CRM案例分享汇丰银行如何定义其最佳客户
基于客户细分的8个象限
基于客户细分的8个象限基于客户细分的 8 个象限是一种常见的市场细分方法，用于将客户划分为不同的群体，以便更好地了解他们的需求和行为，并制定相应的营销策略。
这 8 个象限通常基于以下两个维度：1. 价值：客户对公司的价值，通常根据客户的购买历史、消费金额、忠诚度等因素来衡量。
2. 需求：客户的需求和偏好，通常根据客户的人口统计特征、行为、态度等因素来衡量。
基于这两个维度，可以将客户分为以下 8 个象限：1. 高价值/高需求：这些客户对公司非常有价值，同时有较高的需求和偏好。
公司应该努力保持这些客户的满意度，并提供个性化的服务和优惠。
2. 高价值/低需求：这些客户对公司非常有价值，但需求和偏好较低。
公司可以通过市场调研和客户反馈来了解他们的需求，并提供相关的产品和服务。
3. 低价值/高需求：这些客户对公司的价值较低，但有较高的需求和偏好。
公司可以通过提供高性价比的产品和服务来吸引这些客户。
4. 低价值/低需求：这些客户对公司的价值和需求都较低。
公司可以考虑减少在这些客户身上的营销投入，或者通过提高产品和服务质量来提高他们的价值。
5. 潜在高价值/高需求：这些客户有潜力成为高价值客户，并且有较高的需求和偏好。
公司应该努力吸引这些客户，并提供个性化的服务和优惠。
6. 潜在高价值/低需求：这些客户有潜力成为高价值客户，但需求和偏好较低。
公司可以通过市场调研和客户反馈来了解他们的需求，并提供相关的产品和服务。
7. 潜在低价值/高需求：这些客户有较高的需求和偏好，但目前对公司的价值较低。
公司可以通过提供高性价比的产品和服务来吸引这些客户。
8. 潜在低价值/低需求：这些客户的需求和偏好较低，并且目前对公司的价值也较低。
公司可以考虑减少在这些客户身上的营销投入。
通过将客户划分为这 8 个象限，公司可以更好地了解不同客户群体的需求和价值，并制定相应的营销策略。
这种细分方法可以帮助公司提高客户满意度、增加销售额，并优化营销资源的分配。
案例7—汇丰银行
汇丰银行汇丰银行（HSBC)作为“全世界的本土化银行”(word’s local bank)而为人们熟知。
汇丰银行的前身是成立于1865年的香港上海汇丰银行有限公司（Hong Kong & Shanghai Banking Corporation），为不断增长的中英贸易提供金融服务。
现在，汇丰银行已经是一个在世界82个国家建立有10 000个分支，为1亿顾客提供服务的世界第二大银行。
公司架构是按照产品线（包括个人理财，消费信贷，商业银行，法人投资银行，私募银行）和地区细分(亚太区，欧洲区，北美区，南美区，中东区)建立的。
即使业务遍布82个不同的国家，它仍然努力在每一个地区保持一种本土化的意识和知识。
汇丰银行的基本的经营战略就是贴近顾客。
就像汇丰银行总裁约翰·邦德（John Bond）先生在2003年11月说的：“我们作为‘全世界的本本土化银行’，使我们能够在每一个国家把本土化的知识与世界范围的操作平台独创性地结合起来。
”我们可以看一下汇丰银行在纽约市的本土化营销效果。
为了给见惯了各种促销的纽约人证明这个以伦敦为基础的金融巨头是“全世界的本土化银行”，汇丰银行举办了一次“纽约市最博学的出租车司机”的竞赛，获胜者可以在当年为汇丰银行做全职司机。
同时，汇丰银行的顾客也是赢家。
每位持有汇丰银行卡、支票簿或银行对账单的顾客都能得到免费搭乘一次印有汇丰银行品牌的出租车。
这次活动显示了汇丰银行的本土化知识。
“为了使纽约人相信你是本土化的，你必须本土化地运作。
”Penegade营销集团首席执行官德鲁·尼萨(Drew Neisser)说道。
在香港，汇丰银行发起了另一个不同的运动。
在这个地区遭受SARS沉重打击的时候，汇丰银行发出了一项旨在重振当地经济活力的计划。
对于在那些受SARS影响最严重的行业(影院、酒店、旅馆和旅行社)从业的顾客，汇丰银行提出了“利息再投资方案”。
这个方案减轻了它的顾客的财政负担。
汇丰价值观测试结果
