项目9开发人力资源
人力资源工作方案9篇
人力资源工作方案9篇人力资源工作方案1一、等地人力资源市场和人才交流工作做法借鉴以、等地为代表的人力资源市场在人才开发服务工作推进方面，主要着重积极打通区域人力资源市场，加强合作，开拓区域人力资源协调发展新空间，以市场运作作为主，建设人力资源服务产业园区。
这对本地的人力资源开发服务工作推进具有积极的借鉴意义。
二、本地人力资源开发服务工作推进方案（一）目标建立完善的人力资源市场综合服务场所及公共就业服务“制度群”，利用人事劳动网完善网络信息发布，实现区域人力资源网络链接。
（二）基本思路加紧拟定人力资源建设目标责任制，制定人力资源市场建设具体实施方案，通过细化分解工作任务，逐层落实目标责任，由本地人事和社会保障局组织、检查、评估、验收。
（三）措施1、提升人力资源开发服务内练内功，外树形象，着力提升工作质量及效率，有力推进各项职责工作和领导交办的各项任务逐步实施，树立“以人为本”的服务理念，坚持人本服务理念，以促进就业为目的，提升服务水平，提高服务质量，积极为用工单位和求职人员搭建沟通、交流、洽谈的桥梁；推动人力资源市场服务领域的多元化、服务内容的多样化、服务功能的专业化、服务形式的个性化、个服务手段的现代化，打造具有特色的服务品牌，营造诚信为本的服务环境。
2、搞活政府出资的人力资源根据政府出资的人力资源工作推进思路，紧紧围绕“服务民生、促进就业”主线，紧密结合“为民服务创先争优”活动，积极配合开展好以“送岗位、送信息、送培训、送信心”为主题的各项就业援助专项活动，进一步加大政策落实力度。
了解推荐、洽谈结合，落实录用人员是否满意，征求用工单位和求职人员对就业服务的意见和建议，对推荐成功的人员积极配合劳动保障监察部门进行劳动合同的督促签订，维护求职人员的合法权益。
3、有效运作劳务代理和劳务派遣打造属于自己的劳务品牌，使劳务输出向深度、广度发展，推进劳务输出工作迈上一个新台阶。
拓宽就业渠道，最大限度的开发利用就业岗位和劳动力资源，及时收集好各类企业用工信息，统一纳入市场规范管理，适时满足其用工需求；对外要建立劳务输出长效机制，在设有驻外办事处和劳务密集城市，选择一些大型有保障企业，以企业的用工需求为目的签订长期劳务合作协议。
经济师考试 人力资源第9章-培训与开发
第二部分人力资源管理——第九章培训与开发知识点：决策分析课堂思考：什么是培训与开发？为什么要进行培训与开发？一、决策分析组织收益提高，是进行培训与开发的前提。
1.成本－收益分析（1）考虑因素C：培训与支出；S：培训后组织支付给员工的加薪；B：培训收益。
课堂思考：C：培训支出；S：培训后组织支付给员工的加薪；B：培训收益。
你认为在什么情况下，企业培训是不亏本的？B＞C＋S，即B－S＞C：通过培训与开发，组织收益会提高。
B＜C＋S，即B－S＜C：组织收益未提高，“亏本”。
（2）两种极端情况①S＝0：组织有收益；员工参训无积极性；②S＝B：组织的收益全部用于给员工加薪，组织无积极性；员工愿意支付部分费用。
2.影响培训与开发利润的因素（1）受训员工可能的服务年数；（2）受训员工技能可能提高的程度；（3）受训员工的努力程度；（4）受训员工对组织的忠诚度。
二、培训与开发决策的制定1.培训与开发是对人力资源的投资，讲求回报。
2.常见误区（1）人力资源投资回报难量化，管理层容易反对；（2）培训与开发评估效果滞后；（3）多数组织把培训作为开支或福利，缺乏投资理念。
知识点总结一、培训与开发决策分析B-S与C的关系二、培训与开发决策的制定管理层常见的三个决策误区常见考点：1.培训与开发决策分析依据；2.培训与开发决策制定中管理层常见的三个决策误区。
【例题·单选题】从投资的成本—收益角度分析，组织适合做培训投资的条件是（）。
