道歉4、收集足够的信息5、给出解决的方案6、征求客户意见7、跟踪服务出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
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银行大堂经理综合技能提升训练
【课程背景】
当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。
目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。
本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。
【课程收益】
1、让大堂经理重新认知自己的角色
2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率
3、提升大堂经理现场管理能力
4、提升大堂经理识别潜在客户及营销能力
5、提升大堂经理专业服务能力
6、掌握客户投诉处理的技巧和方法
课程时间： 2天，6小时/天
授课对象：银行网点负责人、大堂经理
课程大纲：
第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位
一、大堂经理的定位与职责
1、大堂经理的定位
●管理定位
●服务定位
●营销定位
2、大堂经理的职责
●环境管理
●分流引导
●识别推荐
●指导使用
●咨询营销
●维持秩序
●督导纠正
●检查指导
●信息反馈
●定期报告
二、大堂经理应具备的品格素质
1、具有服务导向
2、积极热情
3、具有同理心
4、谦虚诚实
5、宽容
6、注重承诺
三、大堂经理应体现的四项能力
1、服务亲和力
2、现场管理能力
3、业务处理能力
4、主动营销能力
第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理
一、网点现场环境管理
1、常见的现场环境问题
2、网点7S现场管理
二、网点晨会召开流程
1、召开晨会的目的
●调整员工的状态
●总结前日的工作
●明确今天的目标
●学会分享经验
●学习知识
●创造好心情
2、晨会召开要点
●晨会时间
●参会人员
●晨会主持
●晨会的内容
●队列的站位
●站姿表情
●晨会记录
3、晨会召开的流程
●队列站好
●开场白
●自检或互检
●总结昨天工作安排今天工作
●主题训练
●总结结束
三、大堂经理一日三巡检
1、开门迎客前第一次巡检
2、营业高峰期第二次巡检
3、营业结束后第三次巡检
第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战
一、大堂经理工作流程关键点
1、不同时段的工作流程关键点
●营业前
●营业中
●营业后
2、客户服务工作流程及规范
●站相迎
●快分流
●速识别
●简营销
●缓情绪
●助办理
●礼相送
二、工作行为规范情景模拟
1、少量客户进入网点时的工作模拟
2、大量客户进入网点时的工作模拟
3、大量客户等候时的工作模拟
4、指引客户去自助服务区的工作模拟
5、识别客户与转介绍的工作模拟
6、客户离开网点时的工作模拟
三、服务中的“观察技巧”
1、如何做好销售的准备
2、客户识别的时机
●迎接客户进入网点时
●客户主动咨询某项业务时
●客户等候办理业务时
3、如何观察客户
4、观察的目的
●揣摩客户心理
●预测客户需求
5、其他特征识别
第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象
一、关于职业形象的认知
1、职业形象对个人
2、职业形象对企业
3、大堂经理职业形象特点
●亲切
●成熟
●专业
●自信
二、仪容仪表的要素
1、发型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、体味
6、着装
7、配饰
三、大堂经理十大服务行为规范
1、表情的规范
2、站姿的规范
3、坐姿的规范
4、走姿的规范
5、蹲姿的国防
6、鞠躬的规范
7、签字或阅读指示的规范
8、递送物品的规范
9、引领客户的规范
10、电话礼仪的规范
四、大堂经理的行为禁忌
第五讲：投之桃李报之琼瑶--大堂经理的专业服务营销技能
一、银行营销模式的变化分析
1、产品
2、服务
3、伙伴
4、顾问
二、银行客户服务营销三阶段
1、存款立行
2、贷款营销
3、以客户为中心的全面理财服务
三、做好服务营销的意义及标准
1、银行业做服务营销的意义
●当没有人主动帮客户解决问题时
●当有人主动向客户介绍业务时
●客户办理新业务的途径
●获得客户更高的满意度和更多的转介绍
●获取优质的服务回报
2、金融顾问的专业化标准
●专业态度
●专业形象
●专业知识
●专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）
四、顾问式营销的步骤与技巧
●客户关系的建立
●需求评估
●产品介绍
●促进成交
五、如何开展主动营销
1、营销氛围的营造
●制造热销的氛围
●网点七个接触点展示销售主题
●大堂经理现场的服务互动
●礼品巧运用
2、掌握营销技巧
●观察的技巧
●提问的技巧
●说的技巧
●促成的技巧
第六讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理“765”
一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
3、客户期望值没有得到满足
4、服务承诺未能兑现
5、客户需求未能正真被理解
6、客户周围人员的评价
7、客户本人自身修养或性格
二、投诉管理的七个方法
1、以静制动
2、区别对待
3、讨客户欢心
4、缓兵之计
5、博取同情
6、转移注意力
7、适当让步
三、处理投诉的六个原则
1、以诚相待
2、换位思考
3、迅速处理
4、积极面对
5、表示善意
6、言行有理（礼）
四、处理投诉的五步程序
1、认真倾听
2、仔细询问
3、真诚道歉
4、解决问题
5、答谢客户
四、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
2、求补偿的心理
对策：送礼物
3、求发泄的心理
对策：倾听
4、敌视的心理
对策：认同+赞美
五、十种错误处理客户投诉的方法
六、客户投诉处理的七步骤
1、迅速隔离客户
2、安抚客户情绪
3、充分道歉
4、收集足够的信息
5、给出解决的方案
6、征求客户意见
7、跟踪服务。