航空服务礼仪教学大纲
民航客舱服务教学大纲
民航客舱服务教学大纲一、引言民航客舱服务是航空公司为旅客提供的一种重要服务，其质量和水平直接影响着乘客的旅行体验和航空公司的形象。
为了提高民航客舱服务水平，培养优秀的客舱服务人员，本教学大纲旨在明确客舱服务的目标和要求，制定相应的培训课程和评估方法，以确保客舱服务人员的专业素质和服务能力能够符合航空公司的标准。
二、学员要求1. 具备良好的语言表达与沟通能力。
2. 熟练掌握基础英语，能够应对常见的语言沟通障碍。
3. 具备解决问题的能力以及良好的应变能力。
4. 具备团队合作意识和对乘客负责的态度。
三、教学大纲1. 乘务基本礼仪a. 身着整洁和标准的乘务员制服。
b. 着装规范，包括发型、妆容和配饰等的要求。
c. 注重言行举止的规范和礼貌待客的态度。
2. 安全知识a. 熟悉紧急情况的处理流程和操作要求。
b. 学习火灾逃生技巧和灭火器的使用方法。
c. 掌握急救技巧和常见病症的应急处理方法。
3. 乘客服务技能a. 掌握乘客接待和问询的基本礼仪。
b. 学习乘客需求的判断和满足技巧，提供个性化的服务。
c. 培养与乘客建立良好关系的能力，处理投诉和纠纷。
4. 餐食服务a. 学习服务流程和餐食摆放礼仪。
b. 掌握食品卫生和安全的要求。
c. 学习菜单推荐和地区特色食品介绍。
5. 商务服务a. 掌握商务舱服务流程和专业知识。
b. 学习商务客户的特殊需求和服务技巧。
四、教学方法1. 理论讲授：通过教材和PPT进行相关知识的讲解和介绍。
2. 视频示范：展示客舱服务的标准操作和技巧。
3. 实操训练：设置实际场景模拟，包括模拟乘客对话、模拟紧急事件处理等。
五、考核评估1. 教学考核：基于教学内容，进行知识和技能的测试。
2. 实操评估：模拟乘舱环境进行实际操作能力的评估。
3. 个人表现评估：考察学员的团队合作和服务态度。
六、总结民航客舱服务教学大纲的制定旨在提高客舱服务人员的专业素质和服务水平，为乘客提供优质的旅行体验。
通过合理的教学方法和多种评估手段，培养具备良好的沟通能力、安全意识和服务技能的客舱服务人员，为航空公司打造出独具特色的品牌形象。
5《航空服务礼仪》(航服)课程标准(教学大纲)
《航空服务礼仪》课程标准一、课程名称《航空服务礼仪》二、课程性质、课时《航空服务礼仪》本课程是中高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
课程针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，既向学生传授理论知识，又培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。
旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。
本课程标准适用于航空服务专业,共216学时。
三、课程目标本课程通过系统的讲授、示范操作与训练、各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生知晓民航服务礼仪的基本常识，掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧。
能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位。
同时，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识，为提高学生专业化方向的职业能力奠定良好的基础。
通过该课程的学习，学生应达到以下几个要求：1、了解民航服务中的礼仪知识，掌握民航服务礼仪的概念、特点、基本要求和基本原则。
2、能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。
3、能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物。
