消费者行为学知识点及术语扫盲.
消费者行为学知识点整理
第一篇：导论1.消费者行为定义：消费者行为学是研究个体或群体为满足其需要而如何选择、获取、使用、处置产品、服务、体验和想法以及由此对消费者和社会产生的影响。
2.消费者行为学研究什么？①影响消费者消费的内在因素：知觉，学习与记忆，动机与价值观，态度，个性与自我观念。
②影响消费者消费的外在因素：文化，亚文化等③消费者的决策过程④消费者行为研究的最新趋势和问题---如网络时代的消费心理学等，在介绍上述内容的同时，注意讨论中国社会中消费者行为的主要特点结合一些具体实例，介绍消费者行为研究的主要方法。
第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集①看p33的图2-2；②p34名义型决策分为：忠诚型购买决策和习惯型购买决策。
1.特定需要与购买行为-1（考大题）成就的需要（自我为中心，整个大社会群体公认的）有高度成就需要的个体、高度重视个人成就，他们重视显示成功的产品和服务，因为这些消费项目反映了他们的目标的实现。
能够显示成功的产品在这些消费者中大有市场。
具有高度成就动机的职业女性更可能选择他们觉得利落整洁的服装，而可能对强调女人味特质的服饰不感兴趣。
2.★重点P148感官阈限①绝对阈限：能被感觉通道识别的最低限度的刺激称为感觉通道的接收阈限。
是指特定感觉渠道所能觉察到的最小刺激量。
（吹狗哨的声音太高，人耳听不到；路边广告太小，乘车路过者看不到）②差别阈限：指感觉系统觉察两种刺激之间的差别或者变化的能力。
能够觉察到的两种刺激之间的最小差别称为最小可觉察差别例如Example：包装更新的变迁必须微妙到让人看不出，以此留住现有客户P206消费者态度对购买行为的影响：①对消费者判断和评价产品品牌的影响；②影响消费者的学习兴趣和学习效果；③影响消费者的购买意向。
P232--234态度的测量考小计算P244个性与消费者行为（看书）：①运用个性预测购买者行为（预测不到10%）；②品牌个性；③与采用创新产品相关的个性特征：④个性与决策。
消费者行为学知识点概括
消费者行为学知识点概括消费者行为：指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时介入的活动和过程。
消费者行为学：是研究消费者为满足其需要和欲望而选择、获取、使用和处置产品、服务的活动过程，也包括影响这一活动和过程的各种因素。
研究消费者行为的意义主要包括：1.研究消费者行为有助于企业赢得消费者2.研究消费者行为可以帮助和引导消费者，保护消费者权益3.研究消费者行为可以有效的帮助企业制定市场营销战略4.研究消费者行为有利于国家宏观经济政策的制定的生态环境的保护消费者市场的特点：1.顾客多，范围广2.需求差异性大3.需求弹性大4.购买量少，频率高5.非理性购买较强市场细分：按照消费者欲望与需求把一个总体市场划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
（市场细分是营销战略的第一步）细分市场的变量主要有四类：地理变量，人口变量，心理变量，行为变量。
以这些变量为依据来细分市场就产出地理细分，人口细分，心里细分，行为细分四中市场细分的基本形式。
市场细分原则：一致性；可衡量性；可进入性；效益性；稳定性产品：是消费者获得和用以满足其需要的任何东西。
促销：是企业通过与消费者的信息交流来引起人们的兴趣并说服他们试用其产品的活动。
产品定位：就是在消费者头脑中为产品确立某种地位或树立某种形象，使其与其他同类的竞争产品相区别。
关系营销的产生是建立在两个经济学论据基础上的：第一个论据，保持一个顾客的费用远远低于争取一个顾客的费用；第二个论据，企业与顾客的关系越持久，这种关系越有利可图。
人口密度属于地理变量细分市场。
在有些情况下，同一个产品既会被定义为工业品又会被定义为消费品。
感觉：是刺激物作用于感觉器官，经过神经系统的信息加工所产生的对该刺激物个别属性的反映。
知觉：是个体选择、组织和解释刺激，形成一种有意义的与外部世界相一致的心理画面的过程。