您的价值观、信念及兴趣这个部分概述价值观如何影响您的人生，并分析您的动力来源和别人对您的感受。
您的个人动力和活力深得别人欣赏。
您期望能尽展才能，在人生中取得卓越的成就。
您积极鞭策自我，以争取别人认同您的能力和智慧。
您奉行自律和负责任的生活态度，希望别人也能如此。
面对不同的人生际遇时，您的行动或决定将由坚定不移的原则和道德标准作主导。
您非常重视传统和家庭价值，而这种“以家为本”的态度，或会令您获得别人的敬重。
违反规则或个人道德操守，将使您感到困惑不安。
您相信生命掌握在个人手里，各人都能塑造自己的命运。
您不会放过任何实现自我的机会，也能把握发挥创意的时机。
您对事物充满好奇，喜欢开拓自己的方向。
您的自发和独立性格，深得他人的欣赏。
您享受生活的乐趣，但首先必须处理好其它重要事务。
您认为辛勤工作是美德，而当您玩得高兴或偷闲片刻之时，您会感到少许内疚，因为您觉得应该做一些有建设性的事情。
你的事业不论您目前是否在职，这个部份简述与您的价值观最适合的职业和工作环境，让您如鱼得水，尽展所长。
您非常珍视尊重别人、待人以礼、坦诚相待、公平合理及诚实正直的价值观。
您倾向选择在奉行这些原则的机构内工作。
此外，您也可能会投身于医疗、法律及会计等重视传统和程序的专业。
根据您的管理风格，您不会让团队成员的个人事务妨碍重要的工作。
您会采取直接和工作为本的办事方式，但当别人犯错或失信时，您也难以一笑置之。
您严格奉行认真和有纪律的办事原则，甚至不介意下班后继续在家里超时工作。
您或会选择在一个主张“勤奋不懈”及“全情投入”的机构内工作，与抱持相同观点的人共事。
那些漫不经心或处事马虎的人，并非您的最佳合作伙伴。
你的财务这个部份说明您对理财的态度，以及您的长期和短期理财策略。
您是一个倾向采用传统理财方式的人，在进行投资之前，您必须确定这项投资符合道德标准。
对您来说，家人的生活获得全面保障至为重要，因此，您会避免风险过高的理财决定。
您采取合理明智的理财方式，不会在奢华美食、娱乐或消遣方面胡乱消费。
不同级别客户的管理策略
不同级别客户的管理策略客户管理是企业成功的关键之一。
不同级别的客户需要不同的管理策略，以满足他们各自的需求和期望。
在本文中，我们将讨论不同级别客户的管理策略，并分析其实施的关键点。
一、初级客户管理策略初级客户通常指的是新客户，他们对产品或服务了解有限，对企业的信任度较低。
因此，初级客户管理的重点是建立信任、提供有价值的信息和服务，并引导他们逐步成为忠实客户。
以下是初级客户管理的策略：1.建立信任：初级客户需要通过良好的产品质量、优质的服务和诚信的承诺来建立对企业的信任。
因此，企业应该充分展示自己的实力和诚信，通过产品展示、客户案例分享等方式来打造品牌形象，并建立起初级客户的信任。
2.提供有价值的信息和服务：初级客户通常对产品或服务的了解有限，因此企业需要通过各种渠道提供有价值的信息和服务，以帮助他们更好地理解产品或服务的特点和优势。
例如，可以通过网站、社交媒体、客户热线等渠道提供产品介绍、使用说明、常见问题解答等有价值的信息，帮助初级客户更好地了解产品或服务。
3.引导购买行为：初级客户通常对企业的产品或服务存在疑虑，因此企业需要通过优惠活动、试用产品、购买引导等方式来引导初级客户尝试购买。
例如，可以通过赠送优惠券、举办试用活动、提供试用装等方式来降低初级客户的购买成本，鼓励他们尝试购买产品或服务。
4.建立沟通渠道：初级客户管理需要建立多种沟通渠道，以便随时为初级客户提供帮助和支持。
例如，可以建立客户热线、在线客服、社交媒体等渠道，让初级客户随时可以联系到企业，得到及时的解答和帮助。
二、中级客户管理策略中级客户通常是对企业产品或服务有一定了解并进行过一定购买行为的客户。
中级客户管理的重点是维护客户关系、提高客户满意度、促进客户复购，并引导他们成为忠实客户。
以下是中级客户管理的策略：1.维护客户关系：中级客户已经有一定的购买行为和客户经验，因此企业需要通过不断的沟通和互动来维护客户关系。