A.C－S＞BB.B－S＞CC.S－B＞CD.B＞C『正确答案』B『答案解析』只有B－S大于C时，培训与开发才会提高组织的收益，也只有这种情况下，组织才会愿意支付员工的培训费。
【例题·多选题】在进行培训与开发决策时，管理层容易出现的决策误区有（）。
A.人力资源投资回报难以量化，容易拒绝培训B.认为培训与开发成本高C.培训与开发效果评估滞后，不愿意投资D.从投资角度看待培训与开发工作E.从福利角度看待培训与开发工作『正确答案』ACE『答案解析』培训与开发决策分析中管理层常见的误区有：人力资源投资回报难量化，管理层容易反对；培训与开发评估效果滞后；多数组织把培训作为开支或福利，缺乏投资理念。
罗宾斯管理学9人力资源管理课件
作
功
错误的拒绝
绩
效 表
不 成
错误的接受
正确的决策
现功
甄选过程将会产生四种可能结果
•罗宾斯管理学9人力资源管理
•10
哪种甄选手段在什么时候最有效？
甄选手段
申请表 笔试
高层管理
2 1
职
位
中低层管理 复杂的非管理工作 常规的作业
2
2
2
1
2
3
工作样本
--
--
4
4
评价中心
5
5
--
--
面谈
4
3
2
2
申请资料审核
n 经过大学四年
n 从思考中确立自我， 从学习中寻求真理， 从独立中体验自主， 从计划中把握时间， 从表达中锻炼口才， 从交友中品味成熟， 从实践中赢得价值， 从兴趣中获取快乐， 从追求中获得力量。
•罗宾斯管理学9人力资源管理
•25
第一项学习：自修之道
n 自学的能力，举一反三或无师自通的能力。
n 自学能力必须在大学期间开始培养。中学生在学 习知识时更多的是追求“记住”知识，而大学生 就应当要求自己“理解”知识并善于提出问题。
六、员工绩效管理
n 绩效评估的目的和作用
➢ 为确定管理人员的工作报酬提供依据 ➢ 为员工升迁调遣提供依据 ➢ 为管理人员的培训提供依据 ➢ 有利于改进工作绩效 ➢ 有利于促进组织内部的沟通
n 绩效评估的内容
➢ 贡献考评：考评管理人员对实现目标的贡献程度。 ➢ 能力考评：考评管理人员的现实能力和发展潜力。
•罗宾斯管理学9人力资源管理
•22
职业生涯成功要领
n 1．审慎地选择第一项职务 n 2．做好工作 n 3．展现正确的形象 n 4．了解权力结构 n 5．获得对组织资源的控制 n 6．保持可见度 n 7．不要在最初的职务上停留太久 n 8．找个导师 n 9．支持你的上司 n 10．考虑横向发展 n 11．持续革新你的技能 n 12．发展关系网
实习岗位中的软件开发项目人力资源
实习岗位中的软件开发项目人力资源在如今的高科技时代，软件开发项目的需求日益增长。
无论是企业还是创业公司，都离不开软件项目的支持和开发。
在软件开发项目中，人力资源的作用不可忽视。
在实习岗位中，软件开发项目如何合理利用人力资源，将是一个重要课题。
一、合理规划人力资源首先，在软件开发项目实习岗位中，合理规划人力资源是非常重要的。
这包括确定所需的人员数量、技能和经验等要求。
在项目初期，应对项目需求进行详细分析，了解需要哪些技能和人员来完成开发任务。
然后，根据分析结果确定岗位职责，制定相关的岗位描述和招聘要求。
其次，了解实习生的实际情况和能力，根据实习生的技能和经验分配适合他们的工作任务。
有些实习生可能具备一定的编程技能，可以承担一些较为复杂的开发任务，而其他实习生可能只有基础的知识，需要从简单的任务开始。
合理规划人力资源可以使团队的工作效率最大化，同时提供实习生的学习和成长机会。
二、提供必要的培训和指导在实习岗位中，软件开发项目的人力资源管理还需要提供必要的培训和指导。
对于没有实际项目经验的实习生来说，他们需要学习和适应团队工作的方式，并掌握项目所需的技术和工具。
首先，通过内部培训和外部培训提供所需的技术和知识培训。
例如，可以组织开发工具的使用培训，以帮助实习生熟悉项目所需的开发工具。