4、能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物。
5、能运用宗教礼仪常识接人待物。
四、课程内容与学习目标（下表适合于第一学期）（下表适合于第二学期）（下表适合于第三学期）五、课程考核办法本课程为考试课，采用百分制形式计分。
该课程考核内容与所占比重如下表：六、课程建议（一）教学方法建议1、教师应依据工作任务中的典型场景为载体安排和组织教学活动。
2、教师应按照课程的学习目标编制教学计划。
教学计划应明确教师讲授（或演示）的内容；明确学生的要求；提出该课程整体安排以及各项目训练的时间、内容等。
3、教师应以学生为主体设计教学结构，营造民主、和谐的教学氛围，激发学生参与教学活动，提高学生学习积极性，增强学生学习信心与成就感。
航空服务礼仪教学方案设计
航空服务礼仪教学方案设计航空服务礼仪是指乘务员在航空服务中的行为举止和沟通技巧等方面的规范和要求。
良好的航空服务礼仪能够提升乘客的满意度，增强公司形象，同时也是乘务员个人素养的表现。
以下是一份航空服务礼仪教学方案的设计：一、课程目标：1. 了解航空服务礼仪的意义和作用；2. 掌握常见的航空服务礼仪技巧；3. 提高乘务员的形象气质和沟通能力；4. 增强乘务员服务意识和乘客满意度。
二、教学内容：1. 航空服务礼仪意义和作用的讲解。
2. 乘务员形象气质的培养。
- 着装要求：整洁、得体、工作服的佩戴和保养；- 仪容仪表：化妆、发型、个人卫生和口腔卫生等；- 仪态礼仪：姿态、面部表情、行走姿势等。
3. 航空服务礼仪技巧的讲解和实践。
- 接待礼仪：迎接客人、引导客人、办理登机手续等；- 乘客沟通技巧：语言表达、倾听和回应、礼貌用语等；- 公事礼仪：处理客人投诉、解决问题的方法和技巧；- 餐食服务礼仪：上菜、倒酒、服侍客人等；- 安全服务礼仪：安全演示、急救常识、紧急疏散等。
4. 实践训练和示范。
- 角色扮演：模拟实际工作场景，让乘务员实践所学的礼仪技巧；- 约束训练：提供不同情况下的约束性训练，让乘务员养成良好的习惯；- 示范指导：由资深乘务员进行示范，让学员观摩和学习。
三、教学方法：1. 理论授课：通过讲解、演示、图文等方式向学员介绍航空服务礼仪的相关知识。
2. 情景模拟：设置不同的乘客情景，让学员在实际场景中运用所学的礼仪技巧。
3. 角色扮演：学员分角色进行模拟演练，互相扮演乘客和乘务员，提高实践能力和统筹能力。
4. 反馈评估：由指导教师根据学员的表现和回答问题，进行及时的评估和反馈。
四、教学资源：1. 课件和教材：精心制作的教学课件，帮助学员理解和记忆相关知识点。
2. 视频资料：播放相关航空服务礼仪的视频片段，展示实际操作和示范。
3. 乘务员服装和道具：提供乘务员服装和道具，让学员身临其境，感受真实的工作环境。
航空礼仪教学内容与要求
航空礼仪教学内容与要求航空礼仪教学内容与要求周次授课顺序授课内容教学目标教学重难点、教学方法、教学需要资源及其他时数二1 §1航空礼仪概述礼仪礼仪常识三、航空礼仪1．观察生活、体验生活，学会与人交往，明确学习目标。
2．从点滴做起养成良好的行为习惯，领会服务的内涵。
重点：纠正不良行为难点：将礼仪常规应用于生活教学方法：课堂讲授与讨论相结合教学资源：案例 2 2 四、空乘职业道德五、首因效应六、讲究礼仪是服务人员的天职明确首因效应的重要性2．理解讲究礼仪是服务人员的天职。
重点：正确理解如何做一名合格的服务人员难点：理解首因效应的重要性教学方法：课堂讲授与学生互动相结合教学资源：案例 2 三3 §2美容化妆一、脸型、眼部用色及眼影的化妆方法通过学生实际操作练习，使学生掌握眼影的化妆方法及不同眼睛的化法，让学生懂得化妆的重要性及目的，并掌握每种脸型的特点。
重点：根据脸型特点，能够准确分析出每种脸型。
难点：不同眼睛的眼线化法及眼影的化法。
教学方法：讲授法、演示法。
教学资源：化妆箱、专业化妆间2 4 二、如何打粉底及眉毛的化妆方法教学生如何选择适合自己的粉底，通过实际操作，让学生学会如何打粉底及眉毛的化法，让学生孤芳自赏得化妆要突出职业特点。
重点：根据自己的肤色，选择出适合自己的粉底。