例如，可以定期发送产品资讯、促销活动等信息，通过客户问卷调查、电话回访等方式了解客户的需求和反馈，进一步维护客户关系。
国外保险公司客户关系管理先进经验的借鉴与启示
国外保险公司客户关系管理先进经验的借鉴与启示国外很多保险公司都较为注重对客户关系的管理，且很多发达国家保险市场发展起步较早，目前已经形成了成熟的客户关系管理体系，有很多值得借鉴的做法。
虽然国内外市场形势不同，保险行业所面临的“行情”不同，但是客户关系管理的本质是一样的，即都是为客户提供便利，实现客户与保险公司的深度融合，为公司发展奠定客户基础。
国内保险公司在借鉴国外优秀客户关系管理做法的同时，也要结合国内保险行业的实际情况加以改进和完善，而不能照抄照搬。
1英国汇丰保险公司客户关系管理英国汇丰保险公司是汇丰集团旗下的保险公司，主要任务是发展人寿保险业务。
该保险公司是英国规模最大的金融集团之一，在汇丰集团中占据了较大的业绩。
截至当前，汇丰保险已经有了一百多年的发展历史，在持续发展过程中，对客户关系管理工作十分重视。
具体而言，在开展客户关系管理工作的过程中，主要采用的是如下的方式：第一，汇丰保险与汇丰银行合作，通过有效的途径将汇丰银行客户转化为汇丰保险客户。
因为英国汇丰银行有着悠久的发展历史，客户基础较为庞大，加之消费者要想成为汇丰银行的客户，需要有一定的资金，所以大部分客户都有相对较好的资产。
也正是如此，汇丰人寿保险对这一优势进行了有效运用，且对代理人制度进行了发展，不仅仅本公司员工可以向汇丰银行客户出售保险，而且汇丰银行中的工作人员也可以向客户出售保险产品，且由于掌握了更全面的客户信息，所以更可以深入把握客户需求，为其提供更为专业有效的服务。
第二，汇丰保险公司还设置了专业的客户投诉处理流程，专门解决客户投诉问题，一旦客户进行了投诉，那么会由专业的客户服务人员对投诉进行处理，直至完全解决客户投诉的问题。
正是因为汇丰银行对客户投诉高度重视，所以才促进了客户关系管理工作的开展，提升了客户满意度，也留住了大批量客户。
近年来，汇丰银行仍然在专注于客户关系管理工作，对客户满意度的影响因素进行了详细汇总，并针对每一个因素制定了切实可行的应对措施，客户规模也在持续扩大。
客户分级分类体系
客户分级分类体系在个人理财版块，汇丰银行以客户的“全面理财总值”为依据，也就是说，我们依据客户和银行之间现金流的总数为标准进行分割。
并通过对CRM系统中庞大的客户信息和销售数据进行分析，引入客户的活跃度、客户资产和客户生命周期等维度对他们进行分类，最终得到精准的客户分级分类。
汇丰银行通过对客户的持续研究和跟踪调查，把她的客户主要分为以下七类：顶级客户这个类别中的客户的全面理财总值超过10亿港元。
他们是汇丰银行卓越理财客户，也是占汇丰银行个人理财部门客户总数5%的那部分价值最高的客户。
他们一般有汇丰银行有许多活跃的帐户（使用频率高，近期使用频繁）；使用了汇丰银行一系列的产品和服务；愿意支付贴水费, 把产品推荐给其他人；正处在职业生涯的上升期，他们为银行创造的收入要大于银行为此付出的成本。
大型客户这个类别中的客户的全面理财总值超过100万港元。
他们也是汇丰银行的卓越理财客户，客户价值位于顶级客户之后，占总人数的15%。
他们在汇丰银行有一些活跃的帐户（使用频率低，近期使用不频繁），使用了汇丰银行一些的产品和服务，他们愿意支付的价格极富弹性，正处在职业生涯的上升期，他们为银行创造的收入要大于银行为此付出的成本。
中型客户这个类别中的客户的全面理财总值超过2万港元。
他们是汇丰银行的运筹理财客户，占总人数的60%，是个人理财部门比例最大的一个客户群。
他们在汇丰银行有一些活跃的帐户（使用频率低，近期使用不频繁），他们使用了汇丰银行一系列的产品和服务，他们创造的边际利润不尽如人意，他们不会和汇丰银行发生大笔交易。
小型客户这个类别中的客户的全面理财总值在2万港元以下。
他们是个人理财部门的常规客户，占总人数的20%。
他们在汇丰银行有一些活跃的帐户（使用频率低，近期使用不频繁），他们使用了汇丰银行一系列的产品和服务，他们仅和汇丰银行做小笔交易，他们未来很难创造更高的价值。
