消费者行为学知识要点
消费者行为学知识点整理
第一篇：导论1.消费者行为定义：消费者行为学是研究个体或群体为满足其需要而如何选择、获取、使用、处置产品、服务、体验和想法以及由此对消费者和社会产生的影响。
2.消费者行为学研究什么？①影响消费者消费的内在因素：知觉，学习与记忆，动机与价值观，态度，个性与自我观念。
②影响消费者消费的外在因素：文化，亚文化等③消费者的决策过程④消费者行为研究的最新趋势和问题---如网络时代的消费心理学等，在介绍上述内容的同时，注意讨论中国社会中消费者行为的主要特点结合一些具体实例，介绍消费者行为研究的主要方法。
第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集①看p33的图2-2；②p34名义型决策分为：忠诚型购买决策和习惯型购买决策。
1.特定需要与购买行为-1（考大题）成就的需要（自我为中心，整个大社会群体公认的）有高度成就需要的个体、高度重视个人成就，他们重视显示成功的产品和服务，因为这些消费项目反映了他们的目标的实现。
能够显示成功的产品在这些消费者中大有市场。
具有高度成就动机的职业女性更可能选择他们觉得利落整洁的服装，而可能对强调女人味特质的服饰不感兴趣。
2.★重点P148感官阈限①绝对阈限：能被感觉通道识别的最低限度的刺激称为感觉通道的接收阈限。
是指特定感觉渠道所能觉察到的最小刺激量。
（吹狗哨的声音太高，人耳听不到；路边广告太小，乘车路过者看不到）②差别阈限：指感觉系统觉察两种刺激之间的差别或者变化的能力。
能够觉察到的两种刺激之间的最小差别称为最小可觉察差别例如Example：包装更新的变迁必须微妙到让人看不出，以此留住现有客户P206消费者态度对购买行为的影响：①对消费者判断和评价产品品牌的影响；②影响消费者的学习兴趣和学习效果；③影响消费者的购买意向。
P232--234态度的测量考小计算P244个性与消费者行为（看书）：①运用个性预测购买者行为（预测不到10%）；②品牌个性；③与采用创新产品相关的个性特征：④个性与决策。
消费者行为学知识点
一、消费者行为研究方法：第二手资料收集法，问卷法，观察法，实验法，模型法，深度访谈法，态度量表法，投射技法。
二、消费者购买决策的特点：目的性，过程性，需求个性，复杂性三、消费者选择信息的过程：选择性注意，选择性曲解，选择性记忆四、选择决策原则：1、满意原则：每项标准给出最低接受值，排除低于标准的品牌。
2、重点选择原则：选出几个重要标准，并定下较高的接受值。
3、按需排除原则：按重要性排序个标准，并定出各项标准的删除值。
依次排除。
4、字典编辑原则：按重要性排序，依顺序选出分最高的品牌。
不止一个时看下个标准。
5、补偿性选择原则：每个评价标准给出一定权数，用各项标准得分×权数然后相加。
五、影响消费者满意的因素：1、影响消费者对产品预期的因素：产品因素，促销因素，竞争品牌的影响，消费者特征。
2、影响消费者对产品实际绩效认知的因素：产品的品质与功效，消费者对产品的态度和情感，消费者对产品的期望，对交易是否公平的感知，消费者的归因。
六、消费者不满的表现形式：沉默方式，采取私下口头情绪表达的方式，公开反应，向第三方反应。
七、影响消费者不满的因素：消费者不满的程度，产品或服务对消费者的重要性，抱怨行为的成本与收益，消费者的个性特征，对问题的归因。
八、动机冲动：1、双趋冲突（两个都强烈想要，给有好坏）2、趋避冲突（想要一个东西，但纠结于这个东西的好坏两面）3、双避冲突（想要两个有害无益品种的一个）九、诱导的方式方法：1、实证性诱导：实证诱导，证据诱导，论证诱导2、建议性诱导：建议买高档次，替补，互补，大包装，新的产品。
3、转化性诱导；先肯定再陈述，询问法，转移法，拖延法。
十、感觉与知觉的关系1.感觉是人脑对客观事物的某一部分或个别属性的反映，知觉是对客观事物各个部分属性的综合的，整体的反映。
2.感觉凭感觉器官对环境中刺激的察觉，层次低，是从生理历程到心理历程的开端，知觉对感觉对感觉获得的信息做进一步处理，层次高，属心理历程。