难点：通过打粉底改变自己的脸型。
教学方法：选择适合自己的粉底如何用粉底改变自己的脸型。
教学资源：化妆箱、专业化妆间 2 四 5 三、腮红及口红的化妆方法通过实际操作，让学生学会如何打腮红及涂口红的方法，同时掌握不同脸型及不同唇型的化妆技巧重、难点：掌握不同唇型的化妆方法及不同脸型腮红的化法。
教学方法：讲授法、演示法。
教学资源：化妆箱、专业化妆间 2 6 四、整个妆面的练习通过整个妆面的练习，巩固化妆技巧，并掌握航空服务的化妆方法，让学生深刻意识到适当的化妆对服务的重要性重点：掌握化妆的程序难点：将整个妆面化得完整，妆面要突出职业特点。
航空服务礼仪教案
课本
作业布置：
预习
小结：
掌握握手礼仪的规范要求，掌握不同通讯工具的使用礼仪，掌握公共场所、办公室行为文明的要素。
授课日期：2015年10月 20日
周次：第八周
本次授课课时
3
授课章节： 第六章
授课题目
民航服务人员沟通礼仪
教学目标：
通过案例分析、情景演练，提高学生的交流沟通的协调能力。
课程展开：按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。
课程结束：总结全讲重点内容，并做好下一讲的过渡
教材、教学参考书阅读要求：
课本
作业布置：
课后搜集与礼仪相关的案例、视频、故事，并做好记录，下节课与大仪的含义、起源、演变及特征，掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用。
教学重点：
掌握航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。
教学难点：
航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。
教学方法：
讲授和案例分析相结合。
教学设备：
板书
教学过程：
课程导入：举例空姐示范为乘客递送饮料的礼仪规范；
课程展开：按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。
注：第六周休息，国庆节放假
授课日期： 2015年10 月 13日
周次：第 七周
本次授课课时
3
授课章节： 第五章
授课题目
民航服务人员的日常交往礼仪
教学目标：
能正确地进行介绍，根据不同交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解见面礼节。
教学内容与要求：
通过本章的学习，要求掌握握手礼仪的规范要求，掌握不同通讯工具的使用礼仪，掌握公共场所、办公室行为文明的要素。
民航服务礼仪教案第五讲
民航服务礼仪教案(五）第一节航前准备会一、导语：读一则航班新闻,引起学生对航前准备会的重视乘务组航前协作—-保障航班任务的第一步4月2日，南航新疆分公司客舱航前协作室正式启用，乘务人员正在进行航前准备工作。
新疆网讯（通讯员孙磊） CZ6901航班上,2号位和4号位乘务员正在进行供餐服务，“这是您的牛肉米饭，请慢用。
"此时，附近的一位年老的旅客突然晕厥，2号位乘务员发现后及时告知乘务长，由3号位乘务员及时进行寻找医生广播，于此同时，4号位乘务员及时将餐车拉回服务间并返回客舱安抚旅客，乘务长和2号位对晕厥旅客进行基本的抢救，掐人中，测脉搏，旅客渐渐有了意识后，乘务组立即用小勺为他喂了几口温水……通过乘务组的通力协作和及时有效的救助,这位因低血糖而晕厥旅客很快脱离危险.这些顺畅的服务流程和快速的反应都得益于乘务组前充分的航前准备。
为给旅客提供更加优质的服务，乘务组会在航班起飞前1个小时35分钟到场，利用30分钟的时间组织召开航前准备会，会议由乘务长主持，会上组员自我介绍相互认识，检查资料、证件及仪容仪表，然后进行职责分配，明确每个乘务人员的号位，负责的区域和具体工作任务以及遇到紧急情况时各自的协作分工，最后是进一步明确近期安全、服务等方面的重点要求及突发情况的处置办法回顾，同时还要由安全员与乘务组进行各类安全预案的协作准备.有时，乘务长还会凭借自身飞行经验，分析此次航班的特点，对一些VIP旅客、特殊旅客的服务或者是在延误或晚到的航班服务中提出具体的服务要求，以提高整个航班的旅客满意度。
