酒店对客用语

目录全员服务礼貌用语 2 前台服务礼貌用语3工程人员服务礼貌用语 5 餐厅服务人员礼貌用语 6 房务部礼貌用语8 前台收银服务礼貌用语11 礼宾部服务礼貌用语12 总机房礼貌用语13 保安部礼貌用语16全员礼貌用语见到客人：（无论在何种场合见到客人）——你好接听电话：（电话铃响三声内接听）——你好、xxx部（岗位）——好的（听清楚后）——对不起、我没有听清楚，请您在重复一遍（未听清楚）——再见（接听完毕，等打电话方挂断后方可挂电话）拨打电话：——你好，我是xxx、请找XXX——谢谢（得到对方转接或通知后）——再见得到客人（他人）帮助：——谢谢和客人一同乘坐电梯（客人先行上下，并为客人伸手挡门）——请问您到x楼。

（站立于电梯按钮处，帮助客人按所需楼层）——x楼到了，请慢走，再见遇到客人询问：——你好，XXX（地方），请这边走，——请您稍等一下，我帮助您联系xxx.(酒店全体员工应贯彻首问负责制) ——不客气（客人表示感谢时）需要客人让路时：——对不起、麻烦让一下。

前台服务礼貌用语散客入住——您好，先生/小姐。

欢迎光临！——您需要登记房间吗？请问您有预定吗？（客人要求入住）协议公司入住——您好，先生/小姐。

欢迎光临！——请问您是哪家协议公司，请出示您的证件，谢谢！团队入住——您好，请问您是哪家旅行社的。

您有预定吗？——请问哪位是领队？（陪同）——请问您的人数有变化吗？——请问房间需要变动吗？——请问您的用餐时间及叫早时间？办理入住手续——请问您大约住几天?请您在登记表上签字，谢谢！——请将您的证件收好。

——先生/小姐，这是您的押金条和房卡。

这是早餐券，请您收好，早餐时间为XX点到XX点，餐厅在X楼。

请您去那边乘坐电梯上房间（同时用手势指示）。

——祝您入住愉快。

客人问询房价及房间类型（散客）——您好，先生/小姐。

我们酒店现有标间、单人间、平层套间、复式套间、等类型房间，请问您需要哪种类型？——我们酒店现在执行标准间门市价X 折X元优惠、单人间门市价X折X 元优惠、套间X折X元优惠。

（客人询问价格）——对不起，先生/小姐这已经是最优惠的价格了，你不妨可以上楼看一下我们的房间，它是太原市最大的房间，有28平方米，房间里设施俱全，有中央空调，24小时供应热水、纯净水、电话、液晶电视、配有宽带、不限时上网(部分房间配备电视、电脑一体机)。

——请您稍等一下，我请示经理。

（客人要求再降房价）——请您出示您的身份证，谢谢！（客人入住）接待来访者——您好，请问您找哪位？（先帮助客人电话联系、切记不可直接告诉房间号）——对不起，客人不在房间，请问您需要留言吗?(需要我转告吗？)——请稍等，我帮您联系。

——您请这边走。

——请坐。

——再见。

客人寄存行李——您好，请问您大概寄存多长时间？——这是行李牌，请您收好，凭行李牌来取您的行李就可以。

客人转交物品——您好，请问您需要转交给那位？——您好，请问您贵姓，方便的话请写下您的联系电话，好吗？——转交时，需要对方给您签个字吗？——我们马上帮您转交，请放心。