此外，还可以邀请专业人士进行讲座，分享软件开发项目的经验和技巧。
其次，为实习生提供项目指导和支持。
可以安排有经验的员工作为导师，指导实习生完成具体的开发任务，并提供必要的帮助和支持。
导师可以提供实践经验和项目知识，帮助实习生更好地理解项目需求和目标，并提供解决问题的方法和建议。
三、建立有效的沟通机制在软件开发项目中，沟通是非常重要的。
特别是在实习岗位中，有效的沟通机制可以确保团队的协作和工作效率。
首先，建立有效的团队沟通渠道。
可以使用即时通讯工具、项目管理工具或邮件等方式，确保团队成员之间的及时沟通和信息分享。
同时，也可以定期组织团队会议，讨论项目的进展、存在的问题和解决方案。
项目管理九大模块之人力资源管理
项目管理九大模块之项目人力资源管理
项目管理的九大知识模块是指作为项目经理必须具备和掌握的。
接下来我们就分别来了解下这九块内容的知识体系。
本文主要讲的是项目人力资源管理。
项目的人力资源管理就是有效发挥每个参与项目的人员的作用的过程。
项目的人力资源管理过程包括：
组织计划编制：形成项目的组织结构图;
获取相关人员：其中重点是业务相关人员;项目管理者联盟文章
团队建设：明确每个项目干系人的责任，训练与提高其技能，实现团队的合作与沟通。
因为与人发生关系，其中首先是要明确各自的责任，这一点计划编制时就要明确，可以通过项目管理软件帮助项目经理提高效率，并能及时发现任务分解的合理性，最后形成合理的任务分解表。
同时，要通过有效的激励方法来帮助项目成员实施项目计划，提高效率。
项目是通过团队共同努力实现的，注意充分发挥团队的作用，使团队成员各尽所能是项目经理的挑战。
在处理过程中，争取做到对事不对人，通过有效的会议来帮助项目实现沟通、检查以及目标实现。
人力资源开发方案
4.激励与约束
（1）完善薪酬福利制度，确保员工收入与贡献相匹配。
（2）设立多元化的晋升通道，激发员工发展潜力。
（3）加强企业文化建设，提升员工的归属感和忠诚度。
（4）建立健全员工行为规范，确保企业合规经营。
5.信息化管理
（1）构建人力资源信息系统，实现员工信息的动态管理。
2.培训与发展
（1）开展员工需求调查，制定针对性的培训计划，提高培训效果。
（2）实施多元化的培训方式，包括内部培训、外部培训、在岗培训等，满足不同员工的学习需求。
（3）建立完善的培训评估体系，确保培训投入产出比，提升员工培训质量。
3.绩效管理
（1）建立科学合理的绩效指标体系，引导员工积极履行职责。
（2）实施定期绩效评估，及时发现问题，促进员工改进工作。
2.优化人才结构，形成合理的人才梯队，助力企业持续发展。
3.建立健全人力资源管理制度，提高人力资源管理的科学性和有效性。
三、核心措施
1.招聘与配置
（1）制定明确的招聘目标和标准，确保人才选拔的针对性。
（2）采用多元化的招聘渠道，提高招聘效率，降低招聘成本。
（3）遵循公平强网络安全防护，确保员工个人信息安全。
四、实施与评估
1.制定详细的实施计划，明确责任人和时间节点。
2.加强部门间的沟通与协作，确保方案顺利实施。
3.定期对方案实施情况进行评估，及时调整和完善。
4.建立长效机制，确保人力资源开发工作的持续改进。
五、总结
本方案立足于企业实际情况，结合行业发展趋势，从招聘、培训、绩效、激励等多方面制定了一套合法合规的人力资源开发方案。通过实施本方案，企业将不断提高员工综合素质，优化人才结构，提升核心竞争力，为实现可持续发展奠定坚实基础。
PMBoK项目9大管理知识域都有哪些具体内容
PMBoK项目9大管理知识域都有哪些具体内容：PMBOK对于项目管理的几大要素，定义了9个知识域，其主要活动和主要目标分别为：1.项目整体管理项目整体管理是将项目管理的各个方面整合在一起的活动。
它是一项综合性、全局性的工作。