知觉是在感觉的基础上产生的，比感觉更为全面的理解世界的过程。
知觉的主要特性：选择性，理解性，整体性，恒常性。
消费者行为学
《消费者行为学》复习资料一.名词解释1.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2.扩展型决策：当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。
3.有限型决策：消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集某些信息，以便在不同品牌之间做出较为理想或满意的选择。
4.名义型决策：消费问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海里浮现某个偏爱的产品和品牌，该产品和品牌随之选择和购买的决策。
5.消费者动机：由于要满足这些特定的需要，因次决定了人们购买这种商品而不买另一种。
这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。
6.双趋冲突：消费者具有两种以上倾向选择的目标而只能从中选择其一时所产生的动机冲突。
7.双避冲突：消费者有两个以上希望避免的目标但又必须选择其中之一是面临的冲突。
8.趋避冲突：消费者在趋某一目标是又想避开而造成的动机冲突。
9.认知质量：消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解。
10.购买知觉风险：在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。
11.品牌个性：是指产品或品牌特性的传播以及在此基础上消费者对这些特性的感知。
12.自我概念：个体对自身一切的知觉、了解和感知的总和。
13.情景：是指消费者或购买活动发生时个体所面临的短暂的环境因素，如购物时的气候、购物场所的拥挤程度、消费者的心情等等。
二.简答1.影响消费者行为的个体与心理因素有哪些？答：消费者资源，需要与动机，知觉，学习与记忆，态度，个性、自我概念与生活方式。
2.影响消费者行为的外部环境因素有哪些？答：文化、社会阶层、社会群体、家庭、情景、消费者保护。
(完整版)消费者行为学全部名词解释汇总
1。
消费者行为的定义：反映了消费者个人或群体获得、消费、放弃产品、服务、活动和观念的所有决策及历史发展。
2。
消费者：广义的消费者：是指购买使用各种产品与服务的个人或组织。
狭义的消费者：是指购买使用各种消费品的住户。
3。
消费者行为学，是研究消费者在获取、使用、消费何处置产品和服务过程中所发生的心里活动特征和行为规律的科学。
需要：人们在个体生活和社会生活中感到某种缺乏而力求获得满足的心理状态。
欲望：人们想得到这些基本需要的具体满足物的愿望。
需求：建立在购买力之上的对某个事物的具体欲望，需求= 欲望+ 购买力。
动机：引导人们做出行为的过程，是刺激和促发行为反应并为这种反应指明具体方向的内在力量，是行为的原因购买动机：是指消费者为满足自己一定的需要，而引起购买某种产品或服务的愿望或意念。
双趋冲突：心理冲突的一种。
当两个目标都是自己想实现的，但一个目标的实现会使另一个目标无法实现，就会产生双趋式的冲突。
趋避冲突：指同一目标对于个体同时具有趋近和逃避的心态。
这一目标可以满足人的某些需求，但同时又会构成某些威胁，既有吸引力又有排斥力，使人陷入进退两难的心理困境。
双避冲突：指同时有两个可能对个体具有威胁性、不利的事发生，两种都想躲避，但受条件限制，只能避开一种，接受一种，在作抉择时内心产生矛盾和痛苦。
如前有狼后有虎的两难境地。
介入：人基于其内在需要、价值观和兴趣而感知到的与客体的关联性。
驱力：由个体生理或心理的匮乏状态所引起并促使个体有所行动的促动力量。
激励：是一种内在觉醒状态，激发出能量来实现一个目标。
受到激励的消费者有活力有准备和意愿卷入与目标有关的活动。
个人相关性：即某样东西对个人生活是否产生直接的、重大的影响。
包括：职业、大学活动、两性关系、汽车、公寓或住房、衣服和爱好等自我概念也影响着个人相关性。