客人在总台找人——请问，您贵姓，我帮您电话相联系一下。

——对不起，为了客人的安全，不能将客人的房间号码泄露，请您用其他方式和客人联系。

客人离店——请您稍等一下，楼层服务员正在查房——这是我们酒店的协议客户书（或协议公司价），请您签一下，下次入住您就可以享受五五折优惠或协议价。

——请您走好，再见，欢迎下次再来。

入住或离店客人较多时：——你好，先生/女士，请您稍等一下，我马上帮助您办理。

——你好，请您到那边休息区稍等，我一会帮助您办理，真是不好意思。

工程人员服务礼貌用语客房维修（有客人在房间时）——您好，先生/女士，我是工程部人员，现在需要维修XX房XX设施（与客房服务员一起进入）。

——XX设施工程维修已完成，如果还有问题，请您与客房服务员联系，打扰您了。

——不客气，这是我应该做的。

帮客人维修个人物品或工作台面——您好，请问您需要维修什么物品？。

——您好，先生/女士，已经修好了。

——对不起，你的XX，我建议到XX地方去修理。

（贵重物品或技术原因达不到）餐厅服务人员礼貌用语欢迎阶段——您好，欢迎光临。

——请问几位，请这边走。

——您好，请问有预定吗？点菜阶段——请用茶。

——您好，请问哪位点餐？——我们餐厅特色为XX、XX?XX请问您需要什么？——您好，您点的是XX，（重复一遍客人所点菜类）您还有其他需求吗？——请稍等，马上就好（点菜完毕）。

上菜阶段——先生/女士，您好，您点的XXX（报菜名）。

——麻烦让一下（对不起，请让一下）。

——先生/女士，您好，您点的菜全部上齐，如果还有其他需求，请告知我。

收餐阶段——先生/女士，您好，您一共消费XX元。

——您好，收您XX元，找您XX元。

——请慢走，欢迎再来。

送餐服务——您好，餐厅服务员（轻敲三下门）。

——您好，这是您需要的XX（报菜名）。

——您好，请问您是挂账，还是付现金，挂账请您在这儿签个字。

——收您XX元，找您XX元，请您收好。

——请您慢用，您看什么时候来收餐具方便？——谢谢，再见。

早餐服务——早上好，先生/女士，请问几位，请将早餐卷交给我。

——请您先购买早餐券，早餐为每位X元。

（非住店客人）——收您X元，找您X元。

——早餐为自助形式，您请这边用餐。

——您好、餐具在这（那）边。

——请问您是几号房间客人，我看一下钥匙和房卡好吗？（无法确认客人是否含早时）——请您稍等一下，我和总台联系一下（及时核实客人早餐情况）。

——对不起，让您久等了。

预订服务——你好，请问您预订什么时候婚宴（会议宴、餐）——你好，请您稍等，我帮您查询一下——你好，请问您一共几位（多少桌），标准为多少元。

——你好，请留下您的联系方式，——已经帮您预订成功，您预订的xx时间xx标准xx(包间或楼层)，需缴纳xx元押金。

——对不起，你需要的日子已全部预订满，您看其他时间可以吗？——再见，请慢走，提前祝您用餐愉快房务部职业用语打扫客房——（用右手指关节敲门三下，节奏适中，声音适合，报服务员）服务员——可以为您打扫房间吗？——（1）（客人不需要）对不起，打扰了。

——（2）（需要）先生/小姐，您的房间已清扫完，可以给您关上房门吗？（打扫完毕）——再见——（3）（客人要求稍等），请问什么时间给您打扫？——好的，对不起，打扰您了客人要求加减物品——好的，请稍等迎接到店客人——您好，先生/小姐。

——这边请，您的房间在这边（用手势，五指并拢，不能指点）——（帮客人开门、开水）水已帮您开好，如还有什么需要请拨打楼层电话9999，我们24小时为您服务。

客人离店——好的，请问您是几号房间？——您先到总台办理退房手续，我们马上查房。

——您走好（帮客人按电梯）欢迎下次光临。

检查离店房如何报总台——敲门，报服务员——（迅速查房并拨打9023 9999报查房结果）（1）（客人有消费、有报损）XX房间消费XX物品，报损XX物品（其它OK），（2）（无消费、无报损）XX房间查房OK，——（记录电话本、消费本、填写消费单、更改房态）客人要求开房门——对不起，先生/小姐，请出示您的房卡——（看过房卡）先生/小姐，您的房卡，请收好（注意查看房卡人姓名、核对房号、入住日期）——（开门）对不起，让您久等了——（如客人无房卡）我们可以看一下您的有效证件吗？（要在查验客人有效证件的同时向前台确认，并同时询问客人房卡人姓名及入住时间加以核实）——（1）（证件齐全）先生，您的证件请收好，我马上给您开门，让您久等了——（2）（无证件）先生，对不起，您没有房卡和有效证件，不能为您开门，请您原谅。