其核心是权衡多个相互冲突的项目实施方案，以实现项目的目标和要求；帮助项目管理人员整合协调项目管理的各个不同活动领域间的信息交流；促进信息的合理流动；有效地控制和管理项目进行过程中可能出现的变更。
人们经常把项目整体管理视为最重要的项目管理知识和技能。
项目整体管理包括：制定项目章程——制定项目章程，正式批准项目或项目启动阶段；制定项目初步范围说明书——制定项目范围说明书，概括地说明项目的范围；制定项目管理计划——将定义、准备、综合与协调所有子计划所需要的活动形成文档，使其成为项目管理计划；指导与管理项目执行——执行项目管理计划确定的工作，完成项目范围说明书中明确的项目要求；监控项目工作——监控项目的启动、规划、执行和结束过程，实现项目管理计划中确定的实施目标；整体变更控制——审查所有的变更请求，批准变更并控制可交付成果和组织过程资产；项目收尾——最终完成所有项目管理过程组的所有活动，正式结束项目或项目阶段。
2.项目范围管理项目范围管理是确保项目包括成功完成项目所需的全部工作，但又只包括必须完成的工作的各个过程。
它主要关心的是确定与控制哪些应该(或哪些不应该)包括在项目之内。
项目范围管理由以下主要过程组成：范围规划——制定项目范围管理计划，记载如何确定、核实与控制项目范围，以及如何制定与定义工作分解结构〔Work Breakdown Structure，WBS〕；范围定义——制定详细的项目范围说明书，作为将来项目决策的依据；制作工作分解结构——将主要的项目可交付成果和项目工作分解为较小、更易管理的组成部分；范围核实——正式验收已完成的项目可交付成果的过程；范围变更控制——控制项目范围的变更；对软件开发来说，项目范围管理就是界定项目的工作范围，以此为基础进行项目管理，控制软件项目的全部活动过程都在需求范围内，以确保项目各种资源的高效利用。
PMP学习总结7】第9、10、13章 项目人力资源管理、项目沟通管理、项目干系人管理
第9章项目人力资源管理项目经理的几种权力：专家权：具有专门的知识或技能而带来的影响力。
奖励权：对团队成员进行奖励的权利。
正式（法定）权：来自组织正式的职位，等同于职权。
参照（潜示）权：由于涉及一个权利大的人而带来的权利。
惩罚权：会破坏团队的氛围，慎用。
几种管理风格：专制/独裁型：适用于紧急情况，需要当机立断。
或低风险，有完善程序。
民主/参与型：易于被成员接受，调动积极性，但决策慢。
放任型：有利于发挥想象力和创造力，有可能造成团队松散。
项目人力资源管理马斯洛需求层次理论：把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求五类。
激励来自没有满足的需求，满足高层次需求前必须满足低层次需求。
赫兹伯格双因素理论：卫生保健因素（工作环境、工资、保险、安全等等）激励因素（责任、晋升、自我实现）麦克雷戈：XY理论。
X：人是懒惰的，要管。
Y：人是勤奋的。
大内Z理论：终身雇佣，培养多面手而非专家。
弗鲁姆期望理论：努力会成功，成功会有回报。
规划人力资源管理项目管理团队是项目团队的一部分，负责项目管理和领导活动。
项目管理团队也称为核心团队、执行团队或领导团队。
管理与领导项目团队包括：影响项目团队、职业与道德行为。
规划人力资源管理：识别和记录项目角色、职责、所需技能、报告关系，编制人员配备管理计划的过程。
作用：建立项目角色与职责、项目组织图，以及包含人员招募和遣散时间表的人员配备管理计划。
需要考虑稀缺资源的可用性或对稀缺资源的竞争，并编制相应的计划，保证人力资源规划的有效性。
工具与技术组织图和职位描述：层级型、矩阵型、文本型。
在大型项目中，可以制定多个层次的RAM：高层次RAM可定义项目团队中的各小组分别负责WBS 中的哪部分工作，低层次RAM则可在各小组内为具体活动分配角色、职责和职权。