价值观：如果信息与消费者价值观相关，他们更可能有激励给予处理和注意。
如果你认为教育十分重要，你很可能有激励采取与此一致的行动，例如获得学位。
消费者行为学要点
一、名词解释：1.消费者：购买、使用各种消费品或服务的个人或组织。
2.消费者行为含义：消费者获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动包括先于且决定这些行动的决策过程。
3.消费者满意：购买者在特定购买情形中，对其所付出的是否能够得到足够回报的认知状态，它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。
4.需要：生理与心理的缺乏状态，因缺乏从而导致想获得的状态。
5.动机：引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
6.注意的概念：个体对展现于其感觉神经系统面前的刺激物做出进一步加工与处理、个体要把感知力、记忆力、思考力等心理活动集中于特定对象的现象。
7.知觉定义：个体对事物整体属性的直接反映。
8.态度涵义：消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。
9.文化价值观:关于理想的最终状态和行为方式的持久信念。
10.社会阶层是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。
二、要点1.消费者行为特性：1）多样性与复杂性2）可引导性3.消费者问题认知类型1）主动型问题：说明产品优越性，提供足够的信息。
2）被动型问题：激发其认识问题，同时说服顾客相信本公司的产品和服务是解决问题的有效方法，甚至是最佳方法。
4.影响问题认知的因素（非营销因素）1）、时间2）、环境改变3、产品的获取4）、产品的消费5）、个体差异5.激发问题认知的方法：加强现实状态认知，提升理想状态6.内部信息类型1）产品评价标准：产品特征集2）备选品牌信息3）备选品牌具体特征或属性集。
7.外部信息收集行为的测量1）传统指标：走访店铺数目；与朋友讨论或求助的次数；查阅购买指南的数目；与之交谈的销售或营业人员的人数；消费者看到、听到或阅览过与购买问题相关的广告数量2）搜集工具度量法：评价消费者对不同信息的依赖程度和不同信息源对消费者的影响(有用）程度8.影响外部信息收集的因素1）经济层面：成本与收益的比较2）决策角度A.产品风险相关因素：财务、功能、心理、时间、社会（由于知识与选择的不确定性）B.消费者特征相关因素：个性、人口特征、知识水平、收入、教育C.情境因素：时间、生理心理状况、购买任务与性质、市场性质9.确定消费者采用的评价标准1）直接测量（恒和量度法）：即要求消费者对每一产品属性的相对重要性赋予权数，权数和为100 2）.间接测量（相关分析法）：即对同一属性的不同水平的一系列产品作出整体偏好评价，然后对数据进行分析得出各种属性及各种水平的相对重要性10.决策规则类型：（1）连接式决策规则（2）重点选择规则（3）按序排除式决策规则（4）编纂式决策规则（5）补偿式决策规则（6）情感型选择11.消费者购买过程中购买意向影响因素1）他人态度：他人对备选品牌所持否定态度的激烈程度；他人与购买者密切程度；他人在本产品购买的权威性2)购买风险3)意外事件12.冲动购买特征——冲动性、强制性、情绪性或刺激性、后果的不在意性13.影响店铺选择的店堂特征1）、位置与规模：2）、商店形象：某个消费者或目标市场对一个零售店铺所有特点的整体印象，被称为店铺形象。
消费者行为学知识点
消费者行为学知识点整理————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2第一篇：导论1.消费者行为定义：消费者行为学是研究个体或群体为满足其需要而如何选择、获取、使用、处置产品、服务、体验和想法以及由此对消费者和社会产生的影响。
2.消费者行为学研究什么？①影响消费者消费的内在因素：知觉，学习与记忆，动机与价值观，态度，个性与自我观念。