消费者行为学要点
一、名词解释：1.消费者：购买、使用各种消费品或服务的个人或组织。
2.消费者行为含义：消费者获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动包括先于且决定这些行动的决策过程。
3.消费者满意：购买者在特定购买情形中，对其所付出的是否能够得到足够回报的认知状态，它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。
4.需要：生理与心理的缺乏状态，因缺乏从而导致想获得的状态。
5.动机：引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
6.注意的概念：个体对展现于其感觉神经系统面前的刺激物做出进一步加工与处理、个体要把感知力、记忆力、思考力等心理活动集中于特定对象的现象。
7.知觉定义：个体对事物整体属性的直接反映。
8.态度涵义：消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。
9.文化价值观:关于理想的最终状态和行为方式的持久信念。
10.社会阶层是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。
二、要点1.消费者行为特性：1）多样性与复杂性2）可引导性3.消费者问题认知类型1）主动型问题：说明产品优越性，提供足够的信息。
2）被动型问题：激发其认识问题，同时说服顾客相信本公司的产品和服务是解决问题的有效方法，甚至是最佳方法。
4.影响问题认知的因素（非营销因素）1）、时间2）、环境改变3、产品的获取4）、产品的消费5）、个体差异5.激发问题认知的方法：加强现实状态认知，提升理想状态6.内部信息类型1）产品评价标准：产品特征集2）备选品牌信息3）备选品牌具体特征或属性集。
7.外部信息收集行为的测量1）传统指标：走访店铺数目；与朋友讨论或求助的次数；查阅购买指南的数目；与之交谈的销售或营业人员的人数；消费者看到、听到或阅览过与购买问题相关的广告数量2）搜集工具度量法：评价消费者对不同信息的依赖程度和不同信息源对消费者的影响(有用）程度8.影响外部信息收集的因素1）经济层面：成本与收益的比较2）决策角度A.产品风险相关因素：财务、功能、心理、时间、社会（由于知识与选择的不确定性）B.消费者特征相关因素：个性、人口特征、知识水平、收入、教育C.情境因素：时间、生理心理状况、购买任务与性质、市场性质9.确定消费者采用的评价标准1）直接测量（恒和量度法）：即要求消费者对每一产品属性的相对重要性赋予权数，权数和为100 2）.间接测量（相关分析法）：即对同一属性的不同水平的一系列产品作出整体偏好评价，然后对数据进行分析得出各种属性及各种水平的相对重要性10.决策规则类型：（1）连接式决策规则（2）重点选择规则（3）按序排除式决策规则（4）编纂式决策规则（5）补偿式决策规则（6）情感型选择11.消费者购买过程中购买意向影响因素1）他人态度：他人对备选品牌所持否定态度的激烈程度；他人与购买者密切程度；他人在本产品购买的权威性2)购买风险3)意外事件12.冲动购买特征——冲动性、强制性、情绪性或刺激性、后果的不在意性13.影响店铺选择的店堂特征1）、位置与规模：2）、商店形象：某个消费者或目标市场对一个零售店铺所有特点的整体印象，被称为店铺形象。
消费者行为学重点
消费者行为学重点第一章消费者行为学概述1. 消费者行为:指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2. 消费者行为的特点:(1) 多样性–各人消费需求、偏好等不同–同一人不同期、不同情景、不同产品的行为方式不同。
(2) 复杂性。
受消费动机、文化背景、经济、个体等因素的影响(3) 行为共性。
由人们需要的共性决定。
该性质决定研究消费者行为的意义(4) 可引导性。
在满足消费者现实或潜在需求的前提下，企业可影响消费。