它也可确保任何一项任务都只有一个人负责，从而避免职责不清。
RAM 旳一个例子是RACI (执行、负责、咨询和知情）矩阵。
RACI 矩阵对明确划分角色和期望特别有用。
如何处理开发项目中的人力资源管理
如何处理开发项目中的人力资源管理在开发项目中，人力资源管理起着至关重要的作用。
有效的人力资源管理可以提高团队的工作效率和工作质量，并确保项目的顺利进行。
然而，在开发项目中，人力资源管理面临着一系列挑战和问题。
本文将讨论如何处理开发项目中的人力资源管理，并提出一些解决方案。
一、合理规划团队组建开发项目需要一个具备相关技能的团队来完成，因此，人力资源管理的第一步就是进行团队组建。
在组建团队时，应该根据项目需求和目标，明确每个团队成员的角色和职责，以及所需要的技能和经验。
同时，要注意团队的规模和结构，避免过于庞大或人员重合的情况。
二、制定明确的招聘策略在开发项目中，可能需要招聘新的团队成员来填补关键岗位的空缺。
为了找到最合适的人才，需要制定明确的招聘策略。
首先，要明确招聘的岗位和要求，以便能够吸引具备相关技能和经验的候选人。
其次，要广泛宣传招聘信息，包括通过在线招聘平台、社交媒体等渠道发布招聘信息。
最后，对于候选人进行面试和评估，选择最合适的人才加入团队。
三、建立有效的绩效评估机制绩效评估是人力资源管理的重要环节，可以帮助团队成员了解自己的工作表现，并为提升工作质量和工作效率提供指导。
在开发项目中，可以建立一套有效的绩效评估机制。
这可以包括定期的个人评估和团队评估，以及针对项目阶段性目标的评估。
评估结果可以作为激励措施的依据，并为绩效不佳的团队成员提供改进的机会。
四、注重团队沟通和协作开发项目需要团队成员之间的密切沟通和高效协作。
为了促进团队沟通和协作，可以采取一些措施。
首先，建立一个良好的沟通平台，可以是在线项目管理工具或团队协作平台，以方便团队成员之间的信息交流和共享。
其次，定期组织团队会议，让团队成员共同讨论项目进展和问题，并及时解决团队成员之间的冲突和分歧。
五、提供培训和发展机会在开发项目中，人力资源管理还包括对团队成员的培训和发展。
团队成员应该具备项目所需的技能和知识，因此，可以通过培训来提高团队成员的专业能力。
人力资源开发方案范文
人力资源开发方案背景随着市场的不断发展和变化，企业需要具备更加灵活和多样化的人才队伍来应对挑战。
因此，人力资源开发成为了企业发展的重要组成部分。
本文将介绍人力资源开发的概念和意义，并提出可行的开发方案。
人力资源开发的概念和意义人力资源开发是指对组织内部的人力资源进行规划、开发和管理，并通过实施有效的教育和培训计划、职业发展计划和绩效管理来提高员工的素质和企业的竞争力。
人力资源开发的意义在于：1.提高员工素质和竞争力：员工通过培训和学习，可以提高自身技能和素质，从而更好地适应企业发展需求，提高企业的竞争力。
2.实现人才流动：通过培训和学习，员工可以获得更多的机会和有效的职业发展计划，从而留住优秀人才，同时企业也可以在内部人才库中寻找到适合的人才。
3.加强企业文化和凝聚力：员工通过学习和交流，可以增强对企业的归属感和凝聚力，进而增强企业发展的动力和信心。
人力资源开发方案基于人力资源开发的概念和意义，本文提出以下可行的人力资源开发方案：1. 教育和培训计划教育和培训计划是人力资源开发的重要组成部分。
企业可以对员工的技能、知识、素质进行全面的培训和提升，从而更好地适应市场的需求。
具体实施计划包括：•制定培训计划：根据企业发展和员工需求，针对员工的技能和知识制定全面的培训计划。
•建立培训体系：建立完善的培训体系，包括内部培训和外部培训，通过培训体系提升员工的技能和素质。
•实施培训计划：实施培训计划，定期进行培训和考核，对于非常规培训如在线培训，可以有额外的课程考核。