②影响消费者消费的外在因素：文化，亚文化等③消费者的决策过程④消费者行为研究的最新趋势和问题---如网络时代的消费心理学等，在介绍上述内容的同时，注意讨论中国社会中消费者行为的主要特点结合一些具体实例，介绍消费者行为研究的主要方法。
第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集①看p33的图2-2；②p34名义型决策分为：忠诚型购买决策和习惯型购买决策。
1.特定需要与购买行为-1（考大题）成就的需要（自我为中心，整个大社会群体公认的）有高度成就需要的个体、高度重视个人成就，他们重视显示成功的产品和服务，因为这些消费项目反映了他们的目标的实现。
能够显示成功的产品在这些消费者中大有市场。
具有高度成就动机的职业女性更可能选择他们觉得利落整洁的服装，而可能对强调女人味特质的服饰不感兴趣。
2.★重点P148感官阈限消费者行为学中实证主义与解释主义方法假设证实主义解释主义现实的本质客观、实在、唯一社会构建的、复合的目标预测理解产生的知识不受时间限制，不依赖背景受时间限制，依赖背景对因果关系的看法存在真实的因果复合的，同时发生的具有形成条件的事情研究关系研究者与被研究者互相独立研究者是研究现象的一部分，与被研究者互动①绝对阈限：能被感觉通道识别的最低限度的刺激称为感觉通道的接收阈限。
是指特定感觉渠道所能觉察到的最小刺激量。
（吹狗哨的声音太高，人耳听不到；路边广告太小，乘车路过者看不到）②差别阈限：指感觉系统觉察两种刺激之间的差别或者变化的能力。
消费者行为学复习知识点（附答案）
消费者⾏为学复习知识点（附答案）第1章1、概念：消费者、消费者的三种状态、消费者⾏为消费者：进⾏消费的主体，即是指商品或劳务的需求者、购买者和使⽤者。
消费者的三种状态：可分为现实消费者＼潜在消费者＼永不消费者。
消费者⾏为:消费者在寻找、选择、购买、使⽤、评价和处置商品的⼀系列活动中所产⽣的内在⼼理活动过程和外在⾏为过程的总和。
消费：2、消费者⾏为学发展经历了哪⼏个过程？每个过程有何特点？⼀）萌芽阶段（1930年以前）1899年凡勃伦出版《有闲阶级论》斯科特第⼀次提出消费⼼理学的问题。
1903年，出版了《⼴告论》盖尔出版了《⼴告⼼理学》闵斯特伯格出版了《⼯业⼼理学》重点研究产品销售，⽽⾮消费者的需求局限于理论阐述，未⼴泛⽤于营销活动，未引起普遍重视⼆）应⽤阶段（1930—1960）1960年，美国⼼理学会成⽴了消费者⼼理学分科学会，⼀般认为，这⼀学会的成⽴标志着消费⼼理学作为⼀门独⽴的学科从此诞⽣。
消费者⾏为动机研究（Haire速溶咖啡案例）消费者品牌忠诚研究（三）变⾰与发展阶段（1960—）消费者满意研究、发展商标资产的研究、建⽴长期顾客关系的研究、跨⽂化消费研究1.研究⾓度趋向多元化2.研究范围更具⼴泛性3.研究⽅法更加多样化4.研究地域更加普遍化第2章1、概念：投射法它是通过⼀些⽆结构性的，或经过经⼼设计的测验，引出被试者的反应，从中考察被试者所投射的⼈格⼼理特征的⼼理测验⽅法，主要⽤于探究消费者内⼼深处的真实想法，真实动机。
投射法具体⽅法有：·⾓⾊扮演法·罗夏墨渍测验·词组联想·句⼦或故事完成法·主题统觉法·第三⼈称法2、消费者⾏为有哪些研究⽅法？其适⽤范围跟优缺点⼀、调查法：访谈调查法、问卷调查法⼆、观察法：直接观察法、⾏为记录法三、实验法：实验室实验法、⾃然实验法四、投射法五、案例研究法1、概念：感受性、感觉阈限、感觉的适应性、知觉风险、⼼理定势感觉性：是指反映刺激物的感觉能⼒，感受性⽤感觉阈限来度量。
消费者行为学复习资料
消费者行为学重点第一章导论1.消费者：（广义）：购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
（狭义）：购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。
2。
消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