通过规范的航前准备，为整个航班过程中为旅客提供优质的服务奠定良好的基础。
航前协作是航班任务中的第一项工作，也是在执行航班任务前明确职责分工、了解航班信息以及近期和本次航班中安全、服务工作重点进一步明确的重要环节。
可以说，航前协作的质量直接影响到整个航班的工作质量.规范的航前协作可以使乘务组的每一位成员更加清晰的认识到自身的工作责任,以更加良好的状态投入到工作中去。
民航服务礼仪(二)教学大纲
民航服务礼仪(二)教学大纲-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN《民航服务礼仪（二）》教学大纲（一）教学目的和任务教学目的：随着中国经济持续稳定的发展，我国的交通体系建设愈加完善。
其中，航空建设都取得了举世瞩目的成就。
随着人民生活从更加殷实到更为宽裕，再到基本实现共同富裕，人民群众对交通运输服务种类、服务范围、服务能力和服务水平的要求也越来越高。
很多交通运输企业因此也越来越注重高品质的服务，在招募一线工作人员时，倾向于聘用那些能为客户带来良好体验感受的人。
因此本课程教学目的在于培养出符合航空企业用人要求的服务型人才，帮助我们学生获得从事服务工作的幸福感和价值感。
教学目标：1．专业能力目标（1）充分认识到高标准的职业形象塑造在工作中的重要性。
（2）掌握礼仪基本知识与技能。
（3）全面掌握不同的服务情境，熟知就业岗位礼仪。
（4）全面提高学生的素质，达到培养高素质人才的基本目的。
2．方法能力目标（1）能自主打造自己的职业形象并发现自己的优缺点；（2）能通过各种媒体资源查找所需信息；（3）能正确认识自己的缺点，制定相应训练计划并独立完成；（4）能不断积累经验方法，完善自己；3．社会能力目标（1）具有较强的应变能力，灵活处理问题；（2）具有团队精神和协作精神；（3）具有良好的心理素质，不怯场；（4）具有良好的沟通交流能力以及表现能力；（5）负有责任感；（6）对工作积极上进、勇往直前、不忘初心。
教学任务：通过本课程的学习，使学生认识到学习服务礼仪以及就业岗位礼仪的必要性、航空服务礼仪概述、航空客运乘务服务礼仪（车站服务工作、列车服务工作）、民航车站客运服务作业流程及礼仪规范、民航客运乘务员服务礼仪规范。
（二）教学方式和基本要求教学方式：理论与实践结合、集体教学、启蒙示范教学、角色扮演、情景模拟。
教学基本要求：《民航服务礼仪》与学生就业岗位紧密相连，分为民航相关岗位服务礼仪仪。
民航服务礼仪实训（第二版） 实训大纲.docx
五、见面礼仪（8
课时）
1、握手礼训练
2
2、称呼礼
1
3、介绍礼：自我介绍训练、他人介绍训练
3
4、鞠躬礼训练
1
5、致意礼训练
1
6、馈赠礼
六、礼仪（2
课时）
拨打接听流程及技巧训练
2
七、迎访礼仪（3
课时）
迎客送客礼仪要点及训练
3
八、交通礼仪（3
1、行路、楼梯、电梯、进出房门（训练）、
1
课时）
2、轿车座次、上下轿车训练
+6
二、仪容仪表
（5课时）
1、面部维护
2
2、肢部维护
1
3、发部维护
1
4、化妆维护（操作）
1
三、得体而和谐的
衣装（5课时）
1、着装原那么：协调、TPO、三色五纯
1
2、西装穿法：外套、衬衫、领带、西裤、鞋、配饰
2
3、着装搭配训练（PPT）
1
4、着装小测验
1
四、言谈礼仪（4
课时）
1、原那么、运用技巧
1
2、礼貌用语、行业用语及训练
2
3、其他交通工具出行礼仪
1
九、餐饮礼仪（2
课时）
1、中餐
1
2、西餐、自助餐
1
十、空间礼仪（1
课时）
亲密、个人、社交、公众距离
1
十一、服务礼仪（2
课时）
服务意识、民航服务
2
十二、涉外礼仪（4
课时）
礼宾、局部国家习俗礼仪
2
十三、赛事礼仪（1
课时）
观看比赛中的礼仪
1
十四、应聘礼仪（2
课时）
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航空服务礼仪教学大纲 Modified by JEEP on December 26th, 2020.