3. 消费者行为的研究方法从影响消费者购买决策的不同层面划分:(1)决策导向研究(20世纪70—80年代)。
研究购买者理性决策过程。
(2)经验导向研究(20世纪80年代)。
探讨消费者非理性购买和体验型购买的行为。
(3)行为影响研究(20世纪90年代始)。
探讨源于外部非情感和信念因素产生的购买行动。
4. 消费者行为研究的基本框架(必须掌握)第二章消费者决策过程---问题认知与信息搜索1. 消费者决策过程的5个阶段:问题认知---信息搜索---评价与选择---购买---购后评价2. 消费者决策类型(1)扩展型决策• 属复杂决策。
对产品不熟悉，消费者介入程度高，备选产品或品牌差异程度大，购买的时间压力小。
• 特点:消费者进行大量的信息搜集;大量的比较、评价。
• 决策过程:认知问题---大量的内、外信息搜集---复杂的产品评价---购买---复杂的购后评价。
• 举例:住房、汽车、电脑等(2)有限型决策• 特点:消费者对产品了解有限;被选品差异性不大且数量有限;有限的外部信息搜集;介入程度不很高;所花时间较短。
• 决策过程:认知问题---以内部信息搜集为主---有限的产品评价(规则简单、属性少、品牌少)---购买---有限的购后评价• 追求多样化的购买、在它人影响下或某种情绪下的购买决策，一般属有限型决策。
• 举例:牛奶、酒等。
(3)名义型决策• 特点:购买介入程度低、购买基本不用决策、购后基本不评价。
消费者行为学知识要点
第一章学习目标●什么是「消费者」？其与「顾客」和「工业用户」有何不同？●「消费者行为」此一门学科的内涵为何？消费者行为的定义「消费者行为」是「探讨消费者如何制定和执行其有关产品与服务的取得、消费与处置决策的过程，以及研究有哪些因素会影响这些相关的决策。
」消费者行为的内涵包括产品信息搜集、评估产品替代方案与实际购买行为●了解消费者行为的重要性何在？1.从营销的角度消费者是整个营销策略的核心2.从市场和竞争的角度消费者决定了市场竞争的胜负成败3.从组织的角度顾客是组织的衣食父母4.从社会整体的角度消费者满足是检验企业某某机制优劣的唯一手段消费者行为的重要性（续）5.从个人的角度每个人都是消费者，也可能都必须服侍或取悦其他的消费者6.从员工的角度顾客或消费者提供了员工快乐的一个重要源7.从政府的角度消费者行为的研究提供了公共政策的基础●消费者行为有哪些主要的特性？消费者行为是受动机所驱使的。
消费者行为包含许多活动。
消费者行为可视为一种程序。
消费者行为包含许多不同的角色。
消费者行为会受到内、外在力量的影响。
消费行为具有差异性。
内在力量●知觉：消费者进行选择、组织，及解释外界的「刺激」，并给予有意义及完整图像的一个过程。
●学习：来自信息与经验的影响，所产生的一种行为、情感，以及思想上相当持久的改变。
●态度：对一个特定的对象，所学习到的持续性的反应倾向。
●动机：一种促使个人采取行动的内在驱力。
人格特质：人们内在的一些心理特性，基于这些心理特性人们对环境会有一种持续而稳定的反应。
价值：一种持续性的信念。
这种信念认为，就个人或社会上来看，某种行为模式优于另一种行为模式。
生活型态：一种生活的模式，也就是说明「一个人是如何生活的」。
常见的外在力量文化：社会所共有的基本价值、观点与信念。
次文化：系指在大文化下，某些族群因其特性而产生的独特价值、观点与信念。
社会阶级：也就是在社会分群上被认为具有相同社会地位的一群人。
家庭：此往往是人们在社会化历程中的第一个影响群体。
消费者行为学复习知识点（附答案）
消费者⾏为学复习知识点（附答案）第1章1、概念：消费者、消费者的三种状态、消费者⾏为消费者：进⾏消费的主体，即是指商品或劳务的需求者、购买者和使⽤者。
消费者的三种状态：可分为现实消费者＼潜在消费者＼永不消费者。
消费者⾏为:消费者在寻找、选择、购买、使⽤、评价和处置商品的⼀系列活动中所产⽣的内在⼼理活动过程和外在⾏为过程的总和。