客人要求加床——您好，先生/小姐，房间加床需要加收床费xx元，如果可以的话我帮您和前台联系，然后马上给您加床。

——床给您加好了，可以给您关上房门吗？再见长包房加物品——先生/小姐，对不起，长包房一般不配备酒店物品，加物品需先与销售部联系，电话是3681或者我帮您和销售部联系。

——（经销售部同意可以为客人添加）让您久等了，这是您需要的物品收客人洗衣——（敲门），报服务员——您好，请问需要清洗什么衣物？——请您将口袋里的物品全部清空——请问干洗还是湿洗，有特殊要求吗？——好的，您的洗衣可在明日上午洗回。

——请您在洗衣单上签字（同时检查客人洗衣）——对不起，打扰了送洗衣——您好，这是您已经洗好的衣物——再见接听电话——您好，XX部门/岗位——请稍等（转告他人接电话）——对不起，他不在——再见(待对方挂了电话，方可挂电话)打电话——您好，我是XX部门/岗位，请找XXX——谢谢，再见如遇客户在地面上拖拉物品——先生/小姐，对不起，请您将物品抬起，以免损坏地面——谢谢您的合作！客人在酒店公共卫生间清洗衣服——先生/小姐，公共区域内不允许清洗衣物，请您自觉遵守——谢谢您的合作！客人在楼道内找房间——您好，请问您找哪个房间？——XX房在这边，您这边走（要求用标准手势）保洁员礼貌用语：——对不起，麻烦让一下（当有客人影响服务时）——谢谢保洁员清洁异性卫生间时：——你好、请问有人吗？——对不起，打扰了技工清洁地面时：——请慢走。

地面较滑——请靠这边走（左、右）——谢谢前台收银服务礼貌用语客人入住——您好，欢迎光临！——您好，请问您大概住几天，请交XX元押金——请问您是付现金还是刷卡，请您输入密码、收您XX元。

——请您在这儿签字（客人在押金条上签字），谢谢。

——请将押金条收好。

——祝您入住愉快！客人叫早服务——您好，我是酒店总台，现在是XX点，为您提供叫早服务。

（人工叫早服务）。

——再见催收客人押金——您好，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金已不足，请您及时缴纳，谢谢您对我工作的支持。

——您好，打扰您了，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金今晚已不足，方便的话，我上您的房间取一下，谢谢您对我工作的支持（晚间至客人房间需2人，且为开门状态）。

客人退房时——您好，请将房间钥匙和押金条交给我。

——请稍等一下，楼层正在查房，马上就好。

——您共住了XX天，房费是XX元，房间商品您消费了XX、XX，餐饮消费为xx元，其它消费为xx元，，您总计消费XX元，押金是XX元，需要退您XX元。

——请您输入密码。

（客人刷卡消费）——请问您有XX元的零钱吗？——这是找您的XX元，请您收好。

——请问您需要开发票吗？单位名称写什么，日期写今天吗？——这是您的发票，请您收好。

——再见，欢迎下次再来，请您慢走。

客房报损时——您好，刚才客房查房，有XX物品损坏，按规定需要缴纳XX元的赔偿费用，谢谢您对我工作的支持。

——非常感谢您对我工作的支持和谅解。

（客人缴纳后）——请您再帮我们仔细想一想，是不是放在其他地方了（丢失物品时）——请您稍等一下，我请示一下我的上级。

（客人不赔偿时）——真是给您添麻烦了，（对不起，让您久等了），请您慢走，欢迎下次再来（处理完毕后）。