（课堂笔记补充：美国市场营销协会的定义：消费者行为是感知、认知行为以及环境因素的动态过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础.）3.试述消费者行为研究的意义：一、消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础；二、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据；三、有助于消费者自身做出更明智的购买决策;四、提供关于消费者行为的知识和信息4。
消费者决策过程包括哪几个阶段:问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为5.影响消费者行为的个体与心理因素有哪些：消费者资源；需要与动机；消费者知觉；学习与记忆；消费者态度；个性、自我概念与生活方式。
6.影响消费者行为的外部环境因素有哪些：文化；社会阶层；社会群体；家庭；情境；消费者保护政策与法律。
7.消费者行为研究经历了哪几个阶段？每一个阶段有哪些特点？（1)萌芽时期(1930年以前）重点研究产品销售，而非消费者的需求，局限于理论阐述,未广泛用于营销活动，未引起普遍重视。
始于19世纪末20世纪初，美社会学家凡勃伦《有闲阶级论》（1899）提出了炫耀性消费及其社会涵义. 1901年12月心理学家斯科特（W.D.Scott）在美西北大学作报告时指出，心理学可以在销售和广告中发挥重要作用。
科普兰（M。
T。
Copeland)于1923年提出将消费物品分为便利品、选购品和专门品的分类方法部分建立在对三个方面的消费者行为的分析之上.（2)应用时期（1930-1960年）消费者行为动机研究、消费者品牌忠诚研究1。
环境 20世纪30年代的经济大危机、第二次世界大战2.20世纪40-50年代消费者行为动机的研究＊ 1950年，梅森海尔（Mason Haire)主持速溶咖啡的研究＊菲利普·科特勒《营销管理》关于动机研究成果＊美学者盖斯特（L.Cuest)和布朗（George H.Brown)于50年代初开始研究消费者对品牌的忠诚问题，以便找到促使消费者重复选择某一品牌的有效途径.＊谢里夫（M.Sherif）、凯利（Harlod H.Kelley）和谢把托尼(Shibutoni）等人开展了对参照群体的研究﹡马斯洛的需求层次理论（3）变革与发展时期（1960年至今）消费者满意问题的研究；发展商标资产的研究；建立长期顾客关系的研究跨文化消费研究1.1960年,美国心理学会中成立了消费者心理学分会，这是消费者行为学开始确立其学科地位的前奏。
消费者行为学复习知识点整理版
考试知识点一、名词解释1、消费者的冲动性购买行为：冲动购物是一种与计划购物相对的购物方式。
冲动购物主要的核心应表达缺乏意志力的购买行为，一般有两种形式：①缺乏意志力的冲动性。
②强迫的冲动性。
参与：指人们意识到某个事物或行为与其自身相关的重要结果时所产生的一种心理激发状态。
2、购买决策:是指消费者为了满足某种需求，在一定购买动机的支配下，在两个或两个以上的可供选择的购买方案中进行分析、评价、选择及表达购后感想的活动过程。
3、促销组合:就是把人员推销、广告、营业推广、公共关系、直复营销等各种不同的促销方式有目的、有计划地结合起来并加以综合运用，以达到特定的促销目标。
4、晕轮效应:也成光环效应或印象扩散效应，是指人们在管擦事物时，由于事物所具有的某些特征从观察者的角度来看非常突出，使他们产生了清晰、明显的知觉，由此掩盖了对该事物其他特征的知觉，从而产生了美化或丑化对象的印象。
5、公共关系：又称为公共关系，它是指企业为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解和支持，以达到树立良好企业形象、促进企业商品销售的目的而进行的一系列促销活动。
6消费品：是指用来满足消费者个人需求的产品。
通常可分为4类：便利品、选购品、特殊品和非寻求品。
7、消费者：是指购买与使用各种产品与服务的人，即指各种消费品的需求者、购买者和使用者。
消费者购买行为由三部分组成：最终目标、可供选择的方案和环境约束。