消费：2、消费者⾏为学发展经历了哪⼏个过程？每个过程有何特点？⼀）萌芽阶段（1930年以前）1899年凡勃伦出版《有闲阶级论》斯科特第⼀次提出消费⼼理学的问题。
1903年，出版了《⼴告论》盖尔出版了《⼴告⼼理学》闵斯特伯格出版了《⼯业⼼理学》重点研究产品销售，⽽⾮消费者的需求局限于理论阐述，未⼴泛⽤于营销活动，未引起普遍重视⼆）应⽤阶段（1930—1960）1960年，美国⼼理学会成⽴了消费者⼼理学分科学会，⼀般认为，这⼀学会的成⽴标志着消费⼼理学作为⼀门独⽴的学科从此诞⽣。
消费者⾏为动机研究（Haire速溶咖啡案例）消费者品牌忠诚研究（三）变⾰与发展阶段（1960—）消费者满意研究、发展商标资产的研究、建⽴长期顾客关系的研究、跨⽂化消费研究1.研究⾓度趋向多元化2.研究范围更具⼴泛性3.研究⽅法更加多样化4.研究地域更加普遍化第2章1、概念：投射法它是通过⼀些⽆结构性的，或经过经⼼设计的测验，引出被试者的反应，从中考察被试者所投射的⼈格⼼理特征的⼼理测验⽅法，主要⽤于探究消费者内⼼深处的真实想法，真实动机。
投射法具体⽅法有：·⾓⾊扮演法·罗夏墨渍测验·词组联想·句⼦或故事完成法·主题统觉法·第三⼈称法2、消费者⾏为有哪些研究⽅法？其适⽤范围跟优缺点⼀、调查法：访谈调查法、问卷调查法⼆、观察法：直接观察法、⾏为记录法三、实验法：实验室实验法、⾃然实验法四、投射法五、案例研究法1、概念：感受性、感觉阈限、感觉的适应性、知觉风险、⼼理定势感觉性：是指反映刺激物的感觉能⼒，感受性⽤感觉阈限来度量。
消费者行为学要点
消费者行为学要点1消费者行为——指消费者为满足自身需要而发生的购买和使用商品的行为活动。
既包括商品购买中的选择、决策和实际购买行动，也包括购买前的搜寻、整理信息，购买后的使用、保养、维修等活动。
2消费者行为学的研究对象——研究消费领域中消费者所具有的现实和潜在的心理现象及其规律，以及这些心理现象和规律如何支配消费者行为的，从而提高生产者、经营者预测、引导消费者行为的能力。
3阿萨尔购买行为类型按照消费者在购买时的参与程度和品牌差异度划分为：①复杂的购买行为。
如购买计算机、汽车、商品房等复杂的购买行为指消费者购买决策过程完整，要经历大量的信息收集、全面的产品评估、慎重的购买决策和认真的购后评价等各个阶段。
产生的条件：消费者属于高度参与，并且了解现有各品牌、品种和规格之间具有显著的差异，则消费者会产生复杂的购买行为。
相应的营销策略：营销者应制定策略帮助购买者掌握产品知识，运用各种途径宣传本品牌的优点，影响最终购买决定，简化购买决策过程。
②减少失调感的购买行为。
如购买家用电器、旅游度假等选购地毯就是其中一例。
购买地毯属高度介入的决策，因为地毯价值昂贵而且与个人的自我认同有关，但购买者可能认为在某一价格范围内的大多数地毯是没有什么区别的。
减少失调感的购买行为指消费者并不广泛收集产品信息，并不精心挑选品牌，购买决策过程迅速而简单，但是购买以后会认为自己所买产品具有某些缺陷或其他同类产品有更多的优点，进而产生失调感，怀疑原先购买决策的正确性。
产生的条件：消费者属于高度参与，但是并不认为个品牌之间有显著差异，则会产生减少失调感的购买行为。
相应的营销策略：营销者要提供完善的售后服务，通过各种途径经常提供有利于本企业和陈品的信息，使顾客相信自己的购买决策是正确的。
③寻求多样化的购买行为。
如食品、化妆品等商品。
寻求多样化的购买行为指消费者购买产品有很大的随意性，并不深入收集信息和评估比较就决定购买某一品牌，在消费时才加以评估，但是在下次购买时又转换其他品牌。
消费者行为学复习知识点整理版
考试知识点一、名词解释1、消费者的冲动性购买行为：冲动购物是一种与计划购物相对的购物方式。
冲动购物主要的核心应表达缺乏意志力的购买行为，一般有两种形式：①缺乏意志力的冲动性。
②强迫的冲动性。
参与：指人们意识到某个事物或行为与其自身相关的重要结果时所产生的一种心理激发状态。
2、购买决策:是指消费者为了满足某种需求，在一定购买动机的支配下，在两个或两个以上的可供选择的购买方案中进行分析、评价、选择及表达购后感想的活动过程。