2. 职业发展计划职业发展计划是员工个人发展的重要组成部分。
企业应该通过制定职业发展计划，提供更多的发展机会和职业道路，帮助员工实现个人价值和企业目标的有效结合。
具体实施计划包括：•发布职业发展计划：企业应该明确职业发展计划，并向员工公示，让员工清晰自己的工作方向和职业路线。
•建立考核机制：根据职业发展计划，制定针对职业能力、技能和素质方面的考核机制，并将成绩与职业发展计划进行关联。
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9.4 酒店人力资源潜质管理
9.4.2 激励（花旗激励方式） 一、物质激励的主要形式 1、工资 2、奖金 3、福利 二、精神激励的主要形式 1. 目标激励 2. 情感激励 3. 参与激励：奖励旅游 4. 榜样激励：感动中国十大杰出人物、十佳
杰出教师
Байду номын сангаас
9.5 实训团队游戏
你有何感想？
项目10 完善宾客关系
9.1 酒店人力资源管理概述 9.1.3 酒店人力资源管理的任务 1. 做好人力资源配备管理，优化人员结构 2. 做好人力资源开发管理，合理使用人员 3. 做好人力资源潜质管理，调动员工积极性
9.2 酒店人力资源配备管理——定编定员 9.2.1 劳动定额 每个员工平均应达到的定额工作量 1. 技术测定法——测定出定额指标 根据工种特点、工时消耗测定出平均工作量。 适用于酒店的客房、餐厅、洗衣房等部门。 2. 经验估计法——估计工时消耗 适用于难以具体测定劳动量和工时消耗的部门 和工种，如酒店前台预订、接待、问询等。 3. 类推比较法 依过去实际，类比同类酒店经验，结合本酒店 实际估推工时消耗以制定劳动定额。如工程部的机 修工、电工、管道工及康乐部游泳池、健身房等。 4. 统计分析法 以统计资料为依据，适合酒店商品部。
10.4 建立客史档案 10.4.1 建立客史档案的意义 1.有利于客人提供“个性化”服务 （Personalized Service），增加人情味 2.有利于搞好市场营销，争取回头客 3.有助于提高酒店经营决策的科学性 10.4.2 客史档案的内容 1.常规档案 2.预订档案 3.消费档案 4.习俗、爱好档案 5.反馈意见档案
9.3 酒店人力资源开发管理 招聘→培训→任用 9.3.1 员工招聘 2. 内部招聘 渠道： (1)内部员工提升：科级岗位、处级岗位 (2)内部职位调动：部门间调 动或升迁 程序（三步走）： 确定提升候选人（个人才能、个人品德、工作表 现、工作年限）→测试提升候选人（面试：分析 问题能力、决策能力、领导能力、解决问题能力、 创新能力等）→确定提升人选（公示）
10.3 客人投诉处理
10.3.1 投诉的种类 1. 对酒店某工作人员服务态度的投诉 2. 对酒店某项服务效率低下的投诉 3.对酒店设施设备的投诉 4.对服务方法欠妥的投诉 5.对酒店违约行为的投诉 6.对商品质量的投诉 7.其他（酒店方面的原因）
10.3 客人投诉处理
9.2 酒店人力资源配备管理——定编定员 9.2.2 劳动定员 酒店为完成规定的工作任务而应有的人员配备 1. 岗位定员法 依据酒店内部结构、岗位职责与要求等确定定 员人数。适用于酒店前台人员、行李员、后勤物资 用品采购员、维修工等。 2. 比例定员法 在劳动定额基础上，按照一定比例来确定定员 人数。如客房依劳动定额规定每位人员每日负责多 少房间，然后依此比例确定整个客房部的定员编制 3. 设备定员法——依设备定员，适用于工程部 4. 效率定员法——依工作效率来编制定员人数
项目9
开发人力资源
学习目标
1. 掌握酒店人力资源管理的概念、意义； 2. 熟悉人力资源管理的模式、原则和任务； 3. 掌握酒店人力资源配备管理的主要方法； 4. 了解人力资源开发管理中员工招聘、培训、 使用的主要内容和方法； 5. 了解潜质管理中的绩效考评和激励形式；