非活跃客户这些客户的帐户处于“休眠”或者“结清”状态。
不同级别客户的管理策略
不同级别客户的管理策略客户是企业发展的重要资源，不同级别客户的管理策略对于企业的发展具有重要意义。
不同级别客户的管理涉及客户的分析、营销策略、客户关系管理等方面。
本文将以不同级别客户的分类为基础，分别探讨各级别客户的管理策略。
一、不同级别客户的分类不同级别客户的分类可以根据客户的消费能力、忠诚度、潜在价值等因素进行划分。
一般来说，客户可以分为以下几个级别：高价值客户、中等价值客户、低价值客户和潜在客户。
1.高价值客户高价值客户是指消费能力较强、忠诚度高、对企业的贡献较大的客户。
这类客户往往是企业的重要支持者，可以给企业带来稳定的收入。
对于这类客户，企业应该重点关注，制定相应的管理策略，提高他们的满意度，增强他们的忠诚度，保持长期合作关系。
2.中等价值客户中等价值客户是指消费能力一般、忠诚度尚可的客户。
他们对企业的贡献在一定程度上也是可观的。
对于这类客户，企业应该设法提高他们的忠诚度，增加他们的消费频次和金额，争取将他们变为高价值客户。
3.低价值客户低价值客户是指消费能力较弱、忠诚度一般或较低的客户。
他们对企业的贡献较小，但是由于规模较大，数量较多，整体价值也不容忽视。
对于这类客户，企业可以通过一些策略，提高他们的忠诚度，逐步提升他们的消费能力，增加他们的价值。
4.潜在客户潜在客户是指尚未成为企业的真正客户，但具有一定的潜在消费能力和价值。
他们往往对企业的产品或服务感兴趣，但尚未做出消费行为。
对于这类客户，企业需要通过各种渠道积极开发，吸引他们成为企业的客户。
二、高价值客户的管理策略高价值客户是企业的重要财富，对于这类客户的管理需要重点关注。
以下是针对高价值客户的管理策略：1.个性化服务高价值客户往往对于个性化服务有很高的要求，企业需要根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
可以通过定制化的产品、专属的服务团队等方式，满足客户的个性化需求。
2.关系维护与高价值客户建立并保持良好的关系是至关重要的。
客户关系案例精粹二十例
客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。
由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选择，移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊，涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现‚增量不增收‛因此，分析客户流失原因，吸引潜在客户入网，增加现有客户满意度，减少客户流失几率，提高客户消费水平，充分占有市场是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。
客户流失分析作为经营分析系统中的一个重要主题。
主要任务是根据流失客户和没有流失的客户性质和消费行为，进行挖掘分析，建立客户流失预测模型，分析哪些客户的流失率最大，流失客户的消费行为如何，客户流失的其他相关因素，如竞争对手的优惠政策、业务系统事故国家政策和现行经济运行环境等。
为市场经营与决策人员制订相应的策略、留住相应的客户提供决策依据，并预测在该策略下客户流失情况。
通过建立客户流失预测模型，使企业能够预测客户离网的可能性，并通过对客户离网原因的分析，提出相应的挽留政策，从而使客户保留在自己的网上，降低客户离网率，从而减少企业的运营成本。
因此，该模型的建立对企业来说有着极为重要的意义。
1.商业问题目标化随着电信企业之间竞争的加剧，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。
但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。