3、促销组合:就是把人员推销、广告、营业推广、公共关系、直复营销等各种不同的促销方式有目的、有计划地结合起来并加以综合运用，以达到特定的促销目标。
4、晕轮效应:也成光环效应或印象扩散效应，是指人们在管擦事物时，由于事物所具有的某些特征从观察者的角度来看非常突出，使他们产生了清晰、明显的知觉，由此掩盖了对该事物其他特征的知觉，从而产生了美化或丑化对象的印象。
5、公共关系：又称为公共关系，它是指企业为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解和支持，以达到树立良好企业形象、促进企业商品销售的目的而进行的一系列促销活动。
6消费品：是指用来满足消费者个人需求的产品。
通常可分为4类：便利品、选购品、特殊品和非寻求品。
7、消费者：是指购买与使用各种产品与服务的人，即指各种消费品的需求者、购买者和使用者。
消费者购买行为由三部分组成：最终目标、可供选择的方案和环境约束。
8、消费政策：是指国家根据一定的经济发展状况与运行要求所制定的旨在促使消费机制正常运行，保证社会消费活动顺利进行的各项方针、制度、规定以及具体措施的总和。
9、通货膨胀：是指一般物价水平持续地和大规模地上升的现象。
10、文化：是指在一定社会中，通过学习获得的、用以指导消费者行为的信念、习惯以及价值观等的总和。
文化的特点：1、习得性：2、民族性：3、发展性：4、稳定性：5、交流性：11、象征：是由使用它的人赋予其价值和意义，是人类加在物质或事件之上的，它产生于并取决于使用它的人类。
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认为当一个人面对态度或行为上的不一致，则他会采取某些行动来解决此种不一致，通 常这些行动便是改变行为或态度。 5.ELM 理论
认为影响一个人的态度有两种途径，而决定要采取哪一种途径则视一个人的涉入程度而 定。 6.说服知识模式
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弱势但免于受伤害的权利
相较于一般的消费者，弱势消费者往往没有办法取得决策相关的信息，他们之中的大部
分人也并没有充分的自由或知识去进行产品比较，同时在面对有瑕疵的产品时，也经常 无法采取补救或申诉的措施
消费者行为的思考架构为何？
第二章
什么是知觉？影响知觉的因素有哪些？ 知觉(Perception)是消费者进行选择、组织及解释外界的「刺激」，并给予有意义及完
价值：一种持续性的信念。这种信念认为，就个人或社会上来看，某种行为模式优于另 一种行为模式。
生活型态：一种生活的模式，也就是说明「一个人是如何生活的」。
常见的外在力量
文化：社会所共有的基本价值、观点与信念。
次文化：系指在大文化下，某些族群因其特性而产生的独特价值、观点与信念。
社会阶级：也就是在社会分群上被认为具有相同社会地位的一群人。
关于消费者的研究与探讨有哪些观点？
消费者行为学科的探究 实证主义又称现代主义(Modernism)，采取此一观点的研究学者强调人类的理性是至高
无上的，因此透过科学方法我们可以发现单一客观的真理。 描述主义又称为后现代主义(Postmodernism)，强调运用符号、主观经验、以及个人阐
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释意涵（个人以其自身的独特和共有的文化经验来建构自身所体会的意涵）的重要性。
家庭：此往往是人们在社会化历程中的第一个影响群体。
参考群体：是指会直接或间接影响个人态度或购买行为的正式或非正式团体。
情境因素：是指大环境和购买情境中对于消费者行为有所影响的因素。
哪些学科对消费者行为学科的发展有所贡献？
心理学：主要是藉助于它们对于单一个人的研究 社会学：主要是藉助于它们对于群体的研究 社会心理学：主要是藉助于它们对于单一个人如何在群体中运作的研究 人类学：主要是藉助于它们有关于社会对于单一个人影响的研究 人口统计学：主要是藉助于它们有关于人口属性上的研究 经济学：本身就是营销学形成的基础