云南商务职业学院
课程教学大纲
2015年 9 月
一、 教学对象
本大纲适用于航空服务三年制大专学生。
二、 学
分与
学时 54学时
三、 课
程模块类别及课程属性 课程模块：
专业课
课程属性：必修课
四、 课程性质、任务和目的
性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30%
任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。
课 程 名 称 航空服务礼仪
课 程 性 质 专业课 总 学 时 数 54
专 业、班 级 2014级航空服务专业
任 课 教 师
冯双燕
目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。
《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。
五、主要先修和后续课程
本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。
它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。
六、教学目的要求和主要内容
本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。
第一章礼仪概述
【目的要求】
1．礼仪的内涵
2．航空服务礼仪的内涵
【主要内容】
讲授内容
1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征
2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用
第二章民航礼仪职业素养
【目的要求】
航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。
【主要内容】
●讲授内容
航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。
第三章民航形象礼仪
【目的要求】
通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。
【主要内容】
●讲授内容
掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。
第四章民航人员举止礼仪和服务规范
【目的要求】
本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。
训练过程占比例较大。
【主要内容】
●讲授内容
强化训练，实操所占比重较大
第五章民航服务人员的日常交往礼仪
【目的要求】
能正确地进行介绍，根据不同交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解见面礼节。
【主要内容】
掌握握手礼仪的规范要求，掌握不同通讯工具的使用礼仪，掌握公共场所、办公室行为文明的要素。
第六章民航服务人员沟通礼仪
【目的要求】
通过案例分析、情景演练，提高学生的交流沟通的协调能力。
【主要内容】
●讲授内容
1.教师讲解接待客人的整个流程，并作出正确的示范
2.学生分角色扮演接待客人的整个流程。
第七章特殊旅客的服务礼仪
【目的要求】
针对航空服务中旅客的级别进行不同类别的服务。
掌握民航工作中重要旅客服务礼仪及一般特殊旅客服务礼仪。
【主要内容】
●讲授内容
特殊服务：VIP、残障人员、生病等
第八章民航求职礼仪
【目的要求】
通过个人礼仪的学习、民航礼仪的学习能够结合两者礼仪要求，熟练的运用到工作职场面试中，并在面试或求职中凸显自己的个人魅力。
【主要内容】
1.求职准备
2.面试礼仪
第九章民航其他礼仪
【目的要求】
掌握礼貌用语的基本要求，同时掌握各国不同的习俗，并能够真正地把这些礼仪规范运用到实际工作中去。
【主要内容】
●讲授内容
1.各国不同的习俗
2.民航服务礼貌用语
航空服务礼仪实践教学大纲
第一章“外秀内慧”赢服务
【目的要求】
1.模块一，塑造空乘人员完美形象
2.模块二，培养空乘人员美丽心灵
3.模块三，追求“外秀内慧”的完美结合
【主要内容】
●实训内容
1.礼仪意识养成
2.职业形象塑造
3.待人接物处理
第二章空乘人员仪态美的训练与养成【目的要求】
1.模块一，仪态美的认知
2.模块二，常见的仪态要素缺陷分析与纠正
3.模块三，空乘人员仪态基础训练（实训）
4.模块四，空乘人员仪态综合训练（实训）
5.模块五，空乘人员仪态美的养成
【主要内容】
●实训内容
1.沟通应对技巧
2.礼宾次序安排
3.涉外礼俗文化
第三章空乘服务礼仪规范
【目的要求】
1.模块一礼仪的解析
2.模块二，塑造空乘人员深厚的服务礼仪修养
【主要内容】
●实训内容
1.空乘人员仪表礼仪规范
2.空乘人员仪态礼仪规范
3. 客舱服务礼仪
第四章空乘服务礼仪训练（实训）
【目的要求】
空乘人员常用服务礼仪训练
【主要内容】
实训内容
1. 模块一客舱服务礼仪训练
2. 模块二公务舱礼仪训练
3. 模块三特殊旅客服务礼仪训练
4. 模块四涉外空乘服务礼仪训练
5.模块五客舱服务礼仪综合训练
七、实践教学
八、学时分配建议表
学时分配建议表
八、成绩考核
平时成绩占30％（主要考察学习态度、课堂发言、讨论、作业等方面）期中成绩占20%
期末成绩占50％
九、教材
1．教材
《商务礼仪》武汉大学出版社 2011年3月出版。