8、消费政策：是指国家根据一定的经济发展状况与运行要求所制定的旨在促使消费机制正常运行，保证社会消费活动顺利进行的各项方针、制度、规定以及具体措施的总和。
9、通货膨胀：是指一般物价水平持续地和大规模地上升的现象。
10、文化：是指在一定社会中，通过学习获得的、用以指导消费者行为的信念、习惯以及价值观等的总和。
文化的特点：1、习得性：2、民族性：3、发展性：4、稳定性：5、交流性：11、象征：是由使用它的人赋予其价值和意义，是人类加在物质或事件之上的，它产生于并取决于使用它的人类。
消费者行为学复习知识点
消费者行为学复习知识点消费者行为学是指研究消费者在购买商品或服务时所表现出的行为和心理活动的学科。
它是一个综合性的学科，涉及市场营销、心理学、经济学等多个学科领域。
消费者行为学对于企业来说具有重要的指导意义，能够帮助企业更好地了解消费者的需求并制定相应的营销策略。
1. 需求和欲望消费者行为学的首要问题是研究消费者的需求和欲望。
需求是指消费者基本的生理和心理需求，如食物、衣物和住房等；而欲望则是指在基本需求的基础上形成的更具体的、个性化的需求，如购买某个品牌的产品或服务。
2. 决策过程消费者购买商品或服务的决策过程是消费者行为学的关键研究内容之一。
决策过程包括需求识别、信息搜索、评估选择和后续决策等阶段。
企业需要了解消费者在每个阶段的行为和心理特点，以便制定相应的营销策略。
3. 社会和文化因素消费者行为受到社会和文化因素的影响。
社会因素包括家庭、朋友和媒体等对消费者的影响；而文化因素则是指消费者所处的文化环境对其消费行为的影响。
企业需要了解消费者所处的社会和文化背景，以便更好地理解消费者的行为和偏好。
4. 个人因素个人因素是指消费者个体的特点和差异。
个人因素包括年龄、性别、职业、收入和教育程度等因素。
不同的个人因素会影响消费者的需求和购买决策，企业可以通过对个人因素的研究，更准确地定位目标消费者群体。
5. 情绪和态度情绪和态度对消费者行为有重要的影响。
消费者的情绪可以直接影响其购买决策，而态度则是指消费者对产品或服务的评价和倾向。
企业需要了解消费者的情绪和态度，以便通过有针对性的营销策略来引导消费者的购买行为。
6. 奖励和惩罚奖励和惩罚是消费者购买决策的重要因素。
消费者在购买某个产品或服务后获得满足感和享受感，这就是奖励；而消费者在购买不符合期望的产品或服务后感到失望和不满意，这就是惩罚。
企业需要通过提供有效的奖励和避免惩罚，以促使消费者做出积极的购买决策。
7. 购买决策类型购买决策可以分为四种类型：复杂决策、习惯决策、限制性决策和冲动决策。
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影响消费者理解的因素:同上
第7章消费者的个性
个性:人的整个心理面貌,是个人心理的稳定的心理倾向和心理特征的总和。包括:个性倾向性、个性心理特征个性倾向性:人所具有的意识倾向,决定人对现实的态度及对认识活动的趋向和选择。需要兴趣理想动机个性心理特征:一个人身上经常的稳定的表想出来的心理特点的组合。气质、性格、能力
3、消费者行为学的研究体系:消费者行为、影响消费者行为的因素。
4、消费者购买决策过程:认识问题、信息收集、产品评价、购买决策、购后行为。
第2章消费者的购买决策
1、消费者购买行为模式:S-O-R模式(S-stimulus刺激,O-organism有机体,R-response反应
尼科西亚模式:从信息源到消费者态度;消费者收集信息,对商品进行评价,形成购买动机;消费者将购买动机转化为实际行动;消费者购买行动结果被大脑记忆存贮,为日后购买决策提供参考。
4、ERG理论:(美国心理学家奥尔德佛认为人同时存在三种需要:存在的需要、关系的需要、成长的需要。需要的变化不仅是“满足—前进”也有可能“受挫—后退”。
5、双因素理论:(弗雷德里克·赫茨伯格1959年创“激励-保健理论”,激励需要使个体获得满足:成绩、承认、工作本身、更人发展和提升;保健需要包括与工作性质无关的的因素:工作条件、福利待遇、管理条例、经营政策,缺乏时导致不满足,符合缺不能产生满足。保健因素是消费者购买的必要条件,激励因素是魅力条件。一般质量、性能、价格属于保健因素,情感和设计属于激励因素。