客户流失情况也逐渐凸现出来。
客户的流失对企业来说有着重要的影响，与企业利润是息息相关的。
客户流失问题已经成为移动通信运营商必须尽快解决的问题。
针对这种客户流失的情况进行分析，并制定如下的商业目标：首先，通过对预测出的可能流失的客户进行挽留服务，降低总的客户流失率。
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CRM案例分享：汇丰银行如何定义其最佳客户
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汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一。
其总部设在伦敦，在76个国家驻有10000个办事处，雇有232000名员工。
汇丰银行在全球拥有超过1亿1千万的顾客，并且它将这些客户分为五大类：个人金融服务、客户融资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人银行业务。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
改进
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务，因为他们可以说是“汇丰的上帝”。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理可能会转而向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。
无论是哪一种情况，汇丰的客户都不能享受一站式服务。
有时，因为经费等其他原因，客户会在几天之后才得到答复。
这会使他们对汇丰的VIP服务产生一种负面体验。
即便客户需要的一些信息，而客户关系经理无法立即从自己的资源里获得，那么这其中可能会有1至2天的时间差，这会让客户认为银行的服务系统并不十分快捷有效。
那么汇丰银行该做些什么来改进这些呢？当重要的客户寻求特别的银行信息或者专业的建议时,银行该如何来满足他们？
客户关系管理
在这篇文章中，我想将客户关系管理应用于汇丰案例中,以改进其客户关系。
CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。
第一阶段要鉴别最佳客户，首先应该以客户金字塔为基础，对客户进行分类。
第二阶段中，设计最佳体验则包括客户体验管理，业务流程管理和需求规划。
客户金字塔
客户金字塔有不同的模式
·标准客户金字塔
·边际收益总额客户金字塔
·交叉销售客户金字塔
·资本货物客户金字塔
·客户金字塔（生命周期价值LV象限）
汇丰银行的案例该应用哪种模式呢？
对于传统的客户金字塔而言，是以收入/单位客户的产品数量需求/产生的硬件和软件服务的各种组合为分割依据的，而这些分割也是有限度的。
客户忠诚度和客户价值的因素是不予考虑在内的。
作为世界最重视以客户为中心的银行，汇丰懂得客户对他们来说何等重要。
因此传统的客户金字塔模型不适合汇丰案例。
所以，我想在汇丰银行选择LV象限的客户金字塔。
我在公司背景中提到汇丰将其客户分为五类。
方便起见，我在这里将其简化为两类：个人客户和公司商务客户。
客户金字塔(LV 象限)
以下是将个人客户和公司商务客户按照(LV 象限)分为六部分。
鉴于这两组的特征类似，我将他们陈列于同一个金字塔中。
同时在下述内容中，会列出两组各自不同于另一组的特点。
这个客户金字塔是建立在20%的客户创造了80%的收入这个前提下的。
客户价值增值图表
在这个案例中，客户期望尽快得到他们想要的信息或建议，而不管其专业化程度多高。
所以，在图表中，增加的价值不是实际的，而是信息化的。
如果我们满足了他们的期望，他们就会感觉汇丰银行提供的服务是快捷有效的。
也就是说，这是感性化的。
CRM 的愿景、策略和目标
CRM的关键点——多渠道客户接触点
客户满意度等于客户期望值减去客户体验值。