选择性记忆：我们只会记住那些支持个人感觉与信念的信息。
知觉的结果表现有营销上有哪些值得注意的部分？ 认知的价值 认知的品质 认知的风险 认知的定位与形象
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第三章消费者学习
消费者学习有哪三种主要的观点？ 认知学习观点 行为学习观点 代理学习观点 认知学习理论的内涵为何？ 认知学习主要是反映出消费者知识上的变化，也就是着重在探讨消费者如何学习信息的心理 历程，其中着重的即是信息如何转移至长期记忆，并透过内在心理上的认知处理，进而造成 消费者的内在与外在改变。 有关于记忆的内涵与运作为何？ 感官记忆区 短期记忆区 长期记忆区
知觉脉络性：是指因为我们会以良好完形的角度来看刺激，因此任何的刺激都会影响我 们的知觉，甚至包括一些没有出现的刺激。
知觉恒久性：是指我们会认为世界是一种相当稳定的环境，因此过去的经验也会影响现 在的知觉。 基模与剧本
基模：是指一个人对于某一事物或行为之相关知识的认知结构。 剧本：我们也有对于行为或是互动事件的基模，这类的基模我们特别称之为剧本 。 推论与线索 推论：是指消费者基于其他信息，所发展出的一种信念。 推论主要是根据线索（Cue）
第一章
学习目标
什么是「消费者」？其与「顾客」和「工业用户」有何不同？
「消费者行为」此一门学科的内涵为何？
消费者行为的定义 「消费者行为」是「探讨消费者如何制定和执行其有关产品与服务的取得、消费与处
置决策的过程，以及研究有哪些因素会影响这些相关的决策。」 消费者行为的内涵
包括产品信息搜集、评估产品替代方案与实际购买行为
实证主义与描述主义的比较
假设
实证主义
描述主义
真象的本质
是客观的，具体的，具单一 是社会建构的，具识
没有时间限制，不受脉络因 有时间限制，受脉络因素影
素影响
响
对因果的观点
存在着唯一真正的原因 原因具有多重的可能性，同
时也影响事件
研究关系
研究者与样本分离
样本和研究者进行互动与合
指人们会藉由观察他们自己的行为来决定他们的态度。 这就像我们会观察其他人的行为，来推论他们背后的态度一样。 2.社会判断理论 又称为同化对比理论，认为人们会将新接收的讯息，根据自己已知的讯息来加以同化。 就一个态度标准而言，会形成一个接受与摒弃的区间。 3.平衡理论
是指人们会考虑他所认为相互关联的一些事物的关系。 人们所考虑的关系主要包括三种：自己（O）、他对自己与其他人（P）关系的知觉，以及 自己与其他的人对态度标的物（X）的知觉。因此，每一组态度结构都包含这三种因素之间 的三种关系。
消费者权利主要包括哪几项？其内涵为何？
隐私权利 消费者对于厂商或组织在运用与揭露其隐私信息上，具有被告知和拒绝的权利。 安全的权利 消费者有权免于产品和服务对于其健康和生命所可能产生的伤害，因此厂商必须确保产
品的安全与可信赖性。组织对于其所提供产品任何可能的误用或滥用都应该尽力去防范 与避免。 被告知权利 消费者应该有免于接受误导和欺骗信息的权利。例如厂商对于其所揭露的信息必须确保 其真实性和不会导致消费者误解。 常见的欺骗性广告可分为三类： 消费者应该拥有足够的信息，以便能在信息充足状态下做成产品相关决策。 食品认证标志 健康食品标章 优良食品标章 环保标章 选择的权利 主要是为了确保消费者在一种竞争的价格下，能接触到各式各样的产品与服务。 厂商会透过大量广告等方式排除新厂商进入市场，降低消费者的选择性 申诉的权利 是指消费者有权表达他们对产品的不满，并且有权要求厂商对产品瑕疵进行补偿。 享受干净与健康环境的权利 环境是属于全体成员的，因此消费者有权要求厂商的营销手段和产品必须不伤害到环境 的干净与健康。
了解消费者行为的重要性何在？
1.从营销的角度 消费者是整个营销策略的核心
2.从市场和竞争的角度 消费者决定了市场竞争的胜负成败
3.从组织的角度 顾客是组织的衣食父 母
4.从社会整体的角度 消费者满足是检验企业民主机制优劣的唯一手段消费者行为的重要性（续）