(4推动着意志过程。(5是个性倾向性的基础。(6消费者一切消费行为的动力源泉。
动机:指人产生某种行为的原因。
动机产生条件:内在条件:需要达到一定强度。
外部条件:诱因的存在。(正诱因:能够满足需要的刺激因素。负诱因:有害于满足需要,引起个体逃离躲避的刺激因素
动机的分类:据起源:生理性动机、社会行动机
据性质和社会价值:高尚动机、低级动机
(1心理过程:认知过程
情绪情感过程
意志过程
(2个性:之人的整个心理面貌,是个人心理活动的稳定心理倾向和心理特征的总和。
包括:个性倾向性:需要、动机、兴趣、理想、信念、三观。
个性心理特征:能力、气质、性格。
感觉的生理机制:考察刺激的物理能量怎样转化为神经过程和心理过程。
感觉产生的两个基本条件:一是外部或内部刺激的存在;二是分析器的正常活动。
连接模式:消费者规定了各种产品属性所应达到的最低标准,只有当所有属性都达到了最低标准,消费者才会选择。非连接模式:只在一个或少数属性上设定最低标准,消费者往往为重要属性规定最低标准。
属性删减模式:讲个产品属性按重要性排序,并为每一属性规定一个最低标准。从高到低不符的删除。
编辑模式:将产品属性按个属性重要程度排序,在最重要的属性上对各品牌进行比较,在该属性上得分最高的品牌将成为备选品牌。
第1章消费者行为学概论
1、消费者行为学:指运用一定的理论和技术分析预测个人和群体消费行为规律性的学科。
2、影响消费者行为的因素:(消费者个体因素:生理因素、心理因素、行为因素
(市场环境因素:微观环境:购物环境、商场人流量、售货员态度
宏观环境:人口、经济、政治、社会文化、自然、科学
(企业营销因素:4P
学习理论:
(1行为理论:认为学习是由外部事件引起的反应,这一理论并不关注个体的内部思维过程,即把人脑看做“黑箱”。它强调可观察的行为,也就是个体接触到刺激后所发生的反应变化。分为经典性条件反射理论、操作性条件反射理论。
(2认知理论:将个体的学习看作是问题的解决,通过观察他人来学习抽象的规则和概念,强调学习所带来的心理状态的变化。
顾客忠诚度三等级:忠诚者(高度忠诚者:重复购买率>50%
跳跃者(中度忠诚者:重复购买率10%~50%
价格驱动者(低度忠诚者:重复购买率<10%
第4章消费者的意识、感觉和知觉
意识:指人的神经系统对自己的身心状态和外界环境等变化的觉知和认识。
意识水平:无意识、前意识、潜意识、边意识、半意识。
心理活动:心理过程和个机性遗忘说。
表象:指事物不在眼前时头脑中出现的关于事物的形象。
想象:人脑对已有表象进行加工而创造新形象的过程。是人脑对客观现实的一种反应。
随意想象:没有预定目的不自觉地想象。
随意想象的分类:再造想象:依据描述
创造想象:不依据描述
幻想:创造想象的一种,与主体的愿望相结合,并指向未来。(三种形式:科学幻想、理想、空想
购后使用:三方面(产品的消费频次,产品的消费数量,产品的消费目的
RFM法则:反映消费者对厂商的推广活动情况,依据最近一次购买时间recency,过去的购买频次frequency,过去所累积的购买金额money。
购后态度:对购买产品和享受服务的综合评价。分为:顾客满意和顾客忠诚
顾客满意:产品性能与服务水平与消费者在购买和使用之前所形成的期望的吻合程度。包括内部员工与消费者顾客让渡价值=顾客总价值—顾客总成本
不随意想象:由于丁目的自觉进行的想象。具有一定的预见性、方向性,受主观意识的控制。
思维:人脑对客观事物间接和概括的反应,是揭示事物本质特征的理性认知过程。
思维的分类:根据凭借物的不同:动作思维、形象思维、抽象思维
根据探索目标的不同:聚合思维、发散思维
根据思维过程或方法的不同:直觉思维、分析思维
根据创新程度的不同:常规性思维、创造性思维
消费者购买行为参与水平的影响因素:个人因素、客体因素、情境因素。
经典性条件反射理论:指将一个能诱发某种反应的源刺激(第一刺激与另一个原本不能单独诱发这种反应的刺激(第二刺激相配对,对个体进行刺激,随时间推移,与第一刺激相关联原本不能诱发反应的第二刺激也能引起类