为了得到现有的客户期望值和体验值，首先应确定关键点。
红体字是在这个案例中的接触点。
价值观
· Box （产品特性）：一系列实用的、利润丰厚的且有价值的产品。
它们并不便宜，但是值得并可靠的。
· Box + （服务特性）：通过多种渠道提供一系列实用的、有帮助，而且价值高服务。
· Box ++ （客户关系）：双赢局面。
总的来说，汇丰银行通过为其顾客提供五种渠道的服务来使他们感觉便捷和服务的灵活多样性（网上银行、电话银行、自助银行、移动银行和分行）。
但是，客户有比实际体验更高的期望值。
这其中也是有原因的。
近几年，银行分行的数量比以前减少了。
这使得现有的银行接待的客户数量增多。
就电话银行而言，客户要按照提示办理的手续太烦琐，这使得他们感觉不便.。
此外，自助式银行所提供的业务范围不是很广，而移动银行目前在香港还不十分成熟。
尽管网络银行做到了随时随地提供服务，仍有一些客户不愿使用银行网站。
汇丰银行已经为重要的客户提供便捷的服务。
他们享受着由专业的客户关系经理所提供的个性化服务。
只需一个电话，他们就能得到任何金融服务和帮助。
但是，他们有时并不乐于接受这种一站式服务。
如今，客户对银行服务更加挑剔，特别是当他们知道银行把他们归为重要的客户时，更是如此。
他们需要立即得到想要的信息和服务。
他们不愿意等到另一个电话才得到答复，或者需要另外安排时间与金融专家见面才解决问题。
在访问时，你可以发现汇丰银行为个人和公司商务顾客提供许多银行产品和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银行卡、贷款等等。
每一组产品都有自己的帮助热线和专家提供服务，但是顾客通常要拨打不同的热线来取得不同产品的讯息。
以上几点让我们感觉到了服务与体验的差距。
我们可以通过对客户关系经理进行更多的培训，使他们具备更专业的金融知识来改善。
但要使经理通晓银行所提供的所有产品和服务是很困难的。
所以还是把重点放在程序调整和硬件配置方面为好。
我建议在主要服务中心建立实时视频会议系统。
无论何时客户需要更专业的建议或信息，都可以通过该系统来提供一个面对面的交流。
另一方面，当客户来电需要帮助时，经理可以将电话转给专家，来进行远程交流。
那么，客户将真正使用这种随时随地的一站式服务。
为了确保这类服务的顺利进行，首先要保证有足够的专家资源和信息。
汇丰的在线银行提供一系列的便捷，但还没有做到一站式的服务。
在线银行业务应该整合即时沟通。
无论何事，在线银行客户有任何问题，他们都能通过向客户服务中心发送即时讯息，并得到立即的答复。
这种服务尤其受到那些乐于DIY自己帐户的客户的欢迎。
而这也会成为汇丰的电子银行一个强有力的竞争优势。
最后，汇丰IT人员应该整合各种不同的系统，形成的客户端界面可以使授权的客户服务人员即时得到所有产品的信息和客户数据。
业务流程管理——企业业务流程
为了让流程管理者更好的安排各个部分，我们将人力和信息资源重组，设计的企业业务流程如下：
在这个案例中，我们是通过杰出的服务来达到我们的战略目标的。
此流程涉及咨询、融资、销售、热线中心、运营部和IT部。
CRM 度量标准
我们必须运用多种度量标准评估执行的效率：
·利润/收入
·交叉销售率
·客户反馈
·现场客户调查
·在线客户调查
·客户满意度
·客户保持率
·推荐率
·每次视频会议服务完成的工作量
·每次电话会议服务所完成的工作量
·每次即时短信所完成的工作量
结论
“为每一个客户度身定制不同的方案”是当今世界银行服务的大趋势，同时也是银行在市场中获得竞争优势的有力法宝。
而CRM的客户理念早已融入银行领域。
作为世界最大的银行和金融服务组织之一，汇丰银行在客户关系管理方面已经做的很好了。
由于其在过去所取得的良好声誉和拥有卓越的服务，使得客户对它的期望值比其他银行更高。
这就使汇丰必须在这方面投入更多的精力和资源。
由于客户满意度等于客户期望值减去客户体验值，所以无论期望值有多高，只要还在一个合理的水平，汇丰银行就必须不断以上乘的服务来满足他们的上帝——客户。