项目9 开发人力资源
酒店人力资源管理概述 酒店人力资源配备管理
学习目标
1.熟悉了解大堂副理的工作内容和职责以及大 堂副理的素质要求 2.掌握客人对酒店产品的需求心理 3.掌握与客人的沟通的技巧 4.正确看待投诉和掌握处理投诉的方法 5.熟悉建立客史档案的方法
教学内容
10.1 酒店处理宾客关系的职能机构 10.2 建立良好顾客关系 10.3 客人投诉处理 10.4 建立客史档案 案例讲评 模拟投诉处理
【案例分析】
到了房间，大堂副理却发现房卡 没有问题，这种情况很可能是客人没有 正确使用房卡，插反了方向。于是，大 堂副理把门关上，用慢动作再一次把门 打开。这一切客人看在眼里，他心里也 明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌 地对客人说：“对不起，徐先生！可能 是刚才门锁有点小问题。”这时客人表 情变了，态度也变了，忙说：“谢谢， 谢谢，麻烦你了。”
【案例点评】
遇到内向一点的客人，他虽不说 什么，但心里却会不舒服，特别是有朋 友在的时候，会感觉很丢面子。 因此，我们在平时处理问题的时 候，一定不能跟客人抢“对”，要把 “对”让给客人，事情也就会迎刃而解。 否则，就算最后说明我们是正确的，但 客人却感到不开心，这还能说我们是对 的吗？ 一句话：客人对了，我们对了； 客人错了，我们也错了。
【案例点评】
酒店是高新科技产品运用的地方，有些东 西不要说第一次住店客人不懂如何使用， 就连经常住店的客人一时间也会摸不着头 脑，这就要求我们，在带客人进房间时多 介绍一下房内设施的使用方法。 行李生在带客人进房间时能够向客 人说一下“带芯片的朝上”，就可以带来 不必要的麻烦了。我们要时刻记住“客人 永远是对的”。设想一下，如果当时大堂 副理说：“这房卡可以开的呀，是不是您 插错方向了？”正在火头上的客人会有什 么反应？会更火，可能会说：“怎么可能 呢？明明是你们的门锁问题，倒变成我在 找事了。”
10.4 建立客史档案 10.4.3 酒店客史档案的功能 1.有利于增强酒店的创新能力 2.有利于提升酒店的服务品质 3.有利于提高的酒店经营效益 4.有利于提高的酒店工作效率 10.4.4 客史档案的管理和使用
【案例分析】
一天，1917房的徐先生气冲冲地跑 到总台，把房卡狠狠地在台面上一摔，说 道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不 开！早上已经换了一张，现在又没用了， 你们想气死我呀！”大堂副理到场处理， 先是安慰了客人，让他不要生气，后迅速 地把房卡读了一遍，的确是1917房，时间 也对，应该是可以打开的。为确保无误， 大堂副理又重新做了一张新卡，并陪同客 人一起去房间。当时客人还很恼火，说： “早上就打不开了，是服务员给我开的门， 我到总台换了一张卡，没想到回来还是打 不开。”
“人岗匹配”三步曲——知岗、知人、匹配 知岗：工作分析； 知人：胜任素质； 匹配：知人善任 汉高祖刘邦是一个知人善任的高手，他善于发现每一 个人的特长，根据人才的特长，将其安排到合适的岗位， 让他们最大限度地、充分地发挥自己的积极性和作用，真 正做到了“人岗匹配”。正如他所说“运筹帷幄之中，决 胜千里之外，吾不如张良；镇国家，抚百姓，给馈赏，不 绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战必胜，攻必取，吾 不如韩信。”这是刘邦在楚汉相争中最后获胜的根本原因。
9.1 酒店人力资源管理概述
9.1.2 酒店人力资源管理的原则 1. 以人为本，员工第一 2. 坚持标准，严格录用 3. 素质优先，不断培训 4. 合理用人，有序流动 5. 奖优罚劣、广泛激励