似的反应。代表人物:巴普洛夫(1849-1936,苏联
顾客满意度=顾客总价值/顾客总成本
顾客总价值:产品价值
服务价值
员工价值
形象价值
顾客总成本:货币成本
时间成本
体力成本
精神成本
提高顾客满意度方式:增加顾客总价值;降低顾客购买成本。
顾客忠诚:只对产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同,对该产品或品牌有一种强烈的偏爱。
顾客满意度只是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。衡量指标——重复购买率
记忆过程:外部产品——录入信息,放入记忆——存储信息报留在记忆里——检索取出存储的信息并使用
记忆的种类:形象记忆、情景记忆、语义记忆、情绪记忆、运动记忆。
遗忘:暂时性遗忘、永久性遗忘
“舌尖现象”
赫尔曼·艾宾浩斯遗忘曲线(德国心理学家,1850年出生,遗忘规律:随时间的增加,遗忘的总量会增加,但是在单位时间内遗忘的数量会减少,最后几乎不再遗忘。
无条件反射:遗传的、本能的、与生俱来的、无需学习的。三类:食物的、防御的、性的。
条件反射:后天学习而形成。
发生条件反射的三个基本条件:(1无条件反射的发生
(2强化,即无关刺激与无条件刺激的配对(最重要要求
(3重复,即无关刺激与无条件刺激的重复刺激
刺激泛化:至于条件刺激相类似的刺激往往也能引起类似的条件反射。
EBK模式
霍华德-谢思模式:刺激或投入因素(输入变量,外在因素,内在因素,反应或产出因素2、消费者购买行为类型:复杂的购买行为:参与购买程度较高,了解品牌间显著差异。(介绍产品优势及给购买者带来的利益
减少失调感的购买行为:参与购买程度较高,看不出品牌间的差异。(价格战略、人员推销战略、选择最佳销售地点、介绍产品信息
刺激辨别:只当受到一种类似于条件刺激的刺激时,非条件此的行为并不发生。通过强调产品或品牌特色,将自己与竞争对手区别开来。
6、动机冲突理论:意向购买决策涉及多项动机,从而出现动机冲突。冲突主要有双趋型(争取—争取型:目标多方案少;趋避型(争取—回避型:利与不利相同;双避型(回避—回避型:方案多,目标少。
7、动机受挫理论:由于种种因素的障碍消费者预期的购买计划未能实现,或实现的计划未能达到目标产生的一种心理反应。三种原因:外界因素阻碍限制;判断偏差;自身心理缺陷。受挫后的发泄反应:攻击、退化(用未开化的行为发泄,如摔东西、抑制(压抑情绪,排除焦虑、替代(以其他成功活动来消除紧张感和不满感。气质:
内在自我相关:指消费者记忆中存储的方法目的链知识,通过对产品的使用经验或观察别人使用产品而获得的知识。环境自我相关:指导致某种产品或品牌与消费者的自我相关度发生变化的环境因素,如营销因素、社会因素、自然环境和物理因素。
第9章消费者的学习
消费者的学习:有经验引起的相对比较长久的行为改变,是生活过程中经过有意识或无意识的信息处理而导致的。除了通过直接获取经验外,还可通过观察对别人产生影响的事件获得经验。消费者的学习是由已有的价值系统,过去一直的事情和本能的需求和欲望所决定的。
(4购买:
(5购后行为:
第3章购后过程、购买态度和购买情景
购后过程:消费者在购买行为发生后,对产品再评价,此过程称为购后过程。
认知失调:在购买之后,消费者有时对其已经做出的决策有着挥之不去的疑惑感,这种疑惑感主要来自其对购买决策是否正确的疑惑,称为认知失调。是实际情况与其惯常的见解不一致后产生的紧张感。(解决方式:购买时营销人员与消费者有效沟通,7天包换,1年质保,3年保修
习惯性购买行为:参与购买程度不高,品牌间差异不大。(价格优惠、电视广告、独特包装、销售促进、免费试用
多样性购买行为:参与购买程度低,品牌间差异很大。(销售促进、占据有利货架位置
3、消费者态度看购买行为(类型:理智型、习惯型、经济型、冲动型、想象型、不定型。
4、购买参与角色:倡议者、影响者、决策者、购买者、使用者。
气质分类:胆汁质(兴奋型,即强而不平衡型
多血质(活泼型,即强而平衡灵活型
粘液质(安静型,即强而平衡不灵活型
抑郁质(抑制型,即弱型