5.从个人的角度 每个人都是消费者，也可能都必须服侍或取悦其他的消费者
第四章 消费者态度
什么是态度？态度具有哪几项特性？ 态度（Attitude）是指针对一个特定的对象（例如，某一品牌、某种行为，或某种观念），
所学习到的一种持续性的反应倾向，此一倾向代表着个人的偏好与厌恶、对与错等个人标 准。 态度构成的三个主要成分为何？
情感是指消费者对于该态度标的物的整体感觉与情绪。 意动是指消费者对于该态度标的物的行动意图或倾向，也就是其采取某一特别行动，或 以某一方式来行动的可能性（intention or conation）。 认知是指消费者对该态度标的物的知觉、信念与知识。 态度有哪四项功能？ 1 效用的功能：当产品的效用能够满足消费者，则消费者便会对该产品抱持着良好的态 度，这便是态度的效用功能。 2 价值传达的功能：当态度主要是在反应或表达一个人的一般价值、生活型态以及自我 形象时，态度便是在扮演价值传达的功能。 3 自我防卫的功能：当态度主要是在保护消费者的自我避免受到焦虑与威胁时，态度则 在扮演着自我防卫的功能。
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4 知识的功能：很多人会希望对于他们日常所接触的人、事、物能够有进一步了解。这 种满足消费者想要知道的认知需求，便是态度所扮演的知识功能。 态度的效果层级包括哪四种类型？ 1.标准学习层级 2.低涉入学习层级 3.经验学习层级 4.行为学习层级 态度的多属性模式包括哪些重要理论？其内涵为何？ 费雪宾模式
古典制约理论的内涵为何？ 工具制约理论的内涵为何？
工具制约又称操作制约。它主要是在探讨行为的结果，如何影响再次采取该行为的机率。 当出现了某种刺激，通过某行为能够产生好的结果或避免负的结果，则遇到该刺激时就会再 做出该行为的一种现象。 代理学习理论的内涵为何？
代理学习又称为楷模学习，也称为观察学习，是指一个人因为观察了其他人（楷模）的 行为和该行为所随附产生的结果后，所产生的行为变革。
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内在力量 知觉：消费者进行选择、组织，及解释外界的「刺激」，并给予有意义及完整图像的一
个过程。 学习：来自信息与经验的影响，所产生的一种行为、情感，以及思想上相当持久的改变。 态度：对一个特定的对象，所学习到的持续性的反应倾向。 动机：一种促使个人采取行动的内在驱力。
人格特质：人们内在的一些心理特性，基于这些心理特性人们对环境会有一种持续而稳 定的反应。
K=(ΔI / I ) 过度展露与潜意识知觉的内涵是什么？
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过度展露则很可能会带来一些反效果。由于过度重复发生的展露会使消费者对该刺激过 分的熟悉，因而造成惯性。
潜意识知觉所指的是一种刺激，虽然低于意识知觉的门坎，但却在感官的绝对门坎之上 的状况。 注意阶段在消费者知觉过程的意义是什么？ 指消费者愿意将认知资源花费在刺激之上，因此也才开始对刺激进行认知处理。 理解阶段要透过哪三个程序才能完整达成？ 组织 指如何辨认环境中的许多刺激成分，以组成一个有意义的完整体。 类化 是一种辨认的过程，当我们感受到一种刺激后，我们便必须辨认该刺激，来判定该刺激到底 是什么。 推论 是指消费者基于其他信息而所发展出的一种信念。 我们会根据哪些原则来进行信息的组织？ 完形心理学的原则 相近性 相似性 连结性 共同性 封闭性 对称性 知觉脉络性与知觉恒久性
6.从员工的角度 顾客或消费者提供了员工快乐的一个重要源
7.从政府的角度 消费者行为的研究提供了公共政策的基础
消费者行为有哪些主要的特性？
消费者行为是受动机所驱使的。 消费者行为包含许多活动。 消费者行为可视为一种程序。 消费者行为包含许多不同的角色。 消费者行为会受到内、外在力量的影响。 消费行为具有差异性。