9.1 酒店人力资源管理概述 谷歌：保持员工的幸福感
新妈妈将获得5个月的带薪假期，这期间她们将获得全 额工资和福利。 女性员工流失严重，究其原因：“准妈妈”产假问题 →实施慷慨的产假计划→“新妈妈”离职率大幅降低，员 工幸福感加强，节约招聘成本
9.3 酒店人力资源开发管理 招聘→培训→任用 9.3.1 员工招聘 1. 外部招聘 对象： (1)大中专毕业生：学历较高，具备业务知识，具备 一定实践经验 (2)社会上其他人员：有丰富的工作经历，具备一定 专业技能与实战经验 程序（七步走）： 发布信息（招聘网站、投递简历）→初步筛选 （筛选简历）→笔试→面试（一面、二面）→体 检→审核材料→签约（办理手续）
9.4 酒店人力资源潜质管理 9.4.1 酒店员工的绩效考评 绩效考评是对员工工作行为表现进行核实、 评定的方法和过程，是酒店人力资源管理的基础 工作。 绩效考评的内容主要包括德、能、勤、绩 等方面。德是指思想品德；能是指胜任本职工作、 完成特定任务表现出来的能力水平；勤主要包括 纪律性、出勤率等；绩是指工作实绩，包括规定 任务的完成情况、创造性和工作效率等。（操行 评定、年度考核）
【模拟投诉处理】
一位客人在浴缸里洗完澡，起 身时由于浴缸比较滑以至客人摔 倒，使得客人多处软组织挫伤。 客房服务员请大堂副理前去解决， 你应该怎样处理？
10.1 酒店处理宾客关系的职能机构 10.1.1 大堂副理的主要职责 10.1.2 大堂副理的工作程序 10.1.3 大堂副理的素质要求 10.1.4 常见问题处理答询 101.5 宾客关系主任
10.2 建立良好顾客关系 1.正确认识客人 ⑴客人是“人” 要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆 布。 ⑵要充分理解，尊重和满足客人作为“人”的需 求。 ⑶对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。 ⑷客人是服务的对象 2.掌握客人对酒店产品的需求心理 3.掌握与客人的沟通技巧
9.3 酒店人力资源开发管理 9.3.2 员工培训 1. 培训内容：职业态度、职业知识、职业技术 2. 培训类型 职前培训：岗前培训，获取上岗资格 在职培训：改进酒店服务方式，克服服务中缺点 职外培训：脱离岗位参加学习及进修 辅导员：师大、南大→素质拓展、相互交流 学习、语言课堂→挂职锻炼
9.3 酒店人力资源开发管理 9.3.2 员工任用
10.3.2 投诉表达的方式及产生的原因 1.客人投诉时的表达方式 (1)理智型(2)火爆型(3)失望痛心型 2.投诉产生的原因 (1)酒店方面的原因 (2)客人方面的原因
10.3 客人投诉处理
10.3.3 正确看待投诉 10.3.4 投诉处理的原则和方法 1.处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益 2.对投诉的一般处理程序 10.3.5 常见投诉的处理
酒店人力资源开发管理
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9.1 酒店人力资源管理概述
9.1.1 酒店人力资源管理的概念及意义 1. 概念： 酒店人力资源管理，就是运用科学的方法，对酒 店人力资源进行有效利用和开发，以提高酒店人员的 素质，并使其得到最优的组合和积极性的最大发挥， 从而不断提高酒店的劳动效率。 2. 加强酒店人力资源的管理，是有极其重要的意义 （1）人力资源管理是酒店开展经营活动的重要条件 （3）人力资源管理是创造酒店良好效益的重要保证 （2）人力资源管理是形成一支优秀员工队伍的重要途径 （4）人力资源管理是建立一套科学的酒店人才开发体系 的重要手段