护士导医服务技巧培训PPT课件

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学习内容
一 导医的基本知识 二 导医服务标准及要求 三 接待与服务语言行为动作 四 导医的素质要求 五 导医的职责
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导医的服务标准及要求
做到“六心”服务 用心倾听、细心诊断、
耐心解答、精心治疗、 热心服务、衷心祝福。
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导医的服务标准及要求
导医服务技巧培训
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学习内容
一 导医的基本知识 二 导医服务标准及要求 三 接待与服务语言行为动作 四 导医的素质要求 五 导医的职责
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一 导医的作用：是医院的文明窗口
分诊和咨询的作用 宣传和健康教育作用 导向和协调作用
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塑造医院形象的后盾的相关数据：
2、患者来到导医台：您好！请问您哪里不舒服？请 问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下 病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就 诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视 对方、态度和蔼。
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接待与服务语言行为动作
3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初 诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么 病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在 XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边 挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病 历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮 助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对 初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待 会形成良好的第一印象。
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接待与服务语言行为动作
5、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家 接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我 给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法 联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任， 您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来 好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可 以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请 慢走。面带微笑、带商量口吻。
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导医的服务标准及要求
5、关注专家就诊情况，随时依次叫号，引 导病人就诊。
6、应掌握大量的专业知识和医院各科的信 息，尽可能解答病人提出的问题。在病人 向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾 听，尽量满足病人的要求，尽力帮助每一 个病人。有问必答，百问不厌，使病人满 意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
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导医的“十不准”
不准吃零食、干私事；
不准闲聊、打闹、高声喧 哗；
不准看书、看报、看电视；
不准约会私人客人；
不准对病人不理不睬；
不准索取病人取礼物；
不准与病人顶撞吵架；
不准擅自离岗串岗；
不准迟到早退；
不准私自推销兜售私人或外 单位的药品、保健品。
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导医的服务标准及要求
7、当遇到病人犹豫不决，拿
不定注意时，可以通过察颜
观色等适时介入，应病人要
求热心为病人提供信息，当
好参谋。但要注意热情适度，
只能当参谋，不要参与决策，
更不要干涉病人的隐私。
（注意区分医托）
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导医的服务标准及要求
8、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提 供方便。 9、导医台要备有饮用水和一次性杯，供病人使用。 10、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难， 举止端庄，行动快捷。
◆外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视 线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55%
◆声音、谈吐、悦耳的声音、问候、言语措 辞——注意率38%
◆业务相关知识——注意率7％
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二 、导医的职能：
导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、 咨询、导诊、分诊。导医要以天使般的 微笑、空姐般的规范化服务、宾馆式的 服务热情，用精湛的专业知识和技术， 全程的为患者服务。
1、热情迎候病人 遇有行为不便的 老人、重病人以 及残疾人，要主 动搀扶就诊，同 时关照其它部门 给予照顾和帮 助。
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导医的服务标准及要求
2、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记 工作。
3、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指 导就诊。
4、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。 如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍 候。
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接待与服务语言行为动作
4、患者来就诊发现专家休或停诊（称呼）： 您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或 今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好 吗？他（她）是我院的专家，技术和水平都 很高。征求病人同意后，另外安排其他专家 诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调 婉转、带商量口吻。
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学习内容
一 导医的基本知识 二 导医服务标准及要求 三 接待与服务语言行为动作 四 导医的素质要求 五 导医的职责
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接待与服务语言行为动作
1、患者进入门诊大门：您好！（或您早、上午好、 下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什 么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉 于小腹，表情丰富，面带微笑。
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三、导医的宗旨
以病人为中心，以真情换理解，以微笑 亮窗口，以服务赢声誉。
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四、导医的目标
让患者感到 热情、温馨、亲切、周到。
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五、导医的原则
救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
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接待与服务语言行为动作
6、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情 紧张者 （称呼）：您好！请您不要紧张， 有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会 尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助 办理各项手续。） 搀扶家属、轻拍肩背以 示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。
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导医的服务标准及要求
11、作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁， 更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人 态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不 允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 12、及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向 上级领导反